Триггерные письма

Содержание

Как создать триггерные кампании?

1. Определите условия отправки триггера

Существует несколько типов событий, на которые можно завязать условие отправки письма:

  • посещение определённой страницы или раздела на сайте;
  • длительность визита или глубина просмотра на сайте;
  • незавершённый процесс оформления заказа;
  • временной промежуток до или после определённой даты, например, 1 час до начала вебинара для напоминания, 5 дней после окончания обучения для запроса отзыва, сутки после оформления подписки на рассылку;
  • соответствие параметров пользователя заданному значению. Например, количество бонусных баллов стало больше 1000;
  • переход пользователя в новый статус. Например, оформление платного аккаунта в сервисе;
  • любое другое действие или состояние ваших пользователей.

В общем случае триггером является действие, внешнее событие или внутреннее состояние пользователей, на которое можно отреагировать отправкой письма.

2. Определите сегмент получателей

Чётко определите параметры, характеристики и потребности будущего получателя триггера. Поймите, где хранятся данные и как их извлечь.

Например, информацию о поведении пользователя на сайте вы найдёте в Google Analytics или с помощью пикселей платформы рассылок, данные о продажах хранятся в 1С, а статистика по кликам в письмах — внутри платформы рассылок. И вам нужно будет учитывать необходимость использования данных из разных систем.

3. Определите содержимое письма

Когда вы знаете потребность и сегмент получателей, вы можете продумать содержимое письма. Как правило, в триггерах имеется один общий шаблон, в который динамически подставляются какие-то уникальные параметры для конкретного подписчика. Это может быть код на скидку при подписке, ссылка для входа в вебинарную комнату или товары, находящиеся в брошенной корзине на сайте.

4. Найдите нужные данные

Триггеры завязаны на данных: дате регистрации, составе чека, регистрации на событие, посещении нужной страницы.

Вам нужно продумать, откуда брать данные для подстановки в письмо. Будет ли это подстановка товаров корзины из 1С или вы передадите данные о корзине внутрь платформы рассылок и выведете в письмо оттуда?

Для этого нужно проработать схему взаимодействия платформы рассылок, CRM-системы и так далее — это задача для разработчиков. К ней нужно приступать, только чётко понимая конечный результат интеграции — какие данные и где должны использоваться.

5. Определите частоту отправки и уберите пересечения

Подумайте, будет ли это одно письмо для одного действия или целая цепочка емейлов. Например, триггер «Брошенный просмотр карточки товаров» может содержать три письма. Они отправляются, пока пользователь не совершит покупку.

При этом пользователь может получать параллельно и приветственную цепочку после регистрации у вас на сайте. А ещё письмо с рекомендованными товарами на основе посещённой категории продуктов.

В такой ситуации пользователю за короткий промежуток времени придёт сразу несколько писем, а это может вызвать резкий негатив. Поэтому следите за тем, чтобы триггеры не накладывались друг на друга и подписчик не получил в один день сразу 5 писем. Расставляйте приоритеты.

6. Разработайте внешний вид

При разработке визуальной части триггера нужно опираться на интересы подписчика, время отправки и идею сообщения. Разумеется, триггер должен быть сделан в том же дизайн-шаблоне, что и другие емейлы.

7. Анализируйте и корректируйте

Раз в месяц проводите анализ триггерных емейл-кампаний. Смотрите, что лучше сработало, а что нужно подкрутить. Поняли, где изъян, — корректируйте его и вновь отправляйте.

Кроме того, нужно каждый день следить за тем, что триггеры отправляются подписчикам. Когда емейл-маркетинг автоматизирован, легко забыть об этом и упустить проблему.

Типы триггерных тактик

Для каждого направления бизнеса используются разные тактики, различающиеся между собой по эффективности. Распределение конверсии и прибыль с триггеров существенно зависит от типов триггерных кампаний, это наглядно показывает график:

Универсальные триггеры

Универсальные триггеры используются в любой сфере и придают дополнительную ценность бизнесу.

Приветственная цепочка

Цель — познакомить подписчика с компанией, дать описание возможностей сайта, повысить первичную лояльность.

Представьте, вы провели отличную промокампанию и получили множество новых пользователей. Теперь ваша цель — вовлечь их в диалог, рассказать о бренде и продуктах, стать привычным и нужным ресурсом. Тут поможет приветственная цепочка писем.

Кроме стандартных слов благодарности в первом письме, добавьте в цепочку:

  • ссылки на наиболее интересные статьи из блога;
  • новость или акцию, которую вы анонсировали только для подписчиков и которая набрала больший отклик социальной значимости (конечно, если это событие на текущий момент актуально);
  • расскажите, что клиенты думают о вас.

Действуйте оперативно: чем быстрее отправите первое письмо, тем больший отклик получите. 88,3% подписчиков открывают приветственное письмо, если оно отправлено сразу же после регистрации/подписки.

Поздравление с днём рождения

Его можно реализовать сразу целой цепочкой.

За несколько дней до дня рождения предложите:

  • подборку товаров к празднику (или скидку на товары к празднику);
  • бонус на покупку подарка себе самому (или члену семьи).

В день рождения:

  • предложите бонус на покупки как подарок на день рождения;
  • просто поздравьте (в том числе — родителя с днём рождения ребёнка).

После дня рождения можно напомнить о возможности использования бонуса (если он ещё не использован).

Запрос отзыва

Эта тактика работает в любой сфере бизнеса, где есть оказание услуги или продажа товара.

При отправке письма следует учитывать, сколько времени понадобится клиенту, чтобы действительно оценить вашу услугу или товар. Если это была продажа товаров, то нужно держать в голове срок на доставку и отправлять запрос отзыва через несколько дней после смены статуса заказа на «Доставлено».

Отзыв можно оставлять как о самом товаре/услуге, так и о качестве процесса покупки в магазине. И если отзыв о товаре поможет другим покупателям определиться с выбором, то отзыв о процессе в целом позволит улучшить юзабилити всего сервиса.

В конце нужно не забыть поблагодарить пользователя за оставленный отзыв. Благодарностью может быть, например, купон со скидкой на следующую покупку.

Реактивация подписчика

Как правило, реактивационные письма завязаны на жизненный цикл пользователя и отправляются, если пользователь давно не заходил на сайт, не совершал покупки, не открывал емейлы, не пользовался аккаунтом.

Такие письма позволяют вернуть потерянный интерес подписчика.

Сервисные триггеры

Сервисные (или служебные) триггеры часто называют транзакционными письмами, хотя фактически они также подпадают под определение триггеров.

К ним относятся письма сопровождения заказа, восстановления пароля.

Триггеры-напоминания

К этой категории относятся следующие виды писем:

  • напоминание о бронировании авиабилетов, номеров в отелях за день до события;
  • письмо о том, что оператор не смог дозвониться до пользователя для подтверждения заказа или уточнения информации.

Триггерные тактики для электронной коммерции

Брошенная корзина

Триггер брошенной корзины отправляется пользователям, которые добавили товары в корзину, но не завершили оформление заказа. По статистике, примерно 67,45% подписчиков возвращаются к заказу в течение 24 часов после получения емейла.

Также в письмо о брошенной корзине можно добавить сообщение о том, что количество товара на складе ограничено, — это может подтолкнуть пользователя к покупке.

Брошенный просмотр карточки товара, бренда, категории

Тактика брошенного просмотра похожа на «брошенную корзину», но работает на более раннем этапе воронки продаж, когда пользователь ещё не добавил товары в корзину, а лишь просматривал их в каталоге.

Для реализации тактики обязательно нужно продумать условия, при которых пользователи будут попадать в сегмент «бросивших», и определить цель писем: всё же продать товар, просто вернуть на сайт к выбору или запросить обратную связь.

У нас есть хороший гайд по настройке писем брошенного просмотра.

Товар появился в продаже

У таких писем один из самых высоких показателей конверсии в продажу, что логично, ведь пользователь фактически готов купить товар и просто ждёт его появления в наличии. И как только товар появляется — сразу покупает.

Следующая вероятная покупка

Своими средствами такую триггерную тактику реализовать сложно, поэтому чаще всего прибегают к помощи различных рекомендательных сервисов (например, RetailRocket), которые анализируют поведение пользователей и находят последовательности и зависимости между разными продуктами.

Задача таких писем: спрогнозировать будущую потребность пользователя и попытаться её сразу же «закрыть».

С этим товаром покупают

Эту тактику также называют cross-sell — фактически это предложение дополнительных товаров к текущей покупке. Например, флешка и чехол для выбранного фотоаппарата или набор кистей при покупке мольберта.

Как и предыдущая тактика, cross-sell реализуют с помощью рекомендательных сервисов.

Емейлы для повторяющихся покупок

Они же replenishment emails. Это письма с предложением заказать товар, который периодически заканчивается. Идеальный пример поведенческого емейл-маркетинга, а также отличный способ получать регулярную и прогнозируемую прибыль.

Пользователь купил более трёх раз один и тот же продукт с чётким сроком использования — например, корм для кошек. Вы отправляете ему емейл, что пора пополнить запасы того же самого продукта.

Подробнее о настройке писем этой тактики читайте в статье «Replenishment emails — емейлы для повторяющихся покупок».

Товары из листа желаний

Такие триггеры отправляются, когда на товар, который пользователь добавил в свой список желаний (или «отложил товар»), появляется скидка или в целом условия приобретения товара становятся более удачными.

Триггерные тактики для SAAS-продуктов

Onboarding-емейлы

Цель такой тактики — скорее познакомить пользователя с сервисом. Подписчик должен почувствовать, что без этого продукта он «не сможет жить» и не зря потратил деньги.

Onboarding-письма включают в себя:

  • предложение скачать мобильное приложение,
  • запись на вебинар,
  • получение премиум-подписки,
  • пошаговый рассказ о том, как пользоваться той или иной функцией, и т. д.

В любом случае основной целью любой onboarding-стратегии является максимально быстрое увлечение новых пользователей сервисом компании.

Напоминание о продлении подписки

Если подписка на сервис подходит к концу, стоит напомнить об этом клиенту. В таком письме стоит уточнить, все ли данные верны (вдруг у клиента изменился номер банковской карты), и указать контакты отдела обслуживания клиентов.

Когда подписка продлится, будет круто отправить пользователю письмо с благодарностью.

Реактивация аккаунта

Если пользователь давно не проявляет активности, можно отправить ему триггерное письмо с предложением помощи и вопросом о возникших проблемах. Можно также предложить воспользоваться дополнительным бесплатным периодом, если вдруг не хватило времени попробовать все возможности сервиса.

Триггеры для контентных проектов

В проектах, основная суть которых в контенте, есть триггерные письма со списками рекомендованных материалов, которые формируются на основе просмотров этих материалов на сайте.

Можно делать подборки популярных статей за неделю, новых материалов за неделю или месяц. Это могут быть как общие подборки, так и подборки в более узких направлениях. Например, если сайт производит контент про весь интернет-маркетинг, можно делать отдельные цепочки по SEO, емейл-маркетингу, контекстной рекламе и другим темам. Так подписчик сможет получить максимально интересную и полезную информацию.

Внедряем триггеры

Рассмотрим механизм внедрения триггерных тактик на примере приветственной цепочки писем. Настраивать будем в Mailchimp и ExpertSender.

Mailchimp

В Mailchimp по умолчанию уже встроена возможность создавать некоторые автоматические сценарии. Для реализации приветственного письма у вас должна быть настроена автоматическая передача нужных адресов подписчиков в определённый лист рассылки.

Если в письме нужно передавать какой-то конкретный промокод, то при подписке пользователя на рассылку нужно заранее создать отдельный параметр и передавать в него значение промокода.
Для настройки приветственного письма вам нужно создать новую кампанию — Create Campaign — и выбрать Email:

Дальше нужно переключиться на вкладку Automated и выбрать тип Welcome new subscribers:

Дальше вы можете выбрать создание или Welcome message — одного конкретного сообщения после подписки, или Onboarding/Education series — серии писем после подписки на рассылку. Вам нужно выбрать тип, задать название и выбрать лист подписчиков, для которого будет работать приветственное письмо.

После этого вы попадаете на окно настройки конкретных писем и задание условий отправки и частоты. По умолчанию первое письмо отправляется сразу после подписки на лист, последующие — с интервалом в одни сутки от предыдущего.

Дальше вам нужно настроить условия для каждого конкретного письма — задать время отправки, при необходимости выбрать конкретный сегмент внутри листа подписчиков, настроить внешний вид и содержимое письма. Все эти блоки доступны с общего экрана, куда вы попадёте после начала настройки:

После настройки нужного количества писем обязательно протестируйте их перед запуском.

Для вывода же в письмо уникального купона вам нужно будет добавить в текст сообщения мерж-теги по аналогии с выводом имени пользователя.

Эти настройки делаются уже внутри конкретного шаблона письма в окне редактора сообщений, пункт Merge Tags, — вам нужно будет выбрать созданный вами параметр, в который ранее вы передали значение промокода.

Expertsender

В платформе Expertsender создание приветственного письма также выполняется без проблем, для этого можно использовать два варианта реализации.

Вариант 1

Используем отдельный тип сообщений — автореспондеры.
Для начала работы вам нужно зайти в пункт меню «Емейл-сообщения» — «Автореспондеры» и нажать на кнопку «Создать автореспондер»:

Дальше вам нужно выбрать, как вы будете создавать содержимое письма: в обычном редакторе с возможностьь редактирования кода в HTML или загрузки архива с вёрсткой либо в блочном Drag&Drop-редакторе:

На следующем шаге вам нужно задать содержимое письма, выбрать тему, проставить UTM-метки для аналитики.

После этого нажмите кнопку «Продолжить» в нижней части страницы, чтобы перейти на выбор списка получателей — там вам нужно будет выбрать необходимый лист, в которые пользователи попадают после подписки у вас на сайте. Выбрав лист, вы перейдёте на шаг настройки отправки, чтобы указать интервал отправки письма после подписки на рассылку — его можно задать в днях или часах после подписки:

Следующий шаг — «Сводные отчёты», где можно будет проверить все настройки письма, посмотреть на его содержимое и активировать сообщение.

Обратите внимание, что интервал отправки здесь указывается от даты подписки на рассылку, а не от прошлого письма, как это делается в Mailchimp.

Вариант 2

В этом варианте мы будем использовать функцию «Кампании».

Для начала нам нужно создать само сообщение, которое будет отправляться пользователям, для этого идём в пункт меню «Кампании» — «Емейл-сообщения» и нажимаем на кнопку «Создать емейл-сообщение». После нажатия мы попадаем в стандартный диалог создания сообщения, описанный выше. Отличие только в том, что у вас не будет шага «Настройка доставки», где вы указывали интервал для отправки, — эти условия затем будут создаваться отдельно.

Когда вы создали сообщение, переходим на вкладку «Кампании» — «Кампании» и нажимаем «Создать новую кампанию»:

Дальше вы попадёте в окно настройки кампании, где вам нужно сделать следующее:

  • Задаём имя кампании.
  • Создаём событие начала и настраиваем его на попадание подписчика в нужный вам лист. Для этого перетаскиваем в рабочую область иконку «Событие начала» и нажимаем на настройки этого пункта:
  • Выбираем «Начальное событие» — «Подписка», указываем, на какой лист или сегмент должна произойти подписка, выбираем, как нужно действовать при повторной подписке (пункт «Обработка дубликатов»).
  • Дальше перетаскиваем на рабочую область кампании событие «Отправка сообщения» и создаём связь между событием начала и отправкой письма. В настройках письма выбираем ранее созданное нами сообщение.
  • Чтобы добавить в цепочку ещё одно сообщение, нам нужно сначала перенести на рабочую область элемент «Пауза» и затем создать ещё одну отправку сообщения.
  • В настройках пункта «Пауза» необходимо задать задержку перед отправкой следующего письма — это может быть ожидание определённого количества суток/часов, ожидание конкретной даты (1 сентября в 17:00) или интервал от значения в дополнительном поле подписчика (5 дней от даты совершения заказа).
  • Когда вы настроили все нужные вам сообщения, на рабочую область нужно добавить событие «Конец» и нажать на кнопку «Сохранить и активировать кампанию» внизу страницы — после этого ваша кампания будет активна и отправка писем начнётся.

Конечно, это не все функции «Кампаний» в Expertsender, но детальнее мы расскажем о них в других статьях.

Триггеры дают много возможностей для бизнеса. Практически любое действие или бездействие пользователей на сайте — повод, чтобы напомнить им о своём бренде. Если у вас до сих пор остались сомнения насчёт набора триггеров для вашей компании, обращайтесь к нам. Мы продумаем сценарии отправки писем и настроим триггерную емейл-рассылку.

Источник: https://emailmatrix.ru/blog/triggered-email-campaigns/

Как составить план триггерных писем

При составлении цепочки писем для отправки учитывайте конкретные факторы:

  • зашел на сайт
  • зарегистрировался
  • нажал на кнопку
  • из какого канала пришел
  • оставил email
  • воспользовался новой функцией
  • просматривал страницу товара
  • оставил товар в корзине
  • купил и т.д.

Для начала нужно определить цель и на основе её придумать стратегию. Также подумайте, какое количество писем отправлять, какая будет последовательность, в какие дни и какое время отправлять и какие темы затронуть.

Например, план может быть следующий:

  1. Регистрация нового покупателя. Отправляем приветственное письмо (и, может быть, скидку).
  2. Клиент положил товар в корзину, но не купил. Через день отправляем напоминание о товаре в корзине. Если реакции нет, то через 10-12 дней отправляем еще раз.
  3. Клиент купил товар. Сразу же отправляем письмо благодарность (и, может быть, даем скидку на следующий товар).
  4. Через 14-20 дней после совершения покупки можно отправить письмо с просьбой оставить отзыв или написать ревью на товар.
  5. При сезонных акциях отправляем письма-анонсы.
  6. При поступлении новинок отправляем отдельное письмо.

Не обязательно сразу делать длинные цепочки. Триггерные рассылки могут использоваться для приветствия новых подписчиков, уведомления об отправке и доставке товара (где тоже можно предложить дополнительный товар или аксессуар и сделать дополнительную продажу), поздравлений. Это экономит время на email-рассылку, ведь большая часть писем уходит автоматически.

В тему: Как увеличить выручку магазина засчёт сегментации рассылок.

Примеры триггерных рассылок

Рассмотрим примеры триггерных рассылок, с которыми я сталкивалась лично. Это не обязательно будут рассылки интернет-магазинов. Надеюсь, эти примеры вдохновят вас.

Приветственные письма

Такое письмо должно приходить сразу же после первого контакта с компанией (регистрации в магазине или на сайте).

Приветственное письмо Clinique

Cosmorelax дает скидку на первую покупку в их магазине:

Приветственное письмо Cosmorelax c персональной скидкой

В тему: Welcome-email. Как произвести первое впечатление.

Письма при незавершенном заказе (брошенной корзине)

Важно наладить связь с теми клиентами, которые положили товар в корзину, но не совершили покупку.

myToys.ru напоминает об оставленных товарах в корзине

SH’U напоминает о товарах в корзине

Интернет-магазин украшений Poison Drop пошел дальше и вместе с оставленным в корзине товаром предлагает похожие товары:

Триггерное письмо Poison Drop

Письмо Ozon.ru с напоминанием об оставленных в корзине товарах

Для владельцев магазинов на Эквиде: вы можете отслеживать брошенные корзины и возвращать покупателей в свой интернет-магазин с помощью автоматических писем с напоминанием. Читайте подробнее, как работает автоотправка напоминаний.

Функция доступна для всех Эквид-магазинов на плане Business и выше.

Письма, реагирующие на поведение на сайте

Внимание, дальше будет много примеров от сервиса для тренировки и развития памяти, внимания и мышления Викиум. Его сооснователь — Артем Овечкин — маркетолог от Бога. На конференции Ulcamp мы подробно за ним записывали и сделали отдельный пост, прочитайте обязательно.

Викиум знает, когда отправлять скидку

Письма-возвращалки / Реактивация

В случае если пользователь какие-то время не совершал никакого действия, не стоит о нем забывать.

Викиум отправляет напоминания после двух недель и месяца с последнего занятия

Праздничные письма

Приближается Хэллоуин или Новый Год — приготовьте ассортимент товаров, которые могут послужить в качестве подарков для друзей или родственников клиента. Если в календаре нет подходящего праздника, то можно самостоятельно придумать повод!

Poison Drop отмечает своё День рождения скидками

Викиум приурочил скидки к Хэллоуину

Письма с благодарностями/извинениями

Не забывайте благодарить людей после регистрации на вашем сайте, после осуществления покупки. Если случилось что-то неприятное, отправьте письмо с извинениями и скидкой. Посмотрите, как это делает ASOS:

Письмо-извинение от ASOS

Скидки

Предлагайте в рассылке cкидку на просмотренные или сопутствующие товары, на следующую покупку, а также бонусы или подарки при условии совершения покупки. Такое предложение может подтолкнуть к покупке как получателя, который посетил сайт, но не совершил целевого действия, так и уже совершившего покупку.

T-Skirt устроил глобальную распродажу

Zara Home распродает продукцию два раза в год

Письмо о новинках

У нас обновился товарный ряд? Хорошо. Расскажите об этом.

Oh my рассказывает о своей новой летней коллекции

Оценка

Через несколько дней после покупки попросите оставить ревью на товар или услугу в магазине.

Письмо от Ozon.Travel с просьбой написать впечатление

В тему: Отзывы покупателей: как собирать хорошие и что делать с плохими?

Как создать триггерную рассылку

Функции для создания триггерных рассылок есть во многих сервисах для email-маркетинга:

Существуют сервисы, специализирующиеся именно на триггерных рассылках (Mandrill, Customer, Mailtrig, Triggmine). Мы в Эквиде используем Intercom.

Прежде чем сделать выбор, разработайте систему триггеров пошагово. Сначала сделайте вручную несколько рассылок по небольшим сегментам базы и посмотрите, какие триггеры срабатывают лучше всего. Например, разошлите письмо-благодарность за регистрацию. Или отправьте информацию о статусе доставки товара и включите туда дополнительное предложение. Чтобы понять, какие триггеры лучше работают, смотрите на процент открываемости писем и соотношение открытий и кликов по ссылкам.

Набор событий (триггеров), который вы будете использовать, зависит от типа вашего бизнеса и возможностей реагировать на запросы покупателей. Например, клиенты интернет-магазина косметики хорошо среагируют на персональную скидку после определенного количества покупок, а покупательницы детской одежды обрадуются, если вы вспомните о дне рождения их малыша.

***

Закрепим:

  • Триггеры приносят более высокую конверсию: открываемость, переходы по ссылкам, заявки и заказы товаров.
  • Триггерные рассылки существенно экономят время отделам маркетинга и продаж, плюс помогают повышать прибыль (например, ).
  • Для начала нужно определить цель писем, на основе её придумать стратегию и создать цепочку писем.
  • Чтобы выяснить, какие триггеры подойдут для вашей компании, стоит сделать несколько обычных тестовых рассылок и сравнить результаты.
  • Для настройки триггерных рассылок лучше воспользоваться специализированным сервисом.

Об авторе Алина Вашурина — PR-директор в Эквиде. Пишет, чтобы вдохновлять и просвещать читателей обо всем, что связано с электронной коммерцией. Любит путешествовать и бегает марафоны. 19.4K поделиться подписаться 0

Источник: https://www.ecwid.ru/blog/trigger-email-campaigns.html

Кратко о триггерных рассылках

Карта базовых триггеров для рассылок выглядит стандартно для большинства e-commerce компаний, использующих емейл-маркетинг.

В этом кроется первая и главная проблема всех триггерных рассылок — они базовые, а значит — одинаковые для всех. Большинство компаний используют типовые шаблоны для триггерных рассылок, а человек так устроен, что со временем ему надоедает видеть постоянно одно и то же. И вскоре он перестает реагировать на такие письма. От слова вообще.

Накапливаясь в папке Входящие (хорошо если не в Спаме), триггерные письма создают своего рода белый шум, состоящий из писем с зачастую одинаковыми темами и содержанием.

Триггерные письма необходимо постоянно улучшать и модернизировать, иначе наступит тот день, когда письма перестанут отрабатывать возложенную на них обязанность — повышать конверсии и приносить вам прибыль. Недостаточно убедительно? Тогда вот вам еще парочка поводов улучшить свои базовые триггеры прямо сегодня:

  1. Количество пользователей, использующих мобильные устройства для покупок в интернет-магазинах и прочтения почты, растет в геометрической прогрессии. Самое время проверить, адаптированы ли ваши письма под мобильные устройства и соответствуют ли они мобильной версии вашего сайта.

  1. Рынок меняется не по дням, а по часам. Ваша вчерашняя, казалось бы, прогрессивная триггерная рассылка, сегодня рискует стать заезженным шаблоном.

  2. Конкуренты не спят и генерируют все новые и новые способы удержания своих клиентов и переманивания чужих. Вы же не сдадитесь без боя?

5 фишек, которые могут улучшить триггерные рассылки и повысить их эффективность

Достаточно часто мы видим, что эффективные, казалось бы, триггеры, со временем теряют в своих показателях по конверсии и продажам. Мы знаем как сделать так, чтобы триггеры отрабатывали конверсию быстрее, выше, сильнее — и у нас для этого есть пять причин фишек.

Фишка 1: Улучшаем конверсию писем с подтверждением подписки

Что такого интересного может быть в письме с подтверждением подписки? Обычно это максимально короткое письмо с одной CTA кнопкой без лишних деталей, которые могут отвлечь от нажатия на заветную кнопку. Письма с подтверждением подписки — самый первый из базовых триггеров, рассчитанный на прохождение double-opt-in каждым подписчиком. Где же здесь место для желаемого увеличения конверсии?

Конверсия происходит (или не происходит) после того, как получатель подтверждает подписку: его перебрасывает на системную страницу. И что он там видит? Как правило, заезженный текст “Подписка успешно подтверждена”.

Да, эта страница, не брендированная и зачастую даже одинаковая для сотен компаний, выполняет свою основную функцию — оповещает, что подписка прошла успешно. Подписчик благодарность принимает, закрывает страницу и уходит в закат. А может уйти на сайт и совершить покупку.

Оптимизируем страницу подтверждения подписки

Чтобы повысить конверсию этого триггера необходимо сделать системную страницу после подписки более привлекательной и не оставить подписчику шансов закрыть ее и просто уйти. Для этого рекомендуем:

  • добавить ссылку с переходом на сайт;

  • добавить ссылку в определенную категорию с текстом “используйте свою скидку”;

  • вставить ссылку на социальные сети (если у вас эти ресурсы активно заполняются);

  • опубликовать промокод, который вы обещали за подписку и кнопку на сайт — при условии что у вас подписка через Single Opt-In.

Как это работает на практике?

Ссылку с текстом “Продолжить” на страницу подтверждения подписки добавила одна американская компания, которая занимается продажей товаров для творчества. Результаты из GA за месяц показали, что 645 подписчиков после подтверждения подписки вернулись на сайт. Из них 79 человек совершили покупки на сумму $2600.

Если у вас еще нет такой ссылки — скорее добавляйте ее. А если вы еще в начале пути и только внедряете форму подписки, обратите внимание на эту маленькую уловку и проверьте ее эффективность на своем опыте.

Фишка-бонус

Оптимизировать можно не только страницу подписки, но и страницу отписки. Например, можно предложить разными способами остаться друзьями:

  • попытаться отговорить его отписываться подарив промокод на покупку;
  • собирать отзывы и причины отписки;
  • предложить изменить частоту рассылок конкретно для этого подписчика;
  • дать подписчику выбрать подходящую тематику для рассылок (только акции и распродажи, только советы и обзоры и т.д.).

Фишка 2: Вводим мультиканальность в триггер для увеличения продаж

Триггер “Брошенная корзина” один из наиболее доходных триггеров для e-commerce, ведь он подталкивает клиента непосредственно к покупке. Это письмо уходит клиенту после того, как он добавил товары в корзину на сайте, но не совершил заказ. Хорошо, что клиент определился с тем, что ему нравится и сформировал корзину, но круче — когда клиент завершил покупку, а магазин получил прибыль. Что эдакого можно сделать с письмом, чтобы увеличить количество переходов и завершенных покупок? Ввести мультиканальность с помощью комбинации push + email.

Push + email в брошенных корзинах

По статистике Econsultancy.com 3 из 4 юзеров бросают свои покупки в корзине так и не совершив заказ. Процент вернувшихся на сайт пользователей для окончательного оформления покупок составляет примерно 10%. И этот показатель вполне реально повысить до 12-13%, а то и больше, — добавив в триггерный сценарий push-уведомления.

У использования web-push в сценарии брошенных корзин есть пара козырей в рукаве:

  • Вы напоминаете клиенту о незавершенной покупке дважды, к тому же разными способами, один из которых точно сработает.
  • Push-ы имеют высокий процент доставляемости (от 50% до 90%) так как они появляются сразу же, как только пользователь открыл браузер и шансов не увидеть напоминание о брошенном заказе просто нет.
  • Push-уведомления здорово экономят расходы на маркетинг, так как и собирать контакты и отправлять уведомления можно абсолютно бесплатно через eSputnik.

Для повышения конверсии триггера “Брошенная корзина” push-сообщения встраиваются в сценарий как одно из разветвлений. Важно уточнить, что использовать web push в емейл маркетинге можно только после настройки сбора push-токенов, а получателями уведомлений будут только те пользователям, которые дали на это разрешение.

Push сообщения в свою емейл стратегию ввела одна ювелирная компания. Сценарий “Брошенная корзина” с использованием push выглядит следующим образом:

Сценарий запускается через 20 минут после того, как клиент ушел с сайта, оставив неоплаченными товары в корзине. После:

  • Проверяется факт оплаты и совершения покупки.

  • Если покупка не совершена, отправляется push-сообщение.

  • Через день проверка повторяется.

  • Если все без изменений, отправляется письмо.

  • Если покупка была совершена, сценарий прекращается.

Статистика по сценарию показывает, что push-сообщение открыли — 75.8%, а кликнули на него — 11.2%, в то время как емейл открыли — 43.1%, среди них кликов — 12.2 %.

Web-push можно добавить как первым в цепочке взаимодействия (как на примере), так и вторым — после емейл-сообщения. А можно отправлять уведомления одновременно через push и через email и взаимодействовать с еще большим количеством клиентов. Так или иначе, связка email+push эффективно влияет на конверсию, независимо от очередности их использования.

Фишка 3: Оптимизируем оформление триггеров для увеличения продаж

Для триггерных рассылок “Брошенная корзина” компании чаще всего используют шаблонные письма и не сильно заморачиваются над визуальными решениями. Чаще всего мы видим в папке Входящие вот такие письма:

Или вот такие письма, созданные как будто под копирку:

Как оптимизировать оформление письма?

1. Создать целостный макет письма без карточек товаров и с одной кнопкой Call to Action.

С момента просмотра товаров на сайте до момента получения письма может пройти несколько минут, а может и несколько дней — периодичность проверки почты у каждого очень индивидуальная. И может случиться так, что к моменту прочтения письма просмотренные товары клиента уже не интересуют или он приобрел их в другом месте. Замените карточки просмотренных товаров ярким и привлекающим баннером или картинкой, добавьте немного юмора (как у Ralph Lauren) и наблюдайте как увеличивается количество переходов на сайт.

А еще такие письма круто выглядят в мобильной версии почтовых клиентов.

2. Заполнить футер письма баннером с информацией о текущей акции или распродаже

Триггерные письма “Брошенная корзина” и “Брошенный просмотр” — системные, и отправляются даже тем пользователям, которые не являются вашими подписчиками. Пользователи, просматривающие товары на сайте, могут быть не в курсе текущих акций и распродаж, и триггерные письма — отличная возможность напомнить о них и повысить свои продажи.

3. Подавайте товарные рекомендации как дополнительный бонус и заботу о клиенте

Отправляя клиенту триггерное письмо об интересующих его товарах, не обязательно сообщать ему что вы следите за его действиями на сайте. Можно подать их на блюдечке с голубой каемочкой, например:

  • “Мы подобрали эти товары для вас” — вам делать ничего не нужно, все готово для комфортного шоппинга.
  • “Наш стилист рекомендует вам” — стилисты специально для вас создали эту подборку вещей. Смотрите — выбирайте — Покупайте — Сияйте как звезда.

Один интернет-магазин одежды выстроил коммуникацию с клиентами, бросившими свои корзины как раз через рекомендацию стилиста. Просмотренные товары представляются в письме как выбор стилиста персонально для клиента.

А добавив в футер письма банер акции + эксклюзивное предложение получить стильный совет от директора моды — убили нескольких зайцев одним выстрелом. Берите этот метод себе на вооружение!

Фишка 4: Трансформируем триггер “Брошенная корзина” в полноценную воронку продаж

Для большего эффекта триггерный сценарий “Брошенная корзина” можно трансформировать в удлиненную цепочку писем и проводить A/B тестирование прямо внутри сценария. Цель такой цепочки — поэтапно закончить продажу просмотренных товаров и выявить наиболее эффективные по конверсии письма.

Сценарий для такой цепочки может выглядеть следующим образом:

В таком сценарии на первом этапе реализовано автоматическое А/В тестирование и клиенты путешествуют дальше по двум разным веткам. А каждое из писем создает выступает элементов своеобразной воронки продаж внутри email и подогревает интерес клиента:

  • Первое письмо — с просмотренными товарами и рекомендациями от эксперта/стилиста;
  • Второе письмо — проморассылка с карточками товаров;
  • Третье письмо — непосредственно корзина с товарами + промокод на ее покупку. В такой воронке промокод и скидки эффективнее дарить не в первом письме, а только в третьем/четвертом, когда клиент уже “горяченький”.

Сложный и многоуровневый сценарий для брошенных корзин в менее агрессивной форме предлагает клиенту вернуться к просмотру и покупке брошенных товаров, и мягко подводит его к покупке. А автоматическое тестирование писем дает четкую и ясную статистику по эффективности той или иной ветки.

Фишка 5: Реактивация без реактивации

Реактивационные письма занимают не самое последнее место среди триггеров, так как они — последняя надежда на возвращение, казалось бы, безнадежно утраченного клиента. Как улучшить этот триггер? Не признаваться клиенту что вы его реанимируете. Например, убрать все фразы по типу “вы давно не читаете наши письма”, “неужели это конец” и прочее, как это делает большинство компаний.

Рекомендуем вместо этого дарить подарки не читающим пользователям или награждать их бонусами. А почему? А просто так!

Такую тактику применила к своим рассылкам одна компания, продающая игрушки для детей — и получила хорошие результаты. Свою реактивационную рассылку для нечитающих они выстроили в такой последовательности:

  • письмо со скидкой 5% для тех, кто не покупает 2 недели;
  • письмо со скидкой 7% для тех, кто не покупает месяц;
  • письмо со скидкой 10% для тех, кто не покупает 50 дней.

Статистика по рассылка показывает количество прочтения первого письма на уровне 18,4%, и количество переходов около 5%. Прочтения и переходы по письмам для клиентов с более долгим сроком молчания колеблются на уровне 13,5-14% и 4% соответственно.

Для такого рода реактивации создаются регулярные сценарии для группы, а с помощью условных групп в eSputnik сегментировать аудиторию стало еще проще.

Выводы

Лучшее — враг хорошего, и это правило №1 для триггерных рассылок. То, что работает сегодня и приносит вам прибыль — завтра может кануть в Лету и здорово подмочить вам репутацию. Применяйте новые подходы к привычным вещам, не бойтесь экспериментировать и внедрять передовые фишки в своей емейл-маркетинг. Каждая из фишек, описанная выше, адаптивная и мобильная, и может быть применима для любого триггера или рассылки: сложный сценарий с воронкой продаж применим как для брошенной корзины так и для брошенного просмотра. А заигрывать с подписчиками можно не только при встрече и первом контакте, но и во время прощания или реактивации.

За что мы любим емейл-маркетинг? За то, что любой бизнес может прописывать свои правила игры и играть по ним. Если вы уже испробовали все возможные улучшения для триггеров (и даже те, что описаны в этой статье) — почему бы вам не придумать свой собственный триггер для коммуникации с клиентом? А если придумаете, внедрите, и получите крутые результаты — опишите нам свой кейс и мы его опубликуем здесь, в блоге eSputnik.

Источник: https://esputnik.com/blog/5-fishek-v-triggernyh-pismah-dlya-uvelicheniya-konversii

Техническая реализация триггерных рассылок

Мы делим их на простые и сложные. Простые рассылки можно реализовать в несколько кликов. Сложные требуют технической интеграции сервиса с сайтом и другими средствами хранения данных о клиентах.

Термины

Мы много работаем с платформой рассылок ExpertSender, и объяснять работу писем я буду на её примере. Поэтому обозначу некоторые понятия, которые мы встретим.

Транзакционное письмо Транзакционные письма используются для уведомления пользователя о совершенной транзакции — оформлении заказа, смене пароля, а также об индивидуальных событиях (к примеру, получении сообщения на форуме). Содержимое каждого отправленного транзакционного сообщения уникально и предназначено конкретному пользователю. Вся информация для письма и его получатель передаются в API-запросе на отправку.

Триггерное письмо Триггерные письма относятся к автоматическим сообщениям и требуют единоразовой настройки. Для редактирования активного триггерного сообщения его необходимо временно деактивировать.

Таблица данных Хранилище информации о подписчиках и других сущностях, связанных с проектом: промокоды на скидку, адреса магазинов, покупки, совершённые пользователем, количество товаров на складе.

Сниппеты Сниппет — кусок кода в API-запросе, содержащий информацию, которая добавляется в триггерную рассылку. В наших примерах мы передаём через них товары, которые содержатся в корзине пользователя сайта или уже были куплены им. В сниппете также можно передавать фрагменты HTML, которые будут использоваться в теле или теме письма.

При подписке на рассылку / Приветственные письма

Для нашего клиента мебельной фабрики Pushe, чтобы собрать базу, мы каждый месяц устраиваем конкурс с розыгрышем кресла. Человек подписывает на конкурс, оставляет свой email и получает приветствие с номером участника.

При наступлении конкретной даты или за Х дней до/после определенной даты / Праздничные письма

В день розыгрыша призов мы выбираем всех людей, которые подписались на конкурс в текущем месяце и уведомляем, что кресло уже разыграно. К этому времени у нас на сайте уже готово видео с результатами.

Простые правила праздничных рассылок

Бонусы и промокоды в обмен на целевое действие

Для пользователей Амедиатеки мы делали партнёрское предложение. Сервис MyBook предлагал скидку тем, кто купит с письма подписку «Амедиатеки».

После покупки подписки в ExpertSender передавалась информация о ней, и срабатывал триггер на отправку письма с промокодом MyBook.

Эти триггеры — простые. Далее мы разберём сложные триггеры, реализованные через профессиональную платформу ExpertSender, и расскажем механику их запуска.

Задача

Корзина вызывается через 2 часа и через 2 дня после того, как пользователь оставил товары в корзине и ушёл. Возобновляем отправку, если снова заходил на сайт и посещал корзину.

Для большей мотивации во второе и последующие письма добавляем промокод — раз за два дня покупатель не оформил заказ, ему нужно дать дополнительный стимул, Промокод мы храним в таблице данных до тех пор, пока покупатель не использует его.

Варианты реализации

Есть варианта три варианта реализации таких писем:

  • Транзакционное, где событие отправки устанавливает разработчик на стороне сайта. В таком случае данные передаются внутри запроса на отправку письма.
  • Триггерное, где событие отправки устанавливаем мы сами на стороне платформы.
  • Регулярное, где мы настраиваем отправку каждый день, но ограничиваем её через сегмент тех, у кого остались товары в корзине.

Через триггер или регулярное храним информацию о товарах в таблицах данных. Можно добавлять в письма рекомендации, но тогда всё реализуем только сниппетами, либо подключаем рекомендательный сервис.

Реализация

Мы выбрали реализацию через транзакционные письма, где товары подставляются через сниппеты. Создаём таблицу данных с промокодами.

При отправке первого письма не добавляем блок с промокодом, но передаём промокод в дополнительное поле подписчика и помечаем, что промокод не был использован.

При отправке следующих писем подставляется блок с промокодом.

Если промокод был использован, информация об этом передаётся в дополнительное поле подписчика. В следующий раз, когда пользователь бросит корзину, первое письмо снова придёт без промокода.

Для реализации этой тактики достаточно создать один шаблон и менять содержимое в теле письма. А ещё мы можем менять тему письма и другие элементы:

Полезно почитать

Брошенные корзины: как вернуть покупателей

Транзакционные рассылки о статусах заказа после его оформления / Письмо «Вам также понравится»

Письмо «Cпасибо за покупку» не только уведомляет покупателя, что всё прошло хорошо, и заказ оформлен. Его можно использовать для допродаж, добавляя рекомендации других товаров.

Письмо «Спасибо за покупку» нам удобнее всего реализовать как транзакционное и о других вариантах не задумываться. Следующие письма со статусами заказа реализуются идентично, изменяется только название статуса.

В письмо добавлены рекомендации, которые мы берём из раздела «Хиты продаж». Этот блок даёт дополнительную прибыль. Всю информацию передаём через сниппеты.

Сниппеты можно передавать и в тему письма:

А ещё можно выводить только те строки, в которые были переданы данные через сниппет. Тогда отображаться будут только нужные для клиента данные. Так выглядит список всех полей, которые мы могли бы передать:

Нужно также не забыть добавлять подписчиков в базу (можно в отдельный лист не для рекламных рассылок), чтобы ему точно ушло письмо.

Оставить отзыв о товаре / Письма-отзывы после покупки

Через два месяца после отправки письма «Спасибо за покупку» отправить письмо с просьбой оставить отзыв о товаре. В нашем случае мы заложили два месяца, потому что это письмо для магазина мебели — чтобы её доставить и собрать, требуется время.

Письмо с запросом отзыва можно также реализовать как транзакционное. Мы передаём данные о купленных товарах через запрос со сниппетами, как в «Спасибо за покупку». Но придётся подождать некоторое время, чтобы покупка успела дойти, и её проверили в использовании. Можно было бы сделать триггер с событием «Вызов по API», но для этого на стороне сайта пришлось бы хранить дату вызова, а на стороне платформы рассылок — кучу товаров в таблицах данных.

Поэтому мы выбрали третий путь — настроить регулярное письмо и ограничить сегментом получателей письма в нужную дату.

Мы создали таблицу данных feedback_date, в которую собираем всю информацию о заказе: электронную почту покупателя, ID заказа и атрибуты заказанных товаров — на каждый товар по одной строке. И чтобы знать, когда отправить письмо, я для каждой строки собираю дату отправки отзыва — через 2 месяца после отправки письма о покупке.

Вот таким получается письмо после того, как вся информация в него подставилась:

Кстати, когда готовите письмо с просьбой оставить отзыв, обязательно добавляйте в него информацию о товаре, иначе покупатель может просто не вспомнить, что он заказывал.

Для подстановки товаров в письмо находим номер последнего заказа, который был совершён у этого подписчика за текущую дату, а потом выбираем все строки, которые соответствуют этому заказу, и циклом подтягиваем их в письмо. После подстановки строки в письмо её можно удалить.

Для настройки регулярного письма мы выбираем все даты и время, в которое хотим отправить письмо, а через сегменты выбираем те email-адреса, которые в таблице содержат дату, совпадающую с сегодняшней.

Уведомление о снижении цены на товар / Снижение цены

Собрать всех пользователей, которые хотят дождаться акции на товар, узнать, какой конкретно товар они хотели бы купить, и потом передавать информацию о снижении цены на товар.

Реализация через транзакционное возможна, но слишком сложна, т.к. на стороне сайта не слишком удобно хранить так много данных и генерировать события. Реализация через триггеры неудобна, потому что на каждый товар отправится много писем, а это нам не подходит. Мы снова выбрали регулярное письмо, потому что это позволит мне выбрать удобное время для отправки и собрать все товары, на которые снизилась цена в один день.

В карточки товаров размещается форма, которая всплывает после ознакомления с товаром.

В таблицу данных drop_in_price передаётся email, атрибуты товара и текущая цена товара. Так как первичный ключ — email и товар, то подписаться на один и тот же товар дважды не получится. В список подписчиков email также попадает.

В таблицу new_prices передаём один атрибут для идентификации продукта и новую цену после её изменения на сайте.

После создания таблиц связываем их совпадающим атрибутом.

Совместить всю информацию в одну таблицу мы не можем, потому что не можем менять отдельную ячейку, а только всю строку. Чтобы сначала запрашивать все данные из строки, нужно слишком много ресурсов.

Для подстановки товаров в письмо мы ищем все товары, которые хочет конкретный подписчик. Потом для каждого товара ищем новую цену и подставляем в сетку. Вычисляем разницу между ценами. Если новая цена выше или равна старой, то товар не добавляем. Кроме этого вычисляем размер скидки в процентах и общую сумму, которую сэкономит подписчик, если купит товары сейчас. После подстановки товара в письмо удаляем строку с его упоминанием из таблицы.

В тему мы также решили добавить информацию, что снизилась цена на ожидаемый товар. Если товаров в письме несколько, добавляем «… и многое другое».

Если реализация такой механики сложна, вы можете анализировать, на какие товары больше всего подписываются пользователи, и устраивать акции с действительно ожидаемыми позициями. А можно вызывать отправку письма вручную, добавляя в таблицу с новыми ценниками строки с желаемыми товарами.

Уведомление о появлении товара / Товар снова в наличии

Собрать всех пользователей, которые ждут появления товара, и информацию об этом товаре. В каждое письмо добавить рекомендации на случай, если интерес к этому товару уже пропал.

Судя по прошлому решению, я могла бы и это письмо сделать регулярным и останавливать отправку, если товара нет в наличии. Тогда в одном письме были бы все товары, которые ждёт подписчик. Или сделать его триггером с вызовом по API, когда товар появится в магазине. Но перед этим письмом стояла ещё одна важная задача — добавлять рекомендации. В результате мы выбрали транзакционное письмо, но храним список ожидаемых товаров в таблицах данных.

Для товаров, которых нет в наличии, в карточке товара вместо кнопки «Купить» показывается форма, в которой можно подписаться на оповещение о появлении товара.

Всю информацию о товаре мы добавляем в таблицу данных product_availability: это емейл, ссылка на товар и название товара, чтобы можно было после выгрузить все товары, которые ждут посетители сайта, и заказать их как можно скорее.

Когда товар снова оказывается в наличии, сайтом вызывается запрос, какие пользователи ждут появившийся товар, и их адреса подставляются в адрес получателя транзакционного письма. Вся информация о товаре, в том числе, рекомендации на него, подставляются через сниппеты. Если в день появилось много товаров, то придёт несколько писем, но не страшно, потому что пользователь заинтересован в них.

Информацию о появившемся товаре мы также добавляем и в тему, чтобы хотелось открыть письмо.

Письма-возвращалки / Реактивация

Вернуть на биржу тех фрилансеров, которые посещали биржу в последний раз 30 дней назад. Реализация

Для отправки этого письма мы передаём в дополнительное поле пользователей последнюю дату посещения биржи. Если с указанной даты прошло 30 дней, срабатывает триггер на отправку письма. Мы предлагаем зайти и посмотреть уведомления о работе от заказчиков.

Также если фрилансер не рекламирует свои услуги, предлагаем разместить объявление. Если рекламирует, убираем.

Источник: https://emailsoldiers.ru/blog/triggernye-raasylky-primery-i-nastroyka

Фокус интернет-маркетинга большими темпами сдвигается с привлечения массы новых посетителей на персональную работу с каждым привлеченным. То есть увеличению конверсии на каждом этапе воронки и более эффективному расходованию рекламных средств.

Какой смысл привлекать много посетителей и вкладывать в это средства, если большая их часть уйдет через несколько минут, а до покупки или заявки дойдут лишь 1-2%? Сначала стоит наладить конверсию на сайте, а уже потом наращивать трафик. На этом успешные проекты и строят свою экономику. Главный инструмент, который поможет автоматизировать этот процесс — триггерные рассылки.

Мы сделали своего рода методичку по триггерному email-маркетингу, чтобы вам было проще в нем ориентироваться и уже сегодня начать применять его в своем бизнесе.

Триггерные рассылки — это пусковой механизм, который достаточно настроить один раз, после чего он сам будет запускать все письма прямо в цель, активировать сознание пользователя и вести его за ручку к покупке.

Триггерное письмо будет отправляться только в том случае, если оно актуально для пользователя. Это полная противоположность массовым ручным рассылкам, где одно сообщение (письмо) отправляется всем-всем, независимо от цикла жизни пользователя, контекста использования вашего сайта и сегмента, в который входит пользователь.

Вооружившись знаниями о действиях пользователя на сайте, вы сможете значительно повысить персонализацию и актуальность ваших сообщений. Например:

  • зашел на сайт (как часто возвращается и насколько вовлечён в продукт),
  • нажал на кнопку купить (готов перейти в категорию платящих),
  • оставил email (заинтересован в информации от нас),
  • из какого канала пришел (покажет эффективность работы наших каналов привлечения),
  • зарегистрировался (заинтересовался вашим предложением),
  • просматривал страницу товара (покажет, какие товары его интересуют и поможет делать актуальные предложения),
  • и др.

По этим действиям можно определить, на каком этапе покупки находится посетитель и за счет чего его можно конвертировать в клиента, удержать или сделать повторную продажу.

Вариантов и сценариев эффективного триггерного email-маркетинга бывает много. Не всегда понятно, какие рассылки нужно использовать и для каких целей. Поэтому мы решили разложить все по полочкам.

Разберем каждый вариант подробно:

1. Информационные рассылки

Это самые простые и . Они отправляются, когда мы сообщаем о статусе пользователя. В таких письмах нет задачи сразу сделать продажу, вернуть пользователя или объяснить ему возможности продукта.

Например, пользователь зарегистрировался — ему отправляется письмо с приятными словами благодарности.

Эти рассылки не только напоминают пользователю о вас и вашем предложении, но и показывают заботу, выражают благодарность и прямо влияют на лояльность и доверие к продукту. Согласитесь, всем приятно, когда о них помнят и заботятся.

Вот еще примеры таких писем:

  • Пользователь совершил покупку. Ваши действия: в письме сказать спасибо за покупку, отметить хороший вкус клиента и дать советы по эксплуатации товара;
  • Скидка. Вы давали клиенту персональную скидку и она подходит к концу — письмо с напоминанием, что через N-дней скидка закончится (может быть несколько писем, например, первое: «осталось 4 дня до конца действия скидки», второе: «остался 1 день, поторопитесь…»);
  • Клиент использует ваш сервис в пробном периоде — напоминать, сколько дней осталось до конца бесплатной подписки и о необходимости заплатить (здесь тоже может быть цепочка из нескольких писем);
  • Клиент оплатил услугу, например, туристическую путевку во Францию — за несколько дней до поездки напомнить ему об этом и дать список вещей, которые могут ему понадобиться во Франции.

Подробный пример

Приведем пример цепочки информационных писем, которые мы делаем в собственном сервисе. Carrot quest — это сервис, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически. Мы даем пользователю 14 дней пробного периода. В этот период ему автоматически высылаются 4 информационных письма.

а) «Спасибо за регистрацию». Мы рассказываем, что такое Carrot quest и что нужно сделать, чтобы начать использовать сервис.

б) «Прошло 7 дней триала». Через 7 дней после начала пробного периода отправляется письмо с информацией, что осталось всего несколько дней бесплатной работы. Спрашиваем, все ли понятно пользователю и даем список дополнительных инструкций.

в) «Прошло 12 дней триала». Благодарим за использование сервиса. Напоминаем, что осталось всего 2 дня. Показываем таблицу с нашими тарифами, откуда пользователь может сразу перейти к оплате.

г) «Последний день триала». Предупреждаем, что уже завтра сервис будет отключен, что необходимо провести оплату, чтобы продолжить использовать инструменты Carrot quest.

2. Активационные (подогревающие) рассылки

Мы заметили, что популярность таких триггерных писем растет. Скорее всего, это связано с тем, что маркетологи стали понимать ценность контент-маркетинга, когда для вовлечения пользователя ему отправляется полезный и актуальный материал.

Чтобы превратить своего пользователя в постоянного покупателя или евангелиста (который советует ваш продукт своим друзьям), нужно показать всю ценность вашего товара и пользу, которую он от него получит.

Это можно сделать с помощью триггерных писем. Как только пользователь начал проявлять активность к вашему продукту или услуге (зарегистрировался, несколько раз просматривал один и тот же товар, оставил заявку и др.), вы отправляете ему письма с описанием функций и возможностей вашего продукта: как его лучше использовать и на что обращать внимание.

Единственное правило: минимум рекламы и навязчивости. Вы помогаете пользователю сделать выбор, а отправка в актуальное время поможет продать без единой рекламной строчки.

Примеры таких писем:

  • Активация. После того, как клиент стал использовать сервис (например, SaaS-сервис) — отправлять цепочку триггерных писем. В каждом из писем рассказывать про отдельную функцию и возможности вашего продукта. В Carrot quest мы отправляем 9 уроков, чтобы шаг за шагом рассказывать пользователю о ценности продукта и показать всё многообразие решений, которые можно получить с помощью нашего сервиса. Так он найдет удобные для себя способы работы, будет полнее использовать функционал и получать от этого больше выгоды.
  • Нагрев лида. Часто посетители просматривают одни и те же товары, но так и не покупают. На этих этапах нужно уже подогревать их с помощью полезного контента, иначе они могут уйти и купить у конкурентов.

Представьте, вы продаете камеры GoPro Hero 4. Есть целый сегмент пользователей, который заходит и просматривает эту камеру уже 3-й раз, но так и не покупает. Настройте для такого сегмента триггерные письма, в которых будете описывать камеру, ее преимущества, отличия от аналогичных товаров и т.д. Можно показывать топ лучших видео снятых с GoPro и множество другого. Единственный нюанс, вы должны получить емейлы таких пользователей, чтобы отправлять письма, т.к. пользователи при просмотре товаров редко оставляют свои контакты. Лучшее решение в этом случае, показывать небольшой поп-ап, а уже в нем предлагать оставить емейл взамен на полезные материалы (чуть ниже подробнее об этом).

Подобные письма подогревают интерес пользователя и помогают сделать выбор в вашу пользу, а не ваших конкурентов. Ниже мы рассмотрим такой кейс.

Очень важно, чтобы ваш контент действительно был полезным. Чем точнее вы определите портрет пользователя и его задачи, тем более актуальный контент вы ему предложите. А значит, привлечете его интерес и сможете довести до продажи.

Подробный пример

В статье “как веб-студия за 4 шага увеличила количество заявок в 2,5 раза и повысила средний чек” мы приводили пример, как на одном из этапов работы с потенциальными клиентами используется триггерные рассылки.

Первым делом, посетители сайта разделялись по сегментам (этого удалось достичь за счет отслеживания действий каждого пользователя). Для пользователей из сегмента “интернет-магазины” по триггеру отправлялось всплывающее окно с предложением остаивить email, взамен на 3 полезные статьи.

После того, как пользователь оставил email, запускалась триггерная цепочка из 3-х писем. Цель каждого письма — подогреть интерес пользователя, показать экспертный статус компании и склонить пользователя к покупке.

1-е письмо: “25 ошибок при создании интернет-магазина” (высылается через 1 день после действия);

2-е: “Статья-кейс про брошенные корзины” (через 3 дня);

3-е: “Как юзабилити и дизайн влияют на продажи в интернет-магазине” (через 7 дней).

Количество таких писем для каждого случая и конкретной сферы будут отличаться, поэтому следует поэкспериментировать.

Все не содержат никакой рекламы, дайте читателю пользу и он сам придет к вам.

3. Триггерные письма для удержания и возвращения

Основной инструмент удержания и возвращения пользователей — это как раз триггерные письма. Представьте, пользователь заходил на сайт, интересовался товаром или услугой, но почему-то ушел. Как правило, в первый визит уходит 55-80%.

Эта проблема решаема, т.к. с помощью Carrot quest мы уже знаем, что интересно каждому пользователю и можем их вернуть. Такое большое количество пользователей невозможно вернуть вручную, поэтому автоматизация здесь единственный выход.

Вот примеры таких писем:

  • Если пользователь купил товар с коротким жизненным циклом, то в конце этого цикла напомните ему о том, что пришло время для новой покупки (подробней рассматриваем ниже);
  • Брошенная корзина — когда посетитель просматривал товар, добавил его в корзину, но так и не купил. Отправляется письмо с информацией о товаре и предложением завершить заказ, иногда уже со скидкой;
  • Оставленный заказ — под заказом здесь подразумеваем ваше главное целевое действие (что это будет: покупка продукта, регистрация, оплата услуги, оформление заявки или др., зависит от вас). Если пользователь начал это действие, но так не закончил, верните его триггерным письмом и дайте повод завершить заказ.
  • Просмотренные товары (страницы) — если пользователь несколько раз просматривал один и тот же товар (или страницу с описанием услуги), значит, у него есть большой интерес. Лучше отправить такому пользователю письмо со скидкой на этот товар (услугу), чем ждать, пока он уйдет к конкурентам.
  • Возвращение неактивных пользователей. Настройте триггерную рассылку для сегмента пользователей, которые раньше у вас покупали, а теперь совсем неактивны или не заходят к вам. Предложите им скидку, специальные условия или помощь экспертов.

Подробный пример

Давайте подробнее разберем пример с брошенными корзинами.

Если человек положил товары в корзину, но не совершил заказ в течение какого-то времени, то можно напомнить ему об этом. Например, послать через час письмо, как это делает 21Shop.

Иногда одного письма оказывается мало. Не стесняйтесь напомнить о себе несколько раз: отправьте еще пару писем через один и два дня. Чтобы увеличить шансы на возвращение пользователей, можете включить в одно них промо-код на скидку. Эта маленькая хитрость уже доказала свою эффективность — люди с радостью воспользуются скидкой на интересующие их товары.

Это лишь один сценарий из пяти, которые мы запустили в интернет-магазине 21Shop.ru. Посмотрите другие сценарии или все наши кейсы.

Часто встречается вопрос, что делать, когда пользователь не оставил email. На этот счет мы написали статью “Пользователь не оставил email? 9 примеров как его удержать и довести до покупки”

4. Триггерные письма для дополнительных продаж

У вас есть то, что можно продать дополнительно к уже купленному продукту или услуге? Тогда эффективней всего это сделают триггерные письма.

Проблема в том, что компании предлагают дополнительные продукты (которые актуальны при покупке основного товара) только в момент совершения покупки клиентом. В этот момент у клиента может не оказаться лишних средств, чтобы себя порадовать, и он уйдет не купив. По статистке, сразу покупают только около 20%, где же остальные 80%?

Через какое-то время после покупки стоит высылать клиенту письма с предложениями, которые ему актуальны. Время отправки зависит уже от специфики вашего рынка и особенностей продукта. На настройку уходит несколько минут.

Вот примеры подобных сценариев:

  • Клиент купил фотоаппарат, но при этом не купил дополнительные товары, такие как карта памяти, чехол, сумка, портретный объектив, штатив и др. Вероятно, что часть из этого потребуется ему не сразу, поэтому предлагайте ему такие товары через некоторое время. Но не забывайте их предложить и во время покупки;

  • Заказал книгу — запустите триггерные письма, которые будут отправляться при покупке одной из самых популярных книг. В этих письмах рассказывайте о книгах в схожей тематике и предлагайте их купить;
  • Посетил тренинг — чтобы продать дополнительные тренинги, уроки, книги, презентации, настройте цепочки триггерных писем, в которых будете рассказывать про дополнительные товары и услуги.
  • Бонусы за активность — если пользователь проявлял активность в последнее время (несколько раз купил, часто заходил на сайт, оставлял свои отзывы), то можно автоматически давать такому сегменту бонус. Бонус подтолкнет таких пользователей к дополнительной покупке.

Подробный пример

Давайте разберем триггерные письма для доп. продаж в туристической сфере. В туризме очень много дополнительных продаж: страховка, прокат автомобилей, экскурсии, трансфер в аэропорт, продажа зарубежных сим-карт, путеводители, переводчик и др. Если часть из них покупаются одновременно с путевкой, то потребность в остальном клиенты могут ощутить лишь перед самой поездкой.

Можно запустить цепочку триггерных писем, которые будут автоматически отправляться через несколько дней после покупки путевки. В письмах предлагать докупить эти товары или услуги уже перед поездкой.

Например, 3 письма.

Первое: описание экскурсий с ценами и предложением оплатить.

Второе: предложение приобрести путеводители и воспользоваться услугами переводчика.

Третье: предложить трансфер — довезти и забрать из аэропорта.

Стоит поэкспериментировать с такими рассылками, отобрать оптимальное для вас время и месседж для клиента. Важный этап: проанализировать реакцию пользователей, как письмо повлияло на его дальнейшие действия.

P.S.

Главная ошибка, которую допускают некоторые маркетологи — это откладывают автоматизацию на потом, когда их конкуренты уже начинают тестировать и получать первые продажи с помощью триггерных рассылок.

Мы постарались классифицировать рассылки по целям и типам использования, чтобы упростить вам задачу их создания и использования. В реальности бывает, что в одной рассылке эти цели и типы совмещаются и пересекаются. Чтобы у вас не произошло путаницы, четко разделяйте рассылки по типам и заранее ставьте цели под каждую кампанию.

С удовольствием, команда Carrot Quest — сервиса для автоматизации интернет-маркетинга.

Источник: https://www.carrotquest.io/blog/anatomiya-triggernyx-rassylok/