Тесты для менеджеров

Увеличение продаж в розничном магазине: реальная история

Я очень люблю работать с ритейлом. Особенно если разговор идет про магазины одежды. Ведь получить быстрое увеличение продаж в розничном магазине при правильном подходе и отработанных методах не так уж и сложно.

Даже при условии того, что до этого магазин работал самостоятельно и довольно прибыльно более 10 лет. Но всегда интересней смотреть на увеличение не на голой теории, которой полно в Интернете, а на конкретном кейсе.

Именно это я и расскажу в этой статье. Про действия, методы и мероприятия, которые мы внедряли для увеличения продаж в +37%.

Исходные данные: небольшой павильон мужской одежды (не более 30 м2), в котором продаются мужские костюмы, рубашки, галстуки, верхняя одежда.

Одну из моделей, представленных в магазине, вы можете видеть на изображении ниже.

Модель из магазина

Производство российское, но очень хорошее качество, так как используются итальянские ткани, как говорится, “не китайский ширпотреб”.

Что соответственно влечет за собой немаленькую стоимость. Плюс второй этаж в торговом центре, да в самом центре города, но далеко не с самой лучшей проходимостью.

Анализ всему голова

Скажу честно, еще ни к одному из своих консалтинговых проектов мы не приступали без анализа. Хотя вру, был один случай, когда клиент просил “Срочно! Много денег! И лучше уже “вчера”…”, но этот розничный магазин одежды пошел по стандартному пути.

Выводы были интересны:

  1. Магазин работал давно и у него была своя база постоянных клиентов, однако притока нового практически не было.
    Я забыл упомянуть, что этот торговый центр давно перестал быть Меккой для тех, кто любит шоппинг и даже перестал быть интересным тем, кто просто любил греться холодной зимой где-нибудь;
  2. Продавцы в нем работали тоже давно и делали хорошие “продажи на цифрах” (дальше я объясню почему я написал именно так) и соответственно получали очень неплохие зарплаты;
  3. Поскольку магазин работал достаточно давно, то там существовало своего рода панибратство с клиентами (то есть ходили в основном свои), поэтому магазин был запущен в плане правил мерчандайзинга;
  4. Естественно, не было никаких планов продаж, стандартная система мотивации персонала (оклад + процент). В общем, есть над чем потрудиться.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

Шестерёнки закрутились

Но где же история про увеличение продаж в рознице, спросите Вы? Так вот же она. И сейчас я подробно расскажу какие инструменты мы внедрили.

А еще Вы узнаете что сработало, а что нет. В этом-то и прелесть всех кейсов. И так, приготовились? Поехали!

1. Проработка клиентской базы

Тщательно и кропотливо собрали клиентскую базу с тетрадок, листочков, записных книжек и визиток в один файл на компьютере. Что называется привели все в божеский вид.

Анкета клиента после этого приобрела единую форму и контакты клиент оставлял только на ней, а не на визитках и прочем. А также подключили специальный сервис смс-рассылок.

Теперь, в случае любой распродажи или акции для клиентов, мы могли оперативно уведомить всех об этом, и провести ее на “абы как”.

По теме: Как сделать распродажу в магазине

А чтобы сбор базы шел быстрей запустили лотерею с призами. В качестве призов были бабочки ручной работы (у этого мужского аксессуара маленькая себестоимость и огромная накрутка) и также подарочные сертификаты в нам магазин.

2. Проработали мерчандайзинг

Сделали полную перестановку товара в самом магазине по “правилу золотого треугольника”, сделали навигационные таблички.

А также развешали всю одежду по цветам от более темного к более светлому, чтобы человек ее лучше воспринимал и его больше притягивали крупные цветные пятна. В общем, задействовали основные правила мерчандайзинга.

3. Переделали ценники

Сделали их более крупными, привлекательными и, конечно же, максимально примитивными, чтобы любой продавец магазина мог их быстро создавать без дополнительной помощи извне.

Также добавили таких ценников как “Хит продаж”, “Новинка” и “Товар дня”. Да, это все также хорошо работает.

Огромные маркетинговые отделы таких супермаркетов как “Лента” или “Ашан” не могут заблуждаться.

Пример ценников

4. Сделали и подготовили товарную матрицу

Да, у нас есть продавцы. Да, они знают как надо продавать. В теории. Но на практике оказалось все совершенно по-другому. К костюму редко предлагалась бабочка или ремень.

А про использование техники cross-sell или up-sell я вообще молчу. Кстати, пример такой матрицы, вы можете посмотреть в статье (она ниже).

По теме: Товарная матрица.

5. Изменили систему мотивации

А также поставили план продаж продавцам в магазине. Само собой система мотивации была такой же как и в 90% розничных магазинов в России. То есть фиксированный оклад + процент с продаж.

Хотя нет, вру. 89%! Скину один процент на нашу работу и статьи в нашем блоге 🙂

Теперь процент с продаж начал зависеть от того, на какую сумму они продадут в этом месяце, исходя из поставленного плана продаж в магазине одежды на месяц. Чтобы вам было понятно, я подготовил таблицу с примером.

План продаж Схема мотивации для продавцов
на месяц —
1 050 000 руб.
на день —
35 000 руб.
— 300 руб./день
— плюс 5% от выручки до 500 000 руб.;
— плюс 7% от выручки от 500 100 руб. до 800 000 руб.;
— плюс 10% от выручки от 800 100 руб. до 1 000 000 руб.;
— плюс 12% от выручки свыше 1 000 000 руб.

6. Внедрили скрипты продаж

Продавцы, которые работали до нашего прихода (и совсем немного после нашего прихода) были в просто в ужасе.

— Как же можно разговаривать с людьми по бумажке словно робот?

А мы были в шоке как можно было не поздороваться с клиентом первым или забыть предложить ему принять участие в лотерее.

Как я заметил по нашей практике — внедрение скриптов продаж всегда дается с боем. Но в итоге всего-то с десяток листов, а сколько плюсов, если вы дойдете до конца.

Важно. Большинство собственников, внедривших скрипты, отмечают увеличение продаж и освобождение большого количества своего времени.

7. Изменили систему скидок

Вернее, программа лояльности для клиентов, в привычном ее понимании, перестала существовать в этом магазине в корне.

Если раньше у клиента была самая обычная постоянная скидочная карта на 10%, то мы просто ее убрали и заменили простыми подарками из того же магазина.

Логика проста — лучше давать в подарок что-то ценное для клиента и недорогое для нас, чем терять 10% из чистой прибыли. В нашем случае обычно это была бабочка или галстук.

Если говорить уж совсем откровенно, то отказ от дисконтной системы произошел совершенно случайно.

Мы все посчитали и хотели перейти на другую программу лояльности, более выгодную (накопительные бонусы, которыми можно оплатить часть покупки в следующий раз).

Для этого попросили владельца сообщить паре клиентов, что больше дисконтной программы не будет, а будет другая плюс подарки в виде товара. Он понял немного по-другому.

Что программы лояльности (то есть скидок и бонусов) не будет ВООБЩЕ! Поэтому стал забирать у постоянных клиентов дисконтные карты и просто дарить им подарки в виде товара (себестоимость которых была гораздо ниже размера скидки).

И что самое удивительное — клиенты не только не обиделись, но даже приняли это на ура! Мы все посчитали и хотели перейти на другую программу лояльности, более выгодную (накопительные бонусы, которыми можно оплатить часть покупки в следующий раз).

Для этого попросили владельца сообщить паре клиентов, что больше дисконтной программы не будет, а будет другая плюс подарки в виде товара. Он понял немного по-другому.

Что программы лояльности (то есть скидок и бонусов) не будет ВООБЩЕ! Поэтому стал забирать у постоянных клиентов дисконтные карты и просто дарить им подарки в виде товара (себестоимость которых была гораздо ниже размера скидки).

И что самое удивительное — клиенты не только не обиделись, но даже приняли это на ура!

8. Сократили издержки

Помните я выше писал, что на цифрах продавцы много продают и много получают? Как выяснилось, сам владелец очень хороший продавец и постоянно находился в магазине, постоянно помогая продавать или даже полностью продавая за них.

Естественно продавцы эти продажи записывали на свой счет. То есть продает владелец, а зарплату получает продавец!

Порой зарплата доходила до 70 тысяч рублей и это в таком маленьком, можно даже сказать, “местном” магазине.

И тут даже нет вины владельца, просто, если так давно повелось, то порой нужен взгляд со стороны, чтобы все исправить.

Когда справедливость восторжествовала, нас тихо начал ненавидеть персонал, так как их зарплата сократилась в среднем на 40%.

Как результат — много негатива на тему “Лёгких денег больше не видать” и в дальнейшем найм новых продавцов с зарплатой в 25-35 тысяч рублей в месяц и большим желанием зарабатывать.

А вообще лучше один раз посмотреть и убедиться, чем много раз читать. Правда же? Тогда смотрите видео отзыв о проделанной работе.

Собеседование продавца: эффективный подбор продавцов

Собеседование продавца: как подбирать продавцов!

Правильно подобранные продавцы это один из главных факторов высоких продаж любого магазина. Хотите узнать, как проводить собеседования с продавцами? Мы поделимся с Вами некоторыми секретами в этой статье, и также у нас есть тренинг по проведению собеседований. А если Вы продавец, Вы узнаете, как подготовиться, чтобы пройти собеседование, и получить работу в хорошем магазине.

Что нужно определить на собеседовании у продавца консультанта?

Успех в розничных продажах складывается из целого ряда факторов, и если кандидат в продавцы подходит по большинству из них, но при этом не имеет достаточного опыта, то ему все равно лучше дать шанс проявить себя, так как людей, подходящих для работы продавцом всегда трудно найти. При проведении собеседования с продавцом, в первую очередь необходимо обратить внимание на следующие ключевые особенности Вашего будущего продавца:

— Коммуникативные навыки (навыки общения)

— Отношение к людям

— Отношение к продажам

— Из чего состоит мотивация кандидата

— Навыки продаж

— Работа в коллективе

— Личные качества

Как составить профиль идеального кандидата в продавцы?

Перед тем, как приглашать людей на собеседование, надо точно описать профиль должности продавца, которого Вы бы хотели взять на работу, иными словами составить портрет идеального кандидата для работы в Вашем магазине. При составлении профиля должности продавца, отталкивайтесь от его основных обязанностей, особенностей вашего магазина, составьте список всех функций, которые должны уметь и выполнять Ваши продавцы. И последнее, подумайте, каким должен быть человек, чтобы Вам каждый раз было приятно с ним видеться в магазине.

Задать вопрос про собеседования

Как определить ключевые особенности у кандидата в продавцы?

Для проверки коммуникативных навыков продавца, попросите его рассказать что-то о себе, о его прошлой работе, о том, как он проводит свое свободное время. Интересный ли рассказчик перед Вами? Легко ли ему отвечать на вопросы? Может ли он с ходу рассказать что-то необычное про себя?

Для понимания отношения к другим людям следует позадавать продавцу наводящие вопросы. Например, о том, верна ли фраза «Клиент всегда прав?», или почему одни люди более дружелюбны, а другие менее. Чем ему интересна работа продавца? Очень многие идут в эту сферу для того, чтобы помимо зарабатывания денег помогать другим людям.

Очень важно определить отношение кандидата к продажам в принципе. Если человеку нравится продавать, то он получает от этого удовольствие в любой ситуации. Даже если ему поставят задачу продать батарейки в электричке, или летом продать лыжи! Если продавец будет говорить о том, что для него это драйв, игра, возможность для саморазвития, тогда такой продавец сможет научиться продавать очень быстро. Тот, кто действительно любит продажи, и заинтересовать оттачивать свое мастерство – никогда не устает от покупателей!

Мотивация продавца – это энергия и топливо для его успешной работы. Мотивация может быть с целью достижения (желание зарабатывать, развиваться, общаться, узнавать новое), и с целью избегания (устала от безделья, долго не найти работу, не хочу оставаться без денег).

Выбирайте тех кандидатов в продавцы, у которых сильная мотивация достижения! Узнайте каких успехов хочет добиться продавец в своей жизни в ближайший год! Каким образом ему в этом помогут рабочие успехи? Кем от видит себя в будущем? Сколько хочет зарабатывать? Готов ли обучать других, и делиться своим успехов? Он правда хочет быть продавцов, или ему нужно перекантоваться где-то пару месяцев, а потом он или она будет искать «нормальную работу?».

Для проверки навыков продаж существует достаточно много методик, которые позволяют максимально точно выявить склонности человека к продажам. Во-первых это тесты для продавцов, которые помогают быстро понять, кто перед Вами. Во-вторых это специальные задания и кейсы для продавцов, которые нужно предлагать им прямо на собеседовании. И в-третьих, самым эффективным методом определения навыков продаж кандидатов, и отбора лучших продавцов является отборочный тренинг продаж для продавцов.

Отборочный тренинг продаж для продавцов – это технология быстрого знакомства, обучения и проверки кандидатов в продавцы на обладание всеми необходимыми чертами из профиля должности нужного Вам продавца. Такой тренинг проводится в формате 3-6-8 часов, для кандидатов в количестве от 4 до 12 человек, и в течение этого тренинга, соискатели работы оперативно знакомятся с Вами и друг с другом, выполняют задания и упражнения, что-то друг у друга покупают и продают, получают призы и игровые медали, и победители этого первенства по продажам, получают главный бонус – работу в Вашем магазине!

Мы готовим и проводим отборочные тренинги для продавцов, и с удовольствием поможем Вам в проведении такого тренинга для Вашей компании!

Для наиболее слаженной работы коллектива, важно привлекать других сотрудников к определению того, каких коллег они хотят видеть в своей команде. Для этого полезно их поспрашивать о том, какие качества, и навыки им бы хотелось видеть в своем будущем коллеге. С какими трудными ситуациями им скорее всего предстоит вместе столкнуться. Что для них самое главное в совместной работе. Также допустимо, чтобы на собеседовании с продавцом присутствовал кто-то из Ваших лучших продавцов (особенно тот, кто потом будет наставником для принятого на работу продавца).

И последнее, но самое важное – любого человека характеризуют три глагола: ЗНАТЬ, УМЕТЬ, БЫТЬ. Каждый из нас многое знает, что-то умеет лучше, а что-то хуже, и имеет набор определенных черт характера, принципов и норм поведения. Так вот, последнее как раз и означает – БЫТЬ! Какой он или она человек, находящийся сейчас перед Вами? Какие качества, нормы воспитания и правила определяют его или ее поведение? Обязательно прочитайте нашу статью про качества хорошего продавца, и подбирайте людей с максимальным наличием данных качеств!

Как продать продавцу работу в Вашем магазине?

Идеальных кандидатов не бывает, но действительно толковые и хорошие люди, всегда и везде будут нарасхват. И давайте будем честными, у Вас действительно для них самое лучшее предложение работы на рынке? Скорее всего нет! В таком случае, Вам нужно научиться продавать работу в Вашем магазине самым лучшим кандидатам, и тогда у Вас будет действительно самая сильная команда продаж.

Есть много факторов, которые важны продавцам, помимо денег, и прежде всего это возможности развиваться, узнавать что-то новое, чувствовать свою нужность и востребованность, а также желание проводить время в обществе интересного и перспективного руководителя, и отзывчивых и трудолюбивых коллег.

Подготовьте свои самые убедительные аргументы для тех продавцов, которые Вам действительно понравятся! Продайте им себя, как руководителя, работу в Вашем магазине и все выгоды от сотрудничества с Вами, и такой продавец будет к Вам максимально лоялен (а уровень его лояльности и желания Вас отблагодарить, вы очень быстро увидите по ежедневному приросту наличности в кассе магазина!).

Продавец консультант являясь на собеседование должен также помнить, что собеседование — это шанс показать свои навыки продаж в лучшем виде, дать возможность работодателю почувствовать себя самым дорогим и желанным клиентом!

Источник: http://vision-trainings.ru/sobesedovanie-prodavtca

В бизнесе нет смысла быть креативным, если не можешь продать то, что создаешь. Американский предприниматель и «отец рекламы» Дэвид Огилви:

Менеджеры не признают хорошие идеи, если они не будут представлены хорошим продавцом.

От отдела продаж зависит, будет ли компания расти и развиваться. Но найти и удержать сильных сейлзов нелегко, а новичков приходится долго обучать. Мы спросили опытных руководителей отделов продаж, как они ищут талантливых продажников, обучают и мотивируют их.

В беседе принимали участие:

Ольга Колисниченко, владелица франшизы «Поехали с нами», выполняет функции РОПа

Татьяна Русина, ранее — РОП Upgrade и коворкинга «Платформа»

Ольга Сигнаевская, РОП ЖК «Рыбальский

Илья Рейниш, РОП образовательной платформы LABA

​Ольга Колисниченко, владелица франшизы «Поехали с нами», выполняет функции РОПа

Кого берет на работу

На старте проекта мы искали только опытных менеджеров. Но потом поняли, что их сложно переучивать. У них есть старые знания, а принимать новые они не хотят. В туризме все быстро меняется, без постоянного изучения нового — никак. Поэтому последние четыре года мы стараемся нанимать новичков и самостоятельно их обучать.

Для меня важно делать вклад в каждого сотрудника: обучая его лично или непосредственно в офисе, я отдаю часть себя.

Что спрашивает на собеседовании

Я очень придирчивая к ценностям человека, ведь нам работать в одном коллективе. Важно быть на одной волне. Например, сотрудник, который не любит людей, не сможет продавать им туры. Работе можно научиться, а вот личные качества — это навсегда. Поэтому на собеседовании менеджера по продажам делаю упор на психологические вопросы.

Обязательно спрашиваю, какие качества человек ценит в других людях. Те качества, которые он назовет в первую очередь, есть и в нем. То есть, если он добродушный, ответит, что в людях ценит доброту.

Так же работает вопрос «Что вас раздражает в людях?». Если кандидат ответит, что его бесит медлительность, значит, он и сам не особо быстрый. Отрицательные качества, которые человек не может принять в себе, он обязательно замечает в других. Это доказано психологией.

Люблю задавать вопросы на смекалку. Например: представьте, что вы пришли на собеседование, а в офисе никого нет, и вдруг заходит клиент. Что будете делать? Одни ответят: «Я не знаю», вторые скажут, что позвонят мне, а третьи предложат клиенту чай или кофе. Ответ на этот вопрос показывает, насколько кандидат может сориентироваться в непонятной ситуации и решить ее.

​Как проходит обучение

Сначала сотрудник знакомится с общей информацией о компании и спецификой работы в сфере туризма. Это может быть вебинар или просто текст.

Дальше он приходит в офис и максимально много времени проводит со мной. Я рассказываю и показываю, как мы работаем, даю ему небольшие задания.

На третий-четвертый день я уже вижу, насколько человек готов обрабатывать заявки клиентов. Если он знает основные курортные направления, этапы продаж и скрипты, то может приступать к работе. Но первую неделю я ему ассистирую: мы вместе слушаем и анализируем его звонки.

РЕКОМЕНДУЕМ СКАЧАТЬ20 стоп-слов продажника

Как контролирует работу

На первой неделе мы прослушиваем все звонки, после — 1-2 раза в неделю. Анализ разговора никогда не делаю самостоятельно. Мы вместе с сотрудником слушаем и записываем, что он сказал хорошо, а что не очень. Как показывает практика, он сам видит свои ошибки, а на те, что не замечает, указываю я.

Многих клиентов я знаю лично, поэтому стараюсь брать у них обратную связь. А еще провожу много времени в офисе и наблюдаю за работой сотрудников.

Если менеджер по продажам совершил ошибку, я не ругаю его и не выписываю штрафы, ведь всякое может случится. Летом у нас была ситуация, когда сотрудник спутал даты тура и вместо сентября забронировал на август. Компания попала на штрафные санкции за аннуляцию тура. Мы спокойно поговорили с менеджером, поняли ошибку и договорились, что такое больше не повторится. Для нас такая проблема стала хорошим уроком.

О мотивации

У нас есть ежемесячная и внеплановая мотивация.

Каждый месяц сотрудник, который продал больше всех, получает кубок «Лучшего менеджера офиса». Вместе с ним идет:

один выходной день

подарок на выбор (билеты на двоих во Львов, сертификат Brocard, участие в тренинге)

если кубок остается у сотрудника на протяжении трех месяцев, мы дарим ему автобусный тур по Европе.

Список презентов ежемесячно меняется, все зависит от пожеланий сотрудников и моих идей.

Внеплановая мотивация — это премии и бонусы по итогам работы за квартал и месяц. Общие походы в кино, на природу, в рестораны и квесты. Также у нас есть годовые и полугодовые мотивации: рекламные туры и поездки в разные страны.

Денежные премии тоже выдаем, но стараемся придумывать нематериальные вознаграждения, которые дают запоминающиеся эмоции.

Татьяна Русина, ранее — РОП Upgrade и коворкинга «Платформа»

Кого берет на работу

Для построения нового отдела нужно брать новичков. Они — как чистый лист бумаги, на котором можно написать все, что нужно. Важно, чтобы на старте все были на одном уровне. Будет здоровая конкуренция — чуть позже появятся лидеры, и это нормально.

Переучивать опытных продажников сложно. Они диктуют правила, знают, как хорошо продавать, мотивировать себя и других. С ними компания растет, но они быстро уходят. Создавать для них интерес, чтобы удержать, — задача не из легких.

Что спрашивает на собеседовании

Мне важно понять психологию кандидата, поэтому я прошу назвать свои сильные стороны. Ответ на этот вопрос покажет, насколько человек ценит себя и сможет ли он себя «продать».

Хороший менеджер по продажам должен уметь продавать себя.

Такая же история со слабыми сторонами. Я прошу кандидатов рассказать о самых больших факапах. Если он не рассказывает, значит, не до конца честен, ведь неудачи случаются со всеми. Скорее всего, от такого человека можно ожидать вдвое больше проблем.

Обязательно спрашиваю о критических ситуациях, которые происходили в жизни человека, и как он из них выходил. Это тоже вопрос на честность и открытость.

Хороший продажник должен быть уверенным в себе, коммуникабельным, ориентированным на результат и иметь высокую самооценку. Именно эти качества я ищу в кандидатах во время собеседования.

Не понимаю людей, которые на вопрос «Почему хотите здесь работать?» отвечают: «Мне просто нужны деньги». Или: «Меня пригласили на собеседование, вот я и пришел». Человек без глобальных целей, собственного видения и мотивации не сможет хорошо работать в компании.

Как проходит обучение

Адаптационный период нового сотрудника проходит по четкому плану — лекция, практика и тестовое задание. Как правило, это занимает около недели. Но процесс обучения на этом не заканчивается и длится на протяжении всей работы. Это могут быть образовательные тренинги, вебинары, воркшопы.

Как контролирует работу

У нас есть IP-телефония и CRM-системы, которые позволяют слушать звонки и увидеть всю коммуникацию менеджеров с клиентами. Ежемесячно проводятся срезы знаний по продуктам, скриптам и пониманию аватара клиента.

Как менеджер ведет себя с клиентом, можно понять по его общению с руководством. Если человек открытый, честно рассказывает о своих промахах и неудачах, то и с клиентом он будет честен. Я сторонник максимально открытых отношений.

Если сотрудник совершил ошибку, не нужно горячиться и принимать поспешные решения. Я убедилась в этом на собственном опыте. У меня была ситуация, когда управленцы бизнеса настаивали на увольнении менеджера, потому что тот не приносил дохода. Его тогда не уволили, а спустя три года после моего ухода из компании, он возглавил отдел продаж.

Я не считаю, что штрафы и наказания — это выход. Но у сотрудника должно быть желание исправляться. Обычно мы с менеджером вместе разбираем проблему, находим причину и составляем план работы по ее устранению. Это могут быть тренинги, книги, личные рекомендации.

О мотивации

Самый большой мотиватор — это личный пример. Руководитель не может просто сидеть и раздавать задания. Важно тоже заниматься продажами и во всем помогать сотрудникам.

Важную роль в работе сейлза играет материальная мотивация. В продажи не идут работать те, кому не нужны деньги. Я стараюсь корректировать уровень премий и бонусов раз в полгода, учитывая рост сотрудников.

Каждому человеку нужно рассказывать о его важности для компании. Обязательно благодарить и хвалить за проделанную работу. Я использую такой принцип: высказывать пожелания и рекомендации при личной встрече, а хвалить при всем коллективе.

Ольга Сигнаевская, РОП ЖК «Рыбальский»

Кого берет на работу

В нашей компании принято рассматривать менеджеров по продажам с опытом, навыками и рекомендациями. Причем, необязательно иметь опыт в сфере недвижимости — эта информация приобретается в процессе обучения.

Специалист может быть молодым и с минимальным стажем работы, но, абсолютно точно, у него должны быть задатки хорошего специалиста по продажам:

умение подготовиться к встрече
самопрезентация
гибкость
понимание, что нужно клиенту, его настроения
умение говорить и слушать
чувство юмора.

Все эти качества (или их отсутствие) можно увидеть во время собеседования. Например, кандидат чувствует себя неловко и не может внятно рассказать о себе — значит, нужно работать над самопрезентацией.

Что спрашивает на собеседовании

Сначала всегда стараюсь расслабить собеседника, даю ему понять, что моя цель не загнать его в угол, а узнать больше о подходе к жизни и работе. Я понимаю, что человеку нужно адаптироваться и привыкнуть ко мне.

Один из важных для меня вопросов — «Почему вы хотите работать в компании SAGA-Development?». Я не жду конкретного ответа, а смотрю, как человек раскроется. Уважаю людей, которые приходят на собеседование с элементарными знаниями о нашем бизнесе: чем мы занимаемся, в каких районах находятся наши объекты.

Люблю спрашивать об увлечениях. Такие вопросы кажутся банальными, но ответы на них хорошо описывают характер кандидата. Собеседник с разносторонними интересами быстро раскрывается, спадает пелена стеснения, и тут я начинаю задавать вопросы, которые помогут мне понять качество кандидата.

Чтобы больше узнать об отношении к работе, я интересуюсь прошлым опытом. Если человек с удовольствием говорит о предыдущем месте работы, копаю глубже и спрашиваю о конкретных достижениях. Так кандидат может рассказать о том, что забыл, или о мелких, но важных деталях.

Как проходит обучение

Менеджер изучает практические материалы. У нас есть «книга продаж», где есть все, что нужно знать новичку, — договоры, презентации, планировки квартир. На это уходит 3-4 дня.

Менеджер по продажам проходит мини-экзамен. Я задаю разные вопросы, чтобы понять слабые и сильные стороны нового сотрудника. Например, он может хорошо рассказывать о комплексе, но плохо ориентироваться в договорах. Я акцентирую внимание на том, что еще нужно подучить, и через несколько дней мы возвращаемся к этому разговору. Пока человек полностью не освоит практическую часть, с клиентами он не общается.

Я закрепляю новичка за опытным менеджером. Он встречается с клиентами, проходит экскурсии по стройке, присутствует при заключении сделок. На этом этапе для него главное — научиться быстро выявлять потребности клиента.

Я допускаю менеджера по продажам к полноценной работе, но обязательно направляю к нему «тайных клиентов». Потом получаю от них обратную связь и определяюсь: продолжаем работать или нужно вернуться к обучению.

Как контролирует работу

Мы используем СRМ, с помощью которой ведется постоянный мониторинг — как специалистом по продажам, так и руководством. У каждого менеджера по продажам в офисе есть стационарный телефон. Мы можем прослушать запись звонка и проработать проблемные места с менеджером.

В этой сфере нет места плохому настроению.

В каком бы настроении ни был сотрудник, повышать тон на клиента категорически запрещено. Если не готов сейчас разговаривать с людьми, выпей кофе, отвлекись, возьми отгул. Да, клиенты бывают разными, могут паниковать, провоцировать, но наша позиция неизменна — мы всегда спокойны и доброжелательны.

У нас редко бывают ситуации, когда менеджер повел себя некорректно с клиентом, но, если это случается, мы выясняем причину такого поведения и договариваемся, что этого больше не произойдет.

О мотивации

Мотивация менеджера по продажам может быть разной — материальной, моральной, подталкивающей, прикрывающей. Менеджеры по продажам — люди творческие, подход к каждому из них абсолютно индивидуальный. Похвала или акцент на конкретном успехе может «зайти» одному менеджеру, но не станет мотивацией для другого. Но в одном я уверена на 100%: здоровая и приятная атмосфера в коллективе — залог продуктивного командного результата. Финансовая мотивация, конечно, не отменяется, и, по большому счету, именно этот KPI побуждает нас двигаться дальше.

Я использую демократичный стиль управления, не стою за спиной каждого. Всегда была сторонником того, чтобы ребята сами искали пути для решения задач. Для меня важен конечный результат работы, могу только контролировать достижение цели на промежуточных этапах и обожаю, когда применяется смекалка. Я развиваюсь вместе с ними, и мне всегда интересны инновации и клёвые мысли моих ребят.

Илья Рейниш, РОП образовательной платформы LABA

Кого берет на работу

Я бы с радостью нанимал модных и крутых специалистов, но это утопия. Во-первых, таких людей очень мало. Во-вторых, если ты их найдешь, то придется заниматься хантингом. А если переманишь у кого-то, значит, смогут переманить и у тебя. Поэтому я стараюсь брать продажников с минимальным опытом или вовсе без него, а потом обучать. Это позволяет удержать сотрудников в компании.

Что спрашивает на собеседовании

Отбор менеджеров по продажам у нас состоит из пяти этапов. На каждом мы отсеиваем слабых кандидатов. Из 40 людей, желающих у нас нас работать, остаются только три-четыре.

Мы приглашаем всех кандидатов, которые откликнулись на нашу вакансию, и просим каждого за 30 секунд рассказать о себе. Здесь сразу становится понятно, кто говорит плохо и не может двух слов связать. Такие дальше не проходят.

Я задаю стандартные вопросы: «почему LABA?», «почему продажи?, «чем вы сильнее остальных?». Если человек отвечает: «Ну, я не знаю», он мне не подходит.

Практическое задание. Например, мы предлагаем решить детское упражнение на логику и смотрим, как у людей работает смекалка.

Впервые смотрим резюме и задаем уточняющие вопросы: где работал ранее, какие обязанности выполнял и т. д.

Финальное собеседование. Здесь мы пытаемся узнать о человеке как можно больше.

Вот три важных для меня вопроса на собеседовании:

Чем вы сильнее остальных?
Почему я должен взять вас на работу?
Назовите три главных достижения, которыми гордитесь.

Мне не нравится, когда на первые два вопроса люди отвечают что-то в стиле «Я же не знаю остальных» или «Вы не обязаны брать меня на работу».

Менеджер по продажам должен быть уверенным в себе и уметь доказывать, что он круче всех.

В ответ на вопрос о достижениях я хочу услышать, чем менеджер гордится и что для него важно в жизни. Кандидаты говорят самое разное: одни гордятся тем, что закончили университет, другие — что работают с 18 лет.

Как проходит обучение

Первое, что делают новички, когда приходят в офис, — читают образовательные статьи и «заповеди» отдела продаж, а после пишут эссе о том, как они их понимают. Это занимает около двух часов.

Затем они смотрят видео по теме, задают мне вопросы, проходят тестирование. Домой даю прочитать книгу Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров». На следующее утро я проверю: если человек не прочитает, мы с ним попрощаемся.

На второй день новые сотрудники смотрят вебинары, учат скрипты, наблюдают за работой отдела продаж, слушают информацию об инфраструктуре компании и новых продуктах.

Потом еще несколько дней тренируются совершать звонки. Перед тем как доверить новичку телефон и разрешить представляться компанией LABA, мы проводим сотни тренировочных разговоров. Нам важно убедиться, что нет риска испортить репутацию компании.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Как контролирует работу

Когда новый сотрудник начинает работать с клиентами, мы месяц держим его в легком коучинге. Слушаем записи его разговоров и анализируем их, разбираем ошибки и советуем, как их исправить, работаем со скоростью и эффективностью, максимально даем обратную связь.

Серьезных промахов в работе наши сотрудники обычно не совершают. Все по мелочи — могут ошибиться и назвать клиенту не ту сумму, на эмоциях повысить тон, забыть перезвонить или отправить коммерческое предложение. Понятное дело, что все это влияет на имидж компании. Как я реагирую:

первый раз я прошу менеджера быть внимательнее;
второй раз тоже прошу об этом, но более настойчивым тоном;
третий раз у нас будет серьезный разговор с выговором — люди не должны совершать одни и те же ошибки постоянно.

О мотивации

Наших сотрудников мотивирует то, что их коллеги из отдела продаж могут позволить себе купить машину или квартиру. Их мотивирует то, что в компанию они приходят с желанием зарабатывать 15 тысяч гривен, а я их учу, как получать 50.

Помимо денежной мотивации, у нас есть нестандартные подарки. Есть бонусная система: кто больше делает продаж или звонков, получает баллы, за которые сможет купить себе iPhone.

Источник: https://l-a-b-a.com/blog/show/298

Кейсы для оценки менеджеров по продажам

В данном материале представлены некоторые успешные кейсы и тесты для менеджеров по продажам, применяемые для оценки менеджеров по продажам. Материал предоставило рекрутинговое агентство HRTIME.RU, специализирующемся на подборе лучших специалистов по продажам в России.

1. Навыки поиска клиентов для оценки менеджеров по продажам

Чтобы узнать, насколько у соискателя развиты навыки поиска клиентов и работы с информацией, задайте вопрос:

Позиция активного продавца в нашей компании включает задачу по поиску новых клиентов. Расскажите, как вы будете их искать?

Хороший продавец определит, кто может являться потенциальными клиентами (исходя из сектора работы компании и ее продукции), перечислит возможные источники, из которых можно добывать информацию, расскажет о способах работы с данной информации и о том, как будет определять ЛПР, а также укажет план своих действий в отношении этих клиентов.

2. Владение технологией продаж

При отборе важно понимать, как продаёт кандидат: интуитивно или владеет технологией продаж. Чтобы выяснить этот момент, спросите соискателя о том, как он оценивает свои знания по технике продаж, например, по пятибалльной системе? Попросите его рассказать об этапах продаж.

Наблюдение: если кандидат рассказывает о технологии продаж своими словами (не книжными или учебными) с комментариями на основе собственного опыта, это значит, что знания, полученные им из внешних источников, успешно перешли в умения и навыки (а не легли «в стол» вместе с раздаточными материалами тренинга).

Идеально, когда кандидат в процессе интервью демонстрирует владение технологией (потому как собеседование — та же продажа: приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, завершение сделки).

3. Результативность продавца

Прогнозировать результативность кандидата во многом можно на основе его предыдущего опыта, который уточняется следующими вопросами:

  • Как часто вы выполняли планы по продажам? А как часто перевыполняли?
  • Каковы были ваши результаты по сравнению с результатами других продавцов отдела?
  • Приведите примеры клиентов, привлечение которых к работе с компанией является именно вашей заслугой.
  • Расскажите о вашей самой крупной сделке.
  • Какая сделка оказалась самой сложной для вас? Почему?

Дополнительно можно задать уточняющие вопросы: как появился тот или иной клиент, с кем кандидат вёл переговоры, какие были сложности в процессе сделки и пр. Это помогает понять реальную роль соискателя — только тот, кто пошагово вёл сделку, помнит её до мельчайших подробностей. И наоборот, если кандидат говорит «я уже и не помню» или отвечает расплывчато, вероятно, его заслуги не так велики, как он пытается это преподнести.

4. Желание развиваться в продажах

Желание и дальше продолжать свою карьеру в области продаж и направление этой карьеры проясняется вопросами наподобие:

  • Что вам нравится в работе менеджера по продажам больше всего? Почему?
  • Что, на ваш взгляд, самое сложное и/или неприятное в работе продавца? Почему?
  • На какой уровень дохода вы хотели бы выйти через год?
  • Кем вы видите себя через год, три, пять лет?
  • Дайте определение понятию «успешный продавец (менеджер по продажам)». Если кандидат говорит, что не очень успешный и/или есть к чему стремиться, задайте уточняющий вопрос «Чего вам не хватает для того, чтобы уверенно сказать, что успешный?».

5. «Мой Клиент».

В течение минуты опишите кандидату продукцию или услугу вашей компании и образ клиента, с которым ему в будущем предстоит работать: физическое лицо или предприятие, его потребности, уровень дохода и пр. Затем попросите кандидата написать пять личностных качеств, которые, на его взгляд, клиент ожидает от торгового представителя / продавца.

Если соискатель назовет внешние для себя характеристики, например надежность компании, доступность по цене продукта, эксклюзивность услуги (а это часто случается), то знайте, что этому продавцу еще многому предстоит научиться.

Если же человек быстро ориентируется и называет вам такие качества, как аккуратность, исполнительность, скорость ответа на обращение, компетентность, услужливость или любые другие, действительно характеризующие работу продавца, то знайте — база для работы в области переговоров и продаж у кандидата есть.

Попросите кандидата отметить свои сильные стороны из того, что он перечислил. Для какого клиента именно он будет полезен? Что именно в нем выберет и будет ценить клиент? Какой тип клиента станет у него не просто покупателем, а почитателем?

6. Дайте скидку

«Дайте как можно больше решений ситуации: клиент требует такую скидку, которую вы не можете предоставить».

Этот кейс позволяет выявить вариативность мышления и знание специфики продаж, а также умение торговаться. Хороший менеджер по продажам должен дать не менее 3 – 5 вариантов решения. Например: «Что я могу предложить вместо скидки?», «Я могу предложить Вам скидку несколько меньше, но в более удобной для Вас форме» или «Я могу предложить Вам такую скидку при покупке на сумму Х».

Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов (возможные примеры):

  • А что я могу предложить взамен скидки?
  • Мы можем предложить вам такую скидку при закупке XXX.
  • Мы можем предложить вам дополнительную льготу (услугу, поощрение).
  • Мы можем предложить вам скидку несколько меньше, но в наиболее удобной для вас форме
  • Мы можем предоставить вам такую скидку при отгрузке по предоплате.
  • Вы знаете, я с удовольствием предоставил бы Вам такую скидку, но в компании существуют определенные правила, которые я обязан соблюдать.
  • Вы знаете, это было бы нечестно по отношению к нашим остальным партнерам, потому что все работают по единой схеме (XXX), я уверен, что вы не хотели бы, чтобы мы портили репутацию нашей компании как бизнес-партнера. И т.д.

7. Работа с претензиями

«Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете?».

Здесь можно получить информацию о владении навыками ведения переговоров и поведении в ситуации конфликта, умении принимать решение.

Ответ: Общая схема действий, которую может продемонстрировать хороший продавец:

  • Беру на себя координацию ситуации, говорю клиенту о том, что мне очень жаль, что сложилась такая ситуация, и что я прямо сейчас постараюсь в ней разобраться и уладить ее по возможности. Оговариваю общие временные рамки и алгоритм дальнейших переговоров и взаимодействия.
  • Уточняю ситуацию с сотрудником, который занимается поставками, стараюсь получить максимально приемлемые решения, исходя из сочетания интересов клиента и интересов компании. Оговариваю с коллегой координацию ситуации.
  • Связываюсь с клиентом, говорю о том, что уже сделано и будет сделано для решения вопроса в его интересах.
  • Оговариваю с клиентом, что мы сделаем в дальнейшем, чтобы избежать подобных ситуаций.
  • Оговариваю с коллегами, как избежать подобных ситуаций на будущее.

8. Оценка техники ценовой аргументации

«Представьте, что в ходе переговоров клиент сомневается и говорит: «У вас все очень дорого». Как Вы будете действовать?».

В идеале, менеджер по продажам внимательно выслушивает возражение, задает уточняющие вопросы, и только после этого приводит аргументы. Например: «Согласен, вопрос цены, это действительно важно. Позвольте уточнить, Вы с чем-то сравниваете или есть еще какие-нибудь причины?»

В зависимости от ответа собеседника хороший менеджер по продажам приводит 2 – 3 веских аргумента.

9. Требовательный клиент

Рано или поздно нам все-таки приходится столкнуться с таким клиентом, который требует слишком многого. Можете ли Вы вспомнить ситуацию, когда Вам пришлось иметь дело с такого рода клиентом? Как Вы себя вели в такой ситуации?

Здесь важно обратить внимание не только на аспект отношения к такому клиенту, на искренность кандидата, но и на то, какую позицию он занял, что предпринял. Согласуется ли это с вашими корпоративными принципами поведения в такой ситуации?

10. Оценка потенциала клиента

Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?

Ответ: Хороший продавец понимает, что делать однозначные выводы о перспективности клиента нельзя. Необходимо оценивать ситуацию в ее развитии. Поэтому при первой встрече можно только предположить, насколько перспективен клиент, это предположение можно основывать на:

  • ответах клиента на вопросы;
  • наблюдении за его реакцией и репликами по ходу вашей презентации;
  • особенностях внешнего вида (закупка «для себя») и помещения офиса (закупка для компании);
  • собранной предварительной информации

Материал «кейсы и тесты для менеджеров по продажам» предоставило рекрутинговое агентство HRTIME.RU, специализирующееся на подборе лучших специалистов по продажам в России. Некоторые кейсы можно использовать для тренинга по продажам. Если хотите узнать об оценке продавцов больше, напишите нам! Посмотреть публикации в СМИ . tegs: Оценка менеджеров по продажам, кейсы для менеджеров по продажам, тесты для менеджера по продажам, кейсы для тренинга по продажам, тесты для менеджеров по продажам с ответами

Заинтересовала наша подборка, появились вопросы?

Напишите нам!

Источник: http://hrtime.ru/acontents.php?aid=36

Это упражнение поможет вам определить, насколько вы в вашей нынешней взрослой жизни продолжаете следовать заложенным в детстве установкам. Оценить родительские установки окейности вам может помочь предыдущий тест.
Начните следить за своими словами и мыслями и отметьте, какие из приведенных здесь выражений характерны для вас.
Далее приведены наиболее типичные мысли и высказывания, раскрывающие каждую жизненную позицию.
Последовательно ставьте плюсы возле фраз, похожих на ваше восприятие себя, мира и окружающих. Поставьте минусы возле тех высказываний, которые вам не знакомы – не пропускайте пункты.

Как говорит Эрик Берн, чтобы прийти к единственно продуктивной позиции «Я в порядке — Вы в порядке», просто желания стать «хорошим» недостаточно. Нужен труд. А сначала нужно твердое решение взяться за этот труд. Именно с этого решения начнутся быстрые, реальные и заметные перемены в вашей жизни.

Если Вам интересна эта тема, узнайте больше из материалов транзактных аналитиков или специальных тренингов. Также предлагаю пройти дополнительный тест о родительских посланиях и посмотреть обучающее видео на моем канале Youtube.

Автор теста — Дуглас Мосс. Тест взят из материалов к обучающему курсу «Транзактный Анализ в психотерапии» Анны Яворской.

Адаптация — Анна Конопляник для hourtalks.com

Разработка — Юра Федоренко

Источник: http://hourtalks.com/?p=487