Техника эффективных продаж

Техника активных продаж в магазине

Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.

Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.

Что делать?

Есть три пути:

  • Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
  • Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
  • Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных» клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.

Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!

Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.

Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?

Причин много, некоторые из них:

  • Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
  • Недостаточно хорошо используем то, что знаем
  • Недостаточно уверены в своих силах
  • Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
  • Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей

Меняйтесь – или умрете!

Техника активных продаж

Стадии заключения сделки с клиентом.

  1. Установление контакта.
  2. Выяснение потребности (сбор информации).
  3. Презентация товара (коммерческое предложение).
  4. Работа с возражениями (сомнениями).
  5. Завершение сделки.

ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!

Установление контакта

На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:

  • Приветствие – «добрый день/вечер», но не – «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы – подходите!»
  • Представление – при диалоге надо представить себя клиенту – словами, бейдж, визитка
  • Предложение содействия – «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»

Пространство и работа с клиентом

Дистанция – расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).

Четыре типа расстояния для общения:

Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см

Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.

Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!

Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.

В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.

Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см

Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Социальное расстояние – от 120 см до 260 см

Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.

Публичное расстояние – от 260 см и выше

Дистанция предполагает общение с группой людей.

Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?

  • недостаточная наблюдательность
  • желание сильнее воздействовать на клиента
  • привычная манера
  • определенный тип клиента
  • неуверенность продавца

Типичные ошибки продавцов:

  • Не обращают внимания на вошедшего клиента
  • «Набрасываются» на клиента

Активное наблюдение

Для чего необходимо наблюдать за посетителем:

  • Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
  • Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения

Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:

Характеристика голоса и интонации.

Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»

  • Темп речи. Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
  • Тембр речи. Стараться «совпасть» с собеседником.
  • Громкость речи. Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
  • Интонация. Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
  • Паузы. Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.

Зрительный контакт

  • Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа). Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
  • Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.

Жесты и позы

  • Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
  • Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
  • Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.

Мимика.

Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии у нас неискреннюю улыбку воспринимают негативно.

Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!

Понравиться как:

  • Собеседник
  • Человек
  • Профессионал

Типичные ошибки продавцов:

  • Не наблюдают за клиентом
  • Не анализируют увиденное
  • Делают выводы на основании собственных домыслов
  • Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
  • «Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
  • Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
  • Избыток \ недостаток зрительного контакта

Выявление потребности (сбор информации)

На этом этапе необходимо:

  • понять мотивы и ценностные слова клиента
  • выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.

2.3.1. Активное слушание

Приемы активного слушания:

  1. 1. Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.
  1. 2. Вопрос – «эхо»

Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»

  1. 3. Повторение фразы.

Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».

  1. 4. Переформулирование

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».

Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».

Отражение эмоций

Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)

Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».

Техника задавать вопросы

Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать – означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.

Вопросы бывают:

Закрытые вопросы – для выяснения факта.

Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Они наиболее часто используемые, но мало полезны.

Примеры.

  • Вам нужен самый дешевый шкаф?
  • Вам нужен один шкаф?
  • У вас есть ниша?
  • У вас стены ровные?

Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.

Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.

Примеры.

  • Что для Вас важно при выборе товара?
  • Как бы Вам хотелось…?
  • Как бы Вы подбирали себе такой товар?
  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
  • Уточните, пожалуйста …
  • Опишите дополнительные варианты …

Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.

Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.

Примеры.

  • Вам важно потратить деньги на подарок или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
  • Вам где удобней использовать в салоне или дома?
  • Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
  • Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?

Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.

Бывают двухтипов:

  • вопросы с очевидным ответом
  • вопросы, основанные на перефразировании слов клиента

Примеры.

  • Для Вас важен производитель?
  • Для Вас важна простота использования?
  • Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
  • Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
  • Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?

Тип вопроса

Чего можно достичь с его помощью?

Как его задавать?

Открытый – овладеть и удерживать инициативу- получить максимум информации- разговорить клиента с помощью вопросительных слов:- что?- как?- какой?- где?- когда?- для чего?- в связи с чем?
Альтернативный – перевести беседу в новое русло- добиться большей определенности- предоставить выбор из заготовленных альтернатив – с помощью перечисления- разделительных союзов «или», «либо»
Закрытый – добиться от партнера определенности- зафиксировать ответственность и слова партнера – с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)
Уточняющий – показать партнеру, что Вы его слушаете- проверить собственную гипотезу- разговаривать с клиентом на его языке С помощью слов:- то есть…- Вы имеете в виду…- таким образом…- это значит…

Типичные ошибки продавцов:

  • Неумение задавать вопросы
  • Использование только «любимых» вопросов
  • Задавание вопросов по «обязательной» программе
  • Отсутствие домашних заготовок
  • «Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов

Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов

Ценностные слова – это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа “Что для Вас важно?…”. (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)

Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.

Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.

«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»

КЛИЕНТ ПРОДАВЕЦ

Ценностные слова

(собственно ответ)

Презентация по ЦС

Глобальность-детальность

(степень детализации информации)

Глобальность – когда клиент рассказывает об общем, целом.

Детальность – обращает внимание на мелочи, детали

Подстройка по мотивам

Результат – процесс

(говорит о результате, процессе или о том и другом)

Люди, говорящие о результате, не интересуются процессом, технологией.

Люди, говорящие о процессе хотят знать, как именно это будет сделано.

Подстройка по характеристикам речи

Подстройка по невербальным средствам общения

Стремление – избегание

Люди, часто употребляющие частицу «не» – конфликтные люди. В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. то на что следует особо обратить внимание. (А волосы не выпадут? А фен не сгорит? )

Точки конфликта, особой значимости

Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.

ТИП РЕФЕРЕНЦИИ КЛИЕНТА ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА

Внешняя(говорит о ЧЬЕМ-ТО мнении, совете, моде, известности и др.) Советовать, ссылаясь на авторитеты людей, СМИ, других клиентов, использовать запрограммированные вопросы.
Внутренняя

(говорит: «Я решаю, Я должен убедится, МНЕ важно и др.»)

Использовать альтернативные вопросы, метафорические истории. Говорить: «Вы можете убедиться. Вы решаете, решение всегда за вами….»
Смешанная Сочетание двух вариантов в необходимых пропорциях

Типичные ошибки продавцов:

  • Неумение распознавать (слышать) ЦС
  • Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
  • Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
  • Неумение общаться с людьми с другим типом референции
  • Неумение варьировать разные типы референции
  • Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей

Презентация товара (коммерческое предложение)

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания, специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара.

2.4.1. Анализ речи

В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.

Успех в общении заключается не в том, что Вы хотели сказать.

А в том, как вас ПОНЯЛИ!

Часто мы НЕ задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.

Использование частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:

  • оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
  • слушатель пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.

Пример.

Вы говорите «Товар не сломается» и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.

У клиента возникает ассоциация – «может сломаться»

Частицу «не» и «нет» лучше заменять на позитивную формулировку.

Негативная формулировка

Позитивная формулировка

Это не сломается Это надежно
У вас не будет проблем Вы будете долго пользоваться этой расческой
Не делайте так Следуйте инструкции по применению

Начинать фразу со слова «НЕТ» – дурной тон.

Вместо того чтобы говорить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть 3 пути:

1. Предложить альтернативу.

Негатив

Позитив

Мы не можем продать Вам красный цвет Будет лучше смотреться цвет вишни

Замена должна быть адекватной!

2. Сказать, при каких условиях может быть «да».

Пример: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».

3. Перейти к вопросу, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.

Следующее слово, МЕШАЮЩЕЕ нам – это «если».

«…если вам понравится этот препарат….» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.

В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.

Пример: » когда вы будете использовать этот препарат, то….»

Следует избегать категоричных конструкций

Негативная формулировка

Позитивная формулировка

Я считаю

Я думаю

Вы должны

Вы можете

Слово «ПРИДЕТСЯ» несет смысловую нагрузку принуждения.

Лучше сказать «будет возможность….»,

«…можно», «лучше…».

Негативная формулировка

Позитивная формулировка

Ну если Вы не можете, то Вам придется идти в парикмахерскую

У Вас будет возможность получить нашу специальную услугу – получить Флаер на посещение салона наших партнеров.

Вам придется идти к дерматологу чтоб понять какой тип можно использовать

Лучше обратиться к дерматологу перед применением, вот возьмите карточку SPA-центра

Вопрос «Что вам не нравится?» или «Что вас не устраивает?»

Он заставляет человека сконцентрироваться на ПЛОХОМ.

Например, уже клиент определился, а потом говорит «а мне не нравится…!»

Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать».

«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег

«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно.

«Удешевить» – следовательно, ухудшить, да еще и унизить клиента в неплатежеспособности

«Продать» -впаривать, всучивать

«Купить» – расстаться с деньгами

Негативная формулировка

Позитивная формулировка

Удешевить

Подобрать другой вариант

Купить

Приобрести

Продать

Предлагать

Слова – проговорки (паразиты):

  • В общем-то
  • В принципе
  • Как бы

Негативная формулировка

Позитивная формулировка

В общем-то, неплохо будет смотреться

Это будет выглядеть великолепно

Слова – проговорки снижают доверие собеседника. Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе» – то и вам будут верить «как бы» и «в принципе».

Мы нынче как бы все глупеем –

Все стали как бы забывать,

Что как бы даже не умеем

Без «как бы» пару слов связать.

Добро бы было как бы в дело,

Пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело

И чаще как бы невпопад.

(Ю.Важдаев, Арзамас)

Ограничения «всего», «целых»

Негативная формулировка

Позитивная формулировка

Целый день

Всего один день

Всего 12 цветов

Целых 12 вариантов цветового исполнения

Избегать слова «проблема», «затруднения».

Негативная формулировка

Позитивная формулировка

Это не проблема

Мы можем это сделать

Типичные ошибки продавцов:

  • Неверное использование всего изложенного выше
  • Отсутствие желания \ умения работать над улучшением речи
  • Косноязычность
  • Перебивание клиента
  • «Заговаривание» клиента
  • Тихая или невнятная речь
  • Грубость с клиентом

Правила презентации

Должна быть цель – о чем-то договориться

Чтобы человек что-то запомнил, нужно несколько раз возвращаться в беседе к тому, на что вы хотите обратить внимание клиента.

Клиенту важно быть заинтересованным в той информации, которую вы даете.

Важно, чтобы клиент считал вас экспертом. Цель этого – партнерский подход к продажам («Да я хочу что-то продать, но у меня есть информация, которой нет у вас»).

Быть приятным, умным, полезным собеседником.

Использовать более простые объяснения или истории-примеры («Да, вы правы, такие вопросы часто задают. Кстати, могу рассказать такой случай…»).

Помнить об эффекте края. В конце беседы подвести итог позитива, чтобы не создавалось впечатления беседы ни о чем.

Клиенту нужно рассказать не только то, о чем он спросил, но и о всех других возможностях для того чтобы клиент мог выбирать, но не загружайте клиента деталями, если это для него не важно.

Необходимо найти «мягкое место» клиента и «гладить» по нему нежно и с чувством.

Когда Вы рассказываете о средствам и препаратах необходимо чтобы клиент их трогал руками. Таким образом, он лучше запомнит Ваш рассказ и ему легче будет сравнивать наши изделия с продукцией других компаний.

Типичные ошибки продавцов:

  • Нежелание говорить с клиентом
  • Боязнь клиента
  • До начала разговора – убежденность в том, что все равно не купит

Мотив – Характеристика – Выгода

Потребность клиента – это понимание или ощущение необходимости получить что-либо (как материальное, так и нематериальное), чего на данный момент у него нет.

Реализация потребностей – это процесс, в ходе которого человек убеждается в

том, что он получил то, чего хотел. На самом деле, он может это не получить

в реальности, а только иметь иллюзию.

Мотивы клиента – это то, что клиент хочет получить в итоге взаимодействия с Вами и Вашим продуктом, то, что побуждает человека к определенным действиям (в нашем случае – покупкам).

Мотивы делятся на категории “надо” и “хочется” и являются индивидуальными для каждого человека. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Действия -это конкретные активные поступки или слова человека.

Характеристики – это объективные свойства товара или услуги.

Объективные характеристики нужно переводить в выгоды для клиента, в его мотивы. Человек гораздо легче убеждается, когда мы говорим с ним его словами и оперируем его мотивами (желаниями).

Выгоды – это реализация мотивов клиента с помощью определенных характеристик товара или услуги.

Мы продаем не товар, а ту выгоду, которая заключается в данном товаре для данного покупателя.

Чтобы следовать этому принципу необходимо:

  • Понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре.
  • Правильно выявить интересы клиента, понять, какова его выгода.
  • Подобрать именно тот товар, который наиболее оптимально отвечает запросу клиента.
  • Представить вниманию клиента те характеристики товара, которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.

ФОРМУЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВЫГОДЫ:

Свойство товара Þ связующая фраза Þ Выгода для клиента

Связующая фраза:

– Это позволит вам …

– Это значит …

– Это дает …

– …, поэтому она …

– это даст возможность …

– Для Вас это означает …

Типичные ошибки продавцов:

  • Неумение пользоваться всем изложенным выше
  • Владение не всем «ассортиментом»
  • Нежелание этому учиться
  • Плохое знание продукта
  • Плохое знание конкурентных преимуществ продукта и компании

Приемы убеждения

Убедить человека легче всего, говоря о том, что ему «надо» или «хочется». Нужно говорить о том, что важно для клиента. Это и есть мотивы и потребности. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Прием «Эмоциональность»

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

Прием «Говорящие руки»

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Очень важны жесты, помогающие описанию товара.

Перечисляющий жест – хорош для наглядного перечисления достоинств товара.

Вариант 1 – загибание пальцев в «плюсы».

Вариант 2 – загибание «плюсов» и «минусов» на разных руках.

Использование цифр и конкретных фактов

Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

Примеры.

«Я не буду вас убеждать и рекламировать товар. Я просто приведу вам один факт …»

«Давайте обратимся к конкретным фактам …»

Использование профессиональных терминов

Уровень использования терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

Наглядность

Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

Прием «Включение в действие»

Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.

Использование метафор

Используя в своей работе метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту.

Прием «Картина будущего»

Воображаемая картина будущего заставляет покупателя прочувствовать насколько ему необходим предлагаемый товар.

Вариант 1.

Вопрос продавца самому себе – «Что же вы получите с приобретением наших средств?»

Вариант 2.

Вопрос продавца к покупателю – «Давайте вместе представим, что же вы получите, приобретя наши средства?»

Использование известных имен

Надо быть осторожным при выборе имен, т.к. при использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.

Прием сравнения

При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя.

Прием «Вопрос в монологе»

В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:

– А зачем этот товар нужен?

– Как им пользоваться?

– Почему его выгодно приобрести именно у нас?

Метод «сократовских вопросов»

Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.

Вариант 1.

  • Вы хотели бы купить качественную краску?
  • Вы хотели бы приобрести краску по оптимальной цене?
  • Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?

Вариант 2.

  • Вам нужен шампунь с лечебными травами?
  • Вам нужен шампунь, который удобно использовать?
  • Вы хотели купить качественный шампунь?

Вариант 3.

  • Вы хотите, чтобы Ваши волосы были эффектными?
  • Вы хотите, чтобы Ваши краска легко наносилась?
  • Вы хотите, чтобы на Вас все обращали свой взор?
  • Вас интересуют престижные марки?

Прием «Похвали»

Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации покупки.

Типичные ошибки продавцов:

  • Нежелание убедить
  • Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
  • Использование не тех аргументов
  • Отсутствие настойчивости
  • Излишняя напористость
  • Слабое знание продукции конкурентов
  • Ограниченный ассортимент используемых приемов
  • Отсутствие домашних заготовок
  • Боязнь продукта
  • Боязнь авторитетных клиентов
  • «Ведение» продавца клиентом

Работа с группой клиентов

В процессе общения необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.

Это необходимо потому, что:

  • Мы не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке
  • Мы не знаем, кто больше заинтересован в покупке
  • Налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, что нам позволит получить дополнительную информацию

Для эффективного продолжения работы с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым.

Ошибка!

Общение только с самым активным и разговорчивым клиентом.

Способы определения лидера:

1. Наблюдение

  • Кто первый здоровается \ отвечает на приветствие
  • Кто первый просит посмотреть продукт
  • Кто берет слово в ответственные моменты разговора

2. Вопросы

  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас интересует?
  • Как вам видится наше предложение?
  • А как вы считаете?
  • А вы не согласны?

Для успешного завершения работы с «групповым» клиентом, следует удовлетворить интересы всех сторон, участвующих в диалоге. Основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе диалога важно учитывать и интересы «сопровождающих» лиц.

Типичные ошибки продавцов:

  • Боязнь работы с группой
  • Работа с группой по половому признаку
  • Неумение занять всех членов группы

Читайте продолжение >>>> Работа с возражениями (сомнениями) клиента

Источник: https://laudator.ru/businessguides/texnika-aktivnyx-prodazh-v-magazine.html

Техника торговли в рознице. Стандарт для работы уже готов!

Исследование, проведенное Mastercard International в разных странах мира, показало, что, в зависимости от сферы торговли, 62% посетителей уходят из магазина ничего не купив из-за того, что на рабочем месте не было продавца, и 60% покупателей – из-за того, что не получили ответов на задаваемые продавцам вопросы. Таким образом, упускается огромное количество готовых к покупке людей — тех, кто уже пришел в магазин и приготовил деньги. И это происходит в развитых странах, где, можно сказать, уже давно прививается «культ покупателя», а продавцы работают по принципу «клиент всегда прав».

Лена заехала в магазин купить фильм на DVD, который ей посоветовала подруга. Походив по магазину и не найдя нужный диск, Лена подошла к продавцу, беседовавшей с какой-то знакомой. Девушки живо общались, делясь последними новостями, и не особо обращали внимание на немногочисленных в этот утренний час посетителей. Подождав некоторое время, и видя отсутствие к себе интереса, Лена спросила, нет ли в магазине необходимого диска. Продавец и её собеседница с усилием сделали паузу в беседе и с натянутой улыбкой, за которой явно просматривалось недовольство, продавец ответила, что, к сожалению, данного диска с фильмом в магазине нет, после этого они продолжили общение. Продавец не предложила посмотреть диски с похожими фильмами, не пометила заказ для следующей закупки и не сообщила, когда у них будет новая поставка. Лена ушла и решила, что больше в этот магазин не поедет. Как выяснилось позже, фильм в магазине все-таки был, но диск так и остался лежать на полке. Могло ли такое или нечто подобное случиться в Вашем магазине?

В условиях, когда один и тот же товар можно купить в разных местах по приблизительно одинаковой цене, первостепенное значение при продаже приобретает профессионализм торгового персонала. Даже при максимально грамотном руководстве в торговой сети, покупатель имеет контакт именно с продавцом, который для него и олицетворяет всю торговую фирму.

Именно он, а не руководитель фирмы, является главным лицом и от того, как продавец себя покажет, зависит имидж всей компании. Качества, которыми должен обладать профессиональный продавец, можно объединить в три группы:

  • Компетентность – доскональное знание своего товара, его основных характеристик и особенностей использования;
  • Коммуникабельность – умение устанавливать контакт и находить общий язык практически с каждым покупателем;
  • Высокая самооценка – положительное отношение к себе и, как следствие, к другим людям. Действительно, самые большие проблемы при общении с другими людьми возникают у тех, кто имеет низкую самооценку. Такие люди пытаются компенсировать ее за счет других, и в итоге конфликты у них возникают практически на пустом месте.

Существует определенная технология взаимодействия с покупателями, используя которую, продавцы могут действовать более эффективно. Данная технология состоит из пяти этапов:

  • Установление контакта с покупателем
  • Выявление его запроса и потребностей
  • Информация об интересующем покупателя товаре, презентация
  • Ответы на вопросы и возражения покупателя
  • Завершение продажи и прощание с покупателем

Обрисуем основные особенности каждого из этапов.

Установление контакта с покупателем

Цели данного этапа – расположить покупателя к себе и вызвать у него доверие к продавцу, желание общаться. Покупатель должен не только увидеть, но и почувствовать, что ему здесь рады, что его здесь ждали. Для этого можно использовать следующие составляющие начала контакта.

Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».

Визуальный контакт. Самое главное – заметить покупателя. Но длительность взгляда за один раз не должна превышать 5 секунд, если он длится долго – можно вызвать напряжение у покупателя.

Приветствие. Продавец, в зависимости от ситуации, может использовать несколько вариантов приветствия: официальное приветствие, дружеское приветствие и приветствие знакомому человеку.

Если человек часто заходит в магазин, то найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель.

Соблюдение личного пространства покупателя. Когда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится. После слов приветствия нужно просто отойти в сторону и дать людям осмотреться, добавив при этом: «Если возникнут вопросы, обращайтесь». «Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам». При этом следует помнить, что нужно соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко (но и не далеко ~1,0 м), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, в наибольшей степени похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать, во-первых, интонацию, во-вторых, громкость и темп своей речи, — они максимально должны быть приближены к громкости и темпу речи покупателя. Если покупатель говорит тихо – не говорите громко, тоже говорите тихо. Если же он разговаривает громко – говорите также.

Сигналы покупателя. Если покупатель долго задержался возле какого-нибудь предмета, можно подойти к нему и сказать пару фраз об этом товаре. Если покупателю интересен этот товар, он задаст уточняющие вопросы.

Выявление запроса и потребностей клиента

Распространено мнение: чтобы убедить покупателя совершить покупку, нужно как можно больше и красочнее говорить. Средний продавец думает, что если он расскажет о товаре достаточно много, то покупатель просто не сможет не купить его. На самом деле нередко происходит так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из тех, кто умеет слушать, чем из тех, кто горазд много говорить. Вообще мнение продавца, а тем более, если оно негативное, очень редко интересует покупателя, даже если он и спрашивает продавца о чем-либо. Первоочередная задача продавца на данном этапе – понять, что нужно покупателю, что ему важно, и лишь после этого предлагать конкретный товар.

Для этого продавец может использовать две группы приемов: так называемое «активное слушание» и различные вопросы. Необходимо уметь слушать покупателя, причем слушать активно, проявляя искренний интерес. Поддержка покупателя кивками головы, короткими репликами, улыбкой – все эти действия побуждают покупателя рассказывать продавцу о том, что его интересует. Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли. А, например, чтобы показать покупателю, что продавец слышит и понимает его, можно использовать перефразирование, когда продавец повторяет мысль покупателя своими словами:

Покупатель: Покупая костюм, я хочу быть уверенным, что смогу носить его долго и без проблем.
Продавец: То есть, для Вас в первую очередь важно качество костюма?
Покупатель: Да.

Результат данного этапа – вы понимаете, что хочет покупатель, и знаете, что ему предложить.

Информация об интересующем покупателя товаре/ презентация

Цель презентации — показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.

Самое главное правило — вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует, например, простота пользования, не стоит в первую очередь делать акцент на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен продавцом, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.

Николай пришел в салон бытовой техники купить себе новый ЖК-телевизор. В принципе, он мало разбирался в таких телевизорах и его пугало в первую очередь качество показываемой картинки, т.к. в магазинах он видел, что на ЖК-экранах заметны пиксели и картинка немного размывается. К нему подошел продавец-консультант и поинтересовался, что Николая интересует. Узнав, что ЖК-телевизор продавец поинтересовался нужным размером. Николай выбрал средней размер, тогда продавец начал рассказывать, что зря Николай не хочет взять один из замечательных телевизоров с большой диагональю, что на таких отлично смотреть футбол и вообще, девушек впечатляет.. Николай скромно, боясь показаться невежественным, поинтересовался качеством показываемой картинки. Продавец вскользь упомянул, что качество будет на всех представленных у них телевизорах замечательное, потому что у них классные телевизоры с многочисленными функциями, которые продавец начал демонстрировать, с хорошим выбором форматов воспроизведения.. Но Николай его уже слушал «в пол-уха», он не разрешил свои сомнения, да и к тому же решил, что лучше он обратиться к своему знакомому, работающему в похожем магазине бытовой техники и тот, человек ответственный, – подвести не должен. Николай под надуманными предлогами отвязался от общительного продавца-консультанта и со спокойной душой поехал домой.

  • Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие. Кроме того, поскольку покупатель сам делает выбор, у него не возникает ощущения, что ему навязали покупку.
  • Заинтересовывайте выгодой. Например, пенсионер покупает не сами начесные кальсоны, и, даже не тепло, которое они дают зимой. Он надеется, что с их помощью у него не проявятся хронические болячки, и он не будет тратить деньги на дорогие лекарства.

Надо выяснить скрытую проблему и рассказать, как наша продукция может её решить.

  • Заинтересовывайте показателями успеха (награды, показатели и т.п. фирм и конкретных товаров). Это повышает доверие человека к марке.
  • Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность.

Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.

  • Избегайте междометий «э-э-э, м-м-м». При их употреблении у покупателя сложится мнение, что вы не уверены в себе или в излагаемых фактах.
  • Не употребляйте слова паразиты «как бы», «типа», «короче», «так сказать». Это создаёт впечатление необразованности.
  • Избегайте частицы «не». Слова продавца должны подталкивать покупателя к положительному решению о покупке. Например, частица «не» в вопросе «Вам не нужен комплект?» провоцирует ответить «нет, не нужен»; лучше сказать: «Обратите внимание на этот максимально удобный, проверенный временем комплект для ремонта».
  • Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Но не льстите, подчеркивайте только очевидные вещи, чтобы не ошибиться и не ставить покупателя в неловкое положение.
  • Делайте упор на позитивных утверждениях, избегайте негативных.

Пример негативных высказываний: «Вы ошибаетесь, это не так», «Вам это не подойдёт. У вас живот торчит», «Ну-ну, сразу видно, что вы никогда не пользовались подобной техникой?»…

  • При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
  • Вовлекайте покупателя физически — дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть получше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
  • Помните – во время демонстрации товара пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.

В продажах существует золотое правило: «Употребляйте те слова, которые хочет услышать покупатель (образные, понятные, помогающие покупателю понять его выгоды)». Кроме того, любые аргументы звучат более убедительно, если их формулирует сам покупатель. Для этого ему необходимо правильно задавать вопросы, ответы на которые и будут являться для покупателя самыми весомыми аргументами, так как отвечать на них будет он сам.

Продавец: «Примерьте, пожалуйста, вот эту куртку. Вам нравится?»
Покупатель: «Да, неплохо».
Продавец: «Она из новой партии, недавно поступила в магазин. А что Вам особенно в ней нравится?»
Покупатель: «Очень приятный цвет, довольно-таки модно выглядит, да и сшита она вроде неплохо».
Продавец: «Да, этот бренд отличаются отменным качеством. А как Вам ткань?»
Покупатель: «Ткань на ощупь очень приятная».
Продавец: «Да, к тому же она не мнется и очень легко стирается в теплой воде».

Продажа почти состоялась. Очень важное правило презентации товара – не злоупотреблять терминами и словами, непонятными для покупателя. Например: «у этого фотоаппарата 1/2,5 – дюймовая матрица CCD» — продавец, конечно, покажет, что он «очень грамотный», но покупателю от этого «ни холодно, ни горячо», а в большинстве случаев ещё и ставит в тупик, раздражает…

Ответы на вопросы и возражения покупателя

У покупателей практически неизбежно возникают какие-то вопросы по товару или его характеристикам. Задача продавца – понимать, что в этом случае покупатель не «придирается из вредности», а запрашивает у продавца недостающую ему информацию.

Основные принципы ответов на вопросы/возражения покупателей:

  • Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
  • Не говорить покупателю, что он не прав, даже если он не прав. Необходимо согласиться с правом человека иметь собственное мнение.
  • Задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы найти причину (источник) возражения/вопроса. Прежде чем доказывать обратное, разберитесь, что имеет в виду покупатель, откуда у него такая информация.
  • Работайте на эту причину – подвергайте её сомнению фактами, поборите внутренние предубеждения посетителя.
  • Согласиться с чем-то, в чем покупатель прав, и только потом давайте информацию по вопросу разногласий.

Как пример:

— Ну и куча у вас некрасивых джинсов!
— Вы в чём-то правы, но это объясняется тем, что магазин, с целью удовлетворить запросы широких слоёв населения, закупает очень большой ассортиментный ряд моделей на любой вкус и денежные возможности. Спрос на продукцию огромный, поэтому мы недавно, по просьбе покупателей, расширили ассортимент, и у нас почти каждый может найти себе что-нибудь по вкусу. Многие обращают внимание, что вот эти модели хороши. А Вы предпочитаете спортивные, модные или классические джинсы?….

Очень полезным в таких случаях бывает применение так называемых «словесных амортизаторов»: «Я понимаю, почему Вы так считаете», «Я сам так же думал вначале». Кроме того, согласие с покупателем в начале высказывания обезоруживает его, и располагает выслушать информацию продавца до конца.

Покупатель: Ваши костюмы стоят дороже, чем в других магазинах.
Продавец: Да, цена у этой модели выше, чем стоят похожие на нее, и все же я должен Вам сказать, что она носится гораздо дольше, что делает ее экономичнее, она более удобна. Многие покупатели поначалу тоже думали как Вы, но, получив дополнительную информацию, вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость.

  • Покупатели любят обобщать: «Все плохое..», «Все продавцы одинаковые..», «Везде дешевле..» и т.п. Т.е. они находятся в плену собственных предубеждений. Их надо понять – им так проще. И они стараются увидеть в магазине то, что только подтвердит их мнение. Надо вернуть таких покупателей в «реальность», разрушить обобщение. Вежливо, без подвоха, максимально корректно попросите назвать не всех, а хотя бы три магазина, где ассортимент в той же ценовой категории был бы лучше. Скажите, что вы совсем недавно были в одном разрекламированном месте (скажите где) — и цены, и ассортимент, и качество товара там заметно хуже, чем у нас в магазине.
  • Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь — тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
  • При вопросе «почему там то же самое дешевле» — постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая модель, какое сырьё используется, комплектация, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по конструкции, качеству или сервисному обслуживанию.
  • Помните, что покупатель при сомнении идёт по пути наименьшего сопротивления, он стандартно отговаривается: дорого. Если Вы чувствуете, что покупатель не говорит настоящей причины своих сомнений, то скажите, например: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по наиболее низкой цене. Но в дополнение к этому, есть ли ещё что-то, что заставляет Вас сомневаться?».
  • Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем («Ну, я его «сделал»! — говорит довольный продавец. – Правда, товар он не купил, зато «я его сделал»!»)
  • Быть в курсе всех вопросов, которые чаще всего спрашивают по отношению к Вашим товарам, и знать на них варианты ответов.

Удачный пример общения:

— Какими преимуществами обладает ваша детская мебель?
— Я могу назвать Вам несколько особых качеств: ….

То, что имеет преимущества, имеет и недостатки. В данном случае продавец слово «преимущества» заменил на «особые качества». Это позволит ему избежать следующего вопроса о недостатках продукции.

Наконец, надо уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны покупателя зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Проверьте, услышаны ли ваши аргументы

Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.

Если покупатель ещё не выбрал нужный товар, не стойте над ним, скажите, например: «Вы ещё спокойно осмотритесь. Выберите.. По любым возникающим вопросам – обращайтесь. С удовольствием вам отвечу, я ведь здесь для этого и нахожусь». .

Если надо отойти (возможно, кто-то позвал) и есть возможность это сделать, скажите: «Извините, пожалуйста, я сейчас отойду, Вы обдумайте, я постараюсь скоро вернуться». Когда вернётесь, обязательно повторите все те преимущества товара, которые вы, возможно, успели рассказать.

Завершение продажи и прощание с покупателем

Ну и, наконец, важно, чтобы покупатель не только выбрал товар, необходимо, чтобы он совершил покупку именно у нас. Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю. Для этого инициатива в завершении продажи должна принадлежать продавцу. Для этого он должен понять сам, действительно ли покупатель хочет купить этот товар; доверяет ли он товару, продавцу, магазину; услышал ли он все выгоды от использования данного товара; может ли он принять решение и остались ли у него еще какие-либо веские возражения.

  • Если вы почувствовали, что человек готов к покупке, начинайте его подталкивать к её совершению. Если вы не будете обращать внимания на сигналы, будете продолжать говорить, то с большой вероятностью достигните обратного результата. Сигналами готовности человека к покупке могут служить: слова («ну, в принципе, неплохой», «он мне нравится»), кивания в знак согласия, одобрительные жесты другу/мужу и т.п. Возможно, для уточнения задать несколько вопросов (н.п. «поделитесь, пожалуйста, своими мыслями на этот счёт», «что вы думаете по этому поводу?», «что вас больше всего заинтересовало из предложенного?»).
  • Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа. Некоторые продавцы хорошо обхаживают покупателя, а когда человек решил уже купить, неожиданно меняются – исчезает тёплый, доверительный тон – он заменяется холодной, деловой манерой речи.
  • Завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы к которым вы пришли вместе с покупателем.
  • Не спрашивайте покупателя — будет ли он покупать или нет! В крайнем случае, дайте ему выбор в фасоне, цвете, но не выбор между «да» и «нет».
  • После завершения сделки покупатель часто чувствует моральный дискомфорт, успокойте его бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением.
  • Но, даже уже совершив покупку, пробив чек, покупатель по-прежнему должен находиться в центре внимания. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».

Этими действиями кассир закрепляет контакт с покупателем и создаёт повод для повторного визита покупателя.

НИКАКОЙ АГРЕССИИ! Если товар не нравятся покупателю, то, как это для кого-то ни странно, не надо «впихивать» ему другой размер, или, пользуясь его «неграмотностью» в технике, неподходящую комплектацию. В долгосрочной перспективе это окупится. При отсутствии желания у покупателя совершить покупку не показывайте покупателю, что он стал вам безразличен. Подскажите, когда нужная модель появится и когда можно будет зайти.

Помните: главный критерий успешности покупки – это довольный покупатель, а не довольный продавец!

В конце хочу заметить, что не существует идеального метода продажи – тогда бы всеми все всем продавалось, а такого быть не может и, надеюсь, никогда не будет. Приведенная выше техника продаж – это основа, которая может видоизменяться в зависимости от конечных условий розничной торговли, покупателя и вида товара. Но не по прихоти продавца, который всеми возможными способами будет убеждать себя и работодателя видоизменить данные правила под свои взгляды на торговлю и для своего удобства. Техника торговли, которой должен придерживаться продавец, должна зависеть только от удобства и характерных особенностей покупателя и возможностей бизнеса.

Приложение 1

В данном Приложении приведены базовые условия Стандарта торговли в магазине по части обслуживания покупателя, которые, еще раз повторю, могут и должны видоизменяться в зависимости от особенностей вашего бизнеса. Некоторые «умельцы» дополняют данные пункты до толстых талмудов регламентирующих чуть ли не каждый жест продавца, превращая его в подобие робота с заранее написанным алгоритмом, что очевидно только мешает продавцу качественно выполнять свою работу, которая очень часто требует от сотрудника самостоятельности, находчивости и импровизации. Конечно, свобода должна быть в определенных рамках, только не надо сужать эти рамки до «игольного ушка».

Работа с покупателем

  1. При поднятии трубки телефона в магазинах – отвечать «магазин …».
  2. В торговом зале не общаться на нерабочие темы. Не поднимать при общении в торговом зале рабочую информацию, которая может нанести хотя бы малейший вред имиджу фирмы.
  3. С покупателями общаться вежливо, проявляя реальное желание решить его проблему с помощью нашего товара.
  4. Нельзя проявлять никакой агрессии и навязчивости с целью любым методом продать товар покупателю. Если он не готов к покупке после всех ваших действий по продаже, сообщите ему телефон и дату следующего привоза товара.
  5. Продавцу-консультанту нельзя обслуживать покупателя сидя.
  6. В макияже и прическе соблюдать умеренность.
  7. Не делать яркого или заметного маникюра.
  8. Не одевать броской и вызывающей одежды. В одежде соблюдать фирменный стиль.
  9. Не находиться за пределами магазина в форменной одежде.
  10. Пользоваться дезодорантом.
  11. Не входить в торговый зал с сотовым телефоном
  12. Во время работы не перемалывать жевательную резинку.
  13. При появлении посетителя не бросаться к нему, но сделать так, чтобы он увидел, что вы в любую минуту готовы подойти помочь
  14. Исключить выражения: «я могу вам чем-то помочь», «вы в этом плохо смотритесь», «на какую сумму рассчитываете».
  15. Соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко.
  16. Разговаривая, старайтесь находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
  17. Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие.
  18. Вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует удобство пользования, не стоит в первую очередь делать акцент, например, на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен вами, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.
  19. Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность. Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.
  20. При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
  21. Вовлекайте покупателя физически — дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть лучше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
  22. Во время демонстрации товара необходимо обращаться с ним аккуратно и бережно — пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.
  23. Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
  24. Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь — тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
  25. При вопросе «почему там то же самое дешевле» — постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая именно модель, комплектация, какое сырьё используется, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по составу сырья, конструкции, качеству.
  26. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем.
  27. Проверьте, услышаны ли ваши аргументы. Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.
  28. Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа.
  29. Если покупатель немного сомневается, или уже решил купить товар, но не очень уверен в своём выборе — завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы, к которым вы пришли вместе с покупателем.
  30. Необходимо закрепить контакт с покупателем и создать повод для повторного визита покупателя. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».
  31. Если возникают проблемы с покупателем (спорит, требует книгу замечаний и предложений) – и вы не можете быстро мирно урегулировать конфликт, не дайте ему разгореться: зовите заведующую магазина или др.руководителя.

Изофатов Д.

Источник: https://www.itctraining.ru/biblioteka/prodazhi/tekhnika-torgovli/

Продавцы хорошо знают свою аудиторию и ее потребности, которые нужно удовлетворить. Однако им не всегда понятны шаги, которые они должны сделать. В этом случае на помощь приходят эффективные методы продажи товаров и услуг, которые будут вам полезны при создании интернет-магазина и общении с его покупателями.

Что такое методы продаж?

Методы продаж — это «как» продавать. Они берут цели и превращают их в выполнимые шаги, например, «Задайте потенциальному клиенту этот вопрос на той стадии».

В отличие от процесса продаж, метод продаж обычно не относится ко всему циклу продаж.

Вместо этого он относится к одной определенной части — квалификации, открытии, демонстрации, и так далее.

Это не единственная разница между процессами продаж и методами продаж. Каждая организация должна развивать свой собственный уникальный процесс продаж на основе своего рынка, вертикали, продуктов и положения в отрасли.

То, что эффективно для одной компании, будет полным провалом для другой.

Различные типы команд, с другой стороны, могут внедрять один и тот же метод продаж.

Портрет клиента. Примеры как составить портрет идеального клиента

Взять к примеру способ продаж Challenger Sale (номер 5 в этом списке). Независимо от того, предлагает ли компания услуги по внедрению ERP предприятиям или кухонные принадлежности для ресторанов, представители могут завоевать доверие потенциальных клиентов, предлагая удивительные инсайты и помогая им провести процесс покупки.

Чтобы читатели не запутались во всех этих методах, в статье описаны семь самых популярных.

1. СПИН-продажи

Нил Рэкхэм популяризировал СПИН-продажи благодаря своей одноименной книге. SPIN — акроним для четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: ситуация (Situation), проблема (Problem), последствия (Implication) и необходимая выгода (Need-Payoff).

  • Вопросы о ситуации помогают понять текущую ситуацию потенциального клиента (хотя представители все равно должны провести исследование перед звонком или встречей).
  • Вопросы о проблеме добираются до сути проблемы клиента.
  • Вопросы о последствиях исследуют перспективу того, какими будут последствия, если не решить проблему.
  • Вопросы о необходимой выгоде побуждают человека подумать, как ситуация изменилась бы, если бы его проблема была решена.

Вот пример СПИН-продажи в контексте исполнительной фирмы по подбору кадров.

  • S — Как у вас сейчас проходит процесс приема на работу?
  • P — Возникают ли у вас затруднения при заполнении позиций высшего руководства компетентными кандидатами?
  • I — Если вы не найдете кандидата на эту позицию, как это повлияет на организацию?
  • N — Если бы вы смогли получить список компетентных кандидатов на роль руководителя, как это помогло бы отделу HR и всей организации?

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги являются хорошей идеей, и как они повлияют, цель СПИН-продажи в том, чтобы помочь клиенту прийти к этим выводам самостоятельно.

2. NEAT-продажи

Эта методика квалификации была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker, чтобы заменить вспомогательные методы вроде BANT (Бюджет, Авторитет, Потребность и Время) и ANUM (Авторитет, Потребность, Безотлагательность и Деньги).

  • ‘N’ в N.E.A.T. обозначает базовые потребности (core needs). Вместо того, чтобы фокусироваться на боли поверхностного уровня, создатели убеждают продавцов углубиться в проблемы потенциальных клиентов. Какое значение будет иметь этот продукт для них как человека и организации?
  • ‘E’ представляет экономическое воздействие (economic impact). Нужно не просто представить клиенту расчет ROI своего решения, но и помочь понять воздействие на экономику нынешнего курса действий и сравнить с влиянием, которое он увидит, если внесет изменение.
  • ‘A’ представляет доступ к полномочиям (access to authority). Вероятно, не удастся поговорить с финансовым директором, но представитель может сделать это? Тоже неплохо, не так ли?
  • ‘T’ или Временная шкала (Timeline), обращается к востребованному событию, вынуждая потенциального клиента принять решение. Если нет негативных последствий для тех, кто пропустит эту даты, это не настоящий дедлайн.

3. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу — они покупают свое понятие решения, которое представляет предложение. Основатели этого метода Роберт Миллер и Стивен Хеимен убеждают продавцов не приводить к предложению, а вместо этого стремиться раскрыть понятие потенциального клиента о своем продукте и понять его процесс принятия решений.

Авторы поощряют продавцов задавать умные вопросы, которые делятся на пять категорий:

  • Вопросы о подтверждении вновь подтверждают информацию.
  • Новые вопросы об информации разъясняют понятие потенциального клиента о продукте или услуге и исследуют, чего он хотел бы достигнуть.
  • Вопросы об отношении стремятся понять клиента на личном уровне и обнаружить его связь с проектом.
  • Вопросы об обязательстве спрашивают об инвестициях потенциального клиента в проект.
  • Вопросы об основных беспокойствах поднимают потенциальные проблемы.

Этот метод продаж делает особый акцент на слушании и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и получение заинтересованности. Все сделки должны быть взаимовыгодными и для клиента, и для продавца; если продавец чувствует, что это не так, он должен отказаться от сделки.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.

Суть: В своё время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:

  1. Обучение. Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития.
  2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы.
  3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.

Пример: Как продать систему электронного документооборота по этой технике?

  1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса это даст до 100 тыс. дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы фирма через полгода сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке.
  2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие ИТ-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удалённо, как часто возникают ошибки в документах.
  3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берёт и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.


Читать по теме
Мы подготовили целую статью о том, как освоить челлендж-продажи
А также узнали 5 секретов, как втереться в доверие к клиенту

Sandler-продажи

Кому подходит: Компаниям, которым качество сделок важнее их количества.

Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.

Суть: Не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужд, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.

Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьёзную работу.

Пример: У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал. Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.

Далее агент без малейшего давления описывает условия и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (вдруг он потратил на яхту последние деньги?), не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если не заинтересовался — звоним следующему.

Назад к содержанию