Структура продаж

Содержание

Структура отдела продаж: 4 модели + детали создания

Давайте вспомним как Вы начинали свой бизнес. Скорей всего, на первых порах, реализацией своих товаров или услуг в компании Вы занимались самостоятельно.

Поскольку Вы были основателем и владельцем бизнеса, Вам нужны были деньги, то и привлечением клиентов Вы занимались самостоятельно, да и всем документооборотом заодно.

Кстати сказать, у нас было тоже самое. До сих пор со смехом вспоминаю свои первые холодные звонки, которые мы делали из кафе, когда у нас еще не было офиса.

И если Вы все делали правильно и появлялись клиенты, то соответственно появлялись и деньги.

Увеличивался объем работы и продавать самостоятельно Вы уже не могли, нужно было уделять время и на маркетинг, и управленческие функции выполнять.

Естественно, рано или поздно перед каждым вставал вопрос создания отдела продаж.

И скорей всего Вы сделали отдел продаж “как у всех”. Но стал ли он эффективным при такой схеме?

Тааак, сейчас создавать будем

Давайте я вам расскажу про структуру отдела продаж и его функции. Покажу на примере как может выглядеть организационная структура отдела продаж в разных бизнесах.

Зачем Вам это надо?

Иногда в бизнесе не хватает маленькой шестеренки, чтобы он начал работать гораздо быстрей.

И возможно знания из этой статьи, те схемы, которые я Вам покажу, как раз и станут такой шестеренкой. Вы измените подход к маркетингу, документообороту и управлению в целом.

Самая важная часть бизнеса

Нет, это не бухгалтерия (хотя платить налоги обязательно нужно! Вопрос просто в сумме ;)) и не документооборот предприятия, и даже не маркетинг.

Самая важная часть в любом бизнесе — это продажи! Будут продажи, бизнес будет процветать и расти. Поэтому всегда остро встает вопрос организации структуры вашего отдела продаж.

Обратите внимание, именно отдела продаж, а не отдела обслуживания клиентов, как это часто бывает в крупных компаниях.

Клиентов вполне достаточно и менеджеры по продажам работают с уже существующими, при этом изредка закрывают новые сделки от входящих клиентов.

Ну, в лучшем случае, изредка делают холодные звонки. То есть они занимаются маркетингом, бухгалтерией, закрытием документов, но продажами то они занимаются в последнюю очередь! И это все с санкций руководства!

О Боже!

В этой статье мы поговорим именно об организации продаж на Вашем предприятии.

Виды структур

Давайте разбираться с каждым отделом продаж по очереди, где рассмотрим его отличия и основные особенности:

1. Торговый представитель

Торговый представитель

Предисловие. Если вдруг Вы не в курсе, то РОП — это руководитель отдела продаж. Ох уж эти профессиональные термины!

Для какого бизнеса подходит? — Розница (корпоративные продажи), сетевой маркетинг, услуги, b2b.

Есть руководитель компании, который сам выполняет роль управленца и РОПа, или у него есть на этой должности отдельный человек. У него в подчинении есть несколько торговых представителей.

Простой пример. Предприятие одного из наших клиентов, который занимается оптовой продажей строительных материалов по Сибири (4 филиала).

Есть генеральный директор, которому подчиняется РОП (в главном филиале), а у РОПа в своём подчинение находится от одного до пяти торговых представителей.

Как правило, деление торговых представителей в подобной схеме происходит либо по территориальному признаку, либо по ассортиментному ряду.

2. “Как у всех”

Менеджер по продажам

Предисловие. Должность “менеджер по продажам” подразумевает собой не только большой бизнес, типа оптовых компаний.

В это понятие также включаются и продавцы розничных магазинов и, возможно, диспетчеры компании, которые оказывают услуги и просто принимают входящие звонки.

Для меня должность менеджера по продажам — всеобъемлющая и ее автоматически получает человек, который в компании занимается продажами 🙂

Почему как у всех? Да потому, что подобный пример построения отделов продаж мы видим постоянно, ведь он универсален и подходит под любой бизнес.

Небольшое отличие от первого — в подчинении есть один или несколько менеджеров по продажам/продавцов/диспетчеров, которые, в большинстве своем, сидят на рабочих местах или изредка выезжают на встречу с клиентом.

Еще один пример. Наш клиент, который занимается продажей спецтехники по России (5 филиалов по стране).

Есть генеральный директор, который занимается основным управлением, в каждом филиале РОП и под ним от одного до десяти менеджеров по продажам, которые продают спецтехнику на десятки и даже сотни тысяч долларов, даже не выходя из офиса.

Для какого бизнеса подходит? — Розница (только в случае, если Ваши продавцы просто принимают входящие звонки), услуги, b2b и интернет-магазины (входящие звонки).

3. Трёхэтапная

Трехэтапная

Предисловие: Сразу скажу, что эти названия не общепринятые. Названия я написал простым и понятным языком.

Но если первые 2 примера управления отделом продаж всем известны и понятны, то этот и следующий встречается редко и за их построение в любой.

К примеру, оптовой компании опытные консультанты возьмут от 500 тысяч рублей (и мы не станем исключением, так как процесс работы и правда очень сложный).

Я даже предвижу Ваш вопрос: “А что такое Lead Generation, Lead Conversion, Account Management?”. Согласен, умными терминами кидаться может каждый, поэтому я и приготовил, чем каждый из этих загадочных людей занимается.

  1. Lead Generation — генерация лидов посредством холодных звонков и активных продаж. По факту, поиск и сбор базы потенциальных клиентов.
  2. Lead Conversion — те самые всем привычные “продажники” или менеджеры по продажам, которые встречаются с клиентом и непосредственно пытаются закрыть его на сделку.
  3. Account Management — не слишком распространенные, но крайне нужные люди в компании. После того, как заключается договор и производится оплата, приходят они. Это люди, которые уже непосредственно ведут клиента к сдаче проекта/получению им нужного товара.

Для какого бизнеса подходит? — Услуги, b2b (особенно при продаже дорогих продуктов или долгом цикле сделки).

Пример: Компании, которые занимаются продажей КАСКО/ОСАГО. Вечером в офис приходят студенты (или нанимается колл-центр) и по подготовленной базе прозванивают клиентов, отбирая потенциально заинтересованных.

Естественно все это они делают по шаблонным скриптам продаж. Далее список потенциально заинтересованных клиентов передается менеджерам по продажам.

Которые уже заключают сделку, обрабатывая клиента и все его возражения и приглашают в офис, где клиента обслуживают совершенно другие люди.

Они считают страховку, заключают договор и берут с клиента деньги, то есть не продают, а просто оформляют. Вот так все интересно и просто!

Хоть какие-то плюсы?

Как минимум, один и весьма важный, в первых 2 примерах отделов продаж у Вас всегда будут один-два торговых представителя или менеджера по продажам.

Так называемые “звезды”, которые, наработав собственную клиентскую базу, контакты с поставщиками и прочими, через 2-3 года сразу же уйдут от Вас.

И их не испугает, что нет выстроенной системы привлечения клиентов, к примеру, маркетинга (“есть же клиенты, которые покупают, просто предложу цену ниже!”), желание перестать “работать на дядю” всегда победит.

В этой же модели текучка не исключается, но исключается “увод бизнеса”, как минимум, потому что у Вас работают не универсалы, а узконишевые специалисты.

Коллер (тот, кто делает холодные звонки) отлично звонит, но при этом совершенно не умеет продавать на встрече и т. д. Я думаю, основную мысль Вы поняли.

4. Четырёхэтапная

Четырехэтапная структура

Для какого бизнеса подходит? — Услуги, b2b (особенно для компаний, при продаже дорогих продуктов или долгом цикле сделки).

В чем отличие от 3-х этапного?
Добавляется ещё один тип людей, а именно Lead Development. Смотрите кто это чуть ниже 😉

Функции сторудников

Lead Development — это люди, которые после того, как Вы с клиентом закрыли сделку и он получил свой товар/услугу, звонят ему, напоминают о себе, повышают лояльность и пытаясь совершить повторные продажи.

Пример. Самый банальный и понятный для всех — это бизнес — автосалоны.

Где одни обзванивают и назначают встречи, другие проводят встречи и оформляют сделку, третьи ведут клиента во время гарантийного периода, ну, а повторными продажами и получением обратной связи занимаются другие.

Структуры отдела продаж

Чтобы отдел продаж выполнял свои основные задачи и деятельность его была продуктивной, важно правильно организовать всю структуру. Рассмотрим основные типы и приведем недостатки и преимущества каждого.

Линейная структура

Вся система закреплена за одним человеком – менеджером. Он отвечает за полный цикл задач, связанных с обслуживанием клиентов. На его плечах ведение отчетов, переговоров и сделок. Руководитель отдела – это организатор и контролер в одном лице. В его непосредственном подчинении остальные работники отдела продаж. Большим плюсом линейной структуры можно назвать вовлеченность менеджера в процесс, так как вся ответственность лежит именно на нем.

Среди минусов отмечают незаменимость человека. Если менеджеру нужно, например, на больничный или он просто уволился, без него процесс встанет. Так как руководитель один, на согласование новых идей и их внедрение уходит до 80% полезного времени.

Среди минусов – незаменимость человека.

Конвейерная

Организационная структура делится на несколько отделов, за каждым из которых закреплены собственные функции. Процесс продаж можно разделить на несколько сфер: поиск и привлечение покупателей, организация и ведение переговоров, оформление документов. За каждую задачу отвечает определенный человек (люди). Менеджер, в данном случае руководитель ОП (отдела продаж), выступает в роли координатора.

Таким образом, каждый работник отвечает за выбранную сферу, что идет на пользу компании. В некоторых отделах могут работать люди, не обладающие высокой квалификацией, а это значит, расходы на их содержание невелики.

Риск структуры в вероятности возникновения противоречий между отделами. Совершенные ошибки будут спихивать друг на друга, так как каждый будет нести ответственность только за себя. Неопределенность этого плана может негативно сказаться на количестве клиентов.

Риск структуры в вероятности возникновения противоречий между отделами.

Функциональная

Есть руководитель отдела продаж, который держит связь с подчиненными, которые в свою очередь выступают руководителями собственного отделения и отвечают за его работу. Структура напоминает древо. Довольно эффективно использует ресурсы компании, но ее работа сопровождается проблемами распределения ответственности между менеджерами. Это может периодически порождать хаос и, как следствие, стопорить продажи. Но все решаемо, если составить четкий регламент работы.

Дивизионная

Формируются несколько групп, каждая из которых несет ответственность за конкретный товар. Каждая проводит маркетинговые исследования и внедряет тот продукт, который за ней закреплен. Руководитель продаж в этом случае является «центром», которому подчиняются менеджеры, возглавляющие каждое из подразделений.

Отрицательной стороной такой структуры можно назвать потребность в большем количестве персонала, чем в других случаях, особенно если товара много. Выход из ситуации – группировка продуктов по категориям.

Функционально-секторная

Классика продаж – отделы поделены по типам продаж. Например: оптовые продажи, розничные продажи, региональные продажи. Здесь база клиентов четко разделена между отделами, многообразны каналы сбыта, отсутствует конкуренция среди менеджеров.

Это основные виды структур, на которые ориентированы компании. Проанализируйте специфику вашего бизнеса и выберите оптимальную для вас стратегию. Не исключено, придется экспериментировать, выбирая оптимальный вариант.

Эффективное управление отделом продаж

Чтобы ОП работал на 100% – им нужно правильно управлять. Рассмотрим далее основные инструменты, которые помогут сбалансировать процесс и выжать из него максимум.

Планы

Популярный термин «планы продаж» определяет размытое понятие. Куда точнее говорить о важности составления планов развития компании, постановки индивидуальных целей для каждого из работников.

Определите цели, которых нужно добиться, и разбейте их на небольшие этапы. Стройте эффективные схемы, которые помогут добиться намеченного.

Работа с базой клиентов

Клиентская база в отделе продаж – это фундамент и главное звено, благодаря которому работает все остальное. Поэтому ее формированию нужно уделять особое внимание. Продумайте правила, которыми будут руководствоваться работники в общении с клиентами. Создайте единую клиентскую базу, внедрите систему CRM, которая свяжет менеджеров в единую сеть.

Анализ

Помогает на раннем этапе определить наиболее выгодные и убыточные стороны развития. Отслеживайте показатели роста продаж, рентабельности, выполнение намеченного плана, рассчитывайте средний чек.

Квалификация персонала

От квалификации персонала отдела продаж напрямую зависит качество работы. Поэтому, даже если коллектив напичкан «профи», не умаляйте потенциала обучающих тренингов. Вводите стандарты продаж, организуйте внутреннее обучение и составьте оценку компетенции сотрудников, чтобы в будущем успешнее мотивировать их.

Мотивация

Высокие показатели в продажах появляются, если работники активны и заинтересованы в успешности своей работы. Последняя, в свою очередь, определяется качественной мотивацией. Получая оклад, который практически не зависит от уровня стараний, сотрудники не будут продуктивны.

Разработайте несколько видов мотивации, как материальной, так и нематериальной (например, карьерный рост). Кроме того, проработайте четкую систему, по которой работники смогут ориентироваться, за что полагается вознаграждение. И главное – соблюдайте ее досконально, иначе «разбалуете» ведущих сотрудников поблажками и создадите ощущение несправедливости у недавно пришедших и перспективных работников.

Регулярный контроль

Постоянный, но ненавязчивый контроль помогает вовремя выявить и ликвидировать проблемы, не допустить ошибок в будущем. Это способствует постоянному росту и развитию. Проверка может включать в себя:

  • Ежедневные и еженедельные планерки.
  • Внедрение отчетности.
  • Ведение корпоративного календаря.

Развитие отдела продаж – дело затратное как в финансовом, так и в морально-психологическом «измерении». Но без этого компания просто не сможет работать в полную мощность. Распланируйте весь процесс и постепенно двигайтесь в выбранном направлении.

Источник: https://zhazhda.biz/base/otdel-prodazh

Функции отдела продаж

Важность отделов продаж

Продающее подразделение во всех организациях, ориентированных на активное продвижение своей продукции, играет ключевую роль. От слаженности и правильности его работы зависит ряд важных для развития компании показателей:

  1. Уровень лояльности клиентов к организации. Отделы продаж часто не только формируют первое впечатление о компании у потенциального потребителя, но и создают в дальнейшем максимально комфортные для него условия сотрудничества, стимулируя его стать постоянным покупателем.
  2. Степень узнаваемости бренда. При использовании компанией корпоративной униформы или любых аксессуаров с корпоративной символикой во время встречи с клиентом персонал продающих подразделений обеспечивает увеличение узнаваемости торговой марки.
  3. Прибыль компании. Отделы продаж непосредственно отвечают за выполнение плана продаж, а значит, закладывают финансовую основу стабильного существования и роста всей организации.

Специфика функций отделов продаж в зависимости от структуры компании

Задачи отдела продаж в немалой степени зависят от особенностей процесса реализации продукции и, соответственно, структуры компании. Типичные функции продающего подразделения представлены на схеме:

В небольших компаниях или мелких филиалах и представительствах штат продавцов обычно небольшой, поэтому там часто нет особого распределения обязанностей между персоналом подразделения. В этом случае сотрудники отделов продаж выполняют все указанные задачи и при условии налаженной внутренней коммуникации могут заменять друг друга на любом участке работы.
В крупных компаниях классические задачи такого отдела могут быть разделены между следующими подразделениями:

Подразделение

Типичные задачи

Контакт-центр (в том числе и работающий на аутсорсинге)

  • Работа с входящими звонками.
  • Осуществление первичного привлечения в рамках холодных звонков и передача контактов потенциальных покупателей отделу продаж.
  • Информирование в виде анонсирования разных маркетинговых мероприятий и уведомления клиентов о необходимости выполнения определенных договорных условий (напоминание о внесении очередного платежа по договору и т.д.).

Отдел продаж

  • Самостоятельный поиск клиентов, включая работу в полевых условиях.
  • Привлечение целевой аудитории имеющимися в распоряжении отдела способами (например, проведение презентации товара).
  • Осуществление цикла продаж основной и сопутствующей продукции новому клиенту до этапа заключения договора.

Отдел по работе с клиентами

  • Ведение документооборота, в том числе работа с договорами и финансовыми документами.
  • Обеспечение выполнения плана по повторным продажам и кросс-продажам.
  • Сопровождение клиентского портфеля в рамках установленных компанией задач.

Суть и особенности основных задач продающего подразделения

Поиск клиентов. Поиск потенциальных потребителей является одним из начальных, но немаловажных этапов продажи. Суть этой задачи сводится к отсеиванию нецелевой аудитории и получению выборки возможных клиентов. По итогам выполнения поиска у сотрудников отдела продаж должна быть сформирована качественная база потенциальных клиентов, которые действительно уже приобретают аналогичный товар или могут захотеть приобрести реализуемую продукцию.
На этой стадии необходимо грамотно сделать следующее:

  1. Определить свою целевую аудиторию.
    Портрет потенциального клиента следует составлять с учетом специфики продукции, возможностей компании и цели отдела продаж, а также особенностей региона (например, в Москве во многих сферах бизнеса высокий уровень конкуренции, поэтому важно найти свою нишу). В противном случае все затраченные на поиск усилия не дадут нужного результата.
  2. Подобрать оптимальные способы поиска.
    Самые лучшие варианты позволяют затрачивать минимальное количество времени на их реализацию и получать максимальную эффективность от этих действий. К классическим способам поиска относится такая работа:
    • со справочниками предприятий;
    • с сайтами компаний, которым может быть интересен предлагаемый продукт;
    • с рекомендациями имеющихся клиентов;
    • с покупателями конкурентов;
    • с потоком потенциальных потребителей – например, используя каталоги и другие материалы на выставках.

Привлечение потенциальных потребителей. По сформированной базе сотрудники отдела продаж должны выделить тех, кто реально готов к продажам здесь и сейчас. По итогам привлечения у продающего подразделения должны быть конкретные договоренности о дальнейших переговорах или иных действиях, приближающих компанию к заключению сделки.
На этом этапе стоит выполнить следующее:
1. Акцентировать внимание на УТП (уникальное торговое предложение).
Предложение с эксклюзивной составляющей, обычно вызывает больший интересу потенциального клиента. Уникальным может быть:

  • сам товар, если на рынке нет аналогичных предложений;
  • цена, если есть возможность дать клиенту какие-то скидки при выполнении определенных условий или просто предложить цену ниже рыночной;
  • условия поставки, если возможно ее организовать максимально быстро, дешево или в какой-то специфический регион по запросу клиента;
  • условия оплаты, если есть готовность работать с оплатой по факту продажи или оплатой частями в течение определенного периода;
  • пост продажный сервис, если возможно гарантийное и постгарантийное обслуживание товара по более выгодной для клиента цене, более удобным способом или в течение более длительного времени, чем это предлагают конкуренты;
  • подарок любого формата при покупке, представляющий для целевой аудитории какую-то ценность.

Как правило, над УТП работают маркетологи, а их роль часто выполняют собственники или топ- менеджмент бизнеса, например руководитель отдела продаж.
2. Определить наиболее эффективную форму донесения до клиента нужной информации.
В зависимости от специфики процесса продажи в конкретной компании можно информировать целевую аудиторию о своем предложении таким образом:

  • совершение холодного или теплого звонка клиенту;
  • отправка базового коммерческого предложения на e-mail;
  • информирование обычным письмом;
  • проведение публичной презентации, например во время проведения выставок, конференций форумов и т. д.).

При работе с наиболее перспективными клиентами есть смысл совмещать несколько способов информирования:

  • начать с телефонного звонка, который позволит определить реальные потребности клиента;
  • продолжить отправкой на электронную почту коммерческого предложения;
  • завершить личной встречей, где можно показать образцы, оставить подходящую рекламную продукцию и ответить на возникающие в процессе презентации вопросы.

3. Подготовить клиентский пакет.
Экспромт стоит использовать только действительно опытным продавцам, которые умеют быстро донести выгодность предложения для клиента.В остальных случаях потенциальный покупатель, сразу не услышав или не увидев конкретного решения какой-то своей проблемы с помощью предлагаемого продукта, просто утратит интерес к дальнейшей коммуникации.
4. Отработать технику краткого изложения своего предложения в соответствии с выбранной формой.
Подготовительная работа к презентации продукта в письменной и устной форме имеет ряд отличий:

  • Если коммерческое предложение будет отправляться клиенту в письме, то нужно как минимум продумать его оформление, а лучше – подготовить весь клиентский пакет в соответствии с требованиями отдела маркетинга.
  • Если предложение будет клиенту озвучиваться по телефону или в процессе встречи, то, кроме самого содержания текста, следует обратить внимание на паравербальные и невербальные сигналы во время разговора.

5. Проработать контраргументы на типичные возражения в сценарии разговора (скрипт) на этапе привлечения.
Независимо от сферы деятельности компании нежелание потенциального клиента продолжать диалог выражается обычно достаточно стандартно (например, «нет времени», «нет руководителя», «не интересен продукт», «уже есть постоянный поставщик»). Каждый сотрудник отдела продаж должен уметь правильно отреагировать на такое возражение. Оптимальное решение по поиску контраргументов – собрать список таких возражений в процессе мозгового штурма отдела продаж и таким же образом или в игровой форме под руководством тренера по продажам составить перечень ответов. Если в компании есть внутренний сетевой ресурс для хранения базы знаний, такие ответы можно размещать там для информирования новых сотрудников и контроля знаний давно работающего персонала.
6. Выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР).
Подобная коммуникация обычно актуальна для подразделения сбыта, занимающегося активными продажами. Если процесс реализации продукции на это ориентирован, то это входит в задачи отдела продаж. Представьте, компания работает, например, в сегменте B2B и заинтересована в относительно активном наращивании базы клиентов, в этом случае отделу продаж необходимо договариваться о встречах с руководителями, принимающими решение (ЛПР).

Продажа основной продукции и кросс-продажи

Непосредственно сбыт – основная функция отдела продаж. Идеальное выполнение этой задачи отделом продаж подразумевает, что подразделение согласно корпоративным правилам передало клиенту товар или услугу со всеми необходимыми сопутствующими документами.

Как именно будут осуществляться продажи отделом, зависит от многих факторов. Однако есть общие принципы, позволяющие увеличить вероятность успешной реализации любого продукта. Для эффективного выполнения этой задачи персонал отдела продаж должен уметь:

  • выявлять реальные потребности клиента;
  • делать качественную развернутую презентацию товара, ориентированную на нужды конкретного потенциального покупателя;
  • работать с возражениями, правильно определяя их причину и находя соответствующие доводы для снятия возражений;
  • подбирать понятные клиенту слова и убедительные для него доводы;
  • в качестве кросс-продукта использовать те товары или услуги из всего ассортимента, которые действительно можно классифицировать как сопутствующую покупку, улучшающую или дополняющую основную;
  • обоснованно с точки зрения клиента применять технику апсейла;
  • завершать коммуникацию конкретными договоренностями;
  • независимо от результатов конкретных переговоров формировать у потенциального покупателя позитивное впечатление о продукте и компании.

Ведение документов, «бумажной» работы

Уровень вовлеченности отдела продаж в работу с документами зависит от распределения обязанностей внутри компании. Не всегда подготовка и обработка документов – непосредственная функция отдела продаж. Однако в любом случае правильное ведение документооборота подразумевает выполнение как минимум двух условий:

  • наличие всех необходимых в каждом конкретном случае оригиналов документов;
  • соблюдение условий хранения документов, позволяющих быстро найти имеющим доступ сотрудникам любую деловую бумагу при первой необходимости.

В случае, когда компания активно применяет передовые технологии и в цели отдела продаж входит оптимизация и стандартизация бизнес-процессов, сотрудники часто еще дополнительно создают электронную базу имеющихся договоров и дополнительных соглашений, а также делают отметки о получении тех или иных документов в различных бухгалтерских и CRM-программах.
Если продающее подразделение ответственно за весь цикл работы с документами и занимается активными продажами, то сотрудники отдела продаж должны уметь выполнять такие задачи:

  • контролировать своевременное подписание документов с обеих сторон и получение своих экземпляров;
  • при необходимости вносить все данные о полученных деловых бумагах в соответствующую программу;
  • если это предусмотрено должностной инструкцией, создавать счета и расходные документы;
  • обеспечивать систематизацию, сохранность и доступность для определенного компанией перечня лиц всех документов, ответственность за которые несет отдел продаж.

Сопровождение клиентов

Поддержание партнерских отношений с клиентом актуально в первую очередь для организаций, ориентированных на долгосрочное сотрудничество со своими покупателями. Суть работы в этом направлении сводится к формированию прочных доверительных отношений со своими клиентами. В однуОдной из целей отдела продаж входит является как объяснение сотрудникам значимости для компании сопровождения клиентов, так и контроль качества выполнения этой работы.

Конкретные операционные задачи отделов продаж в рамках сопровождения клиентов, как правило, обусловлены рядом факторов:

  • корпоративной политикой работы с клиентом;
  • спецификой реализации продукции;
  • структурой компании;
  • количеством задач и сотрудников в подразделении продаж и т. д.

Показателями эффективного сопровождения являются:

  • высокий уровень лояльности клиентов к компании;
  • наличие постоянных клиентов, которые делают регулярные покупки;
  • максимальная удовлетворенность потребителей обслуживанием на всех этапах взаимодействия с отделом продаж.

В рамках сопровождения и поддержки клиентов обычно сотрудники должны выполнять следующие подзадачи:

  • выявлять актуальные и возможные потребности покупателей;
  • контролировать выполнение текущих обязательств клиентом;
  • работать с целевой аудиторией по увеличению объемов продаж, по кросс-продажам, апсейлам;
  • соответствующим образом реагировать на запросы, пожелания и замечания клиента;
  • при необходимости осуществлять посредническое взаимодействие между клиентом и другими подразделениями компании (например, сервисным центром, складом, производством и т. д.);
  • выполнять действия согласно корпоративной политике организации, повышающие ценность сотрудничества с компанией для клиента (например, поздравлять клиентов с дДнем рождения, делиться ценной информацией и т.д.).

Обработка входящих запросов

Такая задача может входить в функции соответствующего отдела в рамках сопровождения клиентов, если происходит коммуникация с постоянными покупателями. Однако по факту обычно обработка входящих запросов подразумевает работу как с реальными, так и с потенциальными потребителями, которые сами изъявили желание получить какую-то информацию о компании или ее продукте. Качественное выполнение такой задачи сводится к предоставлению быстрого, четкого и полного ответа на запрос клиента,который поможет ему принять положительное решение о дальнейшем сотрудничестве с компанией. Соответственно, для успешного выполнения этой функции отдела продаж персонал должен уметь выполнять следующие подзадачи:

  • всегда оперативно реагировать на входящий запрос;
  • предоставлять всю необходимую в рамках запроса информацию;
  • в случае невозможности удовлетворить полностью потребности клиента, согласно запросу уметь подбирать достойную альтернативу;
  • стимулировать потенциального покупателяю к продолжению диалога в будущем, даже если в конкретный момент компания не может выполнить его требования;
  • по возможности фиксировать данные о потенциальных клиентах в специальной программе или файле для последующей работы с ними.

Информирование клиентов

Суть информирования заключается в передаче клиенту определенных сведений, которые важны для него или компании. Эта функция отдела продаж зависит от специфики цикла продаж, особенностей продукции, форм оплаты товаров или услуг компании и ряда других факторов. Поводами для информирования, в частности, могут быть:

  • маркетинговые мероприятия компании;
  • получение, производство или разработка нового продукта;
  • необходимость решения вопросов по текущим обязательствам и договорам (например, напоминание о дате внесения очередного платежа, уведомление об измененииях сроков поставки, уточнения относительно пролонгации заканчивающегося договора).

В процессе информирования специалисты продающего подразделения обычно должны выполнять такие подзадачи:
своевременно осуществлять запланированную коммуникацию с клиентом;

  • четко и понятно излагать необходимую информацию;
  • активно слушать и правильно интерпретировать ответы клиента;
  • полно и правильно отвечать на возникающие у собеседника вопросы;
  • при необходимости завносить информацию о результатах общения в специальную программу или какой-то документ.

Отдел сбыта чаще и больше всех общается с клиентом, формируя впечатление о компании. Именно поэтому функции отдела продаж должны быть четко обозначены, распределены между специалистами в соответствии с особенностями структуры компании и донесены до каждого сотрудника. Правильно сформулированные задачи и своевременный контроль их выполнения обеспечат достижение поставленных тактических и стратегических целей отдела продаж в установленный срок.
Очень важно при формировании целей и функций отдела продаж, грамотно выстраивать бизнес-процессы. Для этого необходимо разработать корпоративные (фирменные) регламенты. Как сделать, чтобы они эффективно работали, знаем мы, ведь это является одной из зон нашей компетенции. Обращайтесь, подскажем и поможем!

Источник: https://www.businesstg.ru/baza-znaniy/dlya-rukovoditeley/funktsii-otdela-prodazh/

Преимущества трехступенчатой структуры

Во-первых, еще Адам Смит доказал, что разделение рабочего процесса на несколько процедур, каждую из которых выполняет один сотрудник, позволяет увеличить производительность в несколько раз, при этом часть работы может выполнять персонал с низкой квалификацией.

Во-вторых, хороший менеджер — универсал, который может перейти к конкуренту вместе с базой, а трехступенчатая структура отдела продаж это исключает. Сотрудник, выполняющий одну операцию, неконкурентоспособен, поэтому ему будет сложнее найти другое место работы.

В-третьих, при трехступенчатой структуре у продажника нет доступа к базе клиентов. Он есть у аккаунт-менеджера, для которого эта база не представляет большой ценности.

Таким образом, каждый владелец бизнеса может проанализировать и усовершенствовать структуру отдела продаж, что приведет к увеличению прибыли.

Источник: http://business.alvinfixer.ru/upravlenie/tri-sxemy-postroeniya-otdela-prodazh-kakaya-luchshe/

Многие смотрели фильм Волк с Уолл Стрит, это один из лучших фильмов про продажи. Наверное, все помнят, что фильм снят по реальным событиям. Джордан Белфорт абсолютно реальный персонаж и 99% того что показано в фильме это реальные события. Включая и фантастические результаты продаж которых смог добиться Джордан. Сейчас Белфорт занимается проведением тренингов по продажам и достиг в этом неплохих успехов. Свою систему продаж Белфорт назвал – прямолинейная система убеждения и именно о ней мы сегодня расскажем.

Что такое прямолинейная система убеждения

Все мы знаем о классических этапах продаж, именно им учат почти во всех компаниях. Эта система подразумевает четкое разделение продаж, на последовательные этапы, которые должен выполнять продавец чтобы заключить сделку:

  1. Установление контакта или вступление в контакт
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация товара
  4. Отработка возражений
  5. Завершение сделки

В целом любой опытный продажник согласится что часто грани этапов очень размыты. К примеру возражения, могут появляться на любом этапе. Короче с точки зрения наглядности система не совершенна. Хотя хочу заметить, что суть продажи она отображает.

Джордан Белфорт не опровергает существование этапов продаж, он лишь изображает продажу как прямую линию. Где начало линии это начало контакта с клиентом, а конец это завершение сделки, как говорит Джордж «земля обетованная». Выглядит это примерно вот так:

Прямая линия, это идеальная продажа: когда клиент совсем соглашается и вы легко и быстро заключаете сделку. Но так бывает крайне редко, в большинстве случаев клиент пытается сбросить вас с прямой, клиент возражает вам, не соглашается покупать короче клиенты не готовы так просто расставаться с деньгами. Для того чтобы оставаться на прямой, вы должны следовать трём принципам прямолинейной системы убеждения.

3 основных принципа прямолинейной системы продаж

Сразу стоит отметить что сама прямолинейная система намного глубже чем те три принципа которые мы рассмотрим. Данные принципы — это скорее обобщение самой прямолинейной системы.

Постоянно развивайте контакт

В полноценной продаже установление контакта не заканчивается не на минуту. После того как вы познакомились с клиентом вы постоянно должны развивать и укреплять ваш контакт. Даже на стадии завершения сделки. Есть правило 4х секунд которое очень важно, но вы на протяжении всего диалога с клиентом должны доказывать, что – вы специалист который поможет клиенту решить сложившуюся проблему.

Белфорт особенное внимание уделяет тому что многие продавцы, начитавшись книг стараются устанавливать лишь бессознательный контакт. Используя невербальное общение и паравербалику, это действительно важно. Но важно не забывать поддерживать сознательный контакт, без него вы не будете делать качественных продаж. Если вы не можете с точки зрения логики продать ваш товар, то не стоит заниматься продажами.

Собирайте информацию

Большая ошибка продавцов в том, что они говорят намного больше чем слушают. Помните продавец должен больше слушать, чем говорить. Для этого продавец должен научиться задавать правильные вопросы. Не просто вопросы, а правильные вопросы! Важно научиться выведывать нужную вам информацию не в формате жесткой беседы, а элегантно, логично и последовательно. Для этого вы должны продумать каждый вопрос и не задавать бесполезные вопросы.

Если получилось так что вы не смогли выявить у клиента потребность в вашем продукте – заканчивайте разговор и уходите. Не нужно предлагать то что не подходит клиенту. Отправьте клиента к конкуренту и распрощайтесь с ним позитивно, но никогда не впаривайте и не обманывайте клиента.

Контролируйте продажу всегда оставаясь на прямой линии

Как я уже писал редкая продажа проходит идеально. Но вы должны помнить, что ваша задача не уходить с линии. Часто с линии сходит не покупатель, а продавец. Бывают ситуации, когда продавца заносит и диалог уходит далеко в сторону. Важно помнить, что если вы ушли из границ продажи, то вернуться будет уже невозможно.

Многие возможно не поняли, что значит данный пункт. На самом деле он говорит о том, что вам нужно быть сконцентрированным на продаже. Вы должны быть нацелены на результат и всегда помнить, что ваша цель закрыть сделку. Контролировать продажу нужно за счет того, что вы постоянно: развиваете контакт и собираете информацию.

4 уровня знания

Контролировать продажу очень трудно, ведь вам придётся быть всё время сконцентрированным. Поэтому вы должны научиться продавать на автоматизме. Для этого есть простая концепция – четыре уровня знания.

  1. Бессознательная некомпетентность – это когда вы сами не осознаёте того что вы не знаете. На этой стадии человек даже не подозревает того чего он не знает, находиться в блаженном неведении. Поэтому он может совершать ошибки, а уверенность значительно превосходит способности.
  2. Сознательная некомпетентность – это когда вы осознаёте, что чего-то не знаете. Вы понимаете, что есть навыки, которыми вы не владеете и есть люди которые вас могут научить. На этом этапе уверенность падает, так как вы осознаёте предстоящие трудности и необходимость выйти из зоны комфорта.
  3. Сознательная компетентность – на данном этапе вы научились что-то делать, но навык еще не сформирован, есть только умение. На этом этапе человек может совершать ошибки из-за недостаточной внимательности и концентрации. Важно много практиковаться чтобы перейти в следующий уровень.
  4. Бессознательная компетентность – вы выполняете действия на полном автоматизме. Ваши знания и умения формируются в навыки, который вы можете применять в любой ситуации.

Бессознательный разум намного эффективней сознательного. Именно он в большинстве случаев диктует сознательному разуму что делать. Используя сознательный разум, вы тратите значительное время на запуск шаблонов. В продажах промедление в 2-3 секунды могут стоит сделки на миллион. Для того чтобы сформировать бессознательный навык необходимо месяц усиленно тренироваться. Других путей нет и никогда не будет.

Для того чтобы постичь всю прямолинейную систему убеждения вам придётся пройти через все 4 уровня знаний и превратить полученные знания в навыки. Именно это вам позволит достигать великолепных результатов в личных продажах. Стоит отметить что на мой взгляд. Большинство продавцов выгорают из-за отсутствия правильного бессознательного знания продаж.

Источник: https://worldsellers.ru/principy-prjamolinejnoj-sistemy-prodazh-dzhordana-bejelforda/