Стандарт обслуживания покупателей

Содержание

Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины

Для меня это больная тема, потому что меня учили еще по советским учебникам. И мы сдавали экзамен по теме, если правильно помню, как обслужить покупателя в магазине.

И да, согласен с вами, что в советской торговле те стандарты, которые мы сдавали на экзамене и те, что были в реальности –отличались как белое и красное. Но сами стандарты впечатались в мою память,кажется, навечно.

Поэтому мне очень больно смотреть, когда они не соблюдаются,а это сегодня происходит сплошь и рядом. И когда мне не нравится, как меня обслуживают, я разворачиваюсь и ухожу, тем более, что выбора магазинов достаточно.

Причина первая – покупатель ничего не купит и уйдет к конкуренту

Но давайте посмотрим сейчас не со стороны покупателя, а со стороны вас, как владельца магазина.

В советские времена был дефицит всего, поэтому продавцы могли себе позволить вести себя на своем рабочем месте как им заблагорассудится.Хамить и ругаться с покупателями, обсчитывать, обвешивать, не давать сдачу итак далее, и покупатели все это терпели. Им просто не куда было деваться,магазин то один и продавец один. Да писали жалобы и … продавцов даже ругали,но эффекта это никакого не приносило. Все оставалось по-прежнему – продавцы хамили – покупатели терпели.

Сегодня ситуация полностью наоборот. Магазинов хватает, я бы сказал даже слишком хватает. И если вашего покупателя плохо обслужат, или ему не понравится, как его обслужили – он развернется и … уйдет к вашему конкуренту. И все, в том числе ваши продавцы это понимают.

Так почему же некоторые ведут себя как будто советский союз остался навсегда?

Причина вторая – покупатель не придет к вам второй и последующий разы

Мы все немножечко консерваторы.

  • ходим в один и тот же магазин за хлебом, а в другой за …
  • обедаем в одном и том же кафе, хотя уже и место работы сменили и добираться не так удобно, как раньше, но все равно ходим в это заведение
  • на рынке покупаем овощи у одного и того же продавца, а фрукты у другого. Умом понимаем, что все они закупаются в одном месте, но все равно …
  • да что там говорить, если даже семечки покупаем у «своей бабушки» и ни у какой другой

А вы никогда не задумывались, что влияет на то что мы постоянно так делаем?

Конечно многое значит качество продукта, но еще более для нас значит то как нам продают этот продукт.

Как увеличить средний чек в магазине – 6 способов, влияющих на подсознание клиентов

откроется в новом окне

Поставлю вопрос по-другому: что будет если вы пришли в магазин и не увидели того зачем пришли?

Правильно, вы пойдете в другой магазин. А если и в этом не будет, то в третий …

Но если и там нет, вы не пойдете в четвертый – вы начнете искать замену.

Так вот, по статистике, для того что бы ваш покупатель из разового стал постоянным, нужно чтобы он купил в вашем магазине три раза и …чтобы ему это понравилось.

А теперь выйдите в торговый зал, посмотрите, как работают ваши продавцы и … ответьте на вопрос: — вы бы пришли в этот магазин второй раз?

Причина третья – рекомендация

И следом ответьте еще на один: — вы порекомендуете вой магазин своим друзьям, родственникам, соседям?

Только забудьте, что вы владелец этого магазина. Посмотрите, как простой покупатель, отвлеченно.

Если вы ответили положительно на оба вопроса, смело закрывайте статью и … значит у вас и так все отлично!

Если же вы желаете улучшить ваши стандарты – читайте дальше

вернуться к содержанию

Стандарты обслуживания покупателей в магазине — требования к сотрудникам

Вы разработаете свои стандарты, я же помогу вам понять, что важно учесть при разработке.

Требования, которые нужно предъявлять к своим сотрудникам – продавцам.

Общие

Эти требования должны выполняться неукоснительно всеми сотрудниками магазина от продавца до заведующего/директора.

Это может быть:

  • расположение сотрудников по торговому залу – ни один уголок не должен оставаться без внимания продавца;
  • вежливое обращение – к каждому покупателю обращаться так, как будто он «принц датский» — уважительно и вежливо;
  • безупречное обслуживание – у каждого покупателя должны остаться только самые благостные воспоминания о посещении вашего магазина;
  • доброжелательное отношение к покупателю;
  • покупатель всегда прав – продавец должен выполнить любой каприз покупателя в кратчайшие сроки;
  • разговоры по мобильному телефону в торговом зале– «табу» и это распространяется на всех без исключения;
  • отсутствие продавцов не допускается – в торговом зале ВСЕГДА должен присутствовать продавец.

Внешний вид

Немного переиначу известную пословицу – «встречают по одежке, провожают по наполненным покупками пакетам и желанием прийти в следующий раз».

Внешний вид очень важен. При этом важен вид не только продавцов, но и стилистика самого магазина.

Я не буду писать вам прописных истина, типа продавец должен выглядеть порядочно, исправно и опрятно, а бейджик прикреплен к левой стороне груди на уровне 3 см от кармана. Про чистые волосы и руки. Бесспорно, это все очень важно.

Но более важно чтобы одежда ваших продавцов соответствовала стилю оформления магазина и продаваемому товару. Если у вас еще нет фирменного стиля и форменно одежды, самое время разработать.

Или проследите за тем чтобы ваши продавцы были одеты опрятно и аккуратно.

И введите в одежду продавцов какой-либо знак принадлежности к вашему магазину – это может быть:

  • бейдж;
  • фартук;
  • халат;
  • галстук;
  • шейный платок и тд.

Поведение

Вам нужно прописать требования к поведению продавцов, и проконтролировать соблюдение. Потому что продавцы частенько «забивают» на эти требования и ведут себя так как им хочется.

Примеры требований к поведению

Как создать сайт самому с нуля — пошаговая инструкция для новичка в онлайне, основанная на личном опыте

откроется в новом окне

Продавец обязан:

  • Поприветствовать покупателя;
  • Держать его в поле зрения;
  • Ненавязчиво предложить товар;
  • Выслушать и услышать пожелания клиента к выбору;
  • Дать полную характеристику выбранного товара;
  • Отвечать на возражения;
  • Мягко и ненавязчиво помогать покупателю с выбором;
  • и тд.

Запрещено:

  • стоять спиной к клиенту;
  • вести разговоры по мобильному и/или стационарному телефону, даже если по рабочим вопросам;
  • делать «кислую мину лица»;
  • стоять в позе римского легионера скрестив руки на груди или узника тюрьмы держа руки сзади в замок, или дворовой шпаны спрятав руки в карманы брюк, халата, фартука;
  • принимать пищу и жевать «жвачку»;
  • разговаривать с другими сотрудниками и не обращать внимание на покупателей;
  • панибратское отношение к покупателям – вот это спорно, все зависит от самого продавца и опять-таки стиля вашего магазина. У меня есть не один пример, когда продавец «тыкая» покупателям имел очень большой успех и это была его «фишка». И покупатели «шли на него» именно из-за этой его особенности.

В этом случае главное не переборщить и стандартами не «убить» продажи.

вернуться к содержанию

Система работы по стандартам

Пропишите для своих сотрудников стандарты обслуживания по этапам продажи именно — это может стать вашим фирменным стилем.

Приветствие и установление контакта с покупателем

Все люди «любят покупать, но никто не любит, когда им продают» – избитая фраза, тем не менее это факт и с ним приходится считаться.

Вы скорее всего замечали подобную картину. Особенно это встречается в магазинах бытовой техники. Только вы собираетесь посмотреть какой-либо товар, как … словно «молодец и ларца» появляется продавец-консультант с вопросом: — «что вас заинтересовало? Или вам подсказать?Или …»

Вы сразу реагируете: — «спасибо ничего не надо», потому что знаете сейчас вам «начнут продавать» и уходите из магазина.

Знакомая ситуация?

Конечно знакома, даже если с вами такого не происходило. Вы все равно замечали подобное.

Этот этап самый важный, потому что от его прохождения зависит пойдет покупатель по магазину или нет. Продумайте как лучше всего поприветствовать покупателя, отрепетируйте с продавцами и внедрите.

Примеры:

  • когда покупатель заходит в магазин, продавец,проявляя искреннюю радость (главное не переиграть), кратко приветствует входящего — улыбка на лице продавца – обязательна;
  • Доброе утро/день/вечер!
  • Здравствуйте, добро пожаловать
  • ни в коем случае не нужно продавцу бежать из другого конца зала
  • не нужно задавать вопросы типа: чем вам помочь?
  • Поздороваться, отойти в сторону и оставаться в поле зрения клиента
  • Создать атмосферу доброжелательности, чтобы клиент не чувствовал напряжения
  • Постараться наладить контакт с покупателем,самым лучшим способом будет подождать, пока покупатель обратит на себя внимание и тогда уже подойти.

Выявление потребностей

После того как покупатель обратит на себя внимание или покажет свою заинтересованность в товаре, продавцу можно подойти поближе.

Рекомендуемое расстояние – на длину вытянутой руки.

Как определить целевую аудиторию для бизнеса — подробная инструкция

откроется в новом окне

В это время продавец может

  • задать покупателю вопросы относительно товара,желательно чтобы вопросы были открытыми;
  • «какой фасон … вы предпочитаете?»
  • «что для вас важно при выборе …?»
  • «для какого случая подбираете …?»
  • внимательно выслушать пожелания покупателя к выбору продукта;
  • сделать вывод из слов клиента
  • продемонстрировать искренний интерес к словам покупателя
  • уточнить детали и нюансы;
  • задать уточняющие вопросы

Презентация товара

По итогу полученной от клиента информации продавец переходит к презентации товара:

Здесь главное – не показать сам товар, а показать результат и выгоду, которые получит покупатель, приобретя тот или иной ваш продукт.

Поэтому, чем лучше продавец выявит потребности и пожелания клиента, тем проще ему будет работать на этом этапе.

Примеры презентаций перевода характеристики продукта и выгоду:

  • «100% хлопок, вам будет по плечу любая погода в этой футболке»;
  • «вы существенно сэкономите, приобретя этот костюм из прошлой коллекции. Посмотрите в зеркало, как вы в нем прекрасны!»
  • «эти брюки с высокой посадкой идеально подходят к вашей фигуре!»
  • «… продукт европейского качества, защищен специальной … — ваша гарантия качества»
  • продолжите список сами.

На этом же этапе внедрите системы допродаж, тема слишком обширная поэтому на нее будет отдельная статья.

Когда проведена правильная презентация товара, то возражений, как правило, не возникает. Если возникли – их нужно закрыть.

Закрытие сделки, расчет

При закрытии продажи, расчете важно дать полезные рекомендации покупателю касательно приобретенного продукта.

  • Обязательно поблагодарить за покупку ипригласить прийти еще раз.
  • Можно и нужно рассказать о предстоящих ближайших акциях.
  • Если покупатель еще не участник бонусной системы, то пригласить его и тд.
  • Рассказать о дополнительных услугах, если ваш магазин оказывает их.

Прощание

Многие не обращают на этот пункт особого внимания, ну как же покупатель уже совершил покупку, оплатил, можно и … не заморачиваться его уходом.

Но я вам скажу, как важно приветствие – пройдет ли покупатель в магазин, так и важно прощание – придет ли этот покупатель снова и приведет ли к вам своих друзей, знакомых, родственников и тд.

  • если есть такая возможность – лучше проводить клиента до двери магазина
  • если нет, то все равно придумайте, пропишите и внедрите свою систему прощания с клиентом, которая будет отличать ваш магазин от сотни других, таких же.

вернуться к содержанию

Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.

Полезные документы для скачивания

Стандарты обслуживания покупателей в торговом залеСкачать в .doc Журнал учета выполнения заказов покупателей (образец)Скачать в .xls

Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач.

Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается.

Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникацию сотрудников. Ознакомьтесь со всеми возможностями CRM-системы бесплатно>>>

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так.

Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:

  • покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
  • средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
  • каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:

  1. Общие требования предприятия торговли;
  2. Требования к внешнему виду продавцов;
  3. Требования к поведению продавцов в торговом зале;
  4. Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
  5. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
  6. Требования по соблюдению этапов продаж;
  7. Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты. К примеру, это:

  • Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;
  • К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
  • В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
  • Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
  • Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
  • Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Важным разделом такого документа, как «Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.

  • Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду, если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
  • Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
  • Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
  • Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
  • Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
  • Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника, обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

В таком документе, как «Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

  • В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
  • В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной;
  • Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
  • Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки, зевать;
  • Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.

Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.

  • Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
  • Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;
  • Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
  • Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
  • Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
  • Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
  • Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
  • Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина – это гость предприятия торговли!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.

В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников. Попробуйте весь функционал CRM-системы бесплатно!>>>

В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

  1. Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
  2. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
  3. Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
  4. Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
  5. Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
  6. В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
  7. Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7 этапов продаж товаров:

  1. приветствие;
  2. установление контакта;
  3. выявление пожеланий и потребностей;
  4. презентация товаров, помощь в их выборе;
  5. работа с возражениями;
  6. продажа товара, расчет;
  7. прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.

  • При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание, коротко поздороваться, обязательно – улыбнуться;
  • Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу, продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;
  • Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом, расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
  • Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда располагает каждого клиента;
  • Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы, внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;
  • На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров. Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;
  • Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.

Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Читайте статьи о работе с персоналом и клиентами:

  1. Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат
  2. Как организовать технологию продаж в розничном магазине
  3. Что сказать клиенту на фразу: «Мне ничего не нужно»
  4. 7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам
  5. Формула расчета зарплаты менеджера по продажам: мнения экспертов

Источник: https://www.business.ru/article/702-standarty-obslujivaniya-pokupateley-v-torgovom-zale