Секретарский барьер преодоление

Как преодолеть секретарский барьер? (Альбицкая И., Косяков А.)

Быстрая навигация: Каталог статей Иные вопросы Как преодолеть секретарский барьер? (Альбицкая И., Косяков А.)

Дата размещения статьи: 13.08.2016

Новые контракты, выгодные заказы, завидные клиенты. Это ли не мечта любого предпринимателя? И, казалось бы, только попади на переговоры с директором той самой заветной компании — будущего партнера — и точно удастся продать свое предложение. Все слова об уникальности товара или услуги выучены досконально, возможные возражения отработаны, однако на пути встает девушка с очаровательным голосом, жестоко отказывающая в доступе к своему руководителю. Лодка надежд тонет, загнанная на рифы певучим голоском сирены-референта. Короткие гудки и извечный вопрос «Что делать?» компенсируются знанием того, кто виноват. Виновата она — вредная секретарша. Она же барьер и «привратник». О том, как обойти этот барьер и при этом не возненавидеть всех секретарей на свете, мы и расскажем.

«Привратник»… Он самый главный

А знаете ли вы, откуда взялся термин «привратник»? Его предложил известный психолог Курт Цадек Левин. И речь тогда шла вовсе не о секретаршах. Курт Левин по заказу правительства США проводил эксперименты по ориентации потребителей на более дешевые сорта мяса. До Левина считалось, что решение о покупке принимает конечный потребитель. То есть в случае с мясом тот, кто в итоге будет его есть. И здесь крылась главная ошибка. Решение о покупке принимал вовсе не этот человек (а воздействовать, как выяснилось, безрезультатно пытались именно на него), а зачастую наемная домохозяйка, которая шла на рынок и покупала продукты. Она придумывала меню, она же приобретала необходимые ингредиенты. Безусловно, ее «портрет» существенно отличался от потребительского «портрета» «едока». Именно тогда Курт Левин ввел понятие «привратник» — лицо, принимающее решение за человека, являющегося конечной целевой аудиторией.
Очень часто «привратник» недооценивается. Параметры переговорного процесса затачиваются под руководителя предприятия, который будет решать, приобрести ли ваш продукт или услугу, подписать ли с вами контракт. Вы разрабатываете описание уникальных предложений, отрабатываете возражения и с готовностью идете на активную продажу. Но оказывается, что перед этими, основными, переговорами вам необходимо провести еще одни. Едва ли не более сложные. Чаще всего эту миссию называют «обойти привратника» или «преодолеть секретарский барьер». И то и другое уже в формулировке своей малооптимистично и предполагает некую борьбу или сложные ухищрения. Предлагаем вам не воспринимать все через призму негатива, а воспользоваться простыми модулями для работы с «привратником».

Путь к успеху

Для начала определимся с терминами. У нас их будет несколько. Это «привратник» и лицо, принимающее решение (ЛПР). «Привратник» — это, как правило, секретарь руководителя. ЛПР — сам руководитель. И еще один термин: «холодный звонок» — это телефонный звонок, который совершаете вы с целью продажи и выхода на ЛПР, при этом не договариваясь заранее о нем и звоня в компанию, с которой до этого не работали. То есть результат беседы изначально под вопросом и может быть неожиданностью, как для вас, так и для «привратника». Кстати, заранее не рекомендуем психологически относиться к секретарю как к злобному «привратнику». Это не более чем принятый термин. Секретарь — обычный человек, перед которым стоят определенные требования руководства. Вам нужно продать, а секретарю — не пропустить к начальнику огромное количество продавцов, которые звонят целый день. Секретарю, возможно, гораздо проще было бы переводить все звонки на генерального директора, но представьте тогда, во что превратится рабочий день этого руководителя. Представили? Поэтому от секретаря и требуют быть фильтром. И уверяем, такая работа — не самая простая. В реальности перед «привратником» вовсе не стоит цель простого обрубания всех попыток продавца выйти на компанию с неким предложением. Ему нужно понять, на кого переключить звонок, а продавцы в желании пробиться к самому высшему руководству зачастую сами не дают секретарю возможности выяснить оптимальность переключения именно на генералитет компании. А для любого хорошо выдрессированного «привратника» выражение «не понял» равняется требованию прислать предложение по электронной почте (чтобы понять, кстати) либо вовсе повесить трубку. Попробуйте воспринимать «привратника» как живого человека, а не машину по выкидыванию продавцов. Как человека, перед которым тоже стоят требования. И вести разговор станет изначально проще.

Больше позитива

С кем вам проще говорить? С оптимистично настроенным человеком или очень серьезным «автоматом», говорящим заученные фразы и скрипты? Думаем, первое. Запомните простейшее правило. Улыбку «слышно» по телефону. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь и пусть улыбка не сходит с лица во время всей беседы. Во-первых, веселому и открытому человеку сложнее отказать хотя бы потому, что с ним приятно общаться и не хочется портить ему настроение. Во-вторых, вы снимете собственный стресс от звонка. Сложно нервничать и улыбаться одновременно. Поэтому — улыбайтесь!
Старайтесь избегать негативных формулировок. Это психологические речевые ловушки, которые ни к чему хорошему обычно не приводят. Есть такая замечательная фраза «Вселенная не слышит слова «нет». Запомните ее навсегда. Часто можно услышать такое начало разговора:
— Здравствуйте, вас беспокоит Олег Петров.
— Не подскажете, когда Василий Иванович будет на месте?
— Не знаете, когда вернется начальник отдела закупок?
— Не могли бы вы соединить меня с отделом маркетинга?
На все эти вопросы чисто психологически приходит один и тот же вариант ответа: не подскажу, не знаю, не могу! Потому что вы сами уже предложили именно этот ответ. И психологически его оправдали. И его же получили. Тем более что в первой фразе заранее предупредили, что беспокоите. Вы любите, когда вас беспокоят? Вот и другие тоже не любят. Можно поспорить, что это общепринятые фразы, которые говорят все люди. Но именно такие формулировки являются негативным программированием беседы. Вы сами создаете программу, в результате которой получите отказ. Если вы его не получаете, это скорее вопреки нежели потому что. Итак, каковы правильные позитивные формулировки?
— Добрый день! Олег Петров, «Мобильные погрузчики»! (произносится уверенно и с улыбкой).
— Подскажите, когда Василий Иванович будет на месте?
— Когда вернется начальник отдела закупок?
— Соедините меня с отделом маркетинга?
Чувствуете разницу? «Привратник» тоже ее чувствует.
Следующая опасная формулировка, как ни досадно, самая распространенная. Казалось бы, очевидная фраза в презентации себя «Я представляю компанию…» таит в себе очередную психологическую угрозу. Ассоциативный ряд получается следующий: «представляю» = «представитель» = «торговый представитель» = «продаю». Да и, согласитесь, так себя, как правило, презентуют именно менеджеры по продажам. Редко можно услышать: «Здравствуйте, я Родион Витальевич, маркетолог, представляю компанию «Арлекин». Слово «представляю» как раз таки обычно заменяет формулировку «торговый представитель». И поэтому является «красной тряпкой» для «привратника». Конечно, есть исключения. Например, «я представляю администрацию губернатора». Но это несколько в другую тему.
Итак, как избежать негативного «представляю»? Просто его не произносить. Правильный модуль — это «приветствие + имя + название компании»:
— Доброе утро! Роман Анатольевич, «Синяя птица».
Помимо негативных формулировок существуют и нейтральные. Типичный пример — это разница между фразой «доброе утро, добрый день, добрый вечер» и обычным «здравствуйте». «Здравствуйте» — нейтрально, так как мы давно уже не считываем в нем пожелания здоровья. «Добрый день» — позитивно, так как слово «добро» активно употребляется в обычной речи и легко расшифровывается. Безусловно, всегда лучше отдать предпочтение позитивному варианту, нежели нейтральному.

Имя — самое дорогое, что есть у человека

К «холодному» звонку желательно готовиться. И знать, в какую компанию вы звоните и кого именно хотите услышать. Постарайтесь узнать фамилию и полное имя ЛПР. Google вам в помощь или профильные справочники. Сравните два предложения:
— Соедините меня, пожалуйста, с генеральным директором!
— Соедините, пожалуйста, с Алексеем Аркадьевичем!
Без обращения по имени-отчеству совершенно очевидно, что вы звоните впервые. И что это именно «холодный» звонок. Во втором — есть вероятность того, что с генеральным вы уже знакомы. Доверия это вызывает гораздо больше. Кроме того, если предположить, что вас все же переключили на ЛПР даже без вашего знания его имени, представьте развитие беседы. Попросите его представиться? Или будете обращаться не адресно? И то, и другое — плохие идеи. Потому что самое дорогое, что есть у человека, — это его имя. На этом даже строятся простейшие схемы нейролингвистического программирования. Например, техника «имя собственное», предполагающая, что вы в каждую фразу обязательно вставляете обращение к человеку по имени. Это резко сокращает психологическую дистанцию между вами.
Если вам не удалось узнать имя ЛПР из общедоступных источников, не поленитесь и совершите парочку звонков исключительно для того, чтобы узнать эту информацию. Здесь подойдут любые методы. Можно соврать, что вы из делового издания или из администрации города и хотите пригласить на важное мероприятие, а имя и отчество нужны для печати пригласительных билетов. Или придумайте любой другой свой вариант.
Если все-таки не удалось узнать имя генерального директора, используйте следующую схему. Назовите пару самых частотных должностей, например коммерческого директора и главного инженера.
— Соедините, пожалуйста, с начальником отдела закупок.
— У нас такого нет.
— Тогда с генеральным.
Такой способ не безотказен, но все же попробовать можно.

Обойти «привратника», не выходя на него

Есть один способ, как выйти на ЛПР, минуя секретаря. Для этого нужно узнать телефон любого отдела компании. Вы звоните, предположим, в IT отдел. Спокойно говорите, по какому вопросу. Вероятнее всего, беседа будет такой:
— Добрый день, я по вопросу оптовых поставок ткани.
— Этим не наш отдел занимается, а закупка.
— Подскажите, пожалуйста, телефон отдела закупки и кого мне спросить.
— 967-34-87, Петр Анатольевич.
— Я могу сказать, что вы дали его телефон? Подскажите, пожалуйста, как вас зовут!
— Трофим Иванович.
Чудесно, телефон и имя ЛПР у вас есть! Теперь вы делаете следующий звонок:
— Добрый день, Петр Анатольевич! Трофим Иванович порекомендовал обратиться к вам!
Итак, кроме имени ЛПР и его телефона, вы получаете еще и рекомендацию. И никаких секретарей!

Из противника в соратника

Вместо того чтобы просто обходить и преодолевать секретаря, попробуйте сделать его соратником. Для этого первым делом выясните, как его зовут. Зачастую секретари сами представляются, когда снимают трубку, например:
— Компания «Полипрофиль», секретарь Катерина.
Игнорировать эту информацию ни в коем случае нельзя.
— Катерина, меня зовут Макар Матвеевич, компания «Технологии света», соедините, пожалуйста, с Артемом Филипповичем.
— По какому вопросу?
Здесь вы и начинаете применять технику «дружба с секретарем»:
— Катерина, мне нужен ваш совет! Вы точно разбираетесь в этом лучше, чем я! Я звоню по поводу оптовой поставки кабелей освещения. Катерина, с кем мне лучше пообщаться на эту тему? С Артемом Филипповичем или, возможно, с другим руководителем? Подскажите, пожалуйста!
— Наверное, лучше не с Артемом Филипповичем, а с Германом Борисовичем, он коммерческий директор.
— Катерина, спасибо вам огромное! Вы так мне помогли! Соедините меня с Германом Борисовичем?
Вообще любые фразы, поднимающие авторитет и значимость секретаря, будут уместны. Можете воспользоваться таким модулем:
— Катерина, наша компания занимается оптовой поставкой кабелей освещения, обычно мы общаемся по этому вопросу с главным инженером, но вы-то лучше знаете структуру своей организации. Катерина, порекомендуйте, с кем мне лучше всего переговорить?
Или еще один вариант:
— Катерина, вы же лучше меня знаете, как принимаются решения в вашей компании. К кому мне лучше обратиться?

Ступор

Есть и еще один способ обойти «привратника». Он заключается в том, чтобы максимально усложнить то, о чем вы собираетесь говорить. То есть перевести на язык, непонятный секретарю.
— Передайте, пожалуйста, Петру Васильевичу, что реинжениринг кодонаборных панелей контроллинга в нашей компании привел к безотказному функционированию систем безопасности на уровне, соответствующем стандарту.
И так далее, чем заумнее, тем лучше. Как правило, после этого секретарь теряется и предпочитает переключить на специалиста.

Обвинение в отсутствии компетенции

Этот метод не самый приятный, но зачастую действенный. Диалог будет выглядеть следующим образом:
— По какому вопросу вы звоните?
— Скажите, а вы уполномочены решать вопрос о реструктуризации ассортиментного портфеля вашей организации?
— …
— Переключите тогда, пожалуйста, на руководителя отдела закупок.

Рекомендация через прошлые события

Вы можете использовать в качестве рекомендации знание о том, на каких мероприятиях был руководитель компании. Допустим, вы знаете, что он был на предпринимательском форуме. Беседу тогда стоит построить следующим образом:
— Сергей Иванович на прошлой неделе был на форуме «Развитие предпринимательства». Там обсуждался вопрос увеличения плановых показателей. Мы тоже там были и хотели бы обсудить риски финансовых схем, предложенных на форуме.
Другой вариант:
— Мы встречались с Сергеем Ивановичем на выставке «Рыбная промышленность». Там был поднят вопрос о финансировании малого бизнеса. Хотелось бы продолжить с ним этот разговор.

Переиначивание

Есть и еще один способ выхода на ЛПР. Для этого требуется переформулировать вопрос, переведя его из сферы компетенции секретаря в сферу компетенции руководства, заведомо переадресовав его. Выглядит это на практике так:
— По какому вопросу вы звоните?
— Катерина, мне нужно обсудить с Василием Ивановичем, можем ли мы начать переговорный процесс по поставкам высокоточного оборудования.
Таким образом, получается, что ответить должен уже не секретарь, а непосредственный руководитель. Обычно после этого вас на него и переключают.
Итак, как вы видите, существует немало способов обойти «привратника» и даже подружиться с секретарем. Главное делать все с улыбкой, легкостью и креативом. И все обязательно получится наилучшим образом.

Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту:

Источник: http://lexandbusiness.ru/view-article.php?id=7626

Как преодолеть секретарский барьер: Советы помощника руководителя LiveTex

Многие наши клиенты «кормятся» за счет активных продаж. Однако даже у опытных продажников при словах «холодный звонок» зубы сводит, и не от холода, а от отчаяния и апатии. И вправду, очень непросто привлечь внимание потенциального клиента к своему Самому-Лучшему-в-Мире-Продукту, когда ни вас, ни ваш продукт клиент в глаза не видит. Но до самого клиента еще нужно дойти. Страшный сон любого менеджера по продажам — «секретарский барьер». С его точки зрения секретари — это самодовольные дамы, считающие себя вправе решать за всю компанию. Но в этой статье я бы хотела встать на защиту секретарей и рассказать все то, что мы (секретари) слышим с обратной стороны телефонной трубки.

Для начала вам нужно уяснить, что работа секретаря — отсеивать разнообразный информационный мусор, и она действительно вправе дать от ворот поворот, если сочтет ваше предложение неликвидным или нецелевым. Как же быть продавцам? Единственно верной технологии, безусловно, не существует, но есть несколько дельных советов, которые помогут вам получать нужный результат и добраться до клиента.

Не прыгайте выше головы

Зачастую телефонный продавец плохо представляет себе структуру компании, в которую он звонит, но по наивности своей полагает, что генеральный директор наверняка сможет принять решение в его пользу. Запомните: если ваша цель Самый Главный — в 99% ничего не выйдет. Секретарь, как натренированный цепной пес, охраняет покой своего босса. Максимум, что вы услышите «пришлите мне почтой/факсом/голубями вашу информацию, я доведу ее до сведения руководителя». Это ложь, коварная ложь. Как правило, это верный способ «попасть в корзину».

Просите соединить вас с отделом маркетинга, закупок или другого отдела, которому могли бы понадобиться ваши услуги. Получить их внимание, а как следствие и одобрение, гораздо проще.

Оставайтесь людьми

Как правило, у любой уважающей себя компании есть стандартная форма представления по телефону. И произносится она по 100500 раз в день (ну если вы хороший продавец), и конечно, сил и эмоций на каждый звонок не хватает. Вот и звонят несчастным секретарям люди-зомби, безликими монотонными голосами тараторящие заученные строчки. У секретаря же в свою очередь на такую манеру представления, помимо неприятных мурашек, возникает выработанный годами рефлекс: «Нам ничего не нужно, до свидания».

Чтобы оставаться живым человеком, не обязательно источать радость и необузданное веселье. Можно говорить абсолютно ровным и спокойным тоном — так, будто позвонили старому приятелю и напоминаете, кто вы, так как давно не звонили. Живые интонации и незаученная речь вызывают желание дослушать до конца, чтобы вникнуть в то, с чем вы звоните.

Не пытайтесь давить

Анна Феер

Многие применяют в своей работе тактику агрессивных продаж. Быть может, это и эффективно, но с большинством опытных секретарей такие фокусы не проходят. В ответ на вашу агрессию вы встретите агрессию. И все! Никакого сотрудничества не видать. Поэтому с этими «примочками» нужно быть крайне аккуратным и давить исключительно в случае, если вам по косвенным признакам становится понятно, что вы нарвались на неопытного секретаря, которая боится принимать решения и, очевидно, колеблется.

Не перебарщивайте с НЛП

Недавно эта техника была страшно модной, многие продавцы понадергали из нее разнообразных приемов и теперь активно их используют. Не перебарщивайте! Да, обращение по имени приятно собеседнику, но не нужно через каждые два слова его вставлять. Это нелепо. Все, хотя бы немного образованные люди уже давно выучили: когда тебе задают вопросы «не оставляющие выбора» или 50 раз в процессе разговора обращаются по имени — тебе что-то пытаются «впарить». А это значит, нужно быть начеку, а по возможности и вовсе закончить разговор.

Эти простые приемы использовать стоит, но крайне дозировано. Если не уверены, что у вас получится, потренируйтесь на коллеге или друге, не испытывайте терпение ваших клиентов и не вызывайте негатив к вашему бренду.

Не стесняйтесь быть собой

Это очень важный момент. Если в разговоре с секретарем вы не превращаетесь в робота, а ведете живой диалог, задаете не стандартизированные вопросы, а реальные, возникающие по ходу беседы, не стесняетесь что-то уточнять, меняете интонацию, возможно даже шутите — вы приятный собеседник, вас выслушают и постараются помочь, а значит, ваш шанс добраться до руководства компании резко увеличится.

Анна Феер, помощник руководителя LiveTex

Источник: https://blog.livetex.ru/2015/02/kak-preodolet-sekretarskiy-barer-sovetyi-pomoshhnika-rukovoditelya-livetex/

Менеджер Вася и микрокредиты

Работал в нашей фирме менеджер по продажам (допустим) Вася. Результаты показывал неплохие, но любил брать кредиты. Везде их брал. И в банках, и в микрофинансовых организациях.
Однажды переехал Вася в другой регион, где цены на наши услуги существенно выше. Мы его увольнять не стали, пока он не начал нас потихоньку наё обманывать. Брать с клиентов деньги налом, присваивать их, а нам говорить, что у них временные финансовые трудности. Мы довольно быстро все узнали и настоятельно попросили его вернуть деньги и написать заявление по собственному желанию. А если он хочет работать с нами и дальше, то открыть ИП.
Вася выполнил все наши просьбы, но потихоньку наё обманывать нас не перестал. Тогда мы изменили схему работы с Васей: он выступает у нас как заказчик, мы предоставляем наши услуги фактически ему, а сколько он берет денег с конечных клиентов — нас уже не касается. Деньги против стульев то есть.
И все это время Вася с удовольствием кредитуется. И часто указывает наш номер как один из контактных в микрофинансовых организациях. И продолжает нас потихоньку наё обманывать, только нам это уже не вредит. Как это происходит.
1. Берет у клиентов деньги за наши услуги (название нашей фирмы уже не фигурирует) и присваивает. Услугу не оказывает.
2. Когда клиенты начинают тревожиться, идет в микрофинансовую организацию и берет займ, чтобы оплатить нам наши услуги. Разумеется, сумма кредита ниже, чем сумма, которую он присвоил в пункте 1.
3. И теперь это стало народной приметой. Когда на наш номер звонят коллекторы и ищут Васю, значит, скоро от Васи придет предоплата и очередной заказ. И он действительно приходит через день-два. Мы еще ни разу не ошиблись.

Источник: https://ApertureScience.ru/threads/menedzher-vasja-i-mikrokredity.117059/

Как обойти секретаря при холодных звонках: 7 эффективных методов

Как правило, существует масса подробных алгоритмов проведения подобных звонков – скриптов (они же — сценарии). И зачастую применять их гораздо проще в беседе непосредственно с целевым клиентом. А что делать, если до потенциального клиента предстоит добраться, лишь минуя определенные преграды в лице секретаря? Как обойти секретаря, сделав это быстро и качественно?

Для результативного диалога можно использовать множество методов. В основном каждый из них базируются на элементарной (или не такой уж и элементарной?) человеческой психологии. Рассмотрим наиболее интересные и практичные из них:

  1. Включите внутри себя «босса».

    Хоть здесь все просто объяснить, воплотить в жизнь схему немножко сложнее. Нужна уверенность и стойкость. Необходимо без лишней вежливости, изобразив голос важного начальника, прямо сказать секретарю соединить вас с директором. Как ни странно, это часто работает. Умеренная наглость в сочетании с уверенностью порой способны давать потрясающие результаты.

    Модель разговора примерно следующая:
    — Компания «Кабель Плюс», Елена, здравствуйте.
    — Добрый. Сергей на месте? Соедини.
    — По какому вопросу? Как Вас представить?
    — Скажи, что Евгений звонит. (Призыв к действию!)

    Или, при максимальной уверенности в себе, можно попробовать следующий вариант:
    — Компания «Кабель Плюс», Елена, здравствуйте.
    — Добренько! Где там этот красавец гражданин генеральный директор?
    — Ээм, а кто его спрашивает?
    — Да, Евгений это!
    — Извините, какой Евгений?
    — Червячков! Из «Метрополя»! (Здесь главный упор — именно на интонацию! Что-то, вроде: «Ох, глупенькая… я — партнер твоего босса и по совместительству — лучший друг!»)

  2. Сядьте на место секретаря.

    Как обычно совершает звонки крупный начальник, знаете? Обычно он их не совершает. В этом-то и секрет – за него это делает секретарь. Да-да, точно такой же, как тот, которому вы собрались сейчас позвонить. Вооружившись ласковым тоном, вы набираете необходимый номер и говорите: «Добрый день! Беспокоят из приемной Епифанцева (любая вымышленная, но очень важно звучащая фамилия). Соедините с руководителем, пожалуйста». Практически всегда соединяют.

  3. Дружелюбный метод.

    Он заключается в том, чтобы стать товарищем секретарю. В этом способе меньше практичности, но он хорош в перспективе. Вежливо познакомившись с секретарем по телефону и сведя диалог в приятный, дружелюбный формат, можно заиметь союзника в тылу (нет, не врага) будущего потенциального партнера. Метод такого обхода секретаря особенно хорош в модели мужчина-женщина.

    Подобный метод хорош и для выяснения ФИО руководителя, чтобы, перезванивая завтра, применить следующую тактику обхода секретаря. Например:

    — Компания «Кабель Плюс», Елена, здравствуйте.
    — Добрый день. Это Евгений, компания «Метрополь», подскажите, пожалуйста, отчество вашего руководителя для рекомендательного/благодарственного письма.
    — Валерьевич.
    — Денис Валерьевич, спасибо!
    — Сергей Валерьевич…..
    — Ой, а я что сказал…? Спасибо! Всего доброго! (Имя-Отчество добыто! Совет: прощайтесь максимально быстро, пока секретарь не начала возмущаться, «что ее развели»).

  4. Повысьте статус.

    Каждый человек любит чувствовать себя важным, это логично. Обратитесь к секретарю за помощью в соответствующей манере – попросите помочь так, будто никто другой больше не в силе это сделать. Работает не со всеми, но работает.

    Выглядеть на практике данный метод может приблизительно так:
    — Добрый день! Вы секретарь? Наверное, лишь вы можете оказать мне помощь! С кем уже только в вашей компании я не говорил, но никто так и не дал мне уверенного ответа… (и далее в таком духе).

  5. Загрузка.

    Здесь необходимо задать секретарю вопрос, на который он явно не сможет ответить. Цель такого действия – заставить секретаря самостоятельно и по собственной инициативе соединить вас с человеком, который компетентен в данном вопросе. Естественно, необходимо постараться, чтобы этим человеком оказался начальник.

  6. Детали.

    Это слово – своего рода ключ к любой двери. Набрали номер и уверенно попросили соединить с директором для обсуждения деталей «закупки новой партии» или чего-либо еще. Это создает впечатление того, что у вас с начальством уже имеется какое-то дело, тонкости которого вам осталось уточнить. Проверено – работает.

  7. Вечерний звонок.

    Хитрая уловка – позвоните по окончанию рабочего дня. У вас есть шанс застать директора работающим в офисе, когда его секретарь уже едет домой.

Умение говорить – искусство. А умение обходить в процессе беседы секретаря – его особый вид. Берите на вооружение один из методов, либо сразу все и пробуйте! Помните, что главное – это уверенность и упорство в движении к поставленной цели. «Пробить» можно стену даже самого непробиваемого секретаря, если найти его слабое место. А как искать — поймете только вы, и только с опытом.

Источник: https://piter-trening.ru/realnye-sposoby-obojti-sekretarya-pri-holodnyh-zvonkah/

Быстрый и надежный способ дозвониться до лица, принимающего решение

По статистике, знание ФИО лица, принимающего решение, в 2-2,5 раза повышает процент успешного преодоления «секретарского барьера». В противном случае итог первого звонка очевиден и закономерен: «Пришлите ваше предложение по e-mail». Именно поэтому, для начала нужно определиться с тем, на каком уровне корпоративной иерархии принимается нужное нам решение и уточнить ряд деталей. Как быстро выявить ЛПР и что необходимо знать, чтобы получить к нему доступ?

Очень часто коммерсанты стремятся забраться на самый верх, дойти до генерального директора, чтобы продать компании, например, канцтовары, рекламные площади или кофемашины для офиса. В этом есть свой резон, формально, в большинстве случаев, окончательное решение принимает именно он – на уровне подписания договора и счета на оплату. Даже если генеральный перенаправляет к нижестоящему руководителю, то этот менеджер гораздо более внимательно выслушает вашего сотрудника, который пришел «от самого Ивана Ивановича».

Конечно, случается, что генеральный директор контролирует все, вплоть до закупки карандашей и, таким образом, действительно является ЛПР на всех уровнях. Однако, такое положение дел характерно скорее для небольших компаний и предприятий, где должность генерального директора занимает владелец бизнеса. Во всех остальных случаях закупками занимаются определенные специалисты, и окончательное решение принимается либо ими, либо с их подачи (рисунок 1). Давайте рассмотрим алгоритм поиска ЛПР и варианты доступа к ним.

Рисунок 1. Причины, по которым генеральный директор не всегда является ЛПР

Лимит предварительной информации о ЛПР

Многие эксперты утверждают, что прежде чем сделать первый звонок, нужно собрать максимум информации об ЛПР — имя, должность, возраст, семейное положение, какой ВУЗ окончил, каким спортом занимается, хобби, день рождения (в учебниках по продажам встречаются даже рекомендации узнать, как зовут его собаку, и где он обычно обедает).

Оно, конечно, неплохо: чем больше мы знаем о человеке, тем проще вступить с ним в контакт, заговорив о том, что для него интересно и важно, подобрать убедительные аргументы, предвидеть возражения и подготовиться к ним. Однако, эти знания порой только мешают. Иногда излишняя осведомленность продавца о наших личных обстоятельствах может всерьез насторожить.

Кроме того, представьте ситуацию: менеджер потратил уйму времени, собирая подробное досье на клиента, и звонит ему во всеоружии только для того, чтобы узнать, что вчера он купил аналогичный товар или услугу у вашего конкурента. Не стоит забывать и о КПД сотрудников коммерческой службы, если ваши продавцы столько времени тратят на сбор информации, сколько звонков или встреч они успевают сделать за день? А ведь объем продаж, в первую очередь, зависит от количества контактов с потенциальными покупателями.

Конечно, есть очень специфичные виды бизнеса, где время заключения сделки с момента первичного контакта до подписания договора измеряется месяцами, кварталами, а то и полугодиями, и цена вопроса — сумма с множеством нулей. Как правило, подобные рынки очень тесные, все игроки друг друга прекрасно знают и «чужие здесь не ходят». В такой ситуации, вероятно, стоит заходить с дальних подступов и, действительно, собирать подробное досье.

Однако в большинстве случаев, гораздо эффективнее иметь на руках минимальное количество информации – ФИО и должность ЛПР. Еще на начальном этапе менеджер должен выявить структуру принятия решений в компании. Всю информацию, которая поступает в процессе общения, необходимо фиксировать и максимально использовать для установления тесных взаимоотношений. И, наконец, неплохо было бы заручиться поддержкой нижестоящего сотрудника, который может непосредственно влиять на решения, принимаемые ЛПР.

Актуализация базы данных

Лучше всего работает предварительный «легендированный» звонок в компанию (рисунок 2). Заблаговременное выяснение ФИО ЛПР требует дополнительных усилий, но это окупается, так как значительно экономит время при общении с секретарем и существенно повышает результативность.

Рисунок2 Варианты легендированных звонков

Рисунок 2 Варианты легендированных звонков

Такая актуализация клиентской базы – отдельный технологический процесс. Лучше поручить его специальному человеку (в частности, это хороший тренинг для новичков), или выделить для него определенное время в течение рабочего дня (это подходящий «разгон» и вход в нужное состояние для менеджера), а можно вообще отдать на аутсорсинг. Здесь важен не метод, а результат. А эффективность проектов по актуализации может составлять порядка 87-92%. Условно говоря из 100 клиентов в базе в 87-92 случаев заказчик получает достоверные данные по ФИО ЛПР. Конечно, это зависит также и от качества базы.

Звонок секретарю

Первое, что стоит помнить: задача секретаря – дифференцировать нужные звонки и ненужные звонки. И все вопросы и возражения секретаря – способы решения этой задачи. Не стоит воспринимать их как личную обиду, каждый из нас занимается своим делом.

К примеру, когда я работала директором по маркетингу, мне приходило в среднем 25 звонков в день с «очень интересными и выгодными предложениями». То есть каждые 20 минут – звонок. Когда же работать? И это была компания, работающая на b2b-рынке, с отнюдь не огромными медийными бюджетами, то есть не самый привлекательный клиент для рекламщиков.

Нужно, чтобы ваши менеджеры понимали – именно секретарь не допускает к ЛПР 25 ваших конкурентов в день – уже за одно это стоит ценить труд секретарей!

Второе, о чем нельзя забывать: у секретаря есть не менее важная задача, которую продавцы часто не осознают – не упустить из виду ничего ценного для компании, того, что может принести выгоды или избавить от каких-то убытков или неприятностей.

Приведу пример. Директор по маркетингу случайно узнал от своего коллеги-конкурента о предстоящем важном форуме, до которого остается всего лишь две недели. Он связывается с организаторами и понимает, что, оказывается, при предварительной оплате участие стоило бы на 20% дешевле. Что можно было установить свой информационный стенд, а сейчас уже поздно, поскольку все хорошие места заняты. Можно было бесплатно опубликовать в каталоге статью о компании, однако, каталог ушел в печать. Можно было выступить на форуме в качестве спикера, но программа утверждена. Вся информация и приглашение были заблаговременно высланы секретарю, однако она не сочла нужным сообщить об этом.

И, наконец, третье: у секретарей, примерно на второй неделе работы включается «слуховой распознаватель» менеджеров по продажам по словесным маркерам и интонациям. Секретарь очень четко идентифицирует тех, кто звонит со всякого рода «интересными и выгодными предложениями» и старается моментально их отсеять. Чтобы не попасть в число отсеянных, нужно сделать так, чтобы секретарь увидел/услышал в вашем менеджере значимого человека, по статусу равного (или почти равного) руководителю
(рисунок 3).

Рисунок 3. Сценарии преодоления «секретарского барьера»

Рисунок 3. Сценарии преодоления «секретарского барьера»

Рисунок 3. Сценарии преодоления «секретарского барьера»

Рисунок 3. Сценарии преодоления «секретарского барьера»

Конечно, если вы работаете в крупной известной компании, можно сразу сказать: «Соедините меня с вашим генеральным директором, «Газпром» на проводе». Или «Пригласите вашего IT-директора, это Петр Сидоров, компания Microsоft».

Во всех остальных случаях, менеджеру придется озаботиться тем, чтобы кристально чистая правда о его намерениях продать не была раскрыта секретарем с первых слов.

Здесь необходимо иметь в арсенале несколько заготовок в ответ на стандартное обращение «По какому вопросы вы звоните?». Если, к примеру, ваша компания реализует производственное оборудование, это может звучать так: «По вопросу повышения производительности и безопасности». Если речь о рекламе: «По вопросу увеличения количества клиентов» или «По вопросу роста трафика вашего сайта».

Дальше наверняка последует фраза «Вы хотите нам что-то предложить?». Если непременно хотите быть предельно честными, то ответ можно ответить: «Да, возможно я сделаю предложение вашей компании, но для начала мне необходимо обсудить с Иваном Ивановичем ряд вопросов».

Однако успех такого скрипта, равно как и успех преодоления барьера и получения доступа к ЛПР, всецело зависит от того, насколько менеджер сможет интонационно расставить правильные акценты и показать, что он будет разговаривать с лицом принимающим решение на равных.

Источник: https://training-business.ru/kak-preodolet-sekretarskiy-barer