Сбор информации о клиенте

Идея № 38

Какая информация о клиентах должна быть у вас в базе данных?

Обсуждая идею 37, мы говорили о важности поклиентского анализа прибыльности. Такой анализ помогает идентифицировать тех потребителей, которые в наибольшей мере способствуют росту стоимости данного бизнеса и которых надо особенно стараться удержать на будущее. Но как удержать этих выгодных покупателей? Первый шаг к решению этой задачи можно сформулировать в стиле библейских заповедей: «Познай клиента своего!»

Но что это означает на практике, чего топ-менеджер должен требовать от своих сотрудников при создании базы данных о клиентах? Опыт внедрения технологий маркетинга партнерских отношений (CRM) свидетельствует, что в такую базу желательно вводить четыре типа данных о клиентах (рис. 38–1).

Рис. 38–1. Категории сведений, необходимые для формирования базы данных о клиентах

Семантические сведения. Это сведения о каждом покупателе, включая имя (для юридических лиц — все их регистрационные данные), адрес и демографические данные (для юридических лиц — данные о типе бизнеса). Семантические сведения включают, кроме того, все текущие и исторические данные о клиенте. Что-то из этих сведений могут предоставлять ваши торговые агенты, а что-то должно собираться из открытых источников вашей службой маркетинга.

Эпизодические сведения включают описание всего опыта контактов фирмы с данным клиентом на протяжении ряда сделок и переговоров. Сколько раз удалось продать товар этому клиенту на протяжении прошлых 6 месяцев, года и т. д.? Какие его предпочтения или жалобы мы обнаружили в ходе прошлых контактов? Это означает, что вашим сотрудникам отдела сбыта должно быть вменено в должностные обязанности вносить в базу данных информацию после каждого контакта с тем или иным клиентом — примерно так, как это делали оперативники уголовного розыска после каждой встречи со своими осведомителями. Лучше всего, если для этого в вашей базе данных будет сформирована специальная форма — «Карточка информации о деловом контакте». Набор ее полей будет задан сотрудниками отдела маркетинга вашей фирмы с учетом специфики вашего бизнеса, а заполнение должно являться обязательным условием оформления сделки и получения по ней комиссионных.

Можно привязать к активности в сборе сведений о клиентах и систему поощрения ваших сотрудников сверх комиссионных. Единственное, что нельзя, — пренебрегать накоплением такой информации. Кроме всего прочего, это просто опасно, так как всегда есть угроза того, что сотрудник отдела сбыта уволится и вы вдруг обнаружите, что он либо унес с собой всю хранившуюся в его личных книжках информацию о клиентах — как подарок новому работодателю, либо просто она нигде не была зафиксирована — и вам теперь надо заново узнавать о данной группе клиентов все с самого начала.

Гипотетические сведения. Это сведения, полученные из внешних источников и включающие, например, данные обо всей отрасли-потребителе или данные обследований покупателей. Такая информация содержит дополнительные или производные факты о предпочтениях покупателей. Для ее получения могут заказываться специальные маркетинговые исследования или покупаться материалы ранее выполненных обследований. Сюда же попадают материалы макроэкономической статистики, позволяющие прогнозировать возможное в ближайшем будущем изменение состава данной группы клиентов, ее доходов или конъюнктуры рынков сбыта, если речь идет о клиентах на рынке В2В. Например, на рынке моды подобную информацию готовят специальные тренд-бюро, регулярно выпускающие досье о том, куда пойдет мода в ближайшем сезоне.

Ценностные сведения. Это информация об интересах или ценностных ориентирах клиента. Она может быть получена путем прямого общения с клиентами или с помощью специально структурированных опросов. Сбор такой информации (особенно на рынке В2В), несомненно, самая сложная задача, и тому, как ее решать, ваших торговых агентов надо специально учить. Задача существенно облегчается, если ваша компания сможет создать с клиентом отношения доверительного партнерства, когда ваши специалисты начинают регулярно контактировать с клиентами, помогая им решать задачи, что называется, «на месте».

Лучше всего этому сейчас научились фирмы, ведущие бизнес как системные интеграторы. Эти фирмы смогли перенести свой бизнес из плоскости продажи вычислительной техники и программного продукта в плоскость решения конечной задачи потребителя — создания информационной системы фирмы. И в такой логике их специалисты стали вхожи в фирмы-потребители, получив постоянный контакт с клиентом «изнутри», а это открывает возможность понять, что клиенту нужно на самом деле. Что это дает? То, что ценнее всего для любой фирмы, — длительность контакта и предложение на рынок только тех товаров или услуг, которые будут куплены. Недаром, как заметил в одном из своих выступлений глава крупнейшей российской фирмы-системного интегратора IBS А. Карачинский: «Проекты информатизации, однажды начавшись, не завершаются никогда». Понятно почему: пока решали для клиента одни задачи, его бизнес ушел дальше — теперь ему нужно еще что-то, а фирма-партнер узнает об этом первой и рада немедленно помочь (не без выгоды для себя, конечно).

На потребительском рынке добиться такой организации бизнеса, конечно, сложнее. Там для этого нужны специальные маркетинговые исследования, например, с помощью совместного (декомбинационного) анализа — conjoint analysis. Этот метод с помощью специально структурированных анкет позволяет достаточно четко исследовать систему преференций покупателей относительно свойств товаров, т. е. понять то, что привычно обозначают расплывчатым термином «вкусы».

В заключение отметим, что формирование таким образом структурированной базы данных о клиентах — дело крайне полезное, но непростое и дорогое. Поэтому нецелесообразно внедрять такую технологию работы с клиентами сразу по всей клиентской базе, а необходимо это делать постепенно — с самых важных и перспективных для фирмы клиентов, тех, которых нам удалось идентифицировать с помощью методики, описанной при обсуждении идеи 37.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Источник: https://marketing.wikireading.ru/670

>Как использовать информацию о клиентах для повышения продаж

Какие сведения необходимы компании для успешного взаимодействия с клиентами

Любое сотрудничество, по сути, является довольно сложным и многокомпонентным процессом, в ходе которого используется большое количество данных. Чаще всего подробная клиентская база, используемая сотрудниками компании в своей работе, включает как основные сведения о каждом заказчике, так и дополнительную информацию, которая может потребоваться в ходе работы с ним. Наиболее значимой представляется следующая информация о клиенте:

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, повышайте их лояльность и свои продажи!
Зарегистрироваться бесплатно >>

• общие сведения: название организации-заказчика, её географическое месторасположение, юридические данные, инициалы контактных лиц, фото, контактные данные (адреса, телефоны, адреса электронной почты и корпоративных сайтов , Skype, ICQ и т.д.);
• категория, к которой компания относит данного клиента: сегмент рынка и направление деятельности, вид продаж, тип сотрудничества;
• тип услуг, предоставляемых данному заказчику: прямые продажи, сервисные, рекламные, маркетинговые, информационные услуги и т.д.;
• транзакционные данные, отображающие историю работы с клиентом: совершённые и текущие сделки, переговоры, встречи, а также другие случаи взаимодействия с данной организацией или частным лицом;
• планирование по данному клиенту (запланированные сделки), краткая аналитика партнерских взаимоотношений между компанией и данным заказчиком;
• всевозможные дополнительные сведения о клиенте: данные с сайта клиента, данные из социальных сетей, важные даты и прочее.

Источник: https://class365.ru/crm/informatsiya-o-kliente

12 важных вещей, которые следует знать о жизни  

Мы все двигаемся по жизни по-разному. Некоторые предпочитают делать как можно меньше, другие живут на полной скорости. Здоровье, взаимоотношения, позитивное видение, мечты, которые становятся реальностью. Вот четыре самые важные составляющие жизни. Но каковы они именно в вашей жизни? Задумайтесь об этом хотя бы на мгновение, а затем начинайте читать эту статью. Возможно, ваша жизнь никогда не будет прежней…

  1. Вы несёте ответственность за всех и в первую очередь за себя. Каждый отвечает перед всеми за что-то, даже если это просто право называться человеком. Время от времени следует делать немного больше, чем от вас ожидают. Ведь вокруг вас есть те, кто выкладывается больше, чем вы. Они нуждаются в поддержке и заботе. С другой стороны, помните, что вы несёте ответственность за себя. Никто не добьётся за вас успеха. Никто не сможет сделать вас счастливым. Это всегда ваша задача.
  2. Все и всё интересно под микроскопом. Посмотрите на муху, лист, волосы — все они были частью как ужасных, так и прекрасных сцен в кино. Попробуйте проявить такой же интерес к конкретному человеку, как этот сделал режиссёр. Неважно, каким скучным поначалу покажется этот процесс, в итоге вы откопаете что-то действительно интересное. Всё зависит от вашего умения задавать вопросы и слушать. Вашей наградой за терпение станет что-то странное или пугающее, а может, прекрасное, но в любом случае оно не оставит вас равнодушным.
  3. Осознавайте последствия ваших действий, особенно это касается привычек. Очень легко обманывать себя, думая, что вы делаете хорошие дела, когда это не так. Очень часто мы считаем, что у нас только хорошие привычки. Большинство людей не осознают, что их привычки чрезвычайно саморазрушительны. Уоррен Баффет сказал: «Ты не замечаешь цепи привычек, пока ты не пытаешься их разорвать».
  4. Будьте любопытны. Окружающий мир так многообразен — задавайте ему вопросы и разгадывайте его тайны! Просто удивительно, как часто люди зацикливаются на оценках, работе, чужих проблемах и прочей ерунде. Вместо этого можно выбрать книги для чтения или уделить немного времени, чтобы просто посидеть и подумать.
  5. Не посвящайте свою жизнь работе. Жизнь — это прекрасный подарок, наслаждайтесь им. Проведите время с семьёй и близкими. Не позволяйте работе становиться смыслом вашей жизни. Помните: каждый должен работать, чтобы жить, но не жить, чтобы работать. Не позволяйте рабочему дню с 9 до 17 превратиться в рабочий день с 8 до 21, а рабочей неделе съесть ваши законные выходные. Будьте всегда уверены, что вы держите баланс между работой и жизнью. «Не будьте так заняты заработком на жизнь, что вам некогда жить», — говорила Долли Партон.
  6. Счастье — это сознательный выбор. Создавайте себе правильное настроение, выбирайте позитивную точку зрения, тогда вы будете находить счастье в любой ситуации. Если вы решили, что происходит какая-то лажа… тогда так и будет. Стоит искать вдохновение во всём, в чём сможете. Именно так нужно себя вести, чтобы быть счастливым.
  7. Ловите момент! Видите кого-то, с кем вы хотите познакомиться? Так подходите и знакомьтесь. Узнали о вакансии там, где хотели бы работать? Отправляйте резюме, а лучше звоните прямо сейчас. Не тратьте драгоценное время на сомнения, не откладывайте, а делайте. Если есть ощущение правильности, тогда делайте, даже если нельзя. Не бойтесь поторопиться или не успеть. Помните: беда в том, что вы думаете, что у вас есть достаточно времени, но это не так.
  8. Смелость города берёт. Смелость, храбрость, уверенность в себе, мужество — всё это синонимы, у которых одно значение — верить в себя. Этому нигде не учат. Если вы думаете, что в состоянии сделать что-то, не просто пробуйте, а действуйте, будто вы уже мастер. Смотрите людям в глаза — они будут отводить взгляд в сторону. Верьте в себя, и вы выиграете. Если вы не верите в себя, то притворитесь, что вы уверены в себе. В конце концов это станет реальностью.
  9. Все боятся. Успешные люди просто скрывают это лучше. Каждый человек, которого вы встретили сегодня, боится провала, боится выглядеть глупо, испытывает страх сделать ошибку или тревожится, что его облапошат. Так бывает не только у вас, а у каждого. Если другие смогли побороть свой страх, то и вы сможете. Большинство людей, управляющих миром, не умнее вас. Они просто оказались в нужном месте в нужное время или общались с нужным человеком.
  10. Вы всегда можете получить больше денег, но вы никогда не сможете получить больше времени. Когда вы молоды, вы думаете, что всегда есть время, чтобы сделать что-то, что вы откладываете. Это не так. Делайте то, о чём вы думаете, то, что вы хотите. Путешествуйте, прыгайте с парашютом, начинайте бизнес, учитесь играть на музыкальном инструменте, найдите себе хобби.
    Годы пройдут в любом случае. О чём вы будете вспоминать на закате? О том, что сделали? Или сожалеть том, что не сделано? Пока вы живы, никогда не будет слишком поздно начать то, что вы хотите. Не ждите, пока будущее изменит ваше неудачное прошлое. У вас есть только настоящее.
  11. Мировосприятие — это самая большая составляющая вашего успеха или неудачи. Не имеет значения, как вы в действительности относитесь к кому-то или чему-то, выбирайте позитивное отношение. Это способно полностью изменить вашу жизнь будто по волшебству. Если бы я мог вернуться назад во времени и изменить только одну вещь в моём прошлом, я бы научил себя улыбаться.
  12. И в завершение — дерьмо случается. Как бы осторожны и хорошо подготовлены вы ни были, судьба время от времени поворачивается задницей ко всем. Надейтесь на лучшее, но будьте готовы к худшему в любой момент вашей жизни.

Источник: https://Lifehacker.ru/12-vazhnyx-veshhej-o-zhizni/

Наши предки думали, что мир стоит на четырех слонах, а те — на черепахе. Но сегодня ты вряд ли можешь позволить себе такой уровень знаний о мире без того, чтобы не прослыть необразованный человеком. Pink.ua подготовил ответы на вопросы, которые должен знать каждый.

Почему небо синее?

Когда солнечные лучи приходят через атмосферу, им встречаются в воздухе своеобразные барьеры — молекулы и частички пыли. Синим небо чаще всего бывает из-за того, что воздух сильнее рассеивает свет с короткой длиной волны. Именно такая длина волны у этого цвета.

Почему женщины живут дольше мужчин?

Как выяснили ученые из университета Уппсалы, это происходит из-за того, что мужчины с возрастом теряют Y-хромосомы в кровяных белых клетках (у женщин они отсутствуют).

Почему электризуются волосы?

Все дело в статическом электричестве. Окружающие нас предметы взаимодействуя получают электрический заряд. Это же происходит с волосами. Чем чаще они трутся друг об друга, тем больше электризуются.

Почему в Англии левостороннее движение?

Англичане ездят по левой стороне дороги с XVIII столетия. Существуют две версии, почему так произошло. Первая — римская. Согласно ей в Древнем Риме было левостороннее движение. Из-за того, что в 45 году они завоевали британские острова, способ передвижения по дорогам мог измениться. Вторая — морская, исходя из которой корабли должны были обходить другие судна с левой стороны.

Откуда появляется радуга?

Разноцветные полосы появляются на небе после дождя. Капли выступают своего рода призмами и разбивают свет.

Почему волосы седеют?

Согласно исследованиям ученых из Медицинского центра нью-йоркского университета, причиной седины является недостаток белка Wnt. Но вскоре люди смогут избежать и предотвратить поседение. Это будет возможно, если подвергнуть Wnt белок генетическим изменениям.

Словарик образованного человека:

Аутентичный — действительный, подлинный.

Эклектика — смешение, соединение разнородных стилей, идей, взглядов. Чаще всего употребляется для описания дизайна одежды и интерьера.

Ассимиляция — слияние языка, культуры и национального самосознания двух народов.

Профанация — искажение чего-либо оскорбительным обращением или отношением.

Фрустрация — подавленное состояние человека. Бывает вызвано неудачей и отсутствием веры в свои силы.

Крамольный — тот, который содержит что-то противозаконное, запретное.

Эвфемизм — нейтральное слово, которое используется в речи для замены слов и выражений, признанных грубыми или непристойными.

Фабула — содержание литературного произведения и изображаемых в нём события.

Априори — знание, полученое независимо от опыта и изучения фактов.

Эфемерный — нечто мимолетное, временное или призрачное.

Читай на Pink.ua: 5 самых крутых изобретений 21 века

Источник: https://pink.ua/chto-stydno-ne-znat-obrazovannomu-chel/

Этап. Сбор информации о клиенте.

Поиск Лекций

Специфика подготовки консультанта к консультированию.

Этапы:

1. Составление предварительного представления о клиенте и его проблеме. Источники информации о клиенте и его проблеме: регистрационный журнал,

-впечатление о клиенте от 3 го лица, которое с ним общалось

-сведения о клиенте из учетной карточки, если это не первый визит.

2. Систематизация знаний консультанта по имеющейся проблеме клиента.

Консультант: а) просматривает литературу по данной проблеме, б) консультируется с коллегами, в) знакомится с новыми исследованиями в этой области 3. Разработка плана проведения консультации.

Имея предварительный план отметить в нем варианты отклонений и внимательно отслеживать реакции клиента.

4. Подбор техник и диагностических средств- для сбора информации до организации консультирования; для проверки эффективности консультирования, либо для конкретизации некоторых выводов, аспектов консультирования.

2. Основные стадии, процедуры и техники психологического консультирования.

Стадии (Ю.Е.Алешина):

1.Привет

2.Распрос по проблеме

3.Проверка гипотез

4.Психокоррекционное воздействие на клиента

коррекция:

когнитивного компонента личности

эмоционального компонента личности

поведенческого компонента личности

5.Прощай

Процедуры-группы приемов видения специалистом клиента, объединение по цели назначения, с помощью кот решается задачи данного этапа.

Техники — специальные приёмы, входящие в определённую процедуру, применяемые консультантом для решения задач каждого из этапов консультирования.

Этап-Начало работы.

1 процедура: встреча клиента консультантом

Техники: приветствие клиента; проведение клиента на место; выбор клиентом своего места; выбор консультантом места для себя; установление контакта.

техника приветствия: рад вас видеть, приятно познакомиться, здравствуйте, добро пожаловать. Форма выражения радости при встрече. Очень рад вас видеть. Формы знакомства: я хочу с вами познакомиться, давайте познакомимся. Форма обращения клиента с вопросом, который располагает к себе: скажите пожалуйста вас не затруднит сказать.

Техника проведения клиента на место.

Консультант идёт впереди, указывая место. Консультант встаёт с места. Клиент должен удобно расположиться на месте, вы спрашиваете удобно ли ему и что сделать чтоб было удобно. Недопустимо: разговор на ходу, долго стоять за спиной у клиента и не садиться на своё место.

2 процедура-установление положительного эмоционального настроя клиента.

Техника установления раппорта в течении первых 30 секунд с целью произвести первые благоприятные впечатления. В раппорт можно внести фразы, которые уменьшили тревогу. хорошо, что вы обратились, наш разговор будет приятным..

Техника присоединение по имени: прелставление окнсультанту клиента и клиента консультанту. Предложить клиенту сказать несколько слов о себе. Назвать клиенту, ИО, стаж работы, образование.

Техника гарантия анонимности: выбирается полная или частичная в зависимости от ситуации и желания клиента. : Прежде всего хочу сказать Вам, что весь наш разговор не выйдет за пределы этого кабинета».

Техника «визитная карточка»: помогает вызвать доверие к консультанту, как к специалисту.

3 процедура: Снятие психологических барьеров.

Техники: оставление клиента одного, извиниться, попросить несколько мин для завершения работы. музыка по желанию. Размеренные движения рук, даётся в руки предмет, под предлогом помощи — книга, игрушка. Вербальный приём кавычек-Прямое разделение эмоций клиента — «я тоже возмущена»

этап. Сбор информации о клиенте.

1 процедура: диагностика личности клиента.

Техники: беседа, наблюдения, тесты.

Техника Беседа: направлена на выявления интересующих данных. Лучше использовать такой тип беседы как интервью. Как свободное, так и стандартизированное.

Техника наблюдения: позволяет отследить изменения состояния клиента на разных стадиях; собрать информацию о поведенческих реакциях клиента

Техника тесты: с согласия клиента, по определенным критериями с заданной внутри проблемы и с соблюдением всех правил.

2 процедура-пояснение сути проблемы клиента и определение его результатов.

Техники: диалог с использованием вопросы; слушание.

Техника диалог: обмен репликами. Основа диалога-логическая аргументация, преподносимая клиенту в виде вопросов, предпологающих только положительные ответы.

Техника слушания: восприятие произносимых слов; воспрятие фона, на котором были произнесены слова.

Аспекты слушания:

Вербальный-анализируется каждое слово, обязательно анализируется характер словосочетаний, метафоры.

Невербальный-язык тела, поза, жесты, мимика.

Приемы активного слушания: 1. кивание головой и использование слова «да»

2. вопрос-эхо. 3. дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. 4. уточнение. 5. переформулирование или перефразирование. 6. отражение эмоций (чувств), самораскрытие клиента-прямое описание переживаний, которое консультант заметил в поведении клиента.

3 процедура: Активизация мышления и памяти клиента.

Техники: помощь в определении истинных чувств и формулировка высказываний,поддержка клиента, насыщение пауз.

Основные критерии и ценности: отсутствие проблемы и тревоги; получение чего- либо; следование традиций; престиж; хорошее отношение к окружающим.

Техника поддержки клиента: Консультант должен показать, что он заьотится о клиенте. Не переходить на уровень нотаций. Консультант- проводник, поддерживает Клиента Техника Насыщение паузы: вопрос,держание паузы. Если пауза затягивается: мне очень интересно то, о чём вы говорите, я вас внимательно слушаю, может вам что-то мешает говорить, давайте я вам помогу.

Техника постановки перед клиентом стимулир-их вопросов: каким образом, как, зачем, почему; клиенту даётся возможность посмотреть на проблему с др стороны- это возможно в рез-те повтора слова.

техника провоцирования: у меня всё хорошо. у вас всё всё хорошо. нужно не травмировать Клиента

Техника конфронтации: в терапевтических целях иногда консультант может вступать в конфронтацию с клиентом, т.к. прояаляет реакцию, противоречие поведению или мнению клиента.

Этап. Стратегический.

1 процедура: интерпретация информации, полученной от клиента. Это словесное изложение проблемы клиента консультантом. — анализирует ситуацию, делает выводы, формулирует проблемы, задаёт дополнит вопросы.

— консультанту важно проследить, чтоб при интерпритации рассказа не были упущены существенные детали и подробности, чтоб не оказалось таких факторов, которые противоречат др др.

— интерпритация фактов не должна быть односторонней. Консультант д рассмотреть ситуацию с нескольких сторон.

— любая проблема не может иметь единую интерпритацию, их д б несколько не больше трёх.

2 процедура: Определение возможных решений.

Техники: информирование клиента; «совет»; убеждение; разъяснение.

Техника информирования клиента. Информация должна не отводить клиента от проблемы, а настраивать его на решение проблемы;

Она должна быть доступна компетенции клиента;

Она должна быть конкретна относительно проблемы и личности клиента;

Должна быть объективной.

Техника «совет»- мнение, высказываемое клиентом по поводу того как ему нужно поступить и предполагающее дальнейшее совместное обсуждение

Техника убеждение- логически безупречная аргументация правильности высказываемой позиции.

Техника разъяснения- развернутое конкретное объяснение позиции консультанта по проблеме клиента.

дневник-клиенту предлагают в дальнейшем делать записи по поводу проблемы.

— домашнее задание.

— постановка клиента в рефлексивную позицию.

— Переконструирование реальности.

— осознание чувств — релаксационная техника.

3 процедура. Согласованность плана действий.

Техники: поиск множественных решений; стимулирующие вопросы; определение алгоритма по разрешению проблем; конкретизация ожидаемого результата.

Техника поиска множественных решений: сначла клиенту предлагают придумать не менее 20 способов решения данной проблемы. Обсудить с клиентом насколько желательно с его стороны и возможно воплощение каждого из способа. Далее обсуждение какие последствия возникают при воплощении этого варианта. И тогда остаются те варианты, которые приемлимы для клиента и эффективны для решения проблемы.

Техника Стимулирующие вопросы: если клиент социально неактивен, можно задать вопросы:

Что именно вы можете предложить?

Как иначе можно это сделать?

А какое решение предложила бы ваша мать?

Необходимо уделить внимание: 1. в каком порядке клиент будет выполнять эти действия.

2. как он собирается реализовать это действие.

Техника конкретизации ожидаемого результата: определение критериев, по которым клиент может решить, что проблема решена. Они должны быть конкретны и предельно ясны для клиента.

Процедура 4. Определение способов контроля за реализацией намеченного плана.

Техники: поиск множественных решений; стимулирующие вопросы; определение алгоритма по разрешению проблем; конкретизация ожидаемого результата.

Техники касаются способов реализации, контроля за результатами.

Техники укрепления уверенности клиента; техника формирования готовности к достижению.

Расставание с клиентом.

4 этап. Реализация плана клиента. Проводится клиентом самостоятельно, без присутствия консультанта.

3. Ошибки проявляющиеся в процессе консультирования:

1тип – неверное заключение консультанта о сути проблемы клиента;

2 тип – неправильные рекомендации предлагаемые клиенту;

3 тип неправильные действия клиента по выполнению рекомендаций.

Источник: https://poisk-ru.ru/s17039t8.html

Стоит ли использовать стандартные формы регистрации?

Почему стандартная форма регистрации, не обработанная маркетологом, бесполезна для владельца магазина и может стать огромным раздражающим фактором для клиента? Рассмотрим на примере движка OpenCart:

Во-первых, поле «Компания» может понадобиться только в исключительных случаях, в остальных оно просто поставит клиента в тупик.

Во-вторых, зачем вам его индекс? Скорее всего, покупатель его не знает — а это значит, что ему придется провести несколько минут в поисковике или вовсе закрыть ваш сайт.

Если вам нужен адрес, вы можете оставить только выбор города (рубрикатор сам может предложить страну, если есть совпадения в названиях) и строку адреса. К тому же город может автоматически определяться по IP, что избавит вас от лишней работы. Остальное вам просто не нужно.

Чаще всего из контактных данных вам нужно что-то одно — телефон или email — как на скриншоте ниже:

В этом примере также есть функция входа через социальную сеть, которая тоже очень полезна и часто привлекает пользователей тем, что им не придется делать лишних движений.

Помогайте своим покупателям!

Не заставляйте заполнять такое ужасное поле, как . Оно снижает конверсию на 15%! А если код не удалось правильно ввести с первого раза, 85% клиентов не делают вторую попытку. То есть только на этом поле вы можете потерять 15% своих покупателей!

И еще один важный момент — не забывайте о вежливости и не рассчитывайте, что ваш клиент — профессионал в заполнении форм. Если есть ограничения по типу символов или количеству знаков при вводе логина или пароля, обязательно напишите об этом в форме регистрации до того, как клиент ее заполнит.

Ничего так не раздражает пользователя, как надпись типа «Неправильно введен логин», покупатель не может знать по умолчанию, что ваша CMS предполагает, что логин должен быть не короче 6 символов, а пароль должен содержать цифры и буквы разного регистра. Будьте внимательны к своим покупателям.

В примере ниже есть пояснения к полям, но части информации явно не хватает:

Также необходимо подтверждать действия пользователя. Очень хороший пример показывает «М-видео». При правильном заполнении полей форма регистрации показывает зеленый значок, который как бы говорит «ок, все правильно!».

Но что делать, если большое количество полей необходимо?

Действительно, бывают ситуации, когда вам важно узнать о клиенте как можно больше или вам нужно ввести большое количество обязательных полей, например, для синхронизации с 1С. Есть хорошие новости. Это можно и нужно делать, если вы хорошо понимаете, зачем это. Покупатель в свою очередь с удовольствием поделится с вами данными, если будет понимать, что информация работает на его нужды. Удачный приём можно увидеть в иллюстрации ниже — хотите получить информацию о распродажах и потратить меньше? Оставьте email.

Предложите покупателю оставить свой email в обмен на информацию о скидках и распродажах, попросите ввести дату рождения, пообещав скидочные купоны в подарок, спросите о его интересах, предложив релевантный контент.

Конверсия покупателей в подписчики в таких случаях очень высока, а собранная информация помогает улучшить качество обслуживания и рекламных кампаний, тем самым повышая вероятность того, что, однажды сделав покупку в вашем магазине, покупатель будет возвращаться снова и снова.

Enter — прекрасный пример заказа с одним лишь обязательным полем — телефоном покупателя, в котором интернет-магазин тут же обещает информацию о состоянии заказа по SMS. Остальные данные пользователь может оставить добровольно.

KupiVIP рассказывает о достоинствах регистрации на сайте сразу при заполнении формы — это правильный шаг, но здесь под вопросом обязательность такого большого количества полей.

Основное общение с покупателем у KupiVIP происходит через email, поэтому именно это поле должно быть обязательным. Остальную информацию о клиенте можно получить в ходе дальнейшего взаимодействия с ним.

«Купить в один клик» решит все вопросы?

Купить в 1 клик, как уже говорилось выше, важная и обязательная функция для всех магазинов, но и ее важно правильно сделать. Просить у человека стоит только номер телефона, таким образом оператор магазина увидит товар, который купили в один клик, и контакт покупателя — больше ему ничего не требуется.

Часто клиент, выбрав функцию покупки в один клик, вынужден все же вводить большое количество ненужной информации. Форма заказа ниже требует имя, email и телефон, хотя одного телефона было бы вполне достаточно:

Важно помнить о том, что «1 клик» — функция максимально быстрого оформления заказа. С такими сервисами хорошо сочетается предложение перезвонить клиенту в течение 26 секунд и предоставить скидку в случае опоздания.

Посмотрим на форму заказа в один клик магазина «Белый ветер», которая предполагает обязательный ввод имени и телефона.

Правильно здесь то, что четко обозначено время, в течение которого перезвонит оператор, и рабочие часы call-центра — это важно, если ваш сервис не круглосуточный.

А вот фраза «Бонусные баллы при заказе в один клик не начисляются» гораздо более эффективна была бы в виде «Зарегистрируйтесь и получите бонусные баллы». Мало того, такое предложение покупателю можно сделать после покупки и начислить ему баллы постфактум.

В момент покупки его ничто не должно отвлекать. Подумайте, если клиент отменит мгновенную покупку и, чтобы получить баллы, начнет регистрироваться на сайте, но что-то его отвлечет или что-то пойдет не так, вы потеряете и покупателя, и подписчика. Предложение скидки или дополнительных услуг не должно выглядеть как угроза.

А самое главное в случае такого заказа — перезванивать максимально быстро, лучше в течение 15 минут. Тогда, даже не собирая подробную базу данных, вы будете получать много повторных продаж, и конверсия магазина всегда будет высокой.

Удобство клиента — ключ к высокой конверсии!

Таким образом, какую бы стратегию общения с покупателем вы ни выбрали — будь это форма с минимальным количеством полей, заказ в один клик или сбор подробной информации о пользователе — не забывайте о самых важных моментах оформления регистрации:

1. Клиент должен понимать, зачем он оставляет свои данные.

2. Удобство регистрации — залог высокой конверсии (то есть никакой «слепой» капчи или сложных паролей).

3. Подробности можно узнать после того, как первоначальный контакт налажен.

4. Если вы обещаете быструю регистрацию, не обманывайте ожидания.

Источник: https://prozhector.ru/publications/vypusk-63/sobiraem-dannye-o-klientakh-kakaya-informatsiya-neobkhodima-pri-registratsii-v-magazine/

Часто мы слышим, что любовная пара разошлась из-за непонимания или «не сошлись характерами». Однако проблема лежит глубже: мы просто не хотим работать над собой. Узнав, какой характер у своего партнера и найдя к нему подход, мы сможем завоевать его сердце.

Редакция Интересно Знать, проанализировав знаки Зодиака, выяснила, как строить любовь с тем или иными людьми.

  • Овен

Первый среди знаков Зодиака больше всего ценит честность, страсть и прямолинейность. В большинстве случаев Овен не делает первый шаг. Но это не означает, что Вы ему не нравитесь. Мы советуем начать с комплимента, который подчеркнет вашу внимательность. Стройте свою любовь с Овном постепенно, не торопясь.

  • Телец

Тельцы не поддаются сразу. Они обычно медленно раскрываются. Вы должны запасаться терпением. Но после того, как они узнают вас получше, Вы поймете, что все ваши усилия были не напрасны. Мы советуем поддерживать вкусы Тельца. В дальнейшем ваши взгляды «поплывут» в одном направлении. Кстати, Тельцы те еще романтики: они любят делать подарки.

  • Близнецы

Путь к сердцу Близнеца лежит в… общении. Говорите (уверенно!) обо всем: о науке, искусстве, даже о самолетах. Близнец восхищается умением красноречиво выражать свои чувства. Если он не расположен к общению, не унывайте: он ждет момента, когда Вы предложите тему для разговора.

  • Рак

Рак — чуткая и заботливая личность. Рядом с ним Вы забудете о своих проблемах. Но знайте, что он многого ожидает от Вас. Раку не важны подарки, главное — чтобы Вы были рядом. Запомните еще одну важную деталь: слова ранят Раков! Подумайте дважды перед тем, как сгоряча что-то сказать. Вместо этого напомните, как сильно Вы его любите.

  • Лев

Лев ищет смелого человека. Вы сможете завоевать уважение Льва, если будете придерживаться своего мнения в споре с ним. Чтобы приручить его, действуйте хитро: всегда заботьтесь о его здравом подходе к жизни.

  • Дева

Дева любит обращать внимание на детали. Он всегда внимателен к себе и своему окружению. Знайте, что Дева ожидает такого же и от Вас. Если Вы скажете, что считаете его характер нормальным, то он будет в восторге. Если развеять страхи и сомнения Девы, он почувствует себя в безопасности. А это приведет к тому, что Вам будут доверять и вскоре откроют свое сердце.

  • Весы

Весы всегда в центре внимания. Мы советуем Вам сделать хороший комплимент, тогда они обратят на Вас внимание. Если вы идете на свидание, слушайте Весов, поскольку они любят делиться своими мыслями. Знайте, что Весе нерешительны. Но это не значит, что Вы должны принимать решения за них. Так Вы только оттолкнете Весов. Доверяйте и помогайте им, а самое главное — поддерживайте.

  • Скорпион

Скорпион любит тайны и сам скрытный. С ними обычно сложно, поскольку не все готовы принимать закрытых людей. Если Вы поняли, что Скорпион — тот, с кем желаете строить свою любовь, то Вам нужно показать, что понимаете его и разделяется его мысли. Однако будьте осторожны: Скорпион — злопамятный мститель, который запомнит того, кто разбил его сердце.

  • Стрелец

Стрельцы экстраверты. Вы можете завоевать его, если будете сами общительны. Но запомните: практически все флиртуют со Стрельцом, поэтому лучший вариант — показать серьезность своих намерений.

  • Козерог

Козерог не любит поверхностных людей. Он предпочитает «интеллектуально» играть. Мы советуем «подцепить» Козерога, а потом отойди. Тогда он заинтересуется Вами. Однако не стоит увлекаться этой игрой, чтобы не разочаровать Козерога.

  • Водолей

Водолей невероятно умный и хочет себе партнера того же уровня. Вы должны динамично показывать свою любовь. Водолей привязывается к партнеру тогда, когда понимает, что с ним скучно не будет.

  • Рыбы

Рыбы свободны, открыты, доброжелательны и самое главное… ПРИНИМАЮТ людей со всеми их странностями. Они хотят любить и быть любимыми. Рыбы нуждаются в заботе. Мы советуем больше проводить с ними время.

Источник: https://interesnoznat.com/interesno/chto-nuzhno-znat-o-znakax-zodiaka-chtoby-najti-lyubov-vsej-zhizni.html