Разбитые окна разрушенный бизнес

Майкл Ливайн

Разбитые окна, разбитый бизнес: Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Руководитель проекта М. Султанова

Корректор И. Астапкина

Компьютерная верстка Д. Беляков

© Michael Levine, 2005

This edition published by arrangement with Grand Central Publishing, New York, USA.

All rights reserved.

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Интеллектуальная Литература», 2015

» Произведение предназначено исключительно для частного использования. Никакая часть электронного экземпляра данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для публичного или коллективного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. За нарушение авторских прав законодательством предусмотрена выплата компенсации правообладателя в размере до 5 млн. рублей (ст. 49 ЗОАП), а также уголовная ответственность в виде лишения свободы на срок до 6 лет (ст. 146 УК РФ)».

* * *

Во имя всех чемпионов, героических мужчин и женщин, которые понимают, что бизнес – это нечто большее, чем труд ради денег, это стремление к совершенству. Их неординарная преданность делу вдохновляет всех тех, кто работает на их предприятиях или с их предприятиями.

Вам посвящается эта книга.

Благодарности

Раньше уже было сказано, и сказано гораздо лучше и ярче, чем мог бы сказать я, что создание книги – это дело не одного человека. Этот процесс поощряют, оттачивают и поддерживают многие умные, увлеченные, вдохновленные люди, которые дают нам самое важное, думая при этом, что они не делают ничего вовсе. Таков процесс написания книги, по крайней мере для меня.

Выражаю свою искреннюю и непреходящую благодарность всем моим добровольным свидетелям:

Рику Уолффу, моему непреклонному и неустанному редактору Warner Books, чей вклад в рождение этой книги неоценим.

Крейгу Нельсону, моему давнему и драгоценному агенту и другу, который следит за моей издательской жизнью с заботой опытного и преданного хирурга.

Джеффри Коэну, находчивому и драгоценному другу, который неустанно поощряет меня писать.

Моей команде и партнерам по LCO – Коммуникационному офису Левина (Levine Communications Office) во главе с исполнительным директором Доном Миллером.

Команде: Майку Абрамсу, Клариссе Кларк, Лиаму Коллопи, Шеннон Хартиган и Брайану МакУильямсу. Партнерам: Рику Ситрону, Синди Карраско, Филу Кассу, Стиву Шапиро и Дэвиду Уайзу.

Моим самым близким друзьям, каждый из которых освещает мне тьму, когда жизнь неизбежно оказывается на темной полосе, но которые принимают мои победы, как свои собственные: Питеру Барту, Адаму Кристингу, Крейгу Холландеру, Ричарду Импресиа, Карен Карсиан, Нэнси Магер, Джону МакКиллопу, Марку Миллеру, Эвадне Моракис, Кейблу Ньюхаусу, Элиз Рейнольдс, Таре Кеннан, доктору Роберту Котлеру и Лизе Юкельсон.

Моим издателям по всему миру, использующим все свои выдающиеся навыки, чтобы побудить меня излагать идеи на бумаге: Крейгу Блэку, Биллу Хартли и Майклу Винеру.

Введение

Когда грязный туалет становится разбитым окном?

Нет, это не загадка. Это вопрос, который сегодня может оказаться причиной успеха или провала бизнеса. Найдите верный ответ на этот вопрос и используйте его как путеводный маяк, и тогда ваше дело всегда будет вне конкуренции. А если оставите его без внимания, то обречете свою компанию на быстрый провал.

Теория разбитых окон, впервые сформулированная криминологами Джеймсом К. Уилсоном и Джорджем Л. Келлингом в работе под названием «Разбитые окна», опубликованной в литературном журнале Atlantic Monthly за март 1982 г., объясняет, что означает термин «разбитое окно» в уголовном праве. Но все великолепие теории состоит в том, что у этого термина есть гораздо больше интерпретаций. Его можно применить и в отношении бизнеса, что даст существенные результаты, – если бы только американские компании потратили время и проявили немного смелости для его изучения.

Когда Уилсон и Келлинг впервые представили свою теорию, их идея уделять особое внимание мелким на первый взгляд преступлениям, таким как граффити или карманные кражи, выглядела абсурдной: как борьба с нарушением правил перехода улицы может сократить количество убийств?

Согласно теории разбитых окон, даже столь незначительные и безобидные вещи, как разбитые окна, на самом деле посылают сигнал тем, кто проходит мимо них каждый день. Если они остаются разбитыми, значит, владелец здания не обращает на это внимания или ему все равно. А это означает, что в данном месте можно совершать и более серьезные нарушения – кражи, мародерство, тяжелые преступления. В лучшем случае, это сигнал, что никто не смотрит.

В этом заключается суть теории разбитых окон: Уилсон и Келлинг пишут, что «социальные психологи и полицейские обычно сходятся в том, что если в здании было разбито окно, а новое вставлено не было, в скором времени будут разбиты все остальные окна». Почему? Потому что через разбитое окно посылается сигнал, определяющий восприятие, которое заключается в том, что владельцу этого здания и людям в этом районе все равно, разбито окно или нет: они опустили руки и здесь царит анархия. Делай, что хочешь, потому что никого это не волнует.

Уилсон и Келлинг предположили, что «разбитое окно», любой малейший намек на беспорядок, на отсутствие ремонта может привести к более серьезным проблемам. Это сигнал, как они говорят, что здесь правят плохие парни, никто не заботится о том, чтобы поддерживать порядок, и любой, кто захочет воспользоваться такой ситуацией, не встретит никакого сопротивления. Это ведет к беззаконию, своеобразной анархии по недосмотру.

«Также как сегодня терапевты признают, что необходимо укреплять здоровье, а не просто лечить болезни, так и полиции – и всем нам – следует признать важность поддержания района в целости, без разбитых окон», пишут Уилсон и Келлинг. Годы спустя Уилсон сказал мне, что сама идея теории разбитых окон сводилась к «обязанностям полиции относиться серьезно к мельчайшим знакам беспорядка, поскольку люди боялись беспорядка, и существовала вероятность, что беспорядки могли привести к более серьезным преступлениям». Хотя критики по-прежнему относятся к теории со скептицизмом, считая, что повышенное внимание к мелким нарушениям неизменно приводит к снижению внимания, которое могло бы быть направлено на более серьезные преступления.

Аналогичное возражение, но в менее деликатном словесном оформлении, прозвучало вновь, когда Рудольф Джулиани, новый, избранный в 1994 г. мэр Нью-Йорка, объявил о своем намерении стереть все граффити в вагонах метро, убрать проституток и сутенеров с Таймс-сквер и сделать Манхэттен более «семейным» местом. Критики практически смеялись Джулиани в лицо, намекая, что отстаивающий правопорядок мэр, избранный по большей части благодаря своему обширному опыту работы в качестве федерального прокурора по нью-йоркскому региону, боролся с мелкими преступлениями, потому что понимал, что не в силах замахнуться на крупные.

Но их неправота была доказана. Джулиани и его новый комиссар полиции Уильям Браттон верили, что если они будут посылать преступникам и всем ньюйоркцам четкие сигналы и ко всем преступлениям в городе будет применяться «жесткий подход», в результате город станет чище и безопаснее. И статистика это подтверждает: в течение последующих нескольких лет количество убийств, нападений, краж и прочих тяжелых преступлений значительно снизилось. А все началось с граффити в метро.

Источник: https://www.litmir.me/br/?b=607111&p=1

В чем заключается теория разбитых окон?

Rem Qvadriga 🤐 4672 год назад (web programmer, photographer) Пользователю можно задать вопрос

В чём же суть этих самых окон, и почему они разбитые? Связано это напрямую с утверждением, что преступность и порядок имеют прямо пропорциональную зависимость. Представьте, что стоит дом. Одно окно в нём разбито. Мимо идут люди, смотрят на окно, и у них создаётся впечатление, что в этом доме полная анархия. Поэтому очень скоро кто-то разобьёт и другие окна. Но ничто не изменится. Только дом уже будет сиять пустыми оконными проёмами по всему периметру. Всё это спровоцирует чувство безнаказанности. Оно, как зараза, распространится по всей улице. А затем охватит и весь район, давая сигнал к более серьёзным и опасным преступлениям.
Данный пример указывает на то, что люди нарушают закон вовсе не потому, что плохо воспитаны, а их наследственность оставляет желать лучшего. Нарушение закона является прямым следствием того порядка, который существует в окружающем мире. Если вокруг бардак, то он порождает массу преступников. То есть царящая вокруг атмосфера толкает людей на противоправные действия.
Данное утверждение американских социологов решили проверить на практике специалисты из Дании. Они провели несколько простых экспериментов. Рассмотрим один из них.
Возле большого магазина вдоль стены располагалась стоянка для велосипедов. Асфальт был идеально чистым, стена радовала глаз белизной. Экспериментаторы убрали все урны и повесили на велосипеды рекламные проспекты несуществующего спортивного магазина. Устроившись рядом в машине, они стали наблюдать за действиями хозяев двухколёсных механизмов.
Человек подходил к велосипеду, снимал с руля рекламный проспект и оглядывался в поисках урны. Но выбросить ненужную листовку было некуда. У каждого существовало 3 варианта: бросить яркую бумажку на асфальт, повесить на руль другого велосипеда или сунуть в карман, чтобы потом выбросить в ближайшую урну. На землю рекламу бросили 33% из всех велосипедистов.
После этого эксперимент повторили, но в несколько иной интерпретации. На асфальт бросили несколько окурков и смятых обёрток из-под конфет, а стену размалевали абстрактными рисунками. На этот раз ненужную рекламу бросили на землю 72% велосипедистов.
Теория разбитых окон

Там еще описана практика: уменьшение преступности в Нью-Йорке и конкретно в нью-йоркской подземке.

Закон спорный, часть учёных в него не верят.

Там должна быть куча нюансов. Я предполагаю, например, что серая обшарпанная стена провоцирует преступления меньше, чем граффити, и больше, чем очень красивые граффити, являющиеся произведениями искусства. Красивые граффити — это освоение пространства, а не анархия.

(Когда недалеко от моего дома появилось прекрасное граффити, там мусора ни в коем случае не прибавилось.)

По аналогии, нарушения одних провоцируют нарушения других. Когда человек ощущает, что система поломалась, он гораздо меньше старается не нарушать законы. Рыба гниёт с головы, поэтому распилы, заказные убийства и антиконституционные законы, которыми нас радуют президент и правительство, опосредованно увеличивают уровень преступности в стране. Особенно уровень коррупции. Типа им можно — значит и всем можно. Я бы с большим интересом посмотрел на реальный эксперимент в РФ на данную тему.

Rem Qvadriga 🤐отвечает на ваши вопросы в своейПрямой линии 42 -8

Источник: https://thequestion.ru/questions/397189/answer-anchor/answer/566698?utm_source=yandex&utm_medium=wizard#answer566698-anchor

Теория разбитых окон

07 05 2015 Павел Гребенщиков 1 комментарий

Всем доброго времени суток!

Сегодня я хочу поговорить о теории, о которой я недавно услышал. Это, так называемая, теория разбитых окон. Вы наверняка, также как и я, знаете о принципе этой теории, но просто не знали, что именно так она называется и что изучением данного вопроса уже давно занимаются ученые. В чем она заключается?

Если в здании разбилось окно, его необходимо скорее заменить на новое, иначе в скором времени в данном здании не останется ни одного целого окна. О чем это говорит? Все очень просто — дурной пример заразителен, а иногда он способен перерасти в эпидемию распространения беспорядка. Можно привести пример с мусором в общественном месте, который, если его не убирать, будет увеличиваться в размерах, пока это место не превратится в свалку, или пример с разрисованными стенами, которые, если вовремя не стереть надписи, превращаются в очень печальное зрелище. Люди склонны перенимать манеру и нормы поведения, принятые в конкретных местах, районах, городах и т.д., и, если, допустим, в подъезде на этаже валяется мусор, скоро все этажи данного подъезда будут замусорены. И, наоборот, если общественное место содержится в чистоте и порядке, то люди будут понимать, что мусорить здесь не принято и, в большинстве случаев, даже хулиганы будут вести себя прилично.

Я считаю, что каждому предпринимателю необходимо задуматься над тем, достаточно ли внимания он уделяет соблюдению теории разбитых окон. Ведь если в ресторане гости сидят на сломанном диване или за расшатанным столом, то скоро все диваны в данном месте будут сломаны, а столы расшатаны, что принесет немалые убытки владельцу данного бизнеса. А всего лишь стоит следить за состоянием мебели, посуды и других аксессуаров, во время меняя пришедшее в негодность имущество. Отдельно стоить отметить соблюдение графика уборки в санузлах, так по чистоте уборных часто судят о заведении в целом. Здесь важна каждая мелочь, вплоть до перегоревшей лампочки или отклеившегося уголка обоев. Все эти нюансы свидетельствуют об отношении собственника к своему имуществу, чего уж говорить о гостях, -лучше, чем сам хозяин, к его собственности они точно относиться не будут.

В своей жизни я всегда стараюсь соблюдать данный принцип, особенно в бизнесе. Такой подход позволит увеличить срок службы моих объектов без дополнительных вливаний, а также сделает пользование номерных фондом для клиентов более комфортным.

  • Бизнес на посуточной аренде квартир
  • Рецензия на книгу «Цельная жизнь», Лес Хьюитт
  • Саморазвитие — с чего начать?

Источник: https://waketolife.ru/teoriya-razbityih-okon/

Могу представить, что вы спросите: «А какое это имеет отношение к моему бизнесу? Речь ведь идет о преступлениях и преступниках».

Но к миру бизнеса применима та же теория.

Если в туалете местного Burger King закончилась бумага, это сигнал о том, что руководство не заботится о потребностях клиентов. Это может заставить клиента подумать, что еда в этом ресторане готовится не надлежащим образом, что посещение этого места может плохо сказаться на здоровье или же вся сеть данных ресторанов быстрого питания не заботится о своих потребителях.

В случае данного сценария это – не игра воображения, а логическое заключение, и теория разбитых окон так же применима к бизнесу, как и к вопросам преступности в городских районах. Несомненно, среднее восприятие компании потребителями является важной деталью для любого дела, и если розничный торговец, поставщик услуг или корпорация посылают сигнал, что они относятся ко всему спустя рукава, без энтузиазма и с равнодушием, то такая компания может понести серьезные, а в некоторых случаях даже необратимые потери.

Настоящая книга посвящена разбитым окнам в бизнесе: как это применимо, как это происходит, почему на это не обращают внимания и какие роковые последствия могут наступить. Она задумана как поучительная история, азбука, атлас, манифест, а также как хвала тем компаниям, которые всегда вовремя чинят разбитые окна. В ней будут рассмотрены не только конкретные примеры разбитых окон, причины их возникновения и возможные последствия, но и обстановка, которая создает условия для появления разбитых окон и пребывания их разбитыми.

Я верю, что в бизнесе мелочи могут привести к колоссальным последствиям. Видя неубранный зал в ресторане быстрого питания, посетители могут решить, что вся компания в целом не заботится о своих клиентах, а значит и качество самой еды ставится под вопрос. Безразличное отношение кассира в престижном магазине одежды – пусть даже одного – посылает сигнал покупателю, что, возможно, стандарты тут не столь высоки, сколь должны быть (или были раньше). Работник заправки, расхаживающий в футболке с агрессивным лозунгом, может повлиять на решение некоторых покупателей начать использовать бензин другой марки и тем самым навсегда оттолкнуть клиентов от крупной компании.

Но это только вершина айсберга. Я считаю, что мы как общество содействовали и поощряли возникновение разбитых окон в бизнесе одним только своим бездействием и допущением подобной ситуации. Если официант в местном сетевом ресторанчике невежлив, или же попросту не слишком любезен с нами при заказе, мы списываем это на плохой день, успокаиваем себя, что это всего лишь один работник крупной сети, мы не направляем писем менеджерам или руководству корпорации. Даже если мы меняем марку бензина, увидев работника в футболке с оскорбительной надписью, мы не отправляем уведомлений президенту нефтяной компании, чтобы сообщить ему о проблеме. Мы сами содействуем битью окон в каждой сфере бизнеса. Мы даже не всегда идем в те компании, которые восстанавливают разбитые окна, если менее бдительные компании расположены в более удобном месте или если у них более низкие цены.

Это вовсе не значит, что в битье окон надо винить всех нас, это значит, что мы все несем ответственность за отстаивание того, чего хотим мы, и имеем право ожидать подобного от компании, которой мы отдаем наши честно заработанные деньги. Можно предположить, что в капиталистическом обществе компания, которая хочет стать успешной, приложит все усилия, чтобы удовлетворить желания своих потребителей. Если компания видит сокращение своей выручки, но не знает, что заставило ее потребителей тратить меньше денег в ее магазинах, такая компания, вероятно, даже не осознает, что следует чинить.

И поэтому не стоит так легко прощать крупные корпорации и даже предприятия малого бизнеса, которые не замечают своих разбитых окон и не чинят их, просто потому, что их клиенты не поднимают достаточно шума по этому поводу. Любая компания обязана следить за своей маркой. Владелец права пользования маркой Starbucks, решивший, что продажи достигли достаточно высокого уровня и можно отложить покраску стен в магазине на следующий год, рискует столкнуться с проблемами. Да, сейчас все хорошо. Но когда краска начнет выцветать и осыпаться, и потребители перестанут получать тот уровень обслуживания, который они ожидают, ситуацию уже не исправишь простым слоем свежей краски. Самое подходящее время для ремонта битых окон – момент, когда их разбили.

Для начала лучше вовсе не допускать битья окон. В данной книге причины возникновения разбитых окон будут рассматриваться в двух целях. Первая – мы рассмотрим, как мелкие проблемы перерастают, как снежный ком, в крупные неприятности. Таким образом будет легче показать, почему следует устранять недостатки по мере их возникновения. Но не менее важно понимать, как они появляются, таким образом мудрый предприниматель сможет предотвратить их по первому признаку появления или даже ранее. Если вашим регламентом предусмотрена ежегодная покраска магазина, не стоит даже и думать, что наступило то самое долгожданное время, когда можно расслабиться.

Для того чтобы лучше понять, как теория разбитых окон применима в бизнесе, необходимо частично изучить оригинальную теорию, относящуюся к преступной деятельности. Благодаря неординарному мышлению Уилсона и Келлинга, «разбитые окна» подняли важную социальную проблему, которая долгое время оставалась без внимания, и помогли улучшить несколько крупных городов страны (включая самый крупный из них) за счет привлечения внимания к деталям.

Все началось с программы для Нью-Джерси в середине 1970-х гг. Программа «Чистые и безопасные кварталы» была направлена на улучшение качества жизни в 28 городах штата садов частично за счет увеличения количества полицейских в составе пеших патрулей вместо патрульных автомобилей. Начальники полиции, как говорит сегодня Уилсон, осознавали, что такой шаг вряд ли снизит уровень преступности, «и начальники полиции были правы: это не повлияло на уровень преступности. Но эффект все же был, и, по-моему, весьма значимый. А именно, это повлияло на отношение людей к своему району, на готовность пользоваться им, предполагая, что страх перед беспорядком столь же силен, как и страх перед преступлением».

На самом деле, как писали Уилсон и Келлинг в журнале Atlantic, «жители районов, которые патрулировались пешими полицейскими, стали чувствовать себя более защищенными, чем жители других районов, они начали думать, что уровень преступности снизился и, казалось, даже перестали предпринимать дополнительные действия, чтобы защитить себя от преступности (запираться дома, например). Более того, у жителей районов, которые патрулировались пешими полицейскими, сложилось более благоприятное мнение о полиции, чем у жителей других районов».

Какое это имеет отношение к бизнесу? Вряд ли пешие патрули по торговым рядам магазина Wal-Mart помогут увеличить продажи. Дело в восприятии: что-то делается, чтобы поддерживать порядок, и это изменило жизнь людей из городов Нью-Джерси в лучшую сторону.

В бизнесе (о чем мы будем подробно говорить на протяжении всей книги) разбитые окна можно воспринимать дословно и образно. Иногда разбитое окно – это действительно разбитое окно, в которое как можно скорее следует вставить новое стекло. Однако в большинстве случаев разбитые окна – это мелкие детали, крошечные дефекты, забытые мелочи, которые сигнализируют о более крупных проблемах, уже существующих или вероятных в ближайшем времени.

Мы рассмотрим примеры огромных, известных всем компаний, которые не заметили и не починили вовремя свои разбитые окна, от чего и пострадали. Мы также отметим те компании, которые сделали своей приоритетной задачей отслеживание потенциальных разбитых окон и закупили достаточно стекла для быстрого и незаметного ремонта. Здесь вы найдете множество разнообразных поучительных историй со счастливым и не очень счастливым концом. Некоторые компании, заслуживающие осуждения за свою лень, останутся безнаказанными, а другие понесут наказание от рук общественности, ведь именно так происходит, когда вы даете людям не то, что они хотят.

Источник: https://www.litmir.me/br/?b=607111&p=2