Работа с жалобами клиентов

Содержание

Как работать с жалобой

Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба – это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл)

2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз)

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех».)

5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.

Если количество жалоб посчитать просто, то вот качество устранения проблем, его уровень, трудно измерить. Изучая обратную связь, с этим сталкивается каждый продавец.

Один из показателей качества реакции на жалобу – состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.

Можно поинтересоваться лично у клиента – удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию – по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него?

2. Составьте чек-лист.

Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

В нем должны быть пункты:

1. Классификация причин:

  • Поведение сотрудника
  • Инфраструктура, условия в помещении/офисе
  • Качество обслуживания
  • Качество товара (продукта)
  • Нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

  • Спокоен
  • Раздражен
  • Агрессивен
  • Прочее

3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

  • Удовлетворенным
  • Неудовлетворенным
  • Раздраженным
  • С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

3. Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще – негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО). Механизм, который стимулировал давать ответы, был простым – по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба – это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

  • Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
  • Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
  • Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
  • Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине – даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.

Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов – сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке. Было принято элементарное решение – не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин – они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании – как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают – он ответит лояльностью.

Читайте также: «Как сделать клиента довольным – интересная история от Петра Скоромного»

Источник: https://probusiness.io/master_class/909-rabota-s-zhalobami-prostaya-instrukciya-kotoruyu-mozhet-ispolzovat-lyuboy-biznes.html

В всех сферах, которые предполагают работу с клиентами, всегда есть и будут жалобы. Это одна из самых сложных и эмоционально утомительных сфер. Многие сотрудники тяжело переживают жалобы, принимают их очень лично и тратят большие усилия на то, чтобы нормализовать отношения с клиентом.

Работа с жалобами, работа со сложными клиентами – это всегда один из первых запросов на любом тренинге по сервису. При этом уже прямо здесь стоит отметить два важных принципа, которые дадут нам правильное понимание нашей стратегии работы с жалобами.

Принципы работы с жалобами

1. Профилактика важнее лечения

Этот принцип означает, что на возникновение жалобы влияет множество факторов: недоработки, ошибки, невнимательность, холодность общения, забывчивость. Многие сотрудники не соблюдают стандарты сервиса, не уделяют клиенту должного внимания и по сути их интерес к клиенту включается только в момент жалобы, когда возникла проблема.

Так не проще ли работать по стандартам сразу, не доводя ситуацию до точки кипения? Очень часто я вижу, что сотрудники, которые пренебрегают стандартами общения, которые не считают нужным использовать правильные интонации в общении, которые считают нормальным «носить» недоброжелательное и хмурое лицо, жалуются на неадекватных клиентов. Но их манера общения является провоцирующей, она просто наталкивает клиента мысли о жалобах.

2. Не принимать на свой счет

Многие сотрудники уходят из сервиса именно из-за профессионального выгорания. Им приходится слышать много жалоб, причина 80% которых – это совершенно не их сфера ответственности и им приходится отвечать за все ошибки, совершенные в компании. При этом многие принимают жалобы на личный счет, считают, что недовольство и критика задевают их лично и оскорбляют достоинство.

Вот здесь кроется одна из самых больших ошибок: жалобы нельзя принимать на себя. Сотрудник, работающий с клиентами должен осознать, что на работе он представляет компанию и говорит от лица компании. Это означает, что и извинения, и предложения решений, и все общение с клиентом должно быть от лица компании.

При этом работа с жалобами не всегда будет одинаковой: на нашу работу будет влиять степень ее обоснованности. Я против позиции «клиент всегда» прав, так как этот подход, во-первых, не соответствует правде (вы же не будете делать всем огромные скидки по первому требованию или менять характеристики продукта по каждому запросу), во-вторых, он унижает сотрудников и компанию.

Мы, сотрудники сервиса, не люди второго сорта, а профессионалы, которые имеют свои права. Именно поэтому нам нужно четко понимать виды жалоб и дифференцировать способы работы с каждым видом.

Виды жалоб клиентов

1. Обоснованная

Эта жалоба происходит в случае, если компания действительно виновата перед клиентом: это может быть ошибка сотрудника, сбой процесса, брак продукта, неправильно предоставленная услуга. Примеры:

  • официант забыл про блюдо гостя,
  • служба доставки привезла товар не вовремя,
  • купленное платье полиняло, оказалось бракованным.
2. Необоснованная

Это жалоба, в которой клиент явно не прав, так как он неправильно понял условия/не читал описание/просто представлял по-другому. Примеры:

  • пассажир купил билет эконом-класса, но не прочитал, что он не подлежит возврату. Его поездка отменилась, и он негодует от того, что его билет не принимают обратно.
  • гость ресторана заказал коктейль, но не посмотрел на объем напитка. Когда его принесли, он неприятно удивлен тем, что он очень мал.

*этот тип жалоб не относится к ситуациям, когда компании намеренно скрывают условия, печатают их мелким шрифтом на сто пятом листе либо намеренно используют такие формулировки, чтобы сбить клиента с толку. В этом случае это вина компании, признак ее недобросовестности. Жалоба переходит в разряд обоснованных.

3. Жалоба-провокация

Это жалобы от профессиональных скандалистов, цель которых – выбить из компании бонус/скидку/спец.условия. Их жалобы не обоснованы или же причина жалобы гораздо менее драматична, нежели они пытаются подать, но они профессионально манипулируют фактами, чтобы выбить для себя лучшие условия либо просто удовлетворить свои психологические нужды и получить внимание окружающих. Также они очень эмоциональны, давят, переходят на личности. Пример:

  • В ресторан приходит гостья, которая критикует каждое принесенное блюдо, ведет себя несдержанно, грубит официанту. «Да кто вы такие, это не ресторан, это столовка! Это что, паста? Вы в Италии вообще бывали? Это макароны для бедных, а не паста!». По итогу она требует хорошую скидку и бонусы от ресторана.
  • В фитнес-клубе есть клиент, который постоянно заходит в отдел продаж и очень напористо жалуется на различные мелочи, которые не являются критичными: «Почему постоянно так холодно в тренажерке? Ужасно холодно, непонятно, как вообще заниматься» (по нормам в зале должна быть прохладная температура); «Почему мне все время разный ключ от шкафчика дают? Я же просил не отдавать мой ключ!» (персональный шкафчик не входит в условия клубной карты) По итогу он обвиняет менеджеров в некомпетентности, требует все исправить.

Жалобы бывают разного типа, при этом каждую из них в любом случае нужно сервисно и качественно отработать. Периодически я встречаю такие ситуации, когда сотрудники не только не решают жалобу, но и усугубляют ее, аргументируя это тем, что «она не обоснованная» или «это не моя лично вина».

То есть часть сотрудников считает необходимым работать с жалобами только если они считают их справедливыми и обоснованными. Это абсолютно тупиковый путь, который ведет к тому, что жалобы не только не снимаются, но и усугубляются. Чтобы разобраться в важности правильно работы с жалобами, давайте рассмотрим стандартный «жизненный путь» жалобы.

Путь жалобы клиента

1. Жалоба озвучена в компании

Это первый этап, когда клиент озвучивает свое недовольства сотрудникам компании и ждет от них реакции/действий по исправлению ситуации.

2. Жалоба озвучена близким людям клиента

Если клиент не услышали в компании, или он не посчитал, что его смогут услышать, то он озвучивает свое мнение родным, друзьям, коллегам. При этом каждая жалоба получает большой охват: последние 3 года, когда я веду тренинги по сервису, я провожу опрос: «Скольким людям вы бы рассказали о случае, когда вас возмутило обслуживание?» И каждый раз мы насчитываем минимум 18 человек (семья, друзья, коллеги). Не самое позитивное сарафанное радио, правда?

3. Жалоба передается в другие инстанции

Если недовольство клиента столь сильно, что ни общение с компанией, ни жалобы близким не могут уменьшить его разочарование, он обращается к внешним органам.

Это могут быть проверяющие/надзорные организации, а могут быть сайты-отзовики, посты в социальных сетях, которые становятся вашей вечной антирекламой – это самый критичный уровень, так у компании появляется риск дополнительных проверок, а на сайтах большое количество потенциальны клиентов видят негативный отзыв.

2 главные цели в работе с жалобами

1. Сделать так, чтобы клиент озвучивал жалобы у нас

Нам нужно, чтобы клиенты оставляли жалобы внутри компании и им не хотелось выносить их за ее пределы. Это может звучать неожиданно, так как многим хочется избежать жалобы, и, даже понимая, что клиент не вполне доволен, многим проще промолчать и закрыть на это глаза.

Сотруднику не хочется общаться с клиентом, он думает «хоть бы клиент ничего не сказал и ушел», и не принимает мер по своевременному вскрытию жалоб. Итог: сотрудник рад, что избежал неприятной ситуации, а клиент озвучил свою жалобу всей своей семье или написал негативный отзыв на сайте.

При этом даже многие собственники придерживаются такой позиции, и, даже зная о возможных проблемах, зная о своих проблемных точках, они предпочитают закрывать на это глаза, ожидая какого-то весомого повода (например, грандиозной жалобы) для того, чтобы принять меры.

А пока это грандиозной проблемы не случилось, можно думать, что все нормально. Это позиция ухода от проблем, которая приятна только в текущем момента, но стратегически она приносит вред, так как жалоба переходит на другие уровни.

Для того, чтобы клиент озвучивал жалобы в компании, в ней в целом должна быть доброжелательная обстановка и система контроля качества. То есть клиент должен понимать, что вам очень важна его оценка работы и вы готовы выслушать его пожелания. Это должно выражаться в отношении и манере общения сотрудников.

Если у вас крупная компания, то должен быть отдел качества и форма форма обратной связи на сайте, то есть обратная связь с клиентом должна быть автоматизирована. В небольшой компании должны быть стандарты, по которым сами сотрудники периодически уточняют мнение клиента о предоставленных услугах: это моет быть вопрос от клиентского менеджера, в сфере общепита это быть чек-бэк.

Вы должны постоянно держать руку на пульсе и быть в контакте с клиентами. Не нужно думать, что если все молчат, то все идеально. Всегда есть моменты несовершенства, недоработки, и наша цель – работать на опережение и находить потенциальные причины жалоб раньше, чем появится проблема.

2. Качественно отработать жалобу на месте, прямо в компании

Нам нужно сделать так, чтобы придя домой, клиенту не захотелось обсуждать ее снова. Он должен оставить все негативные эмоции у нас и выйти спокойным. Вот это очень тяжелый момент, обратите на него внимание: большинство сотрудников стараются формально отделаться от клиента и поскорее убежать из неприятной ситуации.

Это происходит от тревоги, неумения работать с жалобами, равнодушия к клиенту. Нам же нужно отрабатывать любые жалобы вдумчиво и внимательно, чтобы клиент ощутил, что НАМ НЕ ВСЕ РАВНО, и мы готовы помочь ему. Согласитесь, всех раздражают формальные заученные фразы и холодный взгляд, которые выглядят как издевка, а не желание помочь.

При этом еще одна важная оговорка: работа с жалобами хоть и должна быть очень теплой и вежливой, но она не предполагает, что по итогу вы будете давать клиенту очень большие бонусы и отдавать товар/оказывать услуги в ущерб себе. Часто отношение компаний к жалобам переходит в две крайности.

2 ошибки в отработке жалоб
1. Хамское

В этих компаниях на жалобу клиента в лучшем случае не отреагируют, а в худшем могут и нахамить. Пример одной такой компании: клиент заказал стол под компьютер с доставкой на дом в небольшом интернет магазине. В указанное время никто не приехал, клиент звонит в магазин, узнать причину.

– у нас вообще такого в наличии, молодой человек

-так почему же тогда, меня не предупредили?

-ну там на сайте вообще много чего нет, надо было уточнять

-кошмар какой! Этот стол вообще появится в наличии? Мне именно он нужен.

– не знаю, возможно

-ну вы мне позвоните, когда он будет?

-это же вам надо, звоните сами

К сожалению, таких ситуаций, когда клиента еще и выставили дураком у нас очень много. Сотрудники не уважают клиентом и просто пытаются уйти от жалобы, оскорбив попутно клиента.

2. Невротично-мягкое

Сотрудники таких компаний краснеют и бледнеют от любого недовольства клиента и пытаются компенсировать малейший дискомфорт огромными вложениями. Они готовы отдать все, лишь бы клиент остался доволен: скидки, возвраты, подарки, бесплатные услуги.

Эти компании переоценивают степень своей вины, а часто признают ее там, где и следа ее нет. Такие сотрудники постоянно тревожатся и рисую себе самые страшные картины, как клиент покидает компанию и за ним уходят все остальные.

При этом необоснованные уступки делают позицию клиента более жесткой: он понимает, что тут нет правил, нет обоснованной цены. Вопрос лишь в том, на сколько ты продавишь сотрудников.

Эти же действия показывают неуважение к компании: например, в первом случае сотрудники не смогут продать ношенный трикотаж, и они принесли убыток компании. А во втором менеджер сам расписался в том, что услуги центра не стоят своей цены.

Поэтому, работа с жалобами, как и весь сервис в целом, это золота середина: мы уважаем клиентов и стремимся оправдать их ожидания, и при этом мы уважаем свою компанию и не дам не обоснованные уступки.

Работа с жалобами, как и весь сервис в целом, это золотая середина: мы уважаем клиентов и стремимся оправдать их ожидания, и при этом мы уважаем свою компанию и не дам не обоснованные уступки.

Полезно

Если вам необходимо обучить сотрудников работе с жалобами, обратите внимание на наш тренинг по сервису:

  • Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб; сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу.

Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.

Источник: https://mtrening.com/2018/08/14/service-claims/

Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала

Подготовлен значит вооружен
Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.
Жалоба — это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис — это не то, что думаете вы, сервис — это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, — делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение — это проблемы и жалобы.
Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize — Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.

Спокойствие, только спокойствие
Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте — это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям.
Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение. Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона. Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.
Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.
Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.

Компенсируй это!
Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.
Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь — вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, — значит потерять клиента.

По теме: Самоучитель по работе с претензиями. Как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера

Все дело в отношении
Почему многие сервисные сотрудники работают плохо? Потому что они ненавидят свою работу. Почему они ненавидят свою работу? Потому что считают обслуживание чем-то низким и недостойным. Это в корне неправильно! К сожалению, с этим я постоянно сталкиваюсь в России. Чуть лучше обстоит дело в США и Европе, а еще лучше в Азии. Сервис — это служение. Помогите своим сотрудникам это понять. Кто-то поймет, а кто-то нет — пусть последние работают у конкурентов.
Часто сервисные сотрудники находятся на самом нижнем уровне и стыдятся своей работы. Объясните им, что в их руках репутация компании, и в их задачи входит общение с самыми важными людьми — с клиентами. Именно клиенты платят зарплату. Без них бизнес просто не будет существовать. Сервис — это не черная работа и не наказание. Сервис — это гордость. Если клиенты так важны для бизнеса, то только лучшим можно доверить работу с клиентами. Дайте своим сотрудникам понять и почувствовать, что они действительно лучшие — и делайте все, чтобы так и было.
Сервис начинается внутри компании и всегда идет сверху вниз. Уважайте своих сотрудников. Это касается всего — от организации рабочего места, компенсации, соцпакета до атмосферы в коллективе, карьерных возможностей, уровня ответственности и признания заслуг. Вашим сотрудникам должно быть хорошо в компании, и тогда они будут хорошо относиться к клиентам.

Прежде чем обучать персонал навыкам, работайте с отношениями и установками. К тренингам и семинарам добавляйте коучинг. Показывайте пример. Сделайте сервис сначала своей философией и затем транслируйте ее персоналу

По теме: Минус на минус не всегда плюс. Как поддержать сотрудника, ответственного за работу с претензиями и жалобами

Страх — это враг сервиса. Научите сотрудников не бояться — не бояться клиентов, не бояться общения, не бояться жалоб. Вооружите персонал знаниями и навыками. Вдохновляйте и мотивируйте. Сделайте ваших сотрудников вашими сообщниками на пути к первоклассному сервису и лидерству в сервисе и на рынке.
Источник: Журнал о клиентском сервисе \»Территория клиента\» http://tkjournal.ru
От компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) ‘]

Автор публикации

не в сети 3 года

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам

Источник: http://hr-media.ru/sily-treniya-4-prostyx-shaga-v-rabote-s-zhalobami-klientov-po-metodike-last/

Категория: Клиентоориентированный сервис

  • E-mail

28.11.2017 Просмотров: 14016

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Бояться жалоб со стороны клиентов не следует – ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.

При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых.

Недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

Предлагаем работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму:

  1. принимаем претензию;
  2. даем первичный ответ;
  3. если его недостаточно для решения вопроса – регистрируем поступившее обращение;
  4. выясняем ситуацию;
  5. формируем ответ клиенту;
  6. отвечаем на жалобу клиента;
  7. формируем план корректирующих действий.

Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов?

Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса.

Первичный ответ

Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу – необходимо это сделать. Если она требует проработки – необходимо «взять паузу», назвав клиенту дедлайн, в который вы сможете ему ответить. Важно чтобы второй контакт по данному вопросу состоялся не позднее названного вами срока. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании.

Есть претензии, которые не требуют разбора в компании, но существуют и такие, которые требуют тщательного обсуждения в коллективе и принятия решений.

Регистрация поступившего обращения

Фиксированию подлежат все поступившие претензии. Эта функция выполняется администратором, клиент-менеджером, управляющим, директором по качеству либо маркетологом, или другим лицом, которое отвечает за это в организации.

Фиксирование жалоб производит для того, чтобы выявить наиболее верные способы устранения недостатков в работе и услугах.

Выяснение ситуации, понимание причин появления жалобы

Представитель компании, отвечающий за качество, обрабатывает поступившую жалобу.

Прежде всего, необходимо выяснить ситуацию: узнать мнение клиента, мнение сотрудника, который принял жалобу, а также сотрудника к работе которого она относится.

Затем нужно определить обоснована ли претензия.

В случае, когда вины сотрудника или компании в возникшей проблеме нет, нужно понимать, что жалоба – это запрос к общению. Не бросайте клиента со своей проблемой, постарайтесь предложить ему выход из данной ситуации. Будьте вежливы и доброжелательны.

Если претензия обоснована – сформируйте ответ для клиента.

Формирование ответа клиенту, разрешение ситуации

При выявлении вины со стороны сотрудников – нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании и принимать меры наказания.

Итак, нам понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента. Если необходимо принести извинения, придумайте каким образом, помимо устного обращения, можно нивелировать ситуацию при помощи собственных ресурсов. Если вам необходимо принести свои извинения от компании – предложите клиенту дополнительную услугу бесплатно или даже курс услуг, если это потребуется для исправления ошибки мастера. Если проблема не связана с какой-то конкретной услугой, произведенной не правильно – вы можете предложить ему пройти новую процедуру, которой клиент до этого не пользовался. Для этого до момента принятия решения вы должны изучить карточку клиента, определиться с его предпочтениями и предложить услугу, которая могла бы ему понравиться. Таким образом, для вас это будет сродни индивидуальной промо-акции и, возможно, в дальнейшем гость расширит круг выбираемых услуг.

При разрешении ситуации необходимо также определить подошли ли клиенту предложенные меры, удовлетворен ли он предложенным решением.

Формирование плана корректирующих действий

На следующем этапе предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.

Должны быть запланированы действия для совершенствования рабочих процессов для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.

При регулярном обсуждении жалоб необходимо рассматривать их суть. Это позволит выявить нет ли частых проблем, требующих одного решения, а также определить план действий.

Не следует также забывать обращать внимание на то, насколько оперативно были устранены проблемы.

Налаженная обратная связь

В условиях современной конкуренции необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами.

Есть клиенты, которым не комфортно говорить, жаловаться вслух, особенно, если это жалоба на третье лицо (например, сообщить что-то администратору о том, что не понравилось в работе мастера). Для таких клиентов очень важно делать печатные анкеты, в которых они могут проставить галочки или изложить суть претензии в предназначенном для этого окне.

Однако также необходимо научить своих работников прислушиваться к гостям, выводить их на разговор. Также они должны понимать, как реагировать на жалобы клиентов и какие быстрые пути решения есть в их арсенале. Важно донести до персонала что жалобы или замечания – это нормальное явление в работе любой организации, а активная работа с клиентами поможет улучшить работу компании, проявить заботу о потребителях, которую они обязательно оценят

Источник: http://spamanagement.su/manager/client-oriented/372-customer-complaints