Работа с проблемными клиентами

Шпаргалка №4. Как работать с трудными клиентами

Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:

  • постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
  • вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
  • провоцируют конфликтную ситуацию;
  • задают много вопросов и возражают;
  • пытаются «отжать» большую скидку;
  • оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространенное мнение, что самый трудный клиент – это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с ним сложно работать (это факт), самый трудный клиент – который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент, если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.

Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3.

Работа с проблемными клиентами: инструкция для продавцов

Он все время возражает. Он капризничает, вечно недоволен, предъявляет претензии, никак не решается на покупку. А еще он хамит и ругается? Позвольте вас поздравить: вы столкнулись с классическим трудным клиентом, которым, судя по практике многих компаний, становится каждый 20-й покупатель. Но мы не можем позволить себе потерять 5% заказчиков, поэтому будем учиться с ними работать.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как организовать работу с проблемными клиентами
  • Как преодолеть возражения клиентов в продажах

Работа с проблемными клиентами хорошо знакома специалистам, работающим в продажах. Подавляющее большинство тех, кто совершает крупные покупки, испытывают страх: не обманут ли, все ли сделают грамотно, хорошую ли квартиру предлагают? Для нас трудный клиент — это тот, который до последнего сомневается в сделке, чтобы развеять сомнения, задает множество дополнительных вопросов и долго не решается на сделку. Вот как мы подходим о работе с возражениями клиентов в продажах.

Принцип работы с возражениями клиентов

Основной инструмент в работе с возражениями клиентов в продажах — профессионализм. Риелтор не может позволить себе проявить неуверенность и некомпетентность. Тогда число вопросов со стороны клиента возрастет в геометрической прогрессии и его сразу же можно будет перевести в разряд сложных. Это значит, что на следующую встречу он почти наверняка придет не один, а, например, с юристом, который будет задавать вопросы уже совсем другого качества. Вероятность успешного завершения сделки в этом случае будет стремительно приближаться к нулю. Напротив, чем увереннее держится специалист, тем более спокойно ведет себя клиент.

В моей практике был случай, когда человек, желая приобрести квартиру в одном из районов города, интересовался возможностями развития его инфраструктуры на 20 лет вперед. Эта информация не имеет прямого отношения к проекту, однако эксперт, который выступает в качестве посредника в сделке, должен знать обо всех нюансах проекта, ценообразовании, документальном оформлении, сроках оформления сделки. И все это специалист обязан рассказать потенциальному покупателю, поскольку заинтересован не только в том, чтобы сделка состоялась, но и в том, чтобы у человека, купившего квартиру, в будущем не возникло с ней проблем.

Если риелтору не хватает собственных знаний, он может пригласить на встречу других специалистов — ипотечного консультанта, сотрудника юридического департамента, руководителя отдела продаж. Был случай, когда беседа с человеком, пришедшим к нам за услугой по подбору и покупке квартиры, длилась четыре часа. Чтобы покупатель получил ответы на все вопросы, наш агент пригласил на переговоры представителя компании-партнера и двух высококвалифицированных юристов. В итоге посетитель купил две квартиры и ушел в отличном настроении.

  • Преодоление возражений в продажах: как работать с недовольными клиентами
  • l&g t;

    Обучение работе с трудными клиентами

    На мой взгляд, профессиональный риелтор — тот, кто вникает в потребности заказчика. Ведь задача риелтора не просто продать квартиру, а продать именно ту квартиру, в которой нуждается потенциальный покупатель.

    Люди приобретают жилье для различных целей: кто-то покупает недвижимость для улучшения жилищных условий, кто-то — для родственников, кто-то — в инвестиционных целях. Мы должны предложить такой вариант, которым покупатель впоследствии останется доволен. Хороший индикатор работы риелтора — рекомендация клиентом его услуг близким и знакомым.

    У нас нет единого документа о том, как правильно нужно организовывать работу с возражениями клиентов в продажах. Есть ряд инструкций (слайды, различные памятки), поясняющих, как сотрудник обязан себя вести. Но суть у этих правил работы с проблемными клиентами одна: чтобы быть отличным специалистом в сфере недвижимости, необходимо предлагать независимо от бюджета сделки высокое качество обслуживания. Нужно стремиться выстраивать взаимоотношения на основе семейных и общечеловеческих ценностей. Приобретение квартиры для человека радостное событие, его не должны омрачать такие неприятные мелочи, как невнимательное отношение или бумажная волокита.

    Безусловно, мы обучаем своих сотрудников. В компании есть бизнес-тренеры, это руководители продаж, высококвалифицированные специалисты с опытом работы на рынке недвижимости не менее пяти лет. Главная тема тренингов — понимать состояние покупателя, именно его ситуацию и ожидания. Однако необходимо помнить: можно получить знания о предмете, но если в характере нет терпения, то не стоит работать в сфере услуг.

    Продажа услуг юридическим лицам

    Николай Жуков, генеральный директор, «Флексайтс», Челябинск

    Мы занимаемся разработкой и техподдержкой сайтов — классический представитель бизнеса по продаже b2b-услуг. Поэтому для нас крайне важно устанавливать с заказчиками долгосрочные отношения и всеми силами поддерживать их. Но поскольку наш клиент — лицо юридическое, он имеет ряд особенностей, многие из которых я бы назвал трудными и весьма осложняющими процесс работы в проектах.

    Сложность номер один — все ключевые решения (о начале сотрудничества, сам процесс контроля над выполнением задания по срокам, качеству, а также оценка итогового результата) принимаются клиентами коллегиально. Качество работы (работоспособность сайта, его дизайн и прочее) оценивает группа сотрудников, у каждого из которых собственные представления о том, как сайт должен выглядеть и работать. Поэтому крайне важно выбрать в команде заказчиков правильное лицо для ведения проекта и в дальнейшем опираться на его поддержку и понимание.

    У нас был интересный случай. Заказчиком был крупный завод. Непосредственно же мы работали с руководителем отдела рекламы, молодой амбициозной девушкой, которая воспринимала нас как мелких исполнителей, не всегда верно понимающих и исполняющих ее пожелания, и скептически относилась к нашим идеям. Работать было очень тяжело. Когда мы предложили заводу серьезно реконструировать его сайт, необходимо было общаться напрямую с высшим руководством. Директор тоже оказался молодым, но гораздо более спокойным и вдумчивым. Он с большим интересом и пониманием отнесся к нашим предложениям, во время встреч демонстрировал уважение. Тогда и руководитель отдела рекламы изменила отношение к нам и теперь работает уважительно, быстро, конструктивно.

    Второе серьезное затруднение при оказании услуг b2b — несоответствие между ожиданиями сторон и заданными целями. Надо признать, что, с точки зрения трудного клиента, мы сами часто являемся трудным подрядчиком. Во многих случаях менеджер либо не так понимает запросы и требования заказчика, либо не может правильно изложить важную информацию, в результате у того появляются ложные ожидания. Подобные проблемы часто можно устранить при личной встрече.

    При работе с одним нашим старым, совершенно лояльным и нетрудным заказчиком появились неожиданные трудности. Перед нами поставили задачу обновить дизайн сайта. Общались, как обычно, по телефону и посредством электронной почты. Дизайн нарисовали, представили. Оказалось — не то. Пробуйте еще. Совсем не то! Но ведь делали все согласно требованиям? Да, но не то!

    Возникло напряжение и недовольство с обеих сторон. Наш менеджер считал, что заказчики «сами не знают, чего хотят», а они, по-видимому, полагали, что мы совсем разучились работать. Мы решили съездить к ним вместе с дизайнером и все обсудить.

    В ходе встречи дизайнеру удалось, по ее словам, почувствовать клиента, воспринять какие-то невербальные сигналы, и в течение того же дня она внесла в работу косметические коррективы, после которых дизайн был безоговорочно принят.

    • Как управлять коллективом, который принимает указания руководства в штыки

    Групповые нормы работы с проблемными клиентами

    В нашей компании существуют групповые нормы, которые определяют базовые принципы работы с заказчиком. Они могут быть документально зафиксированы, но это не обязательно. Главное, чтобы менеджер понял и принял их. Это помогает и в обучении новых сотрудников. Формирование и поддержание групповых норм — задача не на месяц и даже не на год.

    Мы придерживаемся нескольких правил работы с возражениями клиентов в продажах, которые должны знать все сотрудники.

    Правило первое: «Если клиент не знает, чего хочет, это нормально. Ты должен помочь ему это понять, понять вместе с ним». Правило второе: «Если клиент вдруг стал трудным, ищи, чем ты мог его на это спровоцировать». Правило третье: «Мы не должны и не сможем подходить абсолютно всем клиентам, так же как не все клиенты подходят нам. Но мы должны и можем искать точки взаимодействия, возможности сотрудничества».

    Чего заказчик ожидает от нас, а мы ждем от него? Что важно для заказчика и что важно для нас? Обе стороны должны получить как можно более четкие и детальные ответы на эти вопросы.

    Сотрудники отдела продаж должны уметь определять трудных клиентов еще до начала работы с ними, оценивать возможный риск и доводить сделку до конца. Но самое главное — они должны предвидеть возможные затруднения в общении с заказчиком и уметь вовремя корректировать отношения с ним. Вот тут менеджеру надо учиться, учиться и учиться.

    • Поиск сотрудников: пошаговая инструкция для руководителя

    Работа с проблемными клиентами: проблема и решение

    С чего же начать обучение персонала? Прежде всего менеджер должен научиться проводить первичную диагностику личности клиента, его ожиданий от сделки и оценку возможных рисков при работе с ним.

    Мы предлагаем менеджерам самостоятельно сформулировать затруднения во взаимодействии с заказчиками. В этом списке, как правило, оказываются долгие и неэффективные переговоры, многочисленные изменения и переделки в договорах, потеря времени на дополнительные согласования, наконец, банальное хамское отношение со стороны клиента.

    Безусловно, один из самых эффективных способов обучения работе с заказчиком — тренинг. Определив проблемы и задачи, мы находим хорошего тренера и вместе с ним решаем, над чем будем работать. Я считаю, что наиболее эффективно проводить тренинги на собственной территории, так сказать, на месте действия бизнеса. Выездные мероприятия дают минимальный и кратковременный эффект.

    При оплате тренингов половину стоимости вносят сотрудники, половину — фирма. Мотивация для менеджеров проста: учиться нужно в первую очередь для себя, ведь эти навыки и знания останутся с ними навсегда. Участие в оплате собственного обучения гарантирует личную заинтересованность в результате.

    Кстати, о результатах. Спустя месяц-три после тренинга мы проводим анализ изменений в работе. К этому процессу желательно подключить того же тренера. Практикуем мы и индивидуальные тренинги, например, привлекали персонального тренера для работы с менеджером по его конкретным проблемам.

    Три типа клиентов: алгоритмы поведения

    Алексей Ерин, директор, «Обухов автоцентр», Москва

    Не бывает изначально трудных клиентов. Бывают клиенты различных психотипов. Станут ли они трудными, зависит только от компетенции менеджера, который может и должен в общении с ними использовать разные алгоритмы поведения.

    Критик

    Совершая дорогие покупки, в нашем случае автомобиль, многие люди испытывают чувство неуверенности в правильности выбора и, чтобы избавиться от него, начинают критиковать качество товара.

    Чтобы рассеять сомнения покупателя, продавец должен понять причины критики. Это могут быть нехватка информации, мнение авторитетов, страх принять неправильное решение. Во время стажировки мы рассказываем сотрудникам отдела продаж о возможных трудностях.

    Чтобы понять, почему покупатель сомневается, необходимо прояснить ситуацию. Если автомобиль кажется слишком дорогим, наши продавцы задают открытый вопрос: «По сравнению с чем для вас этот автомобиль кажется дорогим?», закрытый вопрос: «Это единственная причина, по которой вы не готовы совершить покупку?» или соглашаются с логикой возражения: «Да, я согласен с этим». Мы убеждаем покупателя, что дороговизна автомобиля с лихвой компенсируется надежностью, стоимостью других услуг, качеством. Наши сотрудники всегда помнят, что одно-единственное опасение может превратиться в бесчисленное количество возражений. Лучше заранее развеять сомнения клиента, чем потом пытаться разрешить их все сразу.

    Самое важное в успешной работе с клиентом-критиком — не спорить с ним. Спор никогда не приводит к эффективному результату.

    Эмоциональный

    Человек, переполненный эмоциями, не слышит никаких рациональных аргументов, единственное его желание — полное удовлетворение требований.

    Для начала нужно дать ему возможность выговориться. Но не в салоне, в присутствии других покупателей, а пригласив его за стол продавца, например, или в переговорную. Обязательно предложить чай или кофе. Внимательно слушать, ни в коем случае не перебивая, — в ходе беседы прояснится причина недовольства. Когда все претензии изложены, в действие вступает менеджер.

    Для начала следует подчеркнуть важность собеседника и его желаний, сказав, например: «Мы очень ценим ваше сотрудничество с нами», и дождаться его реакции. Типичная ошибка продавца — первым предлагать варианты решения проблемы. Необходимо дать клиенту возможность попытаться самому найти выход. Если его ответ не удовлетворяет интересы компании, можно предложить свой. Наши сотрудники по продажам знают, что должно существовать как минимум два варианта разрешения сложной ситуации. Если выход найден и решение устраивает обе стороны, мы сообщаем точные сроки выполнения работы, которые должны быть выполнены в обязательном порядке.

    В ходе общения нельзя использовать слово «постараюсь», которое подразумевает возможность невыполнения, снимает ответственность. Следует подбирать более конкретные слова — «сделаю», «окажу содействие».

    «Блондинка»

    При общении с человеком, который не разбирается в деталях покупки, но при этом задает много вопросов, главная задача продавца — найти стиль общения, который будет наиболее понятен покупателю.

    Особенно это касается так называемых блондинок. Продавец должен быть готов не только объяснять кажущиеся ему очевидными определения и понятия, но и учитывать такие, по его мнению, несущественные факторы, как цвет сумочки и порода собачки собеседницы. В ходе общения как бы вскользь оброненная фраза продавца: «Как замечательно подходит цвет ваших туфель к цвету автомобиля» или «Как вы прекрасно смотритесь в нем» может оказаться решающей.

    Менеджер по продажам должен убедиться в том, что они с покупателем правильно понимают друг друга. Для этого во время консультации необходимо подводить промежуточные итоги и задавать вопросы, на которые со стопроцентной вероятностью последует положительный или нейтральный ответ. Если же покупатель положительно относится к деталям предложения, то он будет настроен и на совершение покупки в целом. Соответственно, перейдет из разряда трудных клиентов в разряд лояльных.

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/836-rabota-s-problemnymi-klientami

Диана Сиддикви IT-копирайтер, переводчик, контент-менеджер.


Тема проблемных клиентов очень часто обсуждается в любом фрилансерском сообществе. Проблемные клиенты были, есть и будут – и с этим ничего не поделаешь. Все, что нужно фрилансеру, это вовремя их вычислять и постараться минимизировать ущерб от такого сотрудничества. Конечно, лучше всего не работать с неадекватными заказчиками, однако не всегда это получается. Иной раз попадается очень интересный проект, а иногда за работу очень хорошо платят. И как тут устоять? Многие соглашаются, прекрасно понимая, какая головная боль их ждет впереди.

Опытный фрилансер всегда знает, что нужно делать, если к нему обращается клиент, насчет которого есть сомнения. Всего несколько наводящих вопросов и заказчик либо получает вежливый отказ, либо согласие фрилансера. Еще парочка вопросов – и работа началась. Все дело в том, что среди клиентов достаточно редко попадаются совсем уж одиозные персонажи. Если уметь найти подход к человеку, работа не доставит проблем. Так что плохие клиенты попадаются только глупым фрилансерам. Умение наладить контакт входит в число основных навыков фрилансера, и этот навык нужно использовать на все сто процентов.

Конечно, тема проблемных клиентов неисчерпаема. Однако с опытом приходит понимание, что ситуаций, в которых проявятся плохие черты клиента, не так уж и много. По сути, их не больше десятка, все остальное уже экзотика. Причем, что характерно, к конфликту зачастую приводят действия самого фрилансера. Но есть четыре типа проблемных клиентов, которые попадаются очень часто. На них стоит остановиться подробнее.

КЛИЕНТ №1: ЭКОНОМНЫЙ

Каждый фрилансер когда-нибудь да слышал фразу «Нам очень хотелось бы поработать с вами, но мы можем потратить только…». Дальше озвучивается оскорбительно маленький гонорар и фрилансер отказывается от работы. Иной раз такие клиенты бывают очень настойчивы, и нередко им удается убедить не слишком опытного исполнителя согласиться поработать на их условиях.

Самый простой выход из такой ситуации – не работать со слишком жадными клиентами. Потому что если заказчик утверждает, что его бюджет невелик и он не сможет заплатить много, то он скорей всего не ценит и не уважает навыки фрилансера и такое же отношение у него будет к готовой работе. Мало того, что такой клиент заставит вас работать за копейки, так он еще и замучает правками и переделками. Так что лучше с такими людьми не связываться.

Но есть один момент. Далеко не всегда понятно, почему клиент не хочет оплачивать работу по разумной ставке. Если это циничный делец, который в грош не ставит труд фрилансера, то вопросов нет. Такие люди даже особо не скрываются, им в общем-то все равно. Не согласится этот фрилансер, наверняка найдется другой, менее уверенный в себе.

Тем не менее, всегда стоит попытаться понять, что именно движет слишком экономным заказчиком. Бывает так, что клиент сам новичок и просто не понимает, сколько стоит та или иная работа. Или он не в состоянии правильно оценить масштаб его проблемы. Ему кажется, что нужно, к примеру, поменять шрифт, которым набраны заголовки на сайте, но на самом деле оказывается, что там нужно переделывать абсолютно все. И фрилансер это прекрасно понимает, в отличие от клиента. В этом случае не стоит обиженно фыркать и отвечать, что за такие деньги вы даже компьютер не включаете. Просто клиент не в теме, и, следовательно, есть шанс его переубедить. Практика показывает, что если клиент понял, с какой бедой столкнулся, дополнительные деньги обязательно находятся. И все довольны.

Еще одна разновидность экономных заказчиков – это энтузиасты-мечтатели. У этих да, с деньгами действительно не густо. Так что тут каждый решает сам за себя. Можно отказаться, но можно и поработать. Дело в том, что огромное число успешных сетевых (и не только) проектов создавалось именно вот такими энтузиастами с горящими глазами и пустыми карманами. Если фрилансер чувствует, что идея может выстрелить, то имеет смысл согласиться на сотрудничество. Потому что тот человек, который войдет в состав первоначальной команды успешного стартапа, в перспективе будет зарабатывать очень хорошо.

И последний совет по работе с жадными или слишком экономными клиентами – проведите контрольный тест. Попросите предоплату. Можно даже небольшую. Циник не согласится, ему нужно вежливо отказать. А вот новичок и мечтатель скорее всего внесут задаток. Это вполне нормальные клиенты, с ними можно работать.

КЛИЕНТ №2: НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ

Фраза «Мне очень нравится то, что вы сделали. Но все же давайте попытаемся найти лучшее решение» выдает неуверенного в себе клиента. О, такие заказчики могут превратить жизнь фрилансера в настоящий кошмар. Именно им принадлежит крылатое выражение «А давайте еще поиграем шрифтами!». Некоторых дизайнеров буквально трясет от этой фразы, она на них действует как красная тряпка на быка. Но работать-то все равно надо. Нерешительные клиенты хоть и представляют собой проблему, но это все же не вселенское зло. Значит, нужно изменить подход.

Если клиент после того, как с ним были оговорены все условия вдруг ни с того ни с сего вдруг резко меняет направление, это, безусловно, плохо. Но нужно понимать, что заказчик тоже человек, со своим характером. Если он нерешительный, то он нерешительный во всем, в том числе и в работе с фрилансером. Такие люди либо плохо представляют себе, как должен выглядеть конечный результат, либо подсознательно себя убеждают себя, что можно сделать и лучше. То есть, они не могут остановиться.

Справиться с такими заказчиками довольно легко. Нужно обо всем договариваться заранее. Никаких мутных формулировок, все должно быть предельно ясно. Если не обсудить количество правок или важных изменений, то все, пиши пропало, начнется то, что называется расползанием границ проекта. Работа продлится намного дольше, чем планировал фрилансер. А заплатят ему так, как договаривались. Что вдвойне обидно. Так что только четкий и предельно понятный договор.

Хочет заказчик фонтанировать идеями и вносить бесконечные изменения – пожалуйста, но только пусть все будет оплачено. Видите, в договоре написано, что первые пять правок бесплатно? А эта шестая. А вот видите, в договоре есть пункт, что каждая дополнительная правка обойдется вам в такую-то сумму? Что будем делать?

Время фриласнера является ценным ресурсом, имеющим свой эквивалент в деньгах. Нерешительные клиенты бездарно растрачивают его, так что ни в коем случае нельзя поддаваться на провокации. Зная, что существуют ограничения, неуверенный заказчик станет более вменяемым. В результате все будут довольны: клиент получит (исчерпав все положенные лимиты) готовую работу, фрилансер получит свой гонорар. Решит заказчик, что нужно продолжать – тоже неплохо, работа ведь оплачивается.

Так что при работе с подобными клиентами, нужно просто быть внимательным и все заранее обсудить на берегу. Да, такие заказчики являются проблемными, но проблемные они по большей части для себя. Опытный фрилансер вряд ли испытает какие-либо трудности в работе с нерешительным человеком.

КЛИЕНТ №3: МОЛЧАЛИВЫЙ

Есть такая крайне неприятная разновидность клиентов, как молчаливые. Врде все начинается нормально, но вдруг человек перестает отвечать на ваши запросы и на время пропадает с радара. Потом внезапно появляется опять, работа продолжается, но через некоторое время клиент опять замолкает.

Иной раз это происходит потому, что фрилансер не работает с заказчиком напрямую. С ним контактирует посредник, к примеру, менеджер какой-либо компании. Отсюда и длительные паузы – менеджер ждет, когда можно показать предварительные результаты начальству, выслушивает рекомендации и лишь затем передает их фрилансеру. Да, не слишком эффективно, но работать все же можно.

Также бывает, что человек надолго замолкает на последнем этапе работы, когда нужно все проверить и оплатить. В этом случае нельзя точно определить, что творится в голове у клиента. К тому же он молчит. Возможно, он тщательно проверяет работу. Или, что случается, был вынужден уехать в командировку. Или заболел. Или решил кинуть фрилансера. В общем, неизвестно.

В борьбе с молчунами, так же как и в случае с нерешительными клиентами, защитой фрилансера является договор. Там обязательно должен быть указан срок, в течение которого клиент обязан ответить на запрос фрилансера. В ином случае у него начнутся длительные простои в работе, а другие заказы он взять не сможет, так как не знает, когда его молчаливый клиент выйдет на связь. Следовательно, доходы снизятся, если не обсудить такие моменты заранее.

В договоре обязательно нужно указать, во сколько обойдется клиенту его молчание. Кстати, клиент может замолчать, решив отменить работу над проектом. Такое бывает. Но фрилансера причины отказа от работы волновать не должны. Если договор был составлен правильно, он получит на руки всю причитающуюся сумму.

Полезный совет. Молчуна вычислить невозможно. Так что лучшим решением будет просто указать в договоре, в какую сумму ему обойдется день простоя фрилансера. Наличие этого пункта делает потенциальных молчунов гораздо более разговорчивыми.

КЛИЕНТ №4: ПОКЛАДИСТЫЙ

У этого типа проблемных клиентов также есть своя коронная фраза: «Можете не торопиться, никаких крайних сроков мы вам не ставим!». И вроде все очень даже хорошо, можно спокойно поработать, никакого стресса – дедлайна-то нет. Но на самом деле такой тип клиентов является одним из самых худших.

Заказчик вроде бы и не давит на фрилансера, и вовремя выходит на связь. Результатами он вроде бы тоже доволен. Однако проект начинает выходить за разумные временные рамки, а заказчик как-то не стремится поставить точку. И тут начинаются самые разные проблемы.

Будучи покладистым в отношении к фрилансеру, такой клиент может оказаться столь же покладистым по отношению к себе. У вас ведь не было четкого крайнего срока сдачи работы? Ну, так и у меня нет точного срока оплаты. Надо все проверить сначала, а потом мы с вами рассчитаемся. В результате оказывается, что добренький ненавязчивый человек держит фрилансера в подвешенном состоянии неделями, а то и месяцами.

Очень хорошо, что покладистого клиента можно вычислить буквально сразу – он сам об этом скажет. И вот тут-то нужно сразу же насторожиться. Да, велик соблазн поработать в комфортных условиях, но это обманчивый комфорт. Если клиенту не важны конкретные сроки, как знать, важен ли ему сам проект? А вдруг он решит бросить все на середине? Иди на 180 градусов изменит направление?

Поэтому, услышав «Можете не торопиться…» нужно сразу же бросаться в атаку и настаивать на точной дате дедлайна. Это единственное спасение. Если клиент продолжает утверждать, что сроки ему не важны, то лучше сразу же отказаться от работы, так как проблемы неизбежны. Они обязательно будут, если фрилансера введет в заблуждение мягкий и нетребовательный клиент. На самом деле это самый что ни на есть волк в овечьей шкуре. На эту уловку попалось огромное количество фрилансеров, так что лучше не повторять их ошибок.

ВЫВОД

Проблемные клиенты являются неотъемлемой частью работы любого фрилансера. Увы, работая удаленно, все же не удастся избежать конфликтных ситуаций. Но винить во всем нехороших клиентов категорически нельзя. Просто «врага» нужно знать в лицо. Очень часто клиенты становятся проблемными по вине самого фрилансера. К этому приводит недостаток опыта, плохое знание психологии и неумение вести переговоры. Опытный фрилансер всегда будет работать в комфортных условиях. Или не будет работать вообще, если сочтет сотрудничество с клиентом определенного типа бесперспективным.

Источник: https://freelance.today/zhizn/4-vida-problemnyh-klientov.html