Психологические классификации покупателей

Цели и задачи продавца

Цель любого продавца — овладеть вниманием потенциального покупателя, а значит, выйти победителем из конкурентной борьбы.

Убеждение покупателя в том, что приобретение именно данного товара выгодно и целесообразно, осуществляется различными методами: рекламными посланиями, предоставлением льгот, раздачей сувениров и т.д. Все эти средства называются коммуникационной политикой и известны в специальной литературе как средства ФОССТИС- формирования спроса и стимулирования сбыта .

Комплекс коммуникативных средств неразрывно связан с маркетинговой деятельностью предприятия и в значительной мере обеспечивает ее результативность. Он представляет собой двусторонний процесс:

· воздействие на целевую аудиторию;

· получение информации о реакции целевой аудитории.

Основная задача комплекса коммуникативных средств — продвижение товара или услуги на рынок.

Основные средства воздействия в комплексе маркетинговых коммуникаций приведены в табл. 1.1

Таблица 1.1 Основные средства воздействия в комплексе маркетинговых коммуникаций

Средство коммуникации

Характеристика

Реклама

Любая форма неличного представления и продвижения товаров, услуг, идей, прежде всего, через средства массовой информации от имени известного инициатора

Пропаганда

Неличное стимулирование спроса на товар, услуги или идеи посредством распространения о них коммерческих важных сведений и их популяризации законными методами

Личная продажа

Устное представление товара в ходе беседы с покупателем для совершения продажи или получения согласия на покупку

Стимулирование

Преимущественно кратковременные побудительные мероприятия, направленные на поощрение покупки или продажи товара

Относительная важность представленных в табл. 1.2 средств воздействия на покупателя зависит от вида товара или услуги.

Таблица 1.2 Относительная важность составляющих комплекса маркетинговых коммуникаций (по убыванию значимости)

При работе с товарами индивидуального потребления

При работе с товарами производственного назначения

1. Реклама

2. Стимулирование сбыта

3. Персональная продажа

4. Пропаганда

5. «Паблик рилейшнз»

1. Персональная продажа

2. Стимулирование сбыта

3. Реклама

4. Пропаганда

5. «Паблик рилейшнз»

В зависимости от способов контактов продавца с покупателями существуют свою преимущества и недостатки, отраженные в таблице 1.3.

Таблица 1.3 Характеристика видов контакта с покупателями

Безличные контакты

Личные контакты

Преимущества

Одновременный охват широкой аудитории;

Доступность сообщений для массового потребителя;

Низкие затраты на предоставление информации

Возможности адаптации к конкретным требованиям потребителя;

Быстрое принятия решения

Недостатки

Небольшое число аргументов, которые выбираются только продавцом;

Отсутствие общения;

Сложность оценки эффективности.

Высокая стоимость предоставления информации;

Незначительное число потенциальных покупателей;

Неконтролируемость контактов

Итак, основная цель любого продавца состоит в реализации своего товара или услуги. Для этого продавец использует различные психологические механизмы воздействия на покупателя. При этом выбор таких механизмов, прежде всего, зависит от сферы деятельности предприятия и личного опыта продавца.

Источник: https://studbooks.net/988632/marketing/tseli_zadachi_prodavtsa

Задание 1. Проанализируйте ситуацию и ответьте на вопросы

Директор предприятия «Телекон» поручил заведующему коммерческим отделом подготовить предложения по перестройке организационной структуры предприятия, ориентировав ее на маркетинг. Обсудив различные предложения с заведующим отделом кадров предприятия, бухгалтером, главным инженером, представителями трудового коллектива, заведующий коммерческим отделом подготовил четыре схемы, последовательно показывающие организационную перестройку управления предприятием. Они были представлены на совещании у директора.

Первая схема (рис. 1 П2) показывает такую структуру, в которой служба реализации поддерживает связи с клиентами. На этом этапе возникли сложности из-за нескоординированности, поскольку не было непосредственной связи между держателями заказов, продавцами и обслуживающими покупателей структурами. Эти отделы были введены под единое управление в структуре на второй схеме (рис. 2П2).

Рис. 1П2 Формирование структуры, ориентированной на маркетинг

Рис. 2П2 Первая реорганизация структуры

Рис. 3П2 иллюстрирует современную организационную структуру предприятия, а рис. 4П2 — схему управления, предлагаемую к построению. Здесь каждым отдельным направлением ведает независимый руководитель, но работу всех их координирует директор по маркетингу. Ответственность директора по маркетингу вначале распространялась, прежде всего, на сбыт. Затем в его функции постепенно вошло обеспечение задач, которые нельзя трактовать как непосредственно связанные с реализацией. Поэтому его функциональные обязанности правильнее было бы сформулировать как обеспечение маркетинговой деятельности, а не реализации товаров.


Рис. 3П2 Вторая реорганизация структуры

На совещании заведующий коммерческим отделом отметил, что требуемые изменения структуры управления не очень значительны. Директор одобрил изложенные соображения, отметив, что маркетинг является принципом управления, который ориентирован на учет требований покупателей и потребителей, и что эти требования должны направлять каждый шаг предприятия, включая и планирование, и определение целей по достижению определенной прибыли.
Главный бухгалтер обратил внимание на то, что предлагаемая реорганизация означает, кроме всего прочего, перегруппировку ответственности работников. В новой системе повышается влияние каждого на образование прибыли. Заведующий коммерческим отделом на протяжении многих лет продавал изделия на основе концепции маркетинга. Но теперь ему уже не придется делать свою работу, испытывая сопротивление всех или некоторых. Важнейшее нововведение — это добровольное и полное содействие каждого работника предприятия.

Рис. 4П2 Предлагаемая форма организации структуры

Главному инженеру показалось, что это замечание относится к нему. Было похоже на то, что снова начинается многолетний спор о приоритете маркетинга или производства. «Если бы производство на нашем предприятии не было бы достаточно хорошо организовано для того, чтобы с малыми затратами выпускать изделия хорошего качества, — заявил он, — тогда не было бы маркетинга». Но заведующий коммерческим отделом не включился в никуда не ведущую дискуссию. Кроме того, их отношения к маркетингу различались лишь в области определений. Поэтому он сказал, что главный инженер в своем высказывании удивительно точно обрисовал свою задачу в рамках концепции маркетинга. Затем речь пошла о выборе новых руководителей.

Круг обязанностей директора по маркетингу по сути не представляет собой чего-то нового, это лишь изменение названия должности заведующего коммерческим отделом. По мнению начальника отдела кадров, анализ ситуации, проведенной заведующим коммерческим отделом, производит хорошее впечатление. Чувствуется, что он не только понимает концепцию маркетинга, но и обладает предприимчивостью, с помощью которой мог бы направить деятельность предприятия на реализацию этой концепции. Он и до этого фактически исполнял обязанности директора по маркетингу, поэтому целесообразно назначить его на эту должность.

Следующий шаг — выбор руководителей службы маркетинга и коммерческого отдела. Было решено сначала поискать таких людей на своем предприятии и лишь в крайнем случае обратиться к посторонним.

Вопросы и задания.
1. Проанализируйте организационные структуры предприятия, представленные на совещании у директора. В чем их слабые и сильные стороны?

2. Какова роль директора по маркетингу в деятельности предприятия и круг его обязанностей?

3. Как можно оценить предпринятые руководством «Телекон» шаги по организационной перестройки предприятия.

Задание 2. Из перечисленных ниже факторов выберите те, которые контролирует служба маркетинга, и факторы, которые не контролирует служба маркетинга. Заполните таблицу.

1. Выбор целевых рынков.

2. Потребители.

3. Конкуренция.

4. Выбор целей маркетинга.

5. Правительство.

6. Выбор организации маркетинга.

7. Экономика.

8. Выбор структуры маркетинга.

9. Технология.

10. Независимые средства массовой информации.

Таблица 1. Факторы, контролируемые и неконтролируемые маркетингом

Факторы, контролируемые

маркетингом

Факторы, не контролируемые высшим руководством и маркетингом

Ключевые понятия:

Принципы организации маркетинговой службы предприятия-__________________________________________________________________

Виды организационных структур -___________________________________

Контрольный тест

1.Первоочередной задачей продавца является:

а) приносить прибыль компании

б) осуществлять успешные продажи

в) развивать будущие продажи

г) продвигать новые товары

2.Назовите 4 составляющие комплекса маркетинга:

а) товар

б) цена

в) место распределения

г) стимулирование

д) реклама

е) продвижение

3. Назовите основные принципы построения маркетинговой структуры предприятия

а) функциональный

б) матричный

в) стратегический

г) проблемный

д) тактический

е) практический

Источник: https://www.std72.ru/load/menedzhment/urfu_konkurentnyj_marketing_rabochaja_tetrad/tema_5_organizacija_sluzhby_marketinga/1260-1-0-11667

Основные типы клиентов и способы работы с ними

Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом.

Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.

1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Действия менеджера:

  • аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);
  • сохранять контроль эмоционального состояния;
  • внимательно слушать

2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.

Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.

Действия менеджера:

  • сохранять контроль эмоционального состояния;
  • говорить только о фактах;
  • можно привлечь клиента в качестве эксперта;
  • можно сделать комплимент такому клиенту.

3. тип – любитель поговорить.

Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.

Действия менеджера:

  • чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
  • при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
  • четко придерживаться темы разговора.

4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

Действия менеджера:

  • важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
  • обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
  • важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
  • конструктивно работать со всеми возражениями клиента.

5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.

Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.

Действия менеджера:

  • полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
  • использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
  • проявлять доброжелательность;
  • провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
  • учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).

6. тип – клиент — спорщик, который всегда не согласен с менеджером.

На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.

Действия менеджера:

  • полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
  • терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
  • сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
  • подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
  • в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.

7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.

Действия менеджера:

  • следует выслушать клиента;
  • концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
  • сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
  • придерживаться стандартов обслуживания;
  • в аргументации приводить веские аргументы – факты;
  • не принимать высказывания клиента на свой счет.

8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

Действия менеджера:

  • проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
  • аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
  • важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.

В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.

Зачем нужно выделять типы клиентов

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Виды покупателей

Виды покупателей: 4-5-6 видов покупателей

Существуют различные подходы и классификации видов покупателей, некоторые исследователи выделяют 4 типа покупателей, другие предлагают рассмотреть 5-6 видов, в любом случае каждая классификация хороша по-своему. И чем больше черт того или иного вида вам удастся определить, тем быстрее вы найдете общий язык с покупателем и сможете совершить ему продажу, а также превратить его в своего постоянного клиента. Давайте рассмотрим различные виды покупателей более подробно.

1. Изучите различные типологии покупателей

Успех в продажах определяется тем, насколько быстро и правильно вам удалось понять, что за человек находится перед вами. На этот счет существует два неоспоримых факта. Во-первых, к сожалению, пока не существует такой типологии людей в целом (и покупателей в частности), которая бы работала на 100 % (будь то концепция четырех типов темперамента Гиппократа, характерология, соционика, типология Майерс-Бриггс или даже астрология — в зависимости от того, кто, во что больше верит). Но, во-вторых, любая типология описывает определенные поведенческие особенности людей, и если вы научитесь их замечать, то вы начнете разбираться в людях с точностью 70-80 %. А это, согласитесь, уже немало!

Почитайте книги на эту тему, а также изучите и примените на практике наши нижеприведенные рекомендации. С целью быстроты освоения и максимизации практической пользы, мы приводим описание некоторых видов покупателей, которые вы сможете легко определять и использовать эти знания для повышения продаж.

2. Помогайте «Горячим» покупателям быстро найти то, что им нужно

«Горячий» вид покупателя это не тот, у которого повышенная температура, а тот, кто уже окончательно определился с необходимой ему покупкой, точно знает, что ему (или ей) нужно, и хочет как можно быстрее получить желаемое. Горячий вид покупателя активен в своих действиях, у него отсутствует блуждающий взгляд по магазину, а вместо этого он активно разыскивает продавца или нужную ему витрину.

Горячим покупателем считается тот, кому перед покупкой не нужна консультация вообще или нужно лишь выяснить несколько оставшихся вопросов. Такие покупатели сами проявляют инициативу, прямо заявляют о своих требованиях и ждут конкретных ответов и быстрых действий продавца. Кстати, это единственный вид покупателя, которому все равно, какую фразу вы будете использовать в начале разговора.

Если человеку, например, срочно нужно зарядное устройство для телефона, и, о чудо, он, наконец, нашел магазин, в котором они продаются, его первоочередной потребностью будет посмотреть, какие варианты есть и сколько они стоят. В ситуации высокой нужды и заинтересованности покупатель будет готов купить все что угодно, с каким угодно качеством сервиса. Но если вам не удастся быстро сориентироваться в ситуации покупателя, или вы будете невнимательно его слушать, то «горячий» покупатель может быстро превратиться в «Раздраженного». Помогите «Горячему» покупателю оперативно решить его вопрос и обязательно предложите ему дополнительные аксессуары.

3. Консультируйте «Теплых» покупателей, чтобы им было легче определиться с выбором

Теплый покупатель – это тот, который ходит по магазинам и что-то присматривает. И вроде бы нужна, например, рубашка, а вроде бы и не нужна. Или пошел такой покупатель в магазин за хлебом, вернулся, а жена видит, что он вместе с хлебом купил в торговом центре новую удочку и китайский отпариватель.

У таких покупателей есть потенциальная необходимость в вашем товаре, но они ее до конца не осознают. Или, даже намерения такого не было, но ваш магазин вызвал интерес, человеку захотелось пообщаться, а тут такой интересный собеседник, как вы (с энтузиазмом рассказываете, как здорово живется тем, у кого дома есть персидский ковер или аквариумные рыбки и уже оформляете человеку покупку). Также «теплый» покупатель может находиться под воздействием какой-либо рекламы.

Например, шла девушка по улице, мимо проехал троллейбус с изображениями новых курток, и наша героиня могла даже не запомнить бренд, но, оказавшись в торговом центре, она вдруг снова подумала о куртке. А тут опять вы, и не купить у вас такую замечательную куртку у девушки просто не получится. Резюмируя рекомендации о «теплых» покупателях – узнайте, чем они интересуются, для чего им это, по каким критериям выбирают, покажите им несколько вариантов и далее используйте какую-либо из технологий продаж для того, чтобы желание человека превратилось в решение о покупке!

4. Учитесь искать ключик к сердцу «Холодных» покупателей

Холодным покупателем является тот, кто в данный момент не заинтересован ничего покупать, и оказался в магазине просто так (погреться, посмотреть, убить время, просто мимо шел и т. д.). Помните, очень часто холодные покупатели не хотят общаться с продавцами, избегают контакта глаз и обычно говорят: «Спасибо, я сам посмотрю». Какой процент таких покупателей в день появляется в вашем магазине? В некоторых магазинах большая проходимость, но неудачное место, и таких покупателей там может быть до 80 % (например, магазин сотовых телефонов, куда многие заходят как в музей), а у других, наоборот, людей приходит мало, но исключительно целевые посетители (например, магазин кройки и шитья).

Любой человек, который переступил порог вашего магазина – это потенциальный клиент, и вы просто обязаны проявить в отношении него все свои навыки продаж наилучшим образом, т. к. это ваш шанс!

Для общения с холодным покупателем вам нужно

выполнить два важных действия:

1) Поприветствовать его, обратить на себя внимание и дать возможность осмотреться, привыкнуть к магазину.

2) Оставить в покое (на какое-то время)

Так как человеку ничего не надо, то самое главное, что вы можете сделать в такой ситуации – позволить ему почувствовать, что он не обязан сейчас ничего решать и выбирать. Большой удачей будет хотя бы просто разговорить такого покупателя. Если у вас завязался разговор, то у вас появляется шанс выявить его потребности и, возможно, что-то продать. Но ни в коем случае не предлагайте такому покупателю ничего раньше времени, потому, как только вы вместо разговора о нем, начинаете говорить о ваших товарах или супер акциях, то на этом ваш разговор с ним может и закончиться.

Работать с «холодными» покупателями сложнее всего. Обычно продавцы пытаются им что-то предложить, покупатели их «отшивают», и продавцы, обидевшись, не делают больше никаких попыток. Повремените с предложениями товаров и помощи, задавайте открытые вопросы, спросите мнение такого покупателя о чем-либо.

Первый шаг к результату с таким покупателем — это завязавшийся разговор. Ваш уровень успеха в общении с таким покупателем равен тому количеству информации, которую вам удалось выяснить в процессе общения с ним. Если вы не разговорили человека и ничего о нем не узнали, значит, у вас ничего не получилось. В будущем попробуйте быть более креативными и интересными собеседниками.

5. Будьте на одной волне с «Эмоциональными» покупателями

Эмоциональный покупатель примечателен тем, что его эмоции ярко выражены и часто меняются, а при общении с другими людьми такой покупатель ориентируется на эмоции в первую очередь. Активно делиться своими эмоциями и считывать эмоции других для него не менее важно, чем дышать.

Также, эмоциональный покупатель часто переходит на неформальное общение, может называть продавца на «ты», шутить, интересоваться вашим мнением не как продавца, а как человека. Такие люди склонны что-то рассказывать, делиться своими впечатлениями, иногда они могут быть чрезмерно разговорчивы, и продавец не может понять, как же направить этот разговорный поток в нужное русло, а покупателя в сторону кассы.

Главный секрет успеха в общении с эмоциональным видом покупателя заключается в том, чтобы точно определить (прочувствовать) его эмоции, сопереживать ему и настроиться на его волну. Если такой покупатель радуется, то сделайте ему приятное и порадуйтесь вместе с ним.

Если он переживает или расстроен, то поддержите его и также выразите сожаление (голосом, интонацией, выражением лица). Учитесь использовать язык эмоций и развивать свой эмоциональный интеллект. Чтобы продать что-то такому покупателю, необходимо показывать ему такие вещи или товары, с помощью которых вы сможете вызывать у него определенные эмоции.

Эмоциональному покупателю хочется быть ярким, оригинальным и не таким как все! Помогите ему в этом! И он будет готов платить за эмоциональную поддержку и особое отношение столько, сколько вы скажете!

6. Развейте сомнения «Недоверчивого» покупателя

Недоверчивый покупатель старается во всем увидеть минусы, найти слабые стороны товара и убедить вас, что он плохой. Другая форма проявления недоверчивого поведения заключается в том, что покупатель в каждом товаре видит какие-то проблемы или на ходу придумывает опасения, начинает в них верить и тем самым запугивает сам себя. Конечно, никто из нас не любит разочарований, но при любой покупке возможны как приятные, так и неприятные сюрпризы, это же всего лишь вещи, в конце концов.

Главная тактика работы с недоверчивым покупателем заключается в том, чтобы задавать уточняющие вопросы, глубже прояснить ситуацию и приводить такие аргументы, которые покупатель может проверить сам (прочитать состав изделия, зайти на сайт производителя, посмотреть отзывы и т. д.).

Но эта тактика сработает только в одном случае — если покупатель хоть немного начал доверять вам. Поэтому первоначально убедитесь в том, что доверие существует. (Можно предположить, что вам доверяют, когда вас слушают до конца, не перебивают, кивают, что-то спрашивают, заинтересованно смотрят вам в глаза

и при этом не держат руки на груди и не имеют скептического выражения лица.) Если подобных сигналов мало, тогда сосредоточьтесь на улучшении качества общения с покупателем. Проявите сильнее навыки установления раппорта, включите более явно активное слушание, добавьте подстройку по эмоциям, жестам, позе, и вот уже покупатель видит в вас самого себя и чувствует непреодолимое желание раскрыть перед вами душу! Цените это и используйте во благо, помогая покупателям стать более счастливыми и благодарными вам за это!

7. Покажите выгоду «Экономному» покупателю

Вы встречали когда-нибудь таких покупателей, которым все дорого? Или которые всегда выбирают самое дешевое? И пусть скупой платит дважды или трижды, их это не пугает, главное для них — быть уверенными в том, что они получили максимально возможное за минимальную цену. Но цена – понятие очень относительное. Например, в случае с покупкой автомобиля существует целый ряд параметров, связанных с ценой, таких как – стоимость самого автомобиля, стоимость обслуживания, стоимость расходных материалов, стоимость ремонта, стоимость страховки и т. д. Если человек покупает обувь, то опять же очень важно узнать о том, как он собирается ее использовать, куда ходить и в каких условиях, как он обычно ухаживает за обувью, как часто вынужден менять обувь? Исходя из этого, даже экономному покупателю можно показать выгоду более дорогой покупки.

Другая цель в работе с экономным покупателем может состоять в том, чтобы он приобрел сразу несколько позиций товара по самой выгодной цене. Или привел своего друга, и они вдвоем бы получили скидку за сумму покупки. Есть также определенные техники работы с возражениями, об этом мы поговорим чуть позже, а пока подумайте над тем, какие выгоды вы можете показать потенциальному экономному покупателю вашего товара в том случае, когда для него самое главное – цена! Например, поговорите с ним о более долгом сроке службы товара, что в итоге выгоднее, о товарах заменителях, о специальных акциях вашего магазина, о возможности заказа через сайт, о бонусах за рекомендации знакомым и т. д. Что может сделать для вас экономный покупатель такого, чтобы вы могли дать ему дополнительную скидку? Подумайте и согласуйте с руководством варианты.

8. Подтолкните к покупке «Нерешительного» покупателя

Сделайте это, а то он никогда себе ничего нового не купит. Такие покупатели могут определяться с покупкой годами, носить старые вещи, использовать Windows 95, ездить на автомобиле до тех пор, пока он не развалится, и смотреть в старый телевизор, который еще помнит Б. Ельцина. Есть такая категория людей, которым принятие решений дается очень трудно. В детстве за них все решает мама, потом жена (или муж), а если они приходят в магазин одни, тогда все пропало. Очень часто бывает так, что продавец видит реальную проблему человека, знает, как ее решить, уверен на 100 % в том, что покупатель ему потом еще десять раз спасибо скажет, но лишь немного дополнительных усилий и терпения не хватает такому продавцу для того, чтобы в его жизни стало на одного благодарного покупателя больше! Если уверены – не отпускайте людей несчастными из магазина, без покупки, которая будет радовать их долгое время. Найдите дополнительные слова и аргументы, чтобы подтолкнуть «Нерешительного» покупателя.

9. Успокойте и поддержите «Раздраженного» покупателя

Вы думаете, что такой покупатель специально так себя ведет, чтобы вам досадить? Если вы видите подобное поведение – знайте, этому человеку сейчас не очень хорошо. Мало того, что он плохо умеет управлять своими эмоциями и от этого каждый день страдает, так еще и сейчас он нашел в вашем магазине что-то такое, что стало последней каплей, переполнившей его (ее) чащу терпения!

Но такие покупатели очень важны! Если вы исправите то, что его так раздражает (отсутствие ценника, перепутаны размеры, долгое время ожидания на кассе и любая другая из миллиона возможных причин), то привлекательность вашего магазина для других покупателей, а значит, и ваши продажи — обязательно вырастут!

Самое главное – уделите такому покупателю внимание, выразите сопереживание, покажите, что вы готовы решать проблему прямо сейчас, и спокойно обсудите возможные варианты решения! А еще прочитайте прекрасную книгу, которая называется «Жалоба как подарок», и вы узнаете о том, как справиться с любым недовольством клиента! Нет времени на чтение? Тогда пройдите обучение на тренинге по управлению конфликтами (а заодно и тренинги по скорочтению и тайм-менеджменту!). Лучше один раз научиться, чем всю жизнь страдать из-за раздражения других людей. Keep calm and study hard!

Только от вас зависит в кого превратится раздраженный покупатель – в очередную проблему или в финансовую возможность. Никто не любит зря тратить свои нервные клетки, но если вы нашли способ успокоить покупателя, но у него довольно быстро возвращается желание за что-нибудь заплатить!

10. Определяйте и используйте ведущий канал восприятия покупателя

Как известно, все мы познаем мир с помощью наших органов чувств и получаем основные сигналы через зрение, слух и ощущения. Психологические эксперименты известных психологов доказали, что у каждого человека есть наиболее привычный способ воспринимать информацию, и в зависимости от этого у него сильнее выражен тот или иной канал восприятия. Если это зрение, то это визуальный канал, слух – аудиальный канал, ощущение – кинестетический канал.

Отсюда три вида людей – Визуалы, Аудиалы и Кинестетики. Визуалам важны образы, картинки, красивые буклеты и яркие краски. Аудиалам важно услышать что-то новое, важен тембр голоса, интонации и четкие ответы. Для кинестетика самое главное – что-то потрогать, взять в руки, ощутить, сесть за руль, попробовать на вкус, почувствовать вес украшения в руке и ощутить кончиками пальцев соприкосновение со стразиками или с резьбой фирменного инструмента. Чтобы определить, к какому виду относится покупатель, обращайте внимание на его поведение (смотрит, слушает или трогает) и на те слова, которые он чаще всего произносит.

Давайте рассмотрим несколько примеров того, как продавец может использовать присоединение к ведущему каналу восприятия покупателя:

Пример 1.

Покупатель: Я хотела бы посмотреть какой-нибудь яркий чехол для мобильного телефона. Так, чтобы он выглядел красиво и оригинально! (Покупатель – Визуал. Слова-индикаторы: посмотреть, яркий, выглядел красиво.)

Продавец: Отлично, давайте я покажу вам пару новинок! Вот эти варианты смотрятся очень стильно. Обратите внимание, это натуральная кожа. (Слова-индикаторы для подстройки к покупателю: покажу вам, смотрятся, обратите внимание.)

Пример 2.

Покупатель: Добрый день. Скажите, где у вас ремни для брюк? Я слышал, у вас большой выбор.

(Покупатель – Аудиал. Слова-индикаторы: скажите, слышал.)

Продавец: Да, многие так говорят! Давайте обсудим, какой ремень вам нужен. Что скажете об этих вариантах? (Слова-индикаторы для подстройки к покупателю: говорят, обсудит, что скажете.)

Пример 3.

Покупатель: Я чувствую, что мне придется взять еще и перчатки. Они такие мягкие и удобные.

(Покупатель – Кинестетик. Слова-индикаторы: чувствую, взять, мягкие, удобные.)

Продавец: Они действительно очень приятные и будут согревать вас в любые холода. Потрогайте материал с обратной стороны. Это специальный утеплитель из шерсти молодого верблюда альбиноса. (Слова-индикаторы для подстройки к покупателю: приятные, согревать, потрогайте, утеплитель, верблюд-альбинос.J)

Для точного определения ведущего канала восприятия вам нужно заметить, как минимум несколько подтверждений того, какой ведущий канал восприятия использует покупатель.

Дальше все просто: вы начинаете общаться с покупателем в том же канале восприятия (показывать, рассказывать или давать потрогать), покупатель чувствует, что вы понимаете его как никто другой, и его желание совершить у вас покупку возрастает многократно.

Конечно, это не значит, что если вы сделали все правильно, то покупатель гарантированно скупит у вас полмагазина. Но при прочих равных условиях, а также при эффективной презентации товара, вероятность совершения покупки многократно вырастет. Попробуйте сами!

11. Уделяйте равное внимание нескольким покупателям

Когда в магазин приходит несколько покупателей, к примеру, муж с женой или два друга, или несколько знакомых людей, то они довольно сильно зависят от мнения друг друга. Если девушка хочет выбрать новое платье, а рядом с ней находится ее подруга, то этой самой подруге выпадает роль эксперта, который поддерживает девушку в принятии решения. Или приходит в автосалон семейная пара выбирать автомобиль, и если продавец общается только с мужем, так как видит, что тот разбирается в моделях, то жена почувствует себя брошенной, обделенной вниманием, и найдет потом способ отговорить супруга от покупки в этом дилерском центре.

При работе с несколькими покупателями ваша задача как продавца заключается в том, чтобы уделять примерно равное внимание всем участникам процесса. Одному человеку задаете вопросы, при этом киваете его другу, а также спрашиваете мнение стоящей рядом его любимой тещи! Тогда покупатели видят, что вы уважительно относитесь ко всем, правильно понимаете их семейную иерархию, быстро ориентируетесь в том, кто на самом деле принимает решение о покупке, и кто распоряжается деньгами.

Верхом мастерства является способность, разговаривая с одним покупателем, вовлечь в разговор и других, которые находятся рядом. Если момент подходящий, и вы обсуждаете не личные вопросы покупателя, а даете общую информацию о товаре, которая может быть одинаково интересна всем, тогда включайте актерские навыки, улыбку чуть шире, голос чуть громче, знаки внимания окружающим, и вот уже весь магазин стоит и смотрит на то, как увлекательно вы рассказываете о новом виде моторного масла, которое только вчера получили от вашего поставщика.

Самое интересное, когда покупатели, благодаря вам, начинают общаться друг с другом, завязывается дискуссия, и при этом вы всю эту команду постепенно подводите к кассе, и они один за другим начинают покупать то, что с таким интересом только что обсуждали.

Источник: https://appleup.ru/4-tipa-pokupatelej/

Составьте портрет идеального менеджера по продажам

Первое, что нужно сделать, – это составить портрет продавца, идеального с точки зрения Вашей компании. Часто руководители обращают внимание на несущественные характеристики, а на важные закрывают глаза. Одна из распространенных ошибок, по моим наблюдениям, – это найм опытных продавцов без учета специфики и «длины» сделок, которые они ранее заключали.

Обращайте внимание, какие продажи, «длинные» или «короткие», умеет делать кандидат. Поясню на двух примерах.

1. Некоторое время назад к нам пришел менеджер, который до этого работал в крупной компании, продающей системы безопасности. Цикл продаж там был длинный, и обязанности менеджеров сводились к консультациям клиентов, поддержанию с ними контактов и сопровождению сделок. Попав к нам, продавец испытывал сильный дискомфорт: ему тяжело давались «короткие» продажи, когда результата нужно добиться в течение одного-двух разговоров с клиентом. В итоге пришлось перевести сотрудника на другую должность, не имеющую отношения к продажам. Иначе мы бы просто потеряли этого специалиста.

2. Я знал хорошего продавца, работавшего в торговом зале, – он умел произвести первое впечатление, найти общий язык с клиентом, убедить приобрести сопутствующие товары и пр. Затем его переманила b2b-компания, занимавшаяся оптовыми продажами. В новой сфере менеджер потерялся: ему не хватало терпения доводить сделки до конца, потому что он привык закрывать их быстро, а здесь требовалось вести долгую подготовительную работу. В итоге он уволился.

Не обращайте внимание на формальные характеристики: пол и возраст. Мой опыт показывает, что нет прямой связи между полом, возрастом и способностью успешно продавать. Конечно, есть исключения, например, молодежную одежду должны продавать молодые люди, но в целом хороший продавец – это скорее склад характера. Вот показательный пример.

Некоторое время назад мы помогали двум мебельным фабрикам наладить продажи. Одна выставила возрастное ограничение до 35 лет, вторая предпочла этого не делать. Спустя какое-то время оказалось, что лучшие результаты по продажам показывают на второй фабрике две женщины предпенсионного возраста. Если Вы продаете товары премиум-класса, то ограничение ввести можно, но не на пол и возраст, а скорее на внешний вид и манеры, соответствующие классу продукции.

Как должен выглядеть портрет идеального продавца. Учитывая ошибки, описанные выше, при составлении портрета нужно исходить из следующих предпосылок:

  • в каком сегменте работает компания (b2b или b2c);
  • что продает;
  • длительность цикла продаж;
  • средняя сумма сделки;
  • функции продавцов, в том числе наличие командировок, обязанность сопровождать заключенные сделки и пр.;
  • каких результатов должна добиться компания через определенное время.

Эти пункты нужно обсудить с кандидатами при приеме на работу и убедиться, что у них есть соответствующие навыки.

Определите критерии оценки кандидатов на должность продавца

Я много занимаюсь спортом и симпатизирую людям, ведущим активный образ жизни. Какое-то время назад принял на работу хоккеиста. Так как парень достиг уровня мастера спорта, я был уверен, что эта закалка поможет ему, как и мне, добиться успеха в продажах. Однако он не справился и через некоторое время ушел. Другой кандидат, окончивший школу с золотой медалью, а институт с красным дипломом, тоже казался перспективным продавцом, но и у него не получилось. С годами я пришел к выводу, что на собеседовании нужно выяснять способность человека добиваться результатов, а не просто выполнять какие-то операции. К сожалению, из резюме этого не узнаешь – там указывают только предыдущие места работы, должность, обязанности, а вот о результатах и достижениях написать забывают. Поэтому, чтобы составить представление о кандидате, я стал использовать свои критерии.

«Быть», «делать» или «иметь». Обычно на собеседовании руководители уделяют внимание только двум критериям: «быть» (кто кандидат по профессии, по должности и пр.) и «делать» (что он делал, какие функции выполнял). Однако, по-моему, этого недостаточно для оценки. Прогнозировать, каких результатов сможет добиться кандидат, мне помогает третий критерий оценки – «иметь». По сути, это оценка количественных показателей предыдущей деятельности. Вот какие вопросы я задаю кандидатам:

  • Какая у Вас была средняя продажа?
  • Какой был средний чек?
  • Сколько Вы проработали в компании?
  • На каком месте по продажам Вы находились среди других менеджеров? (Если слышу в ответ что-то вроде «мы все были одна команда», «я никогда об этом не задумывался», «я не смотрел рейтинги» и т. п., то делаю вывод: кандидат что-то не договаривает – хороший менеджер всегда в курсе, кто сколько продает, и, конечно, знает, сколько реализует он сам.)
  • Какая у Вас была самая большая сделка? (Чем быстрее ответит кандидат, тем лучше: продуктивные люди помнят свою первую или самую большую сделку, причем до мельчайших подробностей.)

Наличие кредитов. Я заметил, что финансовые проблемы сотрудника постепенно становятся проблемами руководителя, потому что голова первого всегда занята жизненными обстоятельствами, а не работой. Поэтому на собеседовании я обязательно интересуюсь семейным и финансовым положением кандидата: своя или съемная у него квартира, есть ли кредиты, женат (замужем) или в поиске и пр. Чем меньше у человека проблем, тем проще ему концентрироваться на работе. Причем прочное семейное положение – для меня хороший показатель, так как на практике это чаще добавляет сотруднику стабильности в работе.

«Продай мне ручку». Этим методом пользуются на собеседовании многие, но у меня свой подход. Обычно руководители обращают внимание на то, умеет ли кандидат выяснить потребности клиента, соблюдает ли шаги продаж и т. д. Я же оцениваю прежде всего саму готовность продавать – менеджер должен быть азартным, решительным, по-хорошему наглым и всегда готовым к игре. Если на предложение продать мне ручку соискатель отвечает: «Ой, Вы знаете, ручку я не могу, я привык продавать дорогое оборудование», – это плохой признак. Я сразу представляю, как этот человек будет объяснять мне в будущем, почему план продаж нереален и т. п. Поэтому не беру его на работу.

Обучайте менеджеров по продажам

Хороший продавец обязан уметь не только красиво рассказывать о продуктах компании, но и взаимодействовать с покупателями: знать, как именно преподнести товар покупателю, о чем его спрашивать, что отвечать на возражения и даже когда и как делать комплименты и употреблять нецензурную лексику.

Стажерский корпус. В нашей компании действует специальная двухнедельная программа вхождения сотрудников отдела продаж в должность – стажерский корпус. В отличие от стажировки, когда новичок сразу пробует себя в работе, наш подход предусматривает, кроме знакомства с продуктом, освоение технологии продаж и выполнение разнообразных заданий (между собой мы даже называем стажеров «менеджерами по непонятным вопросам»). Программа подготовки затрагивает все навыки, которые понадобятся менеджеру в будущем, и включает, например, следующие простые задания.

  • Обзвонить 100 компаний и уточнить их контактные данные. При этом я смотрю, выполняет ли стажер подобные задания с готовностью или саботирует их, считая слишком примитивными для своего уровня. Также анализирую, как новичок общается с клиентами и насколько быстро все делает.
  • Изучить специфическую терминологию. В нашей компании разработан внутренний глоссарий терминов. Проверяет знания новичка руководитель, ответственный за стажерский корпус. Как только он убедился, что стажер понимает значение каждого термина, – проверка пройдена.
  • Подготовиться к встрече с партнером или клиентом: переговоры провожу я, но все необходимые материалы (данные о нашей компании и информацию о городе, куда я лечу) подбирает стажер. Это упражнение дает сотруднику полное представление о том, как готовиться к переговорам.
  • Внести данные в систему «1С» (что включает в себя проверку знания программы, если человек заявлял об этом на собеседовании).

Оплата работы стажера во время обучения достаточно скромная – примерно 3,5 тыс. руб., но мы предупреждаем об этом на собеседовании.

Обмен опытом между продавцами. Чтобы менеджеры совершенствовали свои умения, полезно фиксировать все их достижения в виде фото, видео, аудио и текстов с описанием лучших практик. Например, это может быть показательный звонок лучшего продавца потенциальному клиенту, в котором сотрудник применяет основные техники продаж. Важно, чтобы это были именно Ваши наработки – велик соблазн перенимать опыт других компаний, но на своих примерах учиться эффективнее, так как это можно применить в Вашем бизнесе.

Держите отдел продаж в постоянном тонусе

Когда мы нанимаем продавца, то сразу обозначаем критерии его эффективности. В первую очередь это определенный объем продаж. Однако, если я беру менеджера в отдел развития, одним из критериев его эффективности будет такой показатель, как «количество новых клиентов, сделавших первую покупку нашего продукта». Данные продаж фиксируются в программе «1С» (это делает ассистент бухгалтера), и на их основе мы еженедельно составляем интерактивные графики эффективности, которые демонстрируются на большом плазменном экране. Я заметил, что после введения этой системы мотивация продавцов значительно возросла. Каждый видит результат своей работы за неделю и знает, что его видят и коллеги. Для меня было настоящим откровением узнать, что это подстегивает продавцов работать эффективней. Вот какие еще действия помогают держать их в тонусе (см. также Как взбодрить менеджеров и одновременно выявить лучших).

Еженедельный контроль вместо ежемесячного. Мы подводим итоги индивидуальных продаж, сравниваем показатели и корректируем планы еженедельно на общем собрании. Если осуществлять контроль реже, например раз в месяц, то первые две недели все находятся в расслабленном состоянии, успокаивая себя мыслью, что «еще успеем». Следовательно, продавцы активно работают только вторые две недели, а этого часто оказывается недостаточно для достижения нужных результатов. Еженедельный контроль позволяет вносить необходимые коррективы в план продаж на следующую неделю, если текущий план был не выполнен или, напротив, перевыполнен. Таким образом, каждую неделю для отдела продаж делается искусственная перезагрузка, и продавцы начинают новый цикл, что на практике достаточно комфортно в эмоциональном плане.

Атмосфера азарта. Чтобы команда работала с азартом, директору важно использовать в управлении элементы игры, потому что в условиях однообразной деятельности добиваться больших результатов очень сложно. Например, когда наша компания проводит конференцию или открытый семинар, мы организуем своими силами продажи билетов. Тот, кто продаст первый билет, или самое большое количество, или продаст билетов на самую большую сумму, получает ценные подарки или специальный финансовый бонус. Поводов разыграть призы можно придумать сколько угодно в любом виде бизнеса.

Кооперация внутри команды вместо конкуренции. Конкуренция вредна тем, что смещает фокус внимания с командного результата на личные достижения. Чтобы этого не происходило, наша система мотивации менеджеров включает поощрение, как за личный, так и за общий результат. Все продавцы работают в команде: если напарник не дотянет до нужных показателей, план отдела, возможно, будет провален, а значит, недельной премии лишаются все. Такая схема стимулирует помогать друг другу.

Командный дух также подогревают соревнования по объемам продаж: к примеру, можно поделить сотрудников отдела продаж на небольшие команды, а в конце месяца подвести итоги и выдать победителям подарки. Отмечу, что призы обязательно должны быть значимыми. Например, в своей компании я специально выясняю пожелания сотрудников: кому-то нужен новый телефон, кто-то мечтает прыгнуть с парашютом, кто-то пойти в фитнес-клуб, а кто-то пройти курсы английского языка и т. п. Не следует поощрять персонал продукцией компании – как показывает практика, это очень слабый стимул. Мы опросили около 100 сотрудников разных компаний и выяснили, что далеко не все хотят в качестве подарка получить то, что они круглосуточно продают.

Как взбодрить менеджеров и одновременно выявить лучших

Предложите менеджерам по продажам спонтанно «поработать в полях». Например, в одной компании сотрудников службы продаж холдинга вывезли в торгово-развлекательный центр города. Каждому дали по шесть воздушных шариков на красивой веревочке и попросили продать их за 40 минут посетителям ТРЦ. Конечно, прежде всего был важен результат: продал менеджер все шарики за установленное время или нет. Но члены жюри наблюдали еще и за тем, как сотрудник выстраивает процесс продажи. Например, плюс ставили тем, кто предлагал шарики взрослым с детьми и влюбленным парам. Это говорило о том, что специалист умеет выбирать целевую аудиторию. Если он подходил к одиноким посетителям, то получал минус. Ведь, предлагая шарики группе людей, можно было продать больше. И наконец, важно было подметить, как ведет себя менеджер по продажам, если он выполнил задачу раньше времени. Повышенный балл получал тот, кто подходил и просил дать ему еще шарики. Можно предположить, что сотрудник трудолюбив и не будет сидеть сложа руки, выполнив план. Ведь план можно и перевыполнить!

Обеспечьте правильное взаимодействие продавцов с другими отделами

Хорошие рабочие отношения должны быть выстроены в первую очередь с отделом продвижения и маркетинга. Некоторые директора объединяют продавцов и продвиженцев в одну службу, но я не рекомендую так поступать, поскольку показатели этих отделов различны. Цель маркетинга – сделать широко известным что-либо, привлечь внимание потенциальных клиентов. Задача отдела продаж – реализовать максимальное число продукции максимальному числу клиентов. Вам важно добиться, чтобы отделы продаж и продвижения регулярно давали друг другу обратную связь о том, например, какое продвижение лучше сработало, какие особенности клиентов следует использовать при общении. Часто бывает, что отделы маркетинга и продаж варятся в собственном соку и не хотят делиться наработками и идеями.

Помимо маркетинга, отделу продаж нужно выстроить хорошие отношения с бухгалтерией и подразделением логистики. Для этого я рекомендую собрать руководителей всех этих отделов и на уровне регламента прописать нормы и правила взаимодействия. Например, если в бухгалтерию поступают денежные средства от клиентов, она должна оповещать об этом отдел продаж, а не работать по принципу «если надо, сами придут и спросят». И наоборот, если у отдела продаж есть информация о задержках в платежах, им следует оповещать бухгалтерию заранее.

Источник: http://consult-dnd.com.ua/stati1/article_post/pravila-kotorye-pomogut-vam-sozdat-luchshuyu-komandu-menedzherov-po-prodazham

Портрет идеального менеджера по продажам (инфографика)

Каким должен быть идеальный менеджер по продажам. Какие 20 качеств, навыков и умений делают из обычного продавца гуру продаж. Как найти лучшего менеджера по продажам?

Каждый владелец бизнеса или руководитель отдела продаж мечтает о том, чтоб в его команде работали только лучшие продавцы. Я решил упростить задачу HR-специалистам и выбрал 20 ключевых компетенций, качеств, навыков и умений, которые сочетает в себе собирательный образ идеального менеджера по продажам.

Давайте подробнее разбираться в том, какие качества, навыки и умения отличают рядового менеджера по продажам от акулы:

Грамотная устная и письменная речь

Менеджер по продажам обязан быть грамотным. С безграмотным сейлзом ни один уважающий себя руководитель не будет вести диалог. Я выделяю этот пункт отдельно, так как часто замечаю за менеджерами по продажам подобные косяки. За ошибки можно только казнить, нельзя помиловать.

Любовь к деньгам и желание их зарабатывать

Хороший менеджер по продажам не может не любить деньги. Этот человек ежедневно занимается обменом денег на ценность (товар или услугу), потому он буквально обязан их обожать! Альтруистов в этой профессии крайне мало, но они иногда встречаются. А на тему нематериальной мотивации продавцов есть отдельная статья.

Красноречие и обаяние

Плохой продавец — молчаливый продавец, потому в этом человеке должны быть хотя бы задатки будущего Демосфена. Менеджер по продажам должен говорить так, чтоб его хотели слушать все, независимо от пола, расы или религиозной принадлежности. Он должен уметь вкусно и в красках подать то, что продает.

Знание продукта и вера в него

Сейлз должен разбираться в своем товаре на 101%. И именно отсутствие системы обучения менеджеров по продажам продукту отличает образный McDonalds от любого среднестатистического кафе. А отсутствие веры в то, что гамбургер вкуснее шаурмы убъет вообще любые продажи. Об этом будет написан еще не один материал.

Оптимизм как свойство личности

Работа менеджера по продажам напрямую связана с ежедневными отказами. Те, кто видит стакан наполовину пустым начинают психологически ломаться, теряют мотивацию, а в худшем случае, своим кислым видом распугивают покупателей. Идеальный менеджер по продажам — оптимист по определению, даже если сегодня хуже, чем вчера.

Умение слушать

Идеальный сейлз должен слушать ответы на свои правильные вопросы, а не бесперебойно вычитывать свой скрипт или монолог. Железное правило «70 на 30» (больше слушаем, меньше говорим) работает безотказно. Это не отменяет красноречие, но оно должно появляться на арене тогда, когда все уже услышано.

Рекомендую ознакомиться: Как побороть страх холодных звонков

Умение слышать

А это уже история о том, как из услышанного сделать правильные выводы. К сожалению, умение слушать не всегда равно умению слышать. Услышать то, что нужно — ключ от квартиры, где деньги лежат. Толковый менеджер по продажам вычленит все необходимое из общего массива информации и сделает правильные выводы.

Инициативность

Отличный сейлз — товарищ проактивный и его правильная инициатива наказуема только бонусами от продаж. Эта тема напрямую связана с темой up-sell и cross-sell. Это тот случай, когда шел за сапогами, а тебе помогли купить дрон, боброческу, китайский айфон и набор для заточки ножей. И все это в одном магазине.

Способность работать в команде

Бизнес — командный вид спорта и даже несмотря на то, что сейлз, по своей сути, является нападающим вашей сборной, он не может отстраниться от оборонительных действий. Проще говоря, продать то, что не может сделать (создать, построить) команда не представляется возможным. Один в поле не воин.

Нацеленность на результат

Менеджер по продажам должен давать результат, а не создавать видимость работы. Чаще всего это сводится к количеству денег в кассе. Хороший сейлз видит впереди не только этот самый результат, а и всю цепочку действий, которая к нему приводит. Именно с этой установкой и связан следующий пункт.

Системность

Результат дает цепочка правильных действий, которая без системы превращается в хаос. Отсутствие четкой системы в работе менеджера по продажам приводит к бестолковому переливанию из пустого в порожнее. Конечно, он должен быть предрасположен к системности или хотя бы уважать ее как явление в природе.

Рекомендую почитать: 25 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Умение принимать решения и нести за них ответственность

Менеджер по продажам должен, как минимум, не избегать ответственности. С безответственными людьми вообще сложно работать, а сейлз часто выступает «лицом» компании в глазах клиента. Не бояться принимать решения и нести за них ответственность — важное качество для сейлза.

Высокая скорость мышления

Сейлз должен думать очень быстро. Как правило, такие люди достаточно харизматичны, что в этой профессии очень важно. Менеджер по продажам регулярно работает с возражениями и неудобными вопросами, потому ему часто приходится подбирать правильные ответы в критически сжатые сроки, на лету.

Готовность и способность к обучению

Достаточно важный пункт, ведь есть сейлзы с четким убеждением «я знаю все» и люди, которые по разным причинам не хотят узнавать ничего нового. Хороший менеджер по продажам не может не учиться, обработка одних только новых возражений чего стоит. Профессиональную литературу тоже никто еще не отменял. Век живи, век учись.

Эрудированность

Никто не обязывает менеджера по продажам зубрить энциклопедии, но с умным человеком говорить всегда приятнее. Этот момент особенно важен в длинных продажах, где сейлз сначала продает себя, а потом товар или услугу. У хорошего сейлза должен быть широкий кругозор.

Советую почитать: Как правильно начать телефонный разговор. Эффект приветствия

Умение читать между строк

Менеджер по продажам должен улавливать невербальные сигналы и действительно «читать между строк», ведь люди часто говорят одно, а делают совершенно другое. Понять, правильно трактовать знаки, просчитать на три шага вперед — вот что отличает хорошего сейлза от рядового менеджера по продажам.

Стрессоустойчивость

Работа с людьми — это всегда стресс, даже если менеджер по продажам их очень любит. И если принимать все рабочие нюансы близко к сердцу, то можно легко загреметь в больницу. Стрессустойчивость (местами даже граничащая с пофигизмом) является защитным барьером, который поможет менеджеру по продажам банально оставаться в строю.

Тематический юмор: Как создать лучший отдел продаж, если ты кот

Целеустремленность

Толковый менеджер по продажам обладает способностью помнить о намеченных планах и не забывать о целях и задачах, которые перед ним поставлены. Он должен уметь ставить цели и придерживаться плана их достижения. Бесцельные телодвижения порождают хаос, который способствует отсутствию результата.

Чувство такта

Беспардонные, а местами даже наглые, менеджеры по продажам не нравятся никому. Наличие чувства такта позволяет сейлзу предлагать то, что решает проблему тогда, когда это необходимо. Не стоит путать чувство такта с «агрессивными» продажами — здравый напор еще никто не отменял.

Честность

Это покажется странным, но менеджер по продажам должен быть честным. Пойманный на вранье сейлз может создать проблемы не только себе, а и компании, в которой он работает. Репутационные риски, связанные с ложными обещаниями или прямым обманом менеджера по продажам, могут стоить предприятию слишком дорого.

И не забудьте ознакомиться с тем, как найти отличного менеджера по продажам на голый процент!

Источник: https://lklimenko.com/job/sales/portret-idealnogo-menedzhera-po-prodazham-infografika.html

Психология продаж по психотипам

Главный секрет успешных продаж – это компетентный, уверенный и доброжелательный продавец.

Даже при наличии отличного качественного товара неграмотный консультант способен упустить большую часть потенциальных покупателей.

Поэтому, прежде всего, при низком уровне сбыта следует обратить внимание на продавцов. Не стоит думать, что всевозможные обучающие тренинги и курсы –пустая трата времени и денег. Эффективные продажи – это целая наука. Необходим серьезный багаж знаний о том, как правильно продемонстрировать продукт и убедить клиента в его необходимости.

Основная проблема продавца – неумение говорить. Особенно в том случае, когда этому сопутствует расплывчатое представление о товаре и незнание его свойств. Продавец должен убедительно ответить на любой вопрос покупателя.

В торговле скромность –неуместное качество! Но и быть излишне навязчивым и бесконечно расхваливать товар тоже не следует, так как это может только отпугнуть.

Будет просто отлично, если продавец разбирается не только в ассортименте, но и в основных психотипах покупателей, так как к каждому из них нужен индивидуальный подход.

Выделяют 5 основных психотипов:

  1. Гипертим.

Внешне это уверенный, хорошо одетый клиент «при деньгах». Чаще всего появляется не один, а в сопровождении так называемой «свиты». Бывает высокомерен или даже груб.

Такому человеку важно предлагать только самый качественный и эксклюзивный товар, подчеркивая, что его могут позволить себе далеко не все. Делайте комплименты, при этом не реагируя на резкость.

  1. Эпилептоид.

Это сдержанные и крайне недоверчивые покупатели. Задают множество вопросов, но при этом часто уходят без покупки. Очень придирчивы.

Необходимо быть терпеливым и подробно ответить на все вопросы. Показать все преимущества и выгоды товара. Убедить клиента, что этот товар по такой низкой цене он может приобрести только здесь и сейчас!

  1. Истероид.

Эксцентричная или даже эпатажная внешность. Излишняя эмоциональность. С удовольствием будет общаться с продавцами, чтобы показать свою оригинальность, осведомленность в товаре и финансовые возможности.

В большинстве случаев именно эти клиенты приобретают необычные новинки, часто даже за очень высокую цену. Расстаться с деньгами ему легко, поэтому просто попытайтесь создать комфортное общение и демонстрируйте самые яркие модели. Упоминайте, что этот товар могут по достоинству оценить только настоящие эстеты.

  1. Шизоид.

Одет неброско, но достаточно интересно и со вкусом. Спокойный и невозмутимый. Этот тип не любит концентрировать на себе внимание.Считает, что продавец может «впарить» ему ненужный или некачественный товар, поэтому на общение идет неохотно. Предпочитает магазины самообслуживания.

Что делать? Просто не мешайте и сохраняйте дистанцию. Попытайтесь создать приветливую атмосферу. Можно ненавязчиво подвести к нужной витрине, но выбрать товар он должен только сам.

  1. Астеник.

Застенчив, боязлив и немногословен. Не будет возмущаться, даже если приобретет явный брак. Общаться стесняется и стремится как можно быстрее сделать покупку и уйти.

Главное – не напугайте. Спокойно предлагайте товар и покажите все преимущества. Убедите, что он точно не ошибется и это будет очень удачная покупка! Ему важны мнения других, поэтому скажите, что ее точно оценят все знакомые и друзья.

Как и покупателям, продавцам характерны те же самые психотипы. Лучший вариант, если психотип продавца и покупателя совпадают и они находятся «на одной волне». Поэтому так важно вовремя «распознать» клиента и приспособиться к нему.

Хороший продавец также обязательно должен уметь:

  1. Концентрировать все внимание на плюсах товара, при этом скрывая минусы. Но помните, что нужно быть максимально честным. Если покупатель заподозрит вас во лжи, то в магазин он больше не вернется.
  2. Владеть собой и выдерживать психологические удары. Ни в коем случае не реагировать бурно на хамство и возражения покупателя, а также адекватно воспринимать отказы.
  3. Контролировать свою настойчивость. Если покупатель увидит, что для вас главное – продать, у него тут же включится внутреннее сопротивление.
  4. Добиваться расположения и доверия клиента как можно быстрее. Очень важно умение слушать!
  5. Создавать позитивное настроение и приятные ассоциации с товаром.
  6. Учиться новому и относиться к торговле как к искусству. О товаре нужно рассказывать так, как о собственных увлечениях.

Если покупатель сомневается, то есть несколько проверенных способов повлиять на его решение:

  1. «У нас самые низкие цены в городе». Любой покупатель стремится сэкономить – всегда помните об этом.
  2. «Этот товар к сожалению уже заказан. Но если за ним не придут в течение 15 минут, то бронь снимается». Создайте видимость высокого спроса, а потом порадуйтесь вместе с клиентом его удаче.
  3. «Я сам давно пользуюсь этой вещью и очень доволен». Нет ничего лучше реального положительного отзыва от первого лица.
  4. «Пусть этот товар побудет у Вас до завтрашнего дня. Если что, Вы сможете его вернуть». Любому человеку присуще чувство собственности. Если товар попал к нему домой, то вернуть обратно он его уже вряд ли захочет, особенно если вещь действительно первоклассная.
  5. «Эта вещь изготовлена из экологически чистых материалов». Сейчас во время острых проблем в сфере экологии на подобные товары настоящий бум. Ценность всего, к чему можно применить словосочетание «экологически чистый», возрастает в глазах покупателя в несколько раз.
  6. «Эту вещь не все могут себе позволить». Дайте человеку почувствовать, что он может иметь то, что не могут иметь другие.
  7. «У нас последний день скидок на эту модель». Волшебное слово «Скидки!» действительно способнотворить чудеса. Обязательно разработайте собственную скидочную систему.
  8. «Эта вещь лучше». Сравнивайте несколько товаров, представляя один из них в более выгодном свете.
  9. «Эту вещь недавно купил сам…». Используйте авторитет известных личностей.
  10. «Это абсолютная новинка. Привезли буквально сегодня». Любому человеку нравится быть первым.
  11. «Это инновационная формула…». Говорите яркими фразами и используйте незнакомые, но красивые названия.
  12. «Посмотрите на товар в действии». Нужно обязательно продемонстрировать на практике все преимущества и возможности изделия.
  13. «На товар действует гарантия». Так человек чувствует себя защищенным от финансовых потерь.

Помните главное правило: чтобы что-то продать, нужно убедить клиента в несомненной выгоде этой покупки. Либо покупатель получает вещь за самую низкую цену, которая только возможна (практически по себестоимости), либо «зарабатывает» на ней деньги в виде купонов или бонусов.

И не забывайте про улыбку!

Что касается компании Лесма, Вы всегда можете рассчитывать на информационную поддержку наших менеджеров. Спросите у них поподробнее о группировке товаров, как лучше предлагать арки и порталы. Какие преимущества можно использовать при предложении товара покупателям с разными психотипами.

Любому покупателю приятно, когда с ним общается профессионал. Станьте экспертом в продукции Лесма. Мы Вам в этом поможем.

Источник: https://arkilesma.ru/blog/psixologiya-prodazh/psixologiya-prodazh-po-psixotipam/

Глава 4

Психологические типы клиентов

Люди часто не понимают друг друга, потому что возводят стены, а не строят мосты.

Неизвестный автор

Данная глава повествует о том, насколько по-разному люди воспринимают одни и те же факты, и том, как научиться верно определять психологические особенности и ключевые ценности ваших клиентов.

Как и в любом искусстве, в продажах существует масса нюансов. Одна из важных целей, которую я ставлю на каждом бизнесе-тренинге, связана с увеличением нормы результативности переговоров участников тренинга.

Так, например, до сих пор вы добиваетесь необходимого вам результата в двух случаях из десяти. Наша с вами задача заключается в том, чтобы вывести вашу результативность в переговорах с клиентами на качественно новый уровень и сделать так, чтобы вы увеличили свою продуктивность в 2, 3 и даже 4 раза.

Если вы можете достигать целей в переговорах в 1–3 случаях из десяти, скорее всего, вы умеете общаться только с одним из четырех психологических типов людей. Вам понятен этот психотип, и вы, скорее всего, тоже принадлежите к нему. Именно поэтому вам значительно проще настроиться на одну волну с такими людьми.

Определить психотип сравнительно несложно. Проблема в другом: как это делать быстро, буквально в первые минуты переговоров, для того чтобы понять, какой стиль поведения избрать и какие аргументы приводить.

Подобно замкам, люди открываются не всеми ключами, в связи с этим имеет смысл знать, какие ключи подходят каждому из четырех психологических типов клиентов, поскольку нет никакого смысла открывать ключом от ригельного замка замок сувальдный и наоборот. Результата не будет. Вы повредите либо замок, либо ключ, либо вступите в конфликт, который помешает вам создать взаимовыгодные договоренности с вашим клиентом.

Итак, что мы можем увидеть в человеке в первые 30 секунд общения? Что может в его поведении помочь нам квалифицировать его психологические особенности, оценить психотип?

На тренингах часто можно услышать, что в первые секунды мы можем определить пол, возраст, вес, опрятность партнера, но часто дальше этого дело не идет. Приходится спрашивать: что еще нам демонстрирует человек в начале общения?

Итак, ваш партнер входит: что его выделяет и отличает от окружающих? Первое, что мы можем увидеть, – это его манеру держаться: насколько он уверен, прямо ли держит спину, как себя чувствует в незнакомой обстановке. Насколько уверенны его движения, не ждет ли он чьего-то одобрения, разрешения на какие-либо действия. Действует он прямо или с оглядкой и т. д.

Однако далее нас ждет сюрприз: уверенность не всегда означает коммуникабельность партнера, его доброжелательность или элементарное желание установить с вами контакт. Мы можем видеть, что некоторые переговорщики склонны занимать выжидательную позицию, некоторые вообще больше склонны слушать, чем говорить. Любопытно, что последние часто одерживают верх в сложных переговорах.

Актуальный опыт

Однажды тренер по командообразованию нашей профессиональной команды Ольга решила принять участие в городском турнире по управленческим поединкам. Это интересная и продуктивная практика, которая помогает не только закрепить навыки, но и получить мощную обратную связь, исправить свои ошибки в технологии личных переговоров в стиле self-made man.

После того как Ольга вышла в финал, она посчитала, что победа у нее в кармане. Но не тут-то было. Ей попался любопытный оппонент, который в ходе практически всего поединка (поединок был ограничен во времени) молчал, лишь изредка задавая вопросы. И в итоге подвел финальную черту.

Все переговоры Ольга без устали держала инициативу в своих руках, была активной, предлагала варианты. Она полагала, что судьи по достоинству оценят ее коммуникативные качества. В то же время судьи руководствовались задачами, которые стояли у каждого участника на данных переговорах, и соответственно уровнем их достижения. Ольга не получила согласия партнера относительно преимуществ своих предложений, а партнер оттянул время и достиг своего результата. Иногда молчание – золото, в том числе в переговорах с клиентом.

Итак, иногда нам может встретиться неразговорчивый оппонент. В нашей классификации мы будем именовать его закрытым психотипом.

Альтернативой ему является отрытый психологический тип личности, когда ваш партнер может оказаться многословным, активным, играющим на опережение и т. д., подобно нашей Ольге из предыдущего примера.

Что нам дает понимание степени уверенности или неуверенности партнера и как мы можем воспользоваться ситуацией, когда видим, что партнер коммуникабелен и открыт или, напротив, закрыт и немногословен?

Объединяя в общую систему признаки уверенности – неуверенности, а также закрытости – открытости, мы получим типологию, которая позволит нам достаточно точно определить психологический тип личности нашего оппонента, а также стратегию и тактику переговоров и создания договоренностей с ним.

Можно верить в психологические особенности людей, можно не верить, но факты говорят о том, что знание психологии работает.

Случай в тему

Однажды к лауреату Нобелевской премии по химии Нильсу Бору, в честь которого был назван один из элементов Периодической системы Менделеева, приехал коллега, профессор из США. Первым, что увидел заокеанский ученый, очутившись у особняка Бора, была подкова, повешенная перед входом в дом. Когда коллеги встретились, гость издалека воскликнул:

– Нильс, вы великий человек, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье?

– Нет, мой друг, – ответил Бор.

– В таком случае зачем вы ее прикрепили при входе в ваш дом?

– Вы знаете, – невозмутимо сказал Бор, – мне сказали, что она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет.

На рис. 1 представлены все психологические типы.

Рис. 1. Психологические типы партнеров и оппонентов

В правом верхнем углу находится психологический тип, который объединяет в себе качества уверенного и открытого психотипа. Этот тип личности, объединяющий в себе уверенность и открытость, в деловом поведении называется целеустремленным (рис. 2).

Его особенности:

? отношение ко времени – ценит;

? принимает решения – быстро;

? основная потребность – престиж;

? фраза-«открывашка» – «Обычно мы так не делаем, но для вас…»;

? ориентируется – на лучшее.

Рис. 2. Целеустремленный психотип

Такие люди любят контролировать ситуацию, определять порядок, говорят всем, что делать. Они часто берут на себя инициативу в начале переговоров, устанавливают регламент и роли. Говорят, что они делают это, стараясь предотвратить влияние со стороны оппонентов на себя, как бы предвосхищая действия другой стороны и демонстрируя всем своим поведением: «Если здесь и есть лидер, то это я!» Это относится и к мужчинам, и к женщинам. Целеустремленный тип личности особенно трепетно относится ко времени, он его очень ценит (особенно если время его).

Для целеустремленного психотипа характерно быстрое принятие решений, он не любит тянуть с ответом и старается четко следовать достигнутым договоренностям. Для него это вопрос чести и верности слову. При этом целеустремленный психотип будет всегда стремиться к доминированию и установлению правил игры.

Актуальный опыт

Около 7 лет назад коммерческий директор нашей консалтинговой компании назначил встречу председателю правления крупного банка. Последний, зрелый экономист, доктор наук, будучи клиентом целеустремленного психотипа, в начале встречи поставил перед коммерческим директором песочные часы и сказал: «Давайте перейдем сразу к делу, у меня мало времени. Пожалуйста, у вас 5 минут, начинайте…»

В общении с целеустремленными людьми к такому повороту сюжета нужно быть готовым всегда. Естественно, у них есть свои «струнки», на которых можно играть для достижения результата. Целеустремленные люди любят все престижное, статусное, громкое, звучное: мощные бренды, громкие связи, серьезные контакты, масштабные проекты. Они любят подчеркнуть свою исключительность, и для них важно чувствовать и понимать, что их партнеры тоже «не промах».

Личный опыт

Около 10 лет назад у меня состоялась встреча с заказчиком, представлявшим крупное государственное унитарное предприятие, птицефабрику. Заместитель генерального директора по экономике и финансам в самом начале нашей встречи начал жесткую атаку: «Денис Викторович, – сказал он, – наша птицефабрика является ведущим предприятием РФ, у нас лучшее яйцо в стране, а вы, собственно, кто такой?» Я немного опешил от такого поворота сюжета, тем более что знал, что клиент должен быть в курсе всех рекомендаций, которые у меня к тому времени были. Но я понимал, что времени мало, нужно срочно брать ситуацию в свои руки, поскольку, спасовав, я не смог бы «вытащить» ситуацию в дальнейшем. Честно говоря, на меня накатило возмущение, и я начал говорить. Во-первых, я сказал, что похвастаться собственными достижениями в виде яиц мы не можем, да, впрочем, и не стремимся к этому. Во-вторых, отметил, что при этом мы занимаем лидирующие позиции на рынке бизнес-обучения и управленческого консультирования, работая с металлургическими холдингами, международными концернами и выступая экспертами ведущих деловых изданий. Я перечислил громкие наименования и бренды и предложил, не теряя времени, перейти к сути нашего предложения в сфере бизнес-обучения персонала. И мой оппонент достаточно быстро ретировался. Наш разговор из пафосно-эмоционального перешел в рационально-предметную плоскость, и договор был заключен.

В данной ситуации единственно верным было решение занять аналогичную позицию, чтобы вести диалог на равных. Чувствуя робость и слабину оппонента, целеустремленный психотип теряет уважение к партнеру.

А поскольку договоренностей у вас пока нет и терять нечего, нужно идти ва-банк. Люди испытывают симпатию к похожим на себя до тех пор, пока не начинают соревноваться в достижениях в аналогичной отрасли. Вот если бы я был представителем птицезавода и сказал, что мы тоже не лыком шиты, у нас завязался бы спор, в котором можно было победить либо в дискуссии, либо в деньгах. Для специалиста по продажам предпочтителен второй вариант.

Самое главное, что необходимо учесть в переговорах с целеустремленным психотипом, – это, конечно, умение грамотно подчеркнуть его исключительность, не обижая себя. Эксклюзивное отношение, даже выраженное простой фразой-«открывашкой», станет ключом, способным расположить любого партнера и переломить ход переговоров в нужном вам направлении.

Что такое фразы-«открывашки»? Это прием бизнес-тренера, который содержит в себе понимание того, какую емкую фразу нужно сказать в ходе переговоров партнеру нужного психологического типа.

С целеустремленным психотипом возможна такая фраза-«открывашка». После продолжительной демонстрации «орденов и медалей», когда дело доходит до разговора о получении особых условий (целеустремленные торгуются из спортивного интереса, проверяя собственную способность добиваться своего), скрепя сердце, после ряда контраргументов вы можете сказать: «Обычно мы так не делаем, но для вас…» и немножко пойти на поводу у заказчика. Сама фраза «Обычно мы так не делаем» подчеркивает исключительность, эксклюзивность условий, которых добился ваш целеустремленный собеседник. Кстати, эта фраза также помогает минимизировать риски дальнейшего торга, который будет уменьшать ваши достижения на встрече с целеустремленным партнером.

Личный опыт

Фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас…» родилась в практической работе. Около 6 лет назад нам пришлось подвинуть по срокам одного заказчика со сравнительно малым бюджетом в пользу большего контракта с другим заказчиком. Целеустремленный клиент (первый) был возмущен до предела, он жаждал компенсации, привыкший держать слово во всем, он требовал этого от окружающих. Клиент был нам стратегически интересен, поскольку периодически размещал заказы на нашем предприятии. И у меня сама собой вырвалась фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас…», за которой последовал какой-то незначительный бонус, который мы дали клиенту без ущерба для экономики проекта.

Так родилась первая фраза-«открывашка». И это стало доброй традицией: верно определив психотип, пользоваться этим ключом для расположения клиентов не только целеустремленных, но и других психотипов, для которых были подобраны другие вербальные ключи. Как, например, к типу аналитическому (рис. 3).

Рис. 3. Аналитический тип

Его особенности:

? отношение ко времени – спокойное;

? принимает решения – взвешенно;

? основная потребность – выгода;

? фраза-«открывашка» – «Это предложение является оптимальным, поскольку дает вам: а) экономию на…; б) возможность заработка на…; в) страхует от…»;

? ориентируется – на оптимальное.

Аналитический психотип личности в нашей типологии располагается в левом верхнем углу (см. рис. 1), и это означает, что такие люди являются одновременно уверенными и замк нутыми.

Аналитический психотип спокойно относится ко времени. Он не торопится принимать решение и делает это взвешенно и обдуманно, руководствуясь четкими фактами и аргументами, примерами и цифрами, на основании которых он старается делать обоснованный и оптимальный выбор, не лучший из лучших, а именно оптимальный. Ключевым ориентиром для аналитика является выгода. Он руководствуется выгодой всегда и во всем. На тренингах для руководителей я часто привожу пример поведения аналитика в торге с руководством. Если аналитик должен получить один день отгула за сверхурочную работу, то он будет просить два дня, ссылаясь на сложность работы и якобы задержку на ней свыше установленного лимита.

Ему человеку, являющему собой аналитический психотип, необходимо купить что-то нужное, например из одежды или бытовой техники, он, даже найдя то, что ему подойдет сразу, никогда не купит его в тот же момент даже при наличии денег. Он обязательно посетит два-три места аналогичного профиля, чтобы удостовериться, что в первом магазине был наилучший вариант. И принятие решений может часто задерживаться именно потому, что аналитик сравнивает варианты или просчитывает выгоду.

Актуальный опыт

Иногда может показаться, что во время кризиса 2008– 2010 годов все люди превратились в аналитиков. Отчасти это верно. Припоминаю, как в 2010 году мы готовили переговоры по продаже малого частного завода по сборке судов малой авиации.

– Сколько стоит? – спрашивали покупатели.

– 80 миллионов рублей, – отвечали продавцы.

– Дорого, – отвечали покупатели, не зная, что есть на балансе, каковы обороты и объемы производства и какими свидетельствами и сертификатами обладает команда завода.

После 2009 года слово «дорого» стало таким модным, что звучало на каждой первой сделке еще до сравнения вариантов. Такую привычку посеял кризис. Все, видимо, рассуждали так: «Мне все возражают, что дорого, и я буду говорить “дорого”».

Итак, для аналитика важна выгода, и поэтому большое искусство продавца заключается в том, чтобы непрямо и ненавязчиво продемонстрировать выгоду. В России так повелось, что в деловых переговорах, утверждая: «Это выгодно», ты сразу встречаешь реакцию: «Эта чепуха? Выгодна? Я тебя умоляю…»

Но если, например, намекнуть, что якобы по имеющейся информации из неофициальных источников объект готовят на продажу, то будет совсем другой диалог:

– Да не может быть!

– Да точно говорю, я видел, как вчера у них был агент. – Ну, я бы знал.

– Не факт, что нужен вал покупателей, возможно, хотят продать кому-то из своих по хорошей цене.

– Выясни, за сколько!

И вот когда у аналитика проявился интерес, можно говорить о выгодах. Эмоциональное увещевание, что «это отличное предложение», уже давно не работает, да и не факт, что вообще когда-то работало в России.

После соответствующей подготовки фраза-«открывашка» для аналитика звучит так: «Это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас: во-первых, это оптимальное соотношение цены и качества; во-вторых, сможете сэкономить на доставке, оформив все одним договором, и, в-третьих, наши гарантии позволят оптимизировать стоимость доставки за счет сокращения издержек на страхование».

Иными словами, аналитику всегда потребуется серия аргументов, а не один довод. И каждый из этих аргументов должен попадать точно в цель, концентрируя внимание партнера на его преимуществах и выгоде при таком выборе. Переговоры с аналитиком всегда напоминают накопление преимуществ на чаше весов: какая чаша перевесит, какие аргументы будут весомее. Это не значит, что аналитики всегда выбирают самое дешевое, вовсе нет. Часто они покупают очень дорого, но, скорее всего, все модное, что есть в их гардеробе, куплено либо в завершение сезона во время распродаж, либо в DutyFree, либо с возвратом налога и после хорошего торга. В этом их суть.

Следующий психологический тип личности – гармонический (рис. 4).

Рис. 4. Гармонический тип

Его особенности:

? отношение ко времени – неторопливое;

? принимает решения – старается не принимать решений;

? основная потребность – безопасность;

? фраза-«открывашка» – «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»;

? ориентируется – на гарантированное, надежное.

Этот тип находится в левом нижнем углу схемы (см. рис. 1). В нижнем, потому что неуверен, а в левом, потом, что закрыт в межличностном взаимодействии. Такие люди редко принимают решение самостоятельно. Они стремятся разделить ответственность с начальством, с коллегами, даже с вами. Они никуда не торопятся и с удовольствием перенесут принятие решения на неопределенное время – или до возвращения босса, или до наступления холодов и т. д. Оказывать давление на них не имеет никакого смысла, если вы не являетесь их руководителем, но даже в этом случае это нужно делать правильно.

Ключевая потребность гармонического типа – это безопасность, и физическая и психологическая. Люди такого типа любят укрываться в своей раковине, делать механическую и рутинную работу, избегают конфликтов и всячески отгораживаются от возможного давления. Во взаимодействии с ними необходимо быть терпеливым и последовательным. Если вам нужно быстрое принятие решения с их стороны, следует посоветоваться с ними на предмет того, кто еще может помочь в решении вопроса. Иногда даже имеет смысл предложить поддержку во взаимодействии с его коллегами и т. д.

По этой причине фраза-«открывашка» в работе с гармоническим типом должна касаться его безопасности и уверенности, должна быть подтверждением гарантий со стороны других лиц, являть собой пример из опыта других, сходных по масштабу и целям компаний.

Поэтому нужно все время убеждать его в том, что вы ему обязательно поможете во всех ключевых вопросах. И речь именно о ключевых, а не вообще обо всех вопросах, поскольку необходимо, чтобы некоторая грань отношений все же существовала. Гармонический тип вообще не склонен злоупотреблять вашей заботой, но уверенность в вашей поддержке для него важна как ничто иное. Не цена, не престиж, ни в коем случае не эксклюзив (на него большой спрос и много внимания), нет. Только забота на каждом ключевом этапе сотрудничества.

Удостоверившись в вашей порядочности, такой партнер может долгие годы работать с вами, не завышая требований и не меняя условий, в отличие от следующего типа партнера – эмоционального (рис. 5).

Рис. 5. Эмоциональный тип

Его особенности:

? отношение ко времени – делает вид, что ценит;

? принимает решения – быстро и быстро их меняет;

? основная потребность – комфорт;

? фраза-«открывашка» – «Мы все берем на себя, вам нужно только…»;

? ориентируется – на новейшее, популярное.

Я часто люблю иллюстрировать эмоциональный тип образом дамочки в магазине женской одежды. «Девочки, покажите мне эту шляпку, господи, ну не эту, а эту! Ну что вы мне показываете… Нет-нет, а ну да – эту! Вот, уже кое-что, хотя тоже нет! Причем и выбирать-то нечего. Сегодня полдня потратила и ничего не нашла. Ну что же вы над ассортиментом-то совсем не работаете! Беда какая-то!» Это типичное поведение женщины эмоционального психотипа, жаждущей, чтобы ей оказали внимание, подчеркнули ее чувство вкуса и стиля, помогли ощутить психологический и физический комфорт, взяв на себя ее заботы.

Мужчины эмоционального психотипа ведут себя несколько иначе, но в целом похоже. Они быстро принимают и меняют решения, делают вид, что ценят время, а в действительности лишь желают одобрения своей деловитости. Но самое главное – они ориентированы на комфорт, «чтобы не было лишних забот». Они тяжелы на подъем, но обожают превозносить свои идеи, которые считают блестящими. Однако, к сожалению, не часто склонны доводить дело до конца.

Фраза-«открывашка» для эмоционального психотипа тесно связана с его ориентацией на комфорт. Если вы будете «грузить» его необходимостью заполнения горы документов или прохождения согласований, то, скорее всего, вызовете неприязнь. Единственное, ради чего эмоциональные готовы чуть напрячься, – это их собственный комфорт: «Для того чтобы не пришлось тратить время в следующий раз, я предлагаю заполнить все документы сегодня». Поэтому фраза-«открывашка» здесь представляет собой простую формулу: «Все, что вам нужно сделать, – это только… Все остальные вопросы мы возьмем на себя».

Вы совершите большую ошибку, если, неправильно определив психотип, используете фразу-«открывашку» для другого психотипа личности. Поэтому будьте внимательны, тем более что чистые психотипы встречаются довольно редко. Скорее всего, вы будете сталкиваться со смешанными психотипами:

? аналитически-целеустремленным, у которого выгода будет на первом месте, а престиж на втором;

? эмоционально-целеустремленным, которые не захотят напрягаться, чтобы получить лавры победителя, но будут всем говорить, что им делать;

? гармоническо-аналитическими, которые захотят очень безопасно и гарантированно, но «не высовываясь» и не подставляясь, зарабатывать хорошие деньги, и т. д.

Именно поэтому для того, чтобы стать успешным продавцом, нужно уметь распознавать все психотипы и их вариации. Необходимо также учесть, что система ценностей и приоритеты в ключевых потребностях со временем могут смещаться даже у ваших хороших знакомых, поэтому вряд ли можно проводить переговоры на разные темы с одним человеком по одному сценарию.

Кроме того, определив психотип, помните, что эмоциональные и рациональные выгоды должны быть понятны вашим партнерам при сотрудничестве с вами на всех этапах переговоров. Поэтому, сказав фразу-«открывашку» целеустремленному психотипу, вы не должны делать крен в сторону гарантий для гармонического психотипа (конечно, если в переговорах с другой стороны нет человека, озабоченного безопасностью и надежностью сотрудничества с вами).

В заключение предлагаю вам потренироваться в определении психотипов. Ниже представлены подробные описания всех психологических психотипов. Выберите себе оппонента и оцените наличие у него определенных черт. Для этого поставьте «+» напротив тех характеристик в описании четырех психотипов, которые вам представляются характерными для вашего партнера. Затем сложите плюсы в описании каждого психотипа и сделайте вывод.

Целеустремленный тип:

? ключевые вопросы: «что?» и «когда?»;

? очень ценит свое время;

? категоричен в словах, настроен на победу, упрям;

? нетерпим к ошибкам, проявлению неуместных чувств, не любит, когда ему советуют;

? склонен к риску, любит перемены и новшества;

? ориентирован на самое лучшее, престижное, уникальное;

? может торговаться из спортивного интереса;

? не теряется в трудных ситуациях; не любит бездействия и пауз собеседника;

? прежде чем принять решение, изучает факты;

? внимательно слушает других, извлекая из каждого рассказа что-нибудь полезное для себя;

? прагматичен, напорист, нередко самоуверен;

? любит управлять ситуацией; говорит другим, что делать, и ценит расторопность.

Эмоциональный тип:

? ключевой вопрос: «кто?»;

? не воспринимает скучных, неэмоциональных собеседников;

? готов крупно рисковать, пробовать совсем новое;

? в гневе обычно нападает, но может отступить, потерпев неудачу;

? живой, энергичный, инициатор общения;

? с трудом структурирует свои высказывания; говорит много, живо, образно;

? зачастую неорганизован: не закончив одного вопроса, переходит к другому;

? эмоционален, оптимистичен, обидчив;

? не слишком внимательный слушатель;

? ценит стремление облегчить ему работу;

? склонен к преувеличениям и обобщениям.

Гармонический тип:

? ключевой вопрос: «почему?»;

? ценит отношения с людьми и умеет поддерживать их;

? нуждается во внимании и ненавязчивой поддержке;

? отсутствие активности продавца воспринимает как равнодушие и «бросание»;

? не проявляет инициативы, пока не сориентировался в ситуации;

? медленно принимает решения;

? высоко ценит безопасность, надежность, гарантии;

? избегает конфликтов;

? настороженно относится к изменению договоренностей, смене обстановки и собеседников;

? консервативен, осторожно относится к новинкам;

? концентрируется на отдельных задачах;

? очень не любит давления; обычно реагирует выходом из контакта.

Аналитический тип:

? ключевой вопрос: «как?»;

? задает множество подробных вопросов, касающихся отдельных деталей;

? пунктуален, точен, осмотрителен, рассудителен;

? в разговоре отстраненно вежлив, держит дистанцию;

? обращает внимание на детали, проверяет факты;

? выполняет указания и соблюдает существующие правила;

? любит четкую структуру; не терпит беспорядка в делах и изложении мыслей;

? критически мыслит, замечает все недостатки;

? осторожен в принятии решений; делает это медленно, обстоятельно, самостоятельно;

? любит сравнивать и выбирать самое подходящее по соотношению цены и качества.

Оцените психотип партнера и готовьтесь к переговорам. А для того, чтобы процент удачных переговоров у вас постоянно рос, вам необходимо освоить технологию выяснения позиций в них. Причем очень важно сделать это так, чтобы постоянно управлять ходом переговоров. Единственная важная деталь в управлении коммуникацией заключается в том, что ваш партнер не должен этого почувствовать. У него постоянно должно присутствовать ощущение, что вы как минимум на равных, а еще лучше, если партнер будет чувствовать, что он занимает ведущую позицию в беседе.

Не загоняйте партнеров в тупик. В безвыходной ситуации люди становятся малоуправляемыми. Зачем вам это нужно? Пусть у партнера будет ощущение, что он сам принял решение в вашу пользу и учел все необходимые интересы со своей стороны, а для этого необходимо, чтобы между вами и вашими партнерами был эмоциональный «контакт». Как этого добиться, расскажет следующая глава.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Источник: https://marketing.wikireading.ru/24778

Основные психологические типы покупателей

Можно заметить, что одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми. Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Один и тот же стиль работы убедительно воздействует на одного делового партнера и совершенно не производит впечатления на другого.

Каждый клиент имеет свой индивидуальный «почерк» заключения сделки. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность, а логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное».

Одна из трудностей в работе продавца состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. У профессионального менеджера просто не может быть единственного «правильного» варианта общения. Продавцу необходимо иметь различные приемы для различных психологических типов клиента.

Встречаясь с потенциальным клиентом, будьте внимательны к намекам и физическим особенностям, которые позволяют получить представление о человеке. Слушайте глазами и ушами и будьте готовы при необходимости скорректировать свое мнение. Концентрируйтесь на выделении типа личности, и обращайте внимание на «крупные мазки», не увязая в мелких деталях. Помните, что, по крайней мере, иногда потенциальный клиент пытается не показывать свой истинный характер, так что не дайте себя обмануть.

Клиентов можно разбить на четырех основных типа:

— Прагматичные

— Дружелюбные

— Искренние

— Компетентные

Прагматичные. У них сильные характеры, а любимый лозунг «Ближе к делу!». Ими вы занимаетесь в первую очередь, потому что они нетерпеливы. Для создания портретов таких клиентов лучше всего подходят слова: смелый, уверенный, соперничающий и прямой. Эти людиориентированы на результат.

Дружелюбные. Они полагают, что каждая встреча – это вечеринка, во всяком случае, так должно быть. Лучше всего их описывают слова, дружелюбный, отзывчивый, эмоциональный и компанейский. Они ориентированы на людей.

Искренние. С этим дуэтом у вас не будет комплексов на свой счет. Они становятся стабилизирующей силой в любой группе, к которой они присоединяются. Лучше всего их описывают слова: устойчивый, лояльный, хороший слушатель, сотрудничающий. Таких людей называют ориентированными на команду.

Компетентные. Они по природе перфекционисты. У них все должно быть без сучка и задоринки. Лучше всего их описывают слова: осмотрительный, с аналитическим складом ума, следующий инструкциям и дотошный. Они ориентированы на качество.

Не упускайте из виду, что каждый человек обладает некоторыми качествами всех четырех категорий. Наилучшие презентации в сфере продаж характеризуются прагматичностью, дружелюбием, искренностью и компетентностью.

Прежде чем проанализировать характер потенциального клиента, необходимо посмотреть на себя. Какие из приводимых далее слов наилучшим образом описывают вас?

Таблица. Типы личности

1. СИЛЬНЫЙ (ПРАГМАТИК) 2. ДРУЖЕЛЮБНЫЙ
Первопроходец Экстраверт
Инициатор Доверчивый
Прямой человек Энтузиаст
Вспыльчивый Контактный
Дотошный Любящий внимание
Самодостаточный Привлекательный
Самолюбивый Умеет выражать свои мысли
Берущий на себя ответственность Не терпит однообразия
3. ИСКРЕННИЙ 4. КОМПЕТЕНТНЫЙ
Систематичный Аккуратный
Методичный Скромный
Услужливый Чуткий
Выдержанный Смышленый
Склонный к компромиссам Раскладывает все по полочкам
Последовательный Ищет аргументы
Устойчивый Подозрительный
Умеет решать проблемы Сдержанный

Перечисленные качества не относятся ни к хорошим, ни к плохим, ни к правильным, ни к неправильным. Большинство из нас хотело бы обладать качествами из каждого списка. Помните, что наши слабости часто являются продолжением наших достоинств!

Если вы определились с тем, какой из списков наилучшим образом описывает вас, изучите таблицу отличий различных типов личности.

Таблица. Различия типов личности

КАТЕГОРИЯ ДОСТОИНСТВА СЛАБОСТИ ПОТРЕБНОСТИ
Сильный Решает проблемы Принимает решения Целеустремленный Нарывается на неудачи Недостаточно осторожный «Расталкивает» других Контроль Власть Престиж
Дружелюбный Коммуникабельный Участливый Доброжелательный Непунктуален Не доводит дело до конца Необъективен Признание Одобрение Любит поговорить
Искренний Преданность Умение слушать Терпеливость Собственник Избегает риска Избегает конфликтов Понимание Безопасность Время
Компетентный Аналитический ум Точность Высокие стандарты Жесткий Откладывает (медлит) Чрезмерно критичен Четкая работа Время Факты

Как распознавать представителей различных типов и как с ними работать?

Далее приводятся некоторые типичные вопросы и выражения, по которым можно легко распознать представителя определенной категории. Для каждой категории предлагаются по четыре совета, которые помогут работать с теми, кто явно проявляет особенности своего характера.

Вопросы и выражения, характерные для сильного потенциального клиента:

«Я хочу это или сейчас, или никогда!» «Сколько?»

«Когда я смогу это получить?»

«Вы когда-нибудь что-нибудь продавали?»

«Секреты» продаж сильному потенциальному клиенту:

1) будьте прямолинейны

2) будьте кратки — переходите сразу к делу

3) отвечайте «что», а не «как»

4) придерживайтесь сути проблемы.

Вопросы и выражения, характерные для дружелюбного потенциального клиента:

«Что подумают мои соседи?»

«Простите за опоздание. Вынужден был задержаться на затянувшемся ленче». «Давайте выпьем кофе и не спеша обсудим этот вопрос» «Вы смотрели игру вчера вечером?»

«Секреты» продаж дружелюбному потенциальному клиенту:

1) опускайте детали

2) налаживайте контакт

3) проявляйте упорство

4) показывайте «новые» продукты.

Вопросы и выражения, характерные для искреннего потенциального клиента:

«Почему вы перешли к другому продукту?»

«Можно я подумаю, а потом снова обращусь к вам?»

«Как я могу убедиться, что принимаю правильное решение?»

«У меня есть выход на поставщика вашего продукта»

«Секреты» продаж искреннему потенциальному клиенту:

1) завоевывайте доверие

2) не форсируйте события

3) отвечайте на все вопросы

4) убеждайте.

Вопросы и выражения, характерные для компетентного потенциального клиента:

«Расскажите мне о гарантиях. Они у вас письменные?»

«У вас есть литература, которую вы можете мне оставить?»

«Вы сможете осуществить поставку в срок?»

«Мы должны следовать принятым в компании правилам закупок»

«Секреты» продаж компетентному потенциальному клиенту:

1) приводите доказательства и показывайте рекомендации

2) тщательно готовьтесь к презентациям

3) отвечайте «как»

4) все недостатки указывайте в начале презентации.

В приводимой далее таблице предлагаются конкретные советы по осуществлению продажи с учетом того, к какой категории характеров относитесь вы и ваш потенциальный клиент.

Таблица. Сделки между представителями различных типов

Если:
Смелый продает:
Смелому Будьте самим собой
Дружелюбному Будьте готовы к более тесному контакту
Искреннему Не спешите; предоставляйте информацию
Компетентному Приводите доказательства/факты
Дружелюбный продает:
Смелому Держитесь по-деловому; не начинайте посторонних бесед
Дружелюбному Не забудьте соблюсти все формальности
Искреннему Завоюйте доверие; действуйте без панибратства
Компетентному Строго придерживайтесь фактов
Искренний продает:
Смелому Демонстрируйте уверенность в себе
Дружелюбному Оставьте место для неформального общения
Искреннему Убеждайте
Компетентному Используйте факты; отвечайте на все вопросы.
Компетентный продает:
Смелому Концентрируйтесь на «что», а не на «как»
Дружелюбному Фокусируйте внимание на самых выигрышных моментах
Искреннему Давайте время на «переваривание» информации
Компетентному Не забудьте заключить сделку

Вообще, существует множество типологий клиентов. Всегда можно сформировать оригинальную типологию, ориентированную на выявление различий по определенному набору качеств личности. Все будет зависеть от подхода – психология, системный психоанализ, соционика и психогеометрия и др., – а также от набора исследуемых качеств, т.е. классифицировать можно по различным основаниям.

Еще в начале XX века швейцарский ученый К.Г.Юнг высказал предположение, что поведение человека носит неслучайный характер. Оно может быть предсказано, так как базируется на различных предпочтениях, которые формируются в раннем детстве. В дальнейшем эти предпочтения влияют на все наше поведение. Юнг выделил две шкалы, на которых можно «разместить» всех людей.

Первая шкала описывает основания, с помощью которых мы принимаем решение. На одном полюсе данной шкалы находится мыслительный тип. К нему относятся люди, которые, принимая решение, предпочитают быть логичными, беспристрастными и объективными. На другом полюсе находится чувствующий тип. Люди, относящиеся к данному типу, при принятии решения особенное внимание обращают на эмоциональный фактор. Для них важны межличностные отношения и субъективная оценка ситуации.

Вторая шкала определяет, на какие процессы человек нацелен в большей степени – на сбор информации или непосредственно на принятие решения. На одном полюсе данной шкалы находится воспринимающий тип. К нему относятся люди, стремящиеся к накоплению всевозможной информации. Они не торопятся с принятием решения и руководствуются принципом «поживем – увидим». К этому типу как раз относятся покупатели, которым необходимо услышать информацию о товаре «в сто первый раз», прежде чем они примут окончательное решение. На другом полюсе находится решающий тип. Если человек принадлежит к этому типу, ему не составляет труда принять необходимое решение. Вся жизнь его имеет четкую структуру, определенность и строится по жесткому расписанию. К такому типу относятся покупатели, принимающие решение «на лету», без дополнительных раздумий.

Рассмотрим четыре типа, выведенные из типологии Юнга.

Мыслительный тип. Он держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Придерживается консервативного стиля одежды. Не терпит ярких, кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. Пространство, занимаемое им, будь это письменный стол или кабинет, несет на себе отпечаток его личностных особенностей. На стенах вывешены лишь вещи, имеющие непосредственное отношение к работе, нет легкомысленных «финтифлюшек» и «ненужных» картинок. Ценит в любом деле ясность и точность. Симпатизирует людям, которые могут аргументированно доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Излишняя эмоциональность, «чувствительность» вызывают у него настороженность, а иногда и непонимание. Участвуя в споре, ему важнее всего отстоять собственную точку зрения, так как самое главное в споре – это истинное решение;

Он обладает волевым характером. Стремится в любой момент найти обоснование правильности своих действий. Гордится своей объективностью, иногда может «не замечать» переживаний других людей, считая эмоциональные события явлением второстепенным, не заслуживающим столь пристального внимания. При принятии решения руководствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессе заключения сделки нуждается в объективной информации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется внутренним «устройством» или технологией изготовления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией о товаре. Большое внимание уделяет различного рода документации. Наиболее комфортно чувствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

— необходимо выбирать для встречи одежду нейтральных тонов. Особенно важна в данном случае наша аккуратность. Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью и жестикуляцией. Сохранять в общении достаточно комфортную для клиента дистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь излагать конкретные факты и цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела;

— необходимо при подготовке к встрече с клиентом необходимо собрать всю документацию, сопровождающую наш товар. Для принятия решения важно предоставлять всю объективную информацию. В противном случае мы можем потерять доверие клиента и тут же превратиться для него в «вымогателя» денег.

Убедительные слова для мыслительного типа: объективность, твердость, справедливость, четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден исследованиями.

Чувствующий тип

Чувствующий тип. Основное предпочтение для этого типа клиента – в жизни очень важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям.

Он в процессе деловых переговоров держится эмоционально и доброжелательно. Внимательно слушает и поощряет нас к дальнейшим высказываниям (при условии, что мы в какой-то степени заинтересовали его). Предпочитает в одежде мягкие линии, ценит комфорт. Иногда одежда может быть достаточно яркой – что в этом плохого? Обстановка кабинета отражает сегодняшнее эмоциональное состояние. Там может царить полный хаос, а может – спокойствие и умиротворение. Часто на столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни – фотографии, сувениры, книги. В процессе общения обычно внимательно слушает своего собеседника. Некоторые торговые агенты ошибочно истолковывают такое отношение как заинтересованность в собственном товаре, как сигнал для разворачивания «наступательной кампании». Потом они с удивлением обнаруживают, что с ними просто больше не хотят разговаривать;

Он часто руководствуется субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные и логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Если стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства хорошего расположения к продавцу, при этом будет говорить, что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежать конфликтов. Излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» продавцов в виде поздравительных открыток, подарков и «специально подготовленных» рекламных материалов.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

— необходимо привносить в свою одежду эмоциональные детали. Элегантные шарфики для женщин и яркие галстуки для мужчин на фоне делового костюма позволят клиенту увидеть в продавце «близкого по духу» человека. Прежде чем переходить к «делу», необходимо потратить достаточное время на установление доброжелательных отношений. Разговоры о погоде, последних событиях и семейных проблемах в небольшой дозировке будут способствовать созданию доверительной атмосферы;

— необходимо избрать мягкий дружеский тон разговора. На клиента эффективно будут действовать эмоциональные фразы и метафоры. Не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением нашего собеседника. Не увлекаться собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса для клиента. «Подсовывать» различные бумаги следует только после того, как об этом попросят. Лучше «заменить» строгие показатели в документах личными более эмоциональными высказываниями. Если рассчитываем на длительные отношения с клиентом, следует поддерживать их с помощью знаков личной симпатии – подарков и поздравительных открыток.

Важно, что только мыслительный и чувствующий типы взаимосвязаны с полом. Так, примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному типу и почти такое же количество женщин – к чувствующему.

Убедительные слова для чувствующего типа: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения.

Решающий тип. Главное предпочтение для клиентов решающего типа – результат в любой деятельности.

Он двигается решительно и целеустремленно. Вещи, находящиеся в контролируемом им пространстве, расположены по определенной системе. При работе с документацией необходимые бумаги подшиты в соответствующие папки, а каждая папка лежит в строго отведенном для нее месте. Вся деятельность направлена на получение результата – вне зависимости от того, чем он занимается, – может заниматься коллекционированием спичек и всю свою активность тратить на поиск редчайшей коробочки спичек, а может с таким же упорством заниматься запуском нового производства;

Он почти всегда руководствуется вопросом: к какому результату мы придем? Если деятельность не предвещает быстрого и понятного результата, то она становится скучной и неинтересной. Почти всегда знает, чего хочет. Отсутствие цели воспринимается как потеря контроля над ситуацией. Обычно такое положение вещей тревожит его, заставляет искать новые ориентиры в собственной деятельности. Большую часть дня выполняет запланированные заранее мероприятия. Считает, что каждый должен заниматься своим делом, не вмешиваясь в дела других. Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от других. Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений – не переносит «разговоров о погоде», когда речь идет о деле. В других людях ценит ориентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность. В то же время при общении со своим «зеркальным отражением» – представителем ярко выраженного решающего типа – часто раздражается, потому что его собеседник также жестко отстаивает собственные взгляды.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

— необходимо придерживаться точности и пунктуальности в отношениях с клиентом. Держаться энергично и собранно. Не поддерживать длительное время разговоры «о том, о сем». Использовать конкретные и четкие формулировки. Основное время тратить на описание того результата, который клиент получит после заключения сделки;

— необходимо учитывать, что обычно человек, принадлежащий к ярко выраженному решающему типу, считает свое мнение максимально верным и правильным. По этой причину не стоит возражать и тем более спорить. Это пустая трата времени. Лучше подождать, когда клиент примет другое, возможно, диаметрально противоположное, но «свое» решение.

Убедительные слова для решающего типа: результат, определенность, план, структура, контроль, управлять, окончательный срок.

Воспринимающий тип. Основное предпочтение для клиента этого типа – в любой деятельности важен процесс.

Он любит узнавать что-то новое, даже если речь идет о каком-нибудь незначительном пустяке. Его внимание часто переключается с предмета на предмет. Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам «идти своим чередом». Некоторых торговых агентов раздражает тем, что принимает окончательное решение довольно долго;

Он не говорит ни «да», ни «нет». В то же время может «изводить» продавца совершенно «посторонними» разговорами. Одна из главных особенностей – направленность на процесс. В отличие от решающего типа находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе – будь это процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока эта деятельность вызывает интерес. Как только деятельность перестает быть занимательной, она превращается в «обузу». Не любит точности, выполнения сроков и строгих обязательств. Неплохо чувствует себя в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата.

Если мы работаем с таким клиентом, то:

— необходимо быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки. Описывать достоинства товара с учетом личной заинтересованности и предпочтений нашего клиента;

— необходимо предоставлять как можно больше информации о самом товаре, о его происхождении и устройстве. Та информация, которая покажется решающему типу «абсолютно ненужной», может стать для воспринимающего «удивительно интересной». Такое отношение позволит ему включиться в процесс взаимодействия с товаром. Не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, в то же время мы должны «быть начеку» и стараться завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален.

Убедительные слова для воспринимающего типа: гибкий, нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос.

Важно правильно «диагностировать» клиента, обращая внимание не только на общий стиль поведения, но и на мельчайшие детали его внешнего вида, окружения и манеры общения.

При диагностике клиента следует обращать особое внимание на отдельные слова, которыми он пользуется, эмоциональное отношение, стоящее за логическими рассуждениями, и невербальные показатели общения. Правильное понимание клиента позволяет не только выбрать наиболее эффективный стиль общения с клиентом в настоящий момент, но и прогнозировать его поведение в будущем.

Указанный подход позволяет лучше разобраться в собственных предпочтениях и установках. Чаще всего препятствия, стоящие на пути к заключению сделки, находятся внутри нас, бессознательно управляя нашим поведением. К таким препятствиям относятся и наши предпочтения.

Данную типологию можно применить и к продавцам. Личные предпочтения менеджера оказывают важное влияние на процесс заключения сделки.

Если вы относитесь к мыслительному типу, то, скорее всего, подчиняете свою деятельность объективным факторам, пропуская чувства и «нелогичные» объяснения клиента «мимо ушей». Чаще других типов продавцы мыслительного типа могут казаться холодными и высокомерными в беседе с покупателем. Когда факты говорят «сами за себя», что еще нужно? Менеджеру, относящемуся к мыслительному типу, следует больше доверять собственным чувствам, ощущениям и «прихотям». Тогда он сможет и в другом человеке – в данном случае в покупателе – «увидеть» эмоциональные процессы, влияющие на процесс заключения сделки.

Если вы относитесь к чувствующему типу, то прекрасно чувствуете настроение клиента и можете идеально «подстроиться» к его внутренним переживаниям. В то же время, возможно, вам не хватает твердости и решительности в тех случаях, когда покупатель «идет напролом» – демонстрирует агрессивный стиль поведения, использует манипулятивные способы давления, упрямо снижает цену или жестко выторговывает всевозможные уступки. В этом случае вы можете согласиться с клиентом только ради сохранения «хороших отношений», но в ущерб собственным интересам или интересам фирмы. Менеджеру, относящемуся к чувствующему типу, стоит иногда посмотреть на ситуацию беспристрастно, со стороны. В этом случае будут лучше видны объективные факторы заключения сделки.

Если вы относитесь к решающему типу, то ответственно относитесь к своей работе, стараетесь дать покупателю четкий исчерпывающий ответ на все его вопросы. Вы хорошо организуете процесс заключения сделки, не позволяя клиенту отвлекаться на посторонние темы. В то же время, возможно, вы бываете излишне настойчивы, когда покупатель сомневается, и начинаете давить на него, чтобы он «наконец-то принял правильное решение». Менеджеру решающего типа важно «разрешить» себе не доводить все сделки до победного конца. Ведь торговля – это творческий процесс. В противном случае, если бы все было настолько определенно и организованно, усилия продавца мало бы чего стоили.

Если вы относитесь к воспринимающему типу, то эффективно налаживаете контакт с покупателем, задавая ему вопросы, проясняя его истинные намерения и расспрашивая его о сомнениях. Вы не давите на покупателя, заставляя его принять немедленное решение. В то же время иногда вы можете не добиться конкретного результата только благодаря своей настроенности на сам процесс деловых переговоров. Из-за своего желания поговорить «сразу обо всем» можете потерять доверие покупателя, нуждающегося в руководстве и определенности. Менеджеру воспринимающего типа важно сосредоточиться на нескольких наиболее важных свойствах товара, которые являются решающими для заключения сделки. Не следует «распыляться», предлагая сразу несколько наименований товара. Когда клиент «созрел», следует проявить твердость и организованность, как если бы вы принадлежали к решающему типу. Не бойтесь сказать: «В общем, все детали сделки мы обсудили, осталось только оформить необходимые бумаги» или «Отлично. Все решено. Как вам это лучше упаковать?»

Источник: https://studopedia.ru/9_72300_osnovnie-psihologicheskie-tipi-pokupateley.html