Программы лояльности для клиентов

Содержание

Уровни лояльности

Рациональная

Рациональная лояльность основана на выгодном для обоих участников сделки сотрудничестве. Возможна только при высоком качестве продукта или сервиса. В ином случае никто не сможет заставить покупателя купить второй товар по более низкой цене или вернуться еще раз за покупкой с дисконтом.
При этом материальное стимулирование продаж должно основываться на индивидуальном подходе, чтобы клиент оценил, что компания заботится о статусе его личных покупок.

Формируется за счет:

  • Стимулирования постоянных покупателей.
  • Выявления наиболее активных покупателей.
  • Вознаграждения только значимых покупок в соответствии с потребительским поведением клиента (не на постоянной основе).

Эмоциональная

Эмоциональная лояльность основана на положительном отношении к товару и компании. Клиенты неравнодушны к продукции, любят ее, являются фанатами. Каждая их покупка ассоциируется с радостью и хорошим настроением. При этом покупатели не реагируют на сигналы и уловки конкурентов.

Формируется за счет:

  • Репутации бренда и особенности мировоззрения.
  • Значимости продукции в глазах потребителя (свойства, функции, внешний вид).
  • Рекомендаций и отзывов от друзей и знакомых.

Поведенческая

Поведенческая лояльность основана на опыте взаимодействия с фирмой или опыте совершенной покупки. Эмоциональной привязанности к бренду нет. Сделки происходят регулярно ввиду доступного месторасположения, близости к дому, большому ассортименту магазина. Такая лояльность нестабильна.

Формируется за счет:

  • Одобрительного отношения покупателей к продукции в общей массе.
  • Отсутствия у конкурентов подобного товара.
  • Поведенческого фактора потребителя и условий жизни.

Этапы формирования лояльности

Первый визит

Человек заходит в магазин, еще не зная о товарах и их качестве. Первое впечатление складывается по обслуживанию и ассортиментному ряду. Клиентоориентированный подход к новичкам также считается одним из пунктов программы лояльности.

Факторами привлечения клиента на данном этапе становятся:

  • живой подход;
  • технологический подход;
  • презентация компании (бренд, нужная информация).

Здесь вступает в действие правило: покупатель остается довольным сервисом, если общение выстраивается без прямого стимулирования покупки. При этом важно отсеивать только тех клиентов, которым покупка будет интересна.

Технологический подход создан, чтобы открыто мотивировать человека на покупку. К нему переходят в тот момент, когда будут уверены в желании купить продукт прямо сейчас.

Для завершения диалога использует следующие приемы:

  • персональный менеджер;
  • специальные цены;
  • бонусы за покупку;
  • приоритетное обслуживание;
  • ограниченная серия для эксклюзивных клиентов;
  • закрытый клуб покупателей.

Доверие клиентов складывается и по образу компании. Незнакомый маленький магазинчик с непрезентабельным видом вызовет у клиента закономерные сомнения. А упаковка бизнеса — основа для создания лояльности покупателей.

Сюда относят:

  • менеджеров (лицо компании);
  • команду (консультанты);
  • внутрифирменную технологию управления (оперативность, бесперебойность, логичность);
  • награды и сертификаты.

По всем 3 факторам можно существенно повлиять на поведение потребителя и плавно подвести его к покупке.

Но первое обслуживание может не принести нужного результата: у клиента не окажется нужной суммы на руках либо он уйдет, сославшись на простой интерес. Только в 25% случаев новый гость становится лояльным клиентом. А чтобы превратить его в реального покупателя, требуется искреннее желание помочь и предоставить полезную информацию (из контекста беседы).

Первое приобретение товара

На этом этапе становления лояльности клиент подходит к прямому заключению о том, будет ли он дальше пользоваться услугами компании. Он уже пообщался с сотрудниками, сделал вывод об их грамотности и компетентности, умении ориентироваться в преимуществах и недостатках ассортимента.

На основе собственного опыта, рекомендаций и консультаций, информации с сайтов-отзывов человек дает объективную оценку персонала. Покупка качественного товара при плохом сервисе не сыграет особой роли. В следующий раз покупатель 100% обратится в другую фирму. Но если клиенту подтвердят его базу знаний о товаре, не рассказав ничего нового, он все равно вернется в магазин вновь, т. к. однажды уже получил компетентную консультацию.

Повторный визит

Если клиента устроит качество товара и сервис, он станет чаще обращаться к услугам фирмы. И, возможно, совершит повторные покупки. А наличие побуждающих стимулов (скидка на вторую покупку, сертификаты) приведет его в магазин вновь.

Следующее обращение к услугам компании окончательно закрепят полное представление об организации. На этом этапе важно активно сотрудничать с клиентом, рассылая индивидуальные коммерческие предложения или напоминания.

Привязанность к компании

Этот этап становления лояльности близок к полному доверию клиента.

Основные факторы, которые становятся на пути получения постоянного клиента:

  • недостаточный ассортиментный ряд;
  • выгодные предложения от конкурентов;
  • ненужность товара или отсутствие средств для приобретения;
  • недостаточное стимулирование покупки;
  • слабая дифференциация индивидуальных предложений;
  • неучтенность предпочтений и преимущественных покупок.

В остальных случаях 50% покупателей возвращаются и совершают новые покупки. Особенно это касается интернет-магазинов и специализированных фирм. Человек, который находит подходящее решение в конкретной организации, не переключается на другие каналы. Он уверен в надежности покупки, качественном сервисе и в случае возникновения проблем, может сэкономить средства на другие нужды.

Лояльность клиента

Лояльность к компании у человека появляется после длительного использования сервиса, когда он совершил не одну или две покупки, а пользуется услугами регулярно. Стимулирование полной лояльности производится лишь на технологическом уровне.

Если качество товара изменится или перестанет устраивать покупателя, он уйдет к конкуренту. В этот период вступает в дело грамотная ценовая политика в отношении клиента. Чтобы его окончательно закрепить за компанией, требуется исследование потребностей и удовлетворенности качеством сервиса.

Другая классификация этапов клиентской лояльности выглядит следующим образом:

  • случайный клиент;
  • обыкновенный потребитель;
  • постоянный покупатель;
  • лояльный клиент;
  • приверженец;
  • фанатик.

Виды программ лояльности

Программа лояльности представляет собой систему поощрений постоянных клиентов с целью обеспечить стабильные продажи.

Дисконтная программа лояльности

Скидки и дисконты как средство стимулирования — самые популярные программы лояльности. В зависимости от потребителя могут предоставляться разово или по накопительной системе. Размер скидок тарифицируется в зависимости от лояльности клиента: чем больше он покупает, тем большую выгоду получает. В некоторых случаях используются депонированные скидки, когда процент дисконта понижается при отсутствии продаж.

Дисконтная программа характеризуется:

  • Материальной выгодой для потребителя и убытком для компании.
  • Простотой учета и контроля.
  • Малой эффективностью, если есть достойные конкуренты.
  • Ограниченным периодом интереса к дисконту.
  • Провокацией ценовых войн.
  • Возможностью персонификации.

Дисконты работают в различных отраслях торговли: общепит, продуктовые, парфюмерные, хозяйственные магазины, заправки, авиакомпании. Без коммуникации с клиентом и постоянного поддержания связи расходы на дисконтные карты не оправдывают себя.

Бонусная программа лояльности

В отличие от скидок, бонусы предоставляются за каждую разовую покупку. Их обменивают в счет оплаты товара (частичной или полной). Бонусы различаются по форме. Чаще всего это баллы, внутренняя валюта (мили у «Аэрофлота», рубли в «Пятерочке», наклейки в «Дикси») или залежавшийся товар.

Бонусная программа лояльности характеризуется:

  • Эффективностью при постоянных продажах.
  • Существенными затратами при наличии платежеспособных клиентов.
  • Ограниченным сроком действия.
  • Невозможностью рассчитаться баллами в некоторых случаях (период акции, лимит или порог баллов, количество покупок).
  • Не подходит для разовых и дорогих товаров.
  • Требует специальных технологических решений (расчет баллов и возможных затрат).

Бонусная программа работает в различных бутиках одежды, цветочных магазинах, сувенирных лавках, автосервисах и мастерских. Менее предпочтительна для потребителя и более трудоемкая для фирмы.

Многоярусные программы лояльности

Многоярусные программы лояльности разрабатываются с учетом индивидуальных историй покупок. Специальные базы по клиентам обеспечивают контроль. Общая сумма трат варьируется по уровням, в соответствии с которыми клиент получает скидку (прямая зависимость).

Многоуровневые программы лояльности характеризуются:

  • Интересами самого потребителя в повышении своего статуса.
  • Развиты в сферах с VIP-обслуживанием.
  • Высокой стоимостью бонусов.
  • Необходимостью разработки программ и учета каждой операции по клиенту.
  • Гибкой системой накопления баллов.
  • Прямой мотивацией совершать покупки.

Многоярусные программы лояльности работают в банковской и страховой сферах, авиакомпаниях и перевозках, гостиницах и супермаркетах. Общая сумма накопленных бонусов дает возможность получить товар бесплатно или обменять на скидку.

Платная программа лояльности

Основана на покупке права получать бонусы и привилегии. Клиента извещают о такой возможности, и он подписывает договор на оказание услуг. Платой по договору выступает обычная абонентская плата либо разовый платеж.

Платная программа лояльности характеризуется:

  • Особым обслуживанием, дополнительными возможностями и условиями ограниченного пользования ресурсами для клиента.
  • Разрабатывается в отношении регулярно покупаемых товаров, на которые можно установить высокие бонусы и скидки.
  • Простотой организации и видения.
  • Минимальными потерями для компании (з/п ответственных лиц).
  • Возможностью расчета затрат на бонусы и скидки.
  • Отсутствием откликов и одобрение в случае завышения цены (соизмеримая стоимость эффекта от информирования не приносит выгоды).

Работает в салонах сотовых операторов, B2B предприятиях, онлайн-магазинах и информационных сервисах, консалтинге и деловом сопровождении.

Программы лояльности с нематериальным вознаграждением

В качестве нематериальных программ лояльности выступают различные привилегии и преимущества (не в денежном измерении). Для этого необходимо четко представлять, что хочет клиент. В качестве примеров можно привести ремонт дорогой экипировки, восстановление изделий ручного труда, аксессуары и замена изнашиваемых деталей в мастерских.

Характеризуется следующими признаками:

  • Непосредственно связана с объектом продаж.
  • Требует дополнительных площадей и складов.
  • Востребована у клиентов.
  • Облегчает использование и эксплуатацию продукции.
  • Предполагает подарки и услуги в качестве вознаграждения.

Нематериальная программа лояльности будет работать только в сфере продаж (не услуг). Подходит крупным компаниям, а также частным мастерам и производителям товаров длительного пользования. Используется в магазинах парфюмерии, бытовой химии и упаковочной тары с целью защиты экологии (обмен пустых упаковок на продукцию).

Партнерская программа лояльности

Партнерские программы разрабатываются совместно с другими компаниями, которые поставляют сопутствующие товары, оказывают работы по установке и ремонту продукции, а также каким-либо другим образом могут быть полезны покупателям.

Партнерские программы лояльности характеризуются:

  • Долгосрочными деловыми связями с компаниями, производящими комплектующие, аксессуары или оказывающими услуги.
  • Разрабатываются как для удобства клиента, так и поиска новых рынков сбыта через базы партнеров.
  • Наличием бонусных поощрений при обращении к партнерам.

Эффективно внедряются в сфере связи и интернета, авиасообщения, аренды автомобилей.

Как выбрать программу лояльности для клиентов

Поставить себя на место покупателя

Ведение бизнеса связано с колоссальной работой, постоянным анализом и учетом. В таких условиях не хватает времени на детальный разбор возможных потребностей клиентов. Если не проводить оценку качества товаров и сервиса, можно самостоятельно продумать необходимые пути развития. Для этого любой начинающий бизнесмен пытается поставить себя на место покупателя.

Но у любого бизнеса есть слепые зоны, возникающие во многом по причине необъективной оценки бизнеса. Поэтому сначала анализируют ассортимент и продажи, а затем приступают к выбору оптимальной программы лояльности (скидки, бонусы или подарки).

Спросить покупателей

Задайте вопрос постоянной целевой аудитории (покупателям) о том, чего им не хватает больше – скидок или бонусов. Создать опрос можно в соцсетях, путем рассылки, на сайте. Заинтересованные лица обязательно выразят свое мнение или предложат конкретное решение. Обязательно оставьте поле, где посетители смогут оставить собственный ответ.

Сделать анализ конкурентов

Анализ конкурентов позволит выявить как правильные решения, так и необоснованные. В бизнесе учатся на чужих ошибках. Одна неверная ошибка в подсчетах может существенно отразиться на бюджете, особенно в условиях непостоянных продаж.

Понять, что выгоднее для бизнеса

Если большие скидки не рассчитаны на бюджет, стоит либо вовсе отказаться от проведения акций, либо придумать интересную бонусную программу. Для постоянного клиента эти условия незначительны, а для бизнеса могут обернуться убытками. Действовать нужно исходя из собственных интересов. По данным опросов большинство покупателей рассматривают распродажи и скидки как обман.

Как подготовиться к внедрению программы лояльности

Оцените эффективность вашей программы лояльности

Основной показатель лояльности клиентов – чистый индекс поддержки (NPS). Для его вычисления проводят опрос. Клиент устанавливает, насколько он доверяет компании (бренду). Ответы засчитываются в баллах (1–10). После анкетирования каждого клиента относят к одной из групп:

  • клиент-промоутер (9–10);
  • пассивный потребитель (7–8);
  • покупатель-детрактор (0–6).

Промоутеры часто покупают товар и рекомендуют его, несмотря на свою репутацию. Пассивный покупатель просто доволен продукцией. Детракторы рассказывают о негативных моментах шопинга.

Общая оценка лояльности равна разнице между количеством промоутеров и детракторов.
NPS считается как доля промоутеров в общем числе опрошенных. Чем он выше, тем стабильнее функционирует предприятие.

Другим показателем является отток клиентов (отношение ушедших покупателей к общему числу клиентов за год). Его сравнивают с притоком, оценивая финансовые риски.

Существуют и другие методы определения степени лояльности клиентов, например RFM-анализ. Всех клиентов делят на 3 группы в зависимости от давности покупок, их частоте и количеству, сумм трат. И высчитывают их удельный вес в процентном соотношении.

Наиболее трудоемкими считаются методики CES (оценка усилий клиента). Чаще всего, используют стандартные показатели эффективности, применимые к программам лояльности.

Ключевые ошибки при реализации программы лояльности

Неэкономная экономика

Рассчитать бонусы и скидки при помощи компьютера недостаточно. Необходимо учитывать азы трейд-маркетинга и психологии потребителя. Раздача скидок без математического моделирования — банальный аттракцион щедрости, при котором маржинальность бизнеса уменьшается. Самые лояльные клиенты и так совершают постоянные покупки. А редкие клиенты стимулируются в незначительной мере из-за дифференциации скидок по суммам продаж.

Семь раз отрезали, один измерили

Оптимизация модели лояльности требует ежедневного анализа. Учет и выявление взаимозависимых факторов позволяет внести корректировки в суть предложения. Для этого создается рабочая группа, занимающаяся оптимизацией по направлению «продажа – размер вознаграждения». Ее задача – сделать возможным управление тем, что нельзя измерить.

Всех под одну гребенку

Поведение и привычки сегментов потребителей различны. Примерно в половине случаев выбранная система вознаграждений не отвечает интересам клиентов (сложно накопить бонусы, непривлекательный приз). Клиентоориентированность по факту отсутствует.

Наука создания плодотворных альянсов

Маркетологи считают необходимым использование кобрендинговых и коалиционных программ лояльности. Их суть заключается в создании совместной кампании в альянсе с другим предприятием. Партнерство способствует снижению оттока клиентов – потребитель получает дополнительную услугу к товару, отсутствие которой являлось основной преградой в использовании продукта.

Как создать программу лояльности следующего поколения

Перестаньте тратить, начните инвестировать

Построение программы основывается на расчете перспективности клиента и рентабельности затрат. То есть фирма дает себе отчет в том, кто, как и когда будет получать бонусы. Допустимый уровень скидок для каждого клиента измеряется по системе CLV (пожизненной ценности клиента).

Персонифицируйте участие в программе

Необходимо вести учет всех данных о клиенте (геолокационные, транзакции, история обращений, опросы). Без информационного генома потребителя невозможно выявить его предпочтения и заинтересованность в программе.

Сочетайте различные типы мотивации клиентов

Нельзя воздействовать на потребителя только с рациональной точки зрения. Это формирует лишь терпимость к бренду. Эмоциональная программа лояльности должна вызывать интерес и побуждать к действию. Истинная лояльность формируется только на уровне ощущений.

Воспитывайте омниканальную модель взаимодействия с компанией

Чем больше инструментов компания использует для связи с потребителем, тем шире охват потенциальных покупателей. У всех разные возможности и образ жизни. Создание аккаунтов в различных соцсетях, приложениях, чат-каналах положительно воспринимается и постоянными клиентами.

Активно управляйте клиентским опытом

Исследуйте проблемы клиентов и историю их запросов. Более 70% потребителей уходят из-за плохого сервиса. Работа с претензиями и устранение недочетов – основная задача в общении с постоянными клиентами.

Примеры необычных программ лояльности для банков, отелей, АЗС и перевозчиков

Спасибо от Сбербанка: бонусы

Дает возможность собирать баллы, просто совершая покупки в различных магазинах и интернет-сервисах. При каждой оплате карточкой у партнеров банка пользователь получает также кэшбэк (до 20%). Все баллы можно посмотреть в приложении или на сайте банка в личном кабинете.

Такая программа лояльности является многопартнерской. Потратить баллы или получить кэшбэк можно в различных сетевых маркетах, ресторанах, кинотеатрах и бытовых магазинах. Баллами можно расплатиться за услуги ЖКХ, туристическую путевку или связь.

Таким образом, клиенту предоставлены широкие возможности реализовать вознаграждение, что существенно сказывается на объеме электронных покупок. Банк, в свою очередь, имеет возможность пользоваться временно свободными средствами на счетах. С учетом стоимости программы поощрительная заморозка средств приносит достаточный доход банку, готовому платить до 50% средств, выведенных в оборот.

SPG & Marriott Rewards: вознаграждения

Сети отелей Marriott предлагают многоярусную программу лояльности с партнерскими бонусами и элементами геймификации. Также функционируют элементы скидочной программы лояльности (кэшбэк, скидки).

Бонусы начисляются за каждую ночь проживания в отеле. Гигант отрасли использует целую систему вознаграждений, которую трудно отнести к конкретной группе. Также интересно предложение о привилегированном обслуживании в сетях отелей по всему миру. При покупке тура в эти отели (29 брендов) необходимо получить 1 из 5 статусов от серебряного VIP до платного привилегированного.

Можно потратить как в магазинах электронной торговли, так и в сети Marriott (бесплатные сутки). Отдельным пунктом можно выделить возможность перевода баллов в авиамили. Такая диверсификация возможностей нацелена на привлечение новых клиентов, желающих сэкономить. Для постоянных клиентов создано приложение, где можно выбрать необходимый уровень обслуживания и дополнительные VIP-услуги.

Карты лояльности Клуба ЛУКОЙЛ

Программа лояльности действует на базе пластиковой карты и ее виртуального заменителя. Клиенты получают возможность получить скидку, использовать баллы в фирмах-партнерах, а также получать доход на остаток средств.

В качестве VIP-обслуживания устанавливается возможность использовать возможности мобильного приложения (горячая линия, локатор АЗС, акции). Программа относится к дисконтным видам поощрения и предлагает экономию на топливе при частых заправках.

РЖД Бонус

Эта программа является бонусной. При оплате каждой поездки начисляются баллы, которые можно потратить на дополнительную поездку – премиальный билет. Для этого на счету, открытом через официальный сайт, должно быть достаточно баллов.

Система имеет несколько уровней, особыми условиями могут воспользоваться семьи и студенты. Для этого необходимо создать персональный кабинет. Накапливать баллы можно даже в том случае, если человек пользуется услугами других перевозчиков (партнеров). Частые поездки позволяют быстро накопить на проезды в скоростных составах типа «Сапсан», «Стриж», «Ласточка» и «Невский Экспресс». Программа лояльности от РЖД многоярусная и позволяет получить выгоду в будущем от регулярно совершаемых ж/д поездок.

Программы лояльности призваны стимулировать клиента на взаимовыгодное сотрудничество. Если программа составлена без соответствующих расчетов, владелец бизнеса рискует понести серьезные убытки. Рассчитывать на действия конкурентов в этом случае не стоит. Без комплексного финансового анализа и математического моделирования посредством специализированных инструментов программа лояльности не принесет результата. А в условиях низкого качества товара или сервиса на нее не обратят внимания.

Вам понравилась статья? Вы получили ответы на все вопросы? Да Нет

Источник: https://reklamaplanet.ru/marketing/loyalnost-klienta

Маркетинг и скидки

Хотя нет, я не прав. Руководители и маркетологи думают как удержать клиента. Но обычно, максимум до чего они додумываются — это скидки.

Те самые банальные скидки и, причём, чем больше скидка по их мнению, тем более высокая вероятность удержать клиента.

Однозначно в этом есть правда. Только вот они забывают, что значат скидки в бизнесе и насколько это сильно бьёт по их наценке. И всё это в результате очень далеко от работающей системы удержания клиентов.

И как тут удержать…

Давайте в качестве примера представим классическую ситуацию в любом бизнесе, когда клиент просит вас дать скидку и при этом тонко намекает, что если вы не дадите, то последствия могут быть необратимы.

Плохой вариант:

— А скидку дадите?
— У нас нет скидок.
— Тогда я пойду куплю у конкурентов!
— Хорошо, сделаю вам свою личную скидку в 5%, но только никому об этом.

Хороший вариант:

— А скидку дадите?
— Да, при покупке на сумму от 10 000 рублей вы получаете скидку 5%.
— Хорошо, тогда покупаю.

Лучший вариант:

— А скидку дадите?
— Конечно. Причем, чем больше вы у нас покупаете, тем больше у вас скидка. При покупке на 10 000 рублей вы получите скидку 5%, а при покупке на 20 000 рублей вы получаете скидку в размере 10%.

— Нуууу, хорошо, давайте тогда это пальто за 22 000, тогда оно мне получается будет стоить 19800.
— Да, все верно.

Думаю вы сейчас узнали модель программы лояльности для клиентов, по которой работают более половины малых бизнесов в России. И сейчас самое время изменить свой бизнес и перестать быть похожими на 99% конкурентов.

Если у вас нет программы лояльности для клиентов, самое время сломать систему и завести ее сразу же после прочтения статьи, тем более, что вы узнаете фишки и лайфхаки, которые работают в современных реалиях в России.

И уж тем более, если у вас именно так, как я описал в примерах, срочно это исправляйте!

И если вы счастливчик, и у вас не так, я вас поздравляю, но все же настоятельно рекомендую прочитать статью, чтобы понять что добавить/улучшить в вашу систему лояльности.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

Три задачи — одна дорога

Итак. Что же такое программа лояльности клиентов? Кратко — это способ мотивации ваших клиентов с тремя основными задачами, про которые забывают большинство руководителей при её разработке:

  1. Чтобы удержать клиентов (Вы пойдете покупать в организацию Б, если в организации А у вас максимальная скидка?!);
  2. Чтобы увеличить продажи (Вы купите еще всего на 2 000 рублей, чтобы получить скидку 8%?);
  3. Чтобы привлечь новых клиентов (Помните раньше все ходили в Лэтуаль или Иль Де Ботэ с чужими картами, чтобы купить с максимальной скидкой?).

И по факту все программы лояльности клиентов крутятся вокруг двух простых действий (я бы даже сказал, арифметических действий) — списать или начислить, то есть плюс или минус, то есть дисконтная или накопительная программа.

Именно их сейчас мы с вами рассмотрим и доберёмся до мысли “Что лучше — скидка или бонусы?”. Если не хочется читать статью далее, посмотрите видео:

А вообще программ лояльности больше 4, но сегодня мы изучим только эти 4. И всё же приготовьтесь, что в ходе прочтения статьи у вас возникнут мысли поменять хорошо/плохо работающее старое на новое, которое вы узнаете буквально в течение 3 минут.

Как я уже и писал ранее, это самая распространенная из программ лояльности, причем, не только на территории России, но и в мире в принципе.

Выражается либо в единоразовой, либо в накопительной скидке. Как правило, это дисконтная карта, которая дает при покупке определенную скидку в процентах. Почему определенную?

Потому что дисконтные карты бывают либо с фиксированной, либо с накопительной скидкой.

Накопительная скидка обусловлена следующей функцией — при покупке на определенные ценовые пороги клиент получает увеличение процента как вознаграждение за лояльность к компании.

Некоторые изощряются и придумывают условия, что если клиент не появляется у них, например, раз в месяц, то она понижается на ступень ниже и так происходит далее пока он не опомнится и не придёт снова.

Плюсы:

  • Клиенты очень любят скидки. В России особенно. В условиях данного времени очень особенно.
  • Подобная программа проста и понятна, поэтому её легко организовать и контролировать.

Минусы:

  • Сейчас у любого человека обычно имеется, как минимум, по 2-3 дисконтных карты компаний одной сферы.
    И обычно сумма скидки везде одинаковая. Поэтому в конкурентных сферах, можно сказать, “лояльность” скорее как слово, чем реально работающий инструмент;
  • Как только клиент перестает расти в процессе завоевания максимальной скидки, его интерес прогрессировать в покупках также начинает угасать;
  • Самый главный минус скидок — они даются из чистой прибыли (пример ниже).

Давайте приведу пример про потерю денег из чистой прибыли за счёт скидок. Допустим, вы продаете какой-то товар за 9 000 рублей. Ваша наценка составляет — 30% Скидка — 5% или 450 рублей. Вроде бы немного, НО!

У вас есть себестоимость товара/услуги, которую вы никуда не денете, и соответственно скидку вы даете с вашей чистой прибыли.

Таким образом 450 рублей вы на самом деле теряете не с оборота, а с вашей чистой прибыли, которая, например, составляет 2 700. Получается, на выходе с учётом скидки вы зарабатываете 2250.

Итого размер скидки (если пересчитывать на чистые деньги) получается совсем не 5%, а целых 17,5%. А это уже, согласитесь, существенно. Конечно, это не так будет ощутимо, если ваша наценка будет 100-200 процентов, но а что если скидка будет больше?

Чуть дальше я объясню к чему веду. Пока оставьте этот “поцелуй в спину” якобы без внимания.

В этой программе клиент уже не получает скидки. Они магическим образом превращаются в бонусы. Но принцип тот же.

Совершая покупку на определенную сумму, вы получаете на свой счет/карту определенное процентное соотношение бонусов от суммы сделки, потратить которые вы можете при совершении следующей покупки (даже обменять на бесплатный товар).

Сами бонусы могут быть в любом виде: баллы, наклейки, рубли. Да хоть вымышленная валюта магазина (не самый плохой вариант, кстати).

Плюсы:

  • Если у вас подразумеваются повторные покупки, то система может работать довольно долго и успешно без лишних заморочек;
  • Чтобы накопить приличное число бонусов, покупатель должен покупать постоянно или на большие суммы, что крайне выгодно владельцу бизнеса;
  • Бонусы могут иметь свойство сгорать, а значит это будет дополнительным стимулом поскорее прийти к вам и их потратить;
  • Не все клиенты приходят потратить бонусы, поэтому, можно сказать, вы оставляете эти деньги у себя в компании и в итоге продаёте вообще без скидки.

Минусы:

  • Если покупка разовая или очень дорогая/редкая, то такая программа лояльности не подойдет. У клиента просто нет интереса в ней участвовать, так как больше он к вам не придёт;
  • Если сделать хитрые/сложные правила программы лояльности, покупатели могут запутаться или вообще не понять ее, что полностью уничтожит всю задумку ее создания;
  • Сложнее контролировать, чем скидки, поэтому может даже понадобиться специальное программное обеспечение.

Какой второй самый быстрый способ увеличить прибыль в любой компании? Задумались над первым? Не думайте — это поднятие цен. Второй — перейти со скидок на бонусы.

Помните наш пример про товар в 9000 рублей и скидку в 5%? Давайте применим его к бонусам. Все то же самое.

Вы начислили клиенту 5% на его бонусную карту при первой покупке, воспользоваться которыми он сможет при следующей покупке. Считаем.

1-я покупка — 9 000 рублей
2-я покупка (тоже) — 9 000 рублей
Бонус с первой покупки (лежит на его карте) — 5% или 450 рублей.

Таким образом, 2700 (первая покупка) + 2700 (вторая покупка) — 450 (списанные бонусы с первой покупки) = 4 950 (ваша чистая прибыль за минусом бонусной скидки). Итого скидка с вашей прибыли составила 8,5% против 17,5% в первом случае.

Особо внимательные должны были заметить, что со второй покупки постоялец всё равно же получит ещё 450 рублей на счёт и получается, в результате мы выдадим те же самые 17,5 процентов. И они будут правы.

Только если возвращаться к плюсам этой системы, мы должны помнить, что половина людей не придёт, половина бонусов сгорит и эти бонусы простимулируют клиента прийти ещё раз.

И также отвечая сразу на ваш вопрос: “А что будет если мы отменим скидки и введем бонусы, это же все клиенты разбегутся?”. Ничего не будет! Да, уйдет какая то часть, но ее уход компенсируется прибавкой в вашей прибыли.

Ох, спокойствие, только спокойствие

В общем, это не опасно. Мы проверяли неоднократно. И к слову, та часть, которая уйдет — это самые ненадежные и малочисленные клиенты, которые готовы ехать на другой конец города, если найдут товар/услугу на 10 рублей дешевле. Не нужно ориентироваться на таких.

Хотя, конечно, чтобы потом не быть виноватым в том, что ваша компания перестала приносить прибыль, я всё таки сделаю поправку.

Бывают компании и рынки, где это совсем нельзя делать, но, как говорится, всё это крайне редко и индивидуально. В любом случае, для стимулирования скидками вы можете пойти иначе и для этого изучите статью про виды скидок и их типы.

И у меня к вам просьба. Не нужно спрашивать клиентов: “Что бы вы выбрали: скидки или бонусы?”. Клиент всегда ответит скидка.

Так устроена наша психология — “Хорошо сейчас, плохо потом”. Поэтому берете себя за… силу волю, отменяйте скидки (если есть) и вводите бонусы.

Лайфхак. Если вы хотите получить уже готовую программу лояльности, то советую “Фабрика Лояльности“. Очень крутой функционал и гибкие настройки. А по промокоду “INSCALE” — скидка 10%.

Это достаточно простая и в тоже время сложная система. Чем больше человек тратит денег в вашей компании, в тем более интересную группу клиентов он попадает и тем более интересные бонусы он получает.

К пример, это могут быть какие-то дополнительные бесплатные услуги (бесплатная доставка, увеличенная гарантия и прочее).

То есть тратя больше денег, клиент сам себя повышает в статусе. Зачастую такие программы лояльности используются в банковской сфере, страховой или авиакомпаниями.

Плюсы:

  • Подобная программа построена на самолюбии, так как чем больше человек потратит, в тем более интересную группу он попадет, что положительно влияет на желание клиента тратить больше;
  • Идеально подходит для сегмента людей VIP и Double-VIP (двойной-вип).

Минусы:

  • Он же и минус, и плюс. Подобная система идеально подходит только для дорогих товаров и услуг;
  • Нужны очень сильные бонусы при достижении той или иной планки;
  • Довольно сложно реализовать и отслеживать. Опять же нужно специальное программное обеспечение.

Или получение каких-то бонусов/привилегий/плюшек за подписку. То есть клиент платит деньги (как правило, фиксированную абонентскую плату) и в результате чего получает привилегии.

Это может быть повышенный сервис, дополнительные услуги, доступ к каким-то закрытым ресурсам и тому подобное.

Плюсы:

  • Очень просто организовать;
  • Идеально для товаров, которые покупают часто;
  • Клиента покупают доступ к такой программе лояльности, но зачастую не пользуются ей (то есть, “халявные деньги”);
  • Вы можете проработать себестоимость бонусов, чтобы они были максимально выгодны для вас с точки зрения денег.

Минусы:

  • Если ценность (восприятие) платной подписки будет ниже цены, то вся программа может провалиться.

Скажем так, это самая крутая и сильная программа лояльности. Та, за которую вам платят деньги, но давайте быть реалистами.

Чтобы такое произошло, вам нужно быть очень популярной компанией на своей территории продаж.

Как выбрать программу лояльности для клиентов?

Это очень важный момент. Так как руководитель или маркетолог всегда по-особенному воспринимают свой бизнес, так скажем, “в розовых очках” (это факт, который актуален также и про нас), то им очень сложно понять, что же хочет его клиент.

Да реализовать всё как в народной пословице — “И рыбку съесть, и сковородку за собой не помыть”. Дак что же делать?

  1. Банально, но вам придется поставить себя на место покупателя. Давайте представим, что у вас оптовая организация.
    Как вы думаете, что хочет ваш любимый (для вас) клиент? Накапливать бонусы для обмена их на что-то бесплатное? Или же он хочет (да и привык) получать скидки здесь и сейчас?
    Поэтому встаете на сторону покупателей, анализируете свой ассортимент товаров/услуг и находите ответ на эти вопросы.
  2. Спросите покупателей, которые уже у вас что-то покупают, что они хотят (но помните про стоп-вопрос: скидки или бонусы?). Можно разместить опрос на сайте, в соц, сетях или у вас в офисе.
    Как правило, ответы будут из серии “цены ниже, скидки больше”. Но иногда будут попадаться адекватные люди, которые могут подсказать интересные идеи, в этом и кроется суть этого действия.
  3. Сделайте анализ конкурентов и определите одну из двух стратегий:
    3.1 Пойти в другую сторону. Если клиент дает прогрессирующую скидку, вплоть до самой максимальной, то, возможно, лучше вообще отказаться от скидок и перейти на бонусную программу, просто с очень интересными призами.
    3.2 Смоделировать ее и улучшить. Только помните, что всё может быть неоднозначно.
    Ведь может конкурент просчитался, ввел дисконтную программу лояльности, теперь совсем ничего не зарабатывает и горюет от этого по ночам, а вы это не проанализировали и решили скопировать.
  4. И последним шагом, когда вы подумали обо всём кроме себя, задайте такой же вопрос как в первом пункте, только уже себе: “Что хочу я?” или “Что выгодно мне?”.
    Иногда лучше сделать систему со скидками, а иногда с бонусами. Как уже писал выше, всегда на рынке есть фактор, который может изменить всё.
    Поэтому посчитайте при какой схеме ваша компания вырастет в прибыли (либо в вашем случае может есть смысл расти в обороте для захвата доли рынка сейчас).

Ну и напоследок несколько лайфхаков, которые сделают вашу программу лояльности для клиентов ещё более интересной:

  1. Если решили перейти на дисконтную программу лояльности, то сделайте ее прогрессирующей.
    Купив на 10 000 рублей — скидка 5%, на 20 000 рублей — скидка 7%, на 50 000 рублей — скидка 10%).
    Чем больше клиент покупает, тем большую скидку он получает. Единственное, скидки не должны быть просто сумасшедшими на постоянной основе (от 20%), это может сыграть злую шутку и отпугнуть покупателей.
  2. Если у вас общепит или магазин, и вы считаете бонусы вручную, то скорее переходите на готовые решения, которые не стоят огромных денег.
    Например, на такие как Plazius (для общепита) или Базарonline (для розничных магазинов). В них уже есть все необходимое. Вам нужно только их подключить, просчитать сумму бонусов, исходя их вашей маржинальности, и запустить в дело.

Коротко о главном

Видео напоследок, как глупо может выглядеть картина в целом, когда слишком усложняешь и сам себя понимать перестаешь 🙂

И небольшой итог по статье: если вы просто хотите завести программу лояльности клиентов потому что вам надо по-быстрому прибыль увеличить, то… Нет, она вам не поможет и она вам не нужна.

Программа лояльности для клиентов — это всего лишь один из маркетинговых инструментов, которые могут заставить вашего покупателя покупать (простите за тавтологию) чаще и больше, но в долгосрочной перспективе.

Чтобы увеличить прибыль в моменте, лучше изучите трюки с ценами в маркетинге или статью про увеличение среднего чека.

И ещё одно напутствие — не усложняйте. Я помню у одного клиента в общепите мы решили ввести бонусную программу лояльности.

Рассчитывали мы ее наверное с месяц. Ну прям очень очень долго. Он мне постоянно звонил и предлагал новую механику. Запутывая и меня, и себя, и еще будущих гостей своего заведения.

В итоге я плюнул и ввел следующие условия: 20 процентов с каждого чека накапливались на следующее посещение. Как только гости привыкли к новой системе, мы начали ее постепенно усложнять.

Источник: https://in-scale.ru/blog/programma-loyalnosti-dlya-klientov

Правила программы лояльности goods

1. Используемые термины

1.1. В настоящих Правилах используются следующие основные термины, которые подлежат толкованию в соответствии с их приводимыми ниже определениями:

Акция – маркетинговое и/или рекламное мероприятие, направленное на формирование и увеличение лояльности Участников к Оператору, Продавцам и Программе в целом, проводимое по инициативе Оператора и/или Оператора и Продавца.

Бонусный рубль – условная единица, зачисляемая на Бонусный счет Участника и списываемая с Бонусного счета Участника в соответствии с настоящими Правилами Программы лояльности и дающая Участнику право на получение Бонусного поощрения. Бонусные рубли используются только в учетных целях и ни в коем случае не являются и не могут являться средствами платежа, каким-либо видом валюты или ценной бумагой, не могут быть обналичены, подарены третьим лицам или переданы по наследству.

Бонусная операция – совершенная Участником операция по оплате или резирвированию Товара Продавца, в результате которой Товар был получен Покупателем, и являющаяся в соответствии с настоящими Правилами основанием для начисления и списания на/с Бонусный (-ого) счет (-а) Участника соответствующего количества Бонусных рублей.

Бонусное поощрение (Поощрение) – форма поощрения Участников, предоставляемая Продавцами Участникам в соответствии с настоящими Правилами, в том числе выражающаяся в виде предоставления скидки при приобретении Участниками Товаров Продавца на Сайте.

Бонусный счет – счет Участника, на который в соответствии с настоящими Правилами Оператором зачисляются и с которого списываются Бонусные рубли. Бонусный счет не является банковским счетом.

Злоупотребление Правилами – недобросовестные действия Участника, противоречащие Правилам Программы и/или Акций, в том числе направленные на злоупотребление Участником какими-либо привилегиями и Поощрениями, предоставляемыми Участнику в рамках Программы и/или Акции, и/или связанные с предоставлением Участником недостоверной информации (сведений) при участии в Программе и/или Акции, и/или на накопление количества Бонусных рублей на своем Бонусном счете без фактического приобретения Товаров в целях личного потребления.

Курс – соотношение Бонусных рублей к рублю, определяемое Оператором и доводимое до сведения Участников путем размещения информации на Сайте, в маркетинговых и/или рекламных материалах, либо в настоящих Правилах. Оператор вправе изменять Курс время от времени по своему усмотрению без предварительного уведомления Участников Программы.

Оператор Программы лояльности (Оператор) – ООО «МАРКЕТПЛЕЙС»

Продавец – юридическое лицо/ индивидуальный предприниматель, заключившее с Оператором договор возмездного оказания услуг по размещению товарных предложений на Сайте и предоставляющий Участникам возможность приобретать Товары с использованием Поощрения.

Правила Программы лояльности – настоящий документ, определяющий условия и порядок участия физических лиц в Программе, размещенный в сети Интернет по адресу http://goods.ru/loyalty_program_rules, на котором размещен текст Правил, являющийся актуальной и действующей редакцией Правил.

Программа – построенная на системе накопления и применения Бонусных рублей программа потребительской лояльности, реализуемая и управляемая Оператором на основе специального программного обеспечения.

Процедура Активации Бонусных рублей (Активация) – процедура Активации Бонусных рублей, в результате которой ранее начисленные на Бонусный счет Участника Бонусные рубли становятся доступными к применению.

Процедура Аннулирования Бонусных рублей (Аннулирование) – процедура Списания Бонусных рублей, ранее начисленных на Бонусный счет Участника без предоставления Участникам соответствующего Поощрения.

Процедура Начисления Бонусных рублей (Начисление) – процедура, в результате которой происходит увеличение количества Бонусных рублей на Бонусном счете Участника по основаниям, предусмотренным в Правилах.

Процедура Списания Бонусных рублей (Списание) – процедура, в результате которой происходит уменьшение количества Бонусных рублей на Бонусном счете Участника по основаниям, предусмотренным в Правилах.

Процедура Блокирования Бонусного счета – процедура, в результате которой устанавливается ограничение на Списание и/или Начисление Бонусных рублей с/на Бонусного счета и, соответственно, Участник не имеет возможность использовать Поощрение.

Сайт – информационный ресурс, расположенный в сети Интернет по адресу https://goods.ru/, представляющий собой совокупность связанных между собой веб-страниц, объединенных по тематическому признаку, и мобильное приложение goods, предназначенные для размещения в сети Интернет информации, в том числе размещения Продавцами Товарных предложений, адресованных Пользователям Сайта.

Товар – товарные предложения, размещаемые Продавцами на Сайте и содержащие адресованную Пользователям публичную оферту Продавца о заключении розничных договоров купли-продажи

Участник Программы (Участник) – пользователь Сайта, зарегистрированный на Сайте и участвующий в Программе на условиях, изложенных в Правилах программы лояльности.

1.2. В настоящих Правилах используются термины, определенные в Условиях использования сайта, размещенных в сети Интернет по адресу https://goods.ru/eula/, и в Условиях заказа и доставки, размещенных в сети Интернет по адресу https://goods.ru/delivery-terms/.

2. Общие положения

2.1. Настоящие Правила Программы лояльности определяют условия и порядок участия Участников в Программе, в том числе при проведении Акций, которая управляется Оператором с целью привлечения и поощрения Участников, удержания существующих, и направлена на формирование и увеличение лояльности Участников к Продавцам и Оператору, Программе в целом, сокращение временных затрат и маркетинговых расходов Продавцов и Оператора по разработке и ведению Акций, а также для расширения доли на рынке и увеличения прибыли за счёт участия в Программе.

2.2. В рамках Программы Участники накапливают Бонусные рубли и получают Поощрение, которое может быть применено в соответствии с настоящими Правилами.

2.3. Оператор осуществляет техническое, консалтинговое, информационное и маркетинговое сопровождение участия Участников и Продавцов в Программе.

2.4. Пользователь Сайта присоединяется к Программе при регистрации на Сайте. Если Пользователь по каким-либо причинам не желает участвовать в Программе, в том числе не принимает условия настоящих Правил, Пользователь должен отказаться от участия в Программе, путем обращения в Контакт-центр по телефону 8(495)540-8008 или по адресу service@goods.ru, направив письмо с электронной почты, указанной при регистрации на Сайте, об отказе без указания причин в участии в Программе. Участие Пользователя в Программе будет прекращено Оператором в течение 3 (трех) рабочих дней с момента получения соответствующего заявления. Пользователь потеряет право использовать все начисленные Бонусные рубли, право на использование каких-либо предоставленных Поощрений. При этом Пользователь вправе вновь присоединится к Программе, направив соответствующее заявление в Контакт-центр.

2.5. Ненаправление отказа от участия в Программе подтверждает, что Пользователь ознакомился с настоящими Правилами, принимает условия участия в Программе, согласен с ними и обязуется их соблюдать. При этом неучастие Пользователей в Программе никаким образом не ограничивает и не ухудшает их права в отношении использования функционала Сайта по сравнению с Пользователями, которые принимают участие в Программе, за исключением возможности использования функционала и преимуществ Программы лояльности.

3. Права и обязанности Участника, Оператора и Продавцов

3.1. Продавец обязуется:

3.1.1. Предоставлять Участникам возможность получать Бонусное поощрение за Бонусные операции при волеизъявлении Участника в обмен на Бонусные рубли на условиях и в порядке, предусмотренных настоящими Правилами и указаниями, предоставленными Оператором;

3.2. Участник вправе:

3.2.1. Получать Бонусные поощрения от Продавца за Бонусные операции.

3.2.2. Получать информацию о Программе, Акциях и балансе своего Бонусного счета путем обращения в Контакт-центр по телефону 8(495)540-8008 или по адресу service@goods.ru, направив письмо с электронной почты Участника, указанной при регистрации на Сайте. Информация об актуальном количестве активированных Бонусных рублей доступна Участнику в его личном кабинете в разделе «Бонусная карта» на Сайте.

3.2.3. Отказаться от участия в Программе согласно процедуре, описанной в п. 2.4. настоящих Правил.

3.3. Участник обязуется:

3.3.1. Соблюдать настоящие Правила, Условия использования сайта и иные правила, установленные пользовательскими документами Сайта.

3.4. Оператор обязуется:

3.4.1. Осуществлять управление и оказывать техническое, консалтинговое, информационное и маркетинговое сопровождение участия Участников и Продавцов в Программе, в том числе при проведении Акций.

3.4.2. Начислять и списывать Бонусные рубли с Бонусного счета Участника в порядке и сроки, определенные настоящими Правилами.

3.5. Оператор вправе:

3.5.1. Определять, дополнять и изменять Правила в одностороннем порядке без согласования с Участником.

3.5.2. Приостановить участие Участника в Программе на период рассмотрения ситуации на предмет усмотрения в действиях Участника элементов Злоупотребления Правилами, недобросовестных действий и\или нарушения настоящих Правил и\или злоупотребления правилами Акций и\или Поощрениями, какими-либо привилегиями, предоставляемыми Участникам в рамках Программы. В период указанного рассмотрения Бонусные рубли Участникам не активируются. В случае принятия решения о восстановлении участия Участника в Программе Бонусные рубли за Бонусные операции, совершенные в период рассмотрения, который длился более 30 календарных дней, начисляются только за 30 календарных дней, предшествующих дате восстановления участия.

3.5.3. Блокировать Бонусный счет Участника и Аннулировать Бонусные рубли Участника в случаях Злоупотребления Правилами, недобросовестных действий и\или нарушения настоящих Правил и\или злоупотребления правилами Акций и\или Поощрениями, какими-либо привилегиями, предоставляемыми Участникам в рамках Программы.

3.5.4. Определить условия Акций и проводить Акции в рамках Программы.

3.5.5. Информировать Участников о новостях и Акциях Программы.

4. Порядок начисления, активации, списания, аннулирования Бонусных рублей

4.1. Начисление Бонусных рублей

4.1.1. Оператор начисляет на Бонусный счет Участника соответствующее количество Бонусных рублей за Бонусные операции, в том числе в рамках проводимых Акций, при отсутствии признаков злоупотребления настоящими Правилами Программы.

4.1.2. В случае совершения Участником Бонусной операции Оператор производит расчет и начисление Бонусных рублей исходя из курса начисления, установленного Оператором в виде процента от суммы такой Бонусной операции в срок, указанный в п. 4.1.3. настоящих Правил.

4.1.3. Начисление осуществляется Оператором в течение 1 (Одного) рабочего дня с момента совершения Бонусной операции. Начисленные Бонусные рубли активируются не позднее чем через 14 (Четырнадцать) календарных дней после совершения Бонусной операции, если иное не установлено правилами конкретной Акции.

4.1.4. Курс начисления Бонусных рублей за совершение Бонусных операций устанавливается Оператором и отображается на Сайте для каждого Товара отдельно. Для разных категорий Товаров может устанавливаться разный Курс. Оператор вправе устанавливать повышенный Курс начисления для Бонусных операций при выборе различных типов оплаты Товаров.

4.1.5. При расчете количества начисляемых Бонусных рублей указанная сумма округляется автоматически до целого числа.

4.1.6. При начислении Бонусных рублей не учитывается часть Бонусной операции, совершенная с применением Бонусных рублей.

4.1.7. Максимальное количество Бонусных рублей, которое может быть начислено Участнику за совершение Бонусных операций, составляет 20 000 Бонусных рублей за период, равный 30 календарным дням. При достижении данного порога Бонусные рубли за совершение Бонусных операций в течение указанного периода не начисляются.

4.1.8. Оператор вправе устанавливать дополнительные условия начисления и списания Бонусных рублей в рамках Акций, в дополнение к основаниям, перечисленным в настоящем разделе настоящих Правил. Информация о правилах начисления и списания Бонусных рублей в рамках Акций размещается на Сайте, в маркетинговых и/или рекламных материалах.

4.2. Списание Бонусных рублей

4.2.1. Операции с применением Бонусных рублей могут осуществлять авторизованные на Сайте Участники.

4.2.2. Оператор списывает с Бонусного счета Участника Бонусные рубли в случае предоставления Участнику Поощрения Продавцом по курсу 1 Бонусный рубль = 1 рубль. Поощрение предоставляется Участнику только при наличии на Бонусном счете необходимого количества Бонусных рублей.

4.2.3. Оператор производит списание Бонусных рублей с Бонусных счетов Участников при приобретении Участниками Товаров с использованием Поощрения при совершении Бонусных операций. В случае полного или частичного отказа Участника от Заказа до подтверждения Заказа Продавцом, при оформлении которого были применены Бонусные рубли, примененные Бонусные рубли восстанавливаются на Бонусный счёт Участника в течение 48 (Сорока восьми) часов. В случае, если Продавец не подтвердил возможность исполнения Заказа, примененные Участником при оформлении Заказа, Бонусные рубли восстанавливаются на Бонусный счёт Участника в течение 48 (Сорока восьми) часов. В случае полного или частичного отказа Участника от подтвержденного Продавцом Заказа, Бонусные рубли восстанавливаются в течение 30 (тридцати) календарных дней. При этом после восстановления списанных Бонусных рублей срок действия Бонусных рублей, установленный согласно п. 4.3.1.1.1. Правил или соответствующей Акцией, сохраняется как до момента списания. В случае, если срок действия Бонусных рублей истек до возврата их на Бонусный счет Участника, срок действия этих Бонусных рублей возобновляется: Участнику предоставляется 3 (Три) дополнительных дня для применения возвращенных Бонусных рублей.

4.2.4. Количество Бонусных рублей, используемых Участником при оплате Товаров, определяется им самостоятельно в пределах ограничений, которые установлены в соответствии с пунктом 4.2.5. Правил. При наличии на Бонусном счете Участника Бонусных рублей с различными сроками действия Оператор производит при совершении Участником Бонусных операций списание необходимого количества тех Бонусных рублей, срок действия которых истекает прежде остальных.

4.2.5. Участник может применить Бонусные рубли при приобретении Товаров в количестве, составляющем не более 50% от стоимости Товара. Соответственно размер Поощрения не может составлять более 50% от начальной стоимости представленного на Сайте Товара, не учитывая стоимость доставки.

4.2.6. При возврате купленного товара Бонусные рубли, начисленные за соответствующую Бонусную операцию, списываются с Бонусного счёта Участника в объеме ранее начисленных.

4.2.7. Бонусные рубли можно применить при оформлении Заказа из нескольких Товаров, при этом Бонусные рубли будут распределены между позициями Заказа пропорционально стоимости выбранных Товаров. Распределенные между позициями Заказа Бонусные рубли округляются до целого значения. В случае возврата одного из Товаров из такого Заказа на Бонусный счёт Участника возвращается количество Бонусных рублей, списанных пропорционально в отношении данного Товара при совершении оплаты Заказа, в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента подтверждения возврата Продавцом и/или Оператором.

4.2.8. В случае возврата Товара, приобретенного Участником с предоставлением Бонусного поощрения, Бонусные рубли возвращаются на Бонусный счёт Участника в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента подтверждения возврата Продавцом и/или Оператором, при условии, что Участник воспользовался специальным функционалом Сайта для оформления заявления о возврате до фактического возврата Участником Товара Продавцу. Срок действия возвращённых Бонусных рублей составляет 30 (Тридцать) дней с момента возврата (исключение составляют Бонусные рубли, начисленные в рамках определённых Акций: в этом случае, срок действия Бонусных рублей определяется условиями конкретной Акции).

4.3. Аннулирование Бонусных рублей

4.3.1. Оператор производит Процедуру Аннулирования Бонусных рублей в следующих случаях:

4.3.1.1. По истечении установленного Правилами и/или правилами соответствующей Акции срока.

4.3.1.1.1. Бонусные рубли начисленные на Бонусный счет Участника, должны быть применены Участником в течение 30 (Тридцати) дней с даты Активации Бонусных рублей, если иное не установлено правилами конкретной Акции (срок действия Бонусных рублей). В случае если Бонусные рубли не были использованы Участником в течение 30 (Тридцати) дней с даты Активации Бонусных рублей, Оператор проводит Процедуру Аннулирования Бонусных рублей, если иное не установлено правилами конкретной Акции.

4.3.1.2. В случае исключения Участника из Программы или отказа Участника от участия в Программе аннулируются все Бонусные рубли, накопленные на Бонусном счете.

4.3.1.3. В случае если Бонусные рубли были начислены ошибочно, в том числе в результате технического сбоя, сбоя работы программного обеспечения.

4.3.1.4. В случае если начисление Бонусных рублей явилось результатом Злоупотребления Правилами, недобросовестных действий Участника или третьих лиц.

4.3.1.5. В случае если количество Бонусных рублей, подлежащих аннулированию по одному из оснований, изложенных в пункте 4.3. Правил, превышает текущее количество Бонусных рублей на Бонусном счете Участника, аннулируются все Бонусные рубли, находящиеся на Бонусном счёте Участника. В дальнейшем при начислении на Бонусный счет Участника Бонусных рублей по новым Бонусным операциям или по другим основаниям они будут подлежать аннулированию в соответствующем объеме однократно либо частями вплоть до того момента, пока не будет аннулировано с Бонусного счёта всё количество Бонусных рублей, подлежащих аннулированию за предыдущий период.

5. Ответственность сторон

5.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и условиями настоящих Правил и Условий использования Сайта.

5.2. Оператор не несет ответственность по спорам и разногласиям, возникающим между Продавцом и Участниками во всех случаях, когда такие споры и разногласия не вызваны нарушениями Оператором своих обязательств.

5.3. Оператор не предоставляет гарантий бесперебойной работы Сайта и Программы соответственно и соблюдения каких-либо сроков восстановления работоспособности Сайта в случае перерывов в работе. Оператор не гарантирует, что Программа соответствует/будет соответствовать требованиям и ожиданиям Участника, а также, что функционал Сайта и Программы соответственно будет предоставляться непрерывно, быстро, надежно и без ошибок. Оператор принимает необходимые меры в целях обеспечения Участникам качественного сервиса, в том числе во время технических перерывов в работе Сайта. Обо всех возникших технических сбоях и ошибках системы должно быть сообщено по адресу электронной почты Контакт-центра.

5.4. Оператор не несет ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение своих обязательств и обязательств Продавцов в рамках Программы вследствие сбоев в телекоммуникационных и энергетических сетях, действий вредоносных программ, а также недобросовестных действий третьих лиц, направленных на несанкционированный доступ и/или выведение из строя программного и/или аппаратного комплекса Сервиса.

5.5. Оператор не несет ответственности за любые виды убытков Участников, возникших вследствие участия Участников в Программе.

5.6. Оператор вправе в одностороннем порядке приостановить или прекратить реализацию Программы в любое время по своему усмотрению. Информация о приостановлении или прекращении реализации Программы доводится до Участников не менее чем за 7 (семь) календарных дней до предполагаемой даты приостановления или прекращения Программы путем размещения соответствующей информации на Сайте. С момента указанного уведомления Оператор не производит Начисление Бонусных рублей. При этом Списание Бонусных рублей и предоставление Поощрения продолжает производиться. В случае прекращения Программы и неприменения Участниками Бонусных рублей в течение срока, установленного настоящим пунктом Правил, Бонусные рубли, находящиеся на Бонусных счетах Участников, аннулируются в полном объеме.

5.7. Участник не вправе, помимо прочего:

5.7.1. Дарить, продавать либо иным образом отчуждать Бонусные рубли либо права на их получение другим Участникам или иным третьим лицам.

5.7.2. Распоряжаться Бонусными рублями любым образом и любым способом, за исключением определённых настоящими Правилами.

6. Урегулирование претензий Участников

6.1. Все претензии Участников, связанные с зачислением Бонусных рублей на Бонусные счета Участников и списанием Бонусных рублей с Бонусных счетов Участников, разрешаются Оператором. Оператор не несет ответственности в случае, если претензии Участников возникли в результате технических сбоев в работе оборудования Продавца.

6.2. Претензии Участников, связанные с предоставлением Бонусного поощрения Продавцом, подлежат урегулированию Продавцом.

Источник: https://goods.ru/docs/loyalty_program_rules/