Привлечение корпоративных клиентов

Кто ваш корпоративный клиент?

  1. Четко определите, что у Вас есть для корпоративных клиентов, составьте вызывающее интерес коммерческое предложение. В результате (у меня это получается на 2-5 дней) Вы должны получить коммерческое предложение, прочитав которое потенциальный клиент, не знающий Вашу гостиницу, задаст вам всего один вопрос: «Сколько стоит?». Если Вам начинают задавать другие вопросы, то значит Вы не достаточно хорошо проработали коммерческое предложение. Сколько стоит? — универсальный критерий оценки качества коммерческих предложений
  2. Запишите как можно больше групп клиентов, кому может быть интересно ваше предложение. Тут самое главное не начать углубляться в детали: как я им донесу информацию? а вдруг? а что если? Идеальный вариант, когда Вы это делаете в группе 2-4 человека. Просто пишите, как можно больше потенциальных клиентов. По опыту скажу — что 10-15 групп клиентов можно записать всегда.
  3. Как выбрать самых интересных клиентов? Список как минимум 10 групп потенциальных клиентов у нас есть, теперь из него надо выбрать самых-самых, чтобы не распылять временные и финансовые ресурсы. Но как это сделать, если хочется продать всем? Лет 10 назад я прочитал одну интересную методику, которую переработал для гостиниц и отелей. Давайте поставим клиентам оценки, оценим каждый вопрос по 10 бальной шкале. Выберем самых приоритетных клиентов.
  • соответствует ли уровень Вашей гостиницы уровню Вашего клиента?
    Если у вас солидный отель 4-5 звезд Вы можете выходить даже на Сбербанк, если у вас частный гостевой дом 1-2 звезды (или без звезд), то пытаться привлечь в корпоративные клиенты крупные федеральные и региональные компании — можно, но не нужно. Просто потратите время и деньги. Оцените по каждой группе клиентов, которых вы записали в пункте 2 — соответствует ли ваша гостиница уровню этих клиентов (10 полностью соответствует, 1 — полностью не соответствует).
  • если ваша гостиница не работает с НДС, то сразу поставьте тем группам клиентов, которые работают с НДС — 1, а тем кому НДС не важен — 10.
  • насколько часто могут данные клиенты покупать ваши услуги?
    Проанализируйте каждую записанную группу клиентов (соберите информацию в интернете, можете даже прозвонить и узнать) -насколько часто они пользуются подобными услугами, как Ваша. Оцените по 10-бальной шкале: 10- так часто, что Вы будете «в шоколаде», если привлечете их, и 1 — не часто, могут быть даже не интересны.
  • у кого сейчас покупают подобные услуги?
    Узнайте у каких ваших конкурентов потенциальные клиенты заказывают эти услуги. Собрать эту информацию не сложно, можно найти в интернете или прозвонив потенциальных клиентов. Собрали? Молодцы! Теперь оцените насколько ваша гостиница лучше, или хуже той, где покупают услуги потенциальные клиенты. Рассматривайте не только цену, но и расположение, величину и комфортность номеров и т.д. Объективно оцените свою гостиницу. Если вы не сможете дать лучших условий, чем конкуренты, то начинать работать с такими корпоративными клиентами — не стоит.
  • насколько легко вы сможете выйти на корпоративного клиента?
    Например, для одной группы корпоративных клиентов у Вас есть какие то связи, чтобы Вас порекомендовали, а для другой — нет. Какая будет в приоритете? Еще пример, хотите привлечь крупную российскую компанию, у которой офис в Москве, а ваша гостиница, например, в Екатеринбурге. А у другой крупной российской компании, есть дополнительный офис в Екатеринбурге. На какую компанию, легче выйти?
    В моей практике был случай, проводим с клиентом мозговой штурм по корпоративным клиентам, которых можно привлечь в гостиницу клиента. Нашли две очень перспективные компании, которые тратят на подобные услуги шестизначные цифры, но никак не можем расставить приоритет. Вдруг заговорили о гольфе и выясняется, что клиент иногда играет в гольф с зам.директора одной из этих компаний! Повезло? Нет, искали и нашли! Ищите связи, ищите там, где Ваши конкуренты не ищут, рассматривайте различные варианты.
  • Более подробно данный алгоритм мы рассматриваем в бизнес лагере.

Что за зверь — ЛПР и ЦВ?

Для тех, кто это знает, полезно будет повторить, для тех кто не знает: кто это? -будет вдвойне полезно.

ЛПР — лицо принимающее решение. Лицо, которое говорит «покупаем тут», лицо которое платит деньги! Лицо, решение которого не нужно ни с кем согласовывать. В небольших компаниях — это может быть директор или владелец, в средних компаниях — это может быть и директор и руководитель среднего звена и секретарь директора)) Пока Вы не знаете кто в компании ЛПР — вы не сможете ей продавать.

ЦВ — центр влияния — лицо, которое может повлиять на принятие решения ЛПР. Пример, наше агенство разработчик системы Отеликс, которая автоматизирует работу с гостями в гостиницах и отелях. Для нас ЛПР — это управляющие или собственники гостиниц, а ЦВ — администраторы, которые могут «встать в позу» — мы не будет работать в программе, она неудобная (на самом деле система Отеликс не дает администраторам и менеджерам расслабляться на работе). Поэтому наши менеджеры работают параллельно и с ЛПР и с ЦВ — донося до каждого ценность нашей системы. Для ЛПР — ценность одна, для ЦВ (администраторов) — другая.
Вот и вашим сотрудникам надо работать на «двух фронтах» — если игнорировать работу с ЦВ, то Вы столкнетесь с тем, что вроде ЛПР все нравиться, а все равно у Вас не покупают. Если не правильно определить ЛПР, то продажи превращаются в русскую рулетку — Вы не можете на них влиять.

Надеюсь, я не очень Вас замучил!
Основатель агентства Бизнес Драйв,
эксперт Руднев Сергей Юрьевич

Задать вопрос

Источник: https://bdraiv.ru/ru/articles/kak-najti-svoego-korporativnogo-klienta.html

Основные положения

Привлечение клиентов в данном случае — только половина вопроса. Не менее важно проводить с ними грамотную работу, повышая средний заказ и жизненный цикл. Но сперва детальнее разберем первый этап — как привлечь корпоративных клиентов для бизнеса?

Под корпоративными клиентами в данном контексте понимаются юр.лица, заключающие контракт сразу на комплекс услуг или на один оффер во множестве «экземпляров». Например, бизнес может заключить договор со службой такси на извоз сотрудников, задерживающихся допоздна. Или гостиница может договориться с крупной компанией на регулярное размещение людей, участвующих в тематической конференции. Простор для применения широк.

Для эффективного привлечения вам потребуется отдельный, высокопрофессиональный человек на продажи, разбирающийся как в специфике рынка, так и в особенностях работы с корпоративными клиентами. Менеджер должен знать свою нишу, основных «игроков», потребности клиентов. Также он должен быстро определять заинтересованность потенциального клиента, финансовые возможности, выходить на лица, принимающие решения и правильно работать с ними.

У данного вида деятельности, разумеется, есть специфика. Например, договор заключает не компания с физическим лицом — или, еще проще, продавец с покупателем напрямую — а компания с компанией. Это усложняет процессы. Полномочия должны жестко разделяться, ход работы должен быть прозрачным для руководителей обеих сторон — это крайне важно для долгого и успешного сотрудничества.

Теперь — просто несколько идей в качестве примера. Говоря о том, как найти корпоративных клиентов для гостиниц, стоит обратить внимание на расположение отеля, основные инфраструктурные объекты рядом. Возможно, на соседней улице от вашей небольшой гостиницы находится конференц-зал с регулярными тематическими выставками — или нечто подобное. Свяжитесь с организаторами и участниками заранее, предложите хорошую скидку и эксклюзивные условия за корпоративное размещение.

Говоря о финансовой сфере и о привлечении корпоративных клиентов в банк, можем посоветовать сделать акцент на малый и средний бизнес — клиентов много, новые компании постоянно открываются, при этом всем нужны кредиты, зарплатные предложения или выгодные варианты по вкладам.

  • Поиск клиентов в интернете: почему это выгодно и какие методы актуальны?

Назад к содержанию

Методы привлечения

Теперь перечислим, по каким каналам вы можете расширять базу и выходить на новых потенциальных заказчиков.

1. Тематические конференции и выставки

Хороший канал, особенно при работе в сфере B2B или привлечении корпоративных заказчиков в другие ниши. Создайте привлекательный стенд, организуйте правильную промо-работу по презентации своих услуг.Если это конференция — выступите с актуальной, полезной информацией. А главное — собирайте и обрабатывайте контакты.

2. Формирование или покупка базы клиентов

Неплохой метод на первых этапах. Клиентскую базу можно приобрести, и после этого постепенно обрабатывать, расширять, повышать квалификацию находящихся в ней лидов.

3. Связи в бизнес-среде

Если ваш менеджер — не новичок в своем деле, у него наверняка наработаны некоторые связи, знакомства в компаниях смежных сфер. Все это стоит использовать, так как работа с корпоративными клиентами — крайне ответственное и непростое дело. В ход должны идти любые эффективные каналы.

4. Рекламная кампания

Продвигаться можно по множеству рекламных каналов, но интернет-маркетинг и продвижение в сети наиболее удобно — в плане оперативности правок, возможностей для анализа и т. д. Вы можете проводить сплит-тесты в реальном времени и тут же менять малоэффективные аспекты кампании.

Возможно, вы заинтересованы в целевой странице для привлечения корпоративных клиентов. В Магазине продающих лендингов от LPgenerator размещено множество вариантов для самых разных бизнес-ниш. Можете приобрести как уникальный макет, так и универсальный шаблон — многое зависит от специфики бизнеса. Словом, переходите , выбирайте и покупайте высококонверсионный лендинг уже сейчас.

Высоких вам конверсий!

Назад к содержанию

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2015/11/30/kak-privlech-korporativnyh-klientov/

Для того, чтобы компания могла выжить и благополучно развиваться в жестких рыночных условиях, ей необходимо достаточное количество клиентов.

Конечно, очень хорошо, когда имеется много постоянных розничных покупателей, однако основную прибыль фирме приносят корпоративные клиенты.

Методы поиска корпоративных клиентов

Как правило, вопрос о привлечении корпоративных клиентов актуален для нового, только что открывшегося предприятия, которое мало кому известно.

Существует несколько проверенных методов поиска корпоративных клиентов:

  1. Поиск в Интернете на торговых электронных площадках. Является одним из самых лучших способов, поскольку география корпоративных клиентов в этом случае может быть неограниченной. С помощью специальных компьютерных программ менеджеры проводят мониторинг на различных веб-ресурсах, отслеживают изменения в данных, взаимодействуют с потенциальными партнерами.
  2. Посещение тематических выставок. На таких мероприятиях имеют возможность собраться вместе и клиенты, и заказчики. Также можно просматривать выставочные каталоги, не посещая самих выставок. В этом случае главное наладить оперативную обработку данных визиток, которые корпоративные клиенты оставляют для дальнейшей связи.
  3. Просмотр различных тематических справочников предприятий и организаций. Подобного рода издания выпускаются на федеральном уровне и в масштабах каждого региона. В них представлена солидная база потенциальных корпоративных клиентов по разным отраслям производства.
  4. Организация рекламной компании. Отвечает за ее проведение отдел корпоративных клиентов в каждой компании, в функции которого как раз и входит сотрудничество с корпоративными клиентами. Могут использоваться различные виды рекламы: в средствах массовой информации, в Интернете, наружная реклама. Безусловно, самым удобным вариантом станут электронные формы рекламы через газеты, журналы, каталоги, где крупные корпоративные клиенты оставляют предложения о сотрудничестве с контактными данными.
  5. Привлечение корпоративных клиентов посредством социальных контактов. Здесь речь идет об имеющихся личных деловых связях (если это не конкуренты), эффекте «сарафанного радио», использовании отзывов и рекомендаций. Безусловно, всю поступающую извне информацию специалисты должны воспринимать критически. И, тем не менее, в таком важном деле, как привлечение корпоративных клиентов, стоит использовать любой эффективный способ.

Способы привлечения и удержания

После того, как база потенциальных корпоративных клиентов фирмы составлена, начинается непрерывная работа с ней по продвижению компанией своих продуктов и услуг на рынке. Руководитель вместе со своими помощниками разрабатывает уникальную стратегию по привлечению и удержанию корпоративных клиентов. Она может выражаться в специальной программе, методике, совокупности приемов и т.д. Следует отметить, что привлечение крупных клиентов – непростая задача, и каждая фирма прикладывает массу усилий, чтобы в максимальной степени заинтересовать выгодных партнеров, не дать им уйти к конкурентам.

Для того, чтобы удачно привлекать к сотрудничеству корпоративных клиентов, следует первоначально исходить из важных критериев работы с ними: степени заинтересованности в товаре/услуге и наличии финансовых возможностей компании или предпринимателя. В зависимости от этих условий следует разработать оригинальные способы привлечения и удержания корпоративных клиентов.

Рассмотрим некоторые из них:

  1. Внимательное изучение бизнеса корпоративного клиента. Здесь необходимо будет выяснить максимально подробную информацию о целях деятельности компании-партнера, возможных объемах закупок, финансовых оборотах, особенностях товаров или услуг, стандартах качества, корпоративной культуре клиента и т.д.
  2. Правильное предложение товара или услуги. Следует учесть, что обычная реклама, как правило, рассчитана на массового розничного потребителя и обращена к его чувствам и эмоциям. Тогда как при принятии решений руководством крупных компаний определяющими являются рациональные и логические моменты. Поэтому рекламное предложение корпоративному клиенту должно быть четким, последовательным, лаконичным и в то же время информативным, предоставлять оптимальный вариант решения его потребностей.
  3. Обеспечение грамотной рекламной компании для того, чтобы показать свои возможности и выделиться среди конкурентов. Это может быть реклама в СМИ, на Интернет-площадках, на выставках, в специальных каталогах, отраслевых журналах, наружная реклама, с помощью печатной продукции (буклеты, листовки, визитки) и т.д. Следует учесть, что клиент желает узнать про компанию, прежде всего, следующие сведения: выгоду и финансовую эффективность сотрудничества, возможные акции, скидки и бонусы, отличие от конкурентов, соответствие предложения специфике своей деятельности.
  4. Разработка уникальных методов продаж. Для того, чтобы работа с корпоративными клиентами была наиболее продуктивной, важно применение индивидуального подхода к каждому клиенту. Соответственно, и методы, с помощью которых компания реализует свою продукцию, должны применяться с учетом потребностей и финансовых возможностей клиента.
  5. Индивидуальный подход к разным корпоративным клиентам. Для каждого корпоративного клиента имеет смысл разработать индивидуальный план его развития и ведения, учитывая критерии успешных отношений с ним. Важно проведение гибкой ценовой политики, предоставление конкретного пакета услуг, персональных скидок и бонусов, информирование о новых услугах и акциях. Для налаживания личных контактов важными являются встречи с корпоративными клиентами, поздравление их с праздниками, приглашение на различные корпоративные мероприятия.
  6. Распределение обязанностей сотрудников корпоративного отдела. Дело в том, что в заключении сделки, как правило, участвуют несколько человек с обеих сторон, поэтому важно соразмерно распределить между сотрудниками полномочия в соответствии с их профессиональными возможностями. Это позволит улучшить качество обслуживания, оптимизировать сроки продаж, а руководителю осуществлять эффективный контроль за своими подчиненными.
  7. Гибкость при осуществлении сделок с клиентами. Данный подход означает полное сопровождение клиента на всех этапах сделки, предоставление максимально исчерпывающей информации, что сэкономит время партнера на уточнение тех или иных вопросов, оперативное разрешение текущих сложных вопросов, применение секретных ходов компании (если таковые имеются) для проведения успешных сделок.
  8. Использование методов активного маркетинга, среди которых могут быть персональные информационные рассылки, проведение презентационных мероприятий, применение телемаркетинга (в том числе холодных звонков), анализ клиентских потребностей, налаживание личных контактов с партнерами, осуществление дружественных партнерских визитов на предприятия. Однако следует помнить, что основной сложностью при первичном телефонном обзвоне клиентов является определение лица, играющего ключевую роль в проведении сделок.
  9. Проведение маркетинговых исследований, отслеживание рыночной ситуации, анализ взаимодействия компаний с конкурентами. Такие механизмы нужны не только, чтобы быть в курсе происходящих на рынке событий, но и вовремя реагировать на изменения в деловых контактах клиентов (например, при уходе их от конкурентов).

Если у розничного покупателя присутствует только личный интерес в отношении сделки, то юридическим лицам приходится учитывать: интересы организации, связанные с получением прибыли, интересы людей, проводящих переговоры, а также интересы конкурирующих организаций. Отсюда становится понятно, что на заключение договора с корпоративным клиентом оказывают влияние многие факторы. Исключение составляют ситуации, когда корпоративный клиент представлен одним лицом – индивидуальным предпринимателем.

Как правило, ключевыми критериями выбора определенного поставщика товаров или услуг оказываются: гарантия высокого качества продукции и сервиса, деловая репутация компании на рынке, компетентность сотрудников, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами непосредственно. Кроме того, необходимо знание правил делового этикета, проявление вежливости, открытости и доброжелательности в общении. Немаловажным условием станет соблюдение пунктуальности при решении задач, оперативности исполнения взятых на себя обязательств, поскольку серьезный клиент ценит свое время, стремление разрешить любую затруднительную ситуацию в максимально короткие сроки.

Организация работы корпоративного отдела по работе с корпоративными клиентами

Для эффективной организации работы с корпоративными клиентами только их поиска и привлечения недостаточно, важно еще и грамотно организовать работу с крупными партнерами. В данных целях на каждом солидном предприятии функционирует специальная структура, именуемая «корпоративный отдел по работе с корпоративными клиентами». Там трудятся менеджеры по работе с корпоративными клиентами – профессионалы своего дела.

Следует отметить, что методы работы с физическими лицами и корпоративными клиентами безусловно различаются. В отличие от розничных покупателей, для корпоративных клиентов предполагаются всевозможные лояльные условия для реализации товаров и услуг, а также последующего сервисного обслуживания.

Основными задачами корпоративного отдела являются:

  • поиск и привлечение к сотрудничеству крупных компаний;
  • всесторонняя работа с корпоративными клиентами, обеспечение крупных поставок продукции;
  • удержание постоянных клиентов и пролонгирование коммерческих связей с ними;
  • высокая финансовая отдача для предприятия по каждому заключенному контракту.

Известно, что все корпоративные партнеры являются юридическими лицами, однако не все юридические лица могут осуществлять крупные закупки. Корпоративный отдел интересуют только клиенты, обеспечивающие высокие объемы продаж компании, поэтому требование высокой избирательности при поиске партнера здесь наиболее актуально.

Традиционно непростым является вопрос: при каком объеме продаж корпоративный клиент может считаться выгодным для компании? Здесь существует зависимость не только от объема, но и от ряда других факторов: платежеспособности клиента, его географической удаленности, внутренней политики его компании и др.

В целом все клиенты корпоративного отдела делятся на следующие группы:

  1. Представители малого бизнеса чаще всего становятся лишь розничными клиентами, и только в редких случаях они обеспечивают хорошие объемы продаж для поставщика товаров и услуг. При первичном контакте с ними следует тщательно оценить их потенциал и не спешить отказывать им в корпоративных правах. Такие клиенты отличаются относительной доступностью, часто сами выходят на контакт. Они менее требовательны к качеству обслуживания, зато для них имеет значение цена товара или услуги. В ответ на предоставление скидок они готовы не замечать некоторые недостатки.
  2. Предприятия среднего бизнеса представляют значительный интерес, поскольку способны обеспечить солидный объем закупок. Однако если они уже работают с конкурентом, то их очень сложно «перевести» в статус корпоративных клиентов. Обычно для этого приходится применять самые нетрадиционные методы. Главным фактором здесь станет заинтересованность руководства компании или специалистов, занимающихся поставками, в сотрудничестве. Для таких компаний имеет значение не только скидка, но и отношение сотрудников фирмы-партнера к ним.
  3. Привлечение крупных компаний к сотрудничеству считается значительным успехом для всех фирм, заинтересованных в поиске корпоративных клиентов. По статистике всего 20% таких компаний в общей клиентской базе способны обеспечить до 80% валового объема продаж. Имея постоянных крупных корпоративных клиентов, фирма может не волноваться за регулярные высокие продажи. Вместе с тем, получить доступ к таким клиентам и затем взаимодействовать с ними невероятно сложно. Тормозом работы крупных компаний часто является громоздкий административный аппарат, и менеджерам фирмы-партнера надо обладать изрядным терпением, чтобы дождаться успешного согласования необходимых вопросов по поставкам. Выходом может стать определение еще при первичном контакте того сотрудника (генерального директора, главного бухгалтера, начальника отдела и т.д.), от которого в максимальной степени зависит эффективность процесса закупок. Плюс ко всему, крупные компании предъявляют высокие требования к своим партнерам и проявляют минимум лояльности к своим партнерам: при любой ошибке они готовы уйти к конкурентам.
  4. Сотрудничество с корпоративным клиентом – государственной структурой может быть еще более выгодным для компании. Часто госкомпании размещают на электронных площадках заявки на необходимые товары, работы или услуги на конкурсной основе, которые можно выиграть, приняв участие в тендере. Однако, чтобы сделать такую компанию своим корпоративным клиентом, необходимо быть профессионалом своего дела, возможно даже стоит выделить в рамках корпоративного отдела специальное подразделение по работе с госкомпаниями. Приобретая государственный контракт, фирма может рассчитывать на стабильные высокие продажи на определенный период времени.

Нюансы работы в гостиничной сфере

В настоящее время активно развивается рынок делового туризма, поэтому гостиницы ориентированы на сотрудничество с корпоративными клиентами, заинтересованными в проведении на высоком уровне встреч, переговоров, конференций, банкетов и т.д. По подсчетам экспертов, именно корпоративные клиенты обеспечивают гостиницам до 50% совокупного дохода.

Работа с такими клиентами, безусловно, отличается от взаимодействия с частными посетителями. От корпоративного отдела гостиницы требуется грамотное ведение баз данных, анализ потребностей клиентов, индивидуальный подход к каждому из них, установление с юридическими лицами длительных партнерских отношений.

При работе с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе важна гибкая ценовая политика, предложение каждому клиенту пакета разнообразных услуг, ориентированного на его индивидуальные потребности, четкое соблюдение условий соглашений. При проведении деловых мероприятий от всего персонала требуется грамотная и слаженная работа, соблюдение необходимых стандартов качества.

Взаимодействие с корпоративными клиентами, налаживание эффективного сотрудничества с ними требует максимальной сосредоточенности и ответственности от всего штата сотрудников компании. Следует понимать, что деловые контакты с корпоративными клиентами – это не обычные разовые сделки, а возможность организации долгосрочного и экономически выгодного сотрудничества. Поэтому специалисты должны использовать свой профессионализм, деловые качества и оригинальные методики для поиска, привлечения и удержания корпоративных деловых партнеров.

Пример взаимовыгодного сотрудничества Мегафона и его корпоративных клиентов представлен в следующем видеоматериале:

Источник: http://www.DelaSuper.ru/view_post.php?id=9590

>Где и как найти клиентов

Одной из главных проблем начинающего предпринимателя (а порою и опытного) является вопрос о поиске новых клиентов.

Как найти первых корпоративных клиентов

Корпоративными клиентами называют сторонние организации, физические лица и отдельные компании. Говоря обобщенно – другие предприятия. Стоит заметить, что почти в любой отрасли могут существовать корпоративные клиенты. Этот факт также стоит учитывать. Как правило, корпоративные клиенты – это долгосрочное сотрудничество, а значит для предпринимателя – постоянный доход.

Существует несколько способов привлечь корпоративных клиентов:

  1. Участие в тематических выставках. В ходе новых знакомств можно как найти корпоративных клиентов, так и узнать последние новинки интересующей отрасли. Посещение тематических выставок в качестве гостя тоже способствует расширению клиентской базы.
  2. Онлайн-ресурсы. Для ознакомления потенциальных корпоративных клиентов обязательно необходим собственный сайт. Многие начинающие предприниматели совершают огромную ошибку и стараются экономить на этом пункте. Помните, что сайт – это лицо компании. Чем меньше и дешевле выглядит сайт, тем меньше клиентов привлечет.
  3. Фирменная продукция для корпоративных клиентов. Главный девиз такой продукции – качество. Сюда можно отнести и пробные образцы, которые нужно предлагать всем потенциальным клиентам (корпоративным).
  4. Работа с каталогами. Для поиска корпоративных клиентов можно поискать и проштудировать электронные каталоги и бизнес-издания. Обзвон предприятий и организаций – это один из самых не простых, но эффективных способов привлечения новых деловых партнеров.

Как найти базу клиентов для продаж товаров

Поиск клиентских баз ведется по нескольким направлениям:

  • онлайн-каталоги и печатные справочники – в специализированных изданиях есть расширенные списки организаций, которые могут заинтересоваться вашим товаром. При работе с каталогом следует выписать название компании или по форме обратной связи узнать с кем следует решать вопросы о закупках. Даже если сегодня у предприятия нет необходимости в предлагаемом товаре, следует хотя бы раз в 2-3 недели напоминать о вашем коммерческом предложении;
  • личные контакты – возможно среди знакомых есть те, кто заинтересован в вашем товаре, или же такие люди находятся в окружении их друзей;
  • таргетированная и контекстная реклама – этот вид рекламы рассчитан на полный охват целевой аудитории, то есть тех покупателей, которые заинтересованы в данном товаре. При организации продвижения сайта в поисковых системах ориентироваться следует, прежде всего, на двух лидеров рынка: международного Google и самую известную русскоязычную систему — Яндекс.

Каждый найденный контакт в базах необходимо фиксировать, чтобы была возможность еще раз обратиться к клиенту в будущем.

Политика привлечения корпоративных клиентов на обслуживание в банк

Кравченко Ольга Юрьевна,студент, Брянский филиал Российского государственного торговоэкономического университета, г. Брянск
Василенко Юлия Михайловна,студент, Брянский филиал Российского государственного торговоэкономического университета, г. Брянск
Никонец Олеся Евгеньевна,кандидат экономических наук, доцент, Брянский государственный университет им. акад. И.Г. Петровского, г. БрянскNikon4832@mail.ru
Политика привлечения корпоративных клиентов на обслуживание в банк
Аннотация.Встатье рассматриваются вопросы управления бизнеспроцессами в коммерческом банке.Ключевые слова:бизнеспроцесс, банк, банковское обслуживание.
Управление бизнеспроцессами, улучшение качества обслуживания клиентов и повышение квалификации персонала длябанков всегда были самыми насущными проблемами. Они обсуждаются практически на всех семинарах и конференциях, даже если само мероприятие посвящено вопросам внедрения современных технологий или продвижения новых продуктов. По мнению большинства специалистов, преуспевших в банковском бизнесе, проблема заключается в том, чтобы не просто постоянно поддерживать высокий уровень сервиса, но и стремиться усовершенствовать его для удовлетворения растущих потребностей клиентов и укрепления их отношений с банком, а кроме того, это обслуживание должно быть и с низкими затратами для клиента.
Как известно, существуют различные способы привлечения клиентов на обслуживание в банк, которые определяются в первую очередь наиболее приемлемым уровнем ресурсных затрат при достижении наибольшего эффекта.
Эффективнее всего, по мнению большинства специалистов, являются два вида привлечения клиентов привлечение, основанное на рекламе торговой марки банка, и привлечение, основанное на финансовохозяйственных связях уже существующих клиентов с потенциальными (линейносвязанное привлечение).
Применение первого способа привлечения клиентов характеризуется значительными затратами на рекламу в СМИ, к тому же банк, применяющий данный вид привлечения, должен иметь достаточно развитую филиальную сеть, приближенную к потенциальным и существующим клиентам банка, и узнаваемое «имя». При этом для некрупных банков использование такого способа привлечения клиентов будет характеризоваться дополнительными затратами на проведение более агрессивной рекламной кампании по продвижению своей торговой марки. В связи с этим для некрупных банков предпочтительнее второй способ привлечения клиентов, так как он не несет значительных вложений в рекламу.
Учитывая то, что молодая экономика еще в полной мерене готова принимать самостоятельные решения и на выбор кредитной организации оказывают воздействие следующие факторы: знакомство с руководителем кредитной организации 21,5%; требование головной компании 11,3%; рекомендации партнеров предприятий 6,8%,и доля этих факторов внушительна, то можно смело утверждать, что второй способ привлечения клиентов более эффективный.
Вторая сторона той же проблемы заключается в том, как удержать уже привлеченныхклиентов для дальнейшего обслуживания. Около 70% клиентов предпочитают, чтобы принадлежащие им финансовые продукты находились под управлением одного банка. Таковы итоги исследования американской консалтинговой фирмы Tower Group. Впрочем, реальная ситуация пока мало соответствует подобным предпочтениям. По данным Deloitte Consulting, на каждого банковского клиента приходится в среднем 1,93 финансового продукта в отдельно взятом банке. В то же время сами банкиры считают, что, если клиент не имеет в их институте хотя бы двухтрех продуктов, риск его потери заметно возрастает. Выходом из сложившейся ситуации для банков становится активизация перекрестной продажи продуктов и услуг. Финансовые институты впервые включили этот инструмент в свой маркетинговый арсенал почти десять лет назад. С самого начала большой проблемой для банковских менеджеров стало эффективное включение технологий перекрестной продажи в стратегии маркетинга. Определенные трудности возникли и при работе с аналитическими инструментами. Как следствие, в ходе проведения маркетинговых кампаний потребителям часто предлагались продукты, которые у них уже имелись или же вообще не были им нужны. Тем не менее, несмотря на возникавшие проблемы, перекрестная продажа продуктов и услуг остается приоритетной составляющей деловой стратегии банков. Используя последние технологические достижения и внеся определенные изменения в свою политику, банкиры имеют неплохие шансы превратить перекрестную продажу в столь необходимый им инструмент повышения лояльности клиентов. Так, по результатам исследований иностранных специалистов, банкиры начинают уделять основное внимание не столько привлечению новых вкладчиков, сколько расширению операций с имеющимися. Исследования показали, что банки имеют намного лучшие шансы продать потребителю дополнительные продукты, если делают соответствующие предложения только тем из
них, кто сам вступает в контакт с финансовым институтом через отделение, телефонный центр или в режиме online. Клиенты, самостоятельно установившие связь с банком, более восприимчивы к предложениям новых продуктов и услуг. Кроме того, работая с ними, банкиры получают в полное распоряжение их время и внимание.
Кроме того, перед менеджерами финансовых институтов стоит еще одна задача. В условиях значительного расширения базы клиентов банкиры должны четко представлять потребности каждого потенциального покупателя финансовых продуктов и учитывать их при разработке маркетинговых кампаний.
Для того чтобы приступить к расширению отношений с потребителями уже с момента первого их контакта с банком,кредитным организациям необходимо широко внедрять автоматизированные аналитические инструменты, использование которых обеспечивает менеджерам компаний возможность за считаные секунды получить исчерпывающую информацию по интересующему их продукту, в том числе данные о различных поощрительных программах, и о потенциальных вариантах необходимых услуг. Таким образом, происходит более эффективная работа с клиентами. Благодаря,тому что банковские менеджеры имеют возможность оперативно получать необходимые данные о востребованных продуктах и услугах, их диалог с потребителями становится более предметным и может завершиться выгодными сделками. Внедрение разработанных инструментов позволяет заметно сократить расходы на распечатку, хранение и рассылку информации о продуктах и услугах. Одновременно уменьшаются и затраты времени и усилий персонала банка на «бумажную» волокиту, что в дальнейшем может отразится не только на качестве и объемах услуг, но и на их стоимости, которая является не менее значимым фактором при принятии решения о выборе места обслуживания.
Отдельным направлением для привлечения клиентов может стать изменение политики в отношении средних и малых предприятий. Как в крупных компаниях основной бизнес делают менеджеры среднего звена, так и экономику страны «делают» именно средние предприятия. В нашей стране в создании валового внутреннего продукта (ВВП) до 70% приходится на крупные предприятия и корпорации. Оставшаяся часть ВВП (30%) создается средними и малыми предприятиями, тогда как в развитых странах 6070%.
Предприятия среднего бизнеса занимаются практически всеми наиболее интересными сферами производства, обслуживания, научнотехнических изысканий. Работать с ними очень увлекательно. При этом работа банка с большим количеством предприятий среднего бизнеса сопряжена с меньшим риском для банка по сравнению с обслуживанием одногодвух крупных клиентов. Работа с очень крупными предприятиями несет такие, например, риски, как риск внезапной потери ресурсной базы (такие клиенты, как правило,сильно политизированы, и порой достаточно лишь административного решения для перехода клиента в другой банк). Поэтому работа с мелким бизнесом позволяет диверсифицировать риски, хотя российские банкиры порой иного мнения. Так на вопрос анкеты «Что является наиболее существенным при выдаче банком кредита малому предприятию?» 91,6% опрошенных банков на 1е место поставили финансовое состояние МП, 81,9% хорошее обеспечение кредита, 75% банков кредитную историю заемщика. Эти данные говорят о том, что банкикрайне редко дают (если дают) кредит в качестве стартового капитала для вновь созданных МП. Как правило, объектами кредитования являются те МП, которые уже зарекомендовали себя на рынке, умело ведут бизнес и имеют хорошую кредитную историю. Из шести причин, препятствующих увеличению объема кредитования малого предпринимательства, банки назвали три наиболее важные. На первое место они поставили высокие риски 58,3% респондентов, на второе отсутствие надежного заемщика 45,8%, на третье недостаточную ресурсную базу 22,2%. Только 35,8% опрошенных банков в своих анкетах указали, что они всегда готовы работать с малыми предприятиями. Однако здесь возникает другая проблема, связанная со стоимостью обслуживания. Например, предприятие малого или среднего бизнеса может получить кредит под 1835% годовых в зависимости от субъекта Федерации. Поэтому необходимость в банковских продуктах отходит для этого класса потенциальных клиентов на второй план.
Таким образом, одним из направлений политики по привлечению корпоративных клиентов банкам можно порекомендовать разработку стратегии возможного сотрудничества с предприятиями малого и среднего бизнеса, которая поможет решить все накопившиеся между банком и предпринимателями проблемы.
Подводя итог, можно сказать о том, что взаимоотношения банков и предприятий всегда актуальны. На разных этапах развития экономики и банковской системы ученые возвращаются к этому вопросу, поскольку новые технологии порождают новые решения проблем взаимоотношения кредитного и реального секторов экономики, и в одночасье возникают новые потребности у клиентов.
Ссылки на источники1.Ермоленко О.А., Никонец О.Е. Проблемы конкуренции в современных условиях России//Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 121125.2.Ливанцова М.А., Ливанцова А.А., Никонец О.Е. Инвестиции в российский туризм: проблемы и перспективы// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 126130.3.Никонец О.Е., Мишакина А.И., Гапонова М.А. Политика Евросистемы в области электронных денег// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 15.4.Никонец О.Е., Слюсаренко Д.В. Сущность ипотечного кредитования в России и тенденции его развития// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 201205.5.Никонец О.Е., Иванчиков М.А. Национальная система платежных карт России: ее сильные и слабые стороны// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 206210.6.Никонец О.Е., Толстопятова Е.Д., Копылова А.В. Региональные банки в трансформационной экономике//Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 216220.7.Никонец О.Е., Кравцов О.А., Феденок Е.А. Платежная и расчетная система Японии// Научнометодический электронный журналКонцепт. 2016. Т. 11. С. 221225.8.Никонец О.Е., Новикова А.А., Хохлова И.В. Стратегия развития коммерческого банка как концептуальная основа его деятельности// Научнометодический электронныйжурнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 226230.9.Никонец О.Е., Черкасова А.Н. Вовлеченность персонала организации как высший уровень мотивации// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016.Т. 11. С. 231235.10.Никонец О.Е., Маслова Ю.В., Ворон К.Н. проблемы и перспективы развития интернетторговли в Брянской области и в России// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 256260.11.Никонец О.Е., Гринь И.А., Марченко А.В. Бесконтактные платежи: история возникновения и безопасность// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 15. С. 27262730.12.Никонец О.Е., Родный М.П. Кредитный риск коммерческого банка: возможности управления//Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 15. С. 27312735.13.Никонец О.Е., Хусаинова М.А., Черткова А.А. Банковские корпорации в России: состояние и перспективы// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 316320.14.Мартынова А.А., Выборнова А.А., Никонец О.Е. Развитие агропромышленного комплекса в Российской Федерации в условиях финансового кризиса// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 6165.15.Понкрашова А.С., Никонец О.Е. Роль БРИКС в мировой политике и экономике в современных условиях// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 7680.16.Никонец О.Е., МарковцоваВ.А. Современное состояние и значение системы кредитования в Российской Федерации//Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016.№1. С. 8690.17.Маркелова Е.А., Никонец О.Е. Роль международных валютнокредитных и финансовых организаций в современной экономике// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 8690.18.Седенко Т.Ю., Никонец О.Е. Стратегия импортозамещения в России// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С. 9195.19.Караваева Ю.С., Никонец О.Е., Бондарькова О.А., Лысак Е.В. Региональные аспекты развития банковского сектора в условиях финансовоэкономического кризиса// Современная научная мысль. 2016.№3. С. 112121.20.Никонец О.Е., Мельникова О.В. проблемы правового регулирования в сфере использования банковских карт// СМАЛЬТА. 2016.№3. С. 1518.21.Мельникова О.В., Никонец О.Е. Надежность банковских карт//Бюллетень науки и практики. 2016.№6(7). С. 252255.22.Бурда Е.А., Родный М.П., Никонец О.Е. Кредитная политика российских банков в условиях финансового кризиса: перспективы и возможности//В сборнике:Инновации в формировании стратегического вектора развития фундаментальных и прикладных научных исследованийсборник научных статей по итогам международной научнопрактической конференции. Негосударственное образовательное учреждение ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «СанктПетербургский Институт Проектного Менеджмента». 2015. С. 139145.23.Никонец О.Е., Чумакова Ю.Н., Орлова К.К. Банковский рынок России: 20142015 г.г.// В сборнике:Стратегия устойчивого развития экономики регионов: теория и практика//Материалы международной научнопрактической конференции. Экономический факультет. 2015. С. 145149.24.Никонец О.Е., Мамедова Л.А. Инновации в банковской сфере// В сборнике:Стратегия устойчивого развития экономики регионов: теория и практика//Материалы международной научнопрактической конференции. Экономический факультет. 2015. С. 181184.25.Никонец О.Е., Куртенок О.В. Проблемы развития малого и среднего бизнеса в России // В сборнике:Стратегия устойчивого развития экономики регионов: теория и практика//Материалы международной научнопрактической конференции. Экономический факультет. 2015. С. 181184.26.Никонец О.Е., Катюшина Е.В. Развитие ипотечного кредитования и его роль в реализации жилищной программы В сборнике:Стратегия устойчивого развития экономики регионов: теория и практика//Материалы международной научнопрактической конференции. 2015. С. 192200.27.Мельникова О.В., Марченко А.В., Никонец О.Е. Стратегические направления развития деятельности коммерческого банка за счет реализации зарплатного проекта// В сборнике:Инновации в формировании стратегического вектора развития фундаментальных и прикладных научных исследованийсборник научных статей по итогам международной научнопрактической конференции. Негосударственное образовательное учреждение ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «СанктПетербургский Институт Проектного Менеджмента». 2015. С. 202205.28.Никонец О.Е., Храмцова О.Е. Совершенствование системы стимулирования труда персонала// В сборнике:Стратегия устойчивого развития экономики регионов: теория и практика//Материалы международной научнопрактической конференции. Экономический факультет. 2015. С. 208214.29.Никонец О.Е., Разумовская О.А. Молодежное предпринимательство как способ борьбы с безработицей// В сборнике:Стратегия устойчивого развития экономики регионов: теория и практика//Материалы международной научнопрактической конференции. Экономический факультет. 2015. С. 233237.30.Никонец О.Е., Орлова К.С. Развитие мобильного и онлайн банкинга в России// В сборнике:Стратегия устойчивого развития экономики регионов: теория и практика//Материалы международной научнопрактической конференции. Экономический факультет. 2015. С. 6772.31.НиконецО.Е., Разумовская О.А. Основные аспекты кредитного поведения россиян// В сборнике:Стратегия устойчивого развития экономики регионов: теория и практика//Материалы международной научнопрактической конференции. Экономический факультет. 2015. С. 94100.32.Никонец О.Е., Чеснокова Е.М., Марковцова В.А. Пути совершенствования законодательного и нормативного обеспечения деятельности в РФ в сфере кредитования//Научнометодический электронный журнал Концепт. 2015.№12. С. 191195.33.Баранова А.С., Никонец О.Е. Кредитные риски//Экономика и управление в XXI веке. 2015.№7. С. 4348.34.Баранова А.С., Никонец О.Е. Роль и значение кредита в развитии экономики страны// Экономика и управление в XXI веке. 2015.№7. С. 4851.35.НиконецО.Е., Марченко А.В. Модернизация подходов к оценке кредитоспособности заемщика как один из факторов формирования конкурентной стратегии банка// Евразийский союз ученых. 2015.№105(19). С. 124129.36.Nikonetc O.E., Vassilieva M.V. Prospects of banks and their interactions on the market credit products based on a customeroriented approach //Всборнике:The Fourth International Conference on Economic Sciences2014. С. 123127.37.Никонец О.Е. технология организации самостоятельной работы студентовбакалавров//Научнометодический электронный журнал Концепт. 2014. Т. 25. С. 186190.38.Никонец О.Е. Венчурный бизнес как основа инновационного развития экономики России// Научнометодический электронный журнал Концепт. 2014. Т. 20. С. 29412945.39.Никонец О.Е., Михалев С.И. Перспективы развития инновационноориентированных кредитных организаций//В сборнике:Стратегические коммуникации, теоретические знания и практические навыки в экономике, управлении проектами, педагогике, праве, политологии, природопользовании, психологии, медицине, философии, филологии, социологии, технике, математике, физике, химииСборник научных статей по итогам Международной заочной научнопрактической конференции. Негосударственное образовательное учреждение ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «СанктПетербургский Институт Проектного Менеджмента». 2013. С. 229.40.Никонец О.Е., Михалев С.И. Факторы инновационного развития региональной экономики России//Прогрессивные технологии развития. 2013.№11. С. 3541.41.Никонец О.Е. Инновационный тип развития банковской системы// Вестник Брянского государственного университета. 2012.№3(2). С. 293295.42.Никонец О.Е. Интеграция систем регулирования российского и мирового финансового рынка:теоретический и практический аспект// ВестникБрянского государственного университета. 2011.№3. С. 294296.43.Никонец О.Е. Моделирование конкурентной позиции российского банковского рынка// Перспективы науки. 2011.№6(21). С. 142144.44.Закиров А., Cелихова О.Е. Производственная инфраструктуры промышленного узла: вопросы теории и практики//монография / А. Закиров, О. Е. Селихова. Москва, 2004.45.Селихова О.Е. Управление формирование и развитием производственной инфраструктуры промышленного узла//автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Брянский государственный педагогический университет им. И. Г. Петровского. Брянск, 200346.Селихова О.Е. Управление формирование и развитием производственной инфраструктуры промышленного узла//диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Брянск, 2002

Источник: https://e-koncept.ru/2017/970336.htm

> Политика обслуживания крупных корпоративных клиентов коммерческим банком

Методы привлечения крупных корпоративных клиентов коммерческого банка. Роль и специфика рекламной компании

Методы привлечения крупных корпоративных клиентов Сбербанка.

Для того, чтобы привлечь крупного корпоративного клиента, Сбербанк в ряде случаев готов пойти на разнообразные уловки и хитрости, вплоть до обмана. Клиенту могут быть обещаны несуществующие услуги, низкие ставки, и т.д.

Самые выгодные клиенты для банков — это представители малого и среднего бизнеса, которые пока что меньше всех «избалованы» вниманием кредитных организаций, и, к тому же, не слишком хорошо разбираются в хитросплетениях банковской системы. Буевич С.Ю. Анализ финансовых результатов банковской деятельности: учебное пособие / С.Ю. Буевич, О.Г. Королев. — М.:КНОРУС, 2012, — 160 с.

Когда Сбербанк работает с частным предпринимателем, или маленькой фирмой, он часто использует те же приемы, что и при выдаче потребительского кредита. Например, снижение ставок по ссудам.

Правда, потом Сбербанк обязательно «отыграется» на дополнительных комиссиях — за ведение счета, оценку стоимости залога — здесь у Сбербанка широчайший выбор средств и инструментов.

Как правило, клиент остро нуждается в деньгах. Поэтому, если предварительная информация его устроила, он, не вникая в детали, спросит, где нужно поставить свою подпись.

Сбербанк также компенсирует низкие ставки по кредиту завышенными тарифами на прочие услуги. Например, конвертация, инкассация, и т.д.

Ведь предприниматель, который получает кредит в определенном банке, часто впоследствии открывает у него счет. Но, соблазнившись низкими процентными ставками, начинающий бизнесмен далеко не всегда будет осведомлен о стоимости других услуг.

Подобные хитрости широко и успешно применяют сотовые операторы — они заявляют, к примеру, что «все звонки внутри сети бесплатны», но умалчивают о солидной абонентской плате, и высоких тарифах на городские номера.

Как дополнительный аргумент, предпринимателю могут рассказать о том, как «хорошо живут» в сотрудничестве с банком другие клиенты. Начинающий предприниматель легко может «купиться» на подобную хитрость, вдохновляясь чужим примером.

Что касается представителей среднего и крупного бизнеса, то их ввести в заблуждение намного труднее, и часто даже невозможно. В каждой крупной компании есть целый отдел, занимающийся вопросами сотрудничества с банками. Но и здесь возможны прецеденты. Часто они возникают не из-за обманной политики Сбербанка, а благодаря чрезмерным усилиям отдельных менеджеров.

Все дело в том, что довольно часто заработок менеджера по привлечению новых клиентов зависит от количества «обращенных» компаний. И если сотрудник не выполнит план, то останется без премиальных.

Во избежание этого, менеджер может пообещать много чего, лишь бы клиент «клюнул». Часто впоследствии компания не получает того «фантастического» сервиса, который был обещан, или же несет дополнительные траты, о которых менеджер не соблаговолил сообщить.

И хотя в данном случае имеет место чистейшей воды обман, «потерпевшие» компании очень часто долго остаются клиентами недобросовестного банка. Во-первых, фирма как бы «привыкает» к менеджерам банка.

К тому же банк ведь работает, вникает в потребности клиента, и со временем нарабатывается сотрудничество, которое не хочется ломать, и начинать «с нуля» с другим банком.

Например, фирма просто не желает заниматься рутинной работой по рассылке почты и реквизитов новым партнерам, иногда на это просто нет времени.

Один из «популярных» способов привлечь крупного клиента, это подкуп сотрудников интересующей банк компании. Ведь, к примеру, финансовому директору нет особой разницы, с каким банком будет сотрудничать компания.

А банк, в свою очередь, может поделиться с ним процентами, предоставить выгодную ссуду, преподносить презенты на праздники, и.т.д. Еще один способ ввести в заблуждение руководство компании — «козырнуть» своими связями с влиятельными госчиновниками и крупными зарубежными инвесторами.

При этом банк может и не давать прямое обещание содействия нужных людей, а только прозрачно об этом намекнуть. И если впоследствии клиенту действительно понадобится помощь, представитель банка невозмутимо сообщит, что «человек уволился». Романовский М.В. Финансы, денежное обращение и кредит: учебник / ред. М.В. Романовский, О.В. Врублевская. — М.: Крайт-М, 2012. — 544 с.

Имеют место также случаи, когда кредитная организация приглашает на работу родственников менеджеров интересующих их компаний. Ведь устройство близкого родственника в банк, для топ-менеджера компании может выглядеть весьма соблазнительно.

Подобное сотрудничество для компании далеко не всегда оказывается выгодным. К примеру, банк предоставляет недостаточно качественные услуги, не инвестирует в сервис, технологии, и.т.д. В этом случае даже лояльное отношение банка к компании не компенсирует недостатков обслуживания.

Роль и специфика рекламной компании

Задача каждой банковской рекламной кампании — привести клиента в отделение, где с ним будет «работать» консультант. Следовательно, в допофис приходит уже заинтересованный, лояльный клиент.

Фронт-офис банка — это точка продажи банковских услуг. Это лицо банка, обращенное к клиенту. По этому «лицу», по этой форме делается вывод о содержании. Особенно это важно при работе с частными клиентами — этот сектор рынка очень чутко реагирует на всевозможные изменения в банковском секторе.

Несомненно, чем выше уровень кассовых работников, бухгалтеров, кредитных работников и операционистов, тем проще организовывать работу допофиса. Персонал банка должен быть хорошо подготовлен и профессионален, но, к сожалению, в настоящий момент крупный розничный банк не может предложить действительно высокий уровень зарплаты для сотрудников фронт-офисов, это «убьет» экономику банка: слишком велики затраты на обслуживание разветвленной сети отделений. Внутрикорпоративный PR совместно с продуманной системой мотивации и материального поощрения способен снизить неудовлетворенность от невысокой зарплаты.

Между тем, очень остро стоит проблема невозвратов кредитов. Здесь как минимум две составляющие: способность кредитных экспертов правильно определять заемщика и мошенничество со стороны сотрудников банка. Это еще раз подчеркивает важность работы с сотрудниками банка. Можно бороться с последствиями халатности и недобросовестности сотрудников — увольнять и возбуждать уголовные дела, поощрять выявление внутренних мошенников, а можно последовательно внедрять корпоративную культуру и ценности. Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Корпоративная культура

Сейчас крупные банки вкладывают огромные средства в разработку и внедрение фирменного корпоративного стиля, однако вопрос, являются ли элементами корпоративного стиля определенные внутрифирменные стандарты, остается дискуссионным до сих пор. Кто-то склонен жестко ограничивать понятие «корпоративный стиль». А некоторые воспринимают всю систему коммуникаций бренда и компании как стилистически целостную, подразделяя ее для удобства на визуальную, аудио- и вербальную составляющие. Банки часто склонны к расширительному пониманию фирменного стиля, включая в это понятие все элементы корпоративной культуры, будь то стиль оформления помещений или принципы общения с клиентом.

Главное отличие банковской услуги от товара в том, что требуется значительное время на объяснение клиенту приобретаемой выгоды и еще больший период на оказание этой услуги. Как следствие, в течение длительного времени клиентские подразделения банка должны работать слаженно. Сервисная политика является важнейшей составной частью всей банковской стратегии и тактики.

Сотрудники допофисов — непосредственное звено между клиентом и банком, фронт-офис, и именно от них зависит как качество обслуживания, так и количество довольных клиентов, ведь главная цель бизнеса — не получение прибыли, а приобретение клиентов (которые эту прибыль и будут приносить). Не секрет, что манера общения с клиентом как в магазине, так и в банке сейчас оставляет желать лучшего (за исключением ряда иностранных банков). Это подтверждают многочисленные маркетинговые исследования, а о вежливости персонала Сбербанка давно ходят легенды. При этом клиенту неважно, кто и почему к нему отнесся небрежно, он начинает негативно относиться ко всему банку. Так часто возникает эффект «сарафанного» PR, когда клиент передает кругу своих знакомых негативный посыл по отношению к банку, в то время как рекомендации знакомых остаются одним из мощнейших мотивов при выборе банка. Вежливость теперь выходит на первый план. Этика, нравственность и прозрачность рассматриваются как главные движущие силы розничного банковского бизнеса. Персонал должен обладать высоким профессионализмом, мотивацией и культурой ведения бизнеса.

Чтобы добиться высокого уровня корпоративной культуры от сотрудников, необходимо:

Определить сами принципы корпоративной культуры и этики, которыми должны руководствоваться сотрудники.

Наладить систему информирования сотрудника о событиях, сплотить команду и дать возможность обучения навыкам продаж и построения эффективной коммуникации с клиентами.

Мотивировать сотрудника усердно работать на благо банка.

Стратегическое видение и философия служат для мотивации сотрудников. Персонал, видящий перспективы своей организации, более лоялен, воодушевлен и вовлечен в ее развитие. Философия — это совокупность смыслов, ценностей и целей деятельности работающих в ней людей, это основополагающие установки, в соответствии с которыми организация осуществляет свою деятельность. Философия банка выражает принципы корпоративной политики. Стремясь к максимальной открытости, банки считают важным обнародовать и строго придерживаться в своей деятельности следующих принципов:

Банк стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, защищает интересы каждого клиента.

Банк соблюдает законы, этические нормы и правила честного ведения бизнеса, безусловно, исполняет свои обязательства и дорожит своей репутацией.

Банк придерживается принципа нейтральности в отношении финансово-промышленных групп, политических партий и объединений и осуществляет свою деятельность в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров.

Банк учитывает социальную значимость своей деятельности и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим.

Банк дорожит своими сотрудниками, создает условия, при которых каждый работающий в нем может полностью реализовать свои способности, проявляет заботу о своих ветеранах.

Т.е. любой сотрудник должен знать, что он должен делать, как и зачем. И что это будет оценено. Эти задачи решает внутрикорпоративный PR (за исключением разработки бонусной материальной системы мотивации, которую разрабатывают бизнес-подразделения). Внутрикорпоративный PR содействует созданию атмосферы, в которой служащие трудятся с большей отдачей и удовлетворением, осознавая ценность свой работы, свой вклад и значимость самого банка. Романовский, М.В. Финансы, денежное обращение и кредит: учебник / ред. М.В. Романовский, О.В. Врублевская. — М.: Крайт-М, 2012. — 544 с.

Проведение рекламной кампании в Киевском отделении СБ.

Качественная реклама повышает эффективность деятельности предприятия, как правило, на 40- 50 %. Этот метод привлекает клиентов и увеличивает объем продаж товаров и услуг. Но так как Киевское отделение Сбербанка в г. Москва пользуется спросом, то эффективность 20%.

Общие затраты — реклама в газетных изданиях и уличных стендах -30 000руб.

Проведение рекламной акции «Подарок клиенту»

Для того, что бы оставить хорошее впечатлении об организации, важен не только квалифицированный персонал, но и внимание клиенту, так например, при открытии счета, либо оформлении банковской карточки, можно раздавать небольшие подарки в виде шоколадок, рюкзаков с фирменными логотипами (подобная акция проведена летом 2012 года), как следствие увеличение числа клиентов. Эффективность- 10%.

Общие затраты — 70 000 руб., затраты на материалы.

Источник: https://studwood.ru/1232739/bankovskoe_delo/politika_obsluzhivaniya_krupnyh_korporativnyh_klientov_kommercheskim_bankom