Права покупателя и продавца

Законодательная база вопроса

Сделка купли-продажи и в целом отношения покупателя с продавцом в основном находятся в рамках гражданского законодательства. Поэтому основной документ, регламентирующий права и обязанности сторон – Гражданский кодекс РФ. В частности, сделкам купли-продажи посвящена глава 30 данного документа.

Еще один важный законодательный акт в этой сфере – это федеральный закон «О защите прав потребителей». В нем раскрыты основные преференции потребителя во время приобретения чего-либо или получения различных услуг.

Также можно выделить еще несколько нормативных документов, связанных с этими вопросами:

  1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил комиссионной торговли непродовольственными товарами».
  2. Письмо Роскомторга «О Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети».

Эти документы разработаны и утверждены довольно давно, еще в конце прошлого столетия.

Поэтому с уверенностью можно отметить тот факт, что нормативно-правовая база в наличии имеется, однако является не особо обширной и несколько устаревшей.

Что доступно потребителю?

Покупатель (в более узком смысле – потребитель) – это лицо, которое собирается заказать или заказывает получение определенных вещей или услуг для личного использования. В нормативных актах перечислены основные права.

На качество товара. Это значит, что приобретаемый продукт или услуга должны быть пригодными для целей, в которых они используются, соответствовать договору или письменному описанию (если покупка совершается дистанционно).

На безопасность. В этом случае подразумевается, что свойства объекта торговли или его использование не должны приносить вред здоровью потребителя, угрожать его жизни, причинять ущерб его имуществу или негативно воздействовать на окружающую среду. Например, если приобретенный продовольственный продукт имеет истекший срок годности, это является прямой угрозой здоровью потребителя, который вправе вернуть его в магазин и получить обратно свои деньги.

На получение информации о товаре. Это означает, что перед покупкой потребитель вправе получить все необходимые сведения о нем: его название, изготовителя, основные характеристики, цену, недостатки (при наличии).

Причем данная информация должна быть на русском языке и в наглядной форме.

Например, во время приобретения сотовых мобильных телефонов, компьютеров, телевизоров или другой электронной техники (например, их купили, а они не работают) покупатель должен ознакомиться со всеми характеристиками устройства. Если в дальнейшем окажется, что какой-то факт был скрыт или искажен (например, заявленный объем оперативной памяти меньше реального), это тоже является основанием для возврата покупки.

На возмещение ущерба. За невыполнение своих обязательств (например, ремонта по гарантии) продавец несет определенную ответственность, в том числе и материальную. Она может быть как определена законом, так и указана в договоре купли-продажи (если заключается). Также потребитель может вернуть некачественный товар или обменять его на другой аналогичный.

На защиту своих интересов в суде. Если интересы потребителя явно ущемляются, он может подать иск в суд.

Некоторые преференции потребителя могут ограничиваться в зависимости от того, что выступает объектом купли-продажи.

Например, возможность потребителя в течение двух недель вернуть покупку не распространяется на некоторые личные вещи, в том числе и предметы одежды: нижнее белье, пижамы, носки, колготки и т.п. Во всех остальных случаях покупатель вправе вернуть приобретенную одежду, если при этом сохранен ее товарный вид и чек.

Помотрите интересное видео по теме ниже.

Права продавца

Важный вопрос, которому уделяется мало внимания при сделках купли-продажи – это защита прав продавца. К сожалению, нередки случаи, когда клиенты злоупотребляют своими возможностями, ущемляя при этом работников торговли.

Основными их них являются:

  1. Не принимать обратно покупку, если она относится к перечню товаров, не подлежащих возврату. Например, это касается лекарственных препаратов, предметов гигиены, некоторых технических приборов и т.д.
  2. Проверять возвращенную вещь сроком от 7 до 20 дней. За этот период неисправная вещь может быть отправлена на экспертизу – уже по ее результатам принимается решение о возврате потребителю денег или обмене покупки.
  3. Забрать обратно вещь, купленную в кредит или рассрочку, если его полная стоимость не была выплачена. В некоторых случаях продавец может требовать и процентные платежи.
  4. Не обслуживать клиента и отказать ему, если он не соответствует какому-либо из критериев, установленных во внутренних документах магазина. Например, в уставе может быть прописана возможность не продавать что-либо гражданам, которые хамят, находятся в состоянии алкогольного опьянения или ведут себя асоциально. Главное – грамотно обосновать отказ и предоставить ссылки на законодательные акты.

Очевидно, что законные преференции продавца несколько ограничены в сравнении с потребительскими, что говорит об ориентированности законодательства именно на покупателя.

Права и обязанности в договоре купли-продажи

Договор купли-продажи – это соглашение, которое заключается между продавцом и покупателем по поводу передачи от первого ко второму товара за определенное вознаграждение. Договор может заключаться как в письменной, так и в устной форме.

Устная форма чаще всего используется для розничного договора купли-продажи.

Вне зависимости от формы заключение договора наделяет стороны соответствующими обязательствами. Их общий перечень не отличается от уже рассмотренных:

  1. Продавец обязан передать качественную вещь в срок и в установленном месте. Взамен он вправе получить оплату за нее или вернуть сам товар, если стоимость не была выплачена.
  2. Клиент обязан заплатить за товар и принять его. Перед совершением покупки он вправе получить полную и достоверную информацию о нем, а также ожидать от него соответствия качественным характеристикам и указанным параметрам. После приобретения вещи, если она не подойдет или окажется бракованной, гражданин вправе вернуть ее обратно – в сроки, установленные законодательством.

В большинстве случаев обменять покупку можно в течение двух недель после покупки. Более длительный срок установлен для тех случаев, когда причина возврата – выявление в нем существенных недостатков.

Какие нарушения чаще всего встречаются?

С переходом к рыночной экономике возникла ситуация, когда правила на рынке диктует преимущественно потребитель. С этим связано практически полное отсутствие преференций у работников торговли и распространенное мнение, что «покупатель всегда прав».

Поэтому на нарушения прав продавцов редко обращают внимание – клиенты безнаказанно могут им грубить, возвращать покупку даже после использования (если это незаметно) и жаловаться за каждую мелочь. Если уставом магазина или организации работники торговли дополнительно не защищаются, то отстоять их сторону практически невозможно.

Что касается нарушений прав покупателя, то к основным из них можно отнести:

  • отказ принимать обратно купленную вещь (даже если на это есть законные основания);
  • проверка сумок и личных вещей при входе в магазин или на выходе (проводить обыск вправе только полиция, и задерживать покупателя охранник не вправе);
  • несоответствие цены, установленной на ценнике и выбитой в чеке на кассе (это считается предоставлением недостоверной информации о товаре);
  • продажа просроченных или некачественных продуктов и отказ принять их обратно;
  • запрет на фото- и видеосъемку в магазине (магазин является публичным местом, так же как и вся представленная в нем информация, поэтому покупатель вправе фотографировать).

Если покупатель видит, что его права очевидным образом нарушаются, то он может обжаловать действия сотрудника магазина – сначала можно обратиться в Роспотребнадзор, а затем в суд.

Сделка купли-продажи, вне зависимости от того, в какой форме она заключается, наделяет ее стороны взаимными обязательствами. Чтобы эта сделка прошла успешно, их нужно знать и соблюдать.

Источник: https://moepravo.guru/osnovnye/pokupatelya-i-prodavtsa.html

Каждый человек, покупая товар в магазинах и торговых точках, не задумывается и не понимает о своих правах и обязанностях.

С каждым днем численность магазинов с системой самообслуживания неустанно растет, принося удобство для покупателя, ведь огромный ассортимент и виды товаров не заставляет людей бегать из одного магазина в другой. Все что вам потребуется, можно купить в одном магазине. В этой статье мы попробуем разобраться, какие же права и обязанности стоят перед каждым покупателем в торговых точках, магазинах и тому подобное.

Кроме покупателя и его прав, еще можно выделить основные права продавца, в которые входят:

  • каждый товар на полке в торговом зале должен быть в достаточном количестве и ассортименте;
  • вся продукция обязана соответствовать стандартам и качеству;
  • реализация товаров проводится в установленные сроки;
  • продукция и товары продаются в полной комплектации.

Это перечислены основные требования и обязанности продавца, которые он должен полностью исполнять и контролировать. Теперь рассмотрим права покупателя, ведь не каждый, находясь в магазине, знает свои обязанности.

Основные права и обязанности покупателя

Сейчас мы разберем волнующие вопросы покупателей и их права в магазинах:

  1. Имеют ли право не пустить человека в магазин, если клиент с вещами? Бывают случаи, когда человек направляется в магазин за покупками прямо с рынка. Конечно, побывав там, у покупателя с собой имеется сумка, пакет с продуктами или прочими товарами. На входе в магазин, клиента могут остановить охранники и попросить оставить сумки в специально отведенном для этого месте в магазине. Правомерна ли такая просьба? Если в сумке клиента находится товар, который продается в посещаемом магазине, тогда просьба охранников считается правомерной.

В утвержденном Кабинетом министров пункте 21 «Порядка о проведении торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров» указано, что клиент имеет право получить полный доступ к товарам без передачи собственных вещей на сохранение. Однако есть уточнение, что этот пункт не предусматривает случаи, когда личные вещи клиента не соответствуют товарам, продаваемым в данном магазине.

Читайте также: Как зарегистрировать ООО

Отсюда следует: если клиент заходит в овощной магазин с пакетом овощей, купленными на рынке, тогда требования сотрудников магазина оставить под хранения пакет правомерно. Требование оставить на сохранение сумку, если такая же не находится в продаже в данном магазине, неправомерно.

  1. Отвечает ли администрация магазина за сохранность и целостность личных вещей в ящиках для хранения? Если клиент добровольно оставил личные вещи в специальных ящиках хранения торговой точки, и взял с собой ключ от ячейки, тогда магазин взял на себя полную ответственность за сохранение вещей в ячейке для хранения и подтверждает эту обязанность номерной биркой на ключе. В Гражданском кодексе России в статьях 936 и 937 данная форма называется заключением публичного договора на хранение.

Это необходимо знать, так как довольно часто поблизости места с ячейками для хранения вещей красуется надпись: «За сохранность и целостность вещей магазин ответственности не несет». Записки подобного содержания являются прямым нарушением статьи 950 Гражданского кодекса. Однако не стоит оставлять в таких камерах ценные вещи, так как в случае их пропажи будет далеко непросто доказать об их пропаже.

  1. Может ли сотрудник магазина досматривать ваши вещи и купленный товар? В Кодексе об административных нарушениях РФ в статье 27.7 четко сказано, что досматривать, обыскивать личные вещи граждан имеют право только сотрудники полиции. Никто другой не заставит клиента магазина предоставлять к осмотру личные вещи. Перечень имеющих право проводить подобного рода осмотр указан в статье 27.7 КоАП, однако представители охраны в магазине там не указаны. Все что в их компетенции – это задержать человека до прибытия сотрудников полиции.
  1. Оплачивает ли клиент, поврежденный товар в магазине? Бывают случаи, когда при осмотре товара с полки магазина он может сломаться, разбиться, порваться и т. д. Права покупателя не предусматривают оплату клиентом порожденного товара, если тот его еще не купил либо клиент не получил на него кассовый чек. Клиент несет ответственность за целостность товара только после того момента, когда продавец в магазине выполнил свою обязанность о передаче товара клиенту. До этого момента за целостность и качество товара отвечает магазин. Единственный вариант, когда магазин может заставить клиента оплатить поврежденный товар – это доказать в судебном порядке, что клиент повредил его умышленно.
  1. Что делать, если в магазине нагрубили клиенту? Если сотрудник в магазине оскорбил или нагрубил клиенту, он нарушил права покупателя. Если подобное произошло, клиент имеет право заявить в полицию либо направить жалобу в суд, защищая свое достоинство и права.

Клиент имеет право попросить «Книгу жалоб» и описать в ней всю ситуацию, что в дальнейшем послужит аргументом для администрации в проведении дисциплинарных работ с сотрудниками.

  1. Могут ли не продать товар, если в кассе нет сдачи? Статья 426 Гражданского кодекса РФ четко говорит, что коммерческая организация не может отказать клиенту в заключении публичного договора купли-продажи, если организация способна предоставить клиенту свою услугу или товар. Кроме того, у каждого продавца обязано быть достаточное количество сдачи в любое рабочее время коммерческой организации. В случае если продавец не может найти достаточное количество сдачи, это не является причиной отказа продажи услуги или товара конечному потребителю.
  1. Какой приобретенный товар реально вернуть продавцу? На протяжении 14 дней разрешается вернуть любой (за исключением продовольственных) товар в магазин, причем день покупки товара в счет не входит. Потребительские права и обязанности такого рода включены в закон РФ ч. 1 ст. 25 «О защите прав потребителей». Причины для возврата товара могут быть абсолютно любые:
  • товар не подходит по размеру;
  • не подошел цвет товара;
  • не устраивают габариты товара и т. д.

Главное условие для возврата товара:

  • отсутствие следов использования;
  • сохранение товарного вида, целостность пломб, потребительских свойств, полной комплектации;
  • наличие кассового или товарного чека либо документа, подтверждающего оплату данного товара.

За возвращенный товар финансовые средства возвращаются покупателю из кассы магазина или торговой организации, на основании кассового расходного ордера, в котором вносятся паспортные данные и Ф. И. О. покупателя.

  1. Что делать, если человек отравился товаром из магазина? Права потребителей, что описаны в законе РФ в статье 7 четко говорят, клиент вправе приобрести первоклассный товар, безопасный для жизни и здоровья человека. Продажа некачественного или просроченного товара конечному потребителю является прямым нарушением прав потребителей, описанных в данном законе. При покупке некачественного или просроченного товара статья 17 данного закона позволяет клиенту возвратить такой товар продавцу. 25 статья того же закона не дает права продавцу отказать клиенту в возвращении просроченного товара при отсутствии кассового чека. Доказательством в таком случае того, что просроченный товар был куплен именно в этом магазине, является запись с видеокамер магазина.

Источник: http://InetJurist.ru/novosti/kakie-prava-i-obyazannosti-mogut-byt-u-pokupatelej-v-magazine.html

Гражданское законодательство, Закон РФ № 2300-I от 7 февраля 1992 года и другие нормативно-правовые акты устанавливают определённые права и обязанности продавца и покупателя.

Чтобы избежать нарушения интересов обеих сторон во время заключения сделки, необходимо ознакомиться с их правомочиями.

Права покупателя

В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.

Если в связи с продажей небезопасного товара покупателю был нанесён ущерб здоровью, гражданин может требовать выплаты денежной компенсации, равной сумме затрат на медицинские услуги и моральному вреду.

В случае отказа продавца от предоставления выплаты покупатель вправе обратиться в суд и надзорные инстанции (например, в Роспотребнадзор).

Таким образом, потребитель может требовать от продавца:

  • соответствия вещи нормам безопасности;
  • предоставления сведений о предмете покупки;
  • соответствия принятому уровню качества;
  • возвращения денег при несвоевременной передаче предмета сделки;
  • принятия участия в проверке технического состояния вещи или её качества.

Покупатель, решивший приобрести ту или иную вещь, обязан оплатить покупку и принять товар у продавца. Специалисты не рекомендуют спешить с последним пунктом, потому как предварительно стоит проверить предмет на наличие дефектов.

В случае выявления недостатков у купленной вещи потребитель может вернуть её с получением ранее оплаченных денег, обменять на аналогичную или похожую модель, отдать в ремонт за счёт продавца либо фирмы-производителя, а также требовать соразмерного уменьшения стоимости некачественного предмета.

Работа продавца заключается в обеспечении максимального объёма продаж и осуществлении помощи покупателям при выборе товара.

При этом он отвечает за сохранность продаваемых вещей, их приём и расстановку на стеллажах, контроль сроков годности и расклейку ценников. Обслуживание клиентов в торговом зале и на кассе – прямая обязанность продавца.

Кроме этого, магазин имеет законное право:

  • установить на вещь дополнительный гарантийный срок, даже если производитель уже предусмотрел гарантию;
  • отказаться от исполнения договора при определённых обстоятельствах;
  • требовать от потребителя приёма заказа в случае, когда он обязан это сделать;
  • отказаться от обслуживания клиента при определённых обстоятельствах;
  • требовать оплаты стоимости вещи и начисленных процентов в случае несвоевременного внесения платы;
  • настаивать на возврате неоплаченных товаров;
  • полностью отказаться от удовлетворения требований покупателя или частично выполнить свои обязанности перед ним в случае, если потребитель нарушил условия договорённости сторон.

Хотя покупатель имеет право требовать возврата стоимости покупки, осуществления бесплатного ремонта некачественной вещи или уменьшения цены за товар, продавец может настаивать на проведении независимой экспертизы.

Если проверка покажет, что дефект у предмета появился по вине самого потребителя, продавец вправе отказаться от удовлетворения его требований.

Какие правила действуют в отношении возврата товара в течение 14 дней?

Возвратить в магазин можно как некачественную, так и качественную вещь. В первом случае у потребителя имеется 15 суток с момента приобретения. В случае выявления дефекта именно продавец должен осуществить ремонт за свой счёт.

При этом покупатель может требовать возврата покупки с выплатой её стоимости или уменьшения цены на некачественный предмет.

Сдать товар можно и до момента окончания срока его гарантии. Обычно она устанавливается компанией-производителем, однако магазин может продлить гарантийный срок по своему усмотрению.

Гарантия не установлена? В таком случае покупатель вправе обратиться в магазин с вещью несоответствующего качества в течение двух лет и требовать возврата её стоимости, исправления изъянов, обмена или соразмерного уменьшения цены.

Согласно 25 статье Закона № 2300-I, хороший товар также может быть возвращён в течение 15 суток. При этом он должен сохранить свой покупной вид, индивидуальные свойства, заводские пломбы и ярлыки. Отсутствие чека не является причиной для отказа в возврате.

Вернуть вещь соответствующего качества можно, если она не подошла вам:

  • по цветовой гамме;
  • по размеру;
  • по фасону;
  • по габаритам;
  • по форме;
  • по комплектации.

Согласно 18 статье, технически сложный товар (например, смартфон, телевизор) надлежащего качества сдать не получится.

Имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате вещи?


Гарантийный срок хранения товара — что это такое?

Гарантийный срок на обувь — https://uristboss.ru/prava-potrebitelya/garantiyniy-srok-na-obuv/.

Гарантийный срок годности товара — https://uristboss.ru/prava-potrebitelya/garantiyniy-srok-godnosti-tovara/.

Магазин может отказаться принимать технически сложный товар соответствующего качества, даже если покупатель обратился к нему с заявлением в течение установленного периода. Если вещь не подошла потребителю по цвету или размеру, в таком случае её возврат всё равно недопустим.

Отказ ожидает покупателя и в ситуации, когда сроки гарантии закончены. Если причиной обращения с претензией послужило выявление изъяна у вещи, но дефект появился по вине самого пользователя, продавец не обязан удовлетворять требования потребителя.

Если речь идёт о продуктах питания, их возврат допустим в пределах срока годности. Исключение составляет приобретение изначально просроченного товара.

Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего оплату, не является основанием для отказа продавца в принятии вещи. Потребитель может доказать факт совершения покупки с помощью других документов (например, гарантийного талона) и показаний свидетелей.

Не обслуживать покупателя

Внимательнейшим образом изучив Закон РФ «О защите прав потребителей», даже самый взыскательный гражданин не сможет найти ответ на вопрос, вправе ли продавец отказаться обслужить покупателя.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:
+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Наоборот, стоя на страже интересов граждан, этот законодательный акт наделяет потребителей широчайшими правами, в отличие от продавцов.

В п. 3 ст. 426 ГК РФ конкретно указано, что публичный договор, заключаемый между торговым работником и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты.

В п. 1 той же статьи 426 ГК РФ разъясняется: коммерческое предприятие не имеет права предпочесть одного покупателя другому.

Даже если гражданин, претендующий на совершение покупки, показался торговому работнику несколько неадекватным, то юридически это не повод отказать покупателю в обслуживании.

Решив обратиться в суд, такой ущемленный в правах потребитель без труда выиграет процесс в суде: продавец не является специалистом в области психиатрии и не вправе ставить диагноз.

Посетитель, находящийся под воздействием алкоголя или наркотических препаратов, тоже не заслуживает дискриминации и отказа в обслуживании, если не совершает хулиганских поступков или противозаконных действий. Для воздействия на такого покупателя есть служба охраны или, в крайнем случае, полиция.

Единственный случай, допускающий законный отказ от обслуживания, это ситуация, предусмотренная ст. 10 ГК РФ: злоупотребление своим правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб магазину. В этом случае отказ правомерен, а также рекомендуется вызов полиции

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца?

ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.

Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.

Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.

Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.

Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.

В 2017 г. в УК РФ содержится только 2 статьи, предусматривающие уголовную ответственность, это ст. 319 и 336 УК РФ: первая касается нанесения оскорбления представителя власти, а другая – военнослужащего

Применительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:

  1. собственно оскорбление личности;
  2. публичное оскорбление;
  3. непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.

Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.

Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.

Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:

  • по ч. 1 – 3000 руб.;
  • по ч. 2 – 5000 руб.

Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.

Как добиться наказания обидчика?

Терпеть нелицеприятные, обидные и унизительные высказывания не стоит, и пусть наказание слишком мягко, все равно стоит добиться штрафных санкций для грубого и скандального потребителя.

Для этого необходимо обратиться в полицию, к участковому инспектору, в прокуратуру или в суд, написав заявление, которое следует подкрепить как можно большим количеством доказательств.

Такими доказательствами могут быть:

  1. показания свидетелей, очевидцев из числа коллег-продавцов, покупателей, охранников и пр.;
  2. записи на видео- или аудиоаппаратуре (не важно, будет это телефон, диктофон, видеокамера наблюдения или ин.);
  3. вещественные доказательства (письма, листовки, записки и т.п.).

Конфликтная ситуация с нелицеприятным диалогом, происшедшим без свидетелей, становится труднодоказуемым правонарушением.

Важно в момент скандала привлечь как можно больше зрителей, слушателей, которые смогли бы подтвердить факт нанесения оскорбления со стороны потребителя

Подобные дела подсудны мировым судам по месту происшествия инцидента.

Требовать паспорт

Осуществляя действия, предусмотренные должностной инструкцией, каждый из торговых работников не вправе требовать предъявления каких-либо документов.

Однако в этом правиле есть исключение – согласно требованиям п. 2 ст. 16 Закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ, запрещен отпуск алкогольной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия.

Если возникает сомнение, что клиент совершеннолетен, то сотрудник торговой точки имеет право подстраховаться, чтобы не попасть под административное наказание.

Следует отметить, что подобное требование имеет под собой вполне законное основание в виде Приказа Министерства промышленности и торговли РФ от 15 апреля 2011 г. № 524 «Об утверждении Перечня документов…», где указано, что попросить паспорт можно для уточнения возраста клиента, желающего приобрести алкоголь.

Однако безусловно права требовать предъявления документа у продавца нет, а только исключительно в случаях, когда установить по внешнему виду возраст молодого покупателя затруднительно.

Обязан ли продавец проверять товар при продаже? Какими основными правами обладает продавец? Как осуществляется защита прав при возврате товара?

А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-кассира, продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине продуктов, непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий, автозапчастей.

Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем магазине

Скрыть рекламу в статье

Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем магазине

Недостаточно просто выявить и удовлетворить потребности покупателя, т. е. определить подходящую для него вещь, найти ее в торговом зале, отдать покупателю и проводить его к кассе.

Необходимо также соответствовать ожиданиям покупателя от работы продавца-консультанта, т. е. его представлениям о том, как должен себя вести продавец в ходе общения с покупателем. Именно они положены в основу стандартов обслуживания покупателей в вашем магазине. Вот где нам снова пригодятся категории покупателей, выделенные по особенностям их поведения в торговом зале. Не говоря уже о том, что каждый покупатель – отдельно взятая личность, требующая к себе внимания и индивидуального подхода.

Давайте проведем параллель между потребностями покупателей и ожиданиями от работы продавца-консультанта и сделаем выводы – как с ними общаться, чтобы покупатели не только покупали и были довольны покупкой, но и получали удовольствие от процесса продажи и обслуживания.

Например, для бутика дорогой одежды (табл 5. 2).

Помимо психологической составляющей ожиданий, есть еще и технологические. А именно правила трудовой дисциплины на работе и технические моменты организации процесса продажи.

ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого и уважительного отношения к ним. Всегда помните об этом в ходе общения!

Таблица 5.2. Методы работы с покупателями для бутика дорогой одежды.

Правила общения со всеми покупателями:

• Называйте покупателя на «вы» независимо от возраста.

• Не торопите его и не навязывайте своего мнения.

• Не общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса.

• Будьте вежливы и доброжелательны.

В заключение этапа подготовки к активной продаже и обслуживанию покупателя, чтобы наш фундамент «домика продажи» стал еще более прочным, нужно поговорить вот о чем.

В одном магазине все было прекрасно – и оформление, и товар, и цены, и выкладка, но покупатель почему-то не стремился совершить покупку и даже избегал общения с продавцами-консультантами. В ходе работы с коллективом этого магазина выяснилось, что такое понятие, как «покупатель», они не учитывали как фактор, определяющий успех. В результате продавцы рассматривали покупателя как нечто лишнее и мешающее работе их замечательного магазина.

Сделаем простое упражнение. Напишите прямо сейчас 10 ответов на вопрос: почему покупатель ценен лично для вас?

А теперь сделайте это задание наоборот. Напишите 10 ответов на вопрос: чем профессиональный продавец-консультант ценен для покупателя?

Оглавление книги

Источник: https://wm-help.net/lib/b/book/3061515169/99