Отдел продаж с нуля

СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

Cтратегия продаж — это методы и способы, с помощью которых компания выполняет планы продаж.

Стратегия продаж должна быть ясной для всех сотрудников отдела продаж. Стратегия должна содержать следующую информацию:

  • Четкие приоритеты, которые все понимают:***Понимание важности тех или иных шагов для продвижения к цели очень важно — если в приоритете неверное действие, вас откидывает от цели на несколько шагов назад.///
  • Четкие результаты, которые каждый может измерить:***Возможность отслеживать свои ежедневные результаты стимулирует продавать больше.///
  • Четкие правила, которым может следовать каждый:***Правила, техники, регламенты — это инструменты продаж и опора для продавцов.///
  • Четкие цели, к которым каждый может стремиться.///

Стратегия продаж: цели, правила, приоритеты, результаты

Если ясной стратегии нет, Руководитель и продавцы принимают решения, которые кажутся лучшими в данный момент.

Недостаток опыта, непонимание общей картины и законов развития продаж не позволяют РОПу (Руководителю отдела продаж) строить работу таким образом, чтобы вопросам стратегического развития продаж уделялось не менее 60% рабочего времени.

В результате роста продаж не происходит. Нет стратегии — нет роста.

Если ваши продажи не растут более 6-ти месяцев, корректировка стратегии продаж — это задача №1.

В 85% компаний разработать стратегию продаж сложно. Причин может быть несколько:

  1. Несколько сотрудников или отделов работают с разными сегментами клиентов. Нет понимания какой канал продаж, клиентский сегмент и каким способом следует развивать для того, чтобы получать максимальную прибыль.///
  2. Нет четкого видения узких мест процесса продажи, сильных и слабых сторон продукта, руководителя отдела и продавцов.///
  3. Стратегия продаж может создаваться из-за появления нового продукта, требованиях инвесторов без обоснования цифр планов продаж. Плохо спланированное развитие продаж распределяется между продавцами и регионами произвольным образом. Такая стратегия часто приводит к снижению морального духа, увеличению увольнений и, в конечном итоге, к плохим результатам в бизнесе.

СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ: ШАГ 1 — ОЦЕНИТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ

Прежде чем формулировать стратегию движения на будущее, оцените результаты продаж за предыдущий период.

Сделайте первичный анализ ситуации. Задайте себе следующие вопросы:

Стратегия продаж: оценка результатов

Для формирования стратегии продаж структурируйте анализ по следующим блокам:

  • Динамика продаж***Проведите анализ динамики продаж за 3 года, выявите сезонные спады и закономерности. Для сбора данных используйте отчеты и метрики из CRM.///
  • Анализ каналов и регионов***Если работаете в нескольких каналах продаж, осуществите поканальный анализ и анализ регионов для того, чтобы определить приоритетный канал и регион по рентабельности и перспективам развития клиентской базы.***
  • ABC XYZ анализ***Сделайте АBC XYZ анализ по каждому каналу продаж. Для большинства компаний 80% выручки приходится на 20% клиентов. Выявите, на каких клиентов вы тратите больше всего времени. Кто покупает более одного продукта, с кем проще всего работать и кто имеет самый короткий цикл продаж.***Выясните, что делают ваши лучшие клиенты, и составьте список этих критериев. Это станет вашими идеальными критериями клиента. Разработайте портрет целевого клиента.

СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ: ШАГ 2 — СЕГМЕНТИРОВАТЬ БАЗУ КЛИЕНТОВ

На основании АВС XYZ анализа выясните, как покупают ваши лучшие клиенты, составьте список критериев. Они станут основной для разработки портрета и Анкеты целевого клиента.

Определите в какой отрасли и нише покупают ваш продукт лучше всего. Проведите не менее 10-ти интервью с компаниями из категорий А и В. Для разработки стратегии продаж ключевым клиентам уделяйте внимание сбору следующей информации:

  • Потребности клиента***Проведите анализ цепочки создания стоимости клиента для того, чтобы определить, какую ценность и выгоды приносит ему ваш продукт.///
  • ЛПР/ЛВПР/ГПР***Изучите механизмы принятия решений и этапы цикла покупки в компаниях ваших ключевых клиентов.///
  • Текущие поставщики***Определите в каких компаниях-конкурентах ваш целевой клиент покупал ваш продукт раньше, каковы преимущества этих компаний и сильные стороны.

Знание целевого клиента для стратегии развития продаж даст понимание где вы будете искать покупателя и как будете ему продавать.

Стратегия продаж формируется на основании стратегии работы с клиентами — компаниями, которые должны отдать свои деньги за ваш продукт.

СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ: ШАГ 4 — ПОСТАВИТЬ ПЛАНЫ ПРОДАЖ

Оценка результатов продаж и ABC XYZ анализ покажут, где существует упущенная прибыль и потенциал для развития продаж.

Выявите ёмкость рыночных сегментов: подсчитайте количество компаний на рынке, соответствующих целевому сегменту отрасли. Ответьте на вопросы:

  • Как вы можете увеличить продажи по существующей базе?***
  • Какому количеству новых целевых клиентов и за какой период вы можете продать?
  • Как вы можете увеличить продажи на существующих территориях существующими и новыми продуктами?***
  • На сколько вы сможете увеличить доход за пределами существующих территорий с помощью существующих и новых продуктов?

Сравните затраты на развитие существующих клиентов и привлечение новых:

Стратегия развития продаж: удержание vs привлечение

Стратегия привлечения нового клиента в среднем по В2В нишам обходится вам в 7 раз дороже чем стратегия удержания и развития:

Допродажи, продажи новых продуктов и услуг, развитие совместных партнерских программ с клиентом, совместные акции и мероприятия на территории – все это получение прибыли с меньшими затратами.

Сформируйте планы продаж по текущим и новым клиентам.

Сформулируйте цели для отдела продаж и сопровождения по методу SMART.

Читать о том, как разработать SMART цель за 5 шагов

Стратегия развития отдела продаж: выбираем правильно

Эксперты в области маркетинга уверенно говорят о том, что «Залог эффективных продаж заключатся в том, что они должны быть максимально управляемы и наиболее предсказуемы».

Когда начальник отдела продаж, да и все руководство компании в целом, четко знают о том, что ждет фирму завтра, через неделю, месяц, год и даже в ближайшую пятилетку, можно говорить о том, что фирма придерживается правильного курса и готова идти вперед, а, значит, покорять новые вершины.

Скачать форму плана развития отдела продаж

Скачать должностную инструкцию начальника отдела продаж

Скачать форму журнала учета выполненных заказов

План развития отдела продаж – это важнейший документ, необходимость которого доказана и оправдана годами работы крупнейших и малых фирм, стремительное развитие которых происходила именно после составления такого плана и четкого ему следования.

Контролируйте отдел продаж с помощью CRM-системы от Бизнес.Ру, которая позволяет назначать задачи конкретным сотрудникам, имеет возможность распределения по степени важности и обозначения ответственных за выполнение лиц. CRM также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи. Ознакомиться со всеми возможностями CRM-системы бесплатно>>>

Именно план развития отдела продаж – это четкий ориентир, некая цель для каждого сотрудника компании, направление движения.

Иногда план развития отдела продаж путают с планом продаж, но, на самом же деле, это два разных документа.

  • План продаж учитывает то, какой объем продукции, услуг, товаров должны реализовать сотрудники подразделения в определенные сроки.

  • План развития отдела продаж – это мощный «рычаг» управления организацией, информация о перспективах фирмы, настоящий «сборник» информации, включающий специфику и особенности работы компании, все данные о том, в каком направлении ей предстоит работать.

План развития отдела продаж – это некий «методический» материал, который поэтапно раскрывает суть всех задач, стоящих перед подразделением. Отсутствие в фирме данного документа неизбежно приводит к тому, что:

  • Сотрудники попросту не знают, что конкретно от них требуется, для чего они осуществляют в фирме свою трудовую деятельность, они не понимают, что именно они должны делать для того, чтобы руководство было довольно их работой;
  • Руководство подразделений фирмы не имеет четкого представления о том, куда организация движется и какие цели ставит в работе.

    Это увеличение прибыли? Или «ставка» делается на максимальное увеличение клиентской базы, выстраивание долговечных отношений с покупателями? Или же основная цель на ближайшее время – это создание идеального коллектива и обучение работников?

    Без четкого плана развития продаж ответы на все эти вопросы не сможет найти никто;

  • Из-за отсутствия планирования будет неизбежно накапливаться, так называемая, «упущенная» прибыль и количество потерянных клиентов, которых можно было бы удержать, если бы не вал скопившихся проблем и авралов по «незапланированным» причинам;
  • Неучастие в важных мероприятиях и несвоевременная их организация. Когда руководство и сотрудники фирмы не знают о том, в каких мероприятиях (выставках, конференциях, семинарах) компания планирует участвовать в ближайшие годы.

    Не владеют четкой информацией и четко поставленными сроками, когда те или иные мероприятия организовывать (к примеру, когда «запускать» рекламную компанию или акцию по предоставлению скидки крупным клиентам), то в компании неизбежно воцарится непонимание и «хаос».

Говорить о необходимости составления плана развития отдела продаж можно бесконечно долго, так как этот документ действительно является важным. Но подходить к его созданию нужно с умом, тщательно взвешивая всю информацию, консультируясь с коллегами и специалистами.

Каким должен быть план развития отдела продаж

Начнем с того, что План развития отдела продаж не должен быть «оторванным» от производства, не должен состоять из «фантастических» цифр, которые придумало руководство, наивно надеющееся, что сотрудники такой план чудесным образом «воплотят в жизнь». План развития отдела продаж должен:

  1. Быть максимально простым и понятным: куда движемся, зачем движемся, за счет чего добиваемся поставленных целей;
  2. Быть максимально реализуемым: это не говорит о том, что «планку» не нужно завышать, но и ставить годовую прибыль в размере миллиарда долларов для маленькой фирмы, которая только что вышла на безубыточность, тоже неправильно;
  3. Давать исчерпывающую информацию о сроках и датах выполнения планов, обо всех дедлайнах: это необходимо для того, чтобы каждый сотрудник фирмы мог «заглянуть» в такой план и узнать информацию о том, что, к примеру, к концу второго квартала месяца будет увеличение штата сотрудников отдела продаж на одну единицу, а на 28 июля запланировано участие в межрегиональной выставке и специализированном форуме;
  4. Представлять всю информацию об ответственных лицах: ответственных лиц назначает руководитель организации по согласованию с этими лицами. Почему это важно? В первую очередь, потому, что, планируя что-либо в деятельности компании или определенного подразделения, необходимо знать имена тех, кто будет ответственен за реализацию тех или иных задач.

    Также это упростит работу руководителя: он будет точно знать имена тех, с кого «спрашивать» и тех, кто будет нести ответственность за недоработки или получит награду за достойную работу;

  5. Содержать всю информацию о методах выполнения задач: (то есть, План развития отдела продаж — это не просто «сухое» перечисление того, что нужно сделать в ближайший год или три года, а поэтапная схема того, что выполнять, как выполнять, в какие сроки и какие методы, способы и технологии используя);
  6. Содержать реальные цифры, действия и результаты, основанные на пожеланиях руководства фирмы и откорректированные сотрудниками подразделения и основанные на их личных планах продаж;
  7. Должен учитывать временные и финансовые затраты, необходимые для обучения сотрудников отдела: тренинги, курсы повышения квалификации для работников компании, также проведение аттестации сотрудников – это по-настоящему важный аспект деятельности компании;
  8. Должен отражать реальные затраты на установку нового компьютерного оборудования, программного обеспечения, покупку программ для автоматизации бизнес-процессов (таких, как, к примеру, онлайн программа для автоматизации бизнеса «Бизнес.ру») и т.д. Все эти затраты необходимы для того, чтобы повысить производительность труда сотрудников компании и качество обслуживания клиентов в целом.

Также необходимо помнить, что План развития отдела продаж должен составляться в строгом соответствии с регламентом работы фирмы и планом продаж компании, строиться на его основании – должны быть разложены по месяцам действия каждого сотрудника плана продаж, важнейшие показатели работы.

Вторая составляющая Плана развития отдела продаж – это план работы, то есть, методологическая составляющая, которая структурирует конкретную работу каждого сотрудника, его участие в проектах компании. Именно план работы обеспечивает выполнение план продаж и достижение всех оговоренных цифр и показателей.

При составлении плана развития отдела продаж существует ряд важнейших аспектов, на которые необходимо обратить внимание:

  • Информация об имеющихся трудовых ресурсах
  • Информация об имеющихся материальных ресурсах
  • Данные об имеющемся оборудовании подразделения
  • Статистический анализ
  • Экономический анализ (рентабельность предприятия)
  • Рост инфляции
  • Сезонность
  • Прогнозирование
  • Анализ работы подразделения за определённое время.

Необходимо также выяснить желаемый объем продаж, на который компания в перспективе должна выйти, приоритетные для продажи товары или услуги, планы по внедрению нового ассортимента продукции.

Эта информация необходима для того, чтобы оценить – достаточно ли в компании ресурсов для выполнения поставленных в плане развития задач в нужные сроки.

Внедрение плана развития отдела продаж

После того, как план развития отдела продаж будет составлен, будут поставлены цели и задачи, сроки и ответственные за их выполнение, планы соотнесены с возможностями, внесены поправки с учетом перечисленных выше аспектов – документ необходимо будет обсудить с подчиненными, а затем – утвердить руководителем фирмы.

Обсуждения плана с сотрудниками бояться не стоит – этот этап по-настоящему важен потому, что именно сотрудники фирмы будут обеспечивать выполнение данного плана развития, а значит они в первую очередь должны знать то, что их ждет, какие задачи перед ними ставит руководство.

Необходимо выслушать и принять к сведению все возражения, критику – сотрудники, работающие «в поле» владеют более полной информацией в сфере продаж, чем руководители фирмы, которые сами никому ничего не продают и как на самом деле обстоят дела на рынке товаров и услуг не знают. Часто работники предлагают по-настоящему эффективные альтернативные решения.

Подробно разъясните сотрудникам, для чего в фирме разработан такой документ, как план развития отдела продаж, какие перспективы ждут каждого работника, если он выполнит и перевыполнит план продаж и будет осуществлять деятельность в рамках плана развития.

Работники должны видеть, какие перспективы (карьерные, финансовые) их ждут в дальнейшем, если поставленные задачи будут решены – все это должно мотивировать работников на выполнение плана и на работу в строгом соответствии с составленным документом.

Каждый сотрудник отдела продаж должен «принять» и подписать план развития, тем самым подтверждая свою готовность начать его выполнение. Работники должны понимать, что именно алгоритм действий, прописанный в плане развития, обеспечит достижение цифр плана продаж.

Хорошим решением в этой связи будет правильная мотивация сотрудников, которая «побудит» их к выполнению плана продаж, решению поставленных задач, активного участия в проектах компании. Это может быть денежная мотивация, так и неденежная.

Еще одно важное замечание: план развития отдела продаж – это не документ, созданный «для галочки», а мощнейший инструмент управления. Именно поэтому руководитель фирмы должен постоянно и четко следить за выполнением всех задач, применять инструменты контроля за исполнением плана.

Для этого можно делать ежедневные и еженедельные планерки, которые будут «придавать» всем сотрудникам толчок в работе по нужному направлению, по итогам месяца необходимо проводить собрания, на которых будут озвучиваться этапы выполнения плана развития, возникающие в связи с этим проблемы, сложности, обсуждаться текущие задачи, вырабатываться стратегические решения.

Также правильным управленческим решением станет внедрение отчетности – то есть, каждый сотрудник отдела продаж по итогам определенного временного отрезка должен предоставить руководству письменный отчет о проделанной работе, подготовить и проанализировать все данные о своей деятельности, распланировать работу на дальнейший период.

CRM-система от Бизнес.Ру имеет возможность вести персональный распорядок дня для каждого сотрудника, вы всегда сможете проследить список дел своих подчинённых и, при необходимости, скорректировать его. Познакомьтесь с широкими возможностями CRM-системы от Бизнес.Ру бесплатно!>>>

Именно так, применяя инструменты многоуровневого и разнопланового контроля за выполнением плана каждым сотрудником отдела продаж, можно будет добиться явных и показательных положительных результатов.

Пример составления плана развития отдела продаж

План развития предприятия или конкретного подразделения, как правило, долгосрочен – оптимальный срок здесь составляет один, три или даже пять лет. Если план развития отдела продаж составляется впервые, то лучше ограничиться годом, в дальнейшем же срок можно увеличивать.

Универсального алгоритма по составлению плана развития отдела продаж нет, но, как правило, в документе присутствуют определенные разделы. Их также можно включать или исключать при необходимости, в целом же план должен представлять собой цели и задачи, описание желаемых результатов деятельности и методов для их достижения.

1 Раздел — Маркетинговая стратегия развития. Сюда включаются задачи по позиционированию фирмы на рынке, задачи по рекламе и PR, а также участие в специализированных выставках, конференциях. Также в разделе необходимо учесть все планируемые рекламные кампании, сезонные скидки, распродажи, системы скидок для постоянных клиентов и т.д.

2 Раздел — Обеспечение увеличения объемов продаж. В данном разделе должны быть прописаны цели и задачи на год, в рамках которых должны увеличиваться объемы продаж товаров или услуг.

Осуществляться данные задачи могут за счет корректировки ассортиментной политики, поиска новых клиентов, увеличения штата сотрудников отдела продаж, увеличения каналов сбыта продукции, снижения цен и т.д.

3 Раздел — Планы по расширению компании. Сюда необходимо включить планы открытия филиалов компании или создания новых подразделений, набор персонала.

4 Раздел — Работа с клиентами. В данный раздел вносятся целевые показатели, касающиеся расширения клиентской базы – работа с постоянными клиентами по долгосрочным договорам (перспективы такой работы), работа с бонусами, расширение заказов при работе с постоянными клиентами, задачи по поиску новых клиентов и покупателей.

5 Раздел — Планируемая прибыль. Здесь должны быть приведены основные целевые показатели работы отдела продаж по итогам года (трех лет): уровень маржинальной прибыли, уровень чистой прибыли, объем продаж, уровень задолженности, динамика продаж и т.д.

Как упоминалось выше, данные разделы плана развития отдела продаж могут дополняться, но самым оптимальным решением станет составление данного документа по разделам и с пошаговыми пояснениями.

Задача

Осуществление

Регламентирующий документ, методы выполнения

Сроки реализации

Ответственный за реализацию

Раздел 1. Увеличение количества каналов сбыта продукции ООО «Юна».

Участие в государственных тендерах

Отработка механизма работы фирмы с госзаказами

Участие в тендерах, унификация конкурсной документации по государственным тендерам, поиск целевых клиентов среди государственных учреждений (детских садов, школ)

В работе используется регламент работы менеджера по продажам,

оформление заказа и регистрация в базе данных осуществляется в автоматическом режиме в специальной программе

Январь — апрель 2016 года

Заместитель руководителя отдела продаж Иванов П.В.

Ежемесячное участие фирмы в государственных тендерах

Поиск государственных региональных тендеров по поставке мебели для гос. учреждений, подготовка конкурсной документации по государственным тендерам, участие в тендерах, оформление заказов

Конкурсная документация для участия в тендерах подготавливается в соответствии с регламентом, оформление заказа и регистрация в базе данных осуществляется в автоматическом режиме, сдача отчетности по итогам участия в тендерах

Январь — декабрь 2016 года

Руководитель отдела продаж Николаева Н.И.

Это примерный вид, который может принять конкретный подраздел плана развития отдела продаж. Дополняя его разделы, внося новые необходимые столбцы в данную таблицу и приводя наиболее исчерпывающе пояснения для всех поставленных задач, в последствии руководитель сможет создать удобный, эффективный и по-настоящему действенный документ.

Читайте статьи о повышении уровня продаж:

  • 10 самых серьезных ошибок при формировании отдела продаж
  • Выставки как эффективный способ продвижения компании
  • Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат
  • Как правильно составить план продаж для менеджеров?
  • Формула расчета зарплаты менеджера по продажам: мнения экспертов

Источник: https://www.business.ru/article/737-effektivniy-plan-razvitiya-otdela-prodaj

Организация отдела продаж: как построить с нуля эффективное sale-подразделение


Организация системы продаж уже на начальном этапе может помочь избежать многих ошибок и оптимизировать данное подразделение.
Узнать больше…

Отсутствие роста финансовых показателей или их спад — веская причина, чтобы пересмотреть систему продаж.

Реорганизация работы отдела продаж может позволить оптимизировать работу данного подразделения.
Как изменить систему продаж?

В организацию отдела продаж, как правило, входят следующие этапы:

  • разработка плана создания/реорганизации отдела продаж;
  • внедрение изменений и их сопровождение;
  • оптимизация бизнес-процессов.


Рост прибыли и повышение качества продаж возможно с помощью комплексного подхода к решению имеющихся проблем.
Как можно повысить продажи?

Критерии удачного выбора консалтинговой компании: репутация, опыт, надежность.
Как выбрать консалтинговое агентство?

Способы формирования системы, которая позволит вывести продажи на нужный уровень, все еще остаются предметом споров. Многие руководители до сих пор продолжают работать «в ручном режиме», применяя собственный опыт и интуицию в каждом отдельно взятом случае, вмешиваясь в бизнес-процессы и лично контролируя все действия и инициативы менеджеров по продажам. Между тем максимальный эффект можно получить, только если выстроить самостоятельную структуру, работа в которой формализована и следует выработанному алгоритму, а персонал лично заинтересован в результате.

Задача руководителя заключается именно в решении вопроса: как построить эффективный отдел продаж, который будет результативным вне зависимости от внешних условий и человеческого фактора. В статье мы рассмотрим основные критерии, которые позволяют судить об эффективности системы продаж, а также дадим полезные советы, связанные с управлением персоналом и организацией работы sale-подразделения.

Что такое эффективный отдел продаж и почему над его созданием нужно долго и упорно работать

Эффективный отдел продаж — понятие, которому сложно подобрать точное определение. Для некоторых компаний высокий показатель эффективности — 10 продаж в месяц. Для других даже 100 — результат провальный. На практике эффективной чаще всего считают организацию на предприятии такого отдела продаж, сотрудники которого систематически стремятся к максимальным результатам в существующих условиях, решают ключевые задачи предприятия и его собственников: повышение прибыли, рост капитализации, расширение производства и т.д.

Систематичность в этом определении является ключевым признаком. О том, что нужно нарастить прибыль или повысить объемы сбыта, задумывается, безусловно, каждый собственник. Пытаясь достичь результатов, он предпринимает ряд действий, например, набирает опытных продавцов, отправляет их на тренинги и курсы повышения квалификации, начинает лично контролировать все процессы, вести учет времени и т.д. Однако желаемый результат так и не наступает. Руководитель увольняет сотрудников, нанимает новых, и все идет по тому же кругу. Хорошо, если уволенные сотрудники, действительно, являются слабыми специалистами, но таким образом теряют и грамотных «бойцов», которые уходят к конкурентам.

Исключить подобные ошибки помогает четко выстроенная и эффективная система продаж. Рассуждать об эффективности модели на конкретном предприятии можно, опираясь на следующие критерии:

  1. Возможность контроля и прогноза. Создание эффективного отдела позволяет руководителю полностью контролировать объем продаж, оставаясь при этом в стороне, и составлять точные прогнозы.

На заметку
«В хорошо организованной компании внимания топ-менеджеров заслуживают только сложные и неоднозначные вопросы», — отмечал Питер Сенге, директор Центра организационного обучения международной бизнес-школы MIT Sloan. Иными словами, для поддержания работоспособности отдела продаж у руководителя должно уходить не больше 20% рабочего времени. Эффективная система работает без участия создателя. С его стороны допустимы лишь «точечные» вмешательства.

  1. Объем реализации на одного сотрудника. Случается, что отдел продаж расширяется, а сами продажи — нет. Наступает момент, когда прием нового специалиста вообще не приносит результата. В этой ситуации неплохо изучить работу конкурентов. Если на аналогичном предприятии двое человек обеспечивают такой же объем сбыта, как у вас пятеро — это повод задуматься о перенастройке отдела продаж.
  2. Эффективность ввода в работу новых сотрудников. Здесь важны три показателя: уровень текучести кадров, средний срок выхода сотрудника на окупаемость, уровень его продаж. Самый эффективный инструмент — это CRM-система, которая позволяет оценивать сотрудника буквально с первого дня работы.
  3. Рациональность нагрузки. Даже поверхностный анализ рабочего дня каждого сотрудника позволит понять, сколько времени он тратит на продажи и работу с клиентами, а сколько — на документооборот. Не исключено, что предоставление помощника повысит эффективность продаж в 2–3 раза.
  4. Использование эластичности спроса. Случается, что изменение цены на 10% увеличивает объем выручки на 100%. Этим необходимо пользоваться. Например, компания продавала товар или услугу за 100 руб. и снизила цену до 90 руб. Конверсия не изменилась. Подняла цену до 110 руб. — опять не изменилась. Следовательно, стоимость можно закрепить на более высоком уровне. Подобные эксперименты позволяют определить максимальные суммы, которые готов платить клиент.
  5. Контроль эффективности рекламы, оценка каналов распространения информации. Компания должна четко знать путь, по которому пришел каждый клиент. Если руководитель не знает, насколько эффективна реклама, какой прирост посещаемости дала, например, модернизация веб-сайта, значит, он лишен возможности повысить эффективность продаж.

Это лишь часть факторов, которые косвенно связаны с понятием эффективности. Грамотное управление продажами неотделимо от маркетинга: клиентов нужно не только привлекать, но и удерживать, ведь лояльные клиенты — это положительные отзывы и повторные визиты. Необходимо следить за действиями конкурентов и перенимать опыт из смежных отраслей. Модернизация и построение отдела продаж с нуля предполагает следование определенному алгоритму, однако, не стоит слепо претворять в жизнь теорию: необходимо всегда оценивать разумность того или иного шага и рационально распределять силы.

Разработка системы продаж — фундамент эффективной работы отдела

Эффективная работа отдела продаж подразумевает достижение трех основных целей:

  1. Гарантированный сбыт. Это означает достижение того объема продаж, который делает бизнес рентабельным вне зависимости от сезона, колебаний рынка и форс-мажоров. Продажи могут колебаться от среднего до высокого уровня, но опускаться ниже гарантированного они не должны ни при каких обстоятельствах.
  2. Независимость от кадров предполагает, что от 2 до 4 самых результативных сотрудников отдела могут быть изъяты из системы одновременно, при этом продажи не опустятся ниже гарантированного уровня. Проще говоря, самые «важные» люди могут уйти в отпуск, заболеть, отправиться в командировку и т.д. без риска, что работа отдела продаж остановится.
  3. Планируемое увеличение сбыта. Гарантированные продажи — хорошо, но этого недостаточно: бизнес нужно развивать, ставить цели по наращиванию объемов сбыта. Например, на 30% за год, на 50% за 1,5 года и т.д. Качественно выстроенная система продаж должна способствовать реализации этих целей.

Итак, если все три слагаемых успешно реализуются в каждом отчетном периоде, это указывает на то, что система продаж сформирована и достаточно эффективна. Именно к такому результату должен стремиться каждый руководитель, который только задумывается над тем, как организовать эффективный отдел продаж.

Важно понимать, что система продаж включает три элемента:

  • Продукт. Необходимо сделать акцент на клиентской базе, провести сегментацию, выявить потребности и ценности каждого сегмента, определить, на основании чего разные группы потребителей принимают решение о покупке товара, составить описание преимуществ товаров.
  • Люди. Следует разработать четкие методы поиска, оценки, приема сотрудников, их развития и даже увольнения, определить роль каждой трудовой единицы в общей системе продаж, сформулировать регламент работы в команде.
  • Процессы. Компания должна иметь тактику роста продаж и прибыли, разбить ее на этапы и сформулировать цели, задачи и методы каждого этапа. Эффективным инструментом является CRM-система. Этот же элемент предполагает формирование системы мотивации и оценки качества работы персонала, принципы взаимодействия с конкурентами.

Оптимизировать структуру продаж или построить ее с нуля можно в три шага:

  1. Аудит службы продаж. Проведение диагностики всех бизнес-процессов, которые связаны с продажами, если отдел уже существует — изучение его состава и структуры, взаимодействия со смежными подразделениями. Анализ системы планирования и ведения отчетности, изучение схем стимулирования персонала. В завершение — анализ качества работы с клиентами методом опроса или, например, «тайного покупателя».
  2. Описание работы сотрудников отдела продаж. Разработка должностных инструкций, утверждение форм отчетности, подготовка рабочих мест. Формирование системы мотивации, KPI, методов повышения квалификации, программ обучения персонала. Подбор команды, постановка задач и разъяснение функций. Либо аудит действующих сотрудников и отдела в целом, замена работников с низким КПД на более профессиональных.
  3. Внедрение разработанных схем и стандартов на практике. Это должно происходить при активном участии руководства предприятия. Важно разъяснить сотрудникам, что отныне отдел продаж будет жить по новым правилам, и определить место каждого работника в единой цепи. К ним должно прийти понимание того, что зарплата и карьера напрямую зависят от результатов работы. Завершает план организации отдела продаж мониторинг эффективности.

К сведению
В процессе организации отдела продаж с нуля или перестроения уже имеющегося руководитель должен быть готов к трем стадиям сопротивления со стороны работников компании:

  1. «Зачем это нужно, все отлично продается и так».
  2. «Эти идеи — утопия, они нежизнеспособны».
  3. «Делать нечего, придется работать».

Чем настойчивее руководитель, тем быстрее наступает третья стадия, после которой работники начинают понимать, что изменения, действительно, были необходимы.

На практике описанные выше шаги могут выглядеть следующим образом. Представим компанию со штатной численностью 200 человек. В последнее время доходы компании начали стремительно падать. Владельцы приняли решение реорганизовать систему сбыта. Для диагностики был организован семинар, где сотрудники высказали свои мнения, касающиеся повышения эффективности работы с клиентами, а также обозначили факторы, мешающие им выполнять работу качественно. После семинара руководители и привлеченные эксперты провели серию диагностических интервью. По итогам стало ясно, что многие бизнес-процессы не работают, нет цельной картины продаж, клиентская база раздроблена. Был внедрен ряд стандартов работы с клиентами, установлена CRM-система, позволившая структурировать базу, изменены формы отчетности, сформирована новая система мотивации и начисления заработной платы в зависимости от результатов труда. Реорганизация заняла 5 месяцев. Реальная практика говорит о том, что подобным образом можно увеличить прибыль на 50%. Другим положительным эффектом становится управляемость бизнеса, расширение, освоение новых сегментов рынка.

Ниже пойдет речь только о поддержании работоспособности системы, в том числе о реализации грамотной кадровой политики.

Разработка кадровой политики отдела продаж

Кадровая политика предприятия — это совокупность правил и норм, принципов и действий по работе с персоналом, которые направлены на максимальное совмещение целей компании и ее работников. Она существует в каждой организации, однако имеет разную степень выраженности и не всегда оформлена документально. Там, где формированию кадровой политики уделяется значительное внимание, коллектив максимально чувствует свою ответственность за судьбу компании, оперативно реагирует на возникающие вызовы, меняется в соответствии со стратегией развития предприятия. Кадровая политика — это совокупность элементов: стиль руководства, правила внутреннего распорядка, коллективный договор, устав, общая философия компании — через которые она и реализуется.

Рассмотрим некоторые принципы эффективной кадровой политики:

  • Управление персоналом организации: руководителю необходимо находить честный компромисс между интересами компании и интересами работников, а не принимать решения императивно.
  • Подбор и расстановка персонала: объем знаний и полномочий должны соответствовать должности и возможностям человека. Руководитель должен обладать опытом и умением организовать не только работу подчиненных, но и свою, обладая при этом выраженным стилем руководства и понятными коллективу намерениями.
  • Отбор кандидатов на должности. Компании необходимо определенное движение по горизонтали и вертикали. Кандидатов для резерва следует готовить по индивидуальной программе.
  • Оценка персонала. Каждый работник должен быть профессионально пригоден, обладать знаниями для выполнения трудовых обязанностей. Необходима регулярная аттестация, однако работники должны понимать цель и критерии оценки.
  • Развитие персонала: важно не только обучение и повышение квалификации, но и создание условий для саморазвития, воспитание самостоятельности и самоконтроля.
  • Мотивация, оплата труда: уровень заработной платы должен соответствовать объему и сложности выполняемой работы. Поощрения и санкции должны быть равномерными и понятными работникам. Руководителю необходимо стремиться сформировать условия, в которых у коллектива будет четкий и постоянный стимул к качественной работе.

В распоряжении грамотного руководителя — большой выбор инструментов для реализации кадровой политики. Это кадровое планирование, мероприятия по развитию персонала, решение социальных проблем, система вознаграждения и т.д. В результате правильного применения инструментов поведение сотрудников меняется, они начинают работать с большей отдачей, постепенно воспринимая цели компании как свои собственные.

Подбор персонала

Еще одна важная задача, стоящая перед руководителем предприятия, который выстраивает стратегию и тактику построения эффективного отдела продаж, — подбор персонала, а именно — талантливых специалистов с большим потенциалом развития. Подбор предусматривает последовательность действий: определение потребностей компании и бизнес-задач, которые предстоит решить, затем — описание компетенций, которыми должны обладать принятые на работу специалисты.

К сведению
Понятие «компетенция» значительно шире, нежели профессиональные знания. Это совокупность знаний, способностей и личностных черт, которые позволяют работнику быть успешным. Многие HR-эксперты до сих пор оценивают эти составные части по отдельности, особенно, когда речь идет о персонале низшего или среднего звена. Однако при подборе специалистов на ключевые должности оценка должна происходить по сложным комплексным методикам. Ведь здесь важно не только то, что знает и умеет соискатель, но и как он поведет себя в определенной ситуации. Это и есть так называемая оценка по компетенциям.

Обозначим кратко основные методы, которые используются для оценки соискателей на вакантные должности:

  • Интервью. Метод с низкой надежностью из-за субъективного восприятия интервьюера и влияния эмоциональных факторов. Теоретически интервью может пройти работник, который не обладает нужными профессиональными качествами, зато уверен в диалоге и умеет выгодно подать себя. Точность метода не превышает 20%.
  • Изучение рекомендаций с прошлого места работы. Метод хорош только как вспомогательный в дополнение к другим способам оценки. Точность — до 30%.
  • Тестирование. Распространенный метод, в 30–40% случаев позволяющий сделать верные выводы о профессионализме кандидатов.
  • Интервью по компетенциям. Метод, направленный на оценку реального опыта человека. Вопросы обычно имеют вид «Расскажите, как вы…» или «Вспомните случай, когда…». Интервью должны проводить эксперты, однако точность результата превышает 60%.
  • Ассессмент-центр — наиболее дорогой и сложный метод. Он позволяет оценить успешность потенциального сотрудника на основе того, как он поведет себя в смоделированных ситуациях. Точность результатов превышает 70%.

Все чаще компании не ограничиваются базовым списком, добавляя к нему нетрадиционные методы:

  • Brainteaser-интервью. В ходе интервью кандидату вдруг предлагают ответить на вопрос, который не имеет отношения к теме беседы, проверяя тем самым нестандартность мышления.
  • Физиогномика — изучение черт лица и мимики, попытка определить склонность кандидата к размышлениям и анализу.
  • Шоковое интервью — использование методов, призванных «вывести из равновесия»: потеря резюме, подпиленная ножка стула и т.д.
  • Изучение отпечатков пальцев. Некоторые специалисты усматривают связь между отпечатками и коэффициентом интеллекта.

Главным итогом всех действий и оценок должно стать формирование эффективной команды отдела продаж, и что крайне важно — самостоятельной.

Внедрение CRM-системы

CRM-система (Customer Relationship Management) — важный инструмент для построения эффективного отдела продаж. Это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействия с клиентами, вести учет, контроль, формировать стратегию предприятия. Компания, использующая CRM-систему, имеет возможность учитывать индивидуальные потребности заказчиков, оперативно обрабатывать информацию, выявлять ранние риски и скрытые возможности. В результате удовлетворенность со стороны клиентов и их лояльность заметно повышаются.

CRM-системы позволяют решить следующие задачи:

  • повысить качество работы менеджеров по продажам за счет сокращения числа рутинных операций;
  • проводить анализ эффективности маркетинговых акций;
  • выявлять целевые группы потребителей и отбирать наиболее прибыльные категории;
  • планировать объемы продаж;
  • управлять проектами, визуализируя задачи и стадии;
  • обеспечить прозрачность деятельности за счет автоматизации бизнес-процессов;
  • контролировать выполнение поручений и т.д.

CRM-система позволяет не только формировать статистику «воронки продаж» и оценивать текущее состояние системы сбыта, но и выставлять целевые уровни для отдельных сотрудников, а по итогам отчетного периода — оценивать, кто не справился, а кто показал наилучший результат.

Пользователи CRM-систем по итогам внедрения ПО отмечают не только приток новых клиентов, но и резкое сокращение потерь постоянных покупателей. Почти к нулю сводятся потери, связанные с уходом из компании ключевых менеджеров. Поддержание в клиентах лояльности крайне важно. Так, например, ведущие аналитики «Коминфо Консалтинг» подчеркивают, что 50% существующих в компании клиентов не приносят прибыль только потому, что с ними неэффективно взаимодействуют. Довольный клиент рассказывает о компании в среднем 5 знакомым, а недовольный — минимум 10. Затраты на привлечение нового клиента в 5 раз выше, чем на удержание постоянного. Все эти цифры только подтверждают необходимость регулярной и планомерной работы с существующей клиентской базой. Автоматизация этой работы способна повысить прибыльность компании в несколько раз.

Постоянное совершенствование как условие эффективности отдела продаж

При организации работы отдела продаж важно оценивать эффект от предпринимаемых действий. Делать выводы позволяют прямые индикаторы. Это:

  • Входящий поток, т.е. группа новых клиентов, которая должна сформироваться после реализации стратегии привлечения или использования новых каналов распространения информации.
  • Первая покупка. Новые методы побуждения клиентов к покупке должны обеспечить прирост в уже освоенных целевых группах.
  • Средний чек. Указывает на среднюю стоимость покупки.
  • Повторные продажи. При правильной работе с постоянными клиентами объемы их покупок увеличиваются.
  • Прибыль. Конечный результат, напрямую указывающий на эффективность мероприятий.

Анализировать эти факторы можно с помощью количественных и качественных показателей. При этом руководитель должен всегда учитывать длительность цикла торговли, формировать адекватные планы. Ошибки в построении работы отдела продаж очень быстро отражаются на прибыли, поэтому еще на этапе планирования нововведений необходимо подключать специалистов, чей опыт и профессионализм позволят существенно сократить риски.

Как снизить риски при построении отдела продаж

Организация работы отдела продаж должна иметь системный подход. Мало набрать персонал и ждать от него результатов: важно выстроить систему так, чтобы каждый сотрудник был максимально полезен независимо от квалификации. Подробнее о том, как сократить риск неэффективности предпринимаемых действий, нам рассказал Сергей Шевченко, руководитель практики «Построение системы продаж» аудиторско-консалтинговой компании КСК групп:

«Система продаж должна иметь четкую структуру. Необходимо правильно сформировать систему мотивации и планирования, наладить каналы распространения информации о компании, выявить значимые критерии для отбора персонала. И еще момент: даже если все сделано правильно, через некоторое время в финансовых показателях компании может произойти спад. Важно быстро понять причины: увеличился штат и сотрудникам стало сложно взаимодействовать? Система мотивации утратила эффективность? Обучение кадров ведется неправильно? Определить слабые места — означает быстро устранить проблему и избавиться от риска краха всей выстроенной системы. Я всегда рекомендую руководителям не надеяться на свои силы, а использовать знания и опыт профессиональных консультантов. Эксперты КСК групп уже много лет сотрудничают с компаниями различного уровня, включая крупные международные холдинги, госструктуры и розничные сети. Мы оказываем квалифицированную помощь как при разработке системы продаж, так и в ее совершенствовании. Помогаем разработать адекватную систему мотивации, контроля, подбора кадров, их адаптации и обучения с учетом специфики конкретной фирмы и отрасли. При этом мы не перетягиваем одеяло на себя, а работаем в тесном контакте с руководством и топ-менеджерами компании, поскольку только они могут знать всю ситуацию изнутри».

P.S. КСК групп — крупный участник рынка аудиторско-консалтинговых услуг в России, занимающий 12-е место в рейтинге «Эксперт РА» по итогам 2016 года. Компания оказывает B2B-услуги в сферах производства, торговли, транспорта, строительства и др. Одно из направлений работы — оказание услуг в области продаж и маркетинга: построение системы продаж и маркетинговой стратегии, организация маркетинговых исследований, аудит отдела маркетинга, digital-продвижение.

Источник: https://www.kp.ru/guide/postroenie-otdela-prodazh.html