Оптимизация процессов

Содержание

Что значит оптимизация бизнес-процессов в компании

Оптимизацией бизнес-процессов компании называется работа над усовершенствованием действий, осуществляемых в определенной последовательности. Задача оптимизации — найти самый благоприятный путь для достижения целей компании. Эффективное функционирование современной компании невозможно без осуществления данного процесса.

Оптимизация бизнес-процессов будет эффективной в том случае, если будут учтены личностные качества руководителей и собственников предприятия.

Важным условием для создания прибыльного бизнеса является обязательное согласование маркетинговой стратегии с методикой её внедрения. Но не исключайте и такой вариант развития событий: разработана хорошая стратегия, продумана методика внедрения, но выйти на желаемую результативность не удается.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

  • Увеличение продаж: маркетинговые ходы, психология и реальные инструменты
  • Как наладить антикризисное управление на предприятии
  • Внешняя оптимизация сайта: этапы, сервисы, помощь

Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами

Некоторое время компания может нормально работать и без оптимизации, но с каждым днем необходимость проведения этого процесса становится все ближе:

  • растет численность сотрудников;
  • расширяется управленческий аппарат;
  • увеличивается количество подразделений;
  • нет единой системы информирования (или она недостаточно развита).

Признаки того, что вам необходима оптимизация бизнес-процессов:

  • процесс принятия решения проходит очень медленно;
  • медленное и некачественное выполнение принятых решений;
  • периодическое отсутствие контроля в отношении некоторых аспектов деятельности;
  • проявление нервозности и рост психологической напряженности среди сотрудников из-за недостаточного регулирования их прав и обязанностей;
  • для осуществления повседневных операций требуется неоправданно большое количество времени и сил.

В качестве примера рассмотрим проблемы, с которыми приходится сталкиваться интернет-магазинам:

Работа с покупателями:

  • в течение рабочего дня не ответили на входящий звонок;
  • не смогли вовремя перезвонить;
  • не предоставили полноценную консультацию по какому-либо вопросу, касающемуся товара, оплаты или доставки заказа;
  • не смогли проинформировать о состоянии заказа;
  • общение с покупателем не было достаточно вежливым.

Оставить заявку

Логистика:

  • нарушены сроки доставки;
  • не предупредили об изменении сроков доставки;
  • не уведомили о прибытии заказа на почту;
  • повреждение товара во время транспортировки;
  • не упаковали заказ;
  • не убедились в правильной комплектации заказа и привезли не то, что требовалось;
  • в каталоге не предоставили достоверной информации о наличии товара.

Маркетинг:

  • не оплатили аккаунты, с помощью которых продвигаете свой ресурс;
  • своевременно не поместили объявление о распродаже или проведении акции;
  • невозможно отследить конверсию продвижения сайта;
  • нет аналитических настроек сайта;
  • не проводится работа по удержанию клиента после того, как он получил товар.

Бухгалтерия:

  • задержки с начислением заработной платы;
  • несвоевременный расчет налоговых платежей.

Если какое-то время понаблюдать за тем, как осуществляются закупки и с какой периодичностью обновляется контент, как работают логисты, бухгалтеры и маркетологи, то вполне реально сделать правильные выводы, которые защитят вас от возможных проблем, а оптимизация окажется достаточно эффективной.

Вас также может заинтересовать: Современные проблемы развития малого бизнеса и пути их решения

Такие простые методы оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов проводится при использовании самых разных методов, выбор которых зависит от решаемых проблем. На предложенной ниже схеме показаны возможные подходы к оптимизации.

Исключать – ликвидировать причины возникновения помех, сократить уровни процесса и транспортных путей, отменить контроль на входе.

Упрощать – снижать сложность прохождения заказа и комплексность услуг, организовывать и равномерно распределять работы.

Стандартизировать – использовать методы, предусматривающие работу с технологиями, программами, этапами и комплектующими.

Сокращать – устранять этапы, приводящие к дополнительным затратам, делать короче длительность и количество событий.

Ускорять – проводить параллельный инжиниринг, автоматизировать процессы, настраивать быстрое проектирование макетов и образцов.

Изменять – вводить новые методы работы с материалами, увеличивать/сокращать производственные объемы, менять порядок обработки, технологии или рабочие системы.

Обеспечивать взаимодействие – совершенствовать единую информационную систему для обеспечения слаженных действий работников, производственных систем и организационных единиц.

Выделять и включать – устанавливать и вводить новые комплектующие и производственные процессы.

Вас также может заинтересовать: Как наладить антикризисное управление на предприятии

Подходы оптимизации бизнес-процессов интернет-магазина

Оптимизация временных и трудовых затрат

Оптимизация бизнес-процессов предусматривает сокращение трудовых и временных затрат. Чтобы это сделать, необходимо детально разобраться со всеми производственными процессами. Провести анализ цепочки действий, установить и ликвидировать все проблемные места.

Современная система оптимизации бизнес-процессов включает в себя массу возможностей, использование которых позволяет максимально облегчить работу продавца.

Например, существуют технологии, с помощью которых товары можно загружать на сайт прямо из файлов формата XLS и CSV, поступающих от поставщиков в виде прайс-листов.

Кроме этого, если наладить автоматическую синхронизацию остатков между поставщиком и интернет-магазином, то вы сможете сэкономить массу времени и защитить себя от риска возникновения конфликта с покупателем из-за предоставления недостоверной информации о цене или наличии товара.

Оптимизация финансовых затрат

Руководитель должен уметь эффективно расходовать материальные средства. Это делать не просто, особенно на начальном этапе деятельности, так как еще нет достаточного опыта и знаний всех рабочих процессов.

Не стоит много тратить на:

  • услугу по разработке сайта (можно использовать шаблон и систему управления, предоставляемую бесплатно, или арендовать готовый интернет-магазин);
  • организацию собственной службы доставки (это можно перепоручить специализированным службам, берущим оплату за выполненный заказ);
  • аренду офисного и складского помещений (можно попробовать доставлять товары через 1-2 дня после оформления заказа и обойтись без склада и офиса);
  • заработную плату профессионалов (пока нет достаточно средств, можно привлечь к работе талантливую молодежь);
  • закупку крупных партий товара (лучше не рисковать и не закупать много товара, так как состояние рынка может измениться в любой момент, например, изменится цена или упадет спрос);
  • крупнобюджетные маркетинговые акции (для начала оптимизируйте сайт под различные поисковые системы и под мобильные, разместите информацию на товарных площадках и бесплатных досках объявлений, настройте контекстную рекламу и начните формировать клиентскую базу);
  • личные потребности (первую прибыль лучше пустить в оборот, чтобы бизнес мог развиваться, а не снимать все деньги, чтобы потратить на частные нужды).

Для того чтобы иметь полноценную картину эффективности расхода средств, необходимо регулярно проводить анализ финансовых отчетов.

Вас также может заинтересовать: Увеличение продаж

Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство

Шаг 1. Определяем цели оптимизации бизнес-процессов

Нередко возникает вопрос: «Зачем нужна оптимизация бизнес-процессов, если и так ясно, что процессы должны быть недорогими и быстрыми?». Оно, конечно, так. Однако оптимизация преследует совершенно иную цель.

Давайте воспользуемся методом «Мозгового штурма» и определим истинную цель оптимизации. Для этого вспоминаем пять ключевых «почему?», а теперь меняем его на «зачем?» и даем ответы. Например:

  1. Зачем нам оптимизация процесса оформления товарно-транспортных накладных?

    Для ускорения процесса выдачи/получения.

  2. Зачем ускорять выдачу/получение?

    Во избежание простоев производства.

  3. Зачем избегать производственных простоев?

    Для повышения производственных объемов.

  4. Зачем повышать объемы производства?

    Для роста объема реализации.

  5. Зачем увеличивать объем реализации?

    Для получения дополнительной прибыли.

Следовательно, цели оптимизации бизнес-процессов – это выполнение показателей по увеличению дохода. Естественно, что для того чтобы достичь этого недостаточно упростить процесс оформления накладных. Значит, необходимо наладить все моменты, отражающиеся на получении прибыли, и внести их в содержание задач по оптимизации.

Рассмотрим другой пример «Мозгового штурма»:

  1. Зачем нам оптимизация процесса оформления товарно-транспортных накладных?

    Для ускорения процесса выдачи/получения.

  2. Зачем ускорять выдачу/получение?

    Во избежание простоев производства.

  3. Зачем избегать производственных простоев?

    Для повышения производственных объемов.

  4. Зачем повышать объемы производства?

    Этого делать не нужно. Налаженный объем производства соответствует спросу потребителей.

Из этого примера видно, что компания изначально неправильно определила, зачем ей оптимизация бизнес-процессов на предприятии, то есть нет правильной цели. Тем не менее, процесс оформления накладных надо менять. Смотрим дальше:

  1. Зачем же нам оптимизация процесса оформления товарно-транспортных накладных?

    Для снижения трудозатрат и сокращения численности сотрудников, задействованных в данном процессе.

  2. Зачем снижать численность работников склада?

    Для сокращения расходов.

  3. Зачем нам экономить?

    Для снижения себестоимости товара.

  4. Зачем снижать себестоимость?

    Для завоевания рынка, укрепления позиций благодаря низким ценам (сниженная отпускная цена не отразится на рентабельности производства).

Таким образом, обратив внимание на оформление накладных, мы увидели, что оптимизация бизнес-процессов не должна ограничиться одним направлением, наша цель намного серьезнее.

Грамотное формулирование целей оптимизации даст возможность правильно распределить силы, не растрачивая их по пустякам, решая абсолютно неважные задачи.

Бывает, в процессе обнаруживается следующее: некоторые процессы настолько примитивны, что нуждаются в усложнении. Например, в финансовые операции иногда можно включить дополнительные контролирующие процедуры, чтобы уберечься от риска утечки финансов.

Топ-5 статей, которые будут полезны каждому руководителю:

  • 32 способа привлечения клиентов: проверенные и нестандартные
  • Кейсы для бизнеса: что это и как их создают
  • Как продавать через Интернет: шпаргалка для новичков
  • Методы снижения затрат в компании и на предприятии без малых жертв
  • Лучшие бизнес-идеи на 2018 год: оффлайн и онлайн

Шаг 2. Выделяем элементы бизнес-процессов

Каждому производственному процессу присущи определенные признаки, и оптимизация бизнес-процессов может подвергнуть изменениям любой из них:

  1. Объект процесса.
  2. Субъект процесса.
  3. Вход-выход всего процесса и каждой конкретной функции данного процесса.
  4. Ресурсы процесса.

Итак, немного подробнее об элементах бизнес-процесса:

Объекты процесса устанавливают, чем управляют участники, выполняя свои функциональные обязанности. Именно управляют.

К примеру, бухгалтер не в состоянии оказать влияние на то, чтобы первичные документы ему были предоставлены в оригинале. Следовательно, оптимизация внутренних бизнес-процессов должна быть направлена как на процессы учета, так и на документооборот. Но документооборотом управляют совершенно другие участники, значит, это уже другой процесс.

Определяя субъекты процесса, надо их правильно идентифицировать, а не просто дать им название. Иначе говоря, необходимо определить:

  • роль субъекта;
  • зоны ответственности и его КПЭ;
  • способ, при помощи которого будет измеряться эффективность в конкретной зоне ответственности.

Определяя роль, необходимо соблюдать технологии оптимизации бизнес-процессов и выстраивать субъекты в логике матрицы RASCI:

    R – ответственность,

    А – согласование,

    S – поддержка,

    С – консультирование,

    I – информирование (кому сообщается результат).

Используя RASCI, необходимо помнить, что ответственность (R) должна быть персональной. Если речь идет об объемном процессе, где R невозможно персонифицировать, то его делят на подпроцессы и устанавливают ответственного за каждый этап работы. Несоблюдение данного принципа чревато срывом выполнения задач, так как, когда отвечают все – не отвечает никто.

Распределяя между сотрудниками сферы ответственности, их надо четко сформулировать и определить единицу измерения. Например, показателем может быть соблюдение установленных сроков, отсутствие рекламаций и т.д.

Что касается согласования (А), то оптимизация бизнес-процессов не предусматривает такого строгого разграничения. Один согласующий – это, конечно, лучший вариант, хотя коллективное согласование тоже допустимо.

Согласование с несколькими субъектами (коллективное) может привести к затягиванию сроков реализации процесса, а это, как правило, неоправданный риск. Конечно, бывают и исключения, например, согласование дорогостоящих сделок.

В отношении S, C, I нет каких-либо строгих ограничений. Главное, руководствоваться здравым смыслом, чтобы из-за большого количества участников не произошла перегрузка процесса.

Входы и выходы бизнес-процессов – этап, на котором осуществляется работа с «шагами» бизнес-процесса: выявление и ликвидация неэффективных зон, установление очередности полезных. Можно сказать, что оптимизация бизнес-процессов во многом зависит от грамотного определения входов-выходов.

Например, для ведения бухгалтерского учета необходимы первичные документы. Следовательно, документ – это основание для входа (процесс формирования проводки). Нередко, в крупных компаниях бухгалтерский учет запаздывает, так как документы проходят довольно длительный путь.

Проследим маршрут товарной накладной: склад – служба МТО (материально-технического обеспечения) отмечает факт окончания процедуры закупки – производственные службы, которые отмечают изменения в наличии сырья – бухгалтерия.

На первый взгляд, все этапы одинаково важны и все эти службы должны владеть информацией о поступлении ТМЦ (товарно-материальных ценностей). Однако, по пути в бухгалтерию документ может «потеряться» или, что случается чаще, поступает с большим опозданием.

Это поправимо. Если проведена оптимизация логистических бизнес-процессов, то оригинал накладной может пройти более короткий путь: склад – бухгалтерия. Остальные заинтересованные службы могут обойтись его копией, так как для них важна информация, а не сам документ. Таким образом, появляется возможность повысить качество выполнения процесса, сократив его цикл.

Проводя анализ входов-выходов процесса, можно выявить кардинально противоположную картину: вход одного цикла не является выходом из предыдущего – это говорит о нелогичности или разрывах между шагами бизнес-процесса. А этого быть не должно.

Оптимизация бизнес-процессов логистики предусматривает распределение обязанностей между всеми участниками процесса, что, в свою очередь, поможет избежать разрывов. Давайте вспомним матрицу RASCI и обратим внимание на I (информирование). Фактически, речь идет о потребителе результата процесса, которых может быть несколько, но отсутствовать они не могут.

Таким образом, если выход ни на кого не направлен, значит, этот процесс никому не нужен и подлежит исключению из бизнес-цепочки.

Перейдем к обеспечению выполнения производственных процессов. Главная задача этапа – честно ответить на следующие вопросы:

  1. Оправдывает ли цель процесса затрат, произошедших в результате её достижения?
  2. Может быть, изменение цели или отказ от нее – это лучшее решение вопроса?
  3. Если цель оправдывает средства, то в чем её приоритетность?

Обратите внимание, что ресурсами не всегда являются деньги, израсходованные на оплату работы сотрудников и материальное обеспечение. Главный ресурс – это время, которое восполнить просто невозможно.

Когда проводится оптимизация бизнес-процессов и решается вопрос о стоимости процесса, стоит сравнить несколько сценариев, смоделировав их. Так вы точно определите самый оптимальный вариант: быстро работает, недорого стоит, легко реализовывается. Результаты такого анализа можно использовать, принимая следующие решения:

  • о направлении некоторых функций на аутсорсинг,
  • о внесении изменений в модель ведения бизнеса,
  • о неизбежности/необходимости автоматизации,
  • об изменении штатного расписания и т.п.

Шаг 3. Осуществляем дробление бизнес-процессов

Не имеет значения, кому принадлежит изобретение самого конвейера (Генри Форду или Эли Уитни), но важно уметь использовать принципы конвейера на практике.

Главная ошибка, которую допускают компании, — это выполнение одним сотрудником сложного процесса от начала до конца. Например, если высококвалифицированный юрист будет проверять в проектах договоров не только условия их заключения, уточняя реквизиты и полномочия сторон, то качество его работы обязательно снизится.

Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов компании предусматривает, что элементарные и часто повторяющиеся операции должны выполнять менее квалифицированные специалисты. Грамотный подход к распределению обязанностей и полномочий способствует повышению скорости прохождения процессов, снижению трудозатрат при сохранении качества работы.

Шаг 4. Внедряем изменения в бизнес-процессы

Вы уже составили целевую модель бизнес-процессов, значит, пришло время переходить к ее реализации. Все изменения необходимо внести во внутреннюю документацию: в нормативные акты, в должностные инструкции и в график документооборота, сделав их обязательными.

Таким образом, оптимизация бизнес-процессов не является чем-то непосильным. Главное, чтобы к изменениям была готова сама компания. Нередко для внедрения изменений руководство должно приложить массу усилий, чтобы убедить сотрудников отказаться от привычных, «прижившихся» процессов.

Случается, что нежелание принять нововведения вызвано рядом опасений сотрудников: страшно потерять рабочее место, не хочется выполнять больше того, что делали раньше, боятся завышенных требований к качеству работы.

Избежать подобных проблем поможет своевременное проведение ряда мероприятий, направленных на привлечение сотрудников к подготовке изменений.

Вас также может заинтересовать: Продвижение услуг в Интернете

Пример оптимизации бизнес-процессов в интернет-магазине

Рассмотрим, как может проходить оптимизация бизнес-процессов в интернет-магазине, взяв в качестве примера процесс обработки заказа. На рисунке показана схема обработки заказа, если интернет-магазин пользуется складом, курьерской доставкой и оплатой при доставке. Если будут изменены варианты оплаты, доставки и работы с поставщиками, то схема может стать сложнее.

Консультант магазина или оператор колл-центра, руководствуясь скриптами и знаниями ассортимента, должен в телефонном режиме подтвердить поступление заказа.

Критерием эффективности работы оператора считаются:

  • количество оформленных заказов;
  • число допродаж;
  • количество времени, расходуемое на обработку поступивших заказов.

В результате обработки возможно получение следующих вариантов:

  • заказ подтвержден → заказ зарезервирован;
  • дополнительная продажа подтверждена → заказ зарезервирован;
  • товар ожидается → заказ отложен;
  • не дозвонились → заказ отложен;
  • от заказа отказались → заказ отменен.

Каждый из полученных вариантов может дать старт новому процессу:

  • недозвон→ повторение звонка спустя какое-то время → повтор процесса;
  • прерывание звонка→ повторный звонок в другое время, удобное для покупателя → повтор процесса;
  • отказ от заказа→ выявление причин → внесение потенциального покупателя в базу клиентов → настройка sms и e-mail-рассылки;
  • ожидание товара→ заказ товара у поставщика → пополнение ассортимента → повтор процесса.
  • резервация заказа →упаковка товара → курьерская доставка → прием и оплата товара или его возврат.

Рассмотрим, как может выглядеть оптимизация бизнес-процесса, составив его алгоритм на основе данной схемы:

Этап 1. Формулируем цели оптимизации

Цели должны быть измеримые и достижимые в течение конкретного промежутка времени при использовании определенных средств. Установим показатели, которые нуждаются в улучшении.

Например, надо упростить процесс «Обработка заказов», синхронизировав отображение на сайте остатков товара, имеющегося на складе.

Этап 2. Наблюдаем за процессом и описываем его

Наблюдение за процессом предоставит возможность получения объективных данных о нем. В это время вы общаетесь с исполнителями, выявляете существующие проблемы, определяете время, которое требуется для выполнения заданий, являющихся составляющими бизнес-процесса.

Рассмотрим пример. Процесс обработки заказа подразумевает следующие шаги: прием, проверку наличия, подтверждение по телефону, заполнение формы контактов покупателя. Наблюдая за процессом, вы обнаруживаете, что необходимость постоянно проверять и уточнять, есть ли товар в наличии, раздражает оператора.

Этап 3. Подсчитываем показатели эффективности

Показателем эффективности процесса являются время и деньги, потраченные на его выполнение. Если сверка со складом вызывает раздражение, значит, процесс идет не совсем правильно. Действительно, довольно хлопотно каждый раз связываться с кладовщиком или самому бежать на склад, чтобы убедиться, что интересующий товар еще не продан.

Например, подсчитав время, которое уходит на весь процесс обработки заказа, выяснилось, что 70 % времени оператор тратит на сверку со складом.

Этап 4. Выявляем «лишние» места

«Лишними» можно считать те места процесса, на которых происходят какие-то задержки, проволочки, неоправданные действия и, конечно же, та рутина, которую давно пора было автоматизировать.

Вернемся к предыдущему примеру. Подсчитывая показатель эффективности, мы выяснили, что 70 % времени оператор тратит на процесс сверки, который совсем не сложно автоматизировать.

Этап 5. Проектируем совершенный бизнес-процесс

После того как выявлены лишние места, необходимо разобраться в выборе средств, с помощью которых будет проведена оптимизация бизнес-процессов. Необходимо рассмотреть все «+» и «-«, просчитать, будут ли оправданы неизбежные затраты.

Например, для синхронизации информации со склада на сайте необходимо провести интеграцию сайта с программой 1С (после оформления заказа количество заказа уменьшится на один, а при поступлении нового товара или возврате, количество увеличится).

Вся информация будет моментально отражаться на сайте. Естественно, что оператору не надо будет ни с кем созваниваться или бежать на склад. За это время он обработает еще 1-2 новых заказа.

Этап 6. Внедряем обновленный процесс

Теперь вам осталось внедрить программу и научить сотрудников с ней работать.

К примеру, интернет-магазины, созданные на платформе beseller, могут подключить интеграцию с 1С: Предприятие. Таким образом, на сайте будет происходить автоматическое обновление всех данных о товаре.

Этап 7. Анализируем результаты

Теперь предстоит новое наблюдение, чтобы определить, отразилась ли оптимизация бизнес-процессов на показателях, стали ли они лучше.

Например, оператора уже ничто не раздражает, ему не приходится делать бессмысленных манипуляций и телодвижений, и вся его энергия уходит на осуществление дополнительных продаж. Вы это обязательно заметите по прибыли, которую стал приносить ваш интернет-магазин.

Аналогичным образом можно отработать практически все значимые процессы, направленные на обеспечение работоспособности и дальнейшее развитие интернет-магазина: формирование ассортимента и работу с поставщиками, привлечение и удержание клиентов, прием платежей и доставку товара и т.д.

Вас также может заинтересовать: Способы продвижения интернет-магазина

4 типичные ошибки руководителей, задумавших описание и оптимизацию бизнес-процессов

  1. Оптимизация бизнес-процессов на основе эмоций

Это, пожалуй, самая часто повторяющаяся ошибка. Её совершают в момент, когда на каком-то участке работы происходит нарушение или срыв договоренностей. Руководитель распоряжается устранить это «недоразумение» и не повторять ошибку в дальнейшем.

В этом случае, причина принятия решения заключена в эмоциях, не имея под собой никаких аргументов, которые можно получить только после проведения тщательного анализа. Следовательно, реальная причина вряд ли выявлена и устранена, а значит и ситуация может повториться.

  1. Использование интуиции вместо технологий

Вина в элементарной некомпетентности в вопросах технологий. Множество современных технологических решений поддаются логическому объяснению, главное, своевременно их выявить и внедрить. Но нередко услуги по оптимизации бизнес-процессов компании оказывают люди, которые путают эти понятия. Следовательно, избежать повторения ошибок не удается.

  1. Использование технологии оптимизации бизнес-процессов не по назначению

Эта ошибка может возникнуть в результате некомпетентности в процессной деятельности. Не все могут дать определение самому термину «процесс». Руководствуясь стандартами ИСО, можно сделать вывод, что эту ошибку допускают почти все, так как имеют довольно приблизительное понимание процессов деятельности. Итак,

Процесс – это комплекс взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы и выходы.

Определение достаточно обобщенное, под него можно «подогнать» и процессы, и проекты, и задачи. Однако каждому виду деятельности присущи свои инструменты управления.

Для процессов – это технологии регламентации, описания и оптимизации. Причем технология оптимизации очень важна для процесса, но абсолютно не подходит для проекта или задач. Как правило, эффективность проекта по оптимизации нулевая, так как её применение было просто неуместным.

  1. Личное участие высших руководителей

Этот факт негативно отражается на проработке деталей, из-за чего вся оптимизация бизнес-процессов теряет в качестве. Обычно высшее руководство мыслит очень масштабно, что может перерасти в настоящую перестройку.

Поэтому оптимизацией должны заниматься специалисты. Но это не значит, что руководство надо «удалить», оно должны понимать, что делает мастер, чтобы вовремя выявить проблему, сформулировать задачу и, конечно же, принять работу.

Вас также может заинтересовать: Как составить контент-план: пошаговая инструкция

2 ценных совета по оптимизации бизнес-процессов в организации

  1. Отделяйте зерна от плевел

Работая над бизнес-процессами, многие совершают одну и ту же ошибку: смотрят на них с одной стороны. Если вы будете смотреть на то, что и так хорошо функционирует и дает соответствующий результат, то можно не заметить некоторые мелкие (или не совсем мелкие) детали, которые мешают получению прибыли.

Например, если оптимизация бизнес-процессов направлена на маркетинговые каналы, а на остальное вы не обращаете внимания, то можете пропустить ошибки, связанные с доставкой товара, что отразится на прибыли. Поэтому работы лучше проводить в комплексе и в строго установленной последовательности, не старайтесь охватить все сразу и ничего не игнорируйте.

  1. Не стесняйтесь просить о помощи

Практический опыт показывает, что только исполнители видят ситуацию целиком. Они понимают ее «внутренний мир», поэтому выполняйте их рекомендации, советуйтесь с ними.

Руководители обычно видят систему сверху, поэтому они не могут заметить всех нюансов. Только там, где царит взаимопонимание и стремление к совместной деятельности, возникнет желание что-то менять и улучшать. Причем, это касается и исполнителей, и руководителей.

В настоящее время, чтобы бизнес успешно развивался, необходимо его активное продвижение, в том числе посредством интернета и собственного сайта. Если у вас уже есть свой интернет-ресурс, но крутым назвать его нельзя, то советуем провести аудит сайта.

Оставить заявку

Источник: https://sales-generator.ru/blog/optimizatsiya-biznes-protsessov/

Редактор статьи:

Андрей Бирюков

Руководитель проектов Получить консультацию Актуальность статьи проверена:
30.01.2019

Во многом успех любой компании зависит от качества выполнения работы каждым сотрудником предприятия. Чем больше компания, тем сложнее руководителю контролировать работу предприятия, и тем чаще он сталкивается с недостаточной производительностью на рабочих местах. Система оптимизации бизнес-процессов может вдохнуть в работу компании новые силы, снизить нагрузку на сотрудников и, как результат, улучшить ключевые показатели. Но следует помнить, что процесс оптимизации на предприятии стоит запускать, только изучив все нюансы и этапы бизнес-процессов.

Что подразумевается под «оптимизацией»?

Многие сотрудники уверены, что «оптимизация» и «сокращение» на предприятии – это одно и то же. Именно из этого убеждения рождается страх перед специалистами, изучающими текущее положение дел в организации. На самом деле, оптимизация бизнес процессов – это усовершенствование действий, направленных на достижение целей компании, путем выбора лучшего пути выполнения. Лучшим считается вариант, максимально удовлетворяющий требованиям цели оптимизации, которая может быть сформулирована следующим образом:

  • Сокращение затрачиваемого времени на выполнение операции;
  • Снижение себестоимости изделия или услуги;
  • Повышение качества конечных товаров и удовлетворенности клиентов;
  • Достижение прозрачности бизнес-процессов компании, распределения ресурсов или усиления контроля ее деятельности;
  • Высвобождение ресурсов для развития компании;
  • Совершенствование управляемости и планирования.

Определение цели оптимизации бизнес-процессов зависит от стратегии компании и ее позиционирования на рынке товаров или услуг. Например, продуктовые супермаркеты эконом сегмента делают ставку на демпинг цены (акции, скидки, товары невысокой ценовой категории), а элитарные магазины – на свежесть, качество и эксклюзив.

Оптимизация бизнес-процессов организации требует участия всех сотрудников, сосредоточения их сил и внимания, поэтому регулярно проводить ее дорого и хлопотно. Но важно не пропустить момент, когда проведение оптимизации позволит вывести деятельность организации на новый уровень эффективности. Существуют определенные признаки-симптомы, говорящие о том, что в компании назрели изменения в устоявшихся процессах:

  1. На принятие решений тратиться слишком много времени, а их выполнение затягивается;
  2. Отсутствует контроль ключевых операций;
  3. Работы выполняются на недостаточном уровне качества;
  4. Отсутствие четкого разграничения сфер ответственности на разных уровнях;
  5. Связь между подразделениями регулярно дает сбои, что выливается в неверное истолкование или неисполнение части работ;
  6. Количество подразделений и сотрудников выросло, но прирост результатов работы отсутствует.

При первых появлениях такой симптоматики стоит хотя бы начать задумываться о том, чтобы провести аудит и последующую оптимизацию бизнес-процессов. Также поводом могут служить существенные изменения в структуре организации или внедрение современной информационной системы. Последнее позволит также провести автоматизацию определенных работ, высвободив рабочую силу (которая ранее принимала участие в рутинных процессах и ручных операциях) для роста производства или освоения новых сфер.

Но существуют и ситуации, когда оптимизация, с большой вероятностью, не принесет ожидаемой пользы. В первую очередь, речь идет о небольших компаниях, где выводы об эффективности работы можно сделать без дорогостоящих длительных работ. В противоположных ситуациях, когда численность сотрудников превышает определенный уровень (в разных источниках приводится точка отсчета от ста до двухсот человек), имеет смысл исследовать и оптимизировать отдельные сферы деятельности.

Подготовка к оптимизации

Необходимо начать с назначения руководителя проекта, от которого на 90% будет зависеть успех оптимизации. Человек, стоящий во главе такой масштабной работы, должен обладать не только соответствующим статусом и ресурсами, но и подходящим характером. Чаще всего в этой роли выступает генеральный директор в небольших компаниях или его заместители по направлениям на крупных предприятиях. Если такие полномочия передаются начальникам отделов, зачастую случаются проблемы с коммуникацией и бюрократией.

Большое значение имеет и состав рабочей группы, занимающейся оптимизацией бизнес-процессов. Наиболее эффективны ситуации, когда над проектом работают и специалисты компании, и внешние консультанты. Чаще всего своим сотрудникам доверяют изучение и совершенствование существующих бизнес процессов, а сторонним специалистам, у которых уже есть готовые методы оптимизации бизнес-процессов – обучение технологиям оптимизации.

Стоит отнестись с большой ответственностью к выбору сторонней организации: обращайте внимание на опыт и положительные отзывы предыдущих клиентов, не соглашайтесь на специальные предложения с низкими ценами, узнайте как можно больше о потенциальном партнере, ведь речь идет о стратегической бизнес-информации, которая может попасть «не в те руки».

Кроме непосредственно аудита и оптимизации бизнес-процессов, консалтинговая организация может помочь существенно повысить профессиональный уровень сотрудников. Несмотря на то, что в интернете много хороших источников информации, богатый опыт специалистов спасет вашу компанию от грубых ошибок самоучек. Самообразование – это замечательно и необходимо, но взаимодействие с профессионалами позволит получить новый опыт в несколько раз быстрее. Обучив сотрудников, вы сможете экономить на будущих подобных работах, задействуя собственных специалистов, изучивших все основные способы оптимизации.

В процессе оптимизации специалисты используют различные инструменты:

  • Исключение. Необходимо ликвидировать помехи, излишние траты, необязательные итерации, сократить транспортные пути, если это возможно;
  • Изменение. Внедрение новых алгоритмов и объемов работы, совершенствование технологий, используемых на предприятии;
  • Упрощение. Уменьшение сложности оформления заказов и организаций работ;
  • Ускорение. Автоматизация механических этапов работы, использование современных технологий;
  • Стандартизация. Изучение и применение лучших мировых стандартов работы;
  • Обеспечение взаимодействия. Улучшение связи между подразделениями, внедрение единой информационной системы на предприятии;
  • Добавление. Включение в новые бизнес-процессы необходимых узлов.

Вышеперечисленные инструменты помогут не только усовершенствовать бизнес-процессы компании, но и разграничить сферы ответственности каждого подразделения. Это необходимо знать, так как отсутствие четкого понимания этих границ – первый шаг к снижению эффективности компании. После подготовки персонала к проекту оптимизации, можно начинать первые шаги.

Процесс оптимизации

Перед тем как начинать продумывать оптимальные варианты бизнес-процессов, необходимо понять, что привело к недостаточной эффективности. Для этого в большинстве методологий оптимизации используются мероприятия по исследованию существующих процессов в организации. Если отказаться от этого этапа, говорить про полноценную оптимизацию будет нельзя, поскольку сотрудникам придется не просто менять привычный алгоритм действий, оставляя что-то полезное, а просто работать с совершенно новым, хотя и более эффективным, что более походит на революцию, чем на оптимизацию.

Тщательное изучение существующих бизнес-процессов на предприятии поможет и в классификации процессов под оптимизацию. Ведь в любой организации есть ключевые процессы, а есть вспомогательные. Квалифицированные специалисты перед началом проекта распределяют все процессы на три группы:

  1. Основные. Необходимы для удовлетворения клиентов и получения прибыли;
  2. Вспомогательные. Существуют для стабильной работы предприятия, но не представляют большой ценности для клиентов;
  3. Управленческие. Позволяют эффективно управлять, устанавливать цели и задачи, осуществляют контроль исполнения приказов.


При изучении и классификации существующих бизнес-процессов важно, чтобы сотрудники компании были настроены на сотрудничество. Как уже отмечалось, отношение персонала предприятия напрямую влияет на эффективность оптимизации, поэтому стоит заранее заручиться поддержкой сотрудников. Следует им объяснить, что после изменений их работа станет проще, а некоторые рабочие обязанности с них снимут.

После того как прошло изучение существующих процессов в компании, последуют анализ и оптимизация. Если составить краткое пошаговое руководство этих процессов, то оно будет включать пять основных шагов:

  1. Подсчет ключевых показателей эффективности. Чаще всего в этой роли выступают деньги и время, затраченные на выпуск продукции или оказание услуг. Кроме этого, важно обращать внимание на отзывы сотрудников. Если их будут устраивать эти условия, процесс пойдет эффективнее;
  2. Выявление избыточных узлов. В эту категорию обычно относят промежуточные действия, без которых вполне можно обойтись или автоматизировать их. Например, получение информации об остатках на складе, перепись инвентарных номеров в дополнительный перечень кладовщиком или получение дополнительной личной подписи руководителя;
  3. Моделирование идеального бизнес-процесса. В нем должны быть учтены потребности предприятия и сотрудника, имеющееся оборудование и конечная цель оптимизации;
  4. Внедрение обновленного алгоритма. Важно разъяснить сотрудникам отличия и обучить их. Необходимо, чтобы персонал понимал пользу, которую получит работник и предприятие от изменений;
  5. Анализ и фиксация результата. После наблюдения за работой сотрудников по новому алгоритму и отслеживания и анализа показателей можно сделать выводы об эффективности оптимизации.

Масштабы и скорость оптимизации зависят от множества факторов – ресурсов компании, лояльности сотрудников, сплоченности руководства, правильно выбранной стратегии и цели. Главное – постараться не допустить серьезных ошибок, которые могут перечеркнуть весь труд.

Ошибки при оптимизации бизнес-процессов

Если были допущены грубые ошибки, то никакие системы оптимизации не помогут повысить эффективность сотрудников. Опыт подобных проектов выявил типичные ошибки при оптимизации:

  1. Импульсивные решения. Каждое изменение в процессах, протекающих в организации, должно быть основано на изучении и анализе текущей ситуации. Важно бороться с причинами, а не устранять следствия;
  2. Работа некомпетентных специалистов. Для максимально эффекта на проекте важно использовать современные технологии и учитывать опыт других компаний. Если за разработку плана оптимизации отвечают люди, путающиеся в понятиях и не использующие лучшие инструменты, то опыт проекта в подавляющем большинстве случаев оказывается отрицательным. В лучшем случае, это займет много времени и ресурсов компании;
  3. Предыдущая ошибка часто порождает еще одну – неверный выбор инструментария для оптимизации. Притом что рынок специализированного ПО достаточно широк, и стоимость программ может серьезно варьироваться, важно помнить, для чего приобретается ПО, какой функционал оно должно иметь, как его можно развивать и поддерживать;
  4. Начало работ без детального исследования работы компании. Желание руководителей сэкономить очень часто приводит к этому. Полноценной оптимизации без изучения бизнес-процессов не провести;
  5. Желание руководителей не управлять, а принимать участие в оптимизации. Без знания технологий крайне сложно вычислить элементы, без которых не пострадает работа предприятия. Руководители должны досконально понимать, что происходит, но не упрямо настаивать на своем видение ситуации. Непосредственное их участие необходимо, когда начнется оптимизация управления бизнес-процессами предприятия;
  6. Неверная постановка цели или ее трактовка. Важно в каждый момент оптимизации помнить, для чего выполняется конкретная работа и каков будет эффект от изменений. Также важно, чтобы все изменения были направлены на достижение выбранной цели оптимизации. К примеру, если у компании недостаточно доходов от продаж, то целесообразнее разбираться с процессом реализации товаров, чем с бухгалтерией;
  7. Неверное распределение сил рабочей группы. Важно понимать приоритет каждой операции и в первую очередь распределять сотрудников на важные участки.

Соблюдая основные принципы оптимизации бизнес-процессов и не допуская серьезных ошибок, можно добиться очень хорошего результата даже своими силами. В подобных проектах важно досконально понимать все нюансы изменяемых процессов. Если вы будете руководствоваться этим принципом и правильно «поймаете» момент для начала проекта, то эффективность вашего бизнеса существенно повысится.

Источник: https://wiseadvice-it.ru/o-kompanii/blog/articles/optimizaciya-biznes-processov-kompanii/

Какие процессы необходимо улучшить?

Небольшая ремарка. Прежде чем приступить к поиску ответа на этот вопрос, необходимо определить свои процессы. О том, как это сделать, можно прочитать и . Следующий алгоритм исходит из предположения, что вам уже известны ваши процессы.

Зачем в принципе выбирать процессы для улучшения? Можно ведь начать двигаться сразу по всем фронтам. Подвох заключается в том, что если в вашей компании достаточно ресурсов для того, чтобы улучшать сразу все процессы, вы, скорее всего, уже давно поставили процесс улучшения на поток. Проще говоря – улучшение бизнес процессов для вас уже часть самих процессов и вабще пройденный этап. В таком случае, вы не найдете в этой статье ничего сокровенно нового.

Но если вы только прикидываете возможности, или встаете на путь наведения порядка и системного улучшения процессов, тогда идем дальше.

Как понять, что должно попасть в фокус и пройти улучшение бизнес процессов, а какие стоит оставить на потом? Очень хочется ответить – самые важные. Но это слишком неопределенно. Важность, с точки зрения улучшения, может быть оценена очень по разному. Важно и качество продуктов, и операционные затраты на их производство, и коммуникации с клиентами, и существующие риски, и еще множество факторов.

Поэтому, нам придется ответить на несколько вопросов, которые, в совокупности, помогут найти нужный ответ:

  • Какие процессы являются наиболее затратными?
  • Эффективность каких процессов оказывает наибольшее влияние на продукты, которые мы поставляем клиентами?
  • Эффективность каких процессов оказывает наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов?
  • Эффективность каких процессов, оказывает наибольшее влияние на выручку?
  • Какие процессы являются постоянным источником проблем?
  • Какие процессы несут в себе наибольшие операционные риски для компании?

Вам может показаться, что некоторые вопросы пересекаются, а значит на них можно не отвечать. Призываю вас не пренебрегать ответами на каждый вопрос. Список составлен таким образом, чтобы учесть самые важные факторы, но, при этом, сделать поиск ответов максимально простым и быстрым.
Теперь о том, как найти ответы на эти вопросы.

Какие процессы являются наиболее затратными?

Ответ на этот вопрос можно найти в течении одного дня. Все что вам понадобится, это P&L, он же отчет о прибылях и убытках, или его аналог.

Задача — распределить операционные затраты компании по процессам.

Быстро и без использования сложных аналитических инструментов. Все затраты мы поделим на 4 типа: затраты на содержание персонала, затраты на сырье и материалы, затраты на содержание инфраструктуры и финансовые затраты.

В каждом отдельном случае, этот список будет уточнен – для производственной компании финансовые затраты могут быть незначительны, а у сервисной компании не будет затрат на сырье и материалы. Это зависит от конкретной компании. В любом случае, улучшение бизнес процессов невозможно без понимания затрат.

#1 – Распределите затраты на содержание персонала по процессам. В части одних процессов это будет сделать очень просто. Например затраты на содержание отдела логистики, могут полностью лечь на одноименный процесс.

Сложности могут возникнуть при распределении затрат на процессы управления и сквозные процессы. По части последних – не считайте их отдельно. Все затраты, которые вы несете на сквозные процессы, будут учтены через другие процессы.

К примеру – нет смысла (на данном этапе) отдельно считать затраты на процесс документооборота, потому как они будут учтены в самих процессах, порождающих и обрабатывающих документы. Ну если только у вас нет отдельного архива.

Что касается процессов управления, то самый простой способ, это грубо оценить временные затраты персонала на данные процессы и высчитать стоимость этого времени. Простой пример – стоимость совещания = сумма стоимости часа каждого участника * длительность совещания.

#2 – Затраты на сырье и материалы распределить очень просто – если процесс использует эти ресурсы, нужно просто суммировать их стоимость, в расчете на выполнение одного экземпляра процесса.

Стоит ли высчитывать небольшие затраты связанные, к примеру, с использованием офисной бумаги, канцелярии и т.д.? Это зависит от вас. Если в структуре ваших расходов, данные статьи занимают существенное место – тогда, конечно стоит.

#3 – Содержание инфраструктуры. Сюда отнесем все затраты, связанные с арендой, коммунальными услугами, обслуживанием техники, ремонту, питьевой воды, кофе и т.д. Суммируем все затраты и распределяем… по людям. А уже через людей, переносим на процессы. Это может показаться грубым, но, чаще всего, вполне достаточно для текущих целей.

#4 – Финансовые затраты. К данной категории относятся как финансовые затраты в классическом понимании, так и использование денег в качестве ресурса. Но в том случае, если они не были еще учтены в одном из предыдущих пунктов. Сюда можно отнести, например, представительские расходы, выплаты комиссий дистрибьюторам и т.д. Подобного рода затраты очень просто отнести на конкретный процесс.

#5 – Суммируем цифры по процессам и получаем весьма объективную картину по стоимости каждого процесса.

#6 – Выводим долю стоимости каждого процесса в общей сумме и преобразуем их в баллы. В сумме, все процессы должны давать 100 баллов.

Эффективность каких процессов, больше всего влияет на продукты?

Вопрос не в том, какие процессы производят продукты, а именно в том, от эффективности каких процессов, зависит качество всей совокупности характеристик продукта.

Мы можем производить супер продукт, но низкая эффективность логистики сведет на нет все усилия. Или наоборот – мы можем быстро и удобно доставлять продукт, который никому не нужен. В конце концов, если вы гарантируете доставку пиццы за 30 минут, то время доставки является такой же неотъемлемой частью продукта, как и сама пицца. И в этом примере включается огромное количество процессов – от выбора локации производства, до процесса доставки клиенту.

Улучшение бизнес процессов направлено на улучшение продуктов. Поэтому, крайне важно понимать, какие процессы могут оказать наибольшее влияние на производимые продукты.
Как же это сделать? Ответ может показаться вам слишком простым, но для этого нужно сделать всего три вещи:

  1. Составить список процессов, оказывающих прямое влияние на продукты.
  2. Выбрать из этого списка процессы, которые оказывают непосредственное влияние на производство каждой единицы продукции. Это позволит убрать “тяжелые”, управляющие процессы, как, например, “Разработка нового продукта”.
  3. Разделить 100 баллов между выбранными процессами, с точки зрения – чем больше баллов, тем большее влияние оказывает процесс на продукты. Вашей экспертной оценки, в данном вопросе, более чем достаточно.

Эффективность каких процессов влияет на удовлетворенность клиентов?

От ряда процессов, а точнее от того, насколько они эффективны, зависит насколько клиенты будут счастливы. Чем эффективнее процесс обслуживания в банке, тем счастливее клиенты.
По аналогии с предыдущим пунктом, составьте список процессов и проранжируйте их влияние эффективности на удовлетворенность клиентов, разделив между ними 100 баллов.

От эффективности каких процессов, зависит выручка?

Если вы считаете, что выручка зависит только от процесса продаж – вы ошибаетесь. То, сколько денег прийдет в компанию в качестве выручки, зависит от множества процессов. Все что вам нужно, это понять, от каких именно и распределить в этом списке 100 баллов. Также как и в предыдущих двух пунктах.

Какие процессы являются постоянным источником проблем в компании?

Получить эту информацию проще простого – что-то вы сами знаете, остальное подскажут ваши сотрудники.

Учитывайте один момент — важна не степень проблем, а частота их возникновения, относительно количества процессов.

Иными словами – когда вы выявили проблему, вам также нужно понять, как часто эта проблема возникает и как часто выполняется процесс. Если проблема возникает в одном случае из миллиона экземпляров процесса, это одна история. Если же проблемы возникает в каждом экземпляре процесса – совершенно другое дело.

Так что вам нужно будет:

  1. Составить список проблем
  2. Определить к какому процессу относится каждая проблема
  3. Определить на какое количество экземпляров процесса приходится проблема
  4. Суммировать частоту проблем по процессам
  5. Распределить 100 баллов в соответствии с суммами в п.4

Что касается понимания термина “проблема”, тут вам самостоятельно придется решить что является таковой, а что нет. Но, улучшение бизнес процессов и проблемы в процессах – понятия взаимоисключающие.

Какие процессы несут в себе наибольшие операционные риски для компании?

Любой риск, который может привести к нежелательным последствиям в операционной деятельности, является операционным. Проще говоря, если в каком то процессе есть вероятность того, что что-то пойдет не так, при этом, потом придется приложить усилия, чтобы разгрести последствия и вернуть процесс к нормальному сценарию – мы говорим, что в данном процессе существуют операционные риски.

Необходимо понять – какие процессы являются источниками, подобного рода, рисков.

Не стоит подходить к данной задаче с точки зрения уже проделанной работы, а именно, с точки зрения возникающих проблем и отклонений. Сейчас мы говорим о рисках, которые могут возникнуть, или даже иногда возникают, но не перешли в разряд постоянной проблемы.

Операционный риск — это то, что является источником волнений менеджеров и беспокойного сна собственников.

Подход для определения рисковых процессов похож на предыдущий пункт:

  1. Составить список рисков
  2. Определить к какому процессу относится каждый риск
  3. Определить вес риска. Для этого необходимо определить вероятность возникновения и значимость последствий риска, в диапазоне от 0.1 до 0,95, а полученные цифры перемножить. Если вы считаете это слишком сложным, просто перейдите к п.4
  4. Распределить 100 баллов в соответствии с суммами в п.3.

В итоге, у вас должна получится вот такая таблица.

Улучшение бизнес процессов. Определение значимости процесса

Сумма значений всех столбцов и есть числовая оценка приоритетов улучшения бизнес процессов.

Как теперь выбрать – сколько процессов брать в работу? Опять же, не надо усложнять. Используйте принцип Парето – улучшение бизнес процессов, дающих в сумме 80% от суммы баллов, даст наибольший эффект.

В принципе, данный подход позволяет расставить приоритеты не только для улучшения, но и для оптимизации бизнес процессов. Нюансы есть, но для оценки верхнего уровня этого будет достаточно.
Можно переходить к выявлению возможностей улучшения.

Определение возможности улучшения бизнес процессов

Подход улучшения бизнес процессов отличается, от той же оптимизации, тем, что мы оперируем только теми ресурсами, которые уже есть в процессе. Это существенное ограничение, которое накладывает определенные обязательства – можно упростить процесс или уменьшить количество используемых ресурсов, а вот увеличить или заменить нельзя.

Поэтому нужно понять – можно ли в принципе что-то улучшить в бизнес процессе.

В большинстве случаев, такие возможности есть, но бывают ситуации, когда необходима серьезная оптимизация, или даже реинжиниринг бизнес процессов.

Для того, чтобы оценить возможности улучшения, нам необходимо ответить на следующие вопросы:

  1. Существуют ли в процессе такие подпроцессы и операции, которые дублируются в каком то другом процессе?
  2. Существуют ли дублирующие подпроцессы и операции внутри процесса?
  3. Есть ли такие операции, которые не приносят существенной пользы и которые можно просто не делать?
  4. Возможно ли улучшить процесс, изменив порядок операций?
  5. Существует ли ожидание и простои в процессе, которые можно было бы устранить?
  6. Ведется ли учет и расчет использования ресурсов процесса?
  7. Можно ли сказать, что для выполнения каких то операций в процессе ресурсы используются нерационально или используются с избытком?
  8. Есть ли в процессе перемещения ресурсов, информации или продуктов, которых можно было бы не делать? Множественное согласование относится к такому перемещению.
  9. Есть ли операции ненужной обработки ресурсов, информации в процессе?
  10. Можно ли сказать, что какие то операции в процессе можно назвать и отнести к бюрократическим?
  11. Не считаете ли вы, что какие то операции в процессе выполняются неоправданно долго?

Далее необходимо последовательно задать эти вопросы ко всем, выбранным на первом этапе, процессам.

Не ленитесь и оцените каждый вопрос еще и с количественной точки зрения. Для процесса может быть несколько ответов по какому то вопросу. Например вы видите в процессе две, потенциально лишних, операции, от которых можно избавится. Ответ на вопрос номер три, будет – 2. Не забывайте делать заметки по своим находкам, это пригодится на следующем этапе. Такой подход позволит чуть точнее расставить приоритеты и провести улучшение бизнес процессов эффективнее.

Дополните таблицу столбцом «Приоритет улучшения” из предыдущей таблицы и выведите суммарный приоритет.

Еще раз внимательно посмотрите список процессов, возможно вы захотите что-то из него убрать, применив принцип Парето к итоговой оценке.
Теперь можно приступать к оценке и планированию улучшений процессов из нашего списка.

Как провести улучшение?

По большому счету, проводя оценку возможности улучшения, вы определяли и состав предметов улучшений. Если вы делали заметки о находках возможностей улучшения, то у вас есть список, который нужно преобразовать в задачи по улучшению. Если такого списка нет, то сделайте его, через ответы на вопросы из предыдущего этапа.
Измените формулировки найденных возможностей в задачи по улучшению.

Теперь, к каждой задаче, в зависимости от ее типа, необходимо задать следующие вопросы:

Дубликат в другом процессе

  • Нужно ли, чтобы операция выполнялась в нескольких процессах?
  • Если да, можно ли все таки устранить дубликаты?
  • Если да, то в каком процессе необходимо оставить операцию, а в каком убрать?
  • Что необходимо сделать, чтобы дублирующая операция больше не выполнялась?

Дубликат в этом процессе

  • Действительно ли нужна дублирующая операция в этом процессе?
  • Если да, то можно ли все таки избавится от нее, без потерь?
  • Если да, то какую операцию оставить, а какую убрать?

Лишняя операция

  • На что влияет выполнение данной операции?
  • Если ценность в операции все таки есть, то насколько она оправдывает выполнение операции?
  • Можно ли избавиться от нее без последствий?

Изменение порядка действий

  • Каким образом необходимо изменить порядок действий?
  • Не окажет ли изменение порядка действий негативного влияния на другие процессы?
  • Что необходимо изменить, чтобы порядок действий в процессе изменился
  • Оправдано ли изменение?

Разрывы

  • Зависит ли наличие разрыва от результатов других процессов?
  • Если да, можно ли выровнять выполнение процессов таким образом, чтобы устранить разрыв?
  • Если разрыв возникает внутри процесса, то по каким причинам?
  • Что нужно сделать, чтобы устранить разрыв в процессе?
  • Можно ли управлять разрывами процессов, комбинируя разные процессы или экземпляры процессов?
  • Будет ли такая комбинация целесообразной? Ну повлияет ли комбинирование на эффективность экземпляров процессов?
  • Что нужно сделать, чтобы скомбинировать процессы?

Учет ресурсов

  • Какие ресурсы использует процесс?
  • Каким способом необходимо учитывать использование ресурсов?
  • В каком месте процесса должен происходить учет ресурсов?

Снижение ресурсных затрат

  • Ресурсы в процессе используются по потребности или согласно нормативам и расчетам?
  • Известны ли потребности процесса в ресурсах?
  • Соответствует ли расход ресурсов потребностям?
  • Остаются излишки, остатки ресурсов после реализации процесса?
  • Что происходит с остатками?
  • Можно ли сократить потребности процесса в ресурсах?

Лишнее перемещение

  • Можно ли не перемещать продукты, ресурсы, информацию в процессе?
  • Как сделать перемещение минимальным?

Излишняя обработка

  • Является ли данная обработка обязательным требованием, без выполнения которого продукт потеряет свои свойства или качество?
  • Если нет, то как устранить операцию?

Устранение бюрократии

  • Если избавиться от бюрократических операций, как это повлияет на процесс или продукт процесса?
  • Как это может повлиять на другие процессы?
  • Является ли операция требованием внешней стороны?
  • Можно ли просто избавиться от операции или ее необходимо как то изменить?
  • Как можно сохранить функцию операции, но упростить ее?

Неоправданно длительная операция

  • Можно ли выполнить операцию быстрее?
  • Что для этого нужно?

Далее следует список вопросов, на которые нужно ответить, вне зависимости от типа задачи улучшения:

  • Нужно ли внести какие то изменения в документы процесса, и если да, то в какие?
  • Какие именно изменения в документацию необходимо внести?
  • Нужно ли внести изменения в ИТ системы, и если да, то в какие?
  • Что именно нужно изменить в ИТ системе?
  • Нужно ли понести дополнительные затраты на изменение ИТ системы?
  • Кого нужно проинформировать об изменениях в процессе?
  • Как это сделать, чтобы информация была получена и усвоена?
  • Как предотвратить выполнение процесса «по привычке»?
  • Нужно ли внести изменения в учетную систему, и если да, то в какую?
  • Какие именно изменения в учетную систему нужно внести?
  • Нужно ли произвести перерасчетов нормативов и показателей?
  • Если да, то где должен быть отражен перерасчет?
  • Как изменение повлияет на другие бизнес процессы?
  • Насколько сложно будет реализовать эти изменения? – чем проще, тем выше оценка

Ответ на последний вопрос занесите в таблицу оценки. В итоге, она должна приобрести следующий вид

Безусловно, это далеко не исчерпывающий список типовых улучшений и вопросов, для их реализации. Но этой базы будет достаточно, чтобы вы могли начать проводить улучшение бизнес процессов в своей компании.

Не ленитесь, не пропускайте этапы и вопросы, потому что «тут и так все понятно».

Улучшение бизнес процессов это технология и я постарался представить вам максимально простой алгоритм.

Что делать, когда вы нашли ответы на вопросы? Все довольно просто – ответы, это набор действий, который необходимо реализовать для улучшения. Остается правильно распланировать выполнение и… сделать. А о том, как подготовить действенный план улучшения, я расскажу в следующий раз.

Источник: https://rzbpm.ru/knowledge/rukovodstvo-po-uluchsheniyu-biznes-processov.html