Обратная связь от клиентов

Содержание

1. Электронная почта

Самый простой способ получить отзыв от клиента – попросить его об этом. Этот метод подойдет в том случае, если у вас имеется электронная почта клиента. В письме может быть как непосредственно просьба оставить отзыв, так и вопрос об удовлетворенности качеством сервиса или продукта. Использовать электронную почту в качестве инструмента по сбору отзывов можно двумя способами.

  • Отправьте клиенту письмо спустя неделю после покупки товара

После того как покупатель получил и опробовал товар, отошлите ему напоминание с просьбой об отзыве. Составьте грамотное письмо с личным обращением и ждите ответа. В том случае, если ответа не последует, можно позже отправить еще одно напоминание и на этом прекратить. Иначе все ваши письма отправят в папку «Спам», и вы лишитесь одного из самых эффективных каналов коммуникации с клиентом.

  • Сделайте рассылку по базе клиентов

Если у вас есть клиентская база или, что еще лучше, вы ведете рассылку по ней, этим инструментом грех не воспользоваться для сбора всевозможных отзывов: о вашей компании, качестве сервиса, рассылки, адекватности цен, актуальности статей, которые вы размещаете в блоге и т.д. Сегментируйте подписчиков по дате добавления (например, те, которые читают вашу рассылку не менее 3 месяцев) и активности (например, открыли за этот период не менее 5 писем и кликнули по не менее чем 3 ссылкам), и разошлите им письмо с просьбой оставить отзыв. Если клиент давно на вас подписан и проявляет интерес к вашему бренду, то ему не составит труда сделать это в знак благодарности.

Полезная статья в тему: «Самая недооцененная стратегия email-маркетинга – сегментация базы подписчиков».

3. Формы для отзывов на сайте

Наверняка вы много раз видели в интернет-магазинах формы для быстрой отправки вопроса/отзыва и для обратной связи в целом. Такой способ будет удобен для клиента, все что от него потребуется – написать пару предложений. Никаких лишних регистраций, лишних аккаунтов и так далее. Существует три способа сделать подобные формы:

  • Конструкторы форм

Множество сервисов предоставляют возможность в онлайне сделать форму для обратной связи. Это довольно просто и не требует длительной настройки (нам же нужна простая форма, удобная для клиента). После того, как закончите с настройками, вам будет выдан код для вставки на сайт. Примеры таких сервисов: Main-Ip и Formm.

Полезная статья в тему: Юзабилити для чайников. Часть 2: какими должны быть формы на сайте

  • Самодельные формы

Если не хотите пользоваться сторонними сервисами, то можете написать собственную форму отзыва. Поищите в интернете, как это сделать, и найдете полным полно подробнейших инструкций, с которыми даже при недостаточном уровне владения языками программирования можно написать форму. Как вариант – сделайте форму в виде анкеты. Не каждый захочет лично писать отзыв, зато заполнение анкеты может показаться даже интересным для определенной аудитории.

  • Формы с комментариями из социальных сетей

Не забывайте также про виджеты, интегрирующие в страницы комментарии из соцсетей («Вконтакте» или Facebook, например) – так от клиентов вообще не потребуется лишних телодвижений, чтобы оставить отзыв, т.к. большинство не выходят из своих аккаунтов в соцсетях, даже когда не пользуются ими. Для «Вконтакте», например, можно использовать виджет их собственной разработки, ознакомиться с которым можно .

4. Отзывы в социальных сетях

Будет полезным завести для вашего бизнеса страницы в социальных сетях. Это не только дополнительная реклама и дополнительный охват, но и мощная платформа для сбора отзывов. В соцсетях люди охотнее делятся впечатлениями по поводу оказанных услуг. Как следить за отзывами в соцсетях? Рассмотрим несколько способов:

  • Комментарии на страницах

Вполне очевидно. Просматривайте комментарии и пользовательские публикации на вашей странице, комментарии к фотографиям – наверняка найдете что-то полезное.

  • Упоминания

Следите за упоминаниями вашего бренда в социальных сетях. Это можно сделать либо воспользовавшись панелью уведомлений в соцсетях, либо вручную с помощью таких сервисов, как:

  1. Поиск по социальным сетям. Во «Вконтакте» и Twitter предусмотрена строка поиска, где вы просто можете ввести название вашего бренда и получить все упоминания о нем, появлявшиеся на просторах соцсети.
  1. Поиск в «Яндекс.Блогах». Сервис можно осуществить поиск не только по социальным сетям, но и по блогам, микроблогам и форумам.
  • Отдельный раздел для отзывов

Люди, как правило, не скупятся на отзывы в социальных сетях. Организуйте тему или обсуждение, где клиенты смогут оставлять свои отзывы и пожелания, и результат не заставит себя ждать.

5. Опросы

С помощью опросов можно получить огромное количество мнений, которые послужат вам на пользу. Провести опрос и собрать отзывы можно несколькими способами:

  • Опросы, встроенные в сайт

Существует множество сервисов, позволяющих самому создать опрос и вставить в страницу сайта. Подробнее о них (и о пользе опросов в целом) вы можете прочитать в нашей статье. Нас интересуют не просто опросы с выбором вариантов ответа, а опросы, в которых пользователь может сам заполнить формы. Опросы с выбором вариантов будут являться информативными только для вас, в то время как клиенты не смогут наглядно оценить качество вашего сервиса.

  • Опросы в социальных сетях

Не забывайте об опросах в социальных сетях. Мало того, что многие из них содержат встроенные инструменты для создания опросов, так к ним еще и предусмотрена возможность оставлять комментарии. Опросы в соцсетях всегда привлекают внимание, благодаря простоте клиенты не только без затруднений, но даже с удовольствием предоставят фидбэк, а вы получите кучу бесплатных мнений. Кроме того, опросы в соцсетях помогают увеличить посещаемость вашей страницы.

Полезная статья в тему: «Зачем нужны опросы в соцсетях и с помощью каких инструментов их проводить».

7. Бонусы за отзыв

Система бонусов за отзывы подразумевает дополнительные расходы, но приток отзывов может сильно увеличиться – охотников за бонусами всегда найдется достаточно. Раcсмотрим способы поощрить клиента за отзыв:

  • Поощрение за каждый оставленный отзыв

Почему бы не пообещать клиенту небольшую скидку в том случае, если он оставит небольшой отзыв? Или символический подарок? Подобный метод уже используется многими бизнес-гигантами (Dunkin’ Donuts, например, предлагают бесплатный пончик за прохождение опроса). Главное тут – не переборщить. Вы должны просить клиентов оставлять отзывы, но не умолять их всеми доступными способами.

  • Приз за лучший отзыв

Устраивайте конкурсы на лучшего автора. Приз в конкурсе не обязательно должен быть большим, люди просто хотят побеждать.

  • Проба товара или услуги за отзыв

Составьте базу лояльных клиентов и предоставьте им пробники товара/разовое бесплатное пользование услугой в обмен на то, что они потом напишут отзывы о своем опыте. В этом случае у вас нет никаких гарантий, что в итоге вы получите отзыв, но клиенты, почувствовав высокий уровень доверия и заботы, несомненно захотят положительно отозваться о вас.

Полезная статья в тему: Почему более половины B2B-клиентов не доверяют вашему сайту

Общие советы по сбору отзывов

Мало просто использовать рекомендации, данные в этой статье. Используйте их грамотно и с умом. Дадим несколько советов, призванных помочь вам в этом деле:

  • Всегда отвечайте на отзывы. Клиенты часто не оставляют отзывы лишь потому, что знают, что не получат оперативного ответа, либо не получат его вообще.
  • Не усложняйте процедуру написания отзыва – чем меньше действий клиенту придется совершить, тем лучше. Не надо заставлять клиента регистрировать еще пяток аккаунтов. Это нужно вам, а не ему – лишняя головная боль клиенту ни к чему.
  • Всегда давайте клиенту не одну, а несколько возможностей оставить отзыв. Кому-то будет удобнее написать комментарий в соцсети, кому-то – заполнить встроенную форму, кому-то – ответить на электронное письмо.
  • Не навязывайтесь. Бесконечные назойливые просьбы оставить отзыв будут не только гарантированно держать раздел с отзывами пустым, но также могут отпугнуть клиента вовсе.
  • Не удаляйте негативные отзывы. Длинный список хвалебных позитивных отзывов выглядит искусственным, будто они были куплены. Кроме того, это прекрасный способ узнать, в каком направлении вам надо совершенствоваться.
  • Тщательно продумайте время просьбы об отзыве. Не стоит с этим затягивать, но и торопиться во многих случаях не стоит. Дайте клиенту время оценить товар или услугу, а уж затем выходите на связь.
  • Дайте клиенту почувствовать важность его отзыва. Пусть он знает, что помогает не только вам, но и всему сообществу.

И последнее – прочувствуйте всю важность клиентских отзывов. Зачастую именно они и являются определяющим фактором для потенциальных клиентов. Стали бы вы доверять компании, не зарекомендовавшей себя? Думаю, нет. Так соберите множество отзывов и сделайте так, чтобы вам доверяли.

Источник: https://TexTerra.ru/blog/kak-poluchit-klientskie-otzyvy-9-effektivnykh-sposobov.html

Зачем вам нужны отзывы

Во-первых, отзывы помогают определиться, ведь в описании не всегда присутствует информация про эксплуатацию в реальности. Производители не пишут о минусах своего товара. Поэтому хочется узнать, нет ли какого-то подвоха.

Во-вторых, если есть отзывы под товарами, создается ощущение толпы. Клиенты видят, что магазин не пустует. В голове появляется причинно-следственная связь: «Наличие отзывов – кто-то покупал этот товар в этом магазине – значит, не обманули – можно доверять магазину, не обманут».

Покупатели привыкли видеть мнение других людей на страницах магазинов. Если их нет у вас, они пойдут искать на другой сайт. А после этого могут не вернуться.

Что мнение покупателей расскажет продавцу?

Иногда продавцам полезно почитать отклики о работе магазина или проданных товарах. В них может быть масса интересной информации – может «всплыть» некомпетентность сотрудников или преимущества магазина, которых вы раньше не замечали, а на них стоило обратить внимание при написании рекламных материалов.

Отслеживать мнения покупателей полезно и на сторонних ресурсах. В сети появилось огромное количество сайтов с мнениями реальных покупателей (Айрекоменд, отзовик.ру и другие).

Комментарии и поисковые системы

Алгоритм поисковых систем настроен таким образом, что даже если описания товаров на сайте такие же как и у конкурентов, вы можете подняться поисковой выдачи по ключевым запросам с помощью комментариев от реальных людей.

Они помогут не включать низкочастотные ключевые слова в описание товара. За вас это сделают ничего не подозревающие благодарные клиенты.

Поисковики любят часто обновляющиеся сайты. Поэтому, если покупатели пишут комментарии на сайте, вы поднимаетесь в поисковой выдаче по запросу «название товара отзывы». Кто знает, возможно, через этот запрос к вам придет покупатель из другого магазина, в котором их нет.

Как правильно просить оставить отзыв

Чтобы привлечь людей писать комментарии на сайте, используйте три действенных метода:

  • просьба;
  • вознаграждение;
  • конкурс.

Как попросить написать отзыв? Первая просьба оставить оценку товару и работе магазина должна быть на страничке товара. Но покупатели редко возвращаются на нее. Решение у этой проблемы существует.

Электронное письмо

Через пару недель после покупки, пришлите покупателю емейл с просьбой написать мнение о купленном товаре. Только не прибегайте к помощи автоматической рассылки. Чем больше ваше письмо похоже на шаблон, тем меньше желания оставить отзыв.

Чтобы получить высокую конверсию этого действия, рассылайте персонализированные сообщения. Для этого можно создать заготовку с вариационными полями – имя покупателя, какой товар куплен, ссылка, где можно оставить отзыв. Но главное — проявите заботу. Пример такого письма клиенту, который недавно купил стиральную машину:

«Добрый день, Евгения. Вам понравилась стиральная машина? Наш монтажник всё хорошо подключил, нигде не течёт? Сколько режимов стирки уже опробовали? Много людей звонят нам и спрашивают, хорошо ли она стирает, сильно ли шумит. Мы будем очень рады, если вы расскажете им об этом вот на этой странице. Так вы поможете всем этим людям! Спасибо, что вы с нами! С уважением, менеджер Ксения, магазин бытовой техники»

Звонок по телефону

Некоторые магазины перезванивают клиентам спустя 7-10 дней, интересуются, все ли понравилось, что не понравилось. При этом предлагают оставить комментарий на сайте, чтобы помочь сделать правильный выбор другим покупателям.

Конверсия этого способа выше, появляется возможность нейтрализовать негативные моменты, до того как они попадут в комментарии на сайте.

При прозвоне клиентов вы можете вести запись разговоров. Потом это пригодится для анализа целевой аудитории и многого другого.

Отзывы за вознаграждения

Можно использовать другой способ привлечь клиента написать комментарий – предложить за него определенный бонус или скидку. Мы уже писали об этом ранее. Такой способ может стимулировать сделать заказ клиента, который остался доволен покупкой. Просто позвоните или напишите письмо с предложением.

Минус метода заключается в том, что он может быть бесполезен для людей, которые не планируют дальше делать покупки в вашем магазине. Зачем клиенту скидка, если ему больше ничего не надо?

Конкурс на лучший отзыв

Для увеличения активности клиентов, можно провести конкурс на лучший отзыв или интересную историю об использовании товара. Проследите, чтобы подарок за победу имел ценность для целевой аудитории. Обязательным условием для участия в конкурсе стоит сделать покупку товара в вашем магазине.

Выбрать победителя можно с помощью заранее оглашенного жюри, голосования пользователей или специальных программ, определяющих победителей случайным образом.

В случае выбора пользовательского голосования для определения победителя, вы получите еще и дополнительный трафик и рекламу, ведь участники попросят проголосовать за себя друзей.

Стоит ли заказать отзывы о товаре?

Некоторые владельцы интернет-магазинов совершают ошибку, заказывая написание комментариев на биржах контента. Эффективность способа мала, ведь часто отзывы пишут люди, ничего не знающие о товаре. Ценность десятков комментариев вроде «доставили быстро и по лучшей цене! спасибо!» нулевая.

Однако, пустующий раздел отзывов создаёт впечатление пустующего магазина. И никто не хочет быть первым, купившим товар. Поэтому можно оставить 1-2 отзыва под некоторыми ключевыми товарами. Но сделать это нужно тщательно. Лучше написать текст самостоятельно или привлечь своих подчинённых. Ведь вы больше знаете о продукте, чем копирайтер.

Если вы всё же решитесь заказать комментирование товаров на биржах, с умом подойдите к написанию технического задания проекта. Четко пропишите, что хотите получить в итоге, к каким товарам необходимо размещать комментарии. Можно заказать пакет отзывов у опытных копирайтеров. К выбору исполнителя стоит подойти щепетильно, не гнаться за низкими ценами и большими объемами, это может негативно отразится на качестве выполненной работы.

Можно попросить копирайтеров задать вопрос о товаре, а затем ваш работник на него ответит. Если потенциальный покупатель увидит, что магазин ведёт диалог и старается помочь, у него появится доверие к вам.

Что делать если отзывы негативные?

Как только появляются первые негативные отзывы, у предпринимателей возникает желание закрыть комментирование и удалить отрицательные оценки. Это делать нельзя. Пользователи это заметят, пострадает доверие.

Если клиенту достался товар с браком, или если в характеристиках описывается, какой продукт потрясающий, а на деле — пустышка, в этом есть и вина продавца. Правила общения с недовольными клиентами:

  • реагируйте на негативные комментарии оперативно;
  • в общении с клиентом будьте вежливы, не «тыкайте» клиенту, не пишите, что клиент сам такой и ничего не понимает;
  • не забывайте благодарить клиента за то, что он нашел время оставить комментарий;
  • обязательно извинитесь за доставленные неудобства;
  • сделайте все, чтобы клиенты решили, что это из ряда вон выходящая ситуация, а не регулярная;
  • обязательно объясните, почему произошел конфликт, укажите его причину, но не оправдывайтесь;
  • обязательно предложите клиенту варианты выхода из сложившейся ситуации, убедитесь, что он устраивает клиента;

Постарайтесь решить проблемы клиентов и количество продаж увеличится.

Нужно ли отвечать на хвалебные комментарии клиентов?

Внимания сотрудников магазина достойны не только негативные комментарии. Можете попробовать благодарить за похвалу. Не используйте для этого шаблонные отписки.

Как написать ответ на хвалебный отзыв:

  1. Проявите оригинальность.
  2. Пишите индивидуальные ответы, чтобы клиент понял, что вам не наплевать на его мнение.
  3. Предложите клиенту вновь воспользоваться услугами вашего магазина.

Категории клиентов

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд.

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Ваша ключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

  • Что именно вам не нравится?
  • Не могли бы вы привести примеры?
  • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не нравится?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

  • Что можно улучшить в нашей работе?
  • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
  • Откуда вы узнали о нас?
  • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Для чего нужна обратная связь от персонала и как ее оптимизировать.

Что такое обратная связь.
Когда я говорю об обратной связи от персонала, я подразумеваю под этим термином свободное получение от сотрудников информации об их настрое, об их отношении к тем или иным происходящим в компании событиям и людям (как занимающим вышестоящие должности, так и находящимся на одной ступени иерархии), сбор идей о развитии компании, ее подразделений, проведении мероприятий и пр., то есть – отлаженные коммуникации в направлении снизу вверх, от рядовых сотрудников к руководству.

По итогам обратной связи можно пересмотреть ту или иную политику бизнеса, внедрить ряд мотивационных мер или отменить оные, воплотить креативные идеи сотрудников и сделать массу других, очень полезных для бизнеса шагов.

Почему обратная связь не нужна руководству.
Ряд собственников считает, что обратная связь от персонала в принципе не нужна, в организации достаточно отладить вертикальные коммуникации исключительно сверху вниз, и все будет работать как часы (сотрудники получили задачи – выполнили их – получили информацию о том, что правильно и что неправильно – исправились и так далее).

Такая установка у собственников и топ-менеджеров формируется по разным причинам:

  • Кто-то уверен в непогрешимости своих решений и не испытывает потребности в информации со стороны подчиненных.
  • Кто-то настолько не уверен в своей управленческой и/или владельческой компетентности, что очень боится получить критические замечания.
  • Кто-то считает рядовых сотрудников настолько низко развитыми, что не верит, что они могут сказать что-то реально стоящее.
  • И т.д.

Только вот при действии любой из этих установок, даже если обратная связь в компании не отлажена, она все равно доходит до руководства, но доходит в форме:

  • Слухов, первоначальный повод которых настолько искажен, а суть настолько обросла ненужными подробностями, что «докопаться до истины» не представляется возможным;
  • Повышения текучести и массовых увольнений, оказывающихся совершенно «непредвиденными» для менеджмента;
  • Повторяющихся скандалов и конфликтов, которые порой возникают «на пустом месте»;
  • Бесконечного нытья, жалоб сотрудников друг на друга или тайных «доносов»;
  • «Пьяных исповедей» на корпоративных мероприятиях;
  • И в прочих, точно не повышающих лояльность сотрудников, формах.

Зачем нужна обратная связь.
Если обратная связь в компании отлажена, то ее полезность трудно переоценить:

  • Она помогает понять, что исправить и улучшить в работе компании, так как сотрудники на своих местах очень многие аспекты работы бизнеса видят лучше, чем HR-служба и тем более топ-менеджмент.
  • Она дает возможность оценить лояльность персонала, так как при отлаженной обратной связи сотрудники не молчат до выходного интервью о том, что их не устраивает и из-за чего они готовы покинуть компанию.
  • Она позволяет получить от сотрудников инициативы и идеи по развитию бизнеса, которые подчас интереснее и ценнее, чем инициативы руководства (как ни печально это признавать).
  • Она дает возможность показать сотрудникам, что их мнение очень важно для руководства (даже если это и не в полной мере так, уже сама демонстрация важности выступает отдельной мотивационной мерой).
  • Она дает возможность получить оценку конкретных событий, людей, ситуаций, со стороны рядового персонала компании, что особенно критично бывает в периоды изменений, резкого развития, смены стратегии и прочих переломных моментах.
  • Она позволяет получить информацию о карьерных притязаниях сотрудников, об их желании расти и развиваться, готовности повышать квалификацию и т.п.

Таким образом, основные заинтересованные в обратной связи лица – это топ-менеджмент бизнеса и сотрудники HR-службы, основные же организаторы и отладчики механизмов обратной связи, — HR-ы.

Когда обратная связь будет работать.
Безусловно, сотрудники компании тоже далеко не всегда охотно дают открытую обратную связь (особенно, если долго это было не принято и только внедряется), и у них для этого есть ряд причин. Зная характер руководства, сотрудники часто боятся репрессий по итогам обратной связи, или они уже слишком сильно разочарованы в компании, или имеют предыдущий негативный опыт (в том числе с других мест работы), или просто не хотят ничего менять. Именно поэтому, чтобы механизм обратной связи начал работать так, как вы запланировали (то есть приносить вам объективную информацию «снизу»), важно обеспечить ряд условий:

  1. Сотрудники должны быть уверены, что информация, полученная посредством обратной связи, не будет использована против них. Для этого важно постоянно пиарить цели обратной связи, и как механизма в целом («нам очень важна информация от вас для того, чтобы внедрять мероприятия по развитию компании»), и как отдельных мероприятий («целью данного опроса является сбор идей по улучшению программного обеспечения компании»). Плюс – на первом этапе внедрения обратной связи можно делать ее групповой и анонимной (это снижает тревожность сотрудников), прилюдно поощряя тех, кто не побоялся подписать свою анкету.
  2. Сотрудники должны быть уверены, что информация дойдет туда, куда надо, особенно если ее сбор осуществляется безличными способами (через почтовый ящик) или она должна пройти несколько иерархических звеньев (вопросы о стратегии, а проводит опрос HR-служба). Для этого важно разными способами информировать сотрудников о движении информации наверх («получено столько-то анкет/записок, сегодня они переданы генеральному директору, как только он вернется из командировки, сразу же их изучит»). Если одновременно идет сбор обратной связи по нескольким тематикам – желательно обозначить разных ответственных людей или другим образом структурировать поступление информации (например, для разных тем отдельные электронные ящики).
  3. Сотрудники должны быть уверены, что информация будет воспринята (услышана, прочитана), а не осядет «мертвым грузом». Для этого важно делать хотя бы минимальные отчеты по содержанию обратной связи («в большей части анкет речь идет о некотором недовольстве графиком работы и информационным обеспечением, а вот рабочие места и коллектив устраивают почти всех»). Лучше, конечно, если будут составляться и находиться в открытом доступе (на информационной доске, внутреннем сайте, в HR-службе) более развернутые аналитические отчеты. Если обратная связь дается персонально (например, у сотрудников есть возможность отправить личное электронное письмо на ящик руководителя или HR-службы) – важен личный ответ как минимум о получении обратной связи, а лучше – о действиях, которые планируется по ней предпринять (см. также следующий пункт).
  4. Сотрудники должны знать, что информация не просто прочитана и обработана, но она каким-то образом используется в работе компании. Для этого важно пиарить воплощение чего-то, что было в обратной связи («так как в опросе почти все сотрудники писали об оборудовании места для обедов, то был закуплен холодильник и микроволновая печь, которыми вы все можете пользоваться»). Даже если из всех идей и предложений, которые были получены, компания воплощает одно-два небольших и малозатратных, даже если эти идеи давно «висели в воздухе» и планировались руководством, предельно важно как можно громче заявлять о том, что мероприятия были предложены именно сотрудниками, и что только благодаря их обратной связи руководство делает эти шаги.

Как отладить обратную связь.
Глобально обратная связь может происходить двумя основными способами:

  1. «Фоновая» обратная связь. В таком формате любой сотрудник компании знает, что в любой момент времени он может подать руководству любую идею, передать информацию о том, что его устраивает или не устраивает, сообщить о своем настрое, запросить необходимый рабочий инструментарий и/или обучение и т.п. Более того, любой сотрудник компании знает, каким именно способом он может подать эту информацию, как и куда она поступит, то есть в компании есть ряд отлаженных механизмов обратной связи. Чаще всего мерами «фоновой» обратной связи выступают: сбор информации от подчиненных на регулярных совещаниях; почтовые ящики/полки/папки, в которые в любой момент можно положить записку; регулярные приемные часы руководства; форма обратной связи на корпоративном портале (внутреннем сайте) компании и т.п. Они не привязаны ни к конкретному времени, ни к конкретной теме обратной связи, а функционируют всегда (своеобразным «фоном»). Для эффективности этих форм сбора обратной связи важна регулярность анализа поступающей информации. Сотрудники должны быть уверены, что, к примеру, еженедельно все записки вынимаются и анализируются, распределяются по нужным адресатам, а ежемесячно получать небольшой мониторинг (сколько обращений получено, по каким темам, что сделано по их результатам).
  2. Обратная связь в виде конкретного мероприятия под определенную тему. В таком формате специально организуется мероприятие, под которое ставится четкая цель, ограниченные временные рамки и выбираются нужные сотрудники. Чаще всего мерами такой обратной связи выступают: специально собираемые «проблемные» совещания, круглые столы и мозговые штурмы; интервью с выбранными сотрудниками; опросы (в том числе опросы лояльности); конкурсы идей и т.п. Такая обратная связь, в отличие от «фоновой», привязана к конкретной ситуации и ограничена по времени (и часто применяется в ситуациях каких-то изменений в бизнесе). Для ее эффективности важны все этапы проведения любого мероприятия с персоналом: постановка цели, предварительное информирование, снятие недовольства, четкая организация самого мероприятия (анкетирования, интервьюирования, мозгового штурма), подведение и объявление итогов.

Темами обратной связи (как «фоновой», так и в виде отдельного мероприятия) могут быть:

  • Удовлетворенность сотрудников своим рабочим местом, графиком, условиями работы, материальной и нематериальной мотивацией, системой обучения и развития и т.п.
  • Понимание сотрудниками целей и задач бизнеса, его стратегии, перспективы развития, места на рынке и пр.
  • Карьерные притязания сотрудников, их готовность к росту и развитию, пожелания по перемещениям внутри компании и т.п.
  • Отношение сотрудников к топ- и/или миддл-менеджменту компании, его репутация в глазах сотрудников.
  • Сложности и проблемы компании, снижающие ее эффективность, на взгляд сотрудника.
  • Личные сложности сотрудника, снижающие его эффективность (в том числе для того, чтобы определить, как компания может способствовать их решению).
  • Отношение сотрудников к тем или иным событиям и изменениям в компании, их удовлетворенность конкретными мероприятиями (например, корпоративными праздниками, обучением и пр.).
  • Идеи по развитию компании, преодолению кризисных моментов, повышению эффективности конкретных отделов/функций компании, снижению издержек на определенных этапах бизнес-процесса и т.п.

То есть, посредством обратной связи от сотрудников к руководству может поступить любая полезная информация, которую само руководство, в силу отличности позиции, просто не знает, не видит, не получает.

Примеры получения обратной связи.
Разберем два примера внедрения ранее не работавших в компании способов обратной связи.

Пример 1. Почтовый ящик для идей и предложений.
Почтовый ящик будет хорошо работать как способ «фоновой» обратной связи в иерархически разветвленных структурах (где часто идеи и предложения от рядовых сотрудников тормозятся и теряются на уровне среднего звена), но находящихся территориально в одном месте (для организации доступа к данному ящику).

  1. Определитесь с целью. Сформулируйте, что именно вы хотите получить посредством почтового ящика (идеи по развитию, информацию о том, что не устраивает сотрудников, предложения по закупке дополнительного оборудования и т.п.). Обдумайте, от кого в первую очередь вы хотите получать информацию (от каких отделов, каких иерархических уровней) и в какой форме (свободной или четко структурированной). Для четко структурированной формы подготовьте специальные бланки, количество которых будет потом постоянно пополняться рядом с ящиком. Определите частоту выемки предложений.
  2. Исходя из предыдущего пункта, определите место, в котором будет размещаться почтовый ящик. Учитывайте несколько важных моментов:
  • доступ в это место должен быть простым и свободным (не ставьте ящик в помещение, которое закрывается или доступ в которое строго ограничен);
  • место должно быть, с одной стороны, проходимым (не ставьте ящик в те помещения, в которые сотрудники забредают редко и случайно), а с другой стороны – не должно быть многолюдным и проходным (не лучший вариант – лестницы и входы/выходы);
  • данное место не должно просматриваться видеокамерами и/или охраной, иначе опасения сотрудников не дадут им что-то положить в ящик.
  1. Сделайте объявление о начале функционирования почтового ящика и его цели по всем возможным каналам – повесьте крупное объявление рядом с самим ящиком, сделайте электронную рассылку по всем корпоративным адресам, повесьте объявление на сайт, поместите информацию в корпоративную газету и т.п. По возможности устройте торжественную церемонию открытия ящика.
  2. Как только подошло первое время выемки предложений (например, прошла неделя), обязательно проверьте почтовый ящик. Не удивляйтесь, если там не окажется ни одной записки, сотрудникам нужно время привыкнуть. Обязательно также широко объявите результаты работы почтового ящика (если не хотите говорить об отсутствии информации, придумайте сами одну или две записки, поблагодарите их авторов), — это нужно для того, чтобы показать сотрудникам безопасность обратной связи, а также ее важность для руководства. Вы можете получить и другой результат – первое время в ящике могут оказываться «анонимки» с жалобами и негативными личностными оценками друг друга, а также бумаги с ругательствами, глупыми картинками и все что угодно еще. Это тоже нормально – сотрудники тестируют новый способ связи. Такие записки важно считать в общую статистику, однако в объявлении результатов вы можете упомянуть о них, как о «не содержащих конструктивных идей и предложений».
  3. С запланированной регулярностью проверяйте почтовый ящик, максимально пиаря любое мало-мальски конструктивное предложение. Тщательно выискивайте предложения, которые можно реализовать (пусть и с вашей доработкой), чтобы объявить о его реализации. Искусственно раздувать интерес к ящику придется до тех пор, пока в него не начнет поступать достаточно стабильное количество конструктивных идей и предложений. Но и после этого предельно важно поддерживать регулярность в сообщении статистики (ее можно вывешивать рядом с самим ящиком) и информировании о предложениях и идеях, которые были реализованы.

Если в вашей компании все давным-давно оснащено новинками техники и такой способ сбора обратной связи, как обычный почтовый ящик, кажется устаревшим, вы можете заменить его на электронный ящик, сообщения на который отправляются, например, с помощью формы обратной связи на корпоративном портале. Все этапы внедрения останутся теми же, только вам придется поломать голову не над выбором места расположения ящика, а над тем, как доказать сотрудникам анонимность отправленных сообщений (с учетом легкости определения ip любого корпоративного компьютера). Также вы можете поставить отдельный компьютер для отправки подобных сообщений в специально отведенном месте (к нему будут действовать все те же требования, что и к месту размещения почтового ящика).

Пример 2. Опрос лояльности.
Опрос лояльности работает как периодическая (например, 1 раз в полгода) форма обратной связи, ориентированная на получение информации в конкретных направлениях (например, удовлетворенность сотрудников работой) и практически в любых структурах.

  1. Определите цель среза. О чем именно вы хотите получить информацию: об общем уровне удовлетворенности, об отношении к руководству, организации офиса, системе материальной мотивации, о разнице восприятия мотивационных мер разными отделами и т.п. Исходя из цели, сформируйте содержание опроса, составьте вопросы. Учитывайте, что заполнение опроса не должно занимать больше получаса, иначе сотрудники устанут и начнут испытывать негативные эмоции по отношению к опросу и руководству.
  2. В зависимости от целей, содержания, количества человек, которых вы хотите опросить, решите, будет ли срез анонимным или персонифицированным, подберите оптимальную форму среза (интервью или анкета, анкета бумажная или электронная). Учитывайте болезненность вопросов, на которые вы хотите получить ответы, особенности мотивации сотрудников и их занятости в данный момент, уровень их технической грамотности.
  3. Соберите совещание (в небольшой компании можно сделать его общим, в большой — первоначально провести совещание руководителей высшего и среднего звена, чтобы далее каждый из присутствующих провел локальное совещание в своем подразделении), на котором объявите о целях, формах, сроках среза удовлетворенности. Также эту информацию вы можете продублировать в электронном виде или в виде объявлений, но ни в коем случае не передавайте ее только дистанционно (по почте или на информационную доску).
  4. Проведите анкетирование, обработайте результаты, подведите итоги. Обязательно дайте обратную связь по итогам среза персоналу (это можно сделать в сокращенном виде).
  5. Воплотите хотя бы одну меру по итогам опроса, максимально широко проинформируйте сотрудников всех уровней, обозначьте благодарность руководства компании персоналу за честность и готовность помогать компании в развитии.

Для эффективного функционирования обратной связи в компании важно использовать как ее «фоновые» способы, так и с периодичностью проводить отдельные мероприятия по сбору идей и мнений сотрудников. Информация о том, что руководство готово прислушиваться к сотрудникам и воплощать их идеи, постепенно начнет передаваться «из уст в уста», формируя в компании культуры открытости и готовности развивать бизнес усилиями всех сотрудников.

Источник: https://www.b17.ru/article/feedback/

Ящик обратной связи

Ящик пожеланий — это обычная, но красиво оформленная коробка из пластика или дерева с призывом опустить в нее отзыв. Ящик обычно размещают в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, рецепция, зона ожидания, стол регистрации участников ивента, комната отдыха, информационная стойка и так далее), и обеспечивают наличие бланков обратной связи и ручек для записи.

Управление репутаций бренда

ORM – один из самых быстро растущих сегментов digital-рынка. Стань экспертом в области управления репутацией вместе с новым курсом Skillbox и Sidorin.Lab (агентством №1 по профильному рейтингу Рувард).
3 месяца онлайн-обучения, работа с наставником, дипломная работа, трудоустройство для лучших в группе. Следующий поток обучения стартует уже 15 апреля. Cossa рекомендует!

Реклама

Привлеките внимание клиентов! Этого можно добиться дизайном ящика, призывом к заполнению бланка: «Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!» и так далее.

На ящике обратной связи или сопутствующей информационной доске обязательно должна быть надпись о том, что каждый отзыв будет услышан и принят во внимание.

Как получить обратную связь от клиента: 4-ТОП метода

Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису.

Обращаю внимание как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий — в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.

А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года с развитием Интернет эта цифра выросла до 10 человек).

Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Подождите, подождите..Я записываю

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Если Вы внимательно читаете наш блог, то скорее всего спросите меня: “Чем же эта статья будет отличаться от “Индекс потребительской лояльности: удовлетвори своего клиента?”.

Очень просто, NPS — один из методов, чтобы измерить насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.

В этой же статье я расскажу какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали и как нам это помогало наладить обратную связь, а в следствие и повысить лояльность.

А зачем это?

Наверное одним из самых больших плюсов, даже наверное главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов — это ее быстрое развитие.

Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов неудовлетворенных их сервисом или продукцией.

То есть делают часть клиентов весьма даже лояльными после работы над ошибками (я надеюсь вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?).

Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.

Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный — привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом.

А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, проводится с ним работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.

Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития вашей компании и удержания клиентов.

В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную, собирайте отзывы от клиентов!

Что делать?

Ниже я собрал и расписал подробно для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.

Да, такое вполне возможно. 🙂 Итак, вашему вниманию, как получить отзывы от клиентов.

1. Провести опрос

Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть анкета клиента для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.

Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения пока длится ожидание заказ.

В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Вот Вам пару примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать — в целях наших клиентов).

Пример 1

У одного из наших клиентов, сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт.

Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.

Решили вопрос просто.

Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения, необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму).

Таким образом убили двух зайцев — подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.

Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал программу лояльности для клиентов.

Не просчитал свою маржинальность и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.

Пример 2

Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо — добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню.

Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора.

В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову сказать, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами. 😉

2. Прозвонить клиентов

В этом способе есть три очень важных момента, обратите на них особое внимание и тогда ваш прозвон завершится успехом.

Момент 1. Звонить должен, как минимум, какой-то руководитель компании. Лучше если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель.

Причем, даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда получение обратной связи от клиента будет более эффективным и правдивым;

Момент 2. Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тем, кого Вы уже считаете потерянными;

Момент 3. Звонить нужно по скрипту, чтобы всем клиентам сообщать одинаковую информацию.

Пример

Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие.

После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10.

Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле “Что не устроило?”, “Что можно улучшить?”, “Какие условия добавить, чтобы , например, Вы вернулись?”.

И, как правило, 1, а иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с “отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию работы с клиентом используют постоянно.

Отличная идея!

3. Собрать обратную связь в социальных сетях

Пример не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих рассказываю его.

Года 2 назад мой знакомый подключил систему оплаты с сайта. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей.

Все операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно, деньги где-то зависли, потерялись и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала.

Мой знакомый написал гневный пост в социальных сетях с описанием ситуации и указанием конкретного банка.

Как думаете через сколько решился вопрос? Через 5 минут ему в личные сообщения Вконтакте написал начальник маркетингового отдела этого банка с выяснением всех деталей.

И через еще 20 минут вопрос был решен! В благодарность его просто попросили заменить гневный пост на пост благодарности.

Вот это я понимаю система обратной связи с негативными отзывами. Вот как нужно правильно работать с социальными сетями!

А не так, как это делает наша Почта России. Если Вы не в курсе, то они ответили на вопрос клиента, почему они так медленно работают, в Твиттере через ПОЛГОДА! Прям анекдот!

Кстати, ниже прикрепляю видео, которое отлично описывает систему обратной связи с Почтой России. Потратьте 2 минуты своего времени и посмотрите этот шедевр. Хорошее настроение Вам обеспечено! 😉

4. Упростить сбор обратной связи

Для этого нужно выделить для обратной связи легкую электронную почту, короткий номер телефона, книгу жалоб, онлайн-консультанта на сайте (к примеру, Jivosite).

По теме: JivoSite: честный отзыв + промокод.

Самый главный минус этих способов — они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях — когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен!

В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то.

Коротко о главном

Для тех, кто быстро пролистал статью, как получить обратную связь от клиента я расскажу самую выжимку. Анкетирование, обзвон и опросы в соцсетях — вот 3 основных способа, чтобы наладить обратную связь с клиентами. А теперь что делать нельзя:

  • Не задавайте клиенту десятки вопросов. Это сложно, неудобно и еще больше может его разозлить. 2-5 вопросов будет просто идеально;
  • Не рассчитывайте только на входящий поток. Поверьте, их не достаточно. И таким образом Вы упускаете много моментов и даже новых, свежих идей от клиентов.

В последнее время клиенты все более активно уходят в социальные сети. Вы можете этого не знать, но на таких сайтах как Yell и Flamp уже могут быть о Вас отзывы, и даже не совсем приятные.

И парочку небольших лайфхаков. Отзывы лучше собирать в удобное для клиентов время (чтобы ему было удобно ответить на вопросы). Один из самых неплохих моментов — когда клиент ожидает свой заказ после оплаты.

Если предложить клиентам нечто приятное (скидку в магазине или бесплатный кофе), то они крайне охотно напишут хороший отзыв о Вашей компании/бренде. При условии, что обслужены они все-таки были превосходно 😉

Источник: https://in-scale.ru/blog/kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-klientov