Негативные отзывы о компании

Зайдите в любой поисковик и введите название своей компании, добавив к этому слово «отзывы» и посмотрите, что узнают о Вас клиенты. Хорошо, когда показываются положительные отзывы – вас тогда можно поздравить с отменной работой с клиентами и пиаром. Если в выдаче негатив, что сегодня встречается гораздо чаще, читайте скорее текст ниже. Поговорим о правовых способах работы с негативными отзывами о компании.

Когда есть основания удалить отзыв:

1. В тексте упоминаются персональные данные ваших сотрудников.

Например, в отзыве зашла речь об Арине Петровой с ресепшена, менеджере по продажам Денисе Дмитриевиче. Имя и фамилия или отчество вместе с местом работы являются персональными данными. В данном случае важно, что упомянутые сотрудники не давали согласия на размещение своих персональных данных на сайтах с отзывами, факт наличия или отсутствия негативных высказываний в их адрес не имеет значения.

Что делать в данном случае:

1) подготовить от имени сотрудника, чьи персональные данные упомянуты в отзыве, заявление об удалении его персональных данных. Требование обосновывается отсутствием согласия сотрудника на размещение его данных на сайте с отзывами. В заявлении делается ссылка на страницу с отзывом, прикладывается скриншот этой страницы или протокол осмотра сайта нотариусом. Протокол осмотра сайта нотариусом, как правило, для отзывов с персональными данными редко делается, поскольку и без затрат на услуги нотариуса владельцы сайтов идут на удаление отзывов, нарушающих Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных» (). В противном случае это обойдется вам примерно в 15-20 тыс. руб.

2) найти контакты владельца сайта или социальной сети, на котором оставлен отзыв (администратора доменного имени сайта). Сделать это можно с помощью любого ресурса, предоставляющего информацию об администраторах и регистраторах доменных имен. Например, whois-service.ru. Если администратором является юридическое лицо, то его адрес и имя руководителя можно найти на сайте налоговой инспекции. Если администратором является физическое лицо, то данные о нем на сервисе проверки информации об администраторе доменного имени не предоставляются. Их можно узнать у регистратора доменных имен. Для этого потребуется помощь адвоката, потому что на адвокатский запрос регистраторы, как правило, отвечают, а на запросы иных организаций нет.

3) направить заявление об удалении персональных данных и ждать 7 рабочих дней. Такой срок установлен п. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» для удаления незаконно полученных персональных данных.

4) если персональные данные не удалены, подать жалобу в Роскомнадзор. За не выполнение требования субъекта персональных данных удалить его данные администратор сайта может быть привлечен к административной ответственности в виде предупреждения или штрафа до 45 тыс. руб. (ч. 5 ст. 13.11 КоАП).

2. В тексте рассказывается о фактах или событиях, которых не было в действительности и которые порочат вашу деловую репутацию, при этом есть доказательства несоответствия этих фактов действительности.

Важно отличать утверждения о фактах или событиях от оценочных суждений. В чем разница, и какую это играет роль для удаления отзыва? Оценочные суждения или мнения нельзя проверить на соответствие действительности, следовательно, они не могут порочить ничью деловую репутацию. Утверждения о фактах и событиях или по-другому сведения, напротив, можно проверить на соответствие действительности. Если сведения не соответствуют действительности и одновременно содержат порочащую информацию, то речь идет о нарушении деловой репутации, защитить которую можно в судебном порядке.

Чтобы почувствовать разницу между утверждением о факте, событии и оценочным суждением, рассмотрим примеры из судебной практики.

Арбитражный суд Новосибирской области отказал в удовлетворении иска турфирмы о нарушении деловой репутации при размещении негативных отзывов о ней, апелляционная инстанция поддержала решение первой инстанции (решение Арбитражного суда Новосибирской области от 26 мая 2015 г. по делу № А54-3470/2014, Постановление Седьмого арбитражного апелляционного суда от 17 сентября 2014 г. № 07АП-6904/14 -) В деле рассматривались два отзыва :

Отзыв № 1: «Договорились с Анастасией по телефону, что забранирует места. В результате приехали, начали выбирать отели. После пятидесятиминутной беседы выяснилось, что на наши даты уже ничего нет. И начала нам предлагать варианты уже в 2 раза дороже. Кидалово полное!»

Отзыв № 2: «Захотелось на море. Глянула в сети, где сейчас самое то с погодой, фруктами и теплым морем. Кроме ЮВА выбирать оказалось не из чего. Ценник на регулярные рейсы космический, поэтому начала искать либо билет на чартер, либо путевку. Прежде, чем звонить по агентствам, проверила, какие туры предлагают операторы. Открыла <…> и наугад позвонила в 4 агентства. Вопросы были стандартными. Продают ли агентства билеты на чартеры на нужные даты, если нет, могут ли предложить определенное направление на сумму икс. Общение с тремя агентствами было более чем любезным. Правда, ничего нового к тому, что нашла самостоятельно они не добавили. Цены у всех одинаковы. Последним в списке была <…>. Уж лучше бы туда не звонила и не портила себе настроение от общения с сотрудником по имени Анжела. Предложено (не сразу, спустя час или два) было 3 первых строчки из направлений <…>, изученных мной вдоль и поперек. Причем про отель, который стоит на первой линии и имеет хорошие отзывы, было заявлено, что он неудобно расположен, находится на второй линии от моря и вообще не стоит внимания, а другой, у которого из всех достоинств одна красивая территория, отчаянно нахваливала. Предложения других операторов? Не, не слышали. А че вам не нравится? Например, цена? На 2 тысячи дороже, чем в других агентствах? Так мы профессионалы и как другие скидками не разбрасываемся! Откуда у вас доступ к предложениям операторов? Зачем мы вам, если можете купить у <…> самостоятельно за те же деньги? Так вы не сможете. Мы же профессионалы. Мы дарим подарки! Вам придется к нам обратиться, чтобы оформить страховку. Вы не знаете, как это сложно. Мы профессионалы. Мы оказываем сервис! Посмотреть другие направления? Чтобы вы моим трудом воспользовались и перепроверили в других агентствах? Не буду я так работать! Мы профессионалы! Хе-хе… Да уж. Еще какие. Давно не сталкивалась с такой профессиональной истерикой».

Почему суд отказал в иске: оба отзыва – это собственное мнение авторов (их оценка) о конкретных фактах, связанных с их обращением в турфирму. Они не могут быть отнесены к умаляющим деловую репутацию турфирмы сведениям.

В частности, отзыв № 1, кроме последнего предложения, имеет повествовательную форму, нейтральную окраску, не содержит сведений порочащего характера, последнее предложение отзыва выражает эмоциональное отношение автора к описанным событиям и не содержит сведений о фактах, которые могут не соответствовать действительности.

Отзыв № 2 начинается с нейтрального описания события и продолжается субъективной оценкой работы сотрудника турфирмы с множеством вопросительных и восклицательных знаков, фраза «да уж» выражает досаду или же иронию автора.

Согласно позиции Европейского Суда по правам человека, изложенной в Постановлении от 21 июля 2005 г., могут быть доказаны лишь факты, правдивость оценочных суждений которых не поддается доказыванию. Требование о доказывании правдивости оценочного суждения неисполнимо и само по себе нарушает свободу мнения, что является основной частью права, гарантированного ст. 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод.

Частное мнение автора может быть оспорено заинтересованным лицом в порядке полемики, то есть ответа, реплики или комментария. Эмоциональная составляющая мнений авторов не влияет на оценку суда указанных спорных сведений, так как закон предполагает, что они могут быть, как положительными, так и отрицательными, в том числе и негативными.

Арбитражный суд Свердловской области отказал в иске строительной компании (решение арбитражного суда Свердловской области от 17 июня 2015 г. по делу № А60-1151/2015), который посчитал не соответствующими действительности фразы из отзыва:

фраза 1: «Абсолютно не профессиональная компания»

фраза 2: «У них нет никакого представления о нормах строительства и о деловой этике»

фраза 3: «Их бригада «строителей»– бомжеватого вида недочеловеки»

фраза 4: «Абсолютное отсутствие качества»

фраза 5: «Отсутствие представлений о сроках строительства»

фраза 6: «Весь бизнес компании <…> направлен на обман клиента, а не на выполнение условий договора»

фраза 7: Компания <…> – это позор на рынке строительства».

В этом деле суд пришел к выводу, что отзыв выражает собственное мнение автора, как заказчика по договору подряда со строительной фирмой на строительные работы, о ситуации, сложившейся в связи с исполнением обязательств подрядчика по данному договору.

При этом часть оспариваемых фраз не содержат конкретные утверждения о фактах, которые можно проверить на предмет их соответствия действительности, а именно: фразы 1, 3, 7. В этих фразах содержится оценка компании и ее работников. В них отсутствуют утверждения о фактах, то есть о тех или иных действительных, вполне реальных событиях, которые могут характеризоваться такими признаками как конкретность деяния, дата, субъектный состав.

В отношении остальных фраз относительно сроков строительства, нормах строительства, выполнения условий договора, автор отзыва высказал свое мнения, исходя из фактически сложившихся между сторонами отношений, вытекающих из договора подряда.

Арбитражный суд города Москвы отказал в удовлетворении иска салона красоты о признании порочащими деловую репутацию более десятка отзывов, суд апелляционной инстанции оставил решение первой инстанции без изменений (решение Арбитражного суда города Москвы от 1 декабря 2016 г. по делу № А40-74996/2016, постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 21 февраля 2017 г. № 09АП-1667/2017-ГК ) включая такие отзывы:

Отзыв 1: «Не фонтан. Мне не понравилось. Во время окрашивания, мастер не раз выбегала покурить, пока ожидала не предложили ни кофе попить, ни журнал полистать. Чистота оставляет желать лучшего. Уровень действительно эконом. Больше не пойду. Нелли».

Отзыв 2: «Ужасно. Пришла постричься, мастер опоздала на 1,5 часа! Предложили тогда пойти пока к маникюрше (это просидев час с лишним) вместо стрижки. В зале тесно и накурено, мрак! Что я дура сразу оттуда не ушла, уж очень надо мне было постричься. Маникюрша много про себя бла-бла, какая она спец и все такое! Как посмотрела результат, офигела, она, что в первый раз педикюр делает? Все сточила «донельзя». Ногти просто все испортила! Про стерильность инструментов приходиться усомниться. Не рекомендую никому этот салон. Те, кто довольны к спецам просто не ходили и лучших салонов не видели. Катюня».

В обоих отзывах оценочные суждения авторов о своем опыте посещения салона красоты. Однако суд вынес решение в пользу владельца сервиса отзывов на том основании, что не был подтвержден факт распространения отзывов (спорных отзывов не было на сайте на момент рассмотрения дела).

Что делать в этом случае:

1) подготовить доказательства того, что содержащиеся в отзыве утверждения о фактах или событиях, не соответствуют действительности;

2) составить у нотариуса протокол осмотра сайта для фиксации факта распространения отзыва;

3) найти контакты владельца сайта или социальной сети, на котором оставлен отзыв (администратора доменного имени сайта), с помощью специального сервиса;

4) отправить претензию администратору сайта, социальной сети, содержащих порочащий деловую репутацию отзыв;

5) в случае отказа администратора сайта удалить отзыв, подать иск о защите деловой репутации в суд на основании ст. 152 Гражданского кодекса. Направить заявление об удалении персональных данных и ждать 7 рабочих дней. Такой срок установлен п. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» для удаления незаконно полученных персональных данных.

Ответчиком по иску могут быть администратор доменного имени сайта, где размещен отзыв, и/или автор отзыва. Как установить личность автора?

В некоторых случаях компания, о корой оставлен отзыв, знает, кто из ее клиентов оставил отзыв, или сам автор не скрывается. Когда автор отзыва неизвестен, данные о нем можно запросить у администратора сайта, где размещен отзыв. У него сохраняются данные о пользователях сайта: IP-адрес, адрес электронный почты, указанный при регистрации. Владелец сайта может по собственной инициативе или на основании запроса суда направить претензию или исковое заявление по имеющимся контактам автора. Автор может выйти на связь и добровольно принять участие в решении конфликта. В последнем случае можно установить автора по IP-адресу и информации от провайдера, кому принадлежит IP-адрес. Провайдер предоставляет такую информацию по запросу суда или правоохранительных органов.

В зависимости от конкретной ситуации могут быть применены и другие правовые методы работы с негативными отзывами. Например, подача жалобы в антимонопольную службу на недобросовестные действия конкурента, оставившего отзыв с целью дискредитации вашей компании, на основании ст. 14.1 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции». Выбор способа защиты компании от распространения недостоверных, порочащих деловую репутацию, нарушающих требования закона отзывов зависит от их содержания и имеющихся доказательств несоответствия их действительности, написания их конкурентами.

Источник: https://pikabu.ru/story/kak_udalit_negativnyie_otzyivyi_o_kompanii_v_internete_5262015

Напиши мне, напиши

И вот на Вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, появился ОН — негативный отзыв клиента. Что делать?

На своем сайте, возможно, еще есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Что тогда делать? Отвечать!

Причем, отвечать грамотно и продуманно. Ведь хорошие ответы на негатив клиента повышают доверие к компании и еще раз говорят о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив — всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят Вашу, уже наработанную хорошую репутацию в сети.

К тому же есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но всё же мы, маркетологи, должны как раз уметь смотреть на такие вещи не как принято делать это у “нормальных” людей:

  1. Негативные отзывы хорошо решают такую проблему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения.
    То есть, Вы мониторите все ваши негативные отзывы, и исходя из этого, можно сделать определенные выводы по возражениям клиента.
    Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые бы могли использовать Ваши менеджеры, для ответов на такие возражения по телефону или при встрече с клиентом.
  2. Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента. Зачем Ваш продукт покупают? Потому что хотят решить какую-то “боль” или проблему.
    И если в негативных отзывах чувствуется, что человек просто наконец-то высказывает эту боль, возьмите это на карандаш и постарайтесь сделать так, чтобы Ваша компания решала эти боли и у других клиентов.
  3. Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов.
    Как мы уже говорили, клиенты будут видеть, что компания, которую они выбрали и которой они доверяют — не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.

Негатив в позитив

Подумайте как следует, а хотелось бы Вам, чтобы Вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы?

В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам, стремитесь к честным.

Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи.

Поэтому Вам необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли у Вас максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.

Таким отзывам не верят, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего хорошего для Вашего бизнеса, потому что они не раскрывают подробностей.

Вот кстати пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и выглядят не более, чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.

Эмоциональная оценка

У Вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные.

Нужна работа с негативными отзывами в эффективном ключе. И в подтверждение, вот еще один случай из практики моего клиента.

Пример: студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про действительно высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.

Тогда, совместно с руководством, нами было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтоб посетители лучше поверили в натуральность всего.

Для этого мы формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента.

При этом главное было соблюсти баланс и не написать лишнего, и не забить гол в свои же ворота.

Если Вы пойдёте таким же путём, то необходимо прописать такую “ложку дегтя”, чтобы Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. И вот пример такого отзыва, и как на него реагировала компания:

Ответ на отзыв

То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, ответив на который мы только подчеркиваем достоинства нашей компании. В нашем случае это выглядело так:

Нейтральный отзыв

Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее и об этом ниже.

Работаем с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из 5 пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании.

Но обо всем по порядку, а то это лишь выглядит так просто и понятно, на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.

На то как мониторить отзывы, у нас написана отдельная статья, поэтому прошу к прочтению.

По теме: Управление репутацией для малого бизнеса: план и инструменты.

Эмоции

Ваши, конечно же. Потому что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв и он всем этим давит на Вас.

Поэтому логично: что первым делом, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь, есть и хорошая новость: клиент может быть не прав. Только вот клиенту об этом знать не обязательно.

Ему нужно показать как стойко и спокойно Вы реагируете на замечания, и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.

Вот Вам наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности).

Несмотря на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.

Как не нужно отвечать

Поэтому успокойте свои эмоции и твердо проанализируйте происходящее.

Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:

Хороший ответ

Отработка

Негативный отзыв можно сразу удалить, но как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента будут не решены.

И в придачу получите еще более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:

1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут Вы попались под руку.

Негатив

2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.

Боль

3. Троллинг: такие комментарии как: “вы все г*но!”, “да вы не фирма, а воры!”, “я вас всех тут…”, “пошли вы все на…” можно сразу удалять.

Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется такая тщательная работа.

Троллинг

А сейчас посмотрите на пример ниже, и в качестве теста определите к какому виду отзыва относится он.

Также для успешного моделирования можете изучить ответ, ведь он и вправду довольно качественно сделан.

Полезно. Чем быстрее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.

Лояльность

Четвертый пункт работы с отзывом — я называю его клиентоориентированность.

То есть нужно сначала сделать все, чтобы клиент остался доволен от ответа или действий компании, а уже потом все остальное.

Мне нравится на этот случай философская фраза: “Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем”.

Если у Вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны — найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке.

Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.

Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:

Лояльность

Негативные отзывы в бизнесе — это целая система работы. В американских компаниях (которые все любят приводить в пример, чтобы отвечать на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел.

Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.

Изменения

Последний пункт работы с отзывами — внутренний. То есть Вы должны решить вопрос внутри Вашей компании.

Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника — необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична — то может дойти дело и до увольнения.

Если клиент жалуется на брак в товаре — выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар.

Если клиент делает замечание на некачественно оказанную услугу — сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.

Как уже говорилось: негативные отзывы — это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы Вы были лучшими.

Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе — вот задача, которая должна стоять внутри Вашей компании.

Как отвечать на негатив?

Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва это алгоритм работы с возражениями при продаже.

Ведь фактически, негативный отзыв это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 этапа.

Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно, так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов.

  1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться
  2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
  3. Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы Вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам
  4. Призыв/вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз, Вы убедитесь, что эта была случайность

И на примере негатива “Бракованный товар”, рассмотрим как это будет выглядеть в жизни.

Вот наглядный ответ: “Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с Вами.

Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”

Нужен готовый скрипт продаж? Закажите индивидуальную разработку в нашей компании Без шаблонов и конструкторов Бесплатная корректировка Обучение Ваших менеджеров

Вроде ничего сложного. По-крайней мере для меня, так как эту последовательность уже знаю как Отче наш.

Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.

Помните. С помощью ответа на негативный отзыв Вы можете подчеркнуть достоинства своей компании и повысить авторитет. Например, более глубоко раскрыв тему или оказав квалифицированную помощь.

Конструктивная критика

Конструктивная критика – сообщения, где люди реально столкнулись с проблемой и ищут способ ее решить. Обычно здесь указывают суть проблемы и причину негодования. Этот вид негатива можно и нужно считать нормальным, ведь от ошибок и технических сбоев никто не застрахован. Рассматривайте такие сообщения как стимул к развитию и пытайтесь извлекать из них пользу.

Что делать, если вы столкнулись с конструктивным негативом:

  1. Принести извинения, если того требует ситуация (не забывайте делать это очень вежливо и с обращением на Вы. Такой подход поставит человека в неловкую ситуацию и, скорее всего, не даст ему оснований для того, чтобы дальше накручивать себя и нести негатив в массы).
  2. Выясните, в чем суть ситуации, что конкретно случилось.
  3. Поставьте собеседника в известность о ходе решения проблемы.
  4. Расскажите о достигнутом результате и спросите, разрешилась ли ситуация, о которой шла речь в сообщении.
  5. Всегда старайтесь из конструктивного негатива сделать конструктивное решение ситуации, чтобы и репутация не пострадала, и человек остался доволен решением вопроса.

Здесь очень важно вовремя заметить сообщение, не игнорировать человека, отвечать оперативно, а не просто отписываться: «Обратитесь в службу поддержки».

Как правило, после решения таких ситуаций вносятся корректировки в бизнес-процессы внутри компании. Если этого не сделать, то ситуация будет повторяться снова и снова, вызывая негатив, который, в конечном счете, приведет к испорченной репутации.

Вот несколько примеров подобных сообщений:

Здесь сообщение было проигнорировано, на него никто не ответил. Возможно, его просто не заметили. В идеале, при ответе на такое сообщение надо извиниться, рассказать, что было предпринято для того, чтобы подобные ситуации никогда не повторялись, постараться изменить позицию клиента, например, подарив ему бесплатный коктейль, ужин, карточку гостя, чтобы загладить свою вину, ведь она очевидна.

Другой пример также связан с обращением в заведение ресторанного типа, однако здесь проблема была не в блюде, а в хамстве персонала.

На сообщение отписался администратор сообщества, извинился и пообещал решить этот вопрос. В идеале было бы дополнить сообщение итогом, например, телефон поставлен на запись, и премия выписывается по итогам общения по телефону теперь. Тогда Елена увидела бы, что на ее просьбу действительно отреагировали и приняли меры.

Еще пример из нашей практики. У клиента возникло недопонимание с сотрудником, работающим с конкретной заявкой. Скорее всего, тема, которая была освещена в статье, очень важна для него, и он переживает всей душой, поэтому появились эмоциональные комментарии в сообществах.

Мы постарались максимально корректно ответить на сообщение и выяснить, в чем суть негодования. Ведь сейчас из ситуации непонятно, что произошло, но видно, что для человека это действительно важно, и просто удалить такое сообщение нельзя.

Эмоциональный негатив

Это тот случай, когда у человека плохое настроение, и вы просто попали под руку, если так можно сказать. Здесь не ждите конструктива и описания проблемы, как в случае, который мы рассматривали выше, зато много неприятных высказывании вам обеспечено. Но прелесть в том, что человек выплеснул свои эмоции и успокоился.

Этот вид «отзывов» очень распространен в России и странах СНГ. Таких людей, которые, в плохом настроении увидев ваш плакат или рекламу изображением довольных лиц, могут написать злой коммент в Сети, достаточно много.

Что делать, если вы столкнулись с эмоциональным негативом:

  1. Вежливо постарайтесь разобраться, в чем собственно ситуация, узнайте причину, по которой человек решился написать.
  2. Ждите ответ от своего собеседника. Как правило, здесь нет никакой причины, и человек просто сливает свое плохое настроение, а, следовательно, что-то вразумительное он вам вряд ли сможет ответить. Обычно на этом переписка и заканчивается.

Пример из нашей практики:


После сообщения с просьбой дать ссылку на номер заявки Алексей просто перестал писать. Здесь не очень понятно, существовала ли проблема на самом деле, потому что доступа к заявке не было предоставлено. Человек отписался, что это не такие уж хорошие каталоги, не получил оправдания с нашей стороны или подпитки для своего негатива, и диалог на этом завершился. Хотя, если есть желание выяснить ситуацию и решить проблему (если она все-таки существует), мы готовы возобновить этот диалог и продолжить общение.

Или вот еще пример эмоционального негатива. Почему негатива? Потому что человека явно задело за живое, если он решился написать

Возможно, автор и не ждал ответа, однако, мы постарались снять эмоциональное напряжение в сообщении и предложили альтернативный вариант вебинара. Ведь если человек писал, значит, эта тема его интересует, и он хочет в ней разобраться.

Черный негатив

Это ситуация, когда вас решили потопить конкуренты. Обычно здесь дело в том, что из незначительной мелочи раздувается огромная проблема или просто пишется что-то плохое о компании, без оснований и каких-либо причин. Явными признаками таких сообщений считаются название компании, наличие ключевых слов, специфичных для этого вида бизнеса.

Что делать, если вы столкнулись с черным негативом:

  1. Если явно видно, что дело глухо, просто ничего не предпринимаем. Как говорится, умные люди итак поймут, что это развод.
  2. Если все же есть сомнения, то стараемся вывести диалог на обсуждение подробностей и смотрим на реакцию, здесь может быть два варианта развития событий:
    • либо проблемы нет, и обсуждение сведется быстро к нулю,
    • либо проблема действительно есть (ее очень профессионально раздули или хорошо поддерживают легенду). В таком случае:
      • пишем админу и пытаемся перекрыть тему (что вряд ли поможет или же потребует финансовых вливаний);
      • запускаем своего тролля, который оттягивает внимание от темы диалога, постит всякую ерунду, забивает комментарии других пользователей тонной своих сообщений.

    Понять по комментариям и сообщениям, заказали вас или нет, крайне сложно.

    В качестве примера посмотрим фирму «Связной». Просто вбиваем ВКонтакте в поиске по группам запрос «Связной» и смотрим результаты.

    В целом, такие группы вполне могли быть созданы вашими конкурентами. Опасность в том, что, если человек введет точный запрос, по которому создана группа, он ее обнаружит без всяких усилий. Второе: если группа наберет большое количество подписчиков, то он может занять хорошее место в выдаче, и по запросу «Связной» ее найти не составит труда.

    Рекомендуем просматривать подобные сообщества и, если там действительно есть конструктив, обрабатывать его, стараясь решить проблемы клиентов.

    Троллинг

    Троллинг – этот вид злостных комментариев в ваш адрес, который иногда можно спутать с эмоциональным негативом, но, в отличие от второго, здесь троллю просто нечем заниматься, у него, как правило, ничего не случилось, просто он такой человек. Ему всегда и все не нравится, его все раздражает и, что удивительно, скорее всего, он просто развлекается таким образом.

    Что делать, если вы столкнулись с троллингом в Сети:

    • Если вы не уверены, что это троллинг, попробуйте выяснить, в чем собственно причина возмущения. Причины, естественно, никакой нет, и в ответ ничего вразумительного вы не получите.
    • Не кормите троллей, не продолжайте доказывать, что вы белый и пушистый. После нескольких сообщений, когда стало ясно, что конструктива не будет, перестаньте писать. Тролль еще покричит, поплюется в чате, а потом у него пропадет интерес к вам, и он будет искать другую, более общительную жертву. И не волнуйтесь, умные люди и так поймут, что проблемы нет.
    • Важно! Никогда не опускайтесь до уровня троллей и не начинайте им писать в стиле «сам дурак, где факты». Здесь тролль вас задавит своим опытом и отсутствием стесненности в выражениях. Если и отвечаем, то только вежливо и по делу.

    У нас тоже есть любимые тролли, которые комментируют каждое наше действие в Сети, следят за всеми рассылками и новостями компании. Но конструктива от них мы еще ни разу не получили.

    На конкретные вопросы человек просто не отвечает, пишет обтекаемые комментарии и уходит от ответа. Хотя, если действительно есть проблема, ее можно было бы описать и дать ссылки на итоги и отсутствие результатов. Это было бы более показательно, нежели просто препирание в чате без фактов.

    Еще немного о теории. При работе с негативом в Сети есть несколько важных правил, о которых не стоит забывать:

    1. Никогда не пытайтесь удалить комментарии. Это может только еще больше разозлить клиента и активировать все его темные стороны, что приведет к еще большему эмоциональному потоку негатива.
    2. Никогда не пытайтесь перетянуть пользователя на другую площадку для общения.
    3. Никогда не переходите на личности. Всегда только вежливость и уважительное отношение.
    4. Никогда не бросайте пользователя в неизвестность. Постарайтесь сформировать картину мира, где будет понятно, что ждать дальше. Например: ответим через день; менеджер перезвонит в течение 5 минут; задача поставлена перед отделом технического обслуживания, как только решим ее, свяжемся с вами и т. д.
    5. Никогда не используйте шаблонов. В каждой ситуации свой подход к решению проблемы.
    6. Никогда не включайте КЭП и не отписывайтесь пользователю, что уже знаете о проблеме.
    7. Никогда не используйте слово «проблема», замените его на что-то более лояльное и имеющее не такую ярко выраженную негативную окраску.

    Если же речь идет о комментариях в вашем сообществе, сайте или форуме, то здесь стоит установить правила общения. Например, как это сделали мы:

    В следующей статье мы расскажем о нескольких способах, как можно обнаружить негатив о своей компании или продукте.

    P.S. Вам интересно то, о чем мы пишем? Статьи приводят на наш сайт 400-500 пользователей ежедневно. Возможно вашему сайту тоже подойдет продвижение информационными статьями. А если закажете комплексное продвижение статьями, то получите и интересную статью, и её распространение в Сети.

Источник: https://1ps.ru/blog/smm-i-smo/tipyi-negativa-i-kak-s-nim-pravilno-rabotat/