Как спасти бизнес?

1)Работа с клиентской базой

Большинство компаний не умеет собирать и вести клиентскую базу

Сложно оценить в процентах, но большинство компаний не умеет и не делает этого. От парикмахерской до СТО.

Как вам использовать это знание? Начните собирать базу клиентов и предлагать им дополнительные услуги. У вас классический офлайн бизнес и вы не знаете, как вам работать с вашей базой? У меня есть знакомый парикмахер, у него есть отличный способ: он записывает телефоны клиентов и сам звонит им. Отслеживает количество походов в месяц, какие стрижки предпочитает клиент. Т.е. он может написать смс или сообщение в ВК, или позвонить вам и сказать: “Дружище, ты три недели не стригся, наверняка уже оброс, на какую дату тебя записать?”. Если у вас СТО, то определите все регулярные профилактические работы которые вы будете предлагать клиентам. Например, замена масла, фильтров, тормозных колодок. Пишите, звоните, сообщайте, что пора менять масло и вы их ждете. Ремонтируете компьютерную технику? Предлагайте плановую замену термопасты, чистку кулеров.

У моей жены, студия маникюра. Они создала общий чат в Viber для постоянных клиентов, регулярно опрашивает их на предмет пожеланий о новых услугах, отслеживает в СRМ тех, кто давно не появлялся, пишет и предлагает им записать их на удобное время. Что это дает? Лояльность клиентов (а лояльным клиентам можно продавать дороже) и предсказуемость продаж. Теперь вы планируете доходы, а не ковыляете от продажи к продаже. В любом виде бизнеса, за редкими исключениями, можно найти способы вести клиентскую базу и работать с ней.

Теперь вы планируете доходы, а не ковыляете от продажи к продаже. В любом виде бизнеса, за редкими исключениями, можно найти способы вести клиентскую базу и работать с ней

2)Продажи и общение с клиентами.

В этой статье я подробно описывал об этой проблеме. Это касается и круглосуточных ларьков с сигаретами и крупных банков. Прихожу ли я в офис, или звоню, меня встречают вялые, неприветливые голоса. Такое ощущение, что люди ненавидят свою работу (увы, чаще всего так и есть). Как человек попадает в продажи? Когда не смог найти работу в другой сфере. Почему-то массовое сознание отвергает эту профессию, считает ее подлой, неправильной и несерьезной. А вот инженер на предприятии, это да, это солидно и почетно. Только в современной экономике нет проблемы производства, есть проблема маркетинга и продаж. Продажи это эмоционально затратная и психологически тяжелая работа. Почему у нас такое отношение к продавцам и как это сложилось исторически,неплохо написано в этом посте.

Что же делать нам? Нет, не торопитесь отправлять своих продавцов на тренинг по продажам, начните с малого:

а) Контроль дисциплины.Постоянно контролируйте звонки. Слушайте записи разговоров, отправляйте тайных покупателей с диктофонами (если у вас магазин). Контроль должен быть постоянным. Осознайте, что каждая не поднятая вовремя трубка или не подошедший продавец это потерянный клиент, а потерянные клиенты это не дошедшие до вашего кармана деньги. Более того, этот клиент малого того, что не купил сам, еще и знакомым расскажет как плохо вы работаете. Введите простые стандарты: поднятие трубки не позже 2 гудка, обязательное стандартное приветствие. Продавцы одного из наших клиентов брали трубку со словами “Але”. 3-5 секунд звонящий просто не понимал, что попал именно в магазин и задавал уточняющий вопрос. Так быть не должно.

б) Контроль компетентности продавца. Да, как это не удивительно частенько продавец не в состоянии не то, чтобы продать, а просто проконсультировать и помочь определиться с выбором. Создавайте учебные материалы, проводите тесты на знание продукта. Продавец должен быть в курсе, что, кому и зачем вы продаете

в) Развитие навыка продаж. Что делать если продавец новичок, неплохо освоил продукт, дисциплинированно поднимает трубки, но побаивается клиента и продажи у него не идут? Написать скрипт продаж. Скрипт это шаблон разговора продавца с клиентом. Включает в себя приветствие, выявление потребностей, презентацию продукта, консультацию, обработку возражений и допродажу. Скрипт можно написать самому, можно адаптировать готовые шаблоны из интернета, можно заказать у специализированных агентств, главное не это. Главное контроль. Первые пару дней продавцы с радостью будут его использовать, а вот потом обязательно забудут про него и вновь начнут уныло “мычать” в трубку. Поэтому, возвращаемся к пункту А — регулярный контроль качества работы продавцов. Важно отметить, что опытным «волкам» продаж, с результатами, скрипт, как правило не нужен. Он нужен зеленому новобранцу, чтобы побороть страх перед клиентами. Через 3-5 недель привыкнет, его дух и воля закалятся, и он найдет собственный подход к клиенту, фразы и формулировки которые будут помогать ему “закрывать” сделки. Однако помните, что стандарты общения с клиентами (время поднятия трубки, приветствие, прощание,) соблюдать необходимо по прежнему.

Помните, что стандарты общения с клиентами (время поднятия трубки, приветствие, прощание,) соблюдать необходимо всегда.

3) Исполнение обязательств

Когда я изучаю рекламируемые сайты в США и ЕС, то обращаю внимание на один важный пункт — на сайтах нет отзывов. Как же так? Общаясь с эмигрировавшими коллегами, я нашел ответ — люди на Западе умеют работать. Среднестатистическому американцу не придет в голову изучать отзывы о СТО, когда ему нужно поменять масло в авто. Он просто найдет в поисковике, выберет самое интересное предложение и позвонит. Он не будет выяснять у знакомых в какой автомойке ему не поцарапают капот, он не будет читать отзывы на флампе о мастерской по ремонту телефонов. Он просто выберет и закажет.

У нас отзывы (читай, социальные доказательства) необходимы даже для таких банальных вещей, как услуги «мужа на час» или доставки воды в кулеры. Если нет отзывов, то получить заявку и продажу становится сложно. Про товары и услуги стоимость в сотни тысяч и миллионы рублей я вообще молчу — тут без тщательного изучения и опроса всех знакомых, покупки не совершаются. А почему так происходит? Да потому, что в ресторане вы легко можете найти волос повара, (причем в недешевом ресторане), в шиномонтаже вам могут не закрутить до конца крепежные болты на колесе (реальный случай в моей семье), в ремонте компьютеров ваш ноутбук могут продержать на диагностике вместо обещанных 2-х дней 2 недели, а пиццу доставят не за час, а за два с половиной.

Печальная правда такова — большая часть компаний просто не хочет слышать о таких вещах как сервис и стандарты обслуживания. Обратите внимание на сеть пиццерий Додо. Довольно высокие цены, но они умудряются расти и открывать новые заведения в кризис. Все просто — там хорошо обслуживают клиента, всегда чисто, доставка гарантированно в срок, а сотрудники всегда вежливы и приветливы. Вот и весь секрет успеха. Как находить слабые места в своем бизнесе более подробно написано в этой статье.

Правда такова — большая часть компаний просто не хочет слышать о таких вещах как сервис и стандарты обслуживания. Используйте это!

Что же делать вам? Запускайте тайных покупателей, пусть они объективно оценят ваш качество вашего сервиса, а затем исправляйте все недочеты.

Сделаем выводы

Чтобы пройти сквозь кризис без особых сложностей работайте сразу в 3 направлениях:

Начните собирать базу ваших клиентов. Подумайте, какие услуги вы можете предлагать им регулярно (СТО -замена масел фильтров, ремонт компьютеров -замена термопасты и чистка кулеров, думаю аналогии ясны). Заведите CRM если еще не завели, изучайте клиентов купивших повторно. Простор для вашего творчества тут огромен.

Займитесь вашими продавцами. Начните регулярно(!) прослушивать записи разговоров с клиентами, запускайте тайных покупателей, установить стандарты общения с клиентами: приветствие, скорость поднятия трубки и т.д. Контролируйте знание продукта, для новичков подготовьте шаблоны для общения с клиентами. И контролируйте их соблюдение.

Повысьте качество исполнения обязательств. Попросите стороннего человека купить у вас что-то, выясните что ему не понравилось, постарайтесь оценить сервис критически. Если вы дошли до конца этой статьи, то скорее всего вам есть, что улучшать в вашем бизнесе.

Бывают сложные ситуации: вы все понимаете, готовы работать над сервисом, но клиенты “выносят” мозг, не хотят доплачивать лишнюю копейку за сервис и дополнительные услуги. В итоге вы не улучшаете сервис, так как не можете поднять цены, так как клиенты не желают платить больше. В такой капкан попадают и начинающие, и опытные бизнесмены. Проблема вот в чем, вы работаете с теми клиентами, которых привлекли. И если к вам идут плохие клиенты, значит, что-то не так с вашим маркетингом. Проблема решается несколькими способами. Что подойдет именно вам? Напишите мне на почту nikolaycilinskey@white-marketing.ru, расскажите о своей проблеме и мы вместе сможем найти решение. До конца лета консультации бесплатны.

Источник: https://spark.ru/post/16176

Как выжить в кризис: 10 советов малому бизнесу

  • Чтобы сохранить этот материал в
    избранное, войдите или зарегистрируйтесь Материал добавлен в «Избранное» Вы сможете прочитать его позднее с любого устройства. Раздел «Избранное» доступен в вашем личном кабинете Материал добавлен в «Избранное» Удалить материал из «Избранного»? Удалить Материал удален из «Избранного»
  • Чтобы сохранить этот материал в
    избранное, войдите или зарегистрируйтесь Материал добавлен в «Избранное» Вы сможете прочитать его позднее с любого устройства. Раздел «Избранное» доступен в вашем личном кабинете Материал добавлен в «Избранное» Удалить материал из «Избранного»? Удалить Материал удален из «Избранного»

Чуда не произошло: кризис не только не обошел Россию стороной, но и оказался гораздо мощнее, чем все мы ожидали. Большинство компаний ждут трудные времена.

Но не стоит забывать и о том, что кризис несет в себе не только изменение привычных условий работы, уход клиентов или потерю бизнеса. Это также разрушение устоявшихся стереотипов и поиск новых возможностей.

Кризис заставляет пересмотреть стратегию компании, по-новому взглянуть на бизнес и искать новые стимулы для развития. При правильном поведении он может стать временем реализации открывающихся возможностей, позволив увеличить долю рынка, оптимизировать бизнес-процессы, способствовать приобретению новых партнеров.

Конечно, пройти «крещение огнем» смогут не все. Особенно тяжелые потери ждут малый бизнес, который наиболее уязвим в кризис. Жизнеспособность компании зависит от того, как в ближайшее время себя поведет ее владелец. Есть несколько правил, которых стоит придерживаться, чтобы попытаться обезопасить свой бизнес от фатальных потерь.

Первое. Одной из важнейших мер в кризис является сокращение затрат до минимально возможного уровня. Дорогостоящие ремонты или сложные маркетинговые исследования лучше отложить до более спокойных времен. Проанализируйте цены конкурентов своих поставщиков — возможно, вы найдете кого-то, чьи цены окажутся более выгодными, это также позволит экономить.

Оцените эффективность каждого сотрудника и расстаньтесь с теми, кто не приносит особой пользы. Сейчас у вас есть хорошая возможность оптимизировать персонал. Но тут тоже важно не переусердствовать, иначе работать будет попросту некому. Сотрудников должно быть ровно столько, чтобы вести бизнес было возможно.

Второе. Упорядочение финансов, снижение аппетита к риску. По возможности максимально сократите объем кредитов. Если спрос на вашу продукцию упадет, ежемесячные платежи по кредитам могут вас разорить. От валютных кредитов лучше вообще избавиться: погасить их досрочно, если такая возможность есть, либо попытаться договориться с банком об их переоформлении в рублевые.

Если без новых кредитов совсем не получается, то, по крайней мере, выбирайте банк, который не завышает кредитные ставки. После повышения ЦБ ключевой ставки до 17% ставки по кредитам для малого и среднего бизнеса во многих банках взлетели до 30% годовых и выше. Но все равно можно было найти банки, дававшие кредиты под менее высокие проценты.

Третье. Пересмотрите перечень своих дебиторов, оставьте только тех, чья финансовая состоятельность не вызывает у вас сомнений. Прекратите отношения с теми, кто задерживает платежи. Если компания нерегулярно платит в «мирное» время, в кризис ситуация станет еще хуже.

Четвертое. Для тех компаний, чей бизнес завязан на импорте, имеет смысл поискать его отечественные аналоги. Если же это невозможно, стоит застраховать валютные риски. Это можно сделать с помощью форвардных валютных контрактов, которые позволяют зафиксировать курс валюты на день заключения контракта, а купить ее в более поздний срок. Если за это время курс рубля снизится, это обезопасит вас от потерь.

Пятое. Упорядочьте отчетность, примите меры для повышения ее оперативности и прозрачности. Прозрачная отчетность даст вам преимущество и в переговорах с потенциальными инвесторами, и при общении с контролирующими органами.

Шестое. Привлечение денег в компанию. Подумайте, какие из активов вы сможете продать, сдать в аренду или заложить, если ситуация ухудшится. Недвижимость, машины, оборудование — все это можно попытаться продать или использовать как обеспечение для погашения долгов, а помещения еще и сдавать в аренду.

Седьмое. Пересмотр стратегии. Заранее оцените, какую нишу на рынке занимает ваша компания, это даст вам возможность маневра. Вы оперативно сможете отреагировать на изменение ситуации на рынке и вовремя поменять стратегию.

В кризисные времена возможности для развития получают компании устойчивых секторов, которые не имеют аппетита к кредитным рискам. Например, среди наших клиентов есть фирма — производитель бумажных салфеток эконом-класса, которая в 2008 г. переориентировалась на продукцию для других сегментов рынка и «отъела» часть рынка у своего конкурента премиум-класса. Когда люди начинают считать деньги, это всегда бывает на руку производителям более дешевой продукции.

Обратите также внимание на госзакупки или тендеры, которые проводят крупные компании. Возможно, вы найдете новых заказчиков или откроете новые рынки сбыта. Общеизвестно, что близость к «большим деньгам» может помочь легче пережить кризис. В США, например, в разгар Великой депрессии было начато строительство автомагистралей. Правительство хотело благодаря дорожному строительству снизить уровень безработицы, а строительные компании таким образом получили хороший шанс на выживание.

Восьмое. Уделите особое внимание системе продаж, повышению ее эффективности. Скорректируйте целевую аудиторию потребителей вашей продукции. Разработайте новые нормативы и систему поощрений для сотрудников отдела продаж. Используйте рекламные возможности интернета. Устраивайте по возможности акции и спецпредложения — это позволит привлечь дополнительных клиентов.

Девятое. Реструктуризация или перепрофилирование. Заранее подумайте, есть ли на рынке ниши, куда ваша компания могла бы уйти в случае сильного падения спроса. Например, ателье по пошиву одежды вполне может в качестве антикризисной меры перепрофилироваться в фирму по ремонту одежды. В кризис люди меньше покупают новых вещей, зато ремонтируют чаще.

Десятое. И, пожалуй, самое главное. Не портите отношения с партнерами и кредиторами, даже если ситуация и пытается вынудить вас к этому. Если вы понимаете, что не сможете вовремя выполнить обязательства, обязательно сообщите об этом банку или партнеру. Честно предупреждайте о возникших трудностях и помните, что банк заинтересован в том, чтобы вместе с вами найти взаимоприемлемое решение. От того, насколько честно и открыто вы взаимодействуете с партнерами, зависит, в первую очередь, ваша репутация, и, в отличие от кризиса, она останется с вами навсегда.

Как и цунами или тайфун, кризис не будет длиться вечно, рано или поздно он заканчивается. Люди, живущие вблизи опасных зон, не могут избежать стихийного бедствия, но стараются к нему хорошо подготовиться — укрепить стены дома, соорудить защиту, запастись впрок продуктами. То же самое и в бизнесе: чем лучше вы подготовитесь к тяжелым временам, тем выше шансы, что ваша компания сможет их пережить без драматических потерь. Давно известно, что в кризис выживают не самые умные, а самые организованные.

Мнения экспертов банков и инвесткомпаний, представленные в этой рубрике, могут не совпадать с мнением редакции и не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.

Источник: https://www.vedomosti.ru/finance/news/39595701/kak-vyzhit-v-krizis-10-sovetov-malomu-biznesu