Как разговаривать с

Что такое коллекторский долг, и почему к вам приходят хмурые бритоголовые «качки»?

Согласно нормам законодательства, банк имеет право перепродать долг третьим лицам – то есть коллекторам. Это происходит двумя способами:

  1. Через переуступку прав требования.
  2. Через заключение агентских договоров.

Помните, при этом банк или МФО (смотря где вы брали кредит) не обязаны информировать вас о перепродаже долга.

Есть еще один, распространенный способ – банк просто привлекает «громил», платя им определенную мзду за запугивания должников. Этот способ незаконный, и нарушение норм Гражданского законодательства можно легко определить, потребовав соответствующие документы у коллекторов. Далее вы просто обращаетесь с жалобой в прокуратуру и Роспотребнадзор, даже если коллекторы общаются с вами в рамках приличия.

С 2016 года в РФ начал действовать № 230-ФЗ или Закон о коллекторах. Ниже представлены его основные положения и рекомендации, как общаться с коллекторами по новому закону.

  1. О том, что у вас появился новый кредитор (коллекторы), банк должен проинформировать вас в течение 30-ти дней с момента передачи долга.
  2. Коллекторы должны иметь юридический адрес, фирму (иную форму юрлица), внесенную в госреестр.
  3. Коллекторы могут контактировать исключительно с вами, любые контакты с родственниками должника или третьими лицами не допускаются.
  4. Если в договоре кредитования прописано условие, что должник не желает передачи долга коллекторам или третьим лицам в случае форс-мажорных обстоятельств, то любая переуступка прав требования будет незаконной.

Как часто имеют право звонить коллекторы, что делать, если они пришли домой – все эти вопросы регулируются законом о коллекторской деятельности. Итак, как определить, что коллекторы нарушают закон?

  1. Коллекторы не вправе публиковать о вас информацию: в интернете, на общедоступных ресурсах, присылать на работу, соседям, родственникам, иными способами разглашать информацию о вас. Этим самим они нарушают положение «О персональных данных».
  2. Как звонят коллекторы согласно нормам законодательства? Они не вправе беспокоить вас:
    • в рабочие дни: с 22:00 до 8:00 утра;
    • в выходные дни: с 20:00 до 9:00 утра.
  3. Закон устанавливает следующие рамки для личного взаимодействия:
    • визиты к должнику – 1 раз в неделю;
    • телефонные звонки – 1 раз в сутки, 2 раза в неделю, 8 раз в месяц.
  4. Вас не имеет права беспокоить больше чем одно коллекторское агентство.
  5. Телефонные звонки не могут быть с зашифрованных номеров, от неизвестных абонентов или от лиц, которые не являются официально сотрудниками коллекторского агентства.
  6. Коллекторы не могут предъявлять никаких претензий к следующим лицам:
    • которые проходят банкротство;
    • инвалидам 1-ой группы;
    • госпитализированным в больницу людям;
    • несовершеннолетним;
    • признанным недееспособными или лицам с ограниченной дееспособностью.

Мы решим вашу проблему с долгами.
Бесплатная консультация юриста.

Как правильно разговаривать с коллекторами по телефону?

Помните, общение с коллекторами практически всегда начинается с телефонных разговоров. Помните, если они пытаются с вами разговаривать, «выбить» долг, значит, обращение в суд для них невыгодно. При необходимости вы сами можете инициировать суд с коллекторами, однако для начала можно попытаться достичь консенсуса (если вы не намерены убегать и прятаться, и вполне готовы к обсуждению вопроса). Ниже представлены несколько рекомендаций в отношении того, как разговаривать с коллекторами, если они угрожают/говорят спокойно/законно требуют долг/используют мат.

  1. Первым делом включите диктофон. Звонит незнакомый номер? Отлично, просите перезвонить через 3 минуты, и спокойно включите запись. Это будет хорошим доказательством в случае разбирательств с их сотрудниками.
  2. Итак, звонят снова. Как надо разговаривать с коллекторами? Поинтересуйтесь наименованием их организации, потребуйте сотрудника представиться. Это важно. Если вам отказывают в этой законной просьбе, прощайтесь и выбивайте связь.
  3. В процессе следите за тем, что вы говорите. Вас будут пытаться спровоцировать на крик, на эмоции, но ваша задача – говорить ровным и спокойным тоном. Помните, они тоже записывают разговоры, и неаккуратно сказанные слова могут потом обернуться против вас.
  4. Любые вопросы вроде «Как вам не стыдно», «Вы подставляете людей», «Жаль, вам доверяли, как надежному и порядочному человеку» ИГНОРИРУЙТЕ! Или ведите жесткий разговор с коллекторами – отвечайте, что это не их дело, и вас не получится развести такими дешевыми приемами. Говорите, что о моральной составляющей проблемы вы можете пообщаться и с супругой, а с ними вы не намерены обсуждать такие вопросы.
  5. Никогда не совершайте типичной ошибки запутавшегося должника – «Понимаете, я потерял работу», «Поймите, дети голодают, самим есть нечего» и так далее. Нет, не поймут. Но быстро сделают вывод, что вы – тряпка, на которую достаточно просто немного надавить. И поверьте, давление усилится, и в первую очередь – на детей, если они у вас есть. Нет, их не украдут, но в один прекрасный день вы легко можете заметить на улице возле своего ребенка знакомых бритоголовых «быков» неподалеку.

Важно! Это исключительно психологическое воздействие, направленное на вас, физически они вреда ребенку причинять не собираются!

Что еще делать и говорить, если звонят коллекторы? Фиксировать и анализировать все сказанное ими. Звонки раздаются 2-3 раза в день или после полуночи? Что ж, это отличный повод, чтобы посетить управление городской прокуратуры.

Что делать, если коллекторы пришли домой?

Самое главное, что необходимо помнить – коллекторы могут посещать вас только 1 раз в неделю, не более того! Если визиты случались хотя бы 2 раза в неделю – это прекрасный повод «натравить» на них все существующие надзорные инстанции и правоохранительные органы.

Как вести себя с коллекторами при встрече? Помните следующие правила:

  1. Включите видео или попросите кого-то из близких вести видеонаблюдение за такой встречей.
  2. Говорите с ними только при свидетелях. Причем чем больше свидетелей – тем лучше.
  3. Не впускайте их к себе домой. Вы имеете законное право говорить с ними на нейтральной территории. Без вашего разрешения попасть в ваше жилище они не могут на законных основаниях.
  4. Как нужно общаться? Спокойно. Это самое главное. Они в любом случае будут пытаться играть на ваших эмоциях, но ваша задача – вовремя пресекать такие попытки и не вестись.
  5. Требуйте документы, которые дают им право вести с вами переговоры в данном случае. Документ должен иметь нотариальное заверение. Если его нет – говорите «до свидания».
  6. Если вы действительно хотите вернуть кредит (хотя бы часть) – говорите честно о своих намерениях и возможностях. Мол, могу отдать половину суммы, такого-то числа, не более того. Или так – или через суд. 100 против 1, что они будут пытаться «выдавить» из вас больше, но твердо стойте на своем. В конце они согласятся на ваши условия.

Есть один способ прижать коллекторов и не контактировать с ними – это написать по официальному адресу коллекторского агентства письменное извещение о вашем желании. Это ваше законное право, и после получения такого письма любые претензии к вам будут считаться незаконными. Более подробно об этом вы сможете узнать у наших юристов!

Как вести разговор, если вы не должник?

Увы, но отзывы на форумах свидетельствуют, что очень часто коллекторы предъявляют агрессивные претензии и к людям, которые не являются должниками – это могут быть коллеги по работе, родственники и друзья должника. В любом случае выслушивать эмоциональные «потоки сознания» мало кому приятно. В особенности, если вы занятой человек, и такое «общение» вас только изматывает.

Все, что вам потребуется – снять видео или записать на диктофон хотя бы один такой разговор. Далее вам потребуется посетить правоохранительные органы, Роспотребнадзор, и предоставить им эти доказательства. Как только ваше заявление будет принято в обработку, больше вас никто не побеспокоит.

Если вас беспокоят коллекторы, и вы не знаете, как с ними правильно вести разговор – обратитесь к специалистам! При необходимости можно оформить доверенность на представительство, и в таком случае все переговоры с коллекторами будет вести ваш адвокат. Обращайтесь, мы найдем выход из сложной ситуации!

Мы решим вашу проблему с долгами.
Бесплатная консультация юриста.

Источник: https://BankrotConsult.ru/kak-razgovarivat-s-kollektorami/

>Тонкости общения с должником

Представляем вашему вниманию полный текст комментариев Дины Буш, учредителя «ДА.Коллекшн» в рамках интервью для «Финдайджест» компании Финкарта.

1. Многие должники боятся коллекторов. Как показать должнику, что взыскание будет проходить цивилизованно, без психологического давления?

Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Что есть психологическое воздействие в момент взаимодействия с должником – это доведение до должника последствий ненадлежащего исполнения взятых на себя долговых обязательств по средством освещения плюсов в случае благоразумных действий с его стороны и минусов соответственно отрицательным. Данных метод взаимодействия нельзя назвать нецивилизованным. Что, к примеру, нецивилизованного в приёмах психологического воздействия на сознание должника таких как:

Приём «Принцип последовательности»

— Пётр Петрович! Ведущее значение здесь имеют обязательства!

Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить!

Потому что письменный документ в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать.

Он требует неукоснительного соблюдения всех условий, чётко в те сроки, которые там даны!

По сути этот приём чистой воды принуждение, но если взять правовую сторону данного приёма, то он не нарушает ни закон, ни деловую этику.

Приём «Бумеранг»

— Если бы Вы были Кредитором и предоставляли д/с населению на условиях возвратности, какие бы меры предприняли, если заёмщики не возвращали заёмные средства? А невозвращаемые вами д/с являются деньгами вкладчиков банка, а проценты уплачиваемые вами за пользование д/с их дивидендами. Вы же понимаете о чем я?! Ставя должника на место кредитора коллектор призывает к осознанности действий и масштабу ответственности перед другими лицами этой цепи. В большинстве случаях «игра на совесть» даёт хороший результат.

Существует множество других аналогичных приёмов. Лучше всего работают приёмы обращающиеся к сознанию, совести, ответственности, внутренним страхам и тревогам должника.

А если под психологическим воздействием подразумевается такие действия коллектора как угрозы физической расправы или материального ущерба, которые, собственно, и породили презрение к коллекторам, то это неправомерные действия которые решаются не первых год и к сожалению не эффективно. Большинство работодателей коллекторов не уделяют должного внимания профессиональной подготовкой переговорщиков и пристальным контролем качества (аудит) переговоров от сюда и негативный имидж коллекторов.

А метод цивилизованного информирования об образовавшейся задолженности в формате: «Добрый день! У вас 370 дней просрочки. Нужно оплатить. Вы нарушаете условия договора. Давайте цивилизованно решим данную проблему… Результат будет минимален ожидаемому.

2. Должен ли коллектор объяснить должнику его юридические права и обязанности?

Дина Буш: Обязанности да, права – нет. Да и о каких правах в рамках договора займа/кредита с должником можно говорить. Речь же идёт о невыполнении условий договора со стороны должника, а не кредитора.

Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять.

3. В какое время суток целесообразнее звонить и отправлять должнику sms? В рабочее или в свободное, вечернее?

Дина Буш: В законе чётко обозначен временной промежуток взаимодействия с должниками с 8 часов до 22 часов местного времени, нерабочие: и выходные дни с 09 часов до 20 часов. С точки зрения психологического воздействия на сознание должника лучше всего с утра пораньше и вечером попозже (в рамках установленным законом). Быстрее мы начинаем решать те проблемы которые напоминают о себе утром и вечером. Проснулся с мыслью о долге, уснул с этой же мыслью.

4. Как бороться с тем, что многие должники не осведомлены об условиях, на которых им выдаётся кредит? Как повысить финансовую грамотность заёмщика?

Дина Буш: Парадокс, но на сегодняшний день повышением финансовой грамотностью заёмщиков занимаются коллекторы. Процедура предоставления займов и кредитов меня озадачивает своей формальностью. На мой взгляд, здесь чётко прослеживается игра интересов. Менеджеру по предоставлению кредита/займа не «на руку» проводить ликбез по части обязанности заёмщика и последствий нарушений данных обязанностей, в связи с вероятностью отказа потенциального клиента от кредитования. Узнав подробности последствий несвоевременных оплат по причине жизненных обстоятельств и др. есть шанс, что клиент передумает брать на себя данный финансовый груз. А менеджеру нужно выполнять план продаж кредитных продуктов, т.к. его материальная мотивация привязана к нему.

СМИ же в свою очередь неохотно или в скользь предостерегает от оформления кредитов с акцентом на высокие процентные ставки и закредитованность населения. Ни о каком постоянном ликбезе по обязательственному праву и последствиях ненадлежащего исполнения работа не проводится. А вот программы создающие большой резонанс в обществе направленных против кредиторов и их представителей в части работ с проблемными заёмщиками программы создаются на постоянной основе. На мой взгляд изменения информационного подхода только в этих двух моментах уже поспособствует более взвешенному решению брать или не брать кредит/займ и серьёзно снимет нагрузку специалистов отделов взыскания в части огромного пласта юридически безграмотных заёмщиков.

Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр.

5. Как провести телефонную беседу эффективно и, вместе с этим, так, чтобы у заёмщика не осталось неприятного осадка?

Дина Буш: Как я ранее и говорила должник должен осознать/признать факт несерьёзного отношения к взятым на себя обязательствам или неправомерности отказа от возврата долга (инструмент воздействия зависит от каждой конкретной ситуации), только тогда заёмщик начинает предпринимать действия направленные на решение вопроса с долгом. То есть оставшись с неприятным осадком и осознанием, что все же придётся заниматься вопросом возврата задолженности человек начинает предпринимать действия. Если осадка не осталось — действий со стороны должника не будет. Но осадок должен оставлять претензия к себе как к заёмщику, а не агрессию и претензии на действие коллектора. С каким осадком останется должник зависит от уровня профессиональной подготовки взыскателя.

6. Каковы права коллектора на стадии взыскания? Какие методы он вправе использовать?

Дина Буш:

1. Объем полномочий коллектора:

  • проводить переговоры с должниками с целью уведомления о размерах задолженностей, сроках погашения, а также последствиях уклонения от погашения долга;
  • посещать должников по адресам их проживания;
  • принимать меры по установлению адресов фактического проживания должников, их мест работы, имущественного положения.

2. Любые методы не выходящие за рамки правового поля.

7. Какой бывает реакция должника на разговор со взыскателем? Как часто должники выражают искреннюю готовность к сотрудничеству? А как часто уходят от контакта?

Дина Буш: Реакция должника напрямую зависит от поведенческой тактики переговоров коллектора.

Ниже приведу в пример схему предотвращения конфликта:

Должник:

— Я потерял работу, у меня умерла бабушка, еще я попал в аварию и разбил автомобиль являющийся обеспечением кредита!

Достали! У меня депрессия и мне вообще не до Вас!

Коллектор:

— Сергей Владимирович, я Вас понимаю, я и сам бы испытывал то же самое, если бы оказался в такой ситуации!

— Потеря близких это очень тяжелый жизненный момент…(фокусируем внимание только на одной наиболее сильной проблеме, не перечисляя все подряд)

Коллектор:

— Но, ситуация с Вашим обязательством не сможет разрешиться без Вашего участия, а к сожалению только усугубляется!

— Я готов выслушать Ваши варианты решения данной проблемы!

Далее выбираем аргументацию по ситуации.

В случае применения данной техники должник быстрее переключится на конструктивный диалог, нежели использовать приём обратного нападения:

Коллектор:

— Что значит мы Вас достали!? Да вы не платите по долгам уже 5-й месяц. И где в договоре написано, что потеряв работу вы можете не возвращать д/с? И что у вас там с возмещением денежных средств со стороны страховой?

Спрогнозировать дальнейшие действия должника не сложно (защитная реакция в виде крика, уличение коллектора в жестокости и пр.)

Не утверждаю, что более жёсткий метод переговоров не приносит результат, но если есть приёмы предотвращающие репутационные риски, амортизирующие конфликты по средствам ведения диалога через призму уважения к сложившейся ситуации должника, но с чётким «давлением», что платить все же придётся, результат будет в разы выше.

8. Как должен вести себя должник, чтобы взыскатели проявили к нему лояльность? Правильнее спросить: Как должен вести себя коллектор, чтобы должник захотел решать вопрос с задолженностью.

Дина Буш: Ответы в вопросах выше.

9. Как вести себя с «капризными» должниками, уходящими от контакта? Какой должна быть мера давления на них?

Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр. Нет должников, которые не платят, есть коллекторы, которые не сформировали устойчивую мотивацию у должника к исполнению своих обязательств!

10. Какие личные качества взыскателя необходимы в работе?

Дина Буш: Сдержанность, умение слушать, тактичность, умение игнорировать провокацию.

11. Как понять, что должник даёт взыскателю ложные обещания?

Дина Буш: Есть такая «вещь» которую называют коллекторской чуйкой. Как правило она вырабатывается в течении 2-3 месяцев постоянной работы с должниками. Должник обещает произвести возврат долга в определённые сроки, а ты понимаешь, что обещание не будет выполнено. Здесь ты и начинаешь применять приём «Вывод на чистую воду» отбивающий желание обманывать или дающий мысли для размышления, что тебя видят на сквозь и лучше «не шутить». Ну, а если по истечению нескольких месяцев коллектор не приобрёл данное чутье, то научить этому невозможно.

12 Что на должника лучше подействует — страх/запугивание или цивилизованная финансовая консультация?

Дина Буш: Цивилизованная финансовая консультация с обозначением потерь. Когда должник осознает возможные потери здесь подключится и страх. Так что все в совокупности, вся сила в алгоритме доведения информации действующая на подсознательном уровне и срабатывающая как цепная реакция.

Пример:

Должник: — Откуда такая сумма к оплате? Платить оказываюсь!

Коллектор: — Ваш договор, предусматривает начисление штрафных санкций за ненадлежащее исполнение обязательств! Уверен, что вопрос исчерпан!

— Согласитесь, глупо терять большее в скором будущем из-за невозврата меньшего в настоящем!?

13. Что должников больше всего раздражает в разговоре по поводу взыскания задолженности? Что будет, если он выплеснет всё своё раздражение на оператора?

Дина Буш: Некомпетентность в элементарных вопросах, некорректное поведение коллектора (повышение голоса, перебивание). Если коллектор корректен и профессионально подкован в любых вопросах взыскания, должник не проявляет яркой раздражённости, а если должник проявляет ноты агрессии, так это открытый признак проявления слабости, а слабость это призыв о помощи. Здесь применяется методы амортизации конфликта с последующей целью извлечения из него выгоды.

14. С каким оператором кол-центра ему проще всего договориться о графике погашения просроченной задолженности?

Дина Буш: Рос, цвет волос, половой признак? (шучу) С профессионалом.

15. Почему должнику проще и удобней разговаривать по всем своим долгам с одним и тем же взыскателем?

Дина Буш: Индивидуальный подход работы с закреплением, даёт лучшую результативность по сбором нежели работа с должниками по принципу «общего котла». В формате индивидуальной работы определённого взыскателя с конкретный должником лучше всего соблюдается принцип эскалации (от меньшего к большему), что даёт возможность действовать точечно исходя из ранее проделанной работы. Стратегия работы «общего котла» это снятия сливок в «жёстком формате» диалога с обозначением заезженных последствий неоплаты (приезд мобильной группы, личная беседа, суд, приставы, опись имущества). Данный подход даёт результат при взаимодействии с определённой категорией должников, далее контакт с оставшейся массой не вернувшей задолженность вышеописанным методом усложняется даже при переходе к работе в индивидуальном режиме.

В совокупности оба эти метода дают хороший результат, но при условии правильного алгоритма действий (методов воздействия), а не «забивание должника» угрозами на «общем котле», а потом поиск индивидуального подхода в закреплении. Есть отработанный и проверенный алгоритм действий при работе без закрепления, хорошо переходящий на индивидуальную работу если должник не заплатил.

— Есть ли важные мелочи, от которых зависит эффективность общения\взыскания с должником?

Дина Буш: Главное не вешать ярлык на должника исходя из ранее сделанных комментариев в программе (хам, негодяй, врун). Так как это субъективное мнение специалиста работавшего с ним ранее. Впадая в реакцию данный ярлыков «новый» коллектор заведомо моделирует диалог подтверждающий ранее повешенный ярлык. И должник «отыграет» ту роль которую вы ему дали. Конечно берите во внимание кол-во невыполненных обещаний и отказов от оплаты, но подходите к работе с каждым следующим должником как будто вы о нем ничего не знаете как о личности. Будьте кратки в изложении своих мыслей. Говорите меньше, выдерживайте значительные паузы.

Пауза после сильного аргумента позволяет установить психологическое превосходство над должником, что неизменно позволяет сохранить позицию ведущего.

Источник: https://www.xn--80adpfgcrfdsq8if5d.xn--p1ai/blog/59

3. Переговоры по возврату задолженности: как достичь результата и сохранить дружбу

Возвращать задолженность – это все равно что вести клиента к стоматологу. Неприятно, конечно, но «все в его интересах».

От автора

Эта глава повествует о том, как нужно выстраивать переговоры с вашими должниками с целью получения денежных средств, в том числе при наличии так называемой дебиторской задолженности. Здесь повествуется о том, как избежать ошибок, к каким средствам прибегать нельзя и какие методы вам будут наиболее полезны в решении этого деликатного вопроса.

Современные условия ведения бизнеса диктуют необходимость выстраивания особых отношений работы с партнерами, часто создающих серьезные риски для экономической безопасности ваших бизнес-проектов.

Одной из главных причин, вызывающих головную боль у представителей современного делового мира, является просроченная дебиторская задолженность.

Этот вопрос тем серьезнее, чем сложнее вам повлиять на возврат денег. Ситуация осложняется еще и тем, что традиционные методы ведения переговоров здесь действуют только при наличии особой стратегии и тактики, а также отдельных методов влияния, усиливающих ваши основные посылы в достижении необходимой цели.

В переговорах по возврату задолженности есть еще одна особенность. Здесь как никогда остро ощущается эффект «хождения по лезвию бритвы». Дело в том, что переговоры по дебиторке всегда имеют 2 варианта: либо постепенное создание договоренностей на взаимоприемлемых условиях, либо получение «отказа» здесь и сейчас, при этом даже если отказ не прозвучал. Всегда есть риск, что вашим оппонентом принято решение не в вашу пользу, даже при кажущемся внешнем согласии с вашими доводами.

Так, если партнер принял однозначное решение вам не платить – он не заплатит. В отличие от других видов переговоров, где решение может быть со временем пересмотрено, в ситуации по дебиторке решение пересматривается крайне редко, даже при возникновении финансовой возможности партнера оплатить долг. Как говорится, в хорошей поговорке: «Берешь чужие деньги и на время, а отдавать приходится свои и навсегда». Поэтому главный принцип коммуникаций по возврату задолженности – это ставка на увеличение ценности возврата долга по отношению к ценности самих денег, сохраняемых в руках должника.

Именно поэтому в переговорах по дебиторке особое значение приобретает постоянный мониторинг эмоций оппонента. Эти эмоции должны быть всегда накалены, но никогда не переливаться через край. Если вы перегнете палку, это может привести к отказу от возврата средств.

Простая обида, которую вы вызовете у контрагента, станет причиной отказа от уплаты денег. «Меня обидели, и я еще должен. Да ни за что!» – может подумать контрагент.

Поэтому необходимо всегда давать возможность партнеру «сохранять лицо», даже когда у него временно нет денег или у него другие платежные приоритеты.

Строго говоря, у партнера деньги есть всегда. Проблема дебиторки в другом – партнер выбирает свои приоритеты уплаты средств. И если вам не платят, вы, скорее всего, в нижней части списка кредиторов. Поэтому ваша задача заключается в том, чтобы с помощью рациональных аргументов, эмоционального контакта, настойчивости и уверенности, демонстрируя выгоду от уплаты долга в установленный срок, убедить клиента, что именно оплата вашего долга должна занять первое место в его сознании. Иногда выгоды могут носить и эмоциональный характер. Особенно если ваш партнер значительно выше по статусу и вы просите его вернуть задолженность, предлагая принять роль вашего спасителя; ведь, если он не оплатит, вам срежут зарплату, лишат должности в вашей компании и т. д.

В такой ситуации сумма задолженности должна быть меньше, чем эмоциональные амбиции партнера, выступающего в роли вершителя судеб. Но даже в этом случае нельзя перегнуть палку. Иногда бывает так, что метод «заезженной пластинки» тоже неплохо работает: вашим оппонентом проще вернуть деньги, чем слушать ваши стенания или стенания ваших менеджеров по поводу уплаты денежных средств. Но эта тактика также носит ограниченный характер и работает с очень крупными партнерами, когда напоминание без вызова взрыва эмоций помогает достичь своей цели в работе с дебиторкой.

Иногда, правда, если вы недостаточно точно подбираете аргументы и у партнера очень высоки уверенность в себе и надежность позиции, вы можете стать героем следующего анекдота.

АНЕКДОТ В ТЕМУ

Поставщик звонит клиенту седьмой раз и говорит: «Сергей Геннадьевич, хотелось бы решить с вами вопрос по оплате». – «Миша, ты мне звонишь уже пятый раз на этой неделе. Давай я расскажу тебе, как мы платим по долгам. На столе у меня лежит пачка счетов толщиной в 30 сантиметров. ОДИН раз в день я вытаскиваю наугад один счет, подписываю и отдаю в бухгалтерию. Так вот, если ты не уймешься – твои счета в нашей лотерее участвовать не будут».

Чтобы этого не произошло, давайте определим шаги переговоров по возврату задолженности. Всего ключевых шагов пять, но вы всегда должны быть готовы изменить все этапы ведения переговоров: и УСТАНОВЛЕНИЯ РАППОРТА, и ВЫЯСНЕНИЯ ПОЗИЦИЙ, и АРГУМЕНТАЦИИ, и КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ, и ОСОБЕННО СОЗДАНИЯ ТВЕРДЫХ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ. По сути, чтобы вернуть долг, вам необходимо продать вашему партнеру выгоду от уплаты денег, которая как минимум должна быть в его сознании сопоставима с суммой долга, а как максимум превышать ее.

Вообще, если речь идет о значительной сумме, не надо форсировать события. Очень важно, чтобы партнер признал сам факт задолженности и начал гасить ее хотя бы частями. Так, чтобы каждый ваш контакт с ним заканчивался совместным конструктивным решением. Начните с малого. Как только ваш партнер вступил с вашей помощью на путь «расплаты», после того как он принял решение, вам будет значительно проще раз от раза стимулировать его на новые платежи. Главное – это растопить лед непонимания и отчуждения в межличностном взаимодействии ваших компаний или предприятий.

Обратите внимание, что переговорщики со стороны спецслужб всегда в первую очередь стараются установить эмоциональный контакт с террористами или экстремистами, захватившими заложников, даже разделяют отдельные ценности преступников. Все это делается для того, чтобы со временем повлиять на принятие ими решений в переговорах.

Предлагаю начать анализ переговорной практики с простого примера. Этот пример (табл. 3.4) показывает, что в переговорах по дебиторке необходимо меньше миндальничать с оппонентами, скорее переходить к сути дела и значительно меньше интересоваться его положением дел, а делать акцент на собственные цели по возврату дебиторки.

Таблица 3.4.Пример переговоров

Здесь, как вы поняли, диалог ведется оперативно, целенаправленно. И мы можем позволить себе вести его таким образом, поскольку партнер провинился. Именно чувство вины – это наиболее важный инструмент, который дает возможность сравнительно быстро переходить к сути вопроса.

1-й шаг: приветствие

Естественно, мы сначала приветствуем, обращаемся по имени. Сохранение эмоционального контакта, даже в положении натянутой струны, необходимо, поскольку, если сразу перейти к сути вопроса, мы проявим неуважение к партнеру и он может ответить нам тем же.

2-й шаг: проблематизация

Как вы поняли, мы здесь не уточняем время, которым располагает оппонент, если, конечно, это не человек с особым статусом, значительно превосходящим наш должностной статус. Сразу переходим к проблеме, причем желательно, чтобы клиент не думал, что он – единственная наша проблема. Нужно показать, что вы решаете вопрос системно. Вспомним наш вариант ПРОБЛЕМАТИЗАЦИИ:

– Сергей Михайлович, у нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия.

Сразу могу сказать, что словосочетание «реструктуризация системы экономической безопасности предприятия» имеет своей целью вывести ваш звонок из статуса 163 звонков по долгам в статус «какой-то сложной темы, которая закрутилась у поставщиков в конторе».

Обычно правильно подобранные сложные словосочетания создают эффект неизвестных последствий, а неизвестное всегда волнует (выглядит в некоторой степени пугающим, хотя бы в силу своей неопределенности). Это стимулирует логику контрагента: «Лучше заплатить, а то непонятно, чем эта реструктуризация может обернуться для меня». Лучше быть на хорошем счету.

Таким образом, пока 163 поставщика не позвонили по долгам, ссылаясь на «реструктуризацию своей системы экономической безопасности предприятия», у вас есть шанс подняться из конца списка приоритетных платежей в его начало.

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

Однажды у нас проходил тренинг по продажам по программе «ПРОГРЕССИВНЫЕ ПРОДАЖИ» 2-я ступень. В программе был заявлен вопрос о работе с просроченной дебиторской задолженностью.

Одна дама-менеджер выразила озабоченность тем, что крупная торговая сеть на протяжении трех месяцев не произвела оплату ранее поставленного товара. Категорийный менеджер игнорировал все похожие аргументы менеджеров, просто не брал трубку и т. д. С учетом того, что все возможности рационального убеждения были исчерпаны, было принято сыграть на государственном статусе поставщика. Закупщику от сети было сказано, что имеющаяся задолженность подрывает экономику нашего государственного унитарного предприятия, и был задан вопрос о том, кто будет нести ответственность за убытки? Стоит добавить, что эту пламенную речь по телефону менеджеру при моей чуткой поддержке пришлось репетировать не менее 3 раз. Тем не менее через неделю на втором блоке программы менеджер заявила, что ситуация с контрагентом урегулирована, долг, движения по которому не было почти 4 месяца, возвращен и репутация строгого поставщика восстановлена.

3-й шаг: уточнение

Уточнение мы делаем для того, чтобы сохранить максимальное внимание нашего контрагента к нашим словам. Держать его в контакте. Дело в том, что если мы задаем вопросы, партнер прислушивается к нашим словам, ведь переспрашивать, чтобы не показаться бестолковым, никто не любит.

4-й шаг: постановка цели

Процесс идет по нашей жесткой схеме: кто, кому, когда, сколько и т. д. Здесь должна быть четкость. Не просите сразу больше, чем должны, но никогда не просите меньше, чем должны. Если просить меньше, то партнер подумает, что чем дольше он тянет, тем меньше его долг. Если вы просите больше, он может расценить это как «наглость» с вашей стороны, а на «наглость» обычно отвечают «наглостью».

5-й шаг это снова хитрый вопрос о действиях: «Что, как вы полагаете, необходимо предпринять для осуществления оплаты?»

Здесь мы сохраняем позицию: вы и контрагент – против долга, а не действие из позиции «вы против контрагента с его долгом». Второй вариант возможен только в случае большой зависимости контрагента от вас или вашей компании.

Для того чтобы рассмотреть практику переговоров по дебиторке более глубоко, предлагаю ознакомиться со следующим примером и анализом применения в нем инструментов влияния.

ПРИМЕР

Начнем с 5-го шага вступления в переговоры по дебиторке:

– Сергей Михайлович, что мы можем с вами сделать для погашения задолженности в 400 тыс. руб. к 1 июня?

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

Однажды, помогая моему компаньону, пришлось возвращать задолженность одного высокопоставленного человека, который пользовался услугами нашего агентства политического консультирования. Договоренности создавались через его ответственное лицо. Это лицо после выполнения работ решило, что можно сэкономить на таком проекте, и прибрало деньги к своим рукам. Договора не было, но о задолженности основной заказчик знал.

Возникла задача сделать так, чтобы заказчику стало выгоднее отдать нам деньги, нежели не отдать.

Нам удалось выяснить, что заказчик поставил своей целью продажу одного из своих политических проектов «под ключ». Тогда у моего компаньона возникла идея выступить посредниками в этой сделке перед лицом заказчика, предложив ряд потенциальных клиентов. Естественно, что перед подписанием агентского соглашения заказчику было предложено расставить точки над «i» и во избежание взаимного недоверия погасить задолженность за прошедший период, что и было сделано.

Деньги были получены.

Бывают, разумеется, и более сложные ситуации. На тренингах люди часто рассказывают мне, что их ситуация вообще безвыходная. Они уже сделали все, что можно, и остается только арбитражный суд.

Как, вы думаете, обстоит ситуация на самом деле? В действительности за 3 минуты тренинга, опросив всех посвященных лиц, устанавливается, что на самом деле действенные аргументы за 6 месяцев работы даже не были ни разу применены. Менеджеры не берут на себя ответственность по поводу возврата долга, особенно если долги не их и достались по наследству от другого менеджера или самого коммерческого директора.

Вот один из последних примеров.

Клиент должен уже 6 месяцев 500 тыс. руб. за поставку лакокрасочных материалов для антикоррозийной обработки металлических конструкций. Разговор с менеджером строится так:

– Здравствуйте, Антон Петрович. Компания «ПМВ» – Михайлов Дмитрий.

– Здравствуйте.

– Антон Петрович, я по вопросу оплаты. Когда вы погасите долг?

– Денег нет. Будут, начнем платить.

– Это не ответ.

– Знаю, да что поделать, с нами еще клиенты не рассчитались.

– Нам придется на вас в суд подать.

– Подавайте, я не возражаю. Мы на них подадим, а с вашим иском быстрее деньги получим.

Извините: полная ерунда. Начинаем разбираться в ситуации. Оказывается, что отгрузки в долг разрешил замгенерального по коммерческим вопросам как старому клиенту, который слезно просил войти в его положение. Елки-палки, ведь на это и нужно напирать, формируя потребность заплатить, а не на какой-то эфемерный суд.

– Здравствуйте, Антон Петрович. Компания «ПВМ» (или как там еще?), Михайлов Дмитрий.

– Здравствуйте.

– Антон Петрович, у меня к вам серьезный разговор… – пауза.

– Что случилось? – легкое волнение в голосе.

– Дело в том, что на следующей неделе у нас будет проходить анализ портфеля товарного кредита. По вашей компании задолженность составляет 500 тыс. руб. уже более 6 месяцев. Нам срочно нужно принять решение по работе с вами.

– Денег нет, я же вам говорил.

– Я все понимаю, но вопрос решить в любом случае надо. Я стараюсь вас прикрывать на планерках, но на этот раз ситуация очень сложная. Необходимо срочно начать платить.

– Денег нет.

– Речь сейчас идет не о том, что нужно погасить всю сумму сразу. Мне необходимо продемонстрировать, что движение по вашему долгу идет. Вы же знаете, что продукция к вам пошла только под честное слово замгенерального. Эта ситуация может самым неблагоприятным образом отразиться на нашем партнерстве. Когда у вас возникнет новая потребность в предоставлении товарного кредита, сами понимаете, приоритетность будет у контрагентов, которые отвечают по своим обязательствам. Поэтому необходимо, чтобы 100 тыс. руб. вы погасили до 10 сентября. В противном случае вы потеряете статус постоянного клиента…

Подводя итоги данной главы, необходимо обратить внимание на то, что переговоры по долгам, как и другие важные переговоры, требуют продуманной стратегии и применения специальных тактик, которые в контексте ситуации будут значительно более действенными, чем в любых других переговорах.

В ходе переговоров по возврату дебиторской задолженности очень важно, чтобы в каждом новом случае переговоров с одним неплательщиком ваши аргументы шли по нарастающей.

Первый разговор должен касаться простых и прозрачных причин:

– Сергей Михайлович, у вас срок платежа был вчера, давайте будем решать вопрос об оплате. Что у вас произошло?

Второй разговор должен быть более весомым:

– Сергей Михайлович, вы у меня единственный клиент с такой задолженностью. Вы меня не подводите.

В третьем случае твердость в голосе должна звучать не только в тексте, но и в интонации.

– Сергей Михайлович, вы создаете конфликтную ситуацию. Необходимо решить вопрос оплаты, в противном случае я вынужден буду передать ваш вопрос в службу безопасности (в коллекторское агентство).

Уже в четвертый раз по нарастающей мы апеллируем к мотивации партнера сохранить репутацию.

– Сергей Михайлович, необходимо установить срок и погасить задолженность до 1 июня.

К этому разговору вы присовокупите письмо на имя генерального директора или председателя совета директоров, в котором уточните, что если оплата в размере задолженности X не будет переведена на ваш счет, то все подрядчики и поставщики вашего должника в письменном виде будут уведомлены о сумме задолженности и сроках нарушения установленного периода оплаты.

И лишь на 5-6-й ступени вы подаете в арбитражный суд – естественно, если все необходимые документы у вас есть и вы приняли это решение.

К сожалению, часто бывает так, что договариваетесь об оплате вы с одним человеком, а решает вопрос – другой.

Поэтому необходимо всегда помнить, что для того, чтобы получить качественно новый результат в переговорах по дебиторке, нужно приводить качественно новые аргументы или выходить на качественно новых лиц, принимающих решения со стороны контрагента.

Многие сомневаются, стоит ли обходить лиц, принимающих решение одного уровня, выходя на более высокий уровень. Рекомендую относиться к этому так: результата у вас нет, терять вам нечего, поэтому качественно новые достижения по вашему вопросу могут быть достигнуты лишь при качественно новых решениях и вариантах поведения.

А вообще, дебиторскую задолженность лучше всего не допускать. Для этого необходимо строить первичные переговоры по контракту таким образом, чтобы клиенту всегда казалось выгоднее заплатить вперед. Для этого утверждаются специальные документы вроде «Системы привилегированного ценообразования» по контрактам с вашей компанией. Более подробно эти системы будут описаны в моей книге «Методы активизации продаж».

Кроме того, важно осуществлять профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности, поэтапно контролируя сроки оплаты и заблаговременно напоминая клиенту день оплаты, ее объем и обязательства. Чем раньше вы начнете отслеживать оплату, тем раньше поймете, что клиент водит вас за нос. И тем раньше вы поймете, какие качественно новые действия необходимо предпринять для возврата задолженности.

Необходимо иметь в виду, что чем больше срок неуплаты долга, тем меньше вероятность его возврата или, наоборот, тем выше вероятность невозврата.

Важным инструментом профилактики просроченной дебиторской задолженности является также механизм получения гарантийных писем об оплате.

Гарантийное письмо в известной степени подстраховывает вас от задержки оплаты, поскольку его подготовка, как правило, требует участия несколько лиц, принимающих решения: человека, который создает с вами договоренности, и человека, который подписывает гарантийное письмо. В том случае, если это одно и то же лицо, гарантийное письмо фиксирует на бумаге ваши договоренности. При этом, однако, необходимо учесть, что для фиксации не эфемерных, а твердых договоренностей рекомендуется, чтобы гарантийное письмо составлялось по вашей форме.

Там должен быть указан исходящий номер письма, дата его подписания, срок оплаты, а также сумма и должность с расшифровкой лица, подписывающего документ. Естественно, печать. В некоторых случаях необходимо, чтобы была поставлена подпись с расшифровкой и руководителя финансовой службы или главного бухгалтера. Эта совокупность требований к оформлению гарантийного письма снимает риск возникновения просроченной задолженности.

В переговорах по возврату дебиторки очень важно также соблюсти ролевые позиции в переговорах. Оптимально, если вы ведете переговоры из позиции «Взрослый»-«Взрослый». Но некоторые участники начинают играть роль «Родителя» и делают выговор партнерам, некоторые начинают просить из позиции «Дитя» и т. д. Для того чтобы определить, насколько часто вы ведете переговоры из той или иной позиции, пройдите короткий тест, который позволит вам сделать определенные выводы и понять, чего больше в вашей деловой позиции «детского» (Дитя), взрослого (Взрослый) или родительского (Родитель) (рис. 3.1).

Важно также при этом помнить, что если вы ведете переговоры из позиции «Родитель»-«Родитель» с взаимными обвинениями и желанием перевоспитать – это изначально проигрышная тактика. Позиция «Дитя»-«Дитя», когда разговор идет в русле: «»А я хочу». – «А я нет. Нам надо…»» – тоже ни к чему хорошему не приведет. Ваша задача заключается в том, чтобы перевести контрагента из позиции «Дитя» или позиции «Родитель» в позицию «Взрослый», тогда пошаговая технология переговоров будет наиболее эффективной.

Умение соблюдать четкую ролевую идентификацию поможет вам и при переговорах с персоналом или профсоюзом. Помните не нужно учить оппонентов жить. В этих ситуациях всегда есть риск научиться самому, но уже на своих ошибках.

ИНСТРУКЦИЯ

Оцените, в какой степени относятся к вам приведенные ниже высказывания (в баллах от 0 до 10).

Посчитайте баллы в следующих графах, для того чтобы их сложить и выяснить, какая ролевая позиция в переговорах наиболее для вас характерна:

Источник: https://staff.wikireading.ru/6619

Переговоры с должником

RSS Интервью// Опубликовано 13 февраля 2012 года

Интервью с экспертом — коуча и сертифицированного тренера НЛП международного класса Дмитрием Ющенко

Казалось бы, чего проще — позвонил должнику или встретился с ним, напомнил о долге, договорился о сроках возврата денег и делу конец. На практике всё гораздо сложнее. Некоторые должники уклоняются от общения, другие пытаются «запудрить мозги» кредитору туманными обещаниями, третьи и вовсе начинают проявлять агрессивность и угрожать кредитору.

Поэтому кредитор, желающий эффективно вести переговоры с должниками должен знать, как грамотно выстраивать процесс общения с должником, а также уметь распознавать различные уловки и манипуляции со стороны должника. Узнать о всех тонкостях переговорного процесса и противостояния психологическим манипуляциям «Hotdolg» решил у эксперта — коуча и сертифицированного тренера НЛП1 международного класса Дмитрия Ющенко.

— Дмитрий здравствуйте! Скажите, каким образом кредитору стоит построить общение с должником, чтобы оно было максимально эффективным с точки зрения возврата долга?

— Построить эффективное общение с должником помогает навык использования различных «фишек» из арсенала профессиональных переговорщиков.

Слово манипуляция в сознании обывателя зачастую связано с чем-то странным и противоестественным. Вместе с тем в профессиональной коммуникации под манипуляцией понимают ответственность за результат. Если Вы причесались или купили новый костюм, Вы уже манипулируете, т.к. предполагаете, что окружающие будут реагировать определённым образом. А способов управления результатом переговоров НЛП предлагает предостаточно. Остановимся на некоторых.

Позиции восприятия. Каждый из собеседников может смещать фокус внимания на свои потребности (первая позиция), потребности собеседника (вторая), на общепринятые стандарты и прецеденты (третья позиция), а так же поддерживать объединяющую рамку «мы» (четвёртая). Людям свойственно «залипать» в привычной позиции восприятия. Вместе с тем, поведенческая гибкость и возможность оперативной смены позиции — одна из основных компетенций профессионального переговорщика. Согласитесь, что первая позиция хороша для утверждения собственных ценностей, когда Вы общаетесь с партнёром, который придаёт большое значение Вашей точке зрения. Но её «бьёт» третья — ссылки на законодательство и практику. Вместе с тем ссылки на «уникальность» отдельно взятой ситуации, т.е. переход во вторую позицию — хороший способ атаки на третью. Поэтому так важно оценивать ход переговоров «на лету» и своевременно проявлять ту самую «гибкость». Любой системой управляет наиболее гибкий элемент, т.е. имеющий максимальное количество стратегий.

Например, Ваш партнёр говорит исключительно о своих ценностях и упорно сосредоточен только на собственных убеждениях. Прямая конфронтация здесь позволит «свалить» противника, только если у Вас есть существенное преимущество в «весе». Иначе — эскалация конфликта и туманность перспектив взаимодействия. Что делать? Включаем «ассиметричный раппорт», т.е. переходим во вторую позицию. Максимально внимательно и «понимающе» выслушиваем противника, при этом собираем максимум информации — людям свойственно говорить много, когда их слушают со вниманием. «Мы собрали достаточно информации, о нашем конкретном случае и я понимаю Вас» — говорите Вы, переходя через позицию «мы» в «третью», — «А теперь давайте рассмотрим, что по этому поводу говорит сложившийся опыт и судебная практика». С другой стороны, если уже Ваш собеседник напирает на действующие правила и обобщённый опыт, Вы можете сманеврировать во «вторую» позицию: «Да, обычно на самом деле поступают именно так. И теперь давайте подумаем, как в этом поле мы можем учесть уникальность нашего конкретного случая в рамках партнёрства, которое мы очень ценим».

Очень хороши «Фокусы языка» — речевые стратегии изменения убеждений. Достаточно давнее изобретение. Авторами НЛП их смоделировано 14. В речи среднестатистического обывателя присутствуют обычно 5-6 привычных способов построения фраз. Достаточно успешные адвокаты и ораторы используют 8-9, в речах основателей политических и общественных движений, способных управлять большими аудиториями распознаются 10-12 фокусов языка. Профессиональный уровень переговорщика, особенно жёсткого манипулятора, предполагает свободное владение всеми 14 речевыми стратегиями изменения убеждений.

«Фокусы языка» — это фокусы внимания на различные компоненты высказывания. «Мы не можем выплатить Вам долг полностью», — говорит противоположная сторона. «Да, понимаю», — отвечает Вы, — «Учитывать собственные приоритеты — это Важно» (фокус внимания на «намерении»). «И грань между понятной экономией и игнорированием интересов партнёров порой очень тонка» («переопределение», т.е. подбор синонима с иным смысловым оттенком). «И если продолжать смешивать эти категории то, как знать, не приведёт ли подобная экономия сейчас к дополнительным расходам в будущем?» (указание на возможные «последствия»). Ну, это краткий пример. Всего фокусов языка 14, как я уже говорил, и они используются в 4 вариантах применения. Значит, всего у виртуоза этого формата НЛП имеется 56 таких вербальных инструментов «ближнего боя».

И ещё о «якорях». Это стимулы, т.е. элементы внешнего мира, связанные с определёнными состояниями человека. Если Вы будете внимательно наблюдать за собеседником, то вскоре заметите, где он в окружающем пространстве располагает картинки позитивно и негативно для него окрашенных событий. И теперь у вас есть «кнопки». Расскажите о нужном для вас варианте развития дел, неявно указывая на один из пространственных якорей, и упомяните иной ход событий, маркируя другой якорь. А дальше наслаждайтесь, наблюдая, как ваш визави переходит из одного состояния в другое, и принимает решения.

Пример. Говорят «дома и стены помогают». В терминах «якорей» речь идёт о том, что если Вы проводите переговоры на территории противника, то вполне вероятно, что окружающий интерьер и способы размещения участников за столами напоминают собеседникам о былых успехах и вводят их в состояние «победителя». А оно Вам надо? Потому всякий раз «жёсткий» вариант переговоров планируйте в нейтральном месте или заманивайте партнёров в свои переговорные комнаты, где пространственные якоря помогут уже Вам.

НЛП представляет, конечно, гораздо более богатый багаж инструментов для профессионального жёсткого переговорщика, я упомянул только некоторые.

— Какие виды психологических манипуляций и уловок, на Ваш взгляд, чаще всего используют должники в переговорах с кредиторами, чтобы оттянуть момент возврата долга или чтобы вовсе не возвращать деньги?

— Ну, скорее всего — смешение логических уровней, т.е. апелляция к личностному своеобразию или ценностям собеседника, и привязка их к желаемому поведению. Например, «если вы цените долговременное партнёрство, то подождёте месяц». Другой приём — провокация «тревожности» — «неужели ваша забота о собственном предприятии, позволит вам устроить долговременный конфликт с непредсказуемым исходом?».

— Для многих кредиторов наибольшую сложность представляют переговоры по поводу возврата долга с должниками, с которыми их связывают какие-либо близкие отношения — например, родственные связи или давние партнёрские отношения по бизнесу, и которые используют это как «рычаг давления» на кредитора. Как общаться с такими должниками?

— Да-да. Вот это как раз один из способов манипуляций «путём смешения логических уровней» и нападения на третью позицию из второй, о чём мы уже упоминали. Не редки ссылки на непредвиденные обстоятельства. Ответ на такие манипуляции можно начать с того, что попросить уточнить предложенную должником связь событий. Например, «как именно Ваши неожиданности связаны с нашим квартальным балансом?» Или вспомнить, что «вторую» позицию «бьёт» «первая» — «я-то могу войти в Ваше положение, но как это отразится на зарплате моих сотрудников?»

Лучший способ защиты — знание структуры манипуляций и навык их распознавания «на лету». А так же хорошо развитые способности передачи вербальных и невербальных посланий. Для этого полезно пройти тренинги по «Методам НЛП в жёстких переговорах» или «Боевому НЛП».

— Как можно понять, что должник начал использовать в переговорах какие-то «штучки»?

— А очень просто. Если Вы на фоне обычных аргументов и логичных разговоров начинаете ощущать, что Ваш эмоциональный фон и состояние необъяснимо меняются — возможно, в отношении вас применяется уже что-то из вышеперечисленного или ещё не названного.

— Дмитрий, благодарим Вас за интересное интервью. Уверены, что Ваши рекомендации помогут многим кредиторам более эффективно вести переговоры с должниками.

1. НЛП является направлением современной практической психологии и расшифровывается как «Нейролингвистическое программирование».

Беседовал Алексей Дудин

перваяпред.54 из 57последняя

Источник: http://www.hotdolg.ru/interview/peregovori-s-doljnikom/