Как продать свои услуги

Продажа услуг по телефону: исключаем ошибки

Телемаркетинг – то есть, продажа товаров или услуг по телефону, прочно вошел в нашу повседневную жизнь, и звонками менеджеров по продажам, которые ежедневно «досаждают» всем, уже никого не удивишь.

Скачать шаблон плана продаж отдела продаж

Скачать секреты успешных продаж

Скачать инструменты продвижения товаров

Но может ли менеджер по продажам услуг по телефону постараться «выделиться» и не стать одним из многих торговых агентов, которые не вызывают у потребителей желания приобрести товар или услугу, а вызывают только раздражение?

По словам экспертов, «отличаться» от других, безусловно, можно, но для этого менеджер по продажам должен приложить усилия, использовать специальные «хитрые» тактики и техники, быть на все 100% готовым к звонку, заранее «просчитывать» все сценарии беседы.

Для опытных менеджеров по продажам услуг давно не секрет, что первая реакция абсолютного большинства потенциальных клиентов (вне зависимости от того для b2c и b2b ли осуществляется продажа услуги) при их «холодном обзвоне – это отрицание и раздражение.

Чем вызвана такая в целом негативная общая тенденция? Во-первых, отрицательное впечатление на клиентов производят непрофессиональные менеджеры по продажам, которые при «холодном» обзвоне покупателей совершают глупые, раздражающие ошибки, такие, как недостаточное владение информацией, неуверенность в беседе, невнятная речь и т.д.

Сделайте систему мотивации сотрудников прозрачной и повышайте их лояльность с программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Попробуйте весь функционал программы для автоматизации магазина Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Для того, чтобы эффективно осуществлять продажу услуг по телефону, телемаркетолог, в первую очередь, не должен допускать следующих ошибок:

  • «Боязнь» общения с клиентом. Каждый потенциальный покупатель подсознательно почувствует то, что с ним разговаривает неопытный менеджер по продажам, который попросту боится диалога и не уверен в том, о чем говорит. Для того, чтобы перебороть подобный страх менеджеру нужна «практика», то есть, как можно большее количество «холодных» звонков;
  • Неумение формулировать торговое предложение и свои мысли. «Подвязанный язык» при продаже услуг по телефону является залогом успеха для каждого менеджера по продажам;
  • Невнимание к клиенту. Многие телемаркетологи, осуществляющие продажи услуг, допускают еще одну довольно распространенную ошибку: не слушают и не слышат своего клиента, ведут вместо диалога монолог, попросту «выливая» на клиента потоки своей информации;

Особенности работы с ключевыми клиентами

  • Назойливость. Еще одна распространенная ошибка не опытных телемаркетологов — это назойливость и чрезмерное «давление» на клиента. Каждый покупатель хочет принять решение о приобретении услуги или товара самостоятельно;
  • Неправильная работа с возражениями. Неопытные телемаркетологи, получая от клиентов отказы и возражения, сразу прекращают разговор, хотя, как показывает практика, именно аргументированные ответы на отказы и правильная работа с возражениями в конечном итоге приводит к успешному завершению диалога и сделке;

Как мотивировать менеджера по продажам

  • Отсутствие подготовки к беседе. Главный секрет действенной техники продаж услуг по телефону заключается в подготовке к разговору.

Многие телемаркетологи относятся к данному этапу опрометчиво безразлично, но на самом деле именно правильный настрой помогает менеджеру привести любой «холодный» звонок к договоренностям или заключения сделки.

Какую технику продаж услуг по телефону выбрать?

Различных техник продаж услуг по телефону существует много, и главное их отличие от техник продаж товаров заключается в том, что чаще всего предложение о той или иной услуге носит ограниченный (чаще всего «специально» ограниченный) характер.

То есть, формулируя свое уникальное предложение об услуге клиенту, телемаркетолог делает акцент на том, что услуга доступна только до определенной даты, в определенный период времени.


Техника SPIN-продаж: учитесь продавать по-крупному
Техники продаж услуг по телефону могут различаться лишь в подаче, но, в целом же, они выстраиваются по идентичному алгоритму:

  1. Определите для себя, какими преимуществами обладает предлагаемая услуга и чем она лучше услуг конкурентов;
  2. Определите, на какую аудиторию вы будете ориентироваться, осуществляя продажи услуг по телефону. В зависимости от специализации, количества потенциальных клиентов, степени их заинтересованности, известности данного вида услуг и должна быть выстроена последующая технология продаж по телефону;
  3. Создайте скрипт продаж, то есть, примерный «сценарий» телефонного разговора, в рамках которого и будет осуществляться диалог, который в конечном итоге должен привести к заключению сделки;
  4. Узнайте имя, фамилию и другие данные лица, с которым предстоит беседовать, получите информацию о том, что за организацию он представляет, все полученные данные занесите в клиентскую базу данных;
  5. Сформулируйте «вступительную речь» телефонного разговора, то есть, первые несколько фраз, которые телемаркетолог должен будет сказать клиенту для того, чтобы заинтересовать его, чтобы он до конца понял, в чем заключается предложение;
  6. Продумайте, как необходимо преподнести товар, чтобы предложение заинтересовало клиента;
  7. Придумайте ответы на самые распространенные возражения клиентов, которые они озвучивают в процессе телефонного звонка. Это могут быть фразы: «Мне это не интересно», «У меня сейчас нет денежных средств», а также довольно грубые ответы. Ко всем подобным ситуациям телемаркетолог должен быть максимально готов;
  8. Любой «холодный» телефонный звонок должен проходить по определенному этапу, разговор не должен быть навязчивым, а обзвон клиентов – монотонным озвучиванием предложения;
  9. Любой менеджер по продаже услуг по телефону должен быть психологом, чувствовать настроение клиента, уметь распознавать его потребности, уметь «выводить» его на откровенность, обладать грамотной речью, хорошей дикцией, уметь составить о себе приятное впечатление даже по телефону;
  10. Помните правило «20 на 80», согласно которому 80% времени беседы менеджер по продажам слушает и только 20% времени — говорит сам.

Составить распорядок дня каждого сотрудника и контролировать едва ли не каждый его шаг, позволит сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Также вы сможете проверять список дел и при необходимости, корректировать его в режиме реального времени. Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру бесплатно>>>

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

«Полезность» скриптов продаж давно оценили опытные менеджеры по продажам услуг по телефону, это некая «палочка-выручалочка» для каждого телемаркетолога.
Правильно сформированный скрипт продаж поможет каждому сотруднику в сложной ситуации, когда он попросту не будет знать, что ответить собеседнику.

Скрипты продаж помогают менеджеру не уходить «не в ту степь», а стараться концентрироваться на цели разговора. Нередко менеджеры по продажам попросту тратят ценное время свое и клиента, уходя в разговоре не туда.

Скрипт для продажи услуг по телефону – это некая заготовка, но зачитывать ее вслух категорически запрещается, так как клиенты всегда чувствуют такой «подвох».
Лучшим вариантом станет взять приведенный ниже скрипт холодного звонка по продаже услуг за основу, исправить и преобразовать их в соответствии с потребностями компании и спецификой организации, а затем – активно его использовать в работе.

Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами

Итак, в каждом скрипте холодного звонка при продаже услуг должны быть выделено пять основных этапов, которые менеджер должен пройти в разговоре с клиентом.

  1. Приветствие (постараться завладеть вниманием собеседника);
  2. Представление себя и фирмы;
  3. Озвучивание уникального торгового предложения об услуге;
  4. Работа с возражениями, ответы на вопросы;
  5. Окончание разговора, озвучивание договоренностей.

Старайтесь сделать скрипт продаж максимально приближенным к реальности, то есть, похожим на телефонное общение между двумя людьми, без шаблонных фраз, «деланного» официоза. Рассмотрим образец скрипта холодного звонка по продаже услуги.

Менеджер (М):

— Добрый день, Николай Федорович! Меня зовут Петр Сидоров, я представляю компанию «АктивЛайф», мы занимаемся организацией корпоративного отдыха для крупнейших организаций нашего города. Удобно ли Вам сейчас разговаривать?

Клиент (К):

— Я могу говорить, только не долго (менеджер продолжает беседу)

— Мне не удобно разговаривать, перезвоните завтра (менеджер уточняет, в какое время завтра ему лучше перезвонить, прощается)

М:

— Я постараюсь быть максимально кратким и займу совсем немного Вашего времени. Николай Федорович, мне передали информацию о том, что организацией корпоративных мероприятий в вашей фирме занимаетесь непосредственно Вы и уже на протяжении долгого времени. Это так?

К:

— Ну, допустим.

М:

— Это отлично! Николай Федорович, сейчас летний период, и многие фирмы хотят порадовать и сплотить своих сотрудников, организовывают интересные выезды, который запомнится всем надолго.
Наша фирма занимается организацией подобных мероприятий – это может быть игра в пейнтбол, туристический сплав по горной реке, рыбалка, пикник – в зависимости от возможностей и ваших пожеланий.
Скажите, планируется ли в Вашей фирме организация выездного корпоратива в ближайшее время?

К:

— Нет, у нас сейчас нет на это денег (менеджер начинает работу с отказом (возражением) в соответствии с 1 подпунктом);

— Мы думали об этом, но пока ничего конкретного не решили (менеджер должен заинтересовать клиента своим уникальным предложением, разъяснить ему, почему он должен воспользоваться услугой фирмы, работа в соответствии с подпунктом 2).

М:

  1. — Да, вы правы, безусловно, организация корпоративного выезда для сотрудников фирмы – дело затратное, но все наши клиенты отмечают удивительный эффект после проведения подобных мероприятий в их организациях!
    Звучит как шутка, но после таких выездов коллектив не только сплачивается! Сотрудники начинают работать с новыми силами, с большим желанием и интересом, приносят компании дополнительную прибыль.
    Все наши клиенты были в восторге от организованных нами выездов на природу, а работники компаний потом еще долго находятся под приятным впечатлением и обращаются к нам снова и снова!
  2. — Сейчас в нашей фирме проходит уникальная акция, для наших лучших клиентов мы минимально снизили цены на организацию корпоративных выездов.
    К примеру, наш «стандартный» набор услуг, в который входит выезд на турбазу в Межгорье, трехразовое питание, рыбалка на карповом озере, катание на лошадях для всех желающих, экскурсия в пещеру, а вечером – баня и шашлыки – сегодня будет стоить 2 тысячи рублей на человека, хотя раньше это обходилось фирмам в 3-4 тысячи рублей.
    Это действительно очень дешево! Плюс ко всему перечисленному, мы «дарим» заказавшей у нас организации тур услуги ведущего на все два дня выезда. То есть, будут проводиться корпоративные спортивные состязания по разным видам спорта, интересные конкурсы, дискотека.
    Могу ли я выслать на почту наш прайс-лист, чтобы Вы ознакомились с различными предложениями нашей компании для корпоративного отдыха?

Как эффективно продавать по телефону. Видео

Создавая скрипт холодного звонка по продаже услуг по данному образцу, компания получает в свои руки универсальное «оружие» для работы с самыми капризными клиентами, так как каждая фраза, каждый «посыл» такого скрипта продаж буду продуманными, взвешенными.

Главное здесь – акцентирование внимания на конкурентных преимуществах, которые дает данная услуга ее покупателям. Правильно «преподнося» клиенту информацию и используя скрипт холодного звонка по продаже услуг, телемаркетолог обрекает себя на успех, а фирму, в которой он работает – на прибыль.

Почитайте еще как эффективно продвигать свой бизнес:

  1. 7 способов продвижения нового товара в интернете
  2. С
  3. Сарафанное радио: как заставить всех говорить о вас
  4. Как правильно рекламировать компанию, оказывающую услуги
  5. Как разработать рекламную компанию

Источник: https://www.business.ru/article/711-kak-effektivno-prodavat-uslugi-po-telefonu

Как продавать крупным компаниям: 16 советов. Часть 1

При продаже своих услуг или программных продуктов крупным предприятиям и корпорациям нужно выработать совсем другой подход, чем тот, который используется с малым и средним бизнесом. Мы в Alconost перевели для вас советы Тима Нгуена, который построил свою карьеру, продавая различные продукты компаниям среднего, крупного и корпоративного сектора, в том числе кредитным союзам и банкам по всей Америке. В среднем сумма сделки составляла 500 тыс. долларов ежегодно, при этом худшим результатом было 25 тысяч, а лучшим – 7 млн. долларов за год. Мы думаем, что советы Нгуена применимы не только к американскому рынку – хотя к нему в особенности.

Малые, средние, крупные фирмы: какая разница?

Согласно Статистическому бюро США, в настоящее время в стране зарегистрировано примерно 6,064 млн. предприятий со штатными сотрудниками, и лишь 0,32% из них относятся по величине к крупному бизнесу или корпорациями. Ниже представлены подробные цифры:

Малые компании Средние компании Крупные компании Корпорации
Компаний всего 6 000 000 44 000 9 000 11 000
Сотрудников всего < 250 250 – 500 500 – 1 000 > 1000
Продажи, в среднем за год 1,6 млн. дол. 41 млн. дол. 159 млн. дол. 2,7 млрд. дол.

Связи решают всё

Стремитесь обзавестись ими во что бы то ни стало.
Давайте говорить напрямую. Вы никогда ничего не продаете фирме. Вы продаете людям, которые работают в какой-либо компании. Именно ваши отношения с потенциальным покупателем в итоге дают результат, положительный или отрицательный.
Предположим, что вы продаете продукт, обладающий определенной ценностью. Люди покупают у тех, кто им нравится, и кому они доверяют. Здесь нет короткого пути к успеху, просто должно пройти какое-то время. Вот почему в среднем цикл продажи составляет от 6 до 24 месяцев, и именно поэтому бывают сделки, которые вы никогда не закроете.
Продажа различных проектов компаниям дает очень полезный опыт. Со временем вы построите замечательные личные отношения со своими покупателями, а многих из них сможете назвать хорошими друзьями.

Разбирайтесь в том, как принимаются решения

Чтобы успешно завершить сделку, вам нужно иметь представление о том, как принимаются те или иные решения. Если вы не понимаете суть процесса, успешные продажи придут с опозданием, а может случиться и так, что не придут вовсе.
Каждая компания уникальна, но помните, что существуют три типа людей, принимающих решения, о которых вы должны знать:

  1. Человек, самостоятельно принимающий окончательное решение. Обычно это генеральный директор или президент, также это может быть руководитель определенного подразделения или человек, возглавляющий специальный проект – все зависит от организационной схемы управления в компании.
  2. Сотрудник компании, который принимает решение сам, но его выбор должен быть подтвержден советом директоров. В этом случае, даже если решение уже принято, вам нужно ждать следующего собрания акционеров или даже нового бизнес-цикла (а их может быть несколько, в зависимости от текущих приоритетов деятельности предприятия). Это особенно заметно проявляется в относительно сложных отраслях бизнеса, таких как банковское дело и страхование.
  3. Группа людей, принимающие решения. Даже если последнее слово остается за одним человеком, тот сильно полагается на решения, совместно принятые командой, а в некоторых случаях все заканчивается поиском компромисса, устраивающим всю группу.

Как видите, зачастую далеко не всё зависит от генерального директора или президента. В крупной компании могут работать сразу несколько сотрудников, которые непосредственно влияют на принятие окончательного решения и подписание договора. Вам лишь нужно определить «ключевого» человека или группу людей.


В результате возникает логичный вопрос: «Как сразу выйти на того самого человека, который принимает решения?»
А вот это, друзья, как раз вопрос «на миллион долларов», на который мы попробуем найти ответ с помощью 16 советов, представленных ниже.

1. Начните со знакомых людей

Продавая что-то компаниям, начните с людей, которых вы уже знаете лично.
Если вы новичок в корпоративных продажах и раньше никогда ничего не продавали, ваша главная цель – обеспечить себе хорошие рекомендации для той компании, с которой вы хотите заключить сделку. В этом вам может помочь знакомый по университету, который сейчас работает менеджером по работе с клиентами и как раз тесно сотрудничает с нужной нам фирмой. Еще один вариант – это другой продавец, который не конкурирует с вами напрямую.
Выжимайте максимум из ваших связей.
Ваша цель – добиться встречи с нужными людьми, поделиться с ними своими бизнес-идеями и получить хорошие рекомендации, которые они смогут предоставить другим компаниям. По сути, вам нужно встретить успешных профессионалов в вашей индустрии – людей, которые поверят в ваш продукт и помогут проникнуть в целевые компании.
Разумеется, если у вас уже есть какой-либо опыт продаж и наработаные контакты, которым вы продали что-то или пытались продать, начните с них. Используйте все свои связи в нужной отрасли – о вашем новом проекте должны знать как можно больше людей.

2. Заполучите своего первого клиента

Вашим первым покупателем, скорее всего, будет компания небольшого или среднего размера, но именно эта первая сделка поможет вам в будущем «дотянуться» до представителей крупного и корпоративного секторов. Как только вы заполучите своего первого клиента – полагаем, довольного клиента – у вас появится сторонник вашего дела, который послужит эдакой «живой рекомендацией» для второго, а может быть, и сотого покупателя.
Особенно важна первая продажа для стартапов. Она докажет, что вы развиваете реальный бизнес для реальных покупателей, поможет снизить первоначальные затраты и привлечет инвесторов.
Хорошая новость: ваш первый покупатель, вероятно, понимает свою «уникальность». Любой, кто доверится совершенно новой компании, хочет помочь вам расти.

3. Будьте связующим звеном

«У вас будет в жизни все, что вы только захотите, если вы по мере своих сил поможете другим людям получить то, что хотят они». – Хилари «Зиг» Зиглар (Hilary Hinton «Zig» Ziglar).
В мире бизнеса люди работают с другими людьми. Ваша цель состоит в том, чтобы помочь своим знакомым построить серьезные взаимовыгодные отношения. Не ленитесь знакомить людей друг с другом, помогайте им развить только что установленную связь.
Помните, когда вы рекомендуете кого-либо, то как бы закрепляете свою рекомендацию печатью с собственным именем. Убедитесь, что новое знакомство будет интересно и полезно обоим участникам, не стоит «наводить мосты» только ради количества. Выступить посредником плохого знакомства куда хуже, чем просто промолчать.
Не останавливайтесь на помощи одним лишь покупателям. Ищите возможность познакомить также других продавцов, партнеров и даже конкурентов между собой.

4. Решайте проблемы других

Не стоит выступать лишь в роли «продающего» менеджера, помогайте людям разобраться в проблеме.
Вы никогда не продадите продукт сам по себе, вы продаете прежде всего решение проблемы. Это значит, что ваш товар вовсе не является главной целью для покупателя. Его главная цель – это те качества и инструменты, которые несет в себе приложение. Устранит ли оно актуальную проблему клиента?
Как пример, вы не продаете систему CRM, вы продаете решение, которое позволяет получить новые потенциальные возможности.
Если вы сосредоточитесь на проблемах своих клиентов, вы поможете их решить. Но для этого вам нужно быть экспертом в своем деле. Ваша цель – стать ценным специалистом, дополняющим компанию, а не просто менеджером по продажам. Очень важно быть тем самым человеком, которому клиенты звонят сразу же, как только обнаруживают какую-либо проблему по вашему профилю – они знают, что именно вы сможете ее решить. Если же вы действительно хотите стать ценным специалистом, помогайте своим покупателям определить и решить даже те проблемы, о существовании которых они пока даже не догадываются.
Вы не можете просто выдать себя за квалифицированного специалиста. Вам нужно полностью погрузиться в мир вваших клиентов. Понять циклы отрасли, текущие потребности, существующие возможности, постоянно меняющееся окружение.
В то же время предложение решений подразумевает не только одни разговоры. Прислушивайтесь и старайтесь понять клиента для того, чтобы предложить лучшее решение проблемы. Ваших вопросов должно быть больше, чем ответов.

5. Участвуйте в мероприятиях

Если вы ведете свой бизнес в определенной индустрии, участие в отраслевых некоммерческих организациях (таких как ассоциации и торговые союзы) даст вам отличную возможность получить новые знания и познакомиться с другими людьми, работающими в этой сфере. Самое главное – последовательность. Ваша цель – стать активным участником организации, затем регулярно вносить посильный вклад в её деятельность и, в конце концов, закрепиться там в качестве «старожила», без которого невозможно представить ассоциацию.
В США зарегистрировано множество различных организаций. Часть из них ведет свою деятельность в пределах определенного региона, другие же сосредоточены на вопросах национального масштаба. Вам не нужно вступать во все ассоциации. Для начала выберите несколько наиболее интересных для вас и запланируйте их посещение в будущем.
Первые собрания, на которых нужно будет присутствовать, могут показаться вам несколько скучными, ведь многие люди будут для вас незнакомцами. Так или иначе, вы всегда можете найти места, которые помогут исправить эту неприятную ситуацию – холл, отдельные кабины для членов сообщества, а также небольшие вечеринки и обучающие семинары.

6. Присоединитесь к штабу правления ассоциации

Освоившись в каком-либо союзе и приняв участие в нескольких мероприятиях, проводимых организацией, сделайте шаг вперед и попробуйте попасть в комитет. Бизнес-ассоциациям всегда нужна помощь по привлечению новых участников и/или спонсоров, организации различных событий и другим вопросам.
Это также послужит хорошим свидетельством тому, что вы не просто гонитесь за длинным рублем, а, наоборот, поддерживаете индустрию в целом и заинтересованы в ее развитии.

7. Сотрудничайте с продавцами, которые не являются вашими прямыми конкурентами.

Лучший способ представить себя и свои продукты какой-либо компании как потенциальному клиенту – это воспользоваться помощью тех, кто уже смог заключить с ней сделку! Отыщите такие контакты и поделитесь с ними своим продуктом.
Те продавцы, которые уже имеют доступ к вашему потенциальному клиенту, знают о его текущих проблемах и потребностях компании – это особенно актуально, если они дополнительно выступают в роли консультантов (см. совет 4). Если ваши партнеры смогут определить проблему, которую вы сможете решить, они порекомендуют вас, причем многие из них сделают это бесплатно.
Представим, что вы продаете приложение для контроля сотрудников. Объединитесь с фирмой, которая предоставляет услуги по управлению внутренними платежами (заработные платы, социальные отчисления и другое) и расскажите, чем ваш продукт уникален. Наверняка, кто-то из клиентов компании пожалуется на отсутствие организации учета рабочего времени, и тогда партнер сразу же сможет порекомендовать ваши услуги.
Также можно пойти дальше, совмещая звонки потенциальным клиентам и проведение маркетинговых кампаний.
Когда я работал в фирме, которая продавала платформу для организации деловой сети, у меня была возможность разослать свое бизнес-предложение с использованием партнерской базы электронных адресов. Разумеется, мы отплатили этой компании той же монетой, рассказав об их услугах своим покупателям.

8. Пишите для своей индустрии и используйте прессу

Узконаправленные публикации о проблемах той или иной отрасли – это один из лучших способов «достучаться» до своих потенциальных покупателей. С учетом того, что специализированным СМИ доверяют, у вас будут хорошие шансы повысить узнаваемость своего бренда и получить новые возможности для развития.
Постоянно напоминайте редакторам специализированных ресурсов о своем существовании и всегда будьте готовы ответить на вопросы от интернет-изданий, когда им нужно личное мнение специалиста или какая-либо помощь в подготовке публикации. Если же у вас нет времени на все это, но есть достаточно финансовых средств, используйте PR-агентства, которые работают в нужном вам секторе.
Продолжение советов Тима Нгуена мы опубликуем буквально через пару дней. А вы считаете эти рекомендации применимыми в своей работе?
О переводчике
Перевод статьи выполнен в Alconost.
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Источник: https://habr.com/post/247721/