Качество сервиса

Роль непосредственного качества товара или услуги, предлагаемого компанией, может быть переоценена при анализе спроса на него. В конце концов, откровенный брак сейчас на рынок уже никто не выводит. Ключевым моментом для бизнеса является в целом клиентский сервис, который предоставляет компания своему потребителю. Именно он влияет на формирование отношения к бренду и эффективность распространения информации о нём по каналам общественности.

Коррективы общей стратегии обслуживания, даже в мелких деталях, могут дать больший эффект, чем иная громкая маркетинговая акция или дорогая рекламная кампания. Поэтому повышению уровня сервиса, грамотный бизнес отдаёт одно из первостепенных значений, затрачивая на это, порой, довольно серьёзный административный и материальный ресурс.

Методы повышающие качество обслуживания

Многие методы уже проверены временем, и не нужно изобретать велосипед, чтобы добиться качественного обслуживания собственных клиентов. Для этого достаточно следовать протоптанными дорожками. Одна из них включает в себя несколько простых шагов, которые приведены ниже:

  1. В команде должны работать только профессионалы, обладающие должными навыками и качествами характера, позволяющими общаться с клиентом на языке ему понятном и приятном. Это не значит, что нужно выворачиваться на изнанку и нанимать лишь дорогих специалистов, важно, чтобы они просто соответствовали компетенциям своей должности. Иногда, отсутствие профессиональных навыков, которые можно подтянуть со временем, с легкостью компенсируется внутренней клиентоориентированностью сотрудника.
  1. Вся культура компании должна быть сфокусирована на клиенте. Важнее интересов потребителя услуги нет ничего. Для этого необходимо тщательно и в деталях изучить свою основную целевую аудиторию и создать ее портрет. Так станут понятны приоритеты, в которых нужно двигаться, развивая клиентоориентированную корпоративную этику.
  1. Постоянная связь с клиентом должна быть не только двусторонней, но и многоканальной. Нельзя требовать от него ответной реакции и отзывов, в качестве инструмента предоставив лишь номер телефона круглосуточного колл-центра. Современные технологии позволяют построить работу гораздо шире, что повысит конверсию чисто математически. За ней подтянется и лояльность. Даже если, клиент наберет вам в 2 часа ночи, ваш автоответчик (правильный скрипт приветствия) должен еще раз подтвердить ему, что выбор компании сделан правильно.
  1. Бенчмаркинг. Не забывайте всегда смотреть на ваших прямых конкурентов, а точнее на удачные точки контакта с клиентами, которые есть у них, но нет у вас. Так как технологии бизнеса неуклонно развиваются, вы можете пропустить нужную вашему бизнесу инновацию, что отбросит вас далеко назад. Анализируйте, сравнивайте, мониторьте важные бизнес-процессы своих конкурентов — это даст вам трезвость вашей ситуации на рынке.
  2. Персонализация. Сложно спорить с тем, что каждому человеку приятно осознавать и ощущать индивидуальное отношение и атмосферу целиком направленную на него: на конкретную личность с её особенностями, и удовлетворяющую только её потребности. Даже если такая атмосфера создана искусственно. Достигается это несложными приемами:

    • Постоянных клиентов, нужно знать в лицо, желательно по имени;
    • предлагать небольшие персональные бонусы;
    • проявлять толерантность к мелочам.

Всё это не требует материальных затрат и значительных усилий, однако, без упомянутого выше профессионализма кадрового состава одела, отвечающего за сервис, не обойтись.

  1. Предугадывание. Желания и потребности клиента нужно не удовлетворять, а предугадывать или точнее — выявлять. Успех современного бизнеса предполагает не столько предоставление услуги имеющей спрос или решение возникшей проблемы, сколько её прогнозирование и готовность к мгновенной реакции на запрос от аудитории. В идеале: потребность нужно не предугадать, а создать, если интересно как это делать, читайте . Но это уже почти ювелирное мастерство, которым обладают единицы в поколении бизнесменов. Одним из таких, в своё время, являлся Стив Джобс.
  1. Качественный сервис — возможность принятия решений имеющаяся у работников клиентской службы, для того чтобы они без проволочек могли решать, хотя бы на первичном уровне, проблемы возникшие у клиента. Именно наличие такого персонала и отличает компанию с долгосрочными перспективами роста от шаблонного частного предприятия.
  1. Обучение «продажников». К обучению персонала необходимо относиться не как к расходам, а как к инвестиции, окупаемой достаточно быстро и приносящей хорошие дивиденды в обозримой перспективе. Поэтому нужно постоянно заниматься улучшением компетенции сотрудников. Для этого нужно правильно выбирать программы обучения и мотивировать сотрудников на него.

Возможно, вам будет интересно: «Как выбрать тренинг по продажам правильно?»

  1. Мотивация продаж. Одновременно с выполнением пункта 7, нельзя забывать и о мотивации. Хорошо работающая команда, должна быть по достоинству вознаграждена. В таком случае это закольцует процесс. Кадры, получившие достойное поощрение за свои усилия, не сможет, хотя бы из соображений благодарности, снизить обороты. Плоды придут в виде повышения уровня продаж, прибыли, количества довольных клиентов. Лучшие способы материальной и нематериальной мотивации менеджеров по продажам.
  2. Репутация компании — это, то чем жертвовать нельзя ни при каких обстоятельствах. Даже небольшое пятно на безупречно белой её скатерти, существенно скажется на мнении о бренде, товаре, услуге. Только скатерть отстирать можно, а вот былого уважения не вернуть никогда. Выполнение данных обещаний, пусть и в ущерб сиюминутным интересам — один из главных ключей. Только так приобретаются долгосрочные клиенты с повышенной лояльностью.
  1. Удивляйте своих клиентов. Нужно не бояться удивить клиента, а стремиться к этому. WOW эффект в продажах, просто необходим — каждый раз как в первый. Это принцип сформирует хорошее впечатление и настроит на нужный лад «сарафанное радио» — главный инструмент продвижения любого бизнеса. В условиях жесточайшей конкуренции с одинаковым товаром и качеством сервиса, можно заполучить клиента только превосходя его ожидания.
  1. Скидки клиентам. После того, как удалось добиться постоянства и доброго отношения от покупателя, его преданность нужно щедро вознаградить. Самое элементарное, что можно сделать в этом направлении — это скидки, дополнительные бонусы и специальные предложения, а также не забываем про персонализированное отношение к постоянным клиентам.

Вывод

Данные правила обслуживания клиентов помогут вам выйти на высокий уровень сервиса и расширить свою клиентскую базу. Как видно, всё это не сложно и лежит на поверхности, но фактически реализуется в полном объёме лишь единицами в каждом сегменте рынка товаров и услуг. И именно эти единицы являются наиболее успешными и конкурентноспособными.

Источник: https://arsales.in.ua/klientskij-servis-pravila/

Что дает высокий уровень качества обслуживания?

Одна из главных задач руководства магазина — стимулирование персонала соблюдать стандарты обслуживания покупателей. На семинарах мы часто об этом говорим, часто это слышим. Но зачем нам это нужно? Что дает высокий уровень качества обслуживания?

Что бы там не говорили, высокий уровень качества обслуживания — одно из решающих конкурентных преимуществ.

Вспомните магазинчики конца 80 — начала 90 гг., в которых продавщицы невероятных размеров отпускали очереди желающих палку колбасы или пару кило апельсинов. Ни «здравствуйте», ни «до свидания» — хорошо если спросят «вам сколько», не обвесят и не нагрубят. К слову, страна наша большая, и таких тетенек, не желающих улыбнуться посетителю, еще много, особенно в маленьких провинциальных городах, где про качество обслуживания и слыхом не слыхивали.

А теперь вспомните крупные торговые центры в городах-миллионниках, где милые девушки-консультанты помогут вам выбрать все необходимое с улыбкой и удовольствием. А ведь для того, чтобы добиться этого необходима была большая работа — наставничество, обучение продукту, обучение продажам, обучение стандартам обслуживания, а затем ежемесячный контроль, проверки сотрудниками компании, проверки методом «Тайный покупатель» и др.

Теперь выберите, в какое место вы пойдете? Конечно же, вы предпочтете второй вариант. Желающих навредить своему психологическому здоровью и выбрать первый вариант вряд ли найдется много, разве что в качестве экскурсии.

По уровню качества обслуживания в организации, а тем более в розничной торговле, можно оценить клиентоориентированность компании.

Повышение культуры продаж требует дополнительных затрат на обучение продавцов, последующий контроль, однако большинство компаний понимают важность впечатления клиента от посещения торговой точки и готовы вкладывать деньги в это направление.

  • Больше постоянных клиентов
  • Высокий уровень положительных отзывов, рекомендаций
  • Выше важность вступления в клуб избранных
  • Выше желание получить дисконтную карту
  • Менеджеру легче сделать допродажу
  • Большое количество допродаж
  • Повышение лояльности, мотивации, заработной платы персонала
  • Уменьшение текучки персонала (легче вернуть уволенного сотрудника)
  • Повышение престижа компании в качестве работодателя
  • Возможность поднять цену на товары и услуги
  • При повышении цен количество постоянных клиентов не падает
  • Растет средняя сумма чека покупки
  • Снижается зависимость выручки от сезонности спроса
  • Выше выручка компании, а значит и прибыль

Ну как вам? Стоит это того или нет? Большинство крупных компаний считают, что стоит.

А теперь перечислим факторы, от которых зависит уровень качества обслуживания в рознице:

  • Насколько привлекателен вход в магазин, вывеска, сам торговый зал
  • Насколько удобно расположен товар, просто ли к нему подойти, поднять с полки, посмотреть, выбрать, протестировать, примерить
  • Насколько продуман маршрут движения посетителей в помещении
  • Как расположена реклама в магазине, понятны ли указатели
  • Достаточен ли ассортимент товаров
  • Выполняют ли корпоративные стандарты обслуживания покупателей все сотрудники от охраны до директора
  • Позитивно ли проходит этап установления контакта в первые минуты входа покупателя в помещение
  • Хорошо ли продавцы знают товар
  • Умеют ли сотрудники эффективно пользоваться техникой продаж
  • Нет ли навязчивости и давления при обслуживании
  • Бывают ли в магазине скидки или акции на товары разных ценовых диапазонов
  • Насколько удобно и быстро можно совершить покупку, виды оплаты, наличие очередей
  • Желание клиентов получить карту магазина, вернуться к тому же продавцу

Обучение одних только продавцов не сможет решить все проблемы с повышением уровня качества обслуживания. Здесь необходима комплексная работа с всем персоналом торговой точки: постановка и разъяснение общих, а также частных целей, обучение стандартам обслуживания, тренинги по командообразованию.

Кроме того, необходимо с периодичностью не реже раз в три месяца следить за удовлетворенностью покупателей, динамикой уровня качества обслуживания населения с помощью опросов покупателей как на выходе из магазина так и по телефону, анкетирования и методом «Тайный покупатель».

Источник: http://prodagi-life.ru/chto-daet-vysokij-uroven-kachestva-obsluzhivaniya/

Высокий уровень сервиса и качество услуг – залог долгосрочного сотрудничества!

Чем сложнее становится ситуация в экономике, тем более внимательно предприниматели относятся к своим тратам, в том числе, на консалтинговые услуги. Так что для тех, кто работает в этой сфере, крайне важным является вопрос, как удержать Клиентов и привлечь новых. Очевидно, что ценовая политика в данном случае является не единственным и, по большому счету, не самым важным инструментом. Гораздо большее значение имеет отношение к клиенту в компании, сервис, предоставляемый ему.

В группе компаний «Константа-Холдинг» организации работы с Клиентами уже давно уделяют большое внимание. Возможно, именно это стало причиной, что история взаимоотношений «Константы» со многими Клиентами насчитывает более 10, а то и 20 лет. Но жизнь не стоит на месте, и о том, что сегодня делают специалисты Холдинга для повышения качества работы с Клиентами, мы беседуем с руководителем Контактного центра группы компаний «Константа-Холдинг» Татьяной Зубовой.

— Татьяна, очевидно, что, обращаясь в ГК «Константа-Холдинг», клиент ожидает качественного решения своих проблем. Почему такое внимание уделяется сервису, предоставляемому вашим клиентам?

– На мой взгляд, сегодня у многих изменились представления о качественном предоставлении услуг, будь то потребительские, коммунальные или консалтинговые услуги. Люди ожидают от сотрудников компании, предоставляющей услуги, не только грамотной работы, но и вежливости, знания продукта, энтузиазма, обязательности и чистоплотности в работе.

В нашей компании уже много лет ведется работа по сохранению и повышению лояльности, поскольку мы понимаем, что прочные доверительные отношения с Клиентами в условиях кризиса порой становятся решающим фактором для бизнеса. Поэтому постоянное повышение качества сервиса – одна из наших важнейших задач. Можно сказать, что один из основополагающих принципов работы компании таков: «Клиент – это наше всё».

— Что вы имеете в виду под термином «сервис»?

– Это создание условий, когда Клиент понимает, что независимо от масштабов нашего сотрудничества он для нас важен и нужен. Причем это касается не только тех сотрудников, с которыми он непосредственно контактирует, а всех сотрудников Холдинга. В понятие «сервис» входит не только встреча Клиента и его комфорт во время переговоров, но и скорость обработки заказов и отчетность перед Клиентом, и многое другое.

Для того чтобы адекватно оценивать ситуацию, мы в течение последних лет активно развиваем систему обратной связи с нашими Клиентами. Ежеквартально проводятся опросы клиентов по удовлетворенности работы с нашими специалистами. Это необходимо для того чтобы понять, насколько эффективно строится взаимодействие с каждым клиентом. Эти опросы позволяют выявлять сбои на ранних стадиях и находить оптимальные пути их решения. На замечания и пожелания наших Клиентов мы реагируем оперативно: о наличии сбоев информируются руководители подразделений, разрабатываются мероприятия по изменению ситуации. Поддержание постоянной обратной связи с Клиентами дает возможность вовремя выявлять, а главное – решать проблемы.

Простой пример: клиент не может быстро связаться со специалистом нашего Холдинга. Как правило, такие ситуации возникают, если у специалиста большая нагрузка, и он не успевает реагировать на все обращения. В этом случае принимается решение: или назначить этому сотруднику дополнительных помощников, или перераспределить его нагрузку, поскольку в нашей работе очень важен оперативный контакт с Клиентами.

– Кроме ежеквартальных опросов, вы ведете какую-либо работу с жалобами?

– Конечно. Можно сказать, мы рады, когда Клиенты обращаются к нам с жалобами, потому что это помогает нам повысить качество нашей работы, выявить «узкие места», которые мы не заметили. Для нас жалоба – это повод для совершенствования, а не для огорчения. Жалоба – это мнение клиента, которое для нас очень важно. Причем для нас несущественно, в какой форме она была высказана. Бывают случаи, когда клиент упоминает о каких-то своих замечаниях или пожеланиях в общении с офис-менеджерами на рецепции – и эти замечания и пожелания доводятся до нас, и мы их отрабатываем. У нас установлен четкий регламент по работе с жалобами, в том числе – сроки, в которые должны быть предприняты меры для снятия претензий, и сроки, в которые мы сообщаем клиенту о том, что делается для того чтобы устранить его замечания. Некоторые вопросы можно решить оперативно, но бывают случаи, когда Клиент обращает наше внимание на системную проблему, для решения которой требуется время. В любом случае, Клиент должен понимать, что и он, и его жалоба не оставлена без внимания, и что мы приложим все усилия для того чтобы обеспечить ему максимально возможное качество обслуживания.

У нас существует также телефонная линия для отзывов и предложений (57-58-85), позвонив на которую любой потенциальный или постоянный Клиент может оставить информацию. Повторю: мы внимательно относимся к любой негативной информации, поскольку это позволяет нам повысить качество нашей работы.

–Подобные правила действуют во всех структурных подразделениях Холдинга?

– Да, конечно. У нас разработаны и действуют «Стандарты взаимодействия с клиентами», обязательные для соблюдения всеми сотрудниками. Эти Стандарты охватывают все стадии взаимодействия, начиная от общения по телефону и встрече, и заканчивая правилами деловой переписки. Это исключает субъективность в общении с Клиентом и дает клиенту уверенность в том, что его вопросы являются значимыми для компании. Например, у нас установлено правило, что специалист в течение суток должен ответить на письмо – и для всех сотрудников Холдинга это аксиома. То же касается телефонных контактов: если специалист не может ответить на телефонный звонок сразу, он обязан перезвонить по всем неотвеченным вызовам в тот же день. Поскольку доступность специалиста для клиентов – один из важных моментов в работе нашей компании, на нашем сайте есть on-line сервисы, через которые можно заказать звонок или назначить встречу со специалистом; на выходе сейчас мобильное приложение, которое даст еще один канал связи с клиентом.

Выполнение стандартов в компании жестко контролируется, в том числе с использованием метода «тайного покупателя». Как правило, эти проверки являются комплексными: проверяющие оценивают работу всех подразделений, с которыми контактирует Клиент, и таким образом получают полную картину, насколько нашим Клиентам комфортно общаться с представителями нашей компании.

– Вы отмечали, что работа по повышению клиентоориентированности компании ведется постоянно. Какие дополнительные сервисы или возможности появились в последнее время?

– Например, в этом году введена услуга по вызову такси нашими офис-менеджерами для клиента, поскольку бывают моменты, когда время у Клиента рассчитано буквально до минуты, и времени на вызов и ожидание машины нет. Теперь можно заранее сообщить офис-менеджеру о необходимости вызова такси, и к моменту, когда вы закончите переговоры, машина будет вас ожидать.

Есть еще одно внутреннее правило, направленное на экономию денежных средств клиентов. У нас установлены ограничения по командировочным расходам наших специалистов. Не секрет, что нередко приходится представлять интересы наших клиентов в других городах, и расходы на выезды ложатся на клиента. Для того чтобы исключить возможность злоупотреблений, и были установлены эти ограничения. Конечно, если клиент настаивает, что юрист должен, скажем, полететь в Москву самолетом, а не поехать на поезде, особенно если речь идет о форс-мажорных обстоятельствах, никто не будет возражать. Но в целом мы говорим о том, что готовы экономить деньги наших клиентов.

Нередко комфорт в общении для клиентов зависит от того, что на первый взгляд кажется мелочью. Например, от заряда аккумулятора телефона. Для того чтобы снять эту проблему, универсальные зарядки для телефонов. Так что наши клиенты могут быть уверены, что останутся на связи.

Не секрет, что на рынке консалтинговых услуг очень важна репутация компании, а рекомендациям знакомых, как правило, доверяют больше, чем прямой рекламе. Мы благодарны всем нашим клиентам, кто все эти годы поддерживает нашу репутацию, объективно рассказывая об опыте работы с нами. Поэтому мы сейчас разрабатываем систему «Благодарность за рекомендацию» для тех, кто рекомендовал нас и таким образом привел к нам новых клиентов. Она будет включать в себя скидки на дополнительные услуги, бонусы, демо-доступы к сервисам и т.д.

Также разрабатывается система бонусов для привлечения клиентов в смежные подразделения, поскольку в рамках Холдинга развиваются различные направления. И если клиент много лет пользовался услугами наших аудиторов, а потом решил перевести бухгалтерию на аутсорсинг и тоже обратился в нашу компанию, мы, безусловно, будем его поощрять: предоставлять скидки или демо-доступы к дополнительным услугам. Также мы готовим систему информирования наших клиентов о тех услугах, которые предоставляет наш Холдинг и которые могут быть ему полезны.

Еще один важный момент: мы прорабатываем технические вопросы для того чтобы предоставить нашим клиентам возможность оплачивать наши услуги не наличными, а банковской картой. Надеюсь, что в ближайшее время эта услуга также будет доступна всем.

Ну и, конечно, в год своего юбилея – нашей компании в этом году исполняется 20 лет – мы будем рады предоставить дополнительные бонусы для наших Клиентов.

И в заключении хотела бы сказать: Клиент для нашей компании – это основная ценность. Именно благодаря им компания растет и развивается уже 20 лет. Для своих Клиентов мы постоянно разрабатываем и внедряем в работу всевозможные мероприятия по поддержанию и повышению качества взаимодействия с клиентами. И конечно же мы очень рады, когда наши Клиенты сами предлагают свои идеи и пожелания, для того чтобы мы стали лучше!

Источник: https://ruconst.com/articles/10188/

Что такое качественное обслуживание?

Обычная тема: руководство поставило задачу – улучшить качество обслуживания. Прежде чем «бросаться на амбразуру» и начинать немедленно что-то предпринимать, необходимо получить ответ на вопрос: а что такое качественное обслуживание для Вашего сегмента бизнеса, и непосредственно для Вашей компании?

Сегодня практически нет ни одной компании, которая не провозгласила бы, что качественный сервис является ее важнейшим стратегическим направлением развития (стратегической задачей) и конкурентным преимуществом перед другими аналогичными компаниями конкретной отрасли.

При этом далеко не все компании могут четко сформулировать, какой именно смысл и содержание вкладывается в понятие «качественное обслуживание».

Как правило, сегодня используются ставшие банальными и расхожими признаки (базовые элементы) хорошего сервиса:

  • чистота, порядок, комфорт в зонах присутствия клиентов,
  • оперативность обслуживания и/или решения проблем клиента,
  • компетентность, вежливость, приветливость торгового персонала,
  • грамотный мерчандайзинг.

Все рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов достаточно просты и вроде бы очевидны. Казалось бы, нет ничего сложного в том, чтобы обеспечить все перечисленные элементы, и клиент останется доволен, а компания получит доход.

Но важно понимать, что сотрудники компании меньше всего обращают внимание на очевидное, а вот клиенты фиксируют все мелочи: и разводы на полу, и разбросанные чеки у кассы, и не очень опрятный вид персонала, и перепутанные ценники, и многие другие мелочи. Именно эти мелочи, являются основанием для оценки качества обслуживания, и формируют у клиента отношение к данному салону, магазину и даже бренду.

Таким образом, цитата Микеланджело Буонаротти: «Внимание к мелочам рождает совершенство, а вот совершенство – уже не мелочь» и сегодня более, чем актуальна.

Как изменить ситуацию? Как сделать качество обслуживания таким, каким его видит (хочет видеть) клиент?

Известно, что качественный сервис – это прерогатива компаний, где руководство понимает, что высокий уровень обслуживания реален только в ситуации, когда внутри компании делается все возможное для формирования лояльных сотрудников. Если сотрудник любит свою компанию, любит свою работу, гордится брендом, репутацией компании, то он, безусловно, будет внимателен ко всем мелочам, из которых складывается представление о качестве сервиса.

Понятно, что такой подход к построению системы качественного обслуживания (сервиса) требует значительных усилий и вложений, но необходимо понимать, что это всего лишь временные инвестиции, благодаря которым увеличиваются шансы на успех в ближайшем будущем.

Качественное обслуживание – это результат слаженной работы всего коллектива компании

Имидж компании зависит как от действий каждого отдельного сотрудника, так и от работы всей команды в целом. Поэтому, чтобы коллектив (система) работала качественно, все сотрудники должны быть одинаково лояльны к компании. В противном случае, может сложиться ситуация, когда одна «паршивая овца, все стадо портит», иными словами – один нелояльный сотрудник может стать «ложкой дегтя» и испортить не только сиюминутное настроение клиенту, но и сформировать устойчивый негатив в отношении компании и даже бренда.

Что же является необходимым и достаточным для клиента при взаимодействии с компанией и ее персоналом в процессе приобретения товара или услуги? Что должны делать сотрудники, как себя вести, чтобы клиент остался не просто удовлетворенным качеством обслуживания, а стал приверженцем компании (магазина, салона, ресторана и пр.), и захотел возвращаться сюда вновь и вновь?

Безусловно, как показывают результаты инициативных опросов компании ВАШИ ЛЮДИ клиентов на лояльность к бренду, клиент хочет постоянно ощущать в отношении себя реальные позитивные изменения в обслуживании. Причем эти изменения должны проявляться как в момент покупки, так и в период постпродажного обслуживания. И это не должны быть какие-то периодические акции «любви к клиенту», а именно постоянно действующая программа повышения качества взаимоотношений с клиентами с обратной связью от них относительно того, как они воспринимают эти изменения.

На самом деле, качественного улучшения может требовать совсем небольшая деталь в сервисе, незаметная сотруднику компании с первого взгляда, но для клиентов эта деталь может иметь существенное или первоочередное значение.

Только покупатели знают, что для них является качественным сервисом и, какие элементы этого сервиса оказывают на них наиболее благоприятное влияние, и побуждают выбирать ту или иную сеть, магазин, бренд. Без опроса клиентов узнать об этом невозможно. Поэтому не стоит быть излишне самоуверенными и отказываться от опросов, полагая, что «мы все и так знаем». Именно опросы реальных клиентов позволяют распознать не только рациональные зависимости, но и эмоциональные.

Выстраивая систему высококлассного сервиса, следует помнить, что в свете стремительного развития покупателя элементы этой системы должны обладать саморазвивающимися, самонастраивающимися, самоорганизующимися характеристиками. То есть в компании необходимо создать такие условия взаимоотношений в коллективе, чтобы сотрудники могли выступать в роли экспертов ожиданий и потребностей клиентов, активно участвовать в разработке новых программ лояльности и повышать свой профессионализм в области обслуживания с учетом постоянно меняющегося (развивающегося) клиента.

Так с чего же начинать улучшать качество обслуживания? Какие необходимые шаги необходимо сделать, чтобы заложить прочную основу для высококлассного сервиса в вашей компании?

Этапы построения качественного обслуживания

Несмотря на то, что каждая компания имеет своего «особенного» целевого клиента, она проходит одни и те же этапы построения качественного обслуживания:

  1. 1) Определение Целевой Аудитории (те, ради кого компания готова вкладываться, трудиться, изменяться) с ее потребностями и ожиданиями.
  2. 2) Разработка Стандарта Обслуживания, который должен быть достаточно гибким для вариаций на различных участках реализации товаров или услуг, принят не только в отделе обслуживания клиентов, но и высшим менеджментом и иными сотрудниками, а также должен определять степень развития самого предприятия, не быть законсервированным, то есть должен развиваться вместе с компанией.
  3. 3) Обучение персонала Стандарту и Технике Продаж, в том числе в нетипичных ситуациях, с развитием элементов творчества и допустимой инициативы.
  4. 4) Создание эффективной системы подбора персонала, особенно тех категорий, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Требования к сотрудникам, обслуживающим клиентов, обусловлены провозглашенными ценностями сервисной политики.
  5. 5) Внедрение системы контроля, позволяющей знать, как в реальности обслуживают клиентов ваши сотрудники, фиксируя эффективные техники коммуникаций с различными психологическими типами потребителей и последующим их внедрением в корпоративные нормы обслуживания.
  6. 6) Формирование системы мотивации, основанной на поддержании высокого уровня заинтересованности сотрудников в качественном обслуживании клиентов, улучшении своей профессиональной эффективности.
  7. 7) Создание постоянно действующей системы по получению обратной связи от клиентов относительно их восприятия воспроизводимых в поведении персонала норм Стандарта (что они принимают как должное, чем восхищаются, а что их раздражает).
  8. 8) Проведение регулярных рабочих сессий с сотрудниками фронт офиса: прислушивайтесь к их мнению относительно совершенствования процесса обслуживания, очень часто они дают дельные и практичные советы относительно того, что из норм нужно убрать, что добавить или развить. Доверяйте опыту своих сотрудников, поскольку они постоянно работают с клиентами и видят их непосредственную реакцию на все нововведения. Доверие к сотрудникам – это сильнейшая мотивация их лояльности к компании.

И наконец, самое сложное и чрезвычайно важное! Сделайте ответственность за построение качественного обслуживания ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫМ ДЕЛОМ, а не задачей отдельного подразделения.

Источник: http://www.Your-People.ru/publications/87/6691/