Исходящие звонки

Сейчас со страниц всех журналов, блогов, сайтов только и трубят о клиентоориентированности компаний. Мол, приоритетом компаний сейчас должны стать вопросы удержания, а не привлечения клиентов.

«А максимальный эффект дает именно клиентоориентированность» (И. Манн). Я решила тоже быть в тренде. И первая статья в блоге будет о том, как в автотехцентре «Сигнал» г. Хабаровска я оцениваю качество нашей работы. Это один из элементов клиентоориентированности.

Примечание: в заключение статьи я добавила мой чек-лист, по которому проводится, собственно, весь постсервисный обзвон.

Но для начала я дам вводную. Извините за занудство. Но вдруг у вас нет автомобиля, и вы никогда не ездили в автосервис? Или наоборот, этим всегда занимается ваш водитель. Всего в двух предложениях расскажу, что такое автосервис))))

Автосервис оказывает услуги по ремонту автомобилей. А как известно, в сфере услуг фатальные ошибки складываются из мелочей. Клиенты все разные, и для одного поломка автомобиля во время ремонта – мелочь, а для другого отсутствие улыбки на лице менеджера или начальника ремзоны может стать причиной никогда больше не возвращаться в этот автосервис.

Также доверие клиента к нашему автосервису легко может быть подорвано некомпетентными действиями автомехаников, и удержать клиента в такой ситуации будет практически невозможно. Один недовольный клиент – это не меньше десяти человек, которые не обратятся к нам, потому что негативно настроены.

Но есть один способ, применив который, вы:

  1. Всегда будете знать, как оценивают качество вашей работы клиенты, довольны ли они, будут ли рекомендовать вас другим своим знакомым, коллегам;
  2. Можете премировать или наказывать своих сотрудников;
  3. Сможете негативно настроенного клиента волшебным образом превратить в лояльного.

Например, у нас все ребята ждут каждую неделю результаты оценки качества своей работы.

Что для этого надо сделать? Рассказываю свой пример.

Действующие лица:

  1. Менеджер автотехцентра;
  2. Удаленный сотрудник. Работает и обзванивает клиентов из дома с помощью ноутбука и удаленной телефонии;
  3. Кнут и пряник.

Каждую неделю менеджер готовит выгрузку удаленному сотруднику тех клиентов, которые обслужились за неделю.

Удаленный сотрудник по пятницам (конец недели, скоро выходной, и на этом позитиве выбрали этот день) обзванивает всех клиентов.

Что он выясняет? А выясняет он следующие моменты:

#1

Были ли приветливы менеджеры. Да-да, та самая улыбка клиенту, про которую я писала в самом начале. Джон Щоул в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» писал: «Улыбайся – это лучший способ услышать, что говорит клиент».

#2

Все ли было понятно в объяснении проблем с машиной. Иногда начальник ремзоны забывает, что далеко не все мужчины разбираются в устройстве автомобиля, и объясняет конкретно техническими терминами. А наша основная цель – на языке клиента объяснить, что сломалось, почему сломалось и какие последствия могут быть. С девушками вопрос другой. Они любят умных мужчин, и с ними можно умничать).

#3

Успели ли наши мастера сделать машину в оговоренный срок. Это также важный момент. Если обещали в понедельник сделать автомобиль, значит, надо его сдать клиенту именно в понедельник. А если вы еще не обговорили время, то клиент подразумевает, что в понедельник утром, а начальник ремзоны – ближе к семи вечера понедельника. Видите нестыковочку? Сразу надо обговорить и время сдачи автомобиля клиенту.

А что делать, если не успеваете сдать автомобиль к понедельнику? Все просто. Звоним клиенту, объясняем, почему срок отодвигается. Самое главное здесь – позвонить первым клиенту, а не ждать от него звонка с вопросом: «Ну что, мой автомобиль готов?» Честно скажу, у нас не всегда это получается. Но именно этот обзвон и помогает найти этот момент. И в следующий раз менеджер и начальник ремзоны будут знать, что если они первыми не позвонят клиенту, то я их потом буду ругать, бить палками и…

#4

Довольны ли качеством ремонта. Если на этот вопрос клиент отвечает «да», улыбаемся и переходим к следующему вопросу. Ну а если клиент говорит «нет», тут обязательно нужно все выспросить, дать ему выговориться.

С каждым таким случаем я работаю индивидуально. Самое главное – не кричать на персонал раньше времени. Когда все выяснили, ПОЗВОНИТЕ клиенту. У нас либо начальник ремзоны, либо менеджер еще раз звонит клиенту и предлагает подъехать все исправить. В 99 % случаев, когда клиент уже выговорился, оказывается, что ничего страшного не случилось и мы все хорошо сделали.

!!! Еще раз повторю: самое главное – дать клиенту выговориться.

А вот представьте, что было бы, если бы вы не позвонили? Клиент бы все равно выговорился, но не вам, а тем двадцати вашим потенциальным клиентам, про которых вы уже можете забыть навсегда.

#5

Пользовались ли такси. При заказе услуги на сумму более 3 000 рублей мы доставляем клиента туда и обратно на такси за свой счет. Сейчас это так просто сделать: заключаешь договор с такси, переводишь деньги любым удобным способом им на лицевой счет. Ведь тот, кто постоянно ездит на машине, даже не знает, где ближайшая остановка и сколько стоит проезд в автобусе))) У нас эта услуга уже более трех лет. Было много разных случаев, когда клиент не готов оставить свой автомобиль на ремонт. Но все меняет произнесенная менеджером речь: «А что вас смущает? Оставляйте свой автомобиль на ремонт, мы вас на такси на работу отвезем. После того как мы обслужим ваш автомобиль и придет пора его забирать, мы пришлем за вами опять такси. Такси за наш счет. Ну как? Оставляете?» Без всякого НЛП, манипулирования. Просто обеспечьте клиенту комфортную дорогу в ваш автосервис и обратно.

#6

Читаете ли вы нашу электронную рассылку? У этого вопроса только одна цель. Если клиент не читает нашу рассылку, то необходимо взять у него электронный адрес. Чтоб читал. Мы ведем блог и используем электронную рассылку уже более двух лет. О том, как с помощью блога можно увеличить средний чек нового клиента, я рассказывала на конференции по интернет-маркетингу в 2014 году.

#7

Оцените наш автотехцентр по пятибальной шкале, как в школе. Этот вопрос я внедрила в декабре 2014 года. Он мне очень нравится. Вот смотришь анкету: и кофе горячий был, и менеджер криво усмехнулся, и все было непонятно, а… ставит нам 5. Во как). А некоторые наоборот: «Все хорошо, молодцы». А ставит оценку 4. Знаете почему? Чтоб не испортились и не зазнались ☺

Чтобы Вам было легче разобраться с моей системой постсервисного обзвона, я приложила вам свой чек лист, который вы можете скачать себе на рабочий стол. Надеюсь, он поможет вам стать чуть клиентоориентированнее!

Я рассказала вам все или почти все. Не рассказала всего два момента:

  • сколько я плачу за звонок удаленному сотруднику;
  • с помощью какой удаленной телефонии я это делаю. Ведь все спорные разговоры по обзвону качества я прослушиваю лично. А все хорошие разговоры с лояльными и довольными клиентами я выкладываю на сайт автотехцентра «Сигнал» в качестве отзывов.

Источник: https://dybrova.ru/iz-chego-sostoit-postservisnyy-obzvon-kliyentov-avtoservisa/

Вариант 1.

– Здравствуйте, меня зовут…, компания… Соедините меня, пожалуйста, с человеком, который отвечает за вопрос… Будьте добры, подскажите, как его зовут?

Вариант 2.

– Добрый день, меня зовут…, я представляю компанию….

– Мы занимаемся производством…, которые будут отлично сочетаться с… (товар клиента). Звоню для того, чтобы уточнить детали по вопросам сотрудничества. Соедините меня, пожалуйста, с вашим директором. Как его зовут?

Вариант 3.

– Здравствуйте, меня зовут…, компания…, мы занимаемся… На днях мы завершили работу над проектом в компании, аналогичной вашей, и заказчик был очень доволен результатом, именно поэтому я решил позвонить вам.

– Чтобы понять, нужны ли вам наши услуги, я хотел бы переговорить с вашим руководством.

– Подскажите пожалуйста, кто у вас занимается данными вопросами?

Вариант 4.

– Добрый день, меня зовут…, компания…. Звоню вам вот по какому вопросу. Наши партнеры из компании… порекомендовали связаться с вашим директором, кажется его зовут…, по вопросу взаимовыгодного сотрудничества в сфере… Соедините меня, пожалуйста, с ним и передайте, что речь идет о….

Источник: https://marketing.wikireading.ru/39088

исходящий вызов

Смотреть что такое «исходящий вызов» в других словарях:

  • исходящий вызов — исходящее соединение исходящее сообщение — Тематики информационные технологии в целом Синонимы исходящее соединениеисходящее сообщение EN outgoing call … Справочник технического переводчика

  • Абонентский радиотелеграфный вызов — 1. Абонентский телеграфный вызов, исходящий от (или предназначенный для) подвижной станции или подвижной земной станции и передаваемый на всем пути следования или на его части по каналам радиосвязи подвижной службы или подвижной спутниковой… … Телекоммуникационный словарь

  • Mobile Telephone System — Запрос «MTS» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Мобильная телефонная система (MTS) является одним из самых ранних стандартов мобильной связи. Обслуживание происходит с помощью оператора в обоих направлениях, а это означает, что… … Википедия

  • АОН — У этого термина существуют и другие значения, см. АОН (значения). Основная статья: Определение телефонного номера АОН (англ. CLI сокращение от «Calling Line Identification») аппаратура Автоматического Определения Номера. Станционное… … Википедия

  • система Telepoint для жилых районов — Гибридная технология доступа, при которой абонент может с домашнего беспроводного телефона выйти в сеть общего пользования, т.е. осуществить исходящий вызов. Возможность приема входящих вызовов в системе не предусмотрена. (2 я пол. VII в., Дамаск до 754 г.), прп. (пам … Православная энциклопедия

  • Сеть Клоза — (иногда сеть Клоса) вид многокаскадной (по другой терминологии многоярусной) коммутационной сети, впервые формально описанной Чарльзом Клозом в 1953 году. Такая сеть представляет собой теоретический вариант практической многокаскадной… … Википедия

  • ТЕЛЕФОН — электронное устройство, преобразующее звуки человеческой речи в электрические сигналы и наоборот. Такие сигналы передаются через коммутационные устройства по воздушным, кабельным и радиорелейным линиям связи между абонентскими телефонными… … Энциклопедия Кольера

  • Least Cost Routing — (сокр. от англ. LCR «маршрутизация по критерию наименьшей стоимости») технология (функция), обеспечивающая прохождение телефонного вызова от одного абонента к другому по маршруту, обеспечивающему наименьшую стоимость телефонного … Википедия

  • CAMEL — CAMEL, или полностью Customised Applications for Mobile networks Enhanced Logic (ETSI TS 123 078) набор стандартов, реализующих интеллектуальные услуги в GSM и UMTS сетях. Основное отличие от INAP, который по сути предназначен для тех же… … Википедия

Источник: https://dic.academic.ru/dic.nsf/eng_rus/112066/%D0%B8%D1%81%D1%85%D0%BE%D0%B4%D1%8F%D1%89%D0%B8%D0%B9