Индекс удовлетворенности клиента

Содержание

Как создавать онлайн-опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов

Вас интересует, что говорят о Вас клиенты? Хотите повысить уровень их лояльности? Желаете стать предметом страстных обсуждений в Yandex или Google? В условиях конкурентного рынка, на котором основную роль в выражении мнений клиентов играют социальные сети, чрезвычайно важно знать, что именно думают клиенты. Онлайн-опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов предоставляют отзывы, необходимые, чтобы не допустить падения этого уровня и превратить их в Ваших сторонников.

Как улучшить дела, используя опросы

От отзывов о товарах и услугах до определения Net Promoter® Score (Показателя лояльности клиентов, NPS) — опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов дают Вам необходимые сведения для принятия более эффективных решений. Проведенное нами исследование показало, что компании, измеряющие уровень удовлетворенности своих клиентов, на треть чаще считают себя «успешными», чем компании, которые этого не делают.

Опросы клиентов помогут Вам узнать, что нравится и что не нравится Вашим клиентам, а также определить те аспекты, в которых можно добиться улучшения. Например, что думает о Ваших ценах среднестатистический клиент? Они слишком высокие? Или в самый раз? Как хорошо Ваш персонал справляется с обслуживанием клиентов, или насколько отдел по управлению взаимоотношениями с клиентами понимает их растущие потребности (и Ваши перспективы в этой связи)? Есть ли вообще что-либо в Вашем обслуживании, что отпугивает клиентов? Вы можете даже разослать опрос мнений для определения того, почему клиенты прекращают деловые отношения с Вами, как можно их вернуть и как можно предотвратить потерю клиентов в будущем.

Дайте своим сотрудникам возможность достигать поставленных целей, основанных на потребностях клиентов. А если Вы разрабатываете новый продукт или совершенствуете уже существующий, клиенты могут предоставить Вам бесценные отзывы о его дизайне и функциональности. Зачастую потребители заставляют обратить внимание на проблемы, которые могли бы быть упущены из виду.

С чего начать

Итак, из чего же должна состоять Ваша анкета для оценки уровня удовлетворенности клиентов и как ее представить клиентам? Это зависит от Ваших задач и от того, что именно Вы пытаетесь определить или улучшить. Ниже перечислено несколько наиболее распространенных способов использования опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов.

Характеристики товара или услуги

Опросите клиентов, которые не пользовались Вашими услугами несколько месяцев, с целью определения того, что пошло не так и что можно сделать, чтобы вернуть их обратно. Кроме того, опрос для оценки уровня удовлетворенности клиентов может стать хорошим инструментом для получения внешней оценки работы сотрудников и того, как должностные обязанности каждого связаны с уровнем удовлетворенности клиентов.

Отзывы и предложения о продукции

Создайте анкету онлайн-опроса для рассылки клиентам, только что совершившим покупку. Выдержала ли новая и революционная ткань палатки воздействие погодных условий? Результаты могут дать ценные сведения о том, как улучшить свойства изделия или устранить недостатки дизайна.

Разработка нового продукта

Найдите перспективы для новых продуктов, используя опрос для оценки уровня удовлетворенности клиентов, чтобы определить, какие ожидания не удовлетворяются существующими возможностями.

Лояльность клиентов

Опросы могут помочь Вам определить наиболее лояльных клиентов и факторы влияния. «Чемпионы бренда», ключевые пользователи, лояльные бренду потребители, «герои бренда». Неважно, как Вы их называете. Они — это Ваш ответ на вопрос о том, что Вы делаете правильно, что следует продолжать, а также что следует начать. Очень важно показать клиентам, что Вы прислушиваетесь к их мнению.

Повышение качества обслуживания

Опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов — отличное средство для активизации общения между Вами и Вашими клиентами. Они могут служить напоминанием о присутствии и о том, что Ваши с ними деловые отношения представляют ценность. Проводите опросы мнений касательно того, как у них дела и есть ли какие-нибудь предложения, а также рассмотрите возможность подарков и вознаграждений за ответы на Ваш опрос.

Исследование рынка

Хотите развить новую сферу обслуживания? Необходимо удостовериться, что маркетинговая стратегия направлена на нужную потребительскую нишу? Тогда Вам следует сперва побольше узнать о потенциальных целевых рынках, разослав онлайн-опрос для определения подробных демографических данных, таких как возраст, пол, доход, хобби и так далее.

Устанавливайте цели деятельности

Теперь, после получения всех этих полезных данных, Вам необходимо обеспечить реализацию обратной связи. Используйте опросы для получения отзывов и предложений клиентов, чтобы изучать мнения клиентов и измерять Ваш прогресс через регулярные промежутки времени. Используйте преимущества полученных ценных сведений для увеличения дохода и повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов и сотрудников. Сравнивайте результаты в динамике, чтобы оценить меру улучшения.

Контекст для толкования результатов опроса

Опросы клиентов — прекрасная возможность улучшить свой продукт, веб-сайт, службу поддержки клиентов и многое другое. Но получаемые отзывы — лишь половина общей картины. Вы можете думать, что все хорошо с точки зрения лояльности клиентов, но Ваши конкуренты, возможно, добились еще большего и получают при этом Ваших клиентов.

Узнайте, какое положение Вы занимаете на самом деле, сравнив свои результаты с показателями Benchmarks уровня удовлетворенности клиентов, чтобы планировать улучшения соответственно.

Управленческая отчетность

Данные, полученные по результатам изучения уровня удовлетворенности клиентов, могут также помогать руководителям определять ключевые факторы и показатели, которые им необходимо отслеживать в работе различных отделов и сотрудников.

Поддерживайте мотивацию Ваших сотрудников

Предлагая первоклассное обслуживание клиентов, Вы намного вероятнее найдете и сохраните клиентов. Сделайте мотивацию сотрудников приоритетом для повышения уровня удовлетворенности клиентов и Вашего уровня обслуживания клиентов. Регулярное общение с сотрудниками с целью определить, что их стимулирует в работе, и создание базовых показателей эффективности может существенно помочь Вам в поддержании удовлетворенности Ваших клиентов.

Советы по созданию эффективных опросов клиентов

«Пришел. Увидел. Победил». Хотя, возможно, в данном случае эту крылатую фразу лучше сформулировать так: «Спросил. Услышал. Победил». Помимо использования методологически правильных вопросов в уже упомянутых ключевых областях, Вы можете воспользоваться приведенными ниже советами для создания эффективных опросов клиентов.

  • Формулируйте вопросы четко. Допустим, Вы проводите опрос для определения уровня удовлетворенности клиентов в отношении проживания в отеле. Не заставляйте их догадываться о том, что Вы имеете в виду, задавая вопросы общего плана касательно различных аспектов пребывания. Сообщите клиентам о существующих стандартах. Спросите, было ли обслуживание номера быстрым, был ли бассейн чистым, был ли клерк на стойке администратора приветливым, была ли кровать удобной и так далее.
  • Будьте конкретны. Не задавайте вопросы об общих понятиях или идеях; спрашивайте о конкретных вещах (т. е. быть «хорошим человеком» — это общее понятие, а быть «вежливым по отношению к посетителям» — конкретное). Конкретные вопросы и ответы упростят процесс выявления сфер, требующих совершенствования.
  • Задавайте много вопросов. Постановка нескольких конкретных вопросов вместо одного общего не только сделает вопросы более удобными для респондентов, но также облегчит анализ результатов и реагирование на них. Сообщил ли Вам официант о специальных предложениях дня? Быстро ли он обработал Ваш заказ? Смог ли он ответить на все Ваши вопросы? Смог ли он правильно соблюсти время между блюдами? Только постарайтесь задавать не слишком много вопросов. По нашим наблюдениям, показатели процентной доли ответивших клиентов падают из-за перегруженности опросов.

Неважно, какую цель Вы ставите перед собой, — Вы легче достигнете оптимальных результатов, если будете вооружены планом действий по использованию этих новых сведений. Вы также захотите проводить опросы регулярно (желательно один или два раза в год), чтобы лучше понимать, где следует сосредоточить усилия для обеспечения удовлетворенности клиентов, и как ее поддерживать на высоком уровне. Последовательный сбор и анализ отзывов и предложений является критически важным, чтобы и в дальнейшем достигать наилучших результатов.

Источник: https://www.surveymonkey.ru/mp/customer-satisfaction-surveys/

Как создавалась методика расчёта индекса удовлетворённости потребителей

CSI относительно недавно появился в статистическом арсенале крупных финансовых учреждений в качестве нефинансового показателя эффективности основной деятельности. Теоретические основы методики расчёта индекса удовлетворённости клиентов (CSI) даны в работе шведских учёных из Стокгольмской школы экономики (1989 год). Конкурирует с CSI в сфере маркетинга показатель Net Promoter Score (NPS), или чистый индекс промоутера. Оба индекса рассчитываются путём анализа отзывов клиентов о качестве услуг, предоставляемых компаниями.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет выявить минусы в маркетинговой политике определенного предприятия

Американский вариант индекса (ACSI) описан в двух монографиях международной команды маркетологов и финансистов — Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

Исследователи доступным языком рассказали о том, что такое CSI, как правильно организовать работу системы измерения общественного мнения в процессе осуществления основной деятельности. Однако, для специфики российской экономической модели и построения рынка услуг американский вариант не подходит. Российский вариант должен учитывать все нюансы ведения бизнеса в РФ. Исследованиями в этой области занимаются серьёзные и очень уважаемые учреждения. В частности, не остались в стороне от этой проблемы специалисты Высшей школы экономики.

По мнению учёных, на российском рынке исследователи индекса CSI должны иметь возможность решать широкий круг задач:

  • проводить низкозатратные исследования и опросы общественного мнения;
  • устанавливать взаимосвязь результатов исследований с финансово-экономическими показателями деятельности компаний;
  • осуществлять сравнительный анализ межотраслевого уровня CSI;
  • внедрять результаты проведённых исследований в модели построения деятельности компаний и отдельные бизнес-процессы.

Модель измерения CSI

Многолетние исследования, частным образом проводимые крупнейшими банковскими и финансовыми структурами показали, что гораздо успешнее работают те компании, которым удаётся на протяжении длительного периода удерживать крупных корпоративных клиентов за счёт улучшения сервиса. Поиск новых клиентов не дает столь ощутимых результатов, так как для формирования лояльного отношения им нужно определённое время. Кроме того, достаточно велик риск частых смен потребителями поставщиков финансовых и банковских услуг. Найти «свой» банк – очень большой успех для клиента. Ещё более крупный успех для банкиров и финансистов – найти «своих» клиентов и продолжительное время успешно предоставлять им весь спектр услуг.

Методика определения индекса удовлетворенности клиентов

Пример модели измерения CSI

Грамотно рассчитанный индекс удовлетворённости потребителей позволяет безошибочно оценить эффективность деятельности компании относительно тех планов, которые были приняты ранее.

CSI очень чётко показывает, какой из предлагаемых потребителям продуктов не соответствует стандартам качества.

Всё очень просто: если клиент недоволен тем, как работает услуга, значит в организации процесса подачи продукта есть определённые пробелы. Таким образом, зная отношение клиентов к качеству предоставляемых услуг, можно быстро наладить процесс повышения эффективности. Удержать клиента можно именно так, и никак иначе.

Методика формирования информационной базы CSI

Первой задачей при расчёте индекса CSI является сбор корректной и правдивой информации, отражающей опыт потребителей в процессе пользования пакетом услуг компании. Дальнейшие расчёты помогают:

  • выявить, насколько лояльно относятся клиенты к цене и качеству предоставляемых услуг;
  • определить степень доступности услуг для различных групп потребителей;
  • установить значение соотношения цены и качества услуг с целью унификации затрат клиентов.

Для расчёта применяется базовая модель. В неё заложен ход процесса принятия клиентом решения о приобретении услуги или товара, предлагаемого компанией. При установлении показателей отношения клиентов к качеству услуг компании рекомендуется комбинировать количественные и качественные характеристики.

Для сбора информации используются два метода:

  1. Объективный.
  2. Субъективный.

В число наиболее популярных способов получения информации входят:

  • блиц-опрос по результатам приобретения товара/услуги.
  • опрос с целью оценки общей удовлетворённости. В данном случае применяется оценочная шкала (например, от 1 до 5 баллов) с целью выявления конкретного отношения клиента к качеству услуги.
  • выделение фокус-групп клиентов, сформированных по единому признаку отношения к приобретённой услуге.

При расчёте CSI следует чётко представлять, что это некая усреднённая характеристика эффективности направлений работы компании. Например, американский ACSI – это аналитический рейтинг, который составляется по нескольким показателям:

  • ожиданию клиента;
  • качеству и ценности услуг, которые фактически воспринимаются клиентом;
  • сумме претензий на недостаточное качество;
  • степени лояльности к конкретному продукту, представляемому компанией.

Определение индекса удовлетворенности клиентов производится на основе объективных и субъективных данных

Формула расчёта индекса

Рассмотрим, каким образом проводится общая оценка удовлетворённости клиентов. CSI рассчитывается по различным методикам. Во всех оценочных действиях краеугольным камнем является качество товаров/услуг. Для оценки качества товаров необходимо провести предварительный опрос клиентов. Его результаты должны быть сведены в единую базу данных по следующему принципу:

Показатель

(по степени важности)

Важность потребителя Шкала оценки качества Количество участников опроса Средняя сумма оценки

Индекс

ранг оценка 5 4 3 2 1 ранг

J

1

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12

Следующим этапом работы является расчёт уровня качества по формуле:

Kcpi = ni х Ki /N,

где:

  • ni -число респондентов, оценивших товар/услугу;
  • Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах;
  • N — общее число респондентов, принявших участие в опросе.

Одна из наиболее популярных формул расчёта CSI выглядит следующим образом:

Ji = (ni х Ki),

где:

  • Ji — индекс удовлетворённости;
  • ni -число респондентов, оценивших товар/услугу;
  • Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах.

Формула применяется отдельно к каждой оценке качества товаров/услуг.

Индекс рассчитывается по определенной формуле, после чего проводится анализ полученных данных

Подводные камни статистики CSI

Пути устранения проблем, выявленных результатами неоднократных расчётов CSI, могут быть различными. При этом руководителям компаний следует помнить, что существуют определённые риски ухудшения общих показателей работы. Удовлетворяя запросы клиентов о качестве услуг нельзя забывать об «эталонной величине». В данном случае таковой может являться порог затрат компании на улучшение качества обслуживания. Превышать его нельзя ни в коем случае. Это может пагубно отразиться на общих финансовых показателях и привести к ощутимому падению стоимости акций.

Расчёт, многократно проводимый по единому лекалу, на определённом этапе начнёт давать сбои. Результатом этого может стать получение неправдоподобной информации о характере взаимоотношений компании и клиента. Необходимо проявлять творческий подход к процессу оценки удовлетворённости клиентов, меняя через определённое время суть вопросов и количество оценочных показателей. Если это необходимо, следует также увеличить количество опросов в течение одного календарного года.

Математическое вычисление удовлетворенности клиентов имеет ряд особенностей

Помня, что означает CSI и его результаты для руководителей крупных компаний, банков и страховых обществ, маркетологи постоянно работают над внутренней сутью процесса повышения лояльности потребителей. Одним из путей достижения приемлемых результатов во взаимоотношениях компании с клиентом является так называемая карта успеха. Для её составления необходимо осуществить следующие действия:

  • определение критериев оценки используемых компанией стратегий и бизнес-процессов;
  • выявление преимущественного состава клиентских групп и путей удовлетворения их преимущественных запросов;
  • установление соотношения экономических возможностей компании с затратами на обеспечение удовлетворения запросов всех групп клиентов.

Получив на основе данных CSI ответы на жизненно важные вопросы, руководство компании может приступать к осуществлению плана улучшения финансового климата:

  • изменить процесс ценообразования по всем видам предоставляемых услуг;
  • обеспечить рыночную конкурентоспособность услуг одинакового направления;
  • провести работу по улучшению сервиса;
  • определить порог выделения средств на разработку и инновационных видов услуг для клиентов.

Грамотный подход руководства к решению всего комплекса вопросов, связанных с определением степени удовлетворённости клиентов и их лояльности к деятельности компании – залог удачного и взаимовыгодного сотрудничества на многие годы вперёд.

Источник: https://finansopyt.ru/aktualnoe/raschet-indeksa-udovletvorennosti-klientov-csi.html

Индекс удовлетворенности потребителей (customer satisfaction index, CSI) является, вероятно, наиболее популярным из всех нефинансовых ключевых показателей эффективности (КПЭ). В большинстве коммерческих организаций он обычно воспринимается как наиболее показательный нефинансовый индикатор финансовой эффективности в будущем, в основе чего лежит убеждение, что чем более удовлетворены клиенты, тем вероятнее они останутся лояльными компании, а это приведет к финансовому успеху.

Другими словами, измерение удовлетворенности потребителей показывает, насколько успешна организация в предоставлении продуктов и/или услуг на рынке.

Ключевой вопрос, на который помогает ответить этот показатель — насколько довольны нами наши клиенты?

Более того, регулярные исследования за несколько десятилетий показали, что привлечение новых клиентов гораздо затратнее, чем удержание имеющихся. Следовательно, обеспечение удовлетворенности клиентов является более выгодным с финансовой точки зрения.

Модель измерения CSI (индекс удовлетворенности клиентов)

Несмотря на недостаток финансовой мотивации, государственные организации также прикладывают усилия для того, чтобы клиенты чувствовали себя удовлетворенными. Недовольные потребители (которые сравнивают работу государственного сектора с высочайшими стандартами работы частного сектора) обращают свой гнев на отдельных официальных лиц, которые затем требуют улучшений от руководителей государственных организаций.

Среди многих преимуществ измерения удовлетворенности потребителей выделяется одно наиболее полезное, которое заключается в том, что показатель удовлетворенности потребителей позволяет руководителям компаний сделать представление о разрыве между текущей эффективностью продажи продуктов / оказания услуг и ожиданиями клиента. Это дает начало запуску действий по улучшению эффективности работы с клиентами.

Как проводить измерения

Метод сбора информации

Для сбора информации используются количественные (объективные) и качественные (субъективные) методы. Широко применяются различного рода опросы. Например, клиентов часто опрашивают на предмет общей удовлетворенности продуктом/услугой с использованием шкалы от 1 (весьма неудовлетворен) до 5 (очень удовлетворен). Также часто проводятся опросы клиентов непосредственно после получения услуги, где используется комбинация из оценок, ответов «да/нет» и качественных вопросов.

И наконец, многие организации выделяют фокус-группы среди клиентов для получения более качественного (и более глубокого) представления об уровнях их удовлетворенности. Обычно рекомендуется использовать комбинацию из количественного и качественного подходов.

Формула

Для измерения удовлетворенности потребителей существует множество способов. Одним из них является разработка индекса удовлетворенности потребителей. По сути CSI — это среднее между всеми компонентами, которые вносят свой вклад в удовлетворенность потребителей. Поскольку эти компоненты по-разному могут влиять на удовлетворенность, они часто имеют свой весовой коэффициент. Широко используемый Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) представляет собой рейтинг, основанный на анализе ожиданий клиентов, воспринимаемого качества, воспринимаемой ценности, претензий потребителей и лояльности клиентов.

Удовлетворенность потребителей часто измеряется на непрерывной основе. Организации могут оценивать значения индекса удовлетворенности ежеквартально с комментариями по качественным данным. Организации также могут проводить одно ежегодное исследование для сравнения его результатов с другими организациями.

Источник данных — опросы и интервью с клиентами.

Крупные опросы по удовлетворенности потребителей, особенно проводимые внешними компаниями, могут быть дорогими и обычно проводятся раз в год. Исследование фокус-групп также требует значительных затрат. Однако другие подходы (например, короткие опросники в гостиничных номерах) являются относительно недорогими, одновременно предоставляя ценные данные по удовлетворенности потребителей.

Целевые значения

Для сравнительного анализа удовлетворенности потребителей существует множество служб как внутри отраслей, так и в более глобальном масштабе. Американский индекс удовлетворенности потребителей, введенный в 1994 г., охватывает многие отрасли/ сектора, включая автомобили, продукцию повседневного спроса, отели, авиалинии и телекоммуникации. Участвующие организации могут оценить свой показатель как в сравнении с показателями конкурентов по отрасли, так и в сравнении с показателями компаний из других отраслей.

Британский индекс удовлетворенности потребителей охватывает 13 секторов экономики, включая банки, автомобили и государственные услуги.

Пример. В качестве примера структуры индекса удовлетворенности потребителей рассмотрим подход, лежащий в основе индекса ACSI (методология, взятая на вооружение компаниями Великобритании и других стран). Для измерения и анализа удовлетворенности потребителей ACSI используются два взаимосвязанных и дополняющих друг друга метода: интервьюирование и эконометрическое моделирование. Что касается интервьюирования, то оно проводится по телефону профессиональными интервьюерами среди выбранных случайным образом клиентов компаний и организаций.

Аналитики ACSI используют полученные данные для построения специальной модели, которая показывает рейтинги для измеряемых компонентов (ожидания клиентов, воспринимаемая ценность, качество и т. д.) и их взаимозависимости. Каждой компании и организации присваивается свой показатель удовлетворенности потребителей, который является средневзвешенным ответом на три вопроса относительно удовлетворенности. Поскольку индекс имеет значение от 0 до 100, каждая компания получает значение индекса именно в этом диапазоне. На практике индекс варьируется в пределах от 50 до 80. Поскольку существует разница между опросами потребителей в разных отраслях, при определении индекса ACSI для любой компании задаются три идентичных вопроса. Данный подход позволяет проводить корректное сравнение между компаниями и организациями.

ACSI измеряет удовлетворенность потребителей ежегодно для более чем 200 компаний в 43 отраслях и 10 секторах экономики. Измерения ведутся методом набегающей волны. В течение каждого квартала собираются данные для определенных секторов или отраслей, которые затем используются для замены данных, собранных за 12 месяцев ранее. Для получения значения странового ACSI полученные данные ; подвергаются статистической обработке.

Значение показателя ACSI основано на ответах на три вопроса, оцениваемых по шкале от 1 до 10. С формулировкой этих вопросов можно ознакомиться на сайте ACSI (www.theacsi.org). Организации могут использовать эти или подобные вопросы в своих исследованиях удовлетворенности потребителей для приблизительного сравнительного анализа по отрасли и получения корпоративных целевых значений индекса.

Замечания

При анализе удовлетворенности потребителей необходимо помнить о следующих предостережениях. Во-первых, организации могут потерять бизнес, слишком рьяно удовлетворяя исключительные запросы потребителей без обращения достаточного внимания на стоимость такого удовлетворения. Финансовые затраты на обеспечение удовлетворенности обязательно должны быть учтены в любой модели.

Во-вторых, на сегодняшних быстро растущих рынках удовлетворенность потребителей не всегда дает полную картину будущей лояльности клиента и, следовательно, финансовых результатов. На некоторых рынках потребители могут быть чрезвычайно довольны продуктом/услугой, особенно обусловленных новым предложением: клиент может быть весьма удовлетворен предложением, но уходит к конкурентам, так как их продукт/услуга более привлекательны — это особенно характерно, например, для технологичных секторов экономики.

Организации также должны постоянно анализировать удовлетворенность потребителей и с применением различных подходов, чтобы иметь более широкое и обоснованное представление о поведении и предпочтениях потребителей. Опроса, проводимого раз и год, недостаточно, так как он не покажет вам тенденции и может зависеть от неконтролируемых вами обстоятельств (например, негативный отзыв в прессе).

Источник: http://chiefengineer.ru/organizaciya-proizvodstva/pokazateli-effektivnosti/indeks-udovletvorennosti-potrebiteley/

CSI (значения)

Смотреть что такое «CSI (значения)» в других словарях:

  • CSI-DOS — Проигрывание музыкального файла в CSI DOS Разработчик Caroline Software (А.Мельников) Последняя версия не ниже 3.32 Лицензия Закрытое ПО Состояние Не развивается … Википедия

  • Аноним (значения) — Аноним: Аноним автор анонимного текста. Галл Аноним автор древнейшей польской хроники, известной как «Хроника или деяния князей и правителей польских». Аноним Валезия условное название латинского текста, который был впервые… … Википедия

  • C.S.I.: Место преступления — CSI: Crime Scene Investigation … Википедия

  • C.S.I.: Место преступления Нью-Йорк — CSI: NY … Википедия

  • C.S.I.: Место преступления Майами — C.S.I.: Майами CSI: Miami Логотип CSI Жанр боевик / триллер / драма … Википедия

  • Список аббревиатур — Это служебный список статей, созданный для координации работ по развитию темы. Данное предупреждение не устанавливается на информационные списки и глоссарии … Википедия

  • Управляющие последовательности ANSI — У этого термина существуют и другие значения, см. ANSI (значения). Управляющие символы ANSI (англ. ANSI escape code) символы, встраиваемые в текс … Википедия

  • Цезий — 55 Ксенон ← Цезий → Барий … Википедия

  • Амик, Мэдхен — У этого термина существуют и другие значения, см. Амик (значения). Мэдхен Амик Mädchen Amick … Википедия

  • Квант-1 — У этого термина существуют и другие значения, см. Квант (значения). Модуль космической станции МИР КВАНТ … Википедия

Источник: https://dvc.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/236698

#1: измерить индекс лояльности NPS

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — основа основ в измерении лояльности. Он показывает, готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям. Его просто измерить и так же просто интерпретировать:

  1. Спрашиваете, с какой вероятностью по шкале от нуля до десяти клиент порекомендует ваш бренд своим друзьям: 0 — никогда и ни за что, 10 — обязательно, хоть сегодня.
  2. Полученные ответы делите на три группы, в процентах. Критики — те, кто поставил от 0 до 6. Они вряд ли посоветуют вас кому-то, возможно, даже станут отговаривать. Нейтралы — те, кто поставил 7 или 8. Они вроде довольны, но рекомендовать вас вряд ли будут. Промоутеры — те, кто дал вам 9 и 10 баллов. Вот у них остались самые приятные впечатления от общения с вами, и они действительно будут рекомендовать вас знакомым.
  3. Вычетаете процент критиков из процента промоутеров — это и будет NPS.

Формула расчета NPS

Если число получилось со знаком плюс, значит, фанатов у вас больше, чем ненавистников. Как вы понимаете, чем эта цифра больше, тем лучше. Отрицательное и нулевое значение говорит о том, что у бренда проблемы и пора что-то с этим делать.

Классический NPS на этом и заканчивается, но есть и расширенный вариант — это когда вы еще спрашиваете, почему клиент поставил именно такую оценку. Он позволяет конкретизировать претензии критиков и определить сильные стороны за счет отзывов промоутеров.

Собрать данные можно по-разному: отправить email-рассылку с анкетой, устроить онлайн-опрос прямо на сайте или в приложении, напрячь call-центр и провести массовый обзвон, заставить робота обзванивать клиентов автоматически.

#2: измерить индекс удовлетворенности CSI

Индекс удовлетворенности клиентов, Customer Satisfaction Index (CSI), показывает, насколько клиенты удовлетворены непосредственно после взаимодействия с брендом. При этом CSI подразумевает, что удовлетворенность клиента зависит не только от непосредственных характеристик продукта, но и от того, насколько ему важны эти характеристики. С помощью индекса удовлетворенности клиентов можно узнать:

  • насколько потребители довольны отдельным товаром;
  • насколько они довольны взаимодействием с брендом в целом;
  • насколько они довольны взаимодействием с вашими конкурентами;
  • насколько довольны разные группы клиентов после взаимодействия с вами — и сравнить эти показатели между собой;
  • как изменилось отношение к бренду после проведения маркетинговых кампаний или каких-то других действий —например, после обучения персонала — если измерить CSI до и после.

Измеряют CSI в два этапа:

  1. Сначала определяют, по каким параметрам будут измерять удовлетворенность продуктом. Их может быть много, и они зависят от специфики бренда: скорость интернета у провайдера, качество печати в книжном издательстве — и так далее.Но за основу можно взять 5P-критерии: Product, Price, Place, Promotion, People — удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми. Например, помог ли круглосуточный консультант или вежливо ли поговорил менеджер, который подтверждал заказ по телефону.
  2. Потом собирают данные с помощью личных опросов CAPI и PAPI, телефонных CATI и онлайн — CAWI. В опросах есть два раздела: в первом выясняют, насколько важен для клиентов каждый из параметров, а во втором — насколько они удовлетворены этими параметрами. Обычно в том и другом случае используют оценку по шкале от 1 до 7, но не обязательно.Иногда в анкету включают дополнительные вопросы, которые подразумевают развернутый ответ (как с NPS, помните?) или позволяют судить об удовлетворенности не отдельным продуктом, а брендом в целом.

Оба индекса, NPS и CSI, можно использовать для оценки b2b и b2c-сегментов. И лучше всего оценивать их в связке: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS).

У нас в стране, как правило, оценка лояльности к бренду ограничивается этими двумя показателями. Но западные маркетологи выделяют еще ряд характеристик, коротко о них.

Управление кадровой работой

После выбора и детализации групп факторов необходимо разработать шкалу оценки, которая будет использоваться в опросном листе. Предлагаем остановиться на 7-балльной шкале следующего вида:

  • -3 балла – «совершенно не согласен»;

  • -2 балла – «не согласен»;

  • -1 балл – «скорее не согласен, чем согласен»;

  • 0 баллов – «нейтральное отношение/ затрудняюсь ответить»;

  • 1 балл – «скорее согласен, чем не согласен»;

  • 2 балла – «согласен»;

  • 3 балла – «совершенно согласен».

  • Важный момент: при анонимном опросе сотрудники, как правило, более откровенны и искренни. Поэтому не рекомендуется обязывать людей подписывать анкеты, а стоит включить в них только графу «Наименование подразделения», если необходимо получить результаты по отделу; аналогично – по должности.

  • Иногда имеет смысл определять индекс удовлетворенности работников, разделенных на группы (в пределах одного отдела или всей компании) по демографическим критериям, в частности возрастным (до 20 лет, 20–25 лет, 25–30 лет, 30–35 лет, 35–40 лет, 40–45 лет, более 45 лет). Подобное деление целесообразно, к примеру, в том случае, если компания делает ставку на молодой персонал, а анализ текучести кадров показал, что большинство увольняющихся в возрасте до 35 лет. Тогда сравнение уровней удовлетворенности людей из разных возрастных групп позволит детализировать стратегию управления персоналом и избежать большой части увольнений.

Оповещение персонала и проведение анкетирования

  • Итак, опросный лист готов, ясны цели оценки, составлена группа оцениваемых. Наступил черед непосредственно анкетирования. Желательно заранее предупредить сотрудников об этом мероприятии, чтобы неожиданный отрыв от работы не демотивировал людей и как следствие не искажал оценку. Для участия в опросе стоит выбрать удобное для них время.

  • Если оценка проводится в компании впервые, нужно обязательно рассказать работникам о ней: для чего она нужна, какие мероприятия будут проведены по ее результатам. Необходимо четко объяснить порядок заполнения опросного листа.

  • Обязательно поблагодарите сотрудников за участие в опросе и сообщите дату, когда они смогут ознакомиться с результатами.

  • Следующий этап оценки – обработка опросных листов и расчет индекса удовлетворенности. Это удобно выполнять в программе Excel.

  • Расчет индекса удовлетворенности персонала

  • Результаты анкетирования сводятся в общую таблицу. В клетках напротив каждого утверждения указывается количество ответивших сотрудников по степени согласия с каждым из факторов, т. е. в соответствии с уровнем их удовлетворенности.

  • Далее рассчитывается индекс удовлетворенности сотрудников отдельно по каждому фактору:

где N – количество участников опроса

Таким образом, чтобы рассчитать индекс удовлетворенности по отдельному фактору (утверждению), необходимо численное значение шкалы по каждому уровню (от «-3» до «3») умножить на количество тех сотрудников, которые выбрали данный уровень, затем разделить на показатель максимально возможного уровня удовлетворенности (в нашем примере он равен «3 × N»).

Такие же вычисления производятся и по остальным факторам.

После расчетов индексов удовлетворенности по каждому фактору определяется средний индекс по группе.

Общий индекс удовлетворенности сотрудников высчитывается как среднее арифметическое по всем группам факторов.

Нормальным при применении 7-балльной шкалы считается индекс удовлетворенности 35%. Если он меньше 0%, то необходимо срочно проводить мотивационные мероприятия, поскольку такое значение индекса указывает, что сотрудники не удовлетворены работой в компании по большинству оцениваемых факторов. При индексе от 0% до 35% также стоит обратить внимание на группы факторов с наименьшими оценками и разработать процедуры, которые будут способствовать повышению этих показателей.

Измерять степень удовлетворенности сотрудников рекомендуется не более одного раза в год. Интересен как общий индекс по отношению ко всему персоналу компании и всем группам факторов (который указывает на общую мотивацию и удовлетворенность в конкретный момент), так и его детализация и сравнение в разрезе отделов, должностей, демографических факторов (возрастных и прочих). Сравнение индекса по группам факторов дает полную картину плюсов и минусов, имеющихся в компании, с точки зрения сотрудников.

Полученные результаты можно воспринимать как инструкцию к действию. Сильные стороны компании можно использовать для проведения PR организации как работодателя среди работников и соискателей, а также в других рекламных целях. Слабые стороны могут стать причиной демотивации людей и даже их увольнения из компании. Поэтому особое внимание в разработке мотивационных мероприятий нужно уделить тем факторам, индекс по которым ниже 35%.

Необходимо также отслеживать данный индекс в динамике: как он меняется, по каким группам факторов (или факторам внутри групп) снижается или повышается, каким образом реагируют люди на внедряемые мотивационные мероприятия. Все это позволит своевременно принимать управленческие решения, связанные с мотивацией и удовлетворенностью персонала, и, как следствие, – снижать текучесть кадров.

Вывод

Организации стары, как мир. Еще в глубокой древности у человечества возникала необходимость в создании масштабных сооружений, решении сложных задач, что требовало привлечения большого числа исполнителей. Для координации их деятельности создавались крупные организации, которым было необходимо управление.

Одной из важнейших проблем на современном этапе развития экономики большинства стран мира, является проблема в области работы с персоналом. При всем многообразии существующих подходов к этой проблеме в различных промышленно-развитых странах основными наиболее общими тенденциями являются следующие: формализация методов и процедур отбора кадров, разработка научных критериев их оценки, научный подход к анализу потребностей в управленческом персонале. Осуществление радикальных социально-экономических и политических реформ, как правило, связано с определенной дегуманизацией отношений между людьми, включенными в различные системы управления. Ситуация в России — не исключение. Тем не менее, преодоление возникающих на этом этапе кризисов невозможно без отказа от игнорирования проблем отношения с персоналом, от желания манипулировать кадрами. И все более управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни организации, способной многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом»

Кадровая работа – это комплекс организационных, содержательных мер и последовательных шагов, направленных на эффективное использование способностей и профессиональных навыков каждого отдельного работника в реализации конечных целей организации. Располагая заинтересованными в работе кадрами, компания способна вести конкурентную борьбу. Обязанности и структура отдела кадров может быть различной в зависимости от вида деятельности компании.

Система работы с кадрами – явление многогранное, при ее разработке необходимо учитывать, как внутренние связи между составляющими системы, так и внешние. Внутренние взаимосвязи анализируют и учитывают при составлении профессиограмм, подборе, оценке, расстановке персонала, выявлении кадровой потребности, определении уровня квалификации, форм и содержания профессиональной подготовки. Внешние взаимосвязи системы работы с кадрами с другими сферами управления, следует учитывать при решении таких вопросов, потребности и интересы общества, подбор руководящих кадров и формирование аппарата управления в соответствии с конкретными управленческими функциями, научная организация труда и повышение эффективности функционирования сложных систем (предприятий, организаций, учреждений).

Эффективность кадровой работы определяется качеством работы с персоналом всех трех уровней управления в компании (высшее звено, профессиональная кадровая служба, линейные руководители) и общим интегральным показателем — индексом удовлетворенности работников корпоративной системой труда и трудовых отношений. Указанный индекс рассчитывается как сумма объективных показателей качества труда и трудовых отношений и субъективных, полученных методами опроса сотрудников и оценки их мнения по данной проблеме.

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ НА ЗАО «Торговый центр «Красноярье»

2.1. Правовое обеспечение системы управления персоналом

на предприятии ЗАО «Торговый центр «Красноярье»

Закрытое акционерное общество «Торговый центр «Красноярье» создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об акционерных обществах», прочими Федеральными законами, иными правовыми актами РФ, принятыми в пределах их полномочий.

Общество является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет самостоятельный баланс, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения, расчетные, валютные и другие банковские счета, а также штампы, бланки со своим наименованием, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Общество является собственником имущества, учитываемого на его самостоятельном балансе. Общество не имеет филиалов и представительств.

Данное предприятие является коммерческой организацией.

Основными видами деятельности ЗАО «Торговый центр «Красноярье» являются:

— оптовая и розничная торговля;

— предоставление имущества в аренду;

— внешнеэкономическая деятельность.

В таблице 2.1 рассмотрены паспортные данные ЗАО «Торговый центр «Красноярье», на основании Устава исследуемой организации (Приложение A).

Таблица 2.1 — Паспортные данные ЗАО «Торговый центр «Красноярье»

Полное наименование предприятия

ЗАО «ТЦ «Красноярье»

Сокращенное наименование предприятия

ЗАО «Торговый центр «Красноярье»

Дата регистрации предприятия

12 октября 1992 г. за номером 694

Юридический адрес

РФ, 660095, г. Красноярск, пр. Красноярский рабочий, 120

Телефон/факс организации

Тел. (391)234-33-77, факс (391)234-29-87

Руководитель организации

Вахрушев П. Г.

Главный бухгалтер

Бархатова Марина Ивановна

Численность работников

93 единиц

Цель деятельности

Получение прибыли

Правовое обеспечение системы менеджмента ЗАО «Торговый центр «Красноярье» осуществляется по следующим направлениям:

  1. правовые вопросы функционирования экономики страны;

  2. законы и нормативные акты по системам защиты прав потребителей, безопасности и охраны труда;

  3. правовое регулирование образования и функционирования организации.

Правовые регуляторы деятельности организации и ее хозяйственных отношений стратегического характера приведены в таблице 2.2.

Таблица 2.2. — Регламентация управления ЗАО «Торговый центр «Красноярье»

Вид документа

Правовые регуляторы деятельности

Документы, регулирующие деятельность организации в целом как юридического лица

1. Устав ЗАО «Торговый центр «Красноярье»

ГК РФ, Федеральным законом (ФЗ) от 08.02.1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью»

2. Учредительный договор ЗАО «Торговый центр «Красноярье»

ГК РФ, Федеральным законом (ФЗ) от 08.02.1998 г. №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью»

3. Правила внутреннего распорядка ЗАО «Торговый центр «Красноярье»

ГК РФ, трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ), устав ЗАО «Торговый центр «Красноярье», Учредительный договор ЗАО «Торговый центр «Красноярье»

4. Штатное расписание на ЗАО «Торговый центр «Красноярье»

ТК РФ, Устав ЗАО «Торговый центр «Красноярье», правила внутреннего распорядка ЗАО «Торговый центр «Красноярье», должностные инструкции

Источник: https://works.doklad.ru/view/rEWI8R-zF50/5.html