Деловая беседа пример

Диалог в деловом общении. Умение задавать вопросы

Умение говорить проявляется в умении вести диалог с деловым партнером.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов «что?», «кто?», «где?», «какими средствами?», «почему?», «как?», «когда?», позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее вербально-логического анализа.

Вопрос и ответ, как известно, есть две противоположности единого целого. Вопрос есть обращение, требующее ответа; ответ — высказывание, вызванное вопросом.

Чтобы получить вразумительный ответ важно владеть техникой постановки вопросов. Вопросы — это импульсы для активации. Они служат для выяснения точек зрения и управления ходом беседы, причем задаваемый вопрос уже определяет ответ.

В литературе по деловому общению дана характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.

Различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называемые «ли» — вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т.д.

Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации. Грамматический признак восполняющих вопросов — наличие в предложении вопросительных слов: кто? что? когда? как? где? — и других, с помощью которых стремятся получить дополнительную информацию. Отсюда и название восполняющего вопроса — «что» — вопрос» или информационный вопрос.

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать собеседников и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на ответ «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос типа «Какие возможности Вы использовали для рекламы нового продукта?» относится к информационным, а вопрос «Вы считаете, что использовали все возможности по рекламе нового продукта?» к таковым не относится.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет» рекомендуются не для получения информации, а для получения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас, или просто поддакивает. Наиболее простыми контрольными вопросами являются:

  • — Что вы об этом думаете?
  • — Считаете ли вы так же, как я?
  • — Не находите ли вы, что речь идет о важном деле?

Если при ответе на контрольный вопрос выявится неприятие или непонимание, то придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы такого типа таковы:

  • — Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?
  • — Каково ваше мнение по этому пункту?
  • — К каким выводам вы пришли?

После того, как задан вопрос для ориентации, нужно сделать паузу и позволить высказаться собеседнику. Не следует торопить его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы достигнуть взаимопонимания. Форма подтверждающих вопросов была определена Сократом, который сперва последовательно задавал такие вопросы, которые вызывали согласие собеседника с тем, чтобы тот, согласившись несколько раз подряд, не стал бы возражать и на решающий вопрос. Когда по ряду вопросов достигнуто согласие, легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы, всегда делая акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет:

  • — Вы же придерживаетесь того же мнения, что…?
  • — Наверняка, вы тоже рады тому, что…?

Ознакомительные вопросы должны ознакомить с мнением собеседника. Это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно — только «да» или «нет»:

  • — На какой эффект вы рассчитываете при внедрении новых информационных технологий?
  • — Каковы ваши цели?

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора, однако число возможных вариантов не должно превышать трех. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса.

  • — Какой срок обсуждения подходит вам больше всего: понедельник 12.30, среда 14.00 или четверг 14.30?
  • — Когда я должен позвонить по этому вопросу снова: в четверг или в пятницу?

Зеркальные вопросы обеспечивают непрерывность открытого диалога. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

  • — Я считаю, что это невозможно!
  • — Невозможно?
  • — Вернемся к этому позже!
  • — Позже?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Постановка таких вопросов дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки и могут привести к конфликту.

Провокационные вопросы. Провоцировать — означает бросать вызов, подстрекать, и тот, кто задает провокационные вопросы, должен осознавать, что действует как подстрекатель. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы понять, чего же в действительности хочет собеседник и верно ли он понимает положение дел:

— Вы действительно считаете, что ваша продукция в последующие три года будет еще конкурентоспособна?

Риторические вопросы преследуют цель вызвать новые вопросы:

— Можно ли считать такое положение нормальным?!

Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять и комментировать:

— Сумел ли я вам обрисовать всю сложность данной ситуации?

Заключающие вопросы. Цель постановки таких вопросов — завершить

разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой:

  • — Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого оборудования для вашего предприятия?
  • — Заметили ли вы, как специалист, насколько эта программа упрощает обработку информации?

Затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос:

— Когда мы сможем приступить к реализации проекта? Какой срок монтажа вас больше устраивает — 15 или 20 ноября?

При постановке вопросов нужно учитывать не только логико-семантические, но и психологические аспекты, а именно формулировать их не в негативной, а в позитивной форме. В зависимости от постановки вопроса, негативной (Вы не поможете мне в этом вопросе?) или позитивной (Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе?) можно отчасти предвидеть ответ собеседника и управлять им. С помощью позитивных вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному ответу.

Постановка вопросов и поиск ответов применяются на протяжении всего времени обсуждения проблемы.

  • См.: Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. Л. : ЛГУ, 1991 ; Мицич П. Какпроводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987 ; Панкратов В. II. Манипуляции в общениии их нейтрализация. М.: Изд-во Института психотерапии, 2001.

Источник: https://studme.org/152760/menedzhment/dialog_delovom_obschenii_umenie_zadavat_voprosy

Диалог и типывопросов

Наиболее эффективная форма общения — диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: Каково ваше мнение? Каким образом? Сколько еще? Почему? Как? и т.п.
Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Непрерывность открытого диалога обеспечивается использованием зеркальных вопросов. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны: Я никогда не буду иметь с ним дела! Никогда? Сейчас у меня нет для этого средств! Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему.
Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Умение слушать собеседника
Успешность делового общения во многом за- висит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексив-
1
ное слушание .
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!», «Ну и ну!»,
«Продолжайте.», «Интересно!» и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
«Я Вас слушаю gt;:
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Источник: https://uchebnikfree.com/knigi-psihologiya-obscheniya/dialog-tipyivoprosov-64301.html

Занятие 2. Деловая беседа по телефону

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Тест

«Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20–24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10–15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Кстати, как правильно сказать: «Вам зв о нят» или «Вам звон я т»? рекомендуется: звон я т, позвон и те, позвон я т.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

· неготовность вести диалог;

· недружелюбие, сухость в общении;

· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

· нетерпение;

· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

· недостаточное участие в проблемах собеседника;

· неумелая постановка вопросов;

· долгие паузы, связанные поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап .

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х. Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1 Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3 Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5 Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5–7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Источник: https://marketing.wikireading.ru/1404

>
Как заводить новые деловые знакомства?

Первая фраза: как начать деловой диалог?

Умение создавать возможность “из ничего”, через деловой диалог, всегда очень ценилась во всех профессиональных и деловых сферах жизнедеятельности.

Футболисты, создающие голевые моменты, продажники, приносящие новые крупные контакты, а также маркетологи, придумывающие новые «шедевры» — все они на вес золота в своих организациях и, как правило, стоят очень дорого.

Тоже самое и в общении: для нетворкера создавать новые деловые знакомства, а вернее создавать благоприятную атмосферу первого диалога из, на первый взгляд, ситуаций не располагающую к общению — искусство.

В этой статье я собрал сборник лучших примеров «первых фраз», которые использую постоянно на практике и многие из которых — моя авторская методика.

Просьба / Одолжение

Задача: сформировать некую проблематичную ситуацию для самого себя и вовлечь в ее решение другого человека.

Пример. Вы на деловой конференции. Получили бейдж участника и не знаете куда идти дальше. Волонтеров и организаторов поблизости не видно, но видите рядом несколько участников также ищущих какой-то маршрут. Отлично! Подойдите и начните следующий диалог:

— Прошу прощения, а Вы случайно не знаете, как попасть в зал Б? Бейдж выдали, а куда идти не сказали..

Развитие диалога:

— Хм… Секунду… Смотрите зал Б — это вроде там (обьясняет где) — Понял, спасибо! Ой, а Вы случайно не туда идете.

А то ориентируюсь плоховато…

— Нет, мне в зал А.

— Понял. А! Там вроде Тинькоф выступает…

— Да, верно.

— Опять наверно свой банк втирать будет…

— Да нет, думаю что …

(Дальше разговор может повернуть в обсуждение спикера и Вы уже вполне имеете возможность вставить свое «А меня Сергей зовут!»)

В чем идея?

Наша главная задача это растянуть «безликий» диалог (т.е. диалог, где мы не знаем ни имен и ни его участников) как можно дольше. В ходе такой перепалки слов наш собеседник чувствует себя непринужденно, так как мы от него ничего не требуем и не заставляем знакомиться, а просто вводим в привычную для него социальную ситуацию: я заблудился — не подскажите как пройти? Чтобы впоследствии вот-вот представиться.

Возможно мы и знаем как пройти в зал Б, но мы специально придумываем эту проблему, чтобы дать некий старт коммуникации и поставить собеседника в привычную для него социальную ситуацию.

Другие примеры:

В офисе:

— Прошу прощения, тут принтер заживало… Не знаете как с этим справиться?

В лифте:

— Так… А Газпром на каком этаже? Прошел турникет, а спросить куда идти не спросил…

В детском саду:

— Девушка, а не знаете где тут детей забирают?

Для того, чтобы этот инструмент работал максимально эффективно я рекомендую заранее продумать несколько вариантов дальнейшего развития делового диалога. Порой, от незнания, что говорить дальше вложенные до этого усилия в первую фразу будут потрачены зря, а знакомоство скомкано.

Резюме:

Старайтесь во всем находить реалистичные проблемные ситуации. Не решайте их сами, а дайте возможность другим людям помочь Вам в этом, даже если Вы знаете, что ответ очевиден. Чем очевиднее проблема, тем легче Ваш деловой собеседник воспримет Вашу просьбу (как пройти в библиотеку) и тем легче Вам просчитать ход развития диалога, чтобы впоследствии выйти на стадию «знакомство».

Мнение

Задача: метод очень похож с предыдущим, только в этом случае нет никакой проблемы. Вы просто хотите узнать мнение человека на ту или иную ситуацию, чтобы принять какое-то решение впоследствии.

Пример. Вы стоите в магазине типографии в очереди и думаете какую бумагу выбрать для визитки. Видите, что сзади деловой мужчина в костюме приуныл. Отлично! Развернитесь и создайте следующий диалог:

— Прошу прощения, а может Вы мне подскажете…

Дальнейшее развитие:

— Эм… Что случилось?

(Врядли он скажет: — нет, оставьте меня в покое…)

— Не специалист в этом, но может у Вас опыт был. Какую бумагу лучше выбрать для визитки?

— Ну зависит от таких-то таких-то параметров.

— У меня вот так вот так вот.

— Ну тогда лучше…

(Дальше диалог может перейти в мини-консультацию, после чего Вы легко переводите «безликий» даилог в знакомство)

Переход к знакомству:

— Здорово! Большое Вам спасибо! А Вы наверно этим занимаетесь?

— Да не за что! Нет, совсем нет… Я юрист!

— То есть если что к Вам еще и за юридической консультацией можно

— Да почему нет!

— Отлично! Меня Михаил зовут кстати…

(Дальше суете визитку и говорите питч из 2 предложений, а дальше слушаете то же самое в ответ. Деловое знакомство сделано)

В чем идея?

Основной принцип здесь — это аккуратное привлечение внимания собеседника со словами извинения, короткая обрисовка ситуации почему вы его тревожите и Ваш вопрос.

Например:

— Прошу прощения, я тут платье не могу никак подобрать на выступление… Не подскажите какое лучше?»

или

— Извините, ради бога, а Вы не поможете… мы тут с коллегой среди стендов партнеров выбираем. Какой больше всего интересным показался?

Старайтесь всегда подбирать необходимый вопрос так, чтобы ответ на него не предполагал короткого ответа. Из серии «Не подскажите, как пишется слово единОрог, через о или а?».

Как и с первым методом, необходимо придумать более комплексную ситуацию, которая вовлечет собеседника на некоторое время и создаст ситуацию комфортной и непринужденной «консультации». После чего знакомство будет вполне естественным.

Также еще дополнительным плюсом этого метода является то, что Вы 90% времени слушаете собеседника, что всегда очень приятно любому человеку, а также даете ему почувствовать себя в роли «эксперта» к чьему мнению прислушиваются.

Если еще и в итоге на основе его мнения будет принято финальное решение (в пользу такой бумаге или такого платья), то человеку вдвойне станет лестно и первое впечатления от вашего общения будет сугубо положительным.

Общий раздражитель

Метод, который поистине считаю авторским, ибо никогда не слышал ничего подобного от своих коллег, но на практике это встречается постоянно.

Под общим раздражителем понимается ситуация, которая несет в себе некий раздражитель как для Вас, так и для Вашего делового собеседника. Чтобы понять о чем идет речь, приведу интересный кейс.

Пример.

В отделении государственного банка стоит огромная очередь… Бабушка говорит фразу «в воздух»:

— Ну Вы только посмотрите, повесили табло, а очередь еще больше стала…

Другая бабушка подхватывает:

— Ага! Вчера три часа за пенсией простояла. Дальше первая бабушка напрямую второй:

— Ой, да, а я два до и два после обеда.

— Так у них еще и обед?

— Вы себе не представляете…

(Дальше эта дискуссия постепенно переходит в «союз обидчиков», где знание имен друг друга не обязательно, но ощущение того, что люди уже знакомые присутствует.)

В чем идея?

Основная задача — это идентифицировать проблемную ситуацию и построить свою безадресную речь вокруг нее. Так как проблема имеет прямое отношение не только к Вам, но и к окружающим, то сказав что-либо “ в воздух” по этой теме, Вы точно обращаете внимание на себя потенциального себеседника.

Дальше это возможность, чтобы, либо услышать от него какую-то «поддержку» (из серии «да, действительно, как так можно…) или через паузу найдя с ним зрительный контакт, продолжить свой как бы безадресный пламенный монолог, но уже с его участием.

Поймав зрительный контакт у Вас появляется возможность напрямую обратиться к человеку с вопросом и утвердительной фразой, тем самым заставив ситуацию выглядеть, как будто Вы до этого уже общались.

Пример.

Жалуетесь вслух на московские пробки и поймав взгляд девушки слева, сидящей в своей машине, говорите:

— Ужас, да? И часто такое в этом районе?

Тем самым Вы вынуждаете человека Вам что-то ответить, потому что промолчать было бы некрасивым жестом с ее стороны. Ответив даже маломальское; “Да, кошмар. Никогда здесь такого не видела”, Вы уже имеете возможность развивать Вашу речь, но уже в виде диалога, кинув снова какую то адресную фразу и дождаться ответа от собеседника:

— Так это же мэр сказал, что обязательно надо сузить дороги.

Вот и получаем.

— А вроде наоборот говорил (мы можем специально сделать вид, что перепутали)

— А, да! Перепутал. Ну сути то не меняет, (пауза) Думаете долго еще простоим?

— Хороший вопрос! Вчера 3 часа стояла.

(и тут у нас уже заводится адресный диалог, где оба деловых участника понимают что общаются друг с другом и между ними формируется доверие, после чего можно легко перейти на стадию знакомства.)

Особенность этого метода состоит в том, что помимо очень простого входа (в нашей стране просто принято осуждать или критиковать какие то процессы вслух для окружающих), он имеет исключительную эффективность с точки зрения созданной лояльности в начале разговора.

Раздражитель — это то, что обьединяет сейчам Вас и Вашего собеседника и то самое, что может вызвать некое доверие. То есть и ты и я в одной Ж, значит потенциально я могу тебе доверять, так как цели у нас одинаковые — выбраться из этого Ж.

Спор

Возможно вам будет интересно

Противоречивый, но в тоже время очень эффективный и смелый способ завязать разговор с группой новых знакомых.

Задача: подслушав разговор группы людей, под предлогом несогласия/согласия с их озвученным мнением, вклиниться в диалог.

Пример. Видите группу людей. Подслушали диалог и вместо: “Ой простите пожалуйста, а можно Вас отвлечь…”, кидаете фразу:

«А кстати не совсем, у него в 19 веке были совсем другие обстоятельства…»

В чем идея?

Задача войти в диалог через контр-аргумент и создать некий спор. Спор порождает дискуссию, что вытекает в хорошую возможность впоследствии развивать диалог в пока что “безликой манере”: Вас не знают, Вы никого не знаете, но при этом есть инерес от происходящей дискуссии.

Пример. Чтобы понять всю эффективность метода представьте себя на месте одного из участников группы:

Вы стоите возле входа в театр, ожидая своей очереди и параллельно обсуждаете с коллегами технологии бурения подземного тоннеля «будущего» Илона Маска. На что незнакомый молодой человек, сзади Вас, кидает фразу: «А вы знаете, это не правда…Вернее, не совсем так… (И продолжает свою мысль)» Как бы правдой или не правдой казалась эта фраза, Вас наверняка бы заинтересовал такой смелый поступок и резкое заявление малознакомого человека. У Вас появляется интерес, что приводит к созданию деловой дискуссии, уже в рамках которой стоит сделать все правильно.

Во-первых, сразу после того, как Вы закончили свою мысль, не дожидаясь ответа группы, важно сразу извиниться за то, что Вы перебили и прервали их беседу, мотивируя это тем, что «очень удивились» или что «их высказывание заставило Вас задуматься о …» и т.д. Безусловно перебивать чужой диалог, тем более деловой группы, дурной тон, поэтому важно объяснить с самого начала, что Вы сделали это «не со зла».

Во-вторых, находясь уже в самой дискуссии, постарайтесь не доводить ее до открытой конфронтации мнений. Важно, чтобы за короткий диалог кто-то оказался прав, иначе можно и поссориться, не познакомившись. Поэтому если Вы чувствуете, что прошло уже 10 минут, а Вы все еще кидаете друг другу контр-аргументы лучше станьте первым, кто предложит на этом закончить. Это можно сделать фразой:

— Коллеги, пожалуй, мы увлеклись. Надеюсь, не доставил Вам неудобств. Но мне было очень приятно подискутировать! Был бы рад продолжить дискуссию в другом месте. К слову, (питч + визитка)

В-третьих, проведя конструктивную и приятную для всех беседу, важно правильно закончить. Четких правил нет, но здесь рекомендую еще раз (второй) извиниться за встраивание и поблагодарить за общение. После чего, смотря по реакции, перевести диалог в полноценное знакомство-диалог со всеми членами деловой группы или оперативно обменяться контактами, если люди торопятся:

— Что-ж, спасибо коллеги, что «вправили мозги» (смех)… Еще раз извините, что перебил! Очень рад знакомству. А кстати, мы так и не познакомились. Михаил!…

Также, если есть вероятность того, что Вы можете встретиться с ними еще раз в течении, скажем, часа, например, Вы в очереди на каток, то знакомиться и обмениваться контактами здесь и сейчас не обязательно. Можно это сделать потом:

— Я рад, что так все закончилось! Очень был рад общению. Извините, что потревожил. Думаю еще увидимся. Посмотрим, что там Быков снял:)
Резюме:

Метод очень хороший, только при условии, если Вы это делаете уверенно и впоследствии (сразу же) за это извиняетесь. У человека остается очень хорошее первое впечатление о Вас, как минимум, просто потому, что это смелый поступок : войти легко и непринужденно в диалог нескольких незнакомых деловых людей — смелый поступок. Следовательно Вы не боитесь быть осужденным, следовательно Вам это не в первой, следовательно Вы очень смелый, деловой и решительный человек, что возможно отражается и в бизнесе. С таким человеком всегда хорошо иметь дело.

Комплимент

Задача: войти в прямой диалог с собеседником под предлогом социально допустимой реплики, комплимента, и постараться завязать общение именно вокруг него.

Пример. Проходя мимо кухни в офисе:

— Ого! Вот это галстук:)

— Спасибо:)

— Сколько здесь работаю, никогда не видел ничего подобного… -:)

— Это Вы наверно из отдела продаж: наверняка только аккаунты такие носят!

— Не совсем, я из пиара.

— Да ладно! А что Елена Максимовна (PR директор) думает на этот счет?

— Обещала премию дать, если корпоративный дизайн галстуков сделаю:)

(Дальше диалог может уйти в обсуждение дресс-кода отдела в целом, после чего Вы либо спокойно представитесь и познакомитесь, либо покините диалог и через некоторое время, встретившись с человеком снова, познакомитесь тогда)

Резюме: основная задача здесь сделать приятное человеку верно подмеченным добрым словом. Необходимо придумать такой социально допустимый взброс, который позволит Вам, с одной стороны, расположить к себе, а с другой стороны, легко продолжить диалог и завести общение уже вместе с деловым собеседником напрямую. В этом случае, комплимент отличная возможность. Основная рекомендация — не зацикливайтесь только на том, как сделать комплимент, подумайте что Вы можете сказать после него. То есть стройте план на дальнейший диалог.

И, безусловно, это не должны быть супер очевидные связки по типу «классные шктаны — где взяли?».

Слежка

Задача: отследите какое-либо действие человека, комментарий к которому, с Вашей стороны, будет рассматриваться, как одно из следующих: шутка, одобрение, похвала, помощь.

Пример. Вы в холле офиса компании X, сидите на диване в ожидании встречи. Напротив Вас мужчина в деловом костюме, пытается разобраться, как работает кофе-машина. Видно, как он безуспешно ищет отверстие для принятия купюр. Вместо того, чтобы молча наблюдать и про себя улыбаться над осечкой потенциального собеседника, Вы можете прокомментировать это вслух:

— Да, и чуть чуть ниже!

— Именно! Уж извините, просто со стороны казалось, что здесь нужна помощь:)

— Да и вправду!:)

(Собеседник присаживается на свое место напротив, после чего мы немного обсуждаем объект нашего комментария)

— Просто буквально сам 10 минут назад пытался понять, как работает эта штука.

— Какая-то новая, ни разу не видел…

(Дальше Вы можете завести небольшой диалог либо про кофе-машину, либо про само кофе, после чего спокойно поинтересоваться у человека также ли он, как и Вы, на встречу и, в финале, познакомиться)

Резюме: отследите какое-то действие человека, которое сможете прокомментировать с положительным окрасом. В идеале, если это будет помощь. Дальше проведите небольшой диалог на предмет этого инцидента и переходите на личное знакомство. Не бойтесь высказывать свое мнение вслух, ибо если оно сделано вежливо, то это скорее признак уверенности в себе, чем невоспитанности.

Групповое проникновение

Задача: находясь на конференции, либо каком-то другом мероприятии, где обстановка располагает к общению, подойдите к группе людей, аккуратно заняв позицию рядом с кругом (если это круг) и визуально обратив на себя внимание, произнесите одну из следующих фраз:

— Здравствуйте, а можно я у Вас тут уши погрею?:)

— Друзья, я не ослышался или Вы сказали, что…

— Добрый день, коллеги! Разрешите присоединиться?:)

— Здравствуйте! А кто последний?:)

В чем идея?

В целом, если ситуация предрасполагает к общению, то любая нейтральная, высказанная в вежливой форме фраза зайдет. Рекомендую использовать более юмористические фразы, так как именно они позволяют Вас выделить сразу же среди группы людей и привлечь на себя внимание.

Челлендж

Задача: под предлогом нетворкерского спора, квеста или испытания познакомьтесь с кем-то из участников конференции/мероприятия.

— Добрый день! Вы знаете, я тут поспорил с организаторами, что познакомлюсь с 10 новыми людьми за 10 минут. Поможете?

— Добрый день! Мне сказали, что для того чтобы войти в парлмаент мне нужно жать больше рук. С удовльсвием бы пожал Вашу. Михаил:)

В чем идея?

Метод очень сильно помогает новичкам, испытывающих проблемы, в частности, сильный стресс при первом подходе. Фразы такого типа создают некую защитную маску и позволяют себя чувствовать более уверенно в общении, мол: “Это не я, меня заставили. Что, думаете я самостоятельно решил вот так к Вам подойти?

Я же не дурак:)”

Искренность

Задача: без каких-либо предлогов, масок, красивых смешных фраз, подойти и напрямую заявить человеку о своем желании познакомиться с ним.

— Прошу прощения. А можно с Вами познакомиться? Меня Михаил зовут.

— Здравствуйте! А давайте знакомится! Михаил.

— Так, не упущу возможность с Вами познакомиться, Александр. Меня Михаил зовут…
В чем идея?

Порой прямолинейный стиль лучше всего, поскольку напрямую демонстрирует явное желание собеседника познакомиться с Вами. Это всегда приятно и приятнее, нежели чем, если бы Вас рассматривали, как объект спора.

Невербалика

Задача: невербально передать готовность к знакомству с потенциальным собеседником и расположить его к общению.

В чем идея?

Поработайте над своей мимикой и научитесь привлекать внимание аудитории к себе, создавая лояльность без фраз. Для этого сконцентруйтесь вначале на двух вещах: улыбка и расположение бровей.

Пример. Вы встретились взглядом с потенциальным собеседником. В этот момент слегка приподнимите брови и немного улыбнитесь. Для человека это будет сигнал, что Вы обратили на него внимание и, что Вы открыты к общению.

Не стоит думать, что инструменты невербального общения подходят только для девушек. Вопрос лишь в том, что мужчины изначально гораздо хуже владеют языком тела, чем девушки, поэтому для них данный инструмент может казаться порой неподъемным.

Конец!

Надеюсь, Вы нашли эту статью полезной, по-своему уникальной, а также простой в применении. Хотите научиться установке правильных деловых диалогов и искусству построение деловых связей? Тогда, возможно вам будет интересен наш проект обучающий нетворкингу.

Увидимся в наших других статьях!

Источник: https://clubshuttle.ru/s-kakoj-frazy-nachat-delovoe-znakomstvo

Анализ различных видов интервью на страницах пензенских газет.

Любые студенческие работы — ДОРОГО!

100 р бонус за первый заказ

Узнать цену Поделись с друзьями

Интервью-монолог

Для анализа интервью-монолога я использовала публикацию из периодического издания «Экстра КП». В данном интервью поставлен только один вопрос, о котором мы узнаем еще из названия «Что такое вегето-сосудистая дистония». Это интервью представлено в виде рассказа о поставленном вопросе. С интервью-монологом выступает врач-невролог МУЗГКБ им. Г.А.Захарьина Таьяна Анатольевна Фаюстова.

Сегодня о вегето-сосудистой дистонии нам расскажет врач-невролог МУЗГКБ им. Г.А.Захарьина Таьяна Анатольевна Фаюстова.

Если говорить о структуре интервью, то в приведенный выше отрывок публикации можно считать «вводкой» в тему интервью. «Ввод» в тему интервью необходим для установления контакта с читателем.

Основная часть интервью состоит из вопросов, которые заранее готовит журналист, и, соответственно, ответов на них собеседника. Но, так как мы говорим об отдельном виде интервью, вся информация будет представлена в виде монолога, т.е. вся публикация это ни что иное, как ответ на один поставленный вопрос:

— Вегето-сосудистая дистония – это нарушение деятельности вегетативной нервной системы, которая выполняет в организме две основные функции:

  • сохраняет и поддерживает постоянство внутренней среды организма (температуру тела, артериальное давление, частоту сердечных сокращение, частоту дыхания, потоотделение, скорость обмена веществ и т.д.)
  • мобилизует функциональные системы организма при приспособлении (адаптации) к меняющимся условиям внешней среды (физической и умственной работе, к стрессу, к перемене погоды, климату и т.д.)

Вегетативные расстройства являются одними из самых распространенных. В популяции вегето-сосудистая дистония встречается в 80% случаев. Одна треть из них требует лечения и наблюдения у невролога.

Первые проявления могут возникнуть в детском или юношеском возрасте. Выраженные нарушения, как правило, выявляются в молодом возрасте. У женщин вегето-сосудистая дистония встречается в три раза чаще, чем у мужчин.

Интервью-монолог, как видим на этом примере, по своей структуре приближается к статье или корреспонденции. Содержание интервью передается в виде цельного рассказа. Информация, полученная из интервью имеет общественную значимость для многих читателей. Планируя данное интервью журналист преследовал информационные, познавательные, воспитательные и пропагандистские цели.

Интервью-диалог

Интервью-диалог по своей структуре подразумевает полную беседу журналиста с респондентом. Анализируя публикации в пензенских газетах я пришла к выводу, что данный вид интервью самый распространенный. Его можно встретить почти в каждом из периодических изданий. респондентом может стать высокопоставленное лицо, чиновники или звезды отечественной эстрады. Я решила поконкретнее проанализировать публикацию М.Репиной в периодическом издании «Пенза + ТВ» № 22 под названием «Алексей Кошелев боится бритвы». Рассмотрим «ввод» данного интервью:

Одна из самых популярных программ на пензенском телевидении – «Служба 11», выходящая на «11 канале». Это и неудивительно, ведь она не только рассказывает о проблемах пензяков, но и помогает их решить. Алексей Кошелев и Екатерина Воробьева – вот имена тех, кто находится на передовой борьбы за право горожан каждый день. Алексей работает в «Службе 11» чуть больше полутора лет, и ему уже есть что рассказать.

Из «водки» сразу понятна тема предстоящего разговора. Беседа в интервью пойдет между журналистом М.Репиной и ведущим программы «Служба 11» на телеканале ТНТ Алексеем Кошелевым. «Водка» объясняет общественную значимость беседы журналиста с ведущим программы «Служба 11» Алексеем Кошелевым,

— Первые полгода ушли на налаживание связей, — признается телеведущий и журналист. – Они очень важны в нашей работе, чтобы можно было в любой момент позвонить ответственному лицу и либо озадачить его, либо получить комментарий.

Чиновники районных и городских администраций охотнее идут на контакт, чем коммунальщики.

— А с какими вопросами чаще всего обращаются в программу телезрители?

— В последнее время чаще всего стали звонить молодые. В том числе будущие и молодые родители, которым приходится разъяснять, какие льготы и выплаты им положены. Иногда и дети звонят с просьбой, к примеру, починить качели на детской площадке…

Все вопросы журналиста были подготовлены и продуманы заранее. В данном интервью мы видим, что журналист применяет открытые вопросы, которые подразумевают развернутый ответ на поставленный вопрос.

— …Многие видят в вас спасителей. Однако, наверное, нередко приходится сталкиваться и с негативом?

— Бывает и такое. Иногда четь ли не с кулаками кидаются, особенно когда попадаются подвыпившие «клиенты».

— А смешные моменты бывают?

— Мне лично запомнился один из выездов в Арбеково. Мы снимали сюжет, а неподалеку на лавочке сидели две бабули, причем, судя по их поведению, хорошо принявшие на грудь…

В основной части мы видим череду заранее подготовленных вопросов и ответы респондента на них. Текст беседы приводится полным, вопросы индивидуализированы, конкретны, последовательны. Беседа проходит в непринужденной обстановке и отображает отдельными штрихами внешний и внутренний мир респондента. Значит здесь присутствуют все признаки интервью-диалога.

Интервью-зарисовка

Интервью-зарисовка отличается от других видов интервью тем, что в данном виде интервью журналист передает не только содержание беседыс интересной личностью, но и обстановку, в которой проходил этот разговор, а иногда и его характер в этом можно убедится на примере публикации С.Черного по названием «Фабрикантка Дакота: Хочу поехать на «Евровидение» на страницах Комсомольской правды от 28 февраля 2008)

Концерт «Фабрики звезд-7» ждали с нетерпением. В основном конечно школьницы. Некоторые из них привели с собой в цирк, где прошла программа, родителей. Выход на сцену каждого «фабриканта» сопровождался громкими криками. Не менее тепло зрители втречали Дакоту. Как призналась «Комсомолке» главная рок-дива проекта, она записывает названия городов в свой дневник.

Из этого отрывка интервью понятно, что респондентом является известная певица-«фабрикантка» Дакота, а также мы видим описание условий, в которых произошла встреча журналиста и респондента.

-У меня есть специальная тетрадочка, куда я пишу свои впечатления о каждом городе. Может быть, когда-нибудь опубликую эти мемуары, — сказала Дакота.

У молодой певицы много друзей. Конечно, из-за плотного графика она не может с ними часто встречаться. В то же время она не поддается новомодным веяниям Интернета.

После каждого ответа на поставленный вопрос в данном виде интервью мы видим краткие комментарии журналиста. Это типичная отличительная черта интервью-зарисовки от других видов интервью.

— Меня нет ни «в контакте», ни на «одноклассниках». Единственное, чем я пользуюсь, это «аськой», чтобы общаться с друзьями. И еще захожу в свою темку на форуме «Фабрики звезд», — сказала певица…

…Как признались солисты группы «Инь-Ян» Сергей Ашихмен и Артем Иванов, поездка в Пензу была для них самой долгой за всю их гастрольную деятельность.

— Обычно мы просыпаемся в нашем спальном автобусе и уже видим в окно новый город. А сегодня проснулись и оказалось, что мы еще в пути, — пожаловались артисты.

Никаких культурно-развлекательных мероприятий в нашем городе у «фабрикантов» не было запланировано. Только концерт, к которому они подошли очень серьезно.

— Нам необходимо хотя бы немного адаптироваться у вас, на развлечения просто нет времени, — сказал Артем. – Но мы очень хотим после концерта заехать в какой-нибудь общепит, чтобы попробовать настоящую пензенскую кухню.

Ребят нисколько не смутило то, что в качестве концертной площадки им предложили цирк.

— У нас 80% концертов проходит на манеже, — посмеялись они. – Самое главное – не место, а те люди, которые приходят на наши выступления.

В данной публикации есть введение, где происходит подготовка к восприятию диалога журналиста с респондентом. В приведенной выше беседе можно выделить содержательную часть беседы с интересной личностью, а также описание обстановки в которой проходил этот разговор. Поэтому я и отношу эту публикацию к виду интервью-зарисовка.

Интервью-мнение

Это не что иное, как развернутый комментарий к событию. Именно такое интервью опубликовал «Молодой ленинец» №22 под названием «Пензяки возмущены решением президента Украины»:

21 мая В.Ющенко поручил своему правительству в течении двух месяцев подготовить законопроект о выводе к 2017 году Черноморского флота России с территории Украины….

В «водке» мы видим четко поставленный вопрос о предмете обсуждения. В данном примере интерваью показаны мнения председателя Пензенского Морского собрания капитан 1-го ранга в отставке Вячеслава Пантелеева и других специалистов, компетентных в данном вопросе.

Председатель Пензенского Морского собрания капитан 1-го ранга в отставке Вячеслав Пантелеев: «Моряки пензенской области – а их около 2 тысяч в Пензе – крайне отрицательно отнеслись к заявлению президента Украины … Мы считаем, что Крым и в частности Севастополь, — кровное дитя России, которое русские люди создали и выпестовали…»

Капитан 1-го ранга в отставке Анатолий жуков: «Черноморский флот – стабилизирующий фактор, обеспечивающий безопасность всего юго-западного подбрюшья России…»

В самом начале статьи мы видим введение, к котором излагается вопрос, подлежащий к обсуждению. Содержательная часть представлена мнением различных компетентных людей по этому вопросу. Это ничто иное как признаки интервью-мнения. В данной публикации четко прослеживаются политические цели.

Эксклюзивное интервью

Журналист одного из периодических изданий «Пенза+ТВ» встретился со звездой «Комедии Клаба» Тимуром Родригесом. Журналиста волновал вопрос,какие у Тимура планы на будущее если принимать во внимание его ухода из популярного телевизионного проекта. Свою беседу с респондентом журналист передал в интервью под названием «Тимур Родригес ушел из камеди» («Пенза+ТВ»№ 18):

Проект «Комедии Клаб» покинул еще один из его резидентов – обаятельный Тимур Родригес. По словам артиста, он давно уже перерос уровень передачи и это был лишь один из этапов его творческой карьеры.

— Самые сильные участники «Комедии Клаба» уже давно пробили себе дорогу в жизни и занимаются этим проектом исключительно как хобби, — говорит Родригес.

Но если даже они и решат уйти из проекта совсем – их есть кому заменить: это молодые кавээнщики из регионов, которые не раз выступали на сцене «Комедии Клаба».

Сейчас я полностью посвятил себя музыке. Записываю свой первый сольный альбом на русском языке в стиле «RnB». Все песни я сочинил сам, и пока они еще нигде не звучали.

Диск планирую выпустить осенью этого года, но самые хитовые песни мои поклонники смогут услышать совсем скоро на радиостанциях «Love radio» и «Европа+»

Данное интервью предназначено для определенного случая и несет в себе эксклюзивную информацию. Во введении мы видим сенсацию. Интервью построено в форме рассказа резидента о своих планах на будущее.

Таким образом, интервью, как публицистический жанр, служит целям информирования, осведомления населения района, города, области, края, республики, страны, всего мира обо всем новом, интересном, для выявления общественного мнения по самым разным вопросам. Интервью нередко используют журналисты для критики государственных и общественно-политических деятелей, предлагая им ответить на жгучие вопросы, к решению которых они имеют непосредственное отношение.

Проанализировав публикации в пензенских газетах можно сделать следующие выводы:

Интервью на страницах пензенских газет является одним из самых распространенных информационных жанров. В основном интервью в пензенской печати достаточно объемны, содержательны, их яркие и точные заголовки привлекают внимание многих читателей. Тематика интервью достаточно разнообразна. Это и важные политические заявления, и разъяснение международных или внутренних событий, научные открытия или изобретения, оценка явлениям, происходящим в обществе. Проанализировав интервью на страницах газет, я пришла к выводу, что самым распространенным видом интервью является интервью-диалог. Некоторые публикации не имеют автора.

Следует так же отметить, что интервью как жанр публицистики за последние годы получил широкое распространение во всех СМИ. Если раньше интервью считалось «сухим», «казенным» жанром, то в наши дни оно приобрело публицистическую страстность, стало жанром проблемным, жанром глубоких мыслей, раздумий, жанром, требующим незаурядного мастерства журналиста.

Список используемой литературы.

1. Журналистика как сфера творческой деятельности: учеб.пособ./ Н.В.Четвертков. – 2- изд., дораб. и доп. – Пенза: Информационно-издательский центр ПГУ, 2006

2. Советский энциклопедический словарь. – М., 1980

3. Тертычный А.А. Жанры периодической печати./ 2-е изд. – М., 2002

4. Четвертков Н.В. Виды материалов в газете: Учеб.пособ. для студ., обучающихся по специальности «Журналистика» / ПГПУ им.В.Г.Белинского. – Пенза, 2000

Список газетных комплектов

Источник: https://students-library.com/library/read/40485-analiz-razlicnyh-vidov-intervu-na-stranicah-penzenskih-gazet

Структура деловой беседы и телефонный разговор (контрольная)

14.02.2011 35123

Введение

1. Структура деловой беседы

1.1 Общая характеристика, этапы и подходы к ведению деловой беседы

1.2 Анализ структуры деловой беседы

1.3 Подготовка к деловой беседе. Одежда для деловой беседы

2. Телефонный разговор

2.1 Общая характеристика правил телефонного разговора в деловом этикете

2.2 Анализ конкретной ситуации

3. Письмо-отказ

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических особенностей крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек — человек» — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому.

Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он не решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности и образование. Необходимо научиться достигать успеха во взаимодействии с другими людьми.

Коммуникативные технологии в современном обществе находят всестороннее применение: в политике, в бизнесе, в образовании и других сферах. Поэтому рассмотрение данной темы актуально в настоящее время.

Целью данной контрольной работы является рассмотрение некоторых аспектов делового общения:

— структура деловой беседы;

— телефонный разговор;

— письмо-отказ.

Рассмотрены теоретические основы указанных вопросов, а также приведены практические примеры.

1. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

1.1 Общая характеристика, этапы и подходы к ведению деловой беседы

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Рисунок 1. Этапы деловой беседы (Кузнецов, И. Н. Технология делового общения / и, Н. Кузнецов. — Ростов н/Д: МарТ, 2004. – С. 87.)

Задачи первой фазы беседы.

— установление контакта с собеседником;

— создание приятной атмосферы для беседы;

— привлечение внимания к предмету собеседования;

— пробуждения интереса к беседе;

— перехват инициативы (в случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

4. Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы — аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме — произнести.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения деловой беседы:

— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

— их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

— согласование позиций и выработка договоренностей (Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров / Р. И. Мокшанцев. — М. — Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. – С. 214.).

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

1.2 Анализ структуры деловой беседы

Рассмотрим такую ситуацию. В бизнес-журнале «Деловой квартал» основной доход составляет продажа рекламы. Приведем для начала ход телефонных переговоров при размещении рекламы с компанией «Плаза Девлопмент Сервис», а затем проанализируем ход коммуникации.

Итак, приведем диалог специалиста по рекламы (С) и рекламодателя (Р).

С.: Добрый день, в следующем выпуске нашего журнала, планируется обзор строительного рынка Челябинска. Ваша компания – один из серьезных участников строительного рынка. Вы бы не хотели принять участие в обзоре и дополнительно разместить рекламу.

Р.: Принять участие в качестве эксперта в редакционном материале – это да. А размещение рекламы я не считаю нужным.

С.: Этот обзор привлечет внимание всех участников строительного рынка, и тех, кто связан с ним. То есть у вас будет стопроцентная целевая аудитория.

Р.: Ваш журнал в принципе про бизнес, а не про строительный рынок. У него общая бизнес-аудитория. Один обзор не может ее поменять.

С.: В каждом номере мы публикуем анонсы обзоров, и те, кто заинтересован именно этой темой, ждут этого номера, проявляют к нему повышенный интерес. Если бы, к примеру, вам сказали, что скоро у вашей компани появится новый партнер, вы бы тоже ждали этого события.

Р.: да, хорошо. А какие формы рекламы вы можете предложить?

С.: Вы можете разместить модуль прямо в обзоре, а лучше текстовую рекламу, посвященную какой-нибудь общей проблеме строительного рынка. В статье можно рассказать, как ваша компания ее успешно решила. Получится, что и читать интересно, и вы себя пиарите. У читателей сложится впечатление, что вы эксперт в этой области.

Р.: Но у меня нет времени писать текст.

С.: У нас есть копирайтеры. Они могут прийти и взять у вас интервью. Также мы можем предоставить вам фотографа.

Р.: Сколько стоит реклама на полосу?

С.: 30 тыс. руб.

Р.: Нет, это дорого. Я знаю, что в других журнал цена – около 20 тыс. руб.

С.: если вы говорите о других бизнес-изданиях, то они не смогут вам обеспечить то количество читателей, которое есть у нас. Кроме того, у нас удобный вид подписки. Наши журналы доставляются еженедельно в офисы челябинских компаний.

Р.: Ну хорошо, я согласен.

С.: давайте договоримся о времени, которое вам удобно для интервью.

Р.: Можно завтра с утра.

С.: Хорошо, до свидания.

Р.: До свидания.

Рассмотрим этапы деловой беседы в данном случае.

1. взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. На этом этапе специалист по рекламе интересовался, нужна ли реклама компании «Плаза Девелопмент сервис» и рассказывал о редакционной политике журнала, о планах на следующий номер.

2. их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование). Здесь специалист по рекламе обосновывает эффективность размещения рекламы в журнале «Деловой квартал», рассказывает об аудитории, способах распространения журнала.

3. согласование позиций и выработка договоренностей. На этом этапе участники переговоров договариваются о времени интервью с копирайтером.

1.3 Подготовка к деловой беседе. Одежда для деловой беседы

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество (Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. — М.: Агро-принт, 1997. – С. 31.).

Если рассматривать приведенный ранее пример, то подготовкой к беседе у специалиста по рекламе можно назвать изучение строительного рынка, выделение потенциальных клиентов, продумывание аргументов.

Например, он должен ответить на такие вопросы:

— насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной, то есть, какая реклама нужна компании «Плаза Девелопмент Сервис»;

— насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта, то есть, какие цены, способы размещения нужны этой компании;

— из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер, каков медиа-план у компании.

Итак, можно сказать, что специалист по рекламе не подготовился должным образом к разговору.

Он не знал:

— нужна ли реклама компании?

— каков медиа-план компании?

— интересна ли им предложенная рекламная форма?

Помимо подготовки, необходимо также правильно подобрать одежду.

Я думаю, что на деловой беседе стоит выглядеть максимально консервативно и строго. Одежда и аксессуары должны быть выдержаны в серых, синих и голубых тонах. К примеру, я думаю, подойдет такой костюм, который представлен на рис.2.

Рис. 2. Деловой костюм для собеседования.

Таким образом, я выберу строгий костюм, можно не только с юбкой, но и брючный. Желательно, чтобы он был качественный. И по возможности, дорогой. Но если такового нет, то, главное, чтобы он опрятен и чист.

К костюмам такого цвета хорошо подойдет голубая рубашка, поскольку они выгодно подчеркивает тон кожи и хорошо сочетается с большинством костюмов. Белая рубашка тоже может подойти, но это будет выглядеть уже слишком консервативно, поэтому лучше – голубая.

Обувь я выберу черную, кроме того, с обувью должны сочетаться ремень и сумочка. И конечно, я обязательно почищу обувь, чтобы не выглядеть неряшливо. Я думаю, что подойдут черные туфли на каблуках не выше 5 см. Если выше – то это уже будет выглядеть слегка вульгарно. Летом также можно надеть босоножки, но при этом я бы сделала педикюр.

Я думаю, легкий дневной макияж необходим. Обязательны, на мой взгляд 2 момента: губная помада натуральных тонов и тушь на ресницах.

Я накрашу ногти цветом, близким к натуральному, они должны быть ухожены.

Я надену маленькие золотые серьги и золотую цепочку с маленькой подвеской. Браслеты и кольца надевать не буду, мне кажется, много ювелирных украшений не стоит надевать.

Даже если будет очень жарко. Я думаю, что обязательны чулки или колготки нейтральных цветов.

Из аксессуаров я возьму минимум: необходимые документы положу в переплетенные файлы.

Ну и парфюм: запах не должен быть резким, поэтому я бы выбрала свежий запах, не резкий и не сладкий, например, арбузный. Только он должен быть еле слышным.

Конечно, внешний вид и стиль одежды вряд ли может стать единственным ключом к успеху в деловой беседе, но определенно поможет не проиграть.

2. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

2.1 Общая характеристика правил телефонного разговора в деловом этикете

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 — 30%).

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

В телефонном разговоре 30 — 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Необходимо составить план беседы, продумать порядок постановки вопросов.

С помощью стандартных фраз можно отделять один вопрос от другого. Например

— Итак, по этому вопросу мы договорились?

— Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

— Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону нужно продумать следующие пункты:

— какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

— можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

— готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

— уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

— какие вопросы вы должны задать;

— какие вопросы может задать вам собеседник;

— какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

— какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

— как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдёт на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации (Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона. — М.: Эксмо: Книжкин Дом, 2005. – С. 106.).

Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Следить за своей дикцией.

Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может это услышать. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к организации столь быстро и основательно. Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» можно найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что можно сделать.

3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Клиент ничего не должен.Лучше : «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Лучше сказать собеседнику собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две — три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать (Формановская, Н. И. Речевой этикет и культура общения / Н. И. Формановская. — М.: Высшая школа, 1989. – С. 97.).

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

2.2 Анализ конкретной ситуации

Проанализируем тот же разговор в журнале, что был представлен в первой главе. Специалисты рекламного отдела при продаже рекламы чаще всего пользуются телефоном, чтобы пообщаться с рекламодателями, поэтому данный разговор мог проходить по телефону.

Итак, мы видим, что в данной ситуации, было необходимо уговорить рекламодателя разместить статью в издании, да еще и по такой высокой цене.

Специалист по рекламе не представился, не назвал своего имени, а лишь журнал, который он представляет, это большая ошибка. Кроме того, он не уточнил: «У вас есть сейчас время для разговора?»

Завершая беседу, специалист не обговорил все детали намеченной встречи. К словам прощания можно было бы добавить фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Но есть и плюсы: специалист по рекламе был вежливым, сдержанным, что повлияло на успех разговора, демонстрировал внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» и т.п.

Кроме того, специалист по рекламе смог предложить интересный вариант, который понравился клиенту. В телефонном разговоре не использовались слова «Я не знаю», «нет» и др.

Телефонный разговор занял не более 10 минут, что очень хорошо для телефонного разговора, он должен быть лаконичным, содержательным.

В процессе ведения телефонного разговора, как и деловой беседы поведение участников может соответствовать трем различным подходам. На наш взгляд, в этой ситуации представлен первый подход: противостояние сторон. Каждый из участников пытается отстоять свою точку зрения, у каждого есть свое мнение о проблеме. К примеру, рекламодатель считает цену явно завышенной. Рассмотрим также ошибки, допущенные в разговоре.

Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции. Однако рекламодатель ничего не ответил на обоснование цены рекламы, хотя он мог бы поторговаться и договориться на более выгодных условиях.

3. ПИСЬМО-ОТКАЗ

Письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: «В связи с…», так как отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения. В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, ктo, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает (Веселов, П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и деловой переписки / П. В. Веселов. – М.: Маркетинг, 1993. – С. 71.).

Также рекомендуют написать слова благодарности за интересное предложение, ноне извиняться.

Пример письма отказа от должности.

ОАО «Уралсервис»

Генеральному директору

А. А. Иванову

Челябинск, ул. Черкасская, 12

Уважаемый Александр Александрович

Я бы хотел поблагодарить Вас за то, что Вы смогли найти время и рассмотреть мою кандидатуру на должность директора рекламного отдела в компании «Уралсервис». После внимательного рассмотрения Вашего предложения, я принял решение, что не смогу принять Ваше предложение, посколькупозиция не отвечает моим карьерным требованиям.

Еще раз благодарю Вас за потраченное время и желаю Вам успехов в поиске подходящего кандидата на должность директора рекламного отдела.

С уважением, И. И. Петров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе мы рассмотрели структуру деловой беседы и правила подготовки к ней, телефонный разговор и письмо-отказ.

Проблема делового общения в нашей стране до сих пор остается очень важной, так как нормы делового общения и этики делового общения выполняются редко, что влечет за собой недопонимание, обиды, конфликты.

Деловое общение является неотъемлемой частью культуры воспитанного человека, знание правил делового общения позволяет найти общий язык с любым собеседником, использовать все возможности русского языка, быть вежливым и предупредительным.

Человек, который знает нормы делового общения, никогда не попадет в неловкое положение, не обидит ненароком и всегда будет уверен в правильности и красоте своей речи.

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т.п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности оказывают в той или иной степени влияние положения этики, о которых было сказано выше. Отличие норм речевого этикета в письменной и устной речи, рассмотренное в нашем реферате, помогает выбрать правильную линию речевого поведения, обеспечивает уместность речи.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Веселов, П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и деловой переписки / П. В. Веселов. – М.: Маркетинг, 1993. – 389 с.
  2. Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона. — М.: Эксмо: Книжкин Дом, 2005. — 384 с.
  3. Карташова, Л. В. Организационное поведение / Л. В. карташова. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 157 с.
  4. Кузнецов, И. Н. Технология делового общения / и, Н. Кузнецов. — Ростов н/Д: МарТ, 2004. — 126 с.
  5. Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. — М.: Агро-принт, 1997. — 64 с.
  6. Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров / Р. И. Мокшанцев. — М. — Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. — 351 с.
  7. Формановская, Н. И. Речевой этикет и культура общения / Н. И. Формановская. — М.: Высшая школа, 1989. — 159 с.

Источник: https://superinf.ru/view_helpstud.php?id=442

Типы вопросов в беседе

В процессе беседы мы обмениваемся информацией и направляем её в нужное русло.
Вопросы, задаваемые в деловой беседе, дают возможность показать себя и свои знания.
Многие не любят отвечать на вопросы, поставленные прямо, поэтому собеседника нужно сначала заинтересовать.
Существует несколько типичных вопросов:

  1. Вопросы, в ответ на которые, можно услышать «да» или «нет». Эти вопросы задаются целенаправленно, когда нужно получить ответ на раннюю договорённость. При обмене информацией таких вопросов следует избегать, так как они напрягают атмосферу и создают впечатление допроса.
  2. Открытые вопросы. Предназначены для того, чтобы получить дополнительную информацию, «сколько?», «почему». Эти вопросы опасны тем, что может потеряться инициатива оппонента и беседа выйдет из-под контроля.
  3. Риторические вопросы. Таким вопросом человека могут подводить к тому, что ответ будет напрашиваться сам собой. До самого вопроса идёт небольшое пояснение того, о чём хотят спросить.
  4. Переломные вопросы. Это вопросы перехода от одной темы к другой. Они опасны тем, что могут не удовлетворить одного из собеседников, которому хотелось бы удерживать беседу на заданную тему.
  5. Вопросы для обдумывания. Такие вопросы задаются для лучшего понимания собеседника, заставляют его размышлять и понимать, о чём идёт речь.

Какие бывают замечания?

Прежде всего, человек должен научиться предъявлять требования к себе. Если он обижается на сделанные замечания, то только на себя, он выстраивает свои мысли по отношению к замечанию собеседника, и обижается на собственные же мысли по этому поводу.
Ведь наоборот, замечания означают то, что собеседник вас внимательно слушает и понимает, о чём идёт речь, а иначе как бы он его вставил в разговор. Поэтому не стоит рассматривать замечания, как препятствие для хода беседы. Замечания призваны облегчить ход беседы, понять её сущность.
Они бывают разного вида. Иногда человек не успевает их высказать, но они на поверхности, если собеседник достойный, он сумеет их нейтрализовать. В силу непонимания ряда проблем или отсутствия информации по вопросу, собеседник может «нападать», делая агрессивные замечания, он может и делать их и из-за своих предубеждений (пристрастий). Эти замечания носят эмоциональную окраску.
Причиной может быть плохое первое впечатление, или антипатия. Здесь важно выявить мотивы, прийти к общей, или нейтральной точке зрения.
Как сделать деловой разговор продуктивным: советы из жизни

  • «Близок к цинизму», такая оценка часто даётся человеку, который вставляет в беседу ироничные замечания. Он как будто бы испытывает ваше терпение и зачастую вставляет замечания, не относящиеся к самой беседе и несущие оскорбительный характер. Если собеседник знаком, то можно проявить остроумие в ответ, а если нет, то лучше проигнорировать.
  • Если целью замечания является получение информации, то такое замечание очень полезно, значит, собеседник слушает и тема ему интересна, просто нужно внести ясность и отвечать спокойно.
  • Чтобы высказать своё собственное мнение, тоже делают замечания, цель которых проявить себя и показать, что не поддаются чужому мнению, для ответа хорошо использовать сильную аргументацию.
  • Малоубедительная речь заставит услышать замечания подобного рода: «всё очень красиво сделано, но не практично». Человек просто не ценит предоставленную информацию, в этом случае надо попытаться поставить себя на его место и принять его проблему во внимание.

Всеми вышеописанными способами необходимо владеть не только в сфере торговли или бизнеса, они необходимы для развития организованной личности. За своей речью надо следить, уметь правильно выстраивать диалоги: уметь задавать вопросы, отвечать на них, вставлять замечания по теме, чтобы они не мешали беседе, ведь деловое общение, — это путь к успеху и нужно грамотно выстраивать его.

Деловая беседа: пример диалога

Рассмотрим пример деловой беседы на совещании с руководителем:

  • Дмитрий: Спасибо всем за то, что собрались здесь так быстро. Пожалуйста, наливайте себе кофе, и после этого приступим к повестке дня, которую вы видите на доске перед вами. Как вы видите, у нас только два пункта для обсуждения.
  • Алексей: Да, Дмитрий. Я хотел бы добавить кое-что к данному списку, если это возможно.
  • Дмитрий: К сожалению, Алексей, я улетаю на встречу в другой город в 11.00 часов утра, и у меня очень мало времени. Может ли это подождать, пока я не вернусь из поездки?
  • Алексей: Конечно — вы же босс!
  • Дмитрий: Хорошо. Итак, как вы знаете, в последнее время у нас очень много расходов, и у меня на данный момент есть прямое указание нашего директората рассмотреть вопрос о максимальном сокращении расходов. И, я бы хотел, чтобы каждый из вас, как руководитель департамента, подготовил бы мне отчет о возможных вариантах уменьшения расходов в разрезе ваших отделов. Прошу это сделать к моему возвращению из поездки. Я знаю, что экономить в принципе-то не на чем, но приказ есть приказ.
  • Семён: Что касается другого нашего вопроса, Дмитрий …
  • Дмитрий: Да, Семён. У тебя есть идеи?
  • Семён: Да, есть. Я взял на себя смелость записать свои идеи о том, как эта конкретная проблема может быть решена. Я сделал копию для каждого из вас. Вот.
  • Дмитрий: Отлично, Семён! Это то, что нам нужно — ваша инициатива! Теперь мне нужно спешить. Я прочту это в самолете, а остальные могут обсудить идеи Семёна здесь прямо сейчас. Я соберу вас всех на совещание опять, когда вернусь. До свидания!
  • Все: Пока!

Советы психологов по ведению успешной беседы

Перед тем как начать контакт с собеседником, покажите вашу готовность вести деловой разговор, используя улыбку, поверните голову и корпус тела непосредственно к собеседнику.

  • Изучите собеседника: всмотритесь в его лицо, движения. Чем он руководствуется – эмоциями или рациональным мышлением?
  • Лучше, если вы будете называть человека по имени и отчеству, так вам легче будет расположить собеседника к себе.
  • Беседа, какой бы она ни была, должна проводиться в контексте имеющих продолжение отношений, таким образом, каждый этап разговора должен быть направлен на укрепление сотрудничества, но не на прекращение его.
  • Зачастую опасаясь чего-то, один из участников беседы принимает намерения собеседника исходя из своих опасений. Настаивайте на своих мыслях и доводах — при правильном аргументировании в разговоре собеседник в итоге примет вашу точку зрения.
  • Слушайте своего собеседника и показывайте, что вы запомнили все, о чём он вам рассказал. Вслух проговаривайте мысли, которые хотел донести до вас партнёр.
  • Упоминайте интересы друг друга. Собеседник почуствует вашу заинтересованность и станет более лоялен к вам

Подробнее об этих и других психологических советах Вы можете узнать на сайте 9psy.ru

Пондякова Елена · 18 окт, 2018

Источник: https://PsyMod.ru/psikhologiya-obshcheniya/kak-sebya-vesti/143-primery-delovoy-besedy.html