5 техник продаж

«7 шагов продаж торгового представителя»

«Самое важное в продажах — умение ставить перед собой
цель и понимание, что цель — не есть взятие заявки»

ЦЕЛИ, которые Вы достигнете в результате участия в тренинге:
• Увеличение объема продаж Вашей Компании;
• Изменение отношения сотрудников Вашей Компании к процессу продаж и повышение их профессионализма;
• Улучшение понимания потребностей Ваших Клиентов;
• Освоение технологии, позволяющей не останавливаясь на достигнутом уровне продолжать дальнейший рост и развитие с помощью инструментов, полученных в процессе работы с тренером.

1 ШАГ Подготовка к визиту

  • Что нужно знать о торговых точках. Лучшие способы присоединить торговую точку.
  • Как оценить возможности торговой точки.
  • Как нужно готовиться к визиту. Как получить информацию о клиенте. Что нужно с собой взять.

Результат: торговые представители научатся планировать свои переговоры с клиентом. Они смогут получить психологические бонусы от клиента при первом знакомстве и в последующих контактах, смогут поддерживать достойный имидж своей фирмы.

2 ШАГ Оценка состояния торговой точки

  • Что нужно узнать, прежде чем подойти к лицу принимающему решение.
  • Оценка ассортимента, остатков продукции, свободных мест на полке, цен конкурента.
  • Мерчендайзинг: основные представления о принципах мерчендайзинга, определение, критерии мерчендайзинга
  • Корректировка целей.
  • Проверка запасов и формирование грамотного заказа, изменить позицию пассивного «сборщика»

Результат: Участники тренинга смогут создать себе преимущество при разговоре с клиентом, опираясь на полученную информацию. Предотвратить возможные возражения.

3 ШАГ Начало визита. Установление контакта с работниками магазина

  • Что нужно знать о том, как расположить к себе.
  • Кто и что влияет на доверие. Что еще, кроме улыбки.
  • Что сказать в самом начале встречи. Обязательные фразы подстройки.

Результат: торговые представители освоят самые эффективные приемы установления доверия по отношению к себе, фирме, товару. Отработают фразы пристройки клиенту эффективных в начале встречи.

4 ШАГ Представление. Выявление потребностей клиента

  • Правильная постановка вопросов для определения потребностей. «Хвостатые» вопросы.
  • Эмоциональная поддержка при ответах. Активное слушание. Похвала и комплимент

Результат: Торговые представители научатся получать информацию для своей продажи, и создавать у клиента потребность в вашем товаре

5 ШАГ Презентация. Преодоление возражений

  • На что делать акцент в презентации товара.
  • Как сделать предложение, опираясь на выявленные потребности.
  • Аргументация выгоды клиента. АВС-аргументация
  • Отработка умения формулировать суть предложения человеку, крайне занятому и перегруженному аналогичными предложениями («у нас уже есть поставщики, и нас все устраивает».) Отстройка от традиционных заклинаний типа: «Мы являемся крупнейшими… (сильнейшими, мудрейшими, единственными официальными представителями кого-то тоже великого и непостижимого) и хотим Вам предложить…».
  • Отработка умения находить и кратко формулировать отличия своего предложения от конкурентных (НЕ сводящиеся только к ценовым условиям и ассортименту). То есть вместо рассказа о своей Компании и продукции «в целом», краткий ответ на вопрос: «Чем данное предложение ОТЛИЧАЕТСЯ от других аналогичных?»
  • Обоснование цены в ситуациях, когда:

o Клиент не ориентируется в ценах по данным позициям, не понимает «за что такая цена»,
o Клиент сравнивает наши цены с ценами других производителей: «почему так дорого?» (или, напротив, «почему так дешево?»),
o Клиент хочет неоправданную скидку, ссылаясь на других поставщиков, у которых неправдоподобно низкие цены,
o Клиенту такой заказ пока «не по деньгам»,
o Клиент не видит смысла в закупке некоторых (дорогих для него) ассортиментных позиций.

  • Ответы на «сложные» (неудобные, неприятные, провокационные и т.д.) вопросы Клиентов с использованием «Техники ответов на возражения».
  • Поведение в ситуации, когда возражения Клиента обоснованы.
  • Подготовка ответов на возражения:

o «У нас уже есть поставщики. Нас все устраивает»
o «Не уверены, что Ваш товар будет пользоваться спросом…»
o «Сами понимаете, люди привыкли брать более дешевую продукцию»
o «У поставщика «ХХХ» большие бонусы. Мы не хотим их потерять»
o «Сделайте нам такой же прайс, как у «YYY»
o «Наш ассортимент уже устоялся, хорошо продается. Зачем нам еще заказывать?»
o «У нас нет места. А других поставщиков теснить не хотим»
o «Нам нужна отсрочка платежа – чем больше, тем лучше»
o «Невкусная …., нам не понравилась…»
o «Мы уже как-то работали с вами: вы привозили не вовремя; не то, что нужно»…
Результат: участники тренинга научатся правильно делать презентацию по схеме: свойства — преимущества — выгода. Участники могут отработать наиболее распространенные возражения и знают алгоритм преодоления любых сомнений клиента.

6 ШАГ Заказ.

  • Как увеличить заказ.
  • В какое время говорить о новых позициях в вашем прайсе.

Результат: эффективность переговоров повышается за счет расширения ассортиментных позиций

7 ШАГ Завершение визита.

  • Закрепление договоренностей.
  • Как поставить цели для следующего визита.

Результат: торговые представители будут знать и уметь, как правильно подвести итоги встречи, подстраховать себя от неожиданностей. Как взять обязательства с клиента.

В тренинге:
70% практики! 30 % теории! 100% положительных эмоций!
Методы работы на тренинге:

  • Направляемое обсуждение;
  • Практические упражнения в парах и в малых группах;
  • Ролевые игры;
  • Лекционные вставки;
  • Самооценка и внешняя оценка навыков продаж участников;
  • Просмотр видеозаписей;
  • Разбор случаев из практики участников.

Продолжительность программы: 2 дня
Участник получает пакет материалов для дальнейшей работы.
По результатам обучения выдается Сертификат!
Грамотных Вам продаж!

Источник: https://vybor-izh.ru/training/7-shagov-prodazh/

Тактика завершения сделки

Для покупателя сделка — непривычное действие, событие, на которое он решился как на изменение в жизни. Поэтому отношение покупателя к тому, на что он решился, существеннее, чем его отношение к самому предмету покупки. А продавец часто пытается завершить сделку, еще не успевшую оформиться в голове клиента.

Методы, способствующие успешному завершению сделки, позволяют продавцу глубже раскрыть потребности покупателя и затем порекомендовать определенные преимущества своего предложения.

Наверное, одной из самых непростых проблем, связанных с неспособностью успешно завершить процесс продажи, является неумение слушать. До тех пор, пока менеджер не научится внимательно слушать и слышать противоположные мнения, понимать степень весомости различных возражений, ему почти наверняка не удастся подобрать наилучшие ответы на возражения и сомнения и выбрать наилучшее время для завершения продажи.

Когда потенциальный покупатель говорит «нет», опытный менеджер взвешивает обоснованность возражения, стоящего за этим «нет», и предоставляет дополнительную информацию, относящуюся к данному возражению. Умелый продавец делает пробные попытки завершить продажу, чтобы удостовериться в том, что ранее высказанные возражения преодолены, и выяснить, нет ли новых возражений.

Человек, умеющий завершать продажу, хорошо знает, как важно обратиться с просьбой о заказе, а потом молчать до тех пор, пока не получит ответ. При этом он «посылает» клиенту положительно окрашенные бессловесные знаки и подготавливает ответы на возможные возражения. Не следует говорить слишком много и в том случае, когда покупатель сказал «да». Продолжение рассуждения в этот момент может дать потенциальному покупателю информацию, способную изменить его решение. Как только положительный ответ получен, надо обсудить детали сделки и уйти.

Процедура завершения продажи состоитиз следующих этапов:

· составления плана обращения к потенциальному покупателю с торговым предложением;

· изучения и подтверждения потребностей покупателя и желательных для него полезных качеств определенной продукции;

· четкого проведения презентации;

· выслушивания и оценки высказываемых возражений и сомнений;

· пробной попытки завершения продажи в первый же подходящий момент;

· обращения с просьбой о заказе и последующего молчания;

· обеспечения возможности совершения продажи в будущем;

· сохранения доброжелательности и уверенности в себе;

· профессионализма во всем.

Потенциальный покупатель может оказаться готовым совершить покупку на любой стадии процесса продажи. Один может быть готов купить еще на стадии установления контакта, другой — только на следующей после презентации день. Сигналами являются любые словесные или визуальные сообщения, посылаемые покупателем, они могут указывать на его готовность купить. Одним из самых важных сигналов готовности произвести покупку является то, что покупатель начинает расспрашивать о цене, установке, доставке, о предлагаемых методах стимулирования покупки. В этот момент надо сделать пробную попытку завершить продажу.

Пробное завершение продажи — это попытка определить готовность потенциального покупателя к совершению покупки, а значит, и к завершению процесса продажи.

Чтобы лучше понять, что клиент думает о предлагаемой продукции, можно ответитьвопросом навопрос.Пример.

Покупатель: «Какова цена этого продукта?». Продавец: «А сколько Вы собираетесь купить?».

Отвечая вопросом на вопрос, менеджер получает дополнительную информацию, и может оценить степень заинтересованности потенциального покупателя. Чем более позитивным окажется ответ клиента, тем сильнее его заинтересованность в приобретении предлагаемого товара.

Часто сигналом о готовности купить служитпереход клиента на более спокойный и дружелюбныйтон. Как только он принимает решение о приобретении товара, внутренняя напряженность, связанная с необходимостью принять решение, исчезает. Отражающаяся на лице покупателя тревога и беспокойство уступают место более довольному и спокойному выражению.

Еще одним признаком готовности покупателя сделать покупку является его интерес к другим покупателям данного товара или мнению других людей. Можно предпринять попытку завершить сделку.

Важным признаком готовности к покупке является осмотр покупателем предмета продажи. Это говорит о том, что клиент косвенно запрашивает дополнительную информацию и хочет получить новые доказательства необходимости покупки этого товара. Это также служит основанием для попытки завершения продажи.

Когда продавец профессионально построил деловую беседу, уделив должное внимание сбору информации о клиенте, провел презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, снял все сомнения и возражения покупателя, ему очень просто завершить сделку. Продавцу необходимо получить от клиента подтверждение его решения о покупке. Опытный продавец знает, что для достижения успеха очень важно уметь воспользоваться подходящим к случаю приемом завершения сделки. Прежде всего, необходимо наблюдать за настроением клиента и за тем, как он реагирует на презентацию и каждую из попыток завершить продажу. Вместо того, чтобы прямо спрашивать покупателя, не хочет ли он приобрести предлагаемый товар, профессионал выбирает из множества существующих методов и приемов завершения продажи тот, который представляется наиболее приемлемым в данном случае.

Можно провести заключительный этап сделки в три стадии:

· еще раз справиться о том, что может беспокоить покупателя;

· резюмировать преимущества;

· предложить завершить сделку.

Пример.

«Остались ли у Вас еще вопросы?»

Необходимо подчеркнуть преимущества, выявленные в ходе беседы, и резюмировать потребности клиента. Пример.

«Вы говорите, Вам требуется… Я думаю, наше предложение полностью соответствует Вашему желанию…»

То, что продавец говорит на завершающем этапе, должно вытекать из первых двух этапов и зависит от стиля, который продавец выбрал в предыдущих частях Главное — быть самим собой.

Для заключения сделки используетсянесколько приемов.

Прямое завершение беседы. Прием основан на том, что продавец делает клиенту напрямую предложение и держит паузу.

Пример.

» Так Вы согласны с этим вариантом?»

«Вы готовы приобрести…?»

«Вы готовы рассмотреть условия договора?»

Однако способ не всегда оказывается наилучшим. Чтобы подвести покупателя к окончательному решению, надо направлять разговор так, чтобы он утвердительно отвечал на все вопросы продавца. Здесь вопросы используются не для выяснения и уточнения, а для подталкивания к принятию решения.

Подведение итогов. Приобретая товар, покупатель отдает свои деньги, а поэтому ему необходимо взвесить все «за» и «против». Чтобы помочь клиенту справиться с этой проблемой, продавец должен еще раз описать преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на недостатках которые были выявлены в процессе беседы, и наглядно показать, что плюсы «перевешивают» минусы приобретения товара.

Для подведения итогов используется формула: «7 плюсови 2 минуса». Чтобы формула «сработала» и усилила желание клиента заключить сделку, следует соблюдать ряд условий.

Переходить к завершению сделки можно, если клиент находится в открытой позе, свободно высказывает свою точку зрения, заинтересованно смотрит на товар и внимательно слушает продавца. В противном случае подведение итогов не достигнет своей цели.

Все преимущества и недостатки должны быть обсуждены предварительно. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения покупателя.

Продавцу не стоит в своем описании свойств товара пропускать его недостатки, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с сомнениями.

Пример.

«Вы были не очень уверены в уровне медицинского обслуживания в этом санатории, но потом я показал Вам каталог, и Вы убедились, что диагностическое и лечебное оборудование находится на уровне мировых стандартов».

При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность, для чего лучше всего подходят собственные пальцы.

Пример.

«Давайте еще раз рассмотрим все плюсы и минусы. Во-первых (продавец загибает палец) Вы получили скидку, во-вторых (загибает второй палец) сэкономили, потому что не надо покупать железнодорожный билет, в-третьих… А какие минусы? Только тот. что Вы не будете «жариться» на солнце. Как Вы считаете?»

После каждого довода необходимо дождаться невербального согласия покупателя — небольшого кивка головы. Если клиент не смотрит на продавца, недовольно морщится, значит, у него еще остались сомнения. Прежде чем подводить итоги, следует еще раз вернуться к возражениям покупателя.

Сведение принятия решения к формальности. На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Поэтому не надо пользоваться «торговыми» словами: «деньги», «купить», «цена» ит.д.

Для перехода к завершению беседы можно использовать фразы: «Основной вопрос мы решили, теперь остается обговорить форму оплаты», «Как Вам лучше упаковать?», » Теперь мне осталось только проводить Вас к кассе».

Указанные фразы помогают покупателю принять окончательное решение в том случае, если он получил ответы на все свои сомнения.

Если продавец не уверен в положительном решении клиента, надо задать ему «проверочный» вопрос: «Я развеял все Ваши сомнения?»..

Альтернативные вопросы. В этом случае менеджер исходит из предположения, что покупатель намерен произвести покупку, и проявляет это свое понимание с помощью комментариев и молчаливых жестов, действий.

На завершающей стадии сделки не следует пользоваться закрытыми вопросами: «Вы возьмете этот товар?». Лучше всего задавать покупателюальтернативные вопросы: «Вы возьмете вариант А или Б?», «Оплата будет наличными или по перечислению?».

Каждое из этих решений ведет к позитивному отклику, так как в этом случае внимание акцентируется на деталях покупки, а не на покупке как таковой. Метод полезен в любой ситуации, особенно годится при повторном получении заказа, когда менеджер уже завоевал доверие потенциального покупателя в такой степени, что клиент почти всегда соглашается приобрести то, что он предлагает.

Комплиментарный метод завершения продажи особенно хорош для покупателя, считающего себя экспертом, очень самолюбивого или пребывающего в плохом настроении. Такие клиенты очень благосклонно воспринимают комплименты. Комплименты способствуют тому, что клиенты слушают менеджера и реагируют на происходящее доброжелательно. Продавцу надо выяснить, чему покупатель придает наибольшее значение, и затем найти способ сделать ему комплимент, касающийся именно этой области, и сделать это во время завершения сделки.

Метод выбора. При завершении продажи с помощью метода выбора потенциального покупателя просят выбрать одну из двух модификаций предлагаемого продукта, а не решать вопрос о самом его приобретении. Предлагается не возможность выбора между приобретением и отказом от него, а возможность выбора вида изделия или его количества.

Если клиент ответит: «Да я и сам точно не знаю», тогда продавец поймет, что покупатель находится на стадии желания купить, но еще не перешел к стадии убежденности в необходимости покупки, и следует назвать ему еще какие-нибудь положительные моменты, чтобы облегчить переход к покупке. Если покупателю нравятся оба варианта и он никак не может принять решение, менеджер может спросить: «Вы в чем-то сомневаетесь?».

Метод выбора является одним из самых эффективных и в то же время самым легким способом завершения продажи на ранних ее этапах. Он предлагает выбор между двумя предметами, а не выбор между чем-то и ничем. Когда такой выбор сделан, менеджер получает либо заказ, либо возражение, которое, если на него удачно ответить, тоже может привести к получению заказа.

Метод малых шагов. Некоторым покупателям трудно даются такие решения, как решение о покупке товара, но им гораздо легче уступать постепенно и соглашаться на более мелкие решения. В таких случаях клиента просят решить мелкие вопросы, касающиеся предлагаемой продукции, например, вопросы о размере, цвете, сроках поставки, условиях платежа и т.д. Этот прием особенно эффективен, когда применяется при общении с покупателем, который не настроен на покупку.

Такой прием можно с успехом применить при второй пробной попытке завершения продажи, если первая попытка не удалась. В этом случае менеджер может побудить покупателя сначала дать согласие по мелким вопросам, а затем решиться на покупку. Прием может быть особенно полезен, когда клиент отрицательно отнесся к первой попытке завершения продажи именно из-за трудностей, которые он испытывает в связи с принятием решения.

Метод перечисления преимуществ. Чаще всего продажа завершается тем, что в заключение презентации менеджер суммирует преимущества основных свойств продукции и их полезность для клиента. Метод перечисления преимуществ полезен тогда, когда менеджеру необходимо быстро и точно завершить продажу и не думать об особенностях характера покупателя. Метод очень удобен для покупателя и полезен для дела.

Метод создания ситуации дефицита («завершение со сложностями»). Метод основан на стремлении покупателя получить то, чего он, по его мнению, заслуживает. При помощи этого метода на клиента оказывают давление, побуждая его сделать покупку немедленно, не откладывая. Указывают, что спрос на товар очень велик и его может просто не быть в продаже позже, а если он и будет, то в недостаточном для удовлетворения потребностей данного покупателя количестве.

Хотя такой прием может быть вполне честным, он порождает сомнения у покупателя, особенно если продавец не кажется искренним человеком или если проблема товарного запаса до этого момента никак не затрагивалась. Способ деликатный, создает ощущение безотлагательности, и покупатель может почувствовать давление со стороны продавца, а не консультационную поддержку. Этот прием завершения продажи может быть очень эффективным в отношении определенного товара, в подходящей ситуации и для определенного покупателя.

Пример.

«Я сомневаюсь, что эта модель будет у нас в наличии завтра. Она очень хорошо раскупается». «Честно говоря, в этот период времени таких путевок немного, а спрос на них велик…» «Чтобы получить скидку, надо…»

«Если Вы не выберете сейчас, придется выбирать из того, что останется». Однако не стоит пугать покупателя тем, что осталась всего одна модель.

Пример.

«Я не знаю, остался ли Ваш размер, только что купили два экземпляра. Я попробую посмотреть».

Быстрое принятие решения. Метод используется, чтобы сиять напряжение с покупателя. Применяется, когда у клиента много причин для покупки, но не хватает решимости. В этом случае покупателю дается право выбора и возможность самому принять решение об условиях совершения покупки.

Используются следующие ключевые слова и фразы:

· «если появится возможность…»;

· «в случае…»;

· «предположим, что…»;

· «допустим…»;

· «когда Вы решите…».

Пример.

«Если Вы согласны на этот вариант, Вы сможете…»

«Если Вы решили приобрести…»

«Допустим, Вы приобрели… Тогда мы могли бы…»

Способ «Коломбо». Применяется, когда покупатель никак не хочет идти на положительное решение. Это игра в наивного простачка. Продавец притворяется незнающим, простодушным, на самом деле отдавая себе отчет в том, что делает. Способ заставляет покупателя высказаться, давая возможность вскрыть возражения, не выявленные раньше.

Пример.

«Что ж, насколько я понимаю, Вы склоняетесь не в пользу такого решения…, но…, может быть, я просто что-то недостаточно хорошо объяснил?»

«Видимо, я в чем-то допустил ошибку, не могли бы Вы мне подсказать…»

Активное завершение сделки. Покупателю предлагается принять активное участие на заключительном этапе процесса продажи.

Пример.

«Не могли бы Вы показать мне выписку из истории болезни…»

«Не могли бы Вы рассказать, какие процедуры Вам рекомендовал лечащий врач…»

Способ ставит покупателя в положение человека, активно информирующего продавца.

Предположительная сделка. Продавец ведет себя так, как будто покупатель уже приобрел товар.

Пример.

«Когда Вы, приобретя стиральную машину, будете устанавливать ее в ванной, не забудьте, что надо подвести проводку».

«Когда Вы будете собираться в дорогу, не забудьте захватить купальник, в санатории прекрасный бассейн».

“Раз Вы сказали, что не сможете сейчас приобрести путевку, можно договориться о сроках…”

Способ ускоряет принятие решения и ставит покупателя в зависимость от товара, услуги еще до принятия им окончательного решения.

Метод плюсов и минусов. Метод принимает в расчет ход мыслей каждого потенциального покупателя в процессе принятия решения о покупке. Продавец делает краткий обзор проведенной презентации, отметая незначительные негативные моменты — с одной стороны, преимущества и полезные свойства продукции — с другой. Причем положительные стороны договоренностей явно перевешивают. Это очень удобный прием завершения продажи, потому что клиенты сами согласились в процессе презентации с тем, что преимущества покупки перевешивают недостатки и что им непременно следует купить предлагаемый товар.

Метод «да-вопросы». В конце разговора продавец повторяет самые интересные и важные для клиента моменты, зная, что покупатель обязательно согласится с ними (минимум четыре положительных ответа). Способ применяется в работе с неуверенными и нерешительными покупателями.

Пример.

Продавец: «Вас устраивает эта модель?». «Вам понравился этот цвет?» «Сидит на вас хорошо?» «Чувствуете себя комфортно?»

Техника молчания. Как только продавец заметил, что покупатель борется сам с собой, но уже свыкся с идеей предложения (невербальный сигнал — потирание подбородка), продавцу лучше всего помолчать и позволить покупателю принять решение самостоятельно.

Техника движения вперед («предположительное принятие решения»). Продавец обращается к таким подробностям, к которым принято обращаться только после совершения покупки. Техника ориентирована на подсознание покупателя.

Пример.

«Когда будете собираться в дорогу, не забудьте взять с собой купальник, там прекрасный бассейн».

В ходе завершения сделки могут возникнуть некоторые сложности. Менеджер иногда сам приходит к заключению, что клиенту не нужна предлагаемая продукция. И, находясь под этим впечатлением, он даже не обращается к клиенту с предложением о совершении покупки. Однако следует помнить, что принимаемое решение — это не его дело и что только покупатель может решить, покупать или нет товар.

Иногда менеджер не удосуживается выяснить предпочтения потенциального покупателя. Это нежелание предпринять определенные усилия обычно оборачивается весьма неудовлетворительной презентацией товара, предлагаемого к продаже.

Наконец, некоторым менеджерам не удается успешно завершить продажу из-за отсутствия веры в свои силы. Необходимо формировать уверенность в тебе, чтобы суметь обратиться к клиенту с предложением о покупке и добиться успеха продажи.

Когда покупатель сделал выбор, уместно предложить ему сопутствующие товары. Только сделать это надо, пока клиент не расплатился. Стоимость сопутствующих товаров обычно в несколько раз меньше, чем основного ассортимента. Поэтому человек легче принимает решение о покупке сопутствующего товара после того, как он выделил гораздо большую сумму денег на товар основного ассортимента. Здесь срабатывает принцип контраста восприятия.

После того, как покупатель совершил покупку, он особенно нуждается в поддержке. У него может возникнуть депрессия, когда он видит, что совершил покупку без достаточных оснований или в противоречии со своим первоначальным планом. Поэтому впервые минуты после покупки продавец не должен бросать клиента, а должен выступить в роли психотерапевта. Уровень доверия к продавцу резко возрастает, поскольку продажа уже совершена и продавец уже не является заинтересованным лицом. Самые простые слова «Спасибо за покупку. Вы сделали правильный выбор», «Если бы у меня была возможность, я бы купила такой же костюм» надолго останутся в памяти клиента.

Правильное общение с покупателем после завершения сделки — чрезвычайно мощное средство для подготовки последующих покупок данного покупателя и формирования его лояльности.

Если покупатель отказался приобрести товар, надо попытаться выяснить причину отказа, затем поблагодарить его и пригласить к себе еще раз. Удовлетворенный клиент — главный результат, который более важен, чем акт купли- продажи. Даже если покупатель не купил сегодня, он понял, что это то самое место, где он может доверять, где он желанный гость и куда он еще раз вернется. Совершение одной продажи — только первый шаг. Покупатель — это не тот, кто совершил одну покупку, это тот, кто вернется, чтобы сделать еще хотя бы одну покупку.

Тема 9: «Управление продажами в телемаркетинге».

Переговорить с клиентом или партнером далеко не всегда удается. Поэтому часто приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решений огромного количества вопросов. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном итоге зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций.

Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю.

Источник: https://helpiks.org/9-47925.html

Этапы продаж руководство для b2b менеджеров:

Этапов в продажах принято считать что пять или 7, 10, 12 или даже 13, но это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс продаж, то есть делание менеджером определенных действий.

Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.

На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.

Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну — две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.

Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.

Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.

Результат это продать, то есть получить с клиента деньги «за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор», который вы обычно продаете клиенту.

Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.

Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.

Эти пять классических этапов b2b продаж — это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.

Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.

Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.

Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.

С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.

Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.

Установление контакта — этапы продаж №1.

Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.

Существует правило трех плюсов при установлении контакта.

Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:

  1. Невербального поведения (в том числе улыбка)
  2. Сделать комплимент
  3. Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»

Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.

После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.

Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» .

Выявление потребностей — этапы продаж для продавцов №2.

Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.

Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.

Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.

Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.

Продавец задает клиенту вопрос и дальше клиент рассказывает. Продавец задает следующий вопрос клиент молодец работает — отвечает, продавец опять задает вопрос клиент трудится умничка отвечает.

Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер .

Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.

Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.

После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас , вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.

Презентация товара — этапы продаж №3.

Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.

К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете «показать товар лицом»: в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.

Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами, которые называются в продажах ХПВ (FAB) фразы.

Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный .

Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.

Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.

Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).

На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.

После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.

Преодаление возражений — этапы продажи товаров и услуг №4.

На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те «нет», которые все же остались, с ними грамотно справляться.

Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти — шести «нет» клиента это установленный медицинский факт.

Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 — это «согласие» с клиентом.

Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».

Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?

Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».

Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его «нет».

Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?

Очень просто.

«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.

То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.

В каждой отрасли клиенты не соглашаются по моему опыту продавца и тренера по продажам по разному. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.

Ну вот сами посмотрите:

Почему у вас такие дорогие окна?

Почему у вас такие дорогие стальные трубы?

Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?

Видите, они немного отливаются.

Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих «нет», не более. То есть каждый раз одни и те же «нет», все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.

После того как вы справились и преодолели «нет» клиента, вы переходите к завершению сделки.

Завершение сделки — этапы продаж №5.

На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.

Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.

Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:

После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:

«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).

Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь. Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: «Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе вроде как ничего». Дальше вы задаете следующий вопрос

А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш , поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос

Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Если да, уточняете, если нет, то …

«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)

PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺

Этапы продаж — Executive Summary.

Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.

Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.

На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов ( представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди «Just Do It.»).

Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем — если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально — просто не ваш метод), у нас есть другие.

Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.

К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику «говорим на языке выгод и пользы».

Это очень кратко про этапы продаж, самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.

Почему постоянные клиенты самые сладкие

Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.

Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.

* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л…в.

Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам

Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).

Станислав Александрович

Источник: https://wintobe.ru/etapy-prodazh.html